Contable.app ทำได้อย่างไรถึงเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้ 30% โดยการเปลี่ยนไปใช้ Shared Inbox.

Contable.app เป็นบริษัทบัญชีของชิลีที่ดูแลการบัญชีสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก จากแอปนี้ ลูกค้าสามารถจัดการการชำระใบแจ้งหนี้และทำบัญชีได้ แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด นักบัญชีของ Contable.app ยังให้คำแนะนำลูกค้าในเรื่องการเงินและเงินบำนาญผ่านทาง WhatsApp และ Telegram อีกด้วย

ปัญหา

ในตอนแรก นักบัญชีที่ Contable.app ใช้แอพ WhatsApp ส่วนตัวของพวกเขาในการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งหมายความว่ามีหมายเลขโทรศัพท์หลายหมายเลขที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ.

นักบัญชีต้องสลับไปมาระหว่าง WhatsApp และแพลตฟอร์มอื่น ๆ ที่พวกเขาใช้เพื่อเรียกดูและแชร์ข้อมูลกับลูกค้า. สิ่งนี้ทำให้เวลาตอบสนองช้า หรือที่แย่กว่านั้นคือการสนทนาถูกลืมไป

เนื่องจากการสนทนาเหล่านี้เกิดขึ้นในโทรศัพท์ส่วนตัวของนักบัญชี ผู้จัดการจึงไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับปัญหานี้จนกว่าพวกเขาจะได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าที่คาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็วขึ้นหรือที่ถูกปรับเพราะไม่ได้ประกาศภาษีตรงเวลา

Contable.app ต้องการคืนการควบคุมการสื่อสารกับลูกค้า มันกำลังมองหาวิธีรวบรวมช่องทางการสื่อสารให้เป็นแพลตฟอร์มเดียวแล้วได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสนทนากับลูกค้า สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ จำเป็นต้องให้สิทธิ์การเข้าถึงแบบหลายผู้ใช้แก่ผู้ทำบัญชี ในกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน เพื่อให้การสนับสนุนผ่านจุดติดต่อเพียงจุดเดียว.

โซลูชันของ respond.io

Contable.app ได้พิจารณาโซลูชันการส่งข้อความทางธุรกิจหลายตัว แต่ไม่ทั้งหมดที่มี การเชื่อมต่อกับ WhatsApp API. ในที่สุด พวกเขาเลือก respond.io เนื่องจากความสามารถในการเชื่อมต่อ WhatsApp API, การเสนอราคาที่คุ้มค่า และความเปิดกว้างต่อ คำติชมจากลูกค้าผ่าน Canny.

WhatsApp API และ Telegram Bot ถูกเชื่อมต่อกับกล่องข้อความกลาง

ในการเริ่มต้น Contable.app ได้สมัครบัญชี WhatsApp API และ เชื่อมต่อกับ respond.io. ในขณะที่ในอดีตนักบัญชีแต่ละคนใช้หมายเลขโทรศัพท์ของตนเองเพื่อสนทนากับลูกค้า ตอนนี้นักบัญชีทั้งหมดยังดำเนินการอยู่ภายใต้หมายเลขบัญชี WhatsApp Business หมายเลขเดียว การรวมตัวเลขทั้งหมดทำให้ Contable.app มีจุดติดต่อเดียวผ่าน WhatsApp.

Contable.app ยังใช้ Telegram เป็นช่องทางรอง เนื่องจากแอปมีความนิยมอย่างมากในชิลี. ดังนั้นจึงอัปเกรดบัญชี Telegram ของตนเป็น Telegram Bot และเชื่อมต่อกับ respond.io เพื่อส่งและรับข้อความ.

บางครั้งลูกค้าจะส่งข้อความถึง Contable.app จากทั้ง WhatsApp และ Telegram. เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะเชื่อมโยงข้อความกับลูกค้าที่เหมาะสมเสมอ และสร้างเธรดสนทนาเดียวต่อลูกค้า นักบัญชีสามารถ รวมผู้ติดต่อรายเดียวกัน บนทั้งสองช่องทางเข้าเป็นโปรไฟล์รวมได้.

การมอบหมายงานบัญชีได้รับการทำให้อัตโนมัติด้วยเวิร์กโฟลว์

Contable.app เคยมอบหมายการสนทนาที่เข้ามาให้กับนักบัญชีด้วยมือ. เพื่อลดเวลาตอบสนองครั้งแรกและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า จึงตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ ของ respond.io ที่ กำหนดการสนทนา ให้กับนักบัญชีโดยอัตโนมัติ.

หากผู้ติดต่อเป็นลูกค้าที่มีอยู่ เขาจะถูกมอบหมายให้กับนักบัญชีที่เกี่ยวข้องทันทีใน respond.io. ในทางกลับกัน ผู้ติดต่อที่ไม่มีนักบัญชีจะถูกมอบหมายให้กับผู้ดูแลอัตโนมัติ.

ก่อนที่จะใช้ respond.io นักบัญชีต้องกระโดดจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปยังอีกแพลตฟอร์มและเข้าถึงหรือป้อนข้อมูลด้วยมือ. ขณะนี้พวกเขาใช้คำขอ HTTP เพื่อดึงข้อมูลจากซอฟต์แวร์บัญชี ของพวกเขา เพื่อดูสถานะของผู้ติดต่อเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแพลตฟอร์ม.

ผู้จัดการได้รับข้อมูลเชิงลึกด้านการสนทนาและประสิทธิภาพ

ที่ Contable.app นักบัญชีที่ให้คำปรึกษาและให้ความรู้แก่ลูกค้าผ่าน WhatsApp และ Telegram ต้องมั่นใจว่าพวกเขากำลังสื่อสารได้อย่างถูกต้อง. หากไม่สามารถสื่อสารแนวคิดได้อย่างชัดเจนอาจทำให้ลูกค้าพลาดกำหนดเวลาที่สำคัญหรือส่งข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง.

จากแดชบอร์ด Dashboard ของ respond.io ผู้จัดการ Contable.app จะสามารถดูบทสนทนาและให้ข้อเสนอแนะแก่นักบัญชีได้เมื่อจำเป็น

ในอดีตไม่ใช่เรื่องแปลกที่นักบัญชีจะปล่อยให้การสนทนาเกิดขึ้นโดยไม่ตั้งใจ. โชคดีที่ตอนนี้เป็นเรื่องในอดีตแล้ว เนื่องจากการสนทนาทั้งหมดของลูกค้าจะถูกส่งเข้าสู่กล่องจดหมายเดียวกัน และผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ต้องการการตอบกลับอย่างเร่งด่วนและติดตามการสนทนาที่ลืมได้.

“ผมมองว่า respond.io เป็นบริษัทที่มีชีวิตชีวาและพลวัต โดยมุ่งมั่นในการสร้างสรรค์และพัฒนาผลิตภัณฑ์อยู่เสมอ แพลตฟอร์มไม่กี่แห่งที่ฉันทำงานด้วยจะอัปเดตฟีเจอร์ใหม่ ๆ ให้ฉันทุกๆ สองสามเดือน! นอกจากนี้ ฉันยังชอบโอกาสในการมีส่วนร่วมในทิศทางผลิตภัณฑ์ผ่านทาง Canny อีกด้วย อันที่จริง ฉันได้ขอฟีเจอร์หลายอย่างที่ในที่สุดก็เป็นจริงขึ้นมา” – หลุยส์ ครูซ ซีอีโอของ Contable.app

ผลลัพธ์

การรวมช่องทางการส่งข้อความทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียวทำให้ผู้จัดการ Contable.app สามารถควบคุมบทสนทนากับลูกค้าได้อย่างที่จำเป็น เนื่องจากประวัติของลูกค้ามีความชัดเจนและเข้าถึงได้ง่ายแล้ว

Contable.app ยังใช้เวิร์กโฟลว์เพื่อจัดระบบงานที่เกิดซ้ำๆ กันของบริษัทอีกด้วย ด้วยการบูรณาการซอฟต์แวร์บัญชีเข้ากับ respond.io ทำให้เวลาตอบสนองเร็วขึ้น 40% เนื่องจากนักบัญชีไม่จำเป็นต้องจัดการซอฟต์แวร์หลายตัวอีกต่อไป

ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้ายังสังเกตเห็นถึงการปรับปรุงคุณภาพการบริการที่ให้โดยนักบัญชีของตนอีกด้วย ขณะนี้คำถามได้รับการตอบกลับอย่างทันท่วงที และไม่มีการสนทนาใดที่ไม่ได้รับการดูแลเป็นเวลานาน ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 30% และอัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 30%