อิเล็กทรอนิกส์
แฟชั่นและเครื่องแต่งกาย
เฟอร์นิเจอร์
เครื่องประดับและนาฬิกา
กิจกรรมหลังเลิกเรียน
กีฬา & ฟิตเนส
ศูนย์ความงาม
คลินิกทันตกรรม
คลินิกการแพทย์
บริการทำความสะอาดบ้านและสาวใช้
การถ่ายภาพ & การบันทึกภาพ
โชว์รูมรถยนต์
ตัวแทนท่องเที่ยวและผู้ประกอบการทัวร์
สรุปสั้นๆ
ร้านค้าปลีกสกินแคร์ประสบปัญหาคอขวดในการส่งข้อความผ่าน WhatsApp เมื่อความต้องการจากบริการให้คำปรึกษาตลอด 24 ชั่วโมงเพิ่มขึ้น. ตอนนี้ด้วย WhatsApp API ของ Respond.io, 60% ของข้อความรายเดือนมาจากลูกค้าที่กลับมา, ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 30 เท่า, และยอดขายเติบโต 160% ใน 6 เดือน.
เป้าหมาย
- ลดความติดขัดในการส่งข้อความทาง WhatsApp
- ปรับปรุงเวลาในการตอบคำถาม
- ลดเวลาในการรอ
โซลูชั่น
- อัปเกรดเป็น WhatsApp API เพื่อสนับสนุนทีมตัวแทนขนาดใหญ่
- อัตโนมัติในการสร้างโปรไฟล์ลูกค้า
- พัฒนากลยุทธ์การจัดการการสนทนา
H&H Skincare จำหน่ายผลิตภัณฑ์ดูแลผิวคุณภาพสูงในร้านค้าปลีกทั่วประเทศอินโดนีเซียและในร้านค้าออนไลน์ เช่น Shopee, Lazada และ Tokopedia.
สิ่งที่ทำให้ H&H Skincare แตกต่างจากคู่แข่งคือการมีบริการให้คำปรึกษาและการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง. แบรนด์นี้มีความภาคภูมิใจในคำแนะนำและการสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะใช้ผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้องและได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ.
นอกจากการแชทกับลูกค้าทาง WhatsApp, Instagram และ Facebook, H&H Skincare จัดไลฟ์สตรีม 24 ชั่วโมงบน TikTok เพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์และตอบคำถาม. ระดับการเข้าถึงนี้ช่วยให้ธุรกิจสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี.
ปัญหา
ในช่วงต้นปี 2022 H&H Skincare มีความก้าวหน้ามากเมื่อเปิดช่องทางสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น ช่องทางที่มากขึ้นหมายถึงโอกาสในการมีส่วนร่วมที่มากขึ้น ซึ่งน่าเสียดายที่นำไปสู่ปัญหาใหญ่ครั้งแรกของบริษัท - ความแออัดในบริการลูกค้า โดยเฉพาะทาง WhatsApp
H&H Skincare ต่อสู้กับการตอบสนองต่อคำถามจำนวนมากที่ได้รับในแต่ละวัน ซึ่งทำให้ตัวแทนเพียงคนเดียวที่มีอยู่ไม่สามารถจัดการได้ การขยายกำลังคนเป็นสิ่งจำเป็น แต่ WhatsApp Business App ซึ่งสามารถ รองรับสูงสุด 4 อุปกรณ์และเจ้าหน้าที่พร้อมกัน นั้นไม่เพียงพอ.
เพื่อตอบสนองความต้องการ H&H Skincare ได้อัปเกรดเป็น WhatsApp API ซึ่ง รองรับหลายอุปกรณ์และเจ้าหน้าที่พร้อมกัน. เนื่องจาก WhatsApp API ต้องการแพลตฟอร์มของบุคคลที่สามในการส่งและรับข้อความ H&H Skincare จำเป็นต้องค้นหาแพลตฟอร์มที่เหมาะสม
โซลูชันของ respond.io
ลูกค้าที่พอใจซึ่งใช้ WhatsApp API ที่เชื่อมต่อกับ respond.io แนะนำแพลตฟอร์มนี้ให้กับ H&H Skincare H&H Skincare ทดลองใช้แพลตฟอร์มการสนทนากับลูกค้าและไม่เคยมองย้อนกลับไปอีกเลย.
ช่องทางการสื่อสารของลูกค้าได้รับการรวมศูนย์บนแพลตฟอร์มเดียว
ทีมงาน respond.io ได้นำ H&H Skincare เข้าสู่แพลตฟอร์มและช่วยให้ เชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด. ซึ่งรวมถึง WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM และ Google Business Messages.
เมื่อมีลูกค้าติดต่อธุรกิจผ่านหลายช่องทางการส่งข้อความ อาจทำให้เกิด การสนทนาแยกส่วน เนื่องจากการแชทบนช่องทางหนึ่งจะไม่ปรากฏบนอีกช่องทางหนึ่ง. ฟีเจอร์ Contact Merge ของ respond.io แก้ปัญหานี้โดยการรวมประวัติการแชทและรายละเอียดผู้ติดต่อของลูกค้าข้ามช่องทางเป็นโปรไฟล์เดียว.
สิ่งนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน เพราะพวกเขาสามารถระบุลูกค้าที่กลับมาแม้ว่าจะส่งข้อความทางช่องทางอื่นก็ตาม
การดำเนินงานด้านการสนับสนุนได้ขยายตัว
H&H Skincare ขยายทีมสนับสนุนลูกค้าจาก 1 เป็น 15 เจ้าหน้าที่ ด้วย WhatsApp API ผ่าน respond.io. ตอนนี้ ตัวแทนสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
แพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายของ respond.io ยังทำให้ H&H Skincare สามารถฝึกอบรมและเข้าร่วมตัวแทนใหม่ได้อย่างรวดเร็ว วันนี้ ตัวแทนของ H&H Skincare สามารถจัดการกับข้อความที่เข้ามาหลายพันข้อความที่พวกเขาได้รับในแต่ละวันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การจัดการลูกค้าได้ถูกทำให้อัตโนมัติ
เมื่อ H&H Skincare ใช้ respond.io เป็นครั้งแรก พวกเขาต้องพึ่งพาตัวแทนในการแท็กเพื่อนร่วมงานเพื่อมอบหมายให้ลูกค้า ไม่นานหลังจากนั้น ธุรกิจได้ใช้ ฟีเจอร์ระบบอัตโนมัติที่ทรงพลังของ respond.io เพื่อต้อนรับลูกค้าและให้พวกเขาเลือกวัตถุประสงค์ของการสนทนา.
ลูกค้าสามารถเลือกที่จะติดต่อคลินิก, ขอรับการสนับสนุนลูกค้า, ขอคำปรึกษาหรือทำการซื้อผ่าน WhatsApp จากนั้นลูกค้าจะถูก ส่งต่อไปยังทีมที่เกี่ยวข้อง ตามการตัดสินใจของพวกเขา.
กระบวนการอัตโนมัติช่วยให้ตัวแทนมีเวลาว่างและทำให้พวกเขาสามารถจัดการการสนทนาที่มากขึ้นในระหว่างเวลาทำงาน
รู้จักลูกค้าของคุณ ด้วยผลสำรวจที่ช่วยให้ตัวแทนมีบริบททันที
ด้วย แบบสำรวจอัตโนมัติ ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา H&H Skincare สามารถขอและจัดเก็บข้อมูลสำคัญของลูกค้า เช่น ประเภทผิว สภาพผิว และสถานะ.
รูปแบบที่มีประสิทธิภาพนี้ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตัวแทนที่ตอบข้อมูล โดยอนุญาตให้พวกเขาให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพกับลูกค้า
H&H Skincare สามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อสร้าง แคมเปญส่งข้อความแบบส่วนบุคคล ที่โปรโมตผลิตภัณฑ์และบริการไปยังกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม.
ตอบกลับที่เก็บไว้ถูกใช้ในการตอบคำถามที่พบบ่อย
H&H Skincare ตอนนี้ใช้ เทมเพลตข้อความ เพื่อให้คำตอบสำเร็จรูปต่อคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า (FAQs). จากคำถามเกี่ยวกับร้านค้า ผลิตภัณฑ์ หรือร้านค้าออนไลน์ ตัวแทนสามารถตอบได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง ทำให้เวลาตอบสนองและเวลาแก้ไขเร็วขึ้น
“เราต้องต่อสู้กับการแชทที่เพิ่มขึ้นบน WhatsApp แต่โซลูชันที่นำเสนอโดย respond.io แก้ปัญหาของเราได้มากกว่าปัญหาแรกของเรา Respond.io ทำให้เราสามารถขยายทีมขายและทีมสนับสนุน ตอบลูกค้าทางช่องทางต่างๆ จากที่เดียว และทำให้การสื่อสารรวดเร็วขึ้น ยอดขายของเราเพิ่มขึ้นอย่างมากในผลลัพธ์” — Fikri Bisyir, ผู้ร่วมก่อตั้ง H&H Skincare
ผลลัพธ์
ตั้งแต่เชื่อมต่อ WhatsApp API กับ respond.io H&H Skincare มีการพัฒนาที่สำคัญในด้านการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและความภักดี มันเห็น 60% ของข้อความรายเดือนจากลูกค้าที่กลับมา และมีการเพิ่มขึ้น 300% ในจำนวนที่ติดต่อใหม่ในแต่ละวันเมื่อเปรียบเทียบกับปี 2022
H&H Skincare ยังเข้าใจถึงความสำคัญในการตอบกลับข้อความที่เข้ามาอย่างทันท่วงที แบรนด์นี้ลดเวลาผลตอบรับครั้งแรกเฉลี่ยจาก 8 ชั่วโมงเหลือ 2.8 ชั่วโมงในระยะเวลาเพียงไม่กี่เดือน
เนื่องจาก 75% ของยอดขายของ H&H Skincare เกิดขึ้นออนไลน์และลูกค้าส่วนใหญ่ติดต่อผ่าน WhatsApp บริษัทจึงเห็นยอดขายเพิ่มขึ้น 160% ในช่วง 6 เดือน!
โดยการใช้ WhatsApp API และ respond.io ธุรกิจได้ขยายการเข้าถึง ลูกค้าใหม่ และพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า
