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Vous voyez des contacts en double là où un seul devrait exister ? Ce n’est pas votre vision qui pose problème : vous avez simplement un cas de contacts en double. Évitez les déplacements inutiles chez l’optométriste grâce à Contact Merge. Nous vous montrerons comment fusionner les contacts et leurs conversations pour une vue globale des clients dans votre espace de travail. Nous expliquerons également comment se produisent les contacts en double et les meilleures pratiques à adopter lors de leur fusion.
Fusion de contacts : gestion des contacts en double
Tout d’abord, parlons de la duplication des contacts. Pour comprendre la valeur de l'outil de fusion de contacts, vous devez savoir comment les profils en double sont créés et remarqués sur respond.io, ainsi que pourquoi les entreprises devraient fusionner les contacts.
Une cause fréquente de duplication des contacts
L’un des principaux avantages concurrentiels de respond.io est qu’il connecte les entreprises aux clients sur n’importe quel canal. Chaque premier message entrant provenant d'un canal (qu'il s'agisse d'un e-mail, d'un chat Web ou d'une application de messagerie) crée un nouveau contact, ce qui constitue un moyen pratique de créer une liste de contacts.
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les contacts peuvent être contactés sur différents canaux. D'une part, les contacts impatients enverront des messages à une entreprise sur plusieurs canaux en même temps, en espérant obtenir des réponses plus rapides.
Ils pourraient également initier des conversations sur différents canaux au fil du temps, selon leur convenance. Peut-être préfèrent-ils utiliser WhatsApp sur mobile et le chat Web sur ordinateur. Cela donnerait lieu à des profils de contact distincts.
Contacts en double détectés par l'utilisation répétée d'une adresse e-mail ou d'un numéro de téléphone
Alors, comment respond.io reconnaît-il la duplication de contact ? La plateforme traite les numéros de téléphone et les adresses e-mail comme uniques. L'utilisation répétée de l'un ou l'autre alerte la plateforme des propriétés clés qui se chevauchent entre deux profils.
Disons qu'un contact contacte une entreprise sur WhatsApp et Telegram. Si les deux canaux sont enregistrés sur le même numéro de téléphone, respond.io détectera les propriétés de contact coïncidentes.
Le problème des contacts en double
Cela nous amène à la question suivante : pourquoi devriez-vous fusionner les contacts en double ? Il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous ne voulez peut-être pas que la duplication des contacts soit ignorée.
Tout d’abord, interagir avec des contacts en double est une utilisation inefficace des ressources. Supposons qu'un client demande des informations sur une promotion commerciale à la fois sur WhatsApp et sur Telegram. S'adresser au même client sur chaque canal vous coûterait du temps et de la main-d'œuvre.
Si les profils étaient fusionnés, vous remarqueriez immédiatement qu’ils ont posé la même question deux fois. Leur faire savoir que vous avez reçu les deux messages et leur répondre une seule fois indique un niveau élevé d'attention dans le traitement des clients.
Un autre inconvénient potentiel des contacts en double est le risque accru de les spammer par inadvertance. Par exemple, envoyer la même diffusion à un contact plusieurs fois pourrait vous faire signaler comme spam, ce qui diminue votre note de qualité sur des chaînes comme WhatsApp.
Solutions élégantes de fusion de contacts avec Respond.io
La gestion des contacts est un élément précieux du puzzle des opérations pour la plupart des entreprises. Bien que de nombreuses plateformes permettent aux utilisateurs de fusionner des contacts, la manière unique dont respond.io aborde la fusion des contacts présente plusieurs avantages.
Explorons brièvement certains de ces mérites.
Fusion de contacts : suggestions pour fusionner les contacts
La plupart des plateformes demandent aux utilisateurs de rechercher ou de découvrir manuellement les contacts en double eux-mêmes. En revanche, respond.io fait le gros du travail en alertant les utilisateurs de la plateforme sur les contacts en double et en incitant à les fusionner.
Fusion des contacts : fusionne les conversations sur tous les canaux
Contact Merge fusionne non seulement les contacts en double et leurs propriétés, mais consolide également tous les canaux, messages, événements et commentaires associés aux deux dans un seul profil.
Les conversations sur les canaux sont ensuite affichées par ordre chronologique sur une interface transparente et déroulante dans la console de messagerie. Cela crée un aperçu complet du contact et de toutes ses interactions avec une entreprise.
Fusion des contacts : conserve les données de contact après la fusion
Au lieu d'enregistrer uniquement une seule propriété par champ et de supprimer automatiquement les autres données, respond.io conserve les propriétés et les connexions de canal pour les deux profils de contact lors de la fusion.
Vous pouvez choisir le canal sur lequel envoyer des messages aux contacts à partir du sélecteur de canal dans le compositeur de messages.
Maintenant que vous savez pourquoi vous devez fusionner les contacts en double, voici un aperçu des différentes méthodes pour fusionner les contacts sur la plateforme.
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Comment fusionner des contacts sur Respond.io
La fusion des contacts peut être effectuée dans certains modules par les utilisateurs disposant des niveaux d'accès appropriés. Vous pouvez fusionner plusieurs contacts ensemble, mais seulement deux profils à la fois.
Lisez la suite pour savoir comment fusionner les contacts dans les différents modules.
Agents : fusionner les contacts dans le module Messages
Les agents sont généralement les premiers à répondre aux contacts qui les contactent. Si des propriétés de contact dupliquées sont détectées lors d'une conversation entrante , la plateforme invitera les agents à proposer une opportunité de fusion.
Une suggestion de fusion sera indiquée dans l'onglet Canaux du profil du contact dans le module Messages. Les agents peuvent examiner la validité de la suggestion de fusion et procéder à la fusion si les contacts sont effectivement des doublons.
1. Accéder aux suggestions de fusion
Dans l’onglet Canaux, faites défiler vers le bas de la liste des canaux connectés jusqu’à ce que vous arriviez à la section Suggestions de fusion.
2. Vérifier les profils en double
Cliquez sur le profil suggéré et assurez-vous qu'il s'agit d'un contact dupliqué. Si les deux profils appartiennent au même contact, lancez la fusion en cliquant sur l'icône Fusionner à côté du profil en double.
3. Sélectionner les propriétés clés du contact.
Cliquez sur les boutons correspondants pour confirmer les propriétés clés que vous souhaitez enregistrer par défaut si elles diffèrent dans les deux profils. Par exemple, si chaque profil possède une adresse e-mail différente, choisissez celle qui sera l'e-mail principal du contact.
4. Cliquez sur Fusionner le contact
Confirmez la fusion en cliquant sur le bouton Fusionner le contact.
Propriétaires ou gestionnaires : fusionner les contacts sur le tableau de bord
Toutes les entreprises ne souhaitent pas que les agents assument la responsabilité de fusionner les contacts. Les propriétaires ou gestionnaires d'espaces de travail qui préfèrent gérer eux-mêmes les fusions peuvent le faire à tout moment sur le tableau de bord.
1. Accéder aux suggestions de fusion
Faites défiler le tableau de bord jusqu'à la section Suggestions de fusion pour voir s'il existe des fusions suggérées.
2. Vérifier les profils en double
Cliquez sur les profils suggérés et assurez-vous qu'il s'agit de contacts en double. Si les deux profils appartiennent au même contact, lancez la fusion en cliquant sur l'icône Fusionner à côté des profils en double.
3. Sélectionner les propriétés clés du contact.
Cliquez sur les boutons correspondants pour confirmer les propriétés clés que vous souhaitez enregistrer par défaut si elles diffèrent dans les deux profils. Par exemple, si chaque profil possède une adresse e-mail différente, choisissez l'e-mail principal pour le contact.
4. Cliquez sur Fusionner le contact
Confirmez la fusion en cliquant sur le bouton Fusionner le contact.
Propriétaires ou gestionnaires : fusionner les contacts via le module Contacts
Dans certaines situations, les propriétaires ou les gestionnaires peuvent connaître des profils en double qui ne partagent aucun identifiant clé. Cela peut se produire si un contact alterne entre ses numéros de téléphone ou adresses e-mail professionnels et personnels lorsqu'il discute avec une entreprise au fil du temps, par exemple.
Comme il n'y aura aucune invite pour une fusion de contacts dans ce cas, vous devrez rechercher vous-même ces contacts en double. Vérifiez sans aucun doute qu’il s’agit bien de la même personne. Ce n’est qu’à ce moment-là que vous pourrez procéder à la fusion.
1. Sélectionnez les profils que vous souhaitez fusionner
Cliquez sur les cases à cocher à côté des deux profils dans la ligne Contacts. Si le contact possède un troisième profil en double, il peut être traité après avoir effectué la première fusion.
2. Cliquez sur Fusionner
Le bouton Fusionner apparaîtra en haut de l’en-tête de la colonne. Cliquez dessus pour lancer la fusion.
3. Sélectionner les propriétés clés de contact
Cliquez sur les boutons correspondants pour confirmer les propriétés clés que vous souhaitez enregistrer par défaut si elles diffèrent dans les deux profils. Par exemple, si chaque profil possède une adresse e-mail différente, choisissez l'e-mail principal pour le contact.
4. Cliquez sur Fusionner le contact
Confirmez la fusion en cliquant sur le bouton Fusionner le contact.
Comme vous pouvez le voir, ce sont des processus simples pour fusionner des contacts. Cela dit, il existe quelques bonnes habitudes que les utilisateurs peuvent pratiquer.
Meilleures pratiques pour fusionner efficacement les contacts
Cet ensemble de bonnes pratiques comprend deux éléments principaux. La première aborde la manière de créer des profils de contact complets pour inciter à des suggestions de fusion si un contact en double est détecté et la seconde garantit l'exactitude lors de la fusion des contacts.
Examinons la collecte proactive des coordonnées et la manière dont elle contribue à une gestion efficace des contacts.
Collecter les propriétés de contact à l'avance
Tous les canaux de messagerie ne sont pas liés à un numéro de téléphone ou à une adresse e-mail, car différents canaux nécessitent différentes formes d'identification. Sans ces identifiants clés, la plateforme ne peut pas détecter les contacts en double.
L'obtention de ces informations à l'avance permet aux entreprises de créer des profils de contact complets et de discuter avec les contacts après la fermeture des fenêtres de messagerie. Par exemple, seuls les contacts peuvent rouvrir les conversations sur WeChat tandis que WhatsApp facture de nouveaux frais de conversation pour les messages envoyés en dehors de la fenêtre de 24 heures.
Pour poursuivre les conversations sans ces restrictions, vous avez besoin d'un canal alternatif tel que le courrier électronique.
La première façon de collecter ces propriétés est d'utiliser un formulaire de pré-chat sur votre widget de chat Web. Avant que vos contacts ne commencent à discuter avec vous sur le chat Web, demandez-leur de remplir un formulaire de pré-chat avec des champs de contact obligatoires.
Déterminez quels champs, tels que les numéros de téléphone ou les e-mails, sont les mieux adaptés à la capture de données. Cela dépend de vos cas d'utilisation ou des applications de messagerie préférées dans votre pays.
Une autre façon d'obtenir les propriétés clés du contact est via l'étape Poser une question dans les workflows. Configurez une étape Poser une question qui nécessite la saisie d'un numéro de téléphone ou d'une adresse e-mail dans le cadre de votre exercice d'enrichissement des données lors des conversations entrantes.
Vérifier l'identité des contacts
Avant de fusionner des contacts en double, vérifiez soigneusement leurs informations pour vous assurer qu'il s'agit bien de deux profils de la même personne. Pour décider si vous devez fusionner les contacts, procédez comme suit :
Vérifiez le nom du contact
Vérifiez d'autres identifiants, tels que les adresses e-mail, les numéros de téléphone et les identités dans les canaux connectés
Vérifiez l'historique des conversations dans le module Messages, y compris les interactions sur d'autres canaux connectés pour déterminer, à partir de leurs problèmes ou de leur ton, s'il s'agit de la même personne.
S'il y a des incohérences dans le profil d'un contact en double, ajoutez un commentaire pour vérifier son identité la prochaine fois qu'il vous contactera. Vérifiez ensuite leurs coordonnées et obtenez une adresse e-mail ou un numéro de téléphone préféré à utiliser comme plateforme par défaut.
S'il existe suffisamment de preuves que les deux profils appartiennent au même contact, procédez à la fusion. Ne fusionnez pas les contacts si vous avez des doutes sur leur identité.
Si deux contacts différents sont fusionnés par erreur, nous sommes là pour vous.
Fusion de contacts : annulation de la fusion d'un contact
Même les meilleurs d’entre nous commettent des erreurs, et nous sommes préparés à un tel scénario. Ne vous inquiétez pas si vous avez accidentellement fusionné deux profils de contact différents.
Comment dissocier des contacts
Tout d’abord, assurez-vous d’avoir une raison inévitable pour annuler la fusion, par exemple si le profil fusionné comprend deux contacts différents.
1. Identifier le contact.
Recherchez le profil que vous souhaitez dissocier dans le module Contacts.
2. Initier la désassociation du contact.
À l'extrémité de la ligne du contact, cliquez sur les trois points pour ouvrir le menu Actions et sélectionnez Dissocier le contact.
3. Dissocier le contact.
Une boîte de dialogue s'ouvrira pour afficher les deux profils de contact fusionnés avec leurs noms, identifiants et canaux connectés. Sélectionnez le profil à dissocier et cliquez sur le bouton Dissocier en bas. Les profils seront immédiatement dissociés.
La fusion doit être effectuée par les propriétaires ou les gestionnaires, car eux seuls ont accès au module Contacts. Notez également que toutes les conversations qui ont eu lieu pendant la fusion des profils seront conservées dans l'historique des conversations d'un seul profil.
La gestion efficace des contacts est un point de fierté sur respond.io, reflété dans la manière dont il alerte les utilisateurs sur les contacts en double, invite aux fusions et offre une flexibilité dans la décision de qui peut fusionner les contacts. Gardez un œil sur d’autres améliorations apportées à l’outil de fusion de contacts.
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Lectures complémentaires
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