H&H Skincare vende productos de alta calidad para el cuidado de la piel en puntos de venta físicos de Indonesia y en tiendas en línea como Shopee, Lazada y Tokopedia.

Lo que diferencia a H&H Skincare de la competencia es su exclusivo punto de venta, que consiste en ofrecer asesoramiento y asistencia a sus clientes las 24 horas del día. La marca se enorgullece de contar con el asesoramiento y la asistencia de expertos, que garantizan que los clientes utilicen sus productos de forma correcta y eficaz para obtener los resultados deseados.

Además de chatear con los clientes a través de WhatsAppInstagram y Facebook, H&H Skincare emite 24 horas en directo en TikTok para promocionar sus productos y responder a preguntas. Este nivel de accesibilidad ha ayudado a la empresa a crear una base de clientes fieles.

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El problema

A principios de 2022, H&H Skincare ganó mucha tracción cuando abrió más canales para que los clientes se comunicaran con ella. Más canales significaban más oportunidades de interacción, lo que, por desgracia, provocó el primer gran problema de la empresa: un cuello de botella en su servicio de atención al cliente, sobre todo a través de WhatsApp.

H&H Skincare tenía problemas para mantener el alto volumen de consultas que recibía a diario, lo que desbordaba al único agente que tenía contratado para atenderlas. Era necesario ampliar la plantilla, pero la aplicación WhatsApp Business, que solo admite hasta 4 dispositivos y agentes simultáneamente, era inadecuada.

Para satisfacer sus necesidades, H&H Skincare se actualizó a WhatsApp API, que admite varios dispositivos y agentes al mismo tiempo. Dado que WhatsApp API requiere una plataforma de terceros para enviar y recibir mensajes, H&H Skincare necesitaba encontrar una plataforma adecuada.

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La solución de respond.io

Un cliente satisfecho que ya utilizaba WhatsApp API conectado a respond.io recomendó la plataforma a H&H Skincare. H&H Skincare le dio una oportunidad al software de gestión de conversaciones con clientes y desde entonces no ha mirado atrás.

Los canales de comunicación con los clientes se unificaron en una única plataforma

El equipo de respond.io incorporó a H&H Skincare a la plataforma y le ayudó a conectar todos sus canales de comunicación con los clientes. Esto incluía WhatsApp API,Facebook MessengerInstagram DM y Google Business Messages.

Cuando los clientes se ponen en contacto con una empresa a través de varios canales de mensajería, pueden producirse conversaciones aisladas, ya que los chats de un canal no aparecen en otro. Respond.ioLa función Contact Merge de Google resuelve este problema combinando el historial de chat de un cliente y los datos de contacto de todos los canales en un perfil unificado.

Esto mejoró la eficacia de los agentes, ya que podían identificar a los clientes que volvían aunque hubieran enviado mensajes por un canal diferente.

Se ampliaron las operaciones de apoyo

H&H Skincare amplió su equipo de atención al cliente de 1 a 15 agentes con WhatsApp API a través de respond.io. Ahora, los agentes pueden responder a las consultas de los clientes con rapidez, lo que mejora la experiencia general del cliente y aumenta su satisfacción.

Respond.ioLa intuitiva plataforma de H&H Skincare también facilitó la rápida incorporación y formación de nuevos agentes. En la actualidad, los agentes de H&H Skincare son capaces de gestionar eficazmente los miles de mensajes entrantes que reciben cada día.

Se automatizó el enrutamiento de clientes

Cuando H&H Skincare utilizó por primera vez respond.io, dependía de que sus agentes etiquetaran manualmente a los compañeros de equipo para asignarlos a los clientes. Poco después, la empresa utilizó la potente función de automatización de respond.iopara dar la bienvenida a los clientes y conseguir que seleccionaran un propósito de conversación.

Los clientes tenían la opción de ponerse en contacto con la clínica, solicitar atención al cliente, pedir una consulta o hacer compras por WhatsApp. A continuación, los clientes eran redirigidos al equipo correspondiente en función de su decisión.

El proceso automatizado liberó tiempo de sus agentes y les permitió gestionar más conversaciones mientras estaban de servicio.

Las encuestas a sus clientes proporcionan contexto a los agentes al instante

Con encuestas automatizadas al inicio de una conversación, H&H Skincare podría solicitar y almacenar datos fundamentales del cliente, como el tipo de piel, sus afecciones y su estado.

Este enfoque racionalizado proporciona al agente que responde a la consulta la información pertinente, lo que le permite prestar una asistencia personalizada y eficaz al cliente.

H&H Skincare puede utilizar estos datos para crear emisiones personalizadas que promocionen productos y servicios entre el público adecuado.

Se utilizaron respuestas enlatadas para contestar a las preguntas más frecuentes

H&H Skincare utiliza ahora Snippets para ofrecer respuestas enlatadas a las preguntas más frecuentes (FAQ) de sus clientes. Desde consultas sobre sus puntos de venta, productos o tiendas en línea, los agentes pueden responderlas con unos pocos clics, lo que redunda en tiempos de respuesta y resolución más rápidos.

"Teníamos verdaderos problemas para gestionar el aumento de conversaciones en WhatsApp, pero las soluciones ofrecidas por respond.io abordaron algo más que nuestro problema inicial. Respond.io nos permitió ampliar nuestros equipos de ventas y asistencia, responder a los clientes en diferentes canales desde un mismo lugar y agilizar la comunicación. Como resultado, nuestras ventas se dispararon". - Fikri Bisyir, cofundador de H&H Skincare

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Resultados

Desde que conectó WhatsApp API a respond.io, H&H Skincare ha experimentado mejoras significativas en el compromiso y la fidelidad de sus clientes. Recibe un 60 % de mensajes mensuales de clientes que vuelven y un 300 % más de nuevos contactos diarios en comparación con 2022.

H&H Skincare también comprendió la importancia de garantizar respuestas puntuales a los mensajes entrantes. La marca redujo su tiempo medio de primera respuesta de 8 a 2,8 horas en cuestión de meses.

Dado que el 75% de las ventas de H&H Skincare se realizan por Internet y que la mayoría de sus clientes se comunican con ellos por WhatsApp, la empresa experimentó un aumento de las ventas del 160% en 6 meses.

Utilizando WhatsApp API y respond.io, la empresa amplió su alcance, adquirió nuevos clientes y mejoró las relaciones con los existentes.

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