H&H Skincare vende productos de cuidado de la piel de alta calidad en tiendas físicas en Indonesia y en tiendas en línea como Shopee, Lazada y Tokopedia.

Lo que distingue a H&H Skincare de la competencia es su punto de venta único: contar con consultas y soporte las 24 horas para sus clientes. La marca se enorgullece de ofrecer consejos y apoyo de expertos, asegurando que los clientes usen sus productos correctamente y de manera efectiva para obtener los resultados que desean.

Además de chatear con los clientes a través de WhatsApp, Instagram y Facebook, H&H Skincare realiza un livestream de 24 horas en TikTok promoviendo sus productos y respondiendo preguntas. Este nivel de accesibilidad ha ayudado al negocio a construir una base de clientes leales.

El Problema

A principios de 2022, H&H Skincare ganó mucha tracción cuando abrió más canales para que los clientes se comunicaran con ella. Más canales significaban más oportunidades de interacción, lo que desafortunadamente llevó al primer gran problema de la empresa: un cuello de botella en su servicio al cliente, especialmente por WhatsApp.

H&H Skincare tuvo dificultades para mantenerse al día con el alto volumen de consultas que recibía a diario, abrumando al único agente que había contratado para gestionarlas. Expandir su fuerza laboral era necesario, pero la aplicación de WhatsApp Business, que solo puede soportar hasta 4 dispositivos y agentes simultáneamente, resultó insuficiente.

Para satisfacer sus necesidades, H&H Skincare actualizó a WhatsApp API, que soporta múltiples dispositivos y agentes al mismo tiempo. Dado que WhatsApp API requiere una plataforma de terceros para enviar y recibir mensajes, H&H Skincare necesitaba encontrar una plataforma adecuada.

La Solución de respond.io

Un cliente satisfecho que ya estaba usando WhatsApp API conectado a respond.io recomendó la plataforma a H&H Skincare. H&H Skincare probó el software de gestión de conversaciones para clientes y no ha mirado atrás desde entonces.

Los Canales de Comunicación con el Cliente fueron Unificados en una Sola Plataforma

El equipo de respond.io integró a H&H Skincare en la plataforma y lo ayudó a conectar todos sus canales de comunicación con los clientes. Esto incluyó WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM y Google Business Messages.

Cuando los clientes contactan a un negocio a través de múltiples canales de mensajería, puede llevar a conversaciones aisladas ya que los chats en un canal no aparecen en otro. La función de Fusión de Contactos de Respond.io resuelve este problema al combinar el historial de chats y detalles de contacto de un cliente en un perfil unificado.

Esto mejoró la eficiencia de los agentes, ya que podían identificar a los clientes recurrentes incluso si enviaban un mensaje por un canal diferente.

Las Operaciones de Soporte fueron Ampliadas

H&H Skincare amplió su equipo de soporte al cliente de 1 a 15 agentes con WhatsApp API a través de respond.io. Ahora, los agentes pueden responder a las consultas de los clientes de manera oportuna, mejorando la experiencia general del cliente y aumentando la satisfacción del cliente.

La plataforma intuitiva de Respond.io también facilitó que H&H Skincare integrara y capacitara rápidamente a nuevos agentes. Hoy, los agentes de H&H Skincare pueden manejar eficientemente los miles de mensajes entrantes que reciben cada día.

La Asignación de Clientes fue Automatizada

Cuando H&H Skincare usó respond.io por primera vez, dependía de sus agentes para etiquetar manualmente a los compañeros y asignarlos a los clientes. Poco después, el negocio utilizó la función de automatización potente de respond.io para dar la bienvenida a los clientes y hacer que seleccionaran un propósito de conversación.

Los clientes podían elegir entre contactar a la clínica, buscar soporte al cliente, solicitar una consulta o hacer compras a través de WhatsApp. Los clientes serían dirigidos al equipo relevante según su decisión.

El proceso automatizado liberó tiempo a sus agentes y les permitió manejar más conversaciones mientras estaban en horario.

Conoce a tu Cliente. Las Encuestas Proporcionaron a los Agentes Contexto Instantáneamente.

Con encuestas automatizadas al inicio de una conversación, H&H Skincare pudo solicitar y almacenar detalles críticos del cliente como tipo de piel, condiciones y estado.

Este enfoque simplificado equipa al agente que responde a la consulta con información relevante, permitiéndole brindar un soporte personalizado y eficiente al cliente.

H&H Skincare puede usar estos conocimientos para crear difusiones personalizadas que promuevan productos y servicios al público adecuado.

Se Usaron Respuestas Predefinidas para Responder Preguntas Frecuentes

H&H Skincare ahora utiliza Fragmentos para proporcionar respuestas prediseñadas a las preguntas frecuentes (FAQs) de sus clientes. Desde consultas sobre sus locales, productos o tiendas en línea, los agentes pueden responder con unos pocos clics, lo que lleva a tiempos de respuesta y resolución más rápidos.

“Realmente estábamos luchando para manejar el aumento de conversaciones en WhatsApp, pero las soluciones ofrecidas por respond.io abordaron más que solo nuestro problema inicial. Respond.io nos permitió escalar nuestros equipos de ventas y soporte, responder a los clientes en diferentes canales desde un solo lugar y acelerar la comunicación. Nuestras ventas se dispararon como resultado.” — Fikri Bisyir, Co-fundador de H&H Skincare

Los Resultados

Desde que conectó WhatsApp API a respond.io, H&H Skincare ha experimentado mejoras significativas en la interacción y lealtad del cliente. Vé 60% de los mensajes mensuales de clientes recurrentes y un aumento del 300% en nuevos contactos diarios en comparación con 2022.

H&H Skincare también entendió la importancia de garantizar respuestas oportunas a los mensajes entrantes. La marca redujo su tiempo promedio de primera respuesta de 8 horas a 2.8 horas en cuestión de meses.

Debido a que el 75% de las ventas de H&H Skincare ocurren en línea y la mayoría de sus clientes se comunican con ellos a través de WhatsApp, la empresa vio un aumento del 160% en ventas en 6 meses.

Al utilizar WhatsApp API y respond.io, el negocio amplió su alcance, adquirió nuevos clientes y mejoró las relaciones con los existentes.

Cómo H&H Skincare aumentó su lealtad de clientes al 60%