Cách Contable.app đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 30% bằng cách chuyển sang Hộp thư chung

Contable.app là một công ty kế toán của Chile chuyên xử lý dịch vụ kế toán cho các doanh nghiệp siêu nhỏ. Từ ứng dụng, khách hàng có thể quản lý việc thanh toán hóa đơn cũng như thực hiện kế toán. Nhưng đó không phải là tất cả — các kế toán viên của Contable.app còn tư vấn cho khách hàng về các vấn đề liên quan đến tài chính và lương hưu thông qua WhatsApp và Telegram.

Vấn Đề.

Ban đầu, các kế toán của Contable.app đã sử dụng ứng dụng WhatsApp cá nhân của họ để giao tiếp với khách hàng, điều này có nghĩa là có nhiều số điện thoại liên quan đến doanh nghiệp.

Các kế toán phải di chuyển qua lại giữa WhatsApp và các nền tảng khác mà họ sử dụng để tham khảo và chia sẻ thông tin với khách hàng. Điều này dẫn đến thời gian phản hồi chậm hoặc tệ hơn, các cuộc trò chuyện không được chú ý.

Vì những cuộc trò chuyện này diễn ra trên điện thoại cá nhân của các kế toán, các quản lý không có thông tin chi tiết về những vấn đề này cho đến khi nhận được khiếu nại từ khách hàng mong đợi phản hồi nhanh hơn hoặc bị phạt vì không kê khai thuế đúng hạn.

Contable.app cần lấy lại quyền kiểm soát giao tiếp với khách hàng. Họ đang tìm cách để hợp nhất các kênh giao tiếp của mình thành một nền tảng và có cái nhìn tổng quan về các cuộc trò chuyện với khách hàng. Quan trọng nhất là cần cấp cho các kế toán viên quyền truy cập nhiều người dùng vào hộp thư đến dùng chung để cung cấp hỗ trợ thông qua một điểm liên hệ duy nhất.

Giải pháp respond.io.

Contable.app đã cân nhắc một số giải pháp nhắn tin doanh nghiệp, nhưng không phải tất cả đều cung cấp tích hợp với WhatsApp API. Cuối cùng, họ đã chọn respond.io do khả năng tích hợp WhatsApp API, đề xuất về giá trị đồng tiền và cởi mở với phản hồi của khách hàng thông qua Canny.

API WhatsApp và Bot Telegram đã được kết nối với một hộp thư trung tâm.

Để bắt đầu, Contable.app đã đăng ký tài khoản WhatsApp API và kết nối nó với respond.io. Trong quá khứ, mỗi kế toán viên đều sử dụng số điện thoại riêng để trò chuyện với khách hàng; giờ đây, tất cả các kế toán viên hoạt động dưới một số tài khoản WhatsApp Business. Việc hợp nhất tất cả các số điện thoại đã giúp Contable.app có một điểm liên lạc duy nhất qua WhatsApp.

Contable.app cũng sử dụng Telegram làm kênh thứ cấp vì ứng dụng này có mức độ phổ biến nhất định ở Chile. Do đó, nó đã nâng cấp tài khoản Telegram của mình lên Telegram Bot và kết nối nó với respond.io để gửi và nhận tin nhắn.

Thỉnh thoảng, một khách hàng nhắn tin cho Contable.app từ cả WhatsApp và Telegram. Để đảm bảo họ luôn liên kết tin nhắn với đúng khách hàng và tạo một chuỗi hội thoại duy nhất cho mỗi khách hàng, kế toán viên có thể hợp nhất cùng một liên hệ trên cả hai kênh thành một hồ sơ thống nhất.

Việc phân công kế toán đã được tự động hóa qua các quy trình làm việc.

Contable.app đã từng phân công thủ công các cuộc trò chuyện đến kế toán của mình. Để giảm thời gian phản hồi đầu tiên và tăng mức độ hài lòng của khách hàng, họ đã thiết lập một Workflow trên respond.io mà tự động phân công các cuộc trò chuyện cho các kế toán.

Nếu người liên hệ là một khách hàng hiện tại, họ sẽ ngay lập tức được phân công cho kế toán viên tương ứng ở respond.io. Ngược lại, những liên hệ không có kế toán sẽ tự động được phân công cho một người giám sát.

Trước khi sử dụng respond.io, các kế toán viên phải chuyển từ nền tảng này sang nền tảng khác và truy cập hoặc nhập dữ liệu bằng tay. Bây giờ, họ sử dụng yêu cầu HTTP để truy xuất dữ liệu từ phần mềm kế toán của họ để xem trạng thái của Liên hệ khi họ tương tác với nền tảng.

Các nhà quản lý đã có được khả năng nhìn thấy các cuộc hội thoại và thông tin hiệu suất.

Tại Contable.app, các kế toán viên tư vấn và giáo dục khách hàng qua WhatsApp và Telegram cần đảm bảo rằng họ đang diễn đạt đúng cách. Nếu không giao tiếp rõ ràng các khái niệm, khách hàng có thể bỏ lỡ các thời hạn quan trọng hoặc gửi thông tin sai lệch.

Từ Bảng điều khiển respond.io , người quản lý Contable.app có thể theo dõi các cuộc trò chuyện và đưa ra phản hồi cho kế toán khi cần.

Trước đây, không phải hiếm thấy các kế toán viên vô tình bỏ rơi các cuộc hội thoại. May mắn thay, điều đó giờ đã trở thành quá khứ, khi tất cả cuộc trò chuyện của khách hàng đều chảy vào cùng một hộp thư và các nhà quản lý giờ có thể xác định những cuộc hội thoại nào cần có phản hồi khẩn cấp và theo dõi những cuộc hội thoại bị lãng quên.

“Tôi coi respond.io là một công ty trẻ trung, năng động và sáng tạo, luôn đổi mới và cải tiến sản phẩm. Không có nhiều nền tảng mà tôi làm việc cùng cập nhật các tính năng mới sau mỗi vài tháng! Thêm vào đó, tôi luôn thích cơ hội được đóng góp vào định hướng sản phẩm thông qua Canny. Trên thực tế, tôi đã yêu cầu rất nhiều tính năng và cuối cùng đã trở thành hiện thực.” – Luis Cruz, Giám đốc điều hành tại Contable.app.

Kết quả

Việc tập trung tất cả các kênh nhắn tin trên một nền tảng đã mang lại cho người quản lý Contable.app khả năng kiểm soát rất cần thiết đối với các cuộc trò chuyện với khách hàng, vì lịch sử khách hàng hiện rõ ràng và dễ truy cập.

Contable.app cũng sử dụng quy trình làm việc để hệ thống hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại của công ty. Bằng cách tích hợp phần mềm kế toán với respond.io, công ty đảm bảo thời gian phản hồi nhanh hơn 40% vì các kế toán viên không cần phải sử dụng nhiều phần mềm nữa.

Hơn nữa, khách hàng nhận thấy chất lượng dịch vụ do nhân viên kế toán cung cấp đã được cải thiện. Các thắc mắc hiện được trả lời kịp thời và không có cuộc trò chuyện nào bị bỏ qua trong thời gian dài. Điều này giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên 30% và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 30%.