Contable.app ist ein chilenisches Buchhaltungsunternehmen, das die Buchhaltung für Kleinstunternehmen übernimmt. Über die App können die Kunden sowohl ihre Rechnungszahlungen als auch ihre Buchhaltung verwalten. Aber das ist noch nicht alles: Die Buchhalter von Contable.app beraten ihre Kunden auch in Finanz- und Rentenangelegenheiten über WhatsApp und Telegram.

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Das Problem

Zu Beginn nutzten die Buchhalter von Contable.app ihre persönliche WhatsApp-App, um mit den Kunden zu kommunizieren, was bedeutete, dass mehrere Telefonnummern mit dem Unternehmen verbunden waren.

Buchhalter mussten zwischen WhatsApp und anderen Plattformen hin- und herwechseln, um Informationen mit Kunden auszutauschen. Dies führte zu langsamen Reaktionszeiten oder, schlimmer noch, zu vergessenen Unterhaltungen.

Da diese Chats auf den privaten Telefonen der Buchhalter stattfanden, hatten die Manager keinen Einblick in diese Probleme, bis sie Beschwerden von Kunden erhielten, die schnellere Antworten erwarteten oder die eine Geldstrafe erhielten, weil sie ihre Steuern nicht rechtzeitig erklärt hatten.

Contable.app musste die Kontrolle über seine Kundenkommunikation zurückgewinnen. Das Unternehmen suchte nach einer Möglichkeit, seine Kommunikationskanäle auf einer einzigen Plattform zu konsolidieren und Einblick in die Kundengespräche zu erhalten. Vor allem aber musste es seinen Buchhaltern einen Mehrbenutzer-Zugang zu einem gemeinsamen Posteingang gewähren, um Support über eine einzige Anlaufstelle zu bieten.

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Die Lösung respond.io

Contable.app zog einige Business-Messaging-Lösungen in Betracht, aber nicht alle boten Integrationen mit WhatsApp API an . Die Wahl fiel schließlich auf respond.io aufgrund der Integrationsmöglichkeiten von WhatsApp API , des guten Preis-Leistungs-Verhältnisses und der Offenheit für Kundenfeedback durch Canny.

WhatsApp API und Telegram Bot waren mit einem zentralen Posteingang verbunden

Zunächst beantragte Contable.app ein WhatsApp-Konto API und verknüpfte es mit respond.io. Während in der Vergangenheit jeder Buchhalter seine eigene Telefonnummer zum Chatten mit Kunden nutzte, arbeiten nun alle Buchhalter unter einer einzigen WhatsApp-Geschäftskontonummer. Durch die Konsolidierung aller Nummern erhielt Contable.app eine einzige Anlaufstelle über WhatsApp.

Contable.app nutzt auch Telegram als sekundären Kanal, da die App in Chile einen gewissen Bekanntheitsgrad hat. Daher hat es sein Telegram -Konto zu einem Telegram -Bot aufgerüstet und ihn mit respond.io verbunden, um Nachrichten zu senden und zu empfangen.

Es kommt vor, dass ein Kunde Contable.app sowohl über WhatsApp als auch über Telegram Nachrichten sendet. Um sicherzustellen, dass sie Nachrichten immer dem richtigen Kunden zuordnen und einen einzigen Gesprächsfaden pro Kunde erstellen, können Buchhalter denselben Kontakt auf beiden Kanälen in einem einheitlichen Profil zusammenführen.

Buchhalterzuweisung wurde mit Workflows automatisiert

Contable.app wies eingehende Konversationen manuell seinen Buchhaltern zu. Um die Erstbeantwortungszeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, wurde ein respond.io Workflow eingerichtet, der die Konversationen automatisch den Buchhaltern zuweist.

Wenn es sich bei dem Kontakt um einen bestehenden Kunden handelt, wird er sofort seinem jeweiligen Buchhalter in respond.io zugewiesen. Andererseits werden Kontakte, die keinen Buchhalter haben, automatisch einem Betreuer zugewiesen.

Vor der Verwendung von respond.io mussten die Buchhalter von einer Plattform zur anderen wechseln und Daten manuell abrufen oder eingeben. Jetzt verwenden sie HTTP-Anfragen, um Daten aus ihrer Buchhaltungssoftware abzurufen und den Status des Kontakts zu sehen, wenn sie mit der Plattform interagieren.

Manager erhielten Einblicke in die Konversation und Leistung

Bei Contable.app müssen Buchhalter, die Kunden über WhatsApp und Telegram beraten und aufklären, darauf achten, dass sie sich richtig ausdrücken. Wenn Konzepte nicht klar kommuniziert werden, kann dies dazu führen, dass Kunden wichtige Fristen verpassen oder die falschen Informationen übermitteln.

Über das respond.io Dashboard können die Manager von Contable.app Konversationen beobachten und den Buchhaltern bei Bedarf Feedback geben.

Früher war es nicht ungewöhnlich, dass Buchhalter Gespräche versehentlich vergessen haben. Glücklicherweise gehört dies nun der Vergangenheit an, da alle Kundengespräche in denselben Posteingang fließen und die Manager nun in der Lage sind, diejenigen zu identifizieren, die dringend eine Antwort erfordern, und vergessene Gespräche nachzuverfolgen.

"Ich halte respond.io für ein junges, lebendiges und dynamisches Unternehmen, das sein Produkt ständig erneuert und verbessert. Es gibt nicht viele Plattformen, mit denen ich arbeite, die mich alle paar Monate mit neuen Funktionen versorgen! Außerdem hat mir immer die Möglichkeit gefallen, über Canny zur Entwicklung des Produkts beizutragen. Tatsächlich habe ich viele Funktionen angefordert, die dann auch realisiert wurden." - Luis Cruz, CEO bei Contable.app.

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Die Ergebnisse

Die Zentralisierung aller Messaging-Kanäle auf einer Plattform hat den Managern von Contable.app die dringend benötigte Kontrolle über die Konversationen mit den Kunden gegeben, da der Kundenverlauf nun klar und einfach zugänglich ist.

Contable.app nutzte Workflows auch zur Systematisierung sich wiederholender Unternehmensaufgaben. Durch die Integration seiner Buchhaltungssoftware mit respond.io sicherte sich das Unternehmen 40 % schnellere Reaktionszeiten, da die Buchhalter nicht mehr mit mehreren Programmen jonglieren mussten.

Darüber hinaus konnten die Kunden eine Verbesserung der Servicequalität ihrer Buchhalter feststellen. Anfragen werden nun zeitnah beantwortet, und kein Gespräch bleibt über längere Zeit unbeantwortet. Dies führte zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 30 % und zu einer um 30 % höheren Kundenbindungsrate.