Как Contable.app добился увеличения удержания клиентов на 30%

Contable.app — чилийская бухгалтерская компания, которая занимается бухгалтерским учетом для микробизнеса. С помощью приложения клиенты могут управлять оплатой счетов, а также вести бухгалтерский учет. Но это еще не все — бухгалтеры Contable.app также консультируют клиентов по финансовым и пенсионным вопросам через WhatsApp и Telegram.

Проблема

В начале бухгалтеры Contable.app использовали свои личные приложения WhatsApp для общения с клиентами, что означало, что с бизнесом было связано несколько номеров телефонов.

Бухгалтерам приходилось переходить между WhatsApp и другими платформами, которые они использовали для справок и обмена информацией с клиентами. Это привело к медленным временам ответа или, что еще хуже, к забытым разговорам.

Поскольку эти чаты велись на личных телефонах бухгалтеров, у руководителей не было информации об этих проблемах, пока они не получили жалобы от клиентов, которые ожидали более быстрых ответов или были оштрафованы за несвоевременное декларирование налогов.

Contable.app нужно было вернуть контроль над общением с клиентами. Компания искала способ объединить свои каналы коммуникации на одной платформе и получить информацию о беседах с клиентами. Прежде всего им нужно было предоставить своим бухгалтерам многопользовательский доступ к общему Inbox, чтобы оказывать поддержку через единую точку контакта.

Решение respond.io

Contable.app рассмотрела несколько решений для корпоративного обмена сообщениями, но не все предоставляли интеграции с WhatsApp API. В итоге они выбрали respond.io из-за его возможностей интеграции с WhatsApp API, соотношения цены и качества и открытости к обратной связи от клиентов через Canny.

API WhatsApp и бот Telegram были подключены к центральному почтовому ящику.

Для начала Contable.app подала заявку на учётную запись WhatsApp API и подключила её к respond.io. Если раньше каждый бухгалтер использовал свой номер телефона для общения с клиентами, то теперь все бухгалтеры работают под одной учетной записью WhatsApp Business. Консолидация всех номеров дала Contable.app единую точку контакта через WhatsApp.

Contable.app также использует Telegram в качестве своего вторичного канала, так как это приложение имеет определенную популярность в Чили. Поэтому они обновили свой аккаунт Telegram до Telegram-бота и подключили его к respond.io для отправки и получения сообщений.

Иногда клиент отправляет сообщение Contable.app как через WhatsApp, так и через Telegram. Чтобы гарантировать, что сообщения всегда будут связаны с нужным клиентом и что для каждого клиента будет создана единая история сообщений, бухгалтера могут объединить одинаковые контакты с обоих каналов в единый профиль.

Автоматизация назначения бухгалтеров с помощью рабочих процессов.

Contable.app раньше вручную назначал входящие разговоры своим бухгалтерам. Чтобы сократить время первого ответа и повысить удовлетворённость клиентов, они настроили в respond.io Автоматизированный алгоритм, который автоматически назначает разговоры бухгалтерам.

Если контакт является существующим клиентом, он сразу назначается своему бухгалтеру в respond.io. С другой стороны, контакты, у которых нет бухгалтера, автоматически назначаются руководителю.

Прежде чем использовать respond.io, бухгалтерам приходилось переходить с одной платформы на другую и вручную получать или вводить данные. Теперь они используют HTTP-запросы, чтобы получать данные из бухгалтерского ПО и видеть статус контакта при взаимодействии с платформой.

Руководители получили возможность видеть разговоры и анализировать производительность.

В Contable.app бухгалтеры, которые консультируют и обучают клиентов через WhatsApp и Telegram, должны следить за тем, чтобы правильно выражаться. Недостаточная ясность в объяснении понятий может привести к тому, что клиенты пропустят важные сроки или предоставят неправильную информацию.

С помощью respond.io Информационной панели менеджеры Contable.app могут наблюдать за разговорами и при необходимости давать бухгалтерам обратную связь.

Раньше не было редкостью, когда бухгалтеры случайно оставляли разговоры. К счастью, это теперь в прошлом, так как все разговоры с клиентами попадают в один почтовый ящик, и теперь менеджеры могут идентифицировать те, которые требуют срочного ответа, и следить за забытыми разговорами.

«Я рассматриваю response.io как молодую, живую и динамичную компанию, которая постоянно внедряет инновации и совершенствует свой продукт. Немногие платформы, с которыми я работаю, радуют меня новыми функциями каждые несколько месяцев! Плюс ко всему, мне всегда нравилась возможность внести свой вклад в развитие продукта через Canny. На самом деле, я запросил много функций, которые в итоге были реализованы». – Луис Круз, генеральный директор Contable.app.

Результаты

Централизация всех каналов обмена сообщениями на одной платформе предоставила менеджерам Contable.app столь необходимый контроль над общением с клиентами, поскольку история общения с клиентами теперь понятна и легкодоступна.

Contable.app также использовал Workflows для систематизации повторяющихся задач компании. Интегрировав свое бухгалтерское программное обеспечение с respond.io, компания добилась на 40% более быстрых времени ответа, так как бухгалтерам больше не нужно было совмещать несколько программ.

Более того, клиенты отметили улучшение качества услуг, предоставляемых их бухгалтерами. Теперь ответы на запросы даются своевременно, и ни один разговор не остается без внимания в течение длительного времени. Это привело к повышению удовлетворенности клиентов на 30% и повышению уровня удержания клиентов на 30%.