Soutien à la conversation
Comment Contable.app a augmenté de 30 % la rétention de ses clients en passant à une boîte de réception partagée
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Au début, les comptables de Contable.app utilisaient leur application WhatsApp personnelle pour communiquer avec les clients, ce qui signifiait que plusieurs numéros de téléphone étaient associés à l'entreprise.
Les comptables devaient faire des allers-retours entre WhatsApp et les autres plateformes qu'ils utilisent pour référencer et partager des informations avec les clients. Cela se traduisait par des temps de réponse lents ou, pire encore, par des conversations oubliées.
Comme ces discussions se déroulaient sur les téléphones personnels des comptables, les responsables n'avaient aucune idée de ces problèmes jusqu'à ce qu'ils reçoivent des plaintes de clients qui s'attendaient à des réponses plus rapides ou qui avaient été condamnés à une amende pour ne pas avoir déclaré leurs impôts à temps.
Contable.app avait besoin de reprendre le contrôle de sa communication avec ses clients. Elle cherchait un moyen de consolider ses canaux de communication au sein d'une plateforme unique et d'avoir une visibilité sur les conversations des clients. Plus important encore, elle devait accorder à ses comptables un accès multi-utilisateurs à une boîte de réception partagée afin de fournir une assistance par le biais d'un point de contact unique.
Contable.app a envisagé plusieurs solutions de messagerie professionnelle, mais toutes n'offraient pas d'intégration avec WhatsApp API. Finalement, ils ont choisi respond.io en raison de ses capacités d'intégration avec WhatsApp API , de son rapport qualité-prix et de son ouverture aux commentaires des clients par l'intermédiaire de Canny.
Pour commencer, Contable.app a demandé un compte WhatsApp API et l'a connecté à respond.io. Alors qu'auparavant chaque comptable utilisait son propre numéro de téléphone pour discuter avec ses clients, tous les comptables opèrent désormais sous un seul numéro de compte WhatsApp Business. La consolidation de tous les numéros a permis à Contable.app de disposer d'un point de contact unique sur WhatsApp.
Contable.app utilise également Telegram comme canal secondaire, car l'application jouit d'une certaine popularité au Chili. Elle a donc transformé son compte Telegram en un BotTelegram et l'a connecté à respond.io pour envoyer et recevoir des messages.
Il arrive qu'un client envoie un message à Contable.app à partir de WhatsApp et de Telegram. Pour s'assurer de toujours associer les messages au bon client et de créer un seul fil de conversation par client, les comptables peuvent fusionner le même contact sur les deux canaux dans un profil unifié.
Contable.app avait l'habitude d'assigner manuellement les conversations entrantes à ses comptables. Afin de réduire les délais de première réponse et d'augmenter la satisfaction des clients, elle a mis en place unflux de travail respond.io qui attribue automatiquement les conversations aux comptables.
Si le contact est un client existant, il est immédiatement affecté à son comptable respectif sur respond.io. En revanche, les contacts qui n'ont pas de comptable sont automatiquement affectés à un superviseur.
Avant d'utiliser respond.io, les comptables devaient passer d'une plateforme à l'autre et accéder manuellement aux données ou les saisir. Aujourd'hui, ils utilisent des requêtes HTTP pour récupérer les données de leur logiciel de comptabilité et voir le statut du contact lorsqu'ils interagissent avec la plateforme.
Chez Contable.app, les comptables qui conseillent et forment leurs clients via WhatsApp et Telegram doivent s'assurer qu'ils s'expriment correctement. S'ils ne communiquent pas clairement leurs concepts, les clients risquent de manquer des échéances importantes ou de soumettre des informations erronées.
Depuis le tableau de bord respond.io , les gestionnaires de Contable.app sont en mesure d'observer les conversations et de donner un feedback aux comptables si nécessaire.
Auparavant, il n'était pas rare que les comptables abandonnent accidentellement des conversations. Heureusement, cela appartient désormais au passé, car toutes les conversations avec les clients aboutissent dans la même boîte de réception et les responsables sont désormais en mesure d'identifier celles qui nécessitent une réponse urgente et d'assurer le suivi des conversations oubliées.
"Je considère respond.io comme une entreprise jeune, vivante et dynamique, qui ne cesse d'innover et d'améliorer son produit. Il n'y a pas beaucoup de plateformes avec lesquelles je travaille qui me mettent à jour tous les quelques mois avec de nouvelles fonctionnalités ! De plus, j'ai toujours aimé la possibilité de contribuer à l'orientation du produit par l'intermédiaire de Canny. En fait, j'ai demandé de nombreuses fonctionnalités qui ont fini par voir le jour". - Luis Cruz, CEO chez Contable.app.
La centralisation de tous les canaux de messagerie sur une seule plateforme a permis aux responsables de Contable.app d'exercer un contrôle indispensable sur les conversations avec les clients, l'historique de ces derniers étant désormais clair et facilement accessible.
Contable.app a également utilisé les flux de travail pour systématiser les tâches répétitives de l'entreprise. En intégrant son logiciel de comptabilité à respond.io, elle a obtenu des temps de réponse 40 % plus rapides, car les comptables n'avaient plus besoin de jongler avec plusieurs logiciels.
De plus, les clients ont remarqué une amélioration de la qualité du service fourni par leurs comptables. Les demandes sont désormais traitées dans les meilleurs délais et aucune conversation n'est laissée sans réponse pendant de longues périodes. La satisfaction des clients a augmenté de 30 % et le taux de fidélisation de 30 %.
