Онлайн поддержка
Как Contable.app добился 30% более высокого уровня удержания клиентов, перейдя на общую папку входящих сообщений
EN
Английский язык
Вначале бухгалтеры Contable.app использовали свое личное приложение WhatsApp для общения с клиентами, что означало наличие нескольких телефонных номеров, связанных с бизнесом.
Бухгалтерам приходилось снова и снова переходить от WhatsApp к другим платформам, которые они использовали для ссылок и обмена информацией с клиентами. Это приводило к медленному реагированию или, что еще хуже, к забыванию разговоров.
Поскольку эти чаты происходили на личных телефонах бухгалтеров, менеджеры не имели представления об этих проблемах, пока не получили жалобы от клиентов, которые ожидали более быстрого ответа или были оштрафованы за несвоевременное декларирование налогов.
Компании Contable.app необходимо было восстановить контроль над общением с клиентами. Компания искала способ консолидировать свои каналы связи на единой платформе и получить видимость разговоров с клиентами. Самое главное - нужно было предоставить бухгалтерам многопользовательский доступ к общему почтовому ящику, чтобы обеспечить поддержку через единую точку контакта.
Contable.app рассмотрел несколько решений для обмена сообщениями для бизнеса, но не все из них обеспечивали интеграцию с WhatsApp API. В конечном итоге они выбрали respond.io из-за возможностей интеграции с WhatsApp API , соотношения цены и качества и открытости для обратной связи с клиентами через Canny.
Для начала Contable.app подала заявку на получение аккаунта WhatsApp API и подключила его к respond.io. Если раньше каждый бухгалтер использовал свой собственный номер телефона для общения с клиентами, то теперь все бухгалтеры работают под единым номером WhatsApp Business Account. Объединение всех номеров дало Contable.app единую точку контакта в WhatsApp.
Contable.app также использует Telegram в качестве вторичного канала, поскольку это приложение имеет определенную степень популярности в Чили. Поэтому компания модернизировала свой аккаунт в Telegram до Telegram Bot и подключила его к respond.io для отправки и получения сообщений.
Иногда клиент пишет сообщения в Contable.app и из WhatsApp, и из Telegram. Чтобы всегда связывать сообщения с нужным клиентом и создавать единый поток разговоров для каждого клиента, бухгалтеры могут объединить один и тот же контакт на обоих каналах в единый профиль.
Раньше компания Contable.app вручную назначала входящие разговоры своим бухгалтерам. Чтобы сократить время первого ответа и повысить удовлетворенность клиентов, компания установиларабочий процесс respond.io , который автоматически распределяет разговоры между бухгалтерами.
Если контакт является существующим клиентом, он сразу же назначается соответствующему бухгалтеру на сайте respond.io. С другой стороны, контакты, у которых нет бухгалтера, автоматически назначаются супервайзеру.
До использования respond.io бухгалтерам приходилось переходить от одной платформы к другой и вручную получать доступ или вводить данные. Теперь они используют HTTP-запросы для получения данных из своего бухгалтерского программного обеспечения, чтобы увидеть статус "Контакт" при взаимодействии с платформой.
В Contable.app бухгалтеры, консультирующие и обучающие клиентов через WhatsApp и Telegram, должны следить за тем, чтобы правильно выражать свои мысли. Невозможность четко передать концепцию может привести к тому, что клиенты пропустят важные сроки или предоставят неверную информацию.
С приборной панели respond.io менеджеры Contable.app могут наблюдать за разговорами и при необходимости давать обратную связь бухгалтерам.
Раньше бухгалтеры нередко случайно оставляли разговоры. К счастью, теперь это в прошлом, поскольку все разговоры с клиентами попадают в один почтовый ящик, а менеджеры теперь могут определить те, которые срочно требуют ответа, и продолжить забытые разговоры.
"Я считаю respond.io молодой, живой и динамичной компанией, постоянно внедряющей инновации и совершенствующей свой продукт. Не так много платформ, с которыми я работаю, каждые несколько месяцев радуют меня новыми возможностями! Кроме того, мне всегда нравилась возможность вносить свой вклад в развитие продукта через Canny. Фактически, я просил о создании многих функций, которые в итоге воплотились в жизнь". - Луис Круз, CEO в Contable.app.
Централизация всех каналов обмена сообщениями на одной платформе дала менеджерам Contable.app столь необходимый контроль над разговорами с клиентами, поскольку история клиентов теперь понятна и легко доступна.
Contable.app также использовала рабочие процессы для систематизации повторяющихся задач компании. Интегрировав свою бухгалтерскую программу с respond.io, компания обеспечила на 40% более быстрое время отклика, поскольку бухгалтерам больше не нужно было жонглировать несколькими программами.
Более того, клиенты заметили улучшение качества обслуживания, предоставляемого их бухгалтерами. На запросы теперь отвечают своевременно, и ни один разговор не остается без внимания в течение длительного времени. Это привело к повышению удовлетворенности клиентов на 30% и увеличению коэффициента удержания клиентов на 30%.
