Hỗ trợ đàm thoại
Làm thế nào Contable.app đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 30% bằng cách chuyển sang hộp thư đến dùng chung
EN
Tiếng Anh
Ban đầu, các kế toán Contable.app sử dụng ứng dụng WhatsApp cá nhân của họ để liên lạc với khách hàng, điều đó có nghĩa là có một số số điện thoại liên quan đến doanh nghiệp.
Kế toán phải qua lại giữa WhatsApp và các nền tảng khác mà họ sử dụng để tham khảo và chia sẻ thông tin với khách hàng. Điều này dẫn đến thời gian phản hồi chậm hoặc tệ hơn, các cuộc trò chuyện bị lãng quên.
Vì các cuộc trò chuyện này diễn ra trên điện thoại cá nhân của kế toán, các nhà quản lý không có hiểu biết sâu sắc về những vấn đề này cho đến khi họ nhận được khiếu nại từ những khách hàng mong đợi phản hồi nhanh hơn hoặc những người bị phạt vì không khai thuế đúng hạn.
Contable.app cần thiết để giành lại quyền kiểm soát giao tiếp với khách hàng của mình. Nó đang tìm cách hợp nhất các kênh truyền thông của mình trong một nền tảng duy nhất và có được khả năng hiển thị trong các cuộc trò chuyện của khách hàng. Quan trọng nhất, nó cần cấp cho kế toán của mình quyền truy cập nhiều người dùng vào hộp thư đến được chia sẻ để cung cấp hỗ trợ thông qua một đầu mối liên hệ duy nhất.
Contable.app xem xét một vài giải pháp nhắn tin kinh doanh, nhưng không phải tất cả đều được cung cấp tích hợp với WhatsApp API. Cuối cùng, họ đã chọn respond.io do WhatsApp của nó API khả năng tích hợp, đề xuất giá trị đồng tiền và cởi mở với phản hồi của khách hàng thông qua Canny.
Để bắt đầu, Contable.app đã đăng ký WhatsApp API tài khoản và Kết nối nó với respond.io. Trong khi trước đây mỗi kế toán viên sử dụng số điện thoại của riêng họ để trò chuyện với khách hàng, bây giờ tất cả các kế toán viên hoạt động dưới một số Tài khoản WhatsApp Business duy nhất. Hợp nhất tất cả các số đã cho Contable.app một đầu mối liên hệ duy nhất qua WhatsApp.
Contable.app cũng sử dụng Telegram vì kênh phụ của nó vì ứng dụng có mức độ phổ biến nhất định ở Chile. Do đó, nó đã nâng cấp Telegram tài khoản cho một Telegram Bot và kết nối nó với respond.io để gửi và nhận tin nhắn.
Thỉnh thoảng, một tin nhắn của khách hàng Contable.app từ cả WhatsApp và Telegram. Để đảm bảo họ luôn liên kết tin nhắn với đúng khách hàng và tạo một chuỗi hội thoại duy nhất cho mỗi khách hàng, kế toán viên có thể hợp nhất cùng một liên hệ trên cả hai kênh thành một hồ sơ thống nhất.
Contable.app sử dụng để chỉ định thủ công các cuộc hội thoại trong nước cho kế toán của mình. Để giảm thời gian phản hồi đầu tiên và tăng sự hài lòng của khách hàng, nó đã thiết lập một respond.io Quy trình làm việc tự động gán các cuộc hội thoại cho kế toán.
Nếu Liên hệ là một khách hàng hiện tại, anh ta ngay lập tức được chỉ định cho kế toán tương ứng của mình trong respond.io. Mặt khác, những người liên hệ không có kế toán viên sẽ tự động được chỉ định cho người giám sát.
Trước khi sử dụng respond.io, kế toán phải nhảy từ nền tảng này sang nền tảng khác và truy cập hoặc nhập dữ liệu theo cách thủ công. Bây giờ, họ sử dụng các yêu cầu HTTP để truy xuất dữ liệu từ phần mềm kế toán của họ để xem trạng thái của Liên hệ khi họ tương tác với nền tảng.
Tại Contable.app, kế toán tư vấn và giáo dục khách hàng thông qua WhatsApp và Telegram phải đảm bảo họ đang thể hiện bản thân một cách chính xác. Không truyền đạt các khái niệm rõ ràng có thể khiến khách hàng bỏ lỡ thời hạn quan trọng hoặc gửi thông tin sai.
Từ respond.io Bảng điều khiển, Contable.app người quản lý có thể quan sát các cuộc hội thoại và đưa ra phản hồi cho kế toán khi cần thiết.
Trước đây, không có gì lạ khi kế toán vô tình từ bỏ các cuộc trò chuyện. May mắn thay, đó bây giờ là một điều của quá khứ, vì tất cả các cuộc trò chuyện của khách hàng đều chảy vào cùng một hộp thư đến và người quản lý hiện có thể xác định những cuộc trò chuyện khẩn cấp cần phản hồi và theo dõi các cuộc trò chuyện bị lãng quên.
"Tôi quan tâm respond.io Là một công ty trẻ, sống động và năng động, luôn đổi mới và cải tiến sản phẩm của mình. Không có nhiều nền tảng tôi làm việc cập nhật cho tôi vài tháng một lần với các tính năng mới! Thêm vào đó, tôi luôn yêu thích khả năng đóng góp vào định hướng của sản phẩm thông qua Canny. Trên thực tế, tôi đã yêu cầu nhiều tính năng cuối cùng đã trở nên sống động ". CEO tại Contable.app.
Tập trung tất cả các kênh nhắn tin trên một nền tảng đã mang lại cho Contable.app các nhà quản lý quyền kiểm soát rất cần thiết đối với các cuộc trò chuyện với khách hàng, vì lịch sử khách hàng hiện đã rõ ràng và dễ dàng truy cập.
Contable.app cũng sử dụng Quy trình làm việc để hệ thống hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại của công ty. Bằng cách tích hợp phần mềm kế toán của mình với respond.io, nó đảm bảo thời gian phản hồi nhanh hơn 40%, vì kế toán không cần phải tung hứng nhiều phần mềm nữa.
Hơn nữa, khách hàng nhận thấy sự cải thiện chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi kế toán của họ. Các câu hỏi hiện được trả lời kịp thời và không có cuộc trò chuyện nào bị bỏ mặc trong thời gian dài. Điều này dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tăng 30% và tỷ lệ duy trì cao hơn 30%.
