Article sur le mode d'emploi

Comment fusionner des contacts : Un guide complet [juillet 2023]

Petrina Jo
4 mars 2022
Comment fusionner des contacts en double sur respond.io

Vous voyez des contacts doubles là où il ne devrait y en avoir qu'un seul ? Ce n'est pas votre vision qui est en cause - vous avez simplement des contacts en double. Évitez les visites inutiles chez l'optométriste avec Contact Merge. Nous vous montrerons comment fusionner les contacts et leurs conversations pour obtenir une vue globale des clients dans votre espace de travail. Nous expliquerons également comment les contacts en double se produisent et quelles sont les meilleures pratiques à adopter pour les fusionner.

Fusion de contacts : Traitement des contacts en double

Tout d'abord, parlons de la duplication des contacts. Pour comprendre la valeur de l'outil de fusion de contacts, vous devez savoir comment les profils dupliqués sont créés et remarqués sur respond.io, ainsi que les raisons pour lesquelles les entreprises devraient fusionner leurs contacts.

Une cause fréquente de duplication des contacts

L'un des principaux avantages concurrentiels de respond.io est qu'il met en relation les entreprises et les clients sur n'importe quel canal. Chaque premier message entrant provenant d'un canal - qu'il s'agisse d'un courriel, d'un chat en ligne ou d'une application de messagerie - crée un nouveau contact, ce qui constitue un moyen pratique d'établir une liste de contacts.

Cette image montre comment chaque premier message entrant d'un canal - qu'il s'agisse d'un courriel, d'un chat en ligne ou d'une application de messagerie - crée un nouveau contact. C'est une façon simple et pratique de créer une liste de contacts pour l'utilisation professionnelle...
Chaque premier message provenant d'un nouveau canal crée un nouveau contact.

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les contacts s'adressent à plusieurs canaux. Tout d'abord, les contacts impatients enverront un message à une entreprise sur plusieurs canaux en même temps, en espérant que l'un d'entre eux répondra plus rapidement.

Ils peuvent également engager des conversations sur différents canaux au fil du temps, en fonction de leur convenance. Peut-être préfèrent-ils utiliser WhatsApp lorsqu'ils sont sur leur téléphone portable et le chat en ligne lorsqu'ils sont sur leur ordinateur de bureau. Il en résulterait des profils de contact distincts.

Contacts en double détectés par l'utilisation répétée d'une adresse électronique ou d'un numéro de téléphone

Comment respond.io reconnaît-il la duplication des contacts ? La plate-forme traite les numéros de téléphone et les adresses électroniques comme uniques. L'utilisation répétée de l'un ou l'autre signale à la plate-forme le chevauchement de propriétés clés entre deux profils.

Voici une image de la manière dont la duplication des contacts est détectée par respond.io. La plateforme traite les numéros de téléphone et les adresses électroniques comme uniques. L'utilisation répétée de l'un ou l'autre signale à la plateforme le chevauchement de propriétés clés entre deux profils.
Les nouveaux messages d'un même contact sur différents canaux créent des doublons.

Supposons qu'un contact contacte une entreprise sur WhatsApp et sur Telegram. Si les deux canaux sont enregistrés sous le même numéro de téléphone, respond.io détectera les propriétés coïncidentes du contact.

Le problème des contacts en double

Cela nous amène à la question suivante : Pourquoi devriez-vous fusionner les contacts dupliqués ? Il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous ne souhaitez pas que la duplication des contacts ne soit pas cochée.

Cette image illustre les problèmes qui se posent lorsque les contacts en double ne sont pas traités. Il s'agit notamment d'une utilisation inefficace des ressources et d'un risque accru de spam en envoyant à un contact le même message ou la même diffusion plusieurs fois. Les entreprises devraient fusionner ces profils s'il s'agit de la même personne afin d'améliorer l'expérience des utilisateurs et des clients.
Le fait de ne pas cocher la case "Contacts en double" pose quelques problèmes

Tout d'abord, l'interaction avec des contacts en double constitue une utilisation inefficace des ressources. Supposons qu'un client se renseigne sur une promotion commerciale à la fois sur WhatsApp et sur Telegram. S'adresser de nouveau au même client sur chaque canal vous ferait perdre du temps et de la main-d'œuvre.

Si les profils étaient fusionnés, vous remarqueriez immédiatement qu'ils ont posé deux fois la même question. Le fait de lui faire savoir que vous avez reçu les deux messages et de lui répondre une seule fois témoigne d'une grande attention portée au traitement de la clientèle.

Un autre inconvénient potentiel des contacts dupliqués est le risque accru de les spammer par inadvertance. Par exemple, si vous envoyez plusieurs fois la même diffusion à un contact, vous risquez d'être signalé comme spammeur, ce qui réduit votre note de qualité sur des canaux tels que WhatsApp.

Elegant Contact Merge Solutions avec respond.io

La gestion des contacts est une pièce précieuse du puzzle des opérations pour la plupart des entreprises. Alors que de nombreuses plateformes permettent aux utilisateurs de fusionner des contacts, la façon unique dont respond.io aborde la fusion de contacts présente plusieurs avantages.

Il s'agit d'une image citant les trois avantages de la manière unique dont respond.io permet aux utilisateurs de gérer la fusion des contacts. Il s'agit notamment des suggestions de fusion, de la consolidation des conversations sur les canaux pour les deux profils et de la conservation des données des contacts, telles que les propriétés et toutes les connexions sur les canaux, pour les deux contacts après la fusion.
Les avantages de la fusion des contacts sur respond.io

Examinons brièvement certains de ces mérites.

Fusion de contacts : Invite à suggérer de fusionner des contacts

La plupart des plateformes demandent aux utilisateurs de rechercher ou de découvrir manuellement les contacts en double. En revanche, respond.io se charge des tâches les plus lourdes en alertant les utilisateurs de la plateforme sur les contacts en double et en les invitant à les fusionner.

Contact Merge : Fusionne les conversations à travers les canaux

La fusion des contacts permet non seulement de fusionner les contacts en double et leurs propriétés, mais aussi de consolider tous les canaux, messages, événements et commentaires associés aux deux dans un seul profil.

Cette image montre comment toutes les conversations sur un canal lié aux contacts sont également consolidées lors d'une fusion de contacts. Ces conversations seront ensuite affichées par ordre chronologique sur une interface déroulante dans la console de messagerie.
Les messages échangés sur tous les canaux associés aux contacts dupliqués seront également fusionnés.

Les conversations à travers les canaux sont ensuite affichées par ordre chronologique sur une interface transparente et défilante dans la console de messagerie. Cela permet d'obtenir une vue d'ensemble du contact et de toutes ses interactions avec une entreprise.

Fusion de contacts : Conserve les données de contact après la fusion

Au lieu d'enregistrer une seule propriété par champ et de supprimer automatiquement les autres données, respond.io conserve les propriétés et les connexions aux canaux pour les deux profils de contact lors de la fusion.

Cette image montre comment respond.io conserve tous les canaux liés aux deux profils de contact après leur consolidation. Les canaux sont accessibles dans le sélecteur de canaux de la console de messagerie, dans le module Messages.
Tous les canaux liés aux contacts dupliqués sont accessibles dans le sélecteur de canaux après la fusion.

Vous pouvez choisir le canal sur lequel vous souhaitez envoyer un message à vos contacts à l'aide du sélecteur de canal du compositeur de messages.

Maintenant que vous savez pourquoi vous devez fusionner des contacts en double, voici un récapitulatif des différentes méthodes de fusion de contacts sur la plateforme.

Comment fusionner des contacts sur respond.io

La fusion de contacts peut être effectuée dans certains modules par des utilisateurs disposant des niveaux d'accès appropriés. Vous pouvez fusionner plusieurs contacts, mais seulement deux profils à la fois.

Voici une image des modules de la plateforme et des utilisateurs qui peuvent fusionner des contacts en double. En fonction de leur niveau d'accès, les utilisateurs peuvent vérifier l'identité des profils en double et fusionner les contacts en double une fois qu'ils sont sûrs que les deux profils appartiennent à la même personne. Bien que plusieurs contacts puissent être fusionnés en un seul profil, combinant tous leurs canaux et conversations, seuls deux profils peuvent être fusionnés à la fois.
Les modules de la plateforme qui supportent Contact Merge et les utilisateurs qui y ont accès.

Lisez la suite pour savoir comment fusionner les contacts dans les différents modules.

Agents : Fusionner des contacts dans le module Messages

Les agents sont généralement les premiers à s'occuper des contacts qui les contactent. Si des propriétés de contact dupliquées sont détectées au cours d'une conversation entrante, la plateforme invitera les agents à saisir une opportunité de fusion.

Cette image montre comment des suggestions de fusion sont proposées lorsque des propriétés en double, telles que des numéros de téléphone ou des adresses électroniques, sont détectées au cours de conversations entrantes. Un indicateur apparaît dans l'onglet Canaux du profil d'un contact, avertissant les agents d'une suggestion de fusion. Les agents peuvent vérifier si les profils en double appartiennent à la même personne, puis les consolider.
Un indicateur dans l'onglet Canaux du module Messages informera les agents d'une éventuelle fusion.

Une suggestion de fusion sera indiquée dans l'onglet Canaux du profil du contact dans le module Messages. Les agents peuvent examiner la validité de la suggestion de fusion et procéder à la fusion si les contacts sont effectivement des doublons.

Ce GIF montre comment les agents peuvent fusionner des contacts en double dans le module Messages au cours de conversations entrantes. Une suggestion de fusion sera indiquée dans l'onglet Canaux du profil du contact dans le module Messages. Les agents peuvent examiner la validité de la suggestion de fusion et procéder à la fusion si les contacts sont effectivement des doublons.
Comment les agents peuvent-ils fusionner des contacts dans le module Messages ?

1. Naviguer vers Fusionner les suggestions

Dans l'onglet Canaux, faites défiler la liste des canaux connectés jusqu'à la section Fusionner les suggestions.

2. Vérifier les profils en double

Cliquez sur le profil suggéré et assurez-vous qu'il s'agit bien d'un contact dupliqué. Si les deux profils appartiennent au même contact, lancez la fusion en cliquant sur l'icône Fusionner à côté du profil dupliqué.

3. Sélectionner les principales propriétés du contact

Cliquez sur les boutons appropriés pour affirmer les propriétés clés que vous souhaitez enregistrer par défaut si elles diffèrent dans les deux profils. Par exemple, si chaque profil a une adresse électronique différente, choisissez celle qui sera l'adresse électronique principale du contact.

4. Cliquez sur Fusionner les contacts

Confirmez la fusion en cliquant sur le bouton Fusionner le contact.

Propriétaires ou gestionnaires : Fusionner les contacts sur le tableau de bord

Toutes les entreprises ne souhaitent pas que les agents se chargent de la fusion des contacts. Les propriétaires ou gestionnaires d'espaces de travail qui préfèrent s'occuper eux-mêmes des fusions peuvent le faire à tout moment sur le tableau de bord.

Il s'agit d'un GIF montrant comment les propriétaires et les gestionnaires peuvent fusionner des contacts en double sur le tableau de bord. Certaines entreprises ne souhaitent pas que les agents se chargent de la fusion des contacts. Les propriétaires ou gestionnaires d'espaces de travail qui souhaitent gérer eux-mêmes les fusions peuvent le faire à tout moment sur le tableau de bord.
Comment les propriétaires et les gestionnaires peuvent-ils fusionner les contacts sur le tableau de bord ?

1. Naviguer vers Fusionner les suggestions

Faites défiler le tableau de bord jusqu'à la section Suggestions de fusion pour voir si des fusions ont été proposées.

2. Vérifier les profils en double

Cliquez sur les profils proposés et assurez-vous qu'il s'agit bien de contacts en double. Si les deux profils appartiennent au même contact, lancez la fusion en cliquant sur l'icône Fusionner à côté des profils en double.

3. Sélectionner les principales propriétés du contact

Cliquez sur les boutons appropriés pour affirmer les propriétés clés que vous souhaitez enregistrer par défaut si elles diffèrent dans les deux profils. Par exemple, si chaque profil a une adresse électronique différente, choisissez l'adresse électronique principale du contact.

4. Cliquez sur Fusionner les contacts

Confirmez la fusion en cliquant sur le bouton Fusionner le contact.

Propriétaires ou gestionnaires : Fusionner les contacts via le module Contacts

Dans certaines situations, les propriétaires ou les gestionnaires peuvent avoir connaissance de profils dupliqués qui ne partagent aucun identifiant clé. C'est le cas, par exemple, lorsqu'un contact alterne son numéro de téléphone ou son adresse électronique professionnels et personnels lorsqu'il discute avec une entreprise au fil du temps.

Cette image montre comment des profils de contacts en double qui ne partagent ni numéro de téléphone ni adresse électronique peuvent exister dans la liste de contacts d'une entreprise. Les propriétaires et gestionnaires d'espaces de travail ne doivent consolider ces profils que s'ils sont absolument certains qu'ils appartiennent au même contact. En cas de doute sur leur identité, ils doivent être conservés en tant que profils distincts.
Les fusions ne seront pas demandées pour les contacts en double qui ne partagent pas de numéro de téléphone ou d'adresse électronique.

Comme il n'y aura pas d'invitation à fusionner les contacts dans ce cas, vous devrez rechercher vous-même ces contacts en double. Vérifiez qu'il s'agit bien de la même personne. Ce n'est qu'ensuite que vous pourrez procéder à la fusion.

Cette image montre comment les propriétaires et les gestionnaires peuvent consolider les contacts en double sans avoir recours aux suggestions de fusion dans les modules de contacts. Dans certaines situations, les propriétaires ou les gestionnaires peuvent avoir connaissance de profils en double qui ne partagent aucun identifiant clé. C'est le cas, par exemple, lorsqu'un contact alterne entre son numéro de téléphone professionnel et personnel ou son adresse électronique lors d'une conversation avec une entreprise au fil du temps. La fusion des contacts ne doit se faire qu'après vérification de leur identité.
Comment les propriétaires et les gestionnaires peuvent-ils fusionner des contacts dans le module Contacts ?

1. Sélectionnez les profils que vous souhaitez fusionner

Cliquez sur les cases à cocher situées à côté des deux profils dans la ligne Contacts. Si le contact possède un troisième profil en double, il est possible de s'en occuper après avoir effectué la première fusion.

2. Cliquez sur Fusionner

Le bouton Fusionner apparaît en haut de l'en-tête de la colonne. Cliquez dessus pour lancer la fusion.

3. Sélectionner les principales propriétés du contact

Cliquez sur les boutons appropriés pour affirmer les propriétés clés que vous souhaitez enregistrer par défaut si elles diffèrent dans les deux profils. Par exemple, si chaque profil a une adresse électronique différente, choisissez l'adresse électronique principale du contact.

4. Cliquez sur Fusionner les contacts

Confirmez la fusion en cliquant sur le bouton Fusionner le contact.

Comme vous pouvez le constater, il s'agit de processus simples pour fusionner des contacts. Cela dit, les utilisateurs peuvent prendre quelques bonnes habitudes.

Meilleures pratiques pour fusionner efficacement les contacts

Cet ensemble de bonnes pratiques se compose de deux éléments principaux. Le premier aborde la manière d'élaborer des profils de contact complets afin de susciter des suggestions de fusion en cas de détection d'un contact en double, et le second garantit la précision lors de la fusion des contacts.

Cette image illustre les deux meilleures pratiques à garder à l'esprit lors de la fusion de contacts. Il s'agit notamment de faire de la collecte des propriétés des contacts un élément clé de votre processus d'enrichissement des données avec de nouveaux contacts et de vérifier minutieusement les identités des contacts dupliqués avant de procéder à leur fusion.
Meilleures pratiques à adopter lors de la fusion de contacts

Examinons la collecte proactive des coordonnées et la manière dont elle contribue à une gestion efficace des contacts.

Collecter d'emblée les coordonnées des personnes à contacter

Tous les canaux de messagerie ne sont pas liés à un numéro de téléphone ou à une adresse électronique, car les différents canaux requièrent des formes d'identification différentes. Sans ces identifiants clés, la plateforme ne peut pas détecter les contacts dupliqués.

L'obtention de ces détails dès le départ permet aux entreprises d'établir des profils de contact complets et de discuter avec les contacts après la fermeture des fenêtres de messagerie. Par exemple, seuls les contacts peuvent rouvrir des conversations sur WeChat , tandis que WhatsApp facture de nouveaux frais de conversation pour les messages envoyés en dehors de la fenêtre de 24 heures.

Pour poursuivre les conversations sans ces restrictions, vous avez besoin d'un canal alternatif tel que le courrier électronique.

Cette image montre comment les entreprises peuvent collecter des informations sur les contacts, telles que les numéros de téléphone et les adresses électroniques, à l'aide d'un formulaire de pré-chat comportant des champs de contact obligatoires sur leur widget de chat en ligne. Cela leur permettra d'établir des profils de contact complets et d'éviter que des profils en double ne passent inaperçus, ainsi que de discuter avec des contacts après la fermeture des fenêtres de messagerie.
Recueillir les coordonnées du contact en amont en créant un formulaire de pré-chat pour le widget de chat en ligne.

La première façon de collecter ces propriétés est d'utiliser un formulaire de pré-chat sur votre widget de chat en ligne. Avant que les contacts ne commencent à discuter avec vous sur le chat en ligne, demandez-leur de remplir un formulaire de pré-chat avec des champs de contact obligatoires.

Déterminez les champs, tels que les numéros de téléphone ou les courriels, qui se prêtent le mieux à la capture de données. Cela dépend de vos cas d'utilisation ou des applications de messagerie préférées dans votre pays.

Cette image montre comment l'étape "Poser une question" des flux de travail peut être utilisée pour collecter les identifiants clés des contacts, tels que les adresses électroniques ou les numéros de téléphone. Cette étape peut être mise en œuvre en tant que meilleure pratique et faire partie de l'exercice d'enrichissement des données d'une entreprise au cours d'une conversation entrante.
Une autre méthode pour collecter les propriétés des contacts est l'étape Poser une question dans les flux de travail.

Une autre façon d'obtenir les propriétés clés d'un contact est d'utiliser l'étape Poser une question dans les flux de travail. Configurez une étape Poser une question qui nécessite la saisie d'un numéro de téléphone ou d'une adresse électronique dans le cadre de votre exercice d'enrichissement des données au cours des conversations entrantes.

Vérifier l'identité des contacts

Avant de fusionner des contacts en double, vérifiez soigneusement leurs détails pour vous assurer qu'il s'agit bien de deux profils de la même personne. Pour savoir si vous devez fusionner les contacts, procédez comme suit :

  • Vérifier le nom du contact
  • Vérifier d'autres identifiants, tels que les adresses électroniques, les numéros de téléphone et les identités dans les canaux connectés.
  • Vérifier l'historique des conversations dans le module Messages, y compris les interactions sur d'autres canaux connectés, afin de déterminer, d'après leurs questions ou leur ton, s'il s'agit de la même personne.
Cette image illustre la façon dont vous pouvez avoir une vue holistique des interactions avec les clients à travers les canaux si les profils en double sont consolidés. Dans l'exemple présenté dans cette image, les entreprises ont accès aux contextes de conversation antérieurs et connaissent bien leurs clients grâce à l'historique consolidé des conversations.
La fusion de contacts en double peut vous donner une vue d'ensemble de leurs interactions à travers les canaux.

En cas d'incohérence dans le profil d'un double contact, ajoutez un commentaire pour vérifier son identité la prochaine fois qu'il vous contactera. Vérifiez ensuite ses coordonnées et obtenez un courriel ou un numéro de téléphone préféré qui sera utilisé par défaut sur la plateforme.

S'il existe des preuves suffisantes que les deux profils appartiennent au même contact, procédez à la fusion. Ne fusionnez pas les contacts si vous avez des doutes sur leur identité.

Si deux contacts différents sont fusionnés par erreur, nous sommes là pour vous aider.

Fusion de contacts : Fusionner un contact

Les erreurs arrivent aux meilleurs d'entre nous, et nous sommes préparés à ce genre de scénario. Ne vous inquiétez pas si vous avez accidentellement fusionné deux profils de contact différents.

Comment défaire des contacts

Tout d'abord, assurez-vous que vous avez une raison inévitable d'annuler la fusion, par exemple si le profil fusionné comprend deux contacts différents.

Il s'agit d'un GIF montrant comment défusionner des contacts sur respond.io à l'aide du module Contacts. La défusion doit être effectuée par les propriétaires ou les gestionnaires, qui sont les seuls à avoir accès au module Contacts. Notez également que toutes les conversations qui ont eu lieu pendant la fusion des profils seront conservées dans l'historique des conversations d'un seul profil.
Comment défusionner des contacts dans le module Contacts

1. Identifier le contact

Recherchez le profil que vous souhaitez annuler dans le module Contacts.

2. Initiation Contact Unmerge

À l'extrémité de la ligne du contact, cliquez sur les trois points pour ouvrir le menu Actions et sélectionnez Fusionner le contact.

3. Dissocier le contact

Une boîte de dialogue s'ouvre pour afficher les deux profils de contact fusionnés avec leurs noms, leurs identifiants et les canaux connectés. Sélectionnez le profil à défusionner et cliquez sur le bouton Défusionner en bas. Les profils sont immédiatement dissociés.

La défusion doit être effectuée par les propriétaires ou les gestionnaires, qui sont les seuls à avoir accès au module Contacts. Notez également que toutes les conversations qui ont eu lieu pendant la fusion des profils seront conservées dans l'historique des conversations d'un seul profil.

La gestion efficace des contacts est un point de fierté sur respond.io, ce qui se reflète dans la façon dont il alerte les utilisateurs sur les contacts en double, les invite à fusionner et offre une flexibilité dans le choix des personnes autorisées à fusionner les contacts. Gardez l'œil ouvert pour d'autres améliorations de l'outil de fusion de contacts.

Pour en savoir plus

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Petrina Jo
Chef d'équipe contenu
Petrina Jo est responsable de l'équipe chargée du contenu à l'adresse respond.io. Elle est titulaire d'une maîtrise en entrepreneuriat créatif et d'une licence en journalisme. Le rôle précédent de Petrina en tant que rédactrice principale dans une publication de luxe lui a donné un aperçu unique de l'évolution de la dynamique de la communication avec les clients à forte valeur ajoutée.
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