Wie Contable.app die Kundenbindung um 30 % erhöhte, indem es zu einem gemeinsamen Postfach wechselte.

Contable.app ist ein chilenisches Buchhaltungsunternehmen, das die Buchhaltung für Kleinstunternehmen übernimmt. Über die App können Kunden ihre Rechnungszahlungen verwalten und ihre Buchhaltung erledigen. Doch damit nicht genug: Die Steuerberater von Contable.app beraten ihre Klienten auch per WhatsApp und Telegram in Finanz- und Vorsorgefragen.

Das Problem

Zu Beginn verwendeten die Buchhalter von Contable.app ihre persönliche WhatsApp-App, um mit Kunden zu kommunizieren, was bedeutete, dass mehrere Telefonnummern mit dem Unternehmen verbunden waren.

Die Buchhalter mussten zwischen WhatsApp und anderen verwendeten Plattformen hin- und herwechseln, um Informationen mit den Kunden auszutauschen. Dies führte zu langsamen Reaktionszeiten oder, schlimmer noch, zu vergessenen Gesprächen.

Da diese Chats auf den persönlichen Telefonen der Buchhalter stattfanden, hatten die Manager keinen Einblick in diese Probleme, bis sie Beschwerden von Kunden erhielten, die schnellere Antworten erwarteten oder die wegen verspäteter Steuererklärungen bestraft wurden.

Contable.app musste die Kontrolle über die Kundenkommunikation zurückgewinnen. Es suchte nach einer Möglichkeit, die Kommunikationskanäle auf einer einzigen Plattform zu konsolidieren und Sichtbarkeit in die Gespräche mit den Kunden zu erhalten. Am wichtigsten war, dass es seinen Buchhaltern Mehrbenutzerzugriff auf eine gemeinsame Inbox gewähren musste, um Support über eine einzige Anlaufstelle zu bieten.

Die Lösung von respond.io

Contable.app prüfte mehrere Business-Messaging-Lösungen, aber nicht alle boten Integrationen mit der WhatsApp API. Schließlich entschieden sie sich für respond.io wegen der Integrationsmöglichkeiten mit der WhatsApp API, des guten Preis-Leistungs-Verhältnisses und der Offenheit für Kundenfeedback über Canny.

WhatsApp API und Telegram Bot wurden mit einem zentralen Posteingang verbunden.

Zuerst beantragte Contable.app ein Konto für die WhatsApp API und verknüpfte es mit respond.io. Während früher jeder Buchhalter seine eigene Telefonnummer verwendete, um mit den Kunden zu chatten, arbeiten jetzt alle Buchhalter unter einer einzigen WhatsApp Business-Accountnummer. Die Konsolidierung aller Nummern gab Contable.app einen einzigen Kontaktpunkt über WhatsApp.

Contable.app nutzt auch Telegram als sekundären Kanal, da die App in Chile eine gewisse Popularität genießt. Daher hat es sein Telegram-Konto in einen Telegram-Bot umgewandelt und mit respond.io verbunden, um Nachrichten zu senden und zu empfangen.

Gelegentlich sendet ein Kunde Contable.app Nachrichten über WhatsApp und Telegram. Um sicherzustellen, dass sie Nachrichten immer dem richtigen Kunden zuordnen und pro Kunde einen einzigen Gesprächsverlauf erstellen, können die Buchhalter denselben Kontakt in beiden Kanälen zu einem einheitlichen Profil zusammenführen.

Die Zuweisung von Buchhaltern wurde mit Workflows automatisiert.

Contable.app vergab früher manuell die eingehenden Gespräche an seine Buchhalter. Um die Zeit bis zur ersten Antwort zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, richtete es einen respond.io Workflow ein, der Konversationen automatisch den Buchhaltern zuweist.

Wenn der Kontakt ein bestehender Kunde ist, wird er sofort seinem jeweiligen Buchhalter in respond.io zugewiesen. Andererseits werden Kontakte, die keinen Buchhalter haben, automatisch einem Vorgesetzten zugewiesen.

Vor der Verwendung von respond.io mussten die Buchhalter zwischen verschiedenen Plattformen wechseln und manuell auf Daten zugreifen oder diese eingeben. Jetzt verwenden sie HTTP-Anfragen, um Daten aus ihrer Buchhaltungssoftware abzurufen und beim Interagieren mit der Plattform den Status des Kontakts zu sehen.

Die Manager gewannen Sichtbarkeit in Gespräche und Leistungskennzahlen.

Bei Contable.app müssen Buchhalter, die Kunden über WhatsApp und Telegram beraten und schulen, sicherstellen, dass sie sich korrekt ausdrücken. Wenn Konzepte nicht klar kommuniziert werden, kann dies dazu führen, dass Kunden wichtige Fristen versäumen oder falsche Informationen einreichen.

Vom respond.io Dashboard aus können Contable.app-Manager Konversationen beobachten und den Buchhaltern bei Bedarf Feedback geben.

Früher war es nicht ungewöhnlich, dass Buchhalter Gespräche versehentlich abbrachen. Glücklicherweise gehört das jetzt der Vergangenheit an, da alle Kundenkonversationen in dasselbe Postfach fließen und die Manager nun in der Lage sind, die Gespräche zu identifizieren, die dringend eine Antwort erfordern, und vergessene Gespräche nachzuverfolgen.

„Ich betrachte respond.io als ein junges, lebendiges und dynamisches Unternehmen, das sein Produkt ständig weiterentwickelt und verbessert. Nicht viele Plattformen, mit denen ich arbeite, informieren mich alle paar Monate über neue Funktionen! Außerdem hat es mir immer gefallen, über Canny Einfluss auf die Ausrichtung des Produkts nehmen zu können. Tatsächlich habe ich viele Funktionen angefordert, die schließlich umgesetzt wurden.“ – Luis Cruz, CEO bei Contable.app.

Die Ergebnisse.

Durch die Zentralisierung aller Messaging-Kanäle auf einer Plattform haben die Manager von Contable.app die dringend benötigte Kontrolle über die Gespräche mit Kunden erhalten, da die Kundenhistorie nun klar und einfach zugänglich ist.

Contable.app nutzte außerdem Workflows, um wiederkehrende Unternehmensaufgaben zu systematisieren. Durch die Integration seiner Buchhaltungssoftware mit respond.io konnte das Unternehmen 40 % schnellere Reaktionszeiten erreichen, da die Buchhalter nicht mehr mit mehreren Softwareprogrammen jonglieren mussten.

Darüber hinaus stellten die Kunden eine Verbesserung der Servicequalität ihrer Buchhalter fest. Anfragen werden nun zeitnah beantwortet und kein Gespräch bleibt für längere Zeit unbeantwortet. Dies führte zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 30 % und einer um 30 % höheren Bindungsrate.