H&H Skincare vende productos de alta calidad para el cuidado de la piel en puntos de venta físicos de Indonesia y en tiendas en línea como Shopee, Lazada y Tokopedia. 

Lo que diferencia a H&H Skincare de la competencia es su exclusivo punto de venta, que ofrece asesoramiento y asistencia a sus clientes las 24 horas. La marca se precia de ofrecer asesoramiento y asistencia de expertos, garantizando que sus clientes utilicen sus productos de forma correcta y eficaz para obtener los resultados deseados.

Además de chatear con los clientes por WhatsApp, Instagram y Facebook, H&H Skincare emite las 24 horas en directo por TikTok para promocionar sus productos y responder preguntas. Este nivel de accesibilidad ha ayudado a la empresa a crear una base de clientes fieles.

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El problema

A principios de 2022, H&H Skincare logró gran aceptación al  abrir más canales de comunicación con los clientes. Eso daba más oportunidades de interacción, lo que, por desgracia, provocó su primer gran problema: un cuello de botella en su servicio de atención al cliente, sobre todo por WhatsApp.

H&H Skincare tenía problemas para responder el alto volumen de consultas diarias, lo que desbordaba al único agente designado para atenderlas. Era necesario ampliar la plantilla, pero la aplicación WhatsApp Business, que solo admite hasta 4 dispositivos y agentes simultáneamente, era inadecuada.

H&H Skincare se actualizó entonces a WhatsApp API, que admite varios dispositivos y agentes al mismo tiempo. Pero WhatsApp API requiere una plataforma de terceros para enviar y recibir mensajes, por lo que necesitaba encontrar una plataforma adecuada.

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La solución de respond.io

Un cliente satisfecho que ya utilizaba WhatsApp API conectado a respond.io les recomendó la plataforma. H&H Skincare le dio una oportunidad al software de gestión de conversaciones con clientes y no se ha arrepentido.

Unificación de los canales de comunicación con los clientes en una única plataforma

El equipo de respond.io incorporó a H&H Skincare a la plataforma y le ayudó a conectar todos sus canales de comunicación con los clientes. Esto incluyó WhatsApp API, Facebook Messenger, DM de Instagram y Google Business Messages. 

Cuando los clientes contactan a una empresa desde varios canales de mensajería, pueden producirse conversaciones aisladas, ya que los chats de un canal no aparecen en otro. En respond.io la función Combinar Contactos de Google resuelve este problema:  combina el historial de chat de un cliente y los datos de contacto de todos los canales en un perfil unificado.

La eficiencia de los agentes mejoró, ya que podían identificar a los clientes recurrentes aunque hubieran enviado mensajes por un canal diferente.

Ampliación de las operaciones de soporte

H&H Skincare amplió su equipo de atención al cliente de 1 a 15 agentes con WhatsApp API a través de respond.io. Ahora, los agentes pueden responder más rápido las consultas de los clientes,mejorando la experiencia general y la satisfacción del cliente.

La plataforma intuitiva de respond.io también agilizó la incorporación y formación de nuevos agentes. En la actualidad, los agentes de H&H Skincare son capaces de gestionar con eficiencia los miles de mensajes que entran a diario.

Automatización del enrutamiento de clientes

Cuando H&H Skincare comenzó a utilizar respond.io,  sus agentes debían etiquetar manualmente a los compañeros de equipo para asignarlos a los clientes. Poco después, la empresa comenzó a utlizar la potente función de automatización de respond.io para recibir a los clientes y hacerles seleccionar un propósito de conversación.

Los clientes podían ponerse en contacto con la clínica, solicitar atención al cliente, pedir una consulta o hacer compras por WhatsApp. Luego, los eran redirigidos al equipo correspondiente en función de su decisión.

La automatización liberó tiempo de sus agentes y les permitió gestionar más conversaciones en su horario de trabajo.

Contexto al instante disponible para los agentes gracias a las Encuestas Conozca a su Cliente

Con las encuestas automatizadas al inicio de una conversación, H&H Skincare puede solicitar y almacenar datos fundamentales del cliente, como el tipo de piel, sus afecciones y su estado.

Este enfoque racionalizado le da al agente que responde a la consulta la información pertinente, permitiendo una asistencia personalizada y eficaz.

H&H Skincare puede utilizar estos datos para crear difusiones personalizadas para promocionar productos y servicios al público adecuado.

Respuestas predefinidas para responder a las preguntas más frecuentes (FAQ)

H&H Skincare utiliza ahora Fragmentos para ofrecer respuestas predefinidas a las preguntas más frecuentes (FAQ) de sus clientes. Los agentes pueden responder en un par de clics a las consultas sobre sus puntos de venta, productos o tiendas en línea, agilizando los tiempos de respuesta y resolución.

"Nos costaba mucho gestionar el aumento de las conversaciones en WhatsApp, pero respond.io nos ofreció soluciones que resolvieron mucho más que eso. Respond.io nos permitió ampliar nuestros equipos de ventas y asistencia, responder a los clientes en diferentes canales desde un mismo lugar y agilizar la comunicación. Como resultado, nuestras ventas se dispararon". - Fikri Bisyir, cofundador de H&H Skincare

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Resultados

Desde que conectó WhatsApp API a respond.io, H&H Skincare ha visto incrementado el compromiso y fidelidad de sus clientes. Recibe un 60 % de mensajes mensuales de clientes recurrentes y un 300 % más de nuevos contactos diarios en comparación con 2022.

H&H Skincare también comprendió la importancia de garantizar respuestas puntuales a los mensajes entrantes. En cuestión de meses, logró reducir el tiempo medio de primera respuesta de 8 a 2,8 horas.

Dado que el 75% de las ventas de H&H Skincare se realizan por Internet y que la mayoría de sus clientes se comunican por WhatsApp, ¡la empresa logró aumentar las ventas un 160 % en 6 meses!

Al utilizar WhatsApp API y respond.io, la empresa amplió su alcance, adquirió nuevos clientes y mejoró las relaciones con los existentes.

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