H&H Skincare จำหน่ายผลิตภัณฑ์ดูแลผิวคุณภาพสูงในร้านค้าปลีกทั่วประเทศอินโดนีเซียและในร้านค้าออนไลน์ เช่น Shopee, Lazada และ Tokopedia

สิ่งที่ทำให้ H&H Skincare แตกต่างจากคู่แข่งคือจุดขายที่ไม่เหมือนใครในการให้คำปรึกษาและการสนับสนุนลูกค้า 24 ชั่วโมง แบรนด์นี้มีความภาคภูมิใจในคำแนะนำและการสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะใช้ผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้องและได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ

นอกจากการแชทกับลูกค้าผ่าน WhatsApp, Instagram และ Facebook แล้ว H&H Skincare ยังจัดการไลฟ์สตรีมตลอด 24 ชั่วโมงบน TikTok เพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์และตอบคำถามอีกด้วย ระดับการเข้าถึงนี้ช่วยให้ธุรกิจสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีได้

ปัญหา

ในช่วงต้นปี 2022 H&H Skincare มีความก้าวหน้ามากเมื่อเปิดช่องทางสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น ช่องทางที่มากขึ้นหมายถึงโอกาสในการมีส่วนร่วมที่มากขึ้น ซึ่งน่าเสียดายที่นำไปสู่ปัญหาใหญ่ครั้งแรกของบริษัท - ความแออัดในบริการลูกค้า โดยเฉพาะทาง WhatsApp

H&H Skincare ต่อสู้กับการตอบสนองต่อคำถามจำนวนมากที่ได้รับในแต่ละวัน ซึ่งทำให้ตัวแทนเพียงคนเดียวที่มีอยู่ไม่สามารถจัดการได้ การขยายจำนวนพนักงานเป็นสิ่งที่จำเป็น แต่ WhatsApp Business App ซึ่งสามารถ รองรับได้สูงสุด 4 อุปกรณ์และตัวแทนพร้อมกัน นั้นไม่เพียงพอ

เพื่อให้ตรงตามความต้องการ H&H Skincare อัปเกรดไปใช้ WhatsApp API ซึ่ง สนับสนุนหลายอุปกรณ์และตัวแทนในเวลาเดียวกัน เนื่องจาก WhatsApp API ต้องการแพลตฟอร์มของบุคคลที่สามในการส่งและรับข้อความ H&H Skincare จำเป็นต้องค้นหาแพลตฟอร์มที่เหมาะสม

โซลูชันของ respond.io

ลูกค้าที่พอใจซึ่งใช้ WhatsApp API ที่เชื่อมต่อกับ respond.io แนะนำแพลตฟอร์มนี้ให้กับ H&H Skincare H&H Skincare ลองใช้ซอฟต์แวร์จัดการการสนทนาของลูกค้าและไม่เคยมองย้อนกลับไปอีกเลย

ช่องทางการสื่อสารของลูกค้าได้รับการรวมศูนย์บนแพลตฟอร์มเดียว

ทีมงานของ respond.io ได้ช่วย H&H Skincare ในการเข้าร่วมแพลตฟอร์มและช่วยให้มัน เชื่อมต่อทุกช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า นี่รวมถึง WhatsApp API Facebook Messenger Instagram DM และ Google Business Messages

เมื่อมีลูกค้าติดต่อธุรกิจในหลายช่องทางการส่งข้อความ จะทำให้เกิด การสนทนาแยกส่วน เนื่องจากแชทในช่องทางหนึ่งจะแสดงในอีกช่องทางหนึ่งไม่ได้ ฟีเจอร์ การรวมผู้ติดต่อ ของ respond.io แก้ปัญหานี้โดยการรวมประวัติการแชทและรายละเอียดการติดต่อของลูกค้าในช่องทางต่างๆ ให้เป็นโปรไฟล์เดียว

สิ่งนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน เพราะพวกเขาสามารถระบุลูกค้าที่กลับมาแม้ว่าจะส่งข้อความทางช่องทางอื่นก็ตาม

การดำเนินงานด้านการสนับสนุนได้ขยายตัว

H&H Skincare ได้ขยายทีมสนับสนุนลูกค้าจาก 1 เป็น 15 คน ด้วย WhatsApp API ผ่าน respond.io ตอนนี้ ตัวแทนสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

แพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายของ respond.io ยังทำให้ H&H Skincare สามารถฝึกอบรมและเข้าร่วมตัวแทนใหม่ได้อย่างรวดเร็ว วันนี้ ตัวแทนของ H&H Skincare สามารถจัดการกับข้อความที่เข้ามาหลายพันข้อความที่พวกเขาได้รับในแต่ละวันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การจัดการลูกค้าได้ถูกทำให้อัตโนมัติ

เมื่อ H&H Skincare ใช้ respond.io เป็นครั้งแรก พวกเขาต้องพึ่งพาตัวแทนในการแท็กเพื่อนร่วมงานเพื่อมอบหมายให้ลูกค้า ไม่นานหลังจากนั้น ธุรกิจได้ใช้ ฟีเจอร์การทำงานอัตโนมัติที่ทรงพลัง ของ respond.io เพื่อทักทายลูกค้าและให้พวกเขาเลือกวัตถุประสงค์การสนทนา

ลูกค้าสามารถเลือกที่จะติดต่อคลินิก, ขอรับการสนับสนุนลูกค้า, ขอคำปรึกษาหรือทำการซื้อผ่าน WhatsApp ลูกค้าจะถูก มอบหมายไปยังทีมที่เกี่ยวข้อง ตามที่พวกเขาเลือก

กระบวนการอัตโนมัติช่วยให้ตัวแทนมีเวลาว่างและทำให้พวกเขาสามารถจัดการการสนทนาที่มากขึ้นในระหว่างเวลาทำงาน

รู้จักลูกค้าของคุณ ด้วยผลสำรวจที่ช่วยให้ตัวแทนมีบริบททันที

ด้วย ผลสำรวจที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา H&H Skincare สามารถขอและเก็บข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ เช่น ประเภทผิว สภาพและสถานะ

รูปแบบที่มีประสิทธิภาพนี้ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตัวแทนที่ตอบข้อมูล โดยอนุญาตให้พวกเขาให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพกับลูกค้า

H&H Skincare สามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการสร้าง การแจ้งเตือน ที่ส่งเสริมผลิตภัณฑ์และบริการไปยังกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม

ตอบกลับที่เก็บไว้ถูกใช้ในการตอบคำถามที่พบบ่อย

H&H Skincare ตอนนี้ใช้ Snippets เพื่อให้การตอบกลับอัตโนมัติต่อคำถามที่พบบ่อย (FAQs) ของลูกค้า จากคำถามเกี่ยวกับร้านค้า ผลิตภัณฑ์ หรือร้านค้าออนไลน์ ตัวแทนสามารถตอบได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง ทำให้เวลาตอบสนองและเวลาแก้ไขเร็วขึ้น

“เราต้องต่อสู้กับการแชทที่เพิ่มขึ้นบน WhatsApp แต่โซลูชันที่นำเสนอโดย respond.io แก้ปัญหาของเราได้มากกว่าปัญหาแรกของเรา Respond.io ทำให้เราสามารถขยายทีมขายและทีมสนับสนุน ตอบลูกค้าทางช่องทางต่างๆ จากที่เดียว และทำให้การสื่อสารรวดเร็วขึ้น ยอดขายของเราเพิ่มขึ้นอย่างมากในผลลัพธ์” — Fikri Bisyir, ผู้ร่วมก่อตั้ง H&H Skincare

ผลลัพธ์

ตั้งแต่เชื่อมต่อ WhatsApp API กับ respond.io H&H Skincare มีการพัฒนาที่สำคัญในด้านการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและความภักดี มันเห็น 60% ของข้อความรายเดือนจากลูกค้าที่กลับมา และมีการเพิ่มขึ้น 300% ในจำนวนที่ติดต่อใหม่ในแต่ละวันเมื่อเปรียบเทียบกับปี 2022

H&H Skincare ยังเข้าใจถึงความสำคัญในการตอบกลับข้อความที่เข้ามาอย่างทันท่วงที แบรนด์นี้ลดเวลาผลตอบรับครั้งแรกเฉลี่ยจาก 8 ชั่วโมงเหลือ 2.8 ชั่วโมงในระยะเวลาเพียงไม่กี่เดือน

เนื่องจาก 75% ของยอดขายของ H&H Skincare เกิดขึ้นออนไลน์และลูกค้าส่วนใหญ่ติดต่อผ่าน WhatsApp บริษัทจึงเห็นยอดขายเพิ่มขึ้น 160% ในช่วง 6 เดือน!

โดยการใช้ WhatsApp API และ respond.io ธุรกิจได้ขยายการเข้าถึง ลูกค้าใหม่ และพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า