หากคุณเคยแชทกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าคุณอาจกรอกแบบฟอร์มก่อนการแชทสั้น ๆ ก่อนการสนทนา แต่การใช้คําถามเบื้องต้นเหล่านี้ในแบบฟอร์มคืออะไร? ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าแบบสํารวจก่อนการแชทคืออะไร และเหตุใดบริษัทต่างๆ จึงใช้แบบสํารวจเหล่านี้ นอกจากนี้ เราจะแสดงวิธีสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับคุณ respond.io วิดเจ็ตแชทบนเว็บและช่องทางการส่งข้อความใด ๆ ที่รองรับโดย respond.io.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/62f21dfcdccb3ea525de6a72_CTA-03_800_800_2043ddacd2501702854d44588be2441b_800.png)
แบบสํารวจก่อนการแชทคืออะไร?
แบบสํารวจก่อนการแชทคือแบบฟอร์มที่รวบรวมข้อมูลการติดต่อก่อนแชทกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า บริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อให้ข้อมูลที่จําเป็นแก่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเพื่อแก้ไขข้อซักถามของลูกค้า
การใช้แบบสํารวจก่อนการแชทมีประโยชน์หลายประการ เจ้าหน้าที่จึงไม่จําเป็นต้องถามคําถามเบื้องต้นด้วยตนเอง คําตอบที่ให้ไว้ช่วยเพิ่มความเข้าใจตามบริบทของตัวแทนเกี่ยวกับผู้ติดต่อ ซึ่งช่วยลดภาระงานระหว่างการสนทนา
![ประโยชน์ของแบบสํารวจ Prechat](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707ddde_PreChatSurveyImage01_9e0506979234b96bdb25b841d9b85be2_800.png)
บางบริษัทใช้แบบสํารวจก่อนการแชทเพื่อกําหนดความต้องการของผู้ติดต่อและตัวแทนสนับสนุนที่เหมาะสมสําหรับพวกเขาที่จะมอบหมายให้ ส่งผลให้เวลาในการแก้ปัญหาลดลงและกระบวนการสนับสนุนจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น
มาดูกันว่าบริษัทขอข้อมูลประเภทใดในแบบสํารวจก่อนการแชท
แบบสํารวจก่อนการแชท: ประเภทของคําขอข้อมูล
แบบสํารวจก่อนการแชทจะขอข้อมูลที่สามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยข้อความส่วนบุคคลและให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเกี่ยวกับโปรไฟล์ของลูกค้า
![แบบสํารวจ Prechat: ข้อมูลอะไรที่จะขอ](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707ddcb_PreChatSurveyImage021_5036a9509e0be7c690f6450e43f2c6b7_800.png)
การได้รับข้อมูลการติดต่อเพิ่มเติมล่วงหน้ายังช่วยให้ตัวแทนปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการตามลูกค้าโดยการระบุลูกค้าด้วยข้อพิเศษในสัญญาของพวกเขา ดังนั้น บริษัท ต่างๆจึงสามารถปฏิบัติตามมาตรฐานการปฏิบัติงานที่กําหนดและหลีกเลี่ยงบทลงโทษสําหรับการละเมิดการรับประกัน
ข้อมูลนี้รวมถึงรหัสลูกค้า ประเภทการสอบถาม และในบางกรณี แบบฟอร์มยินยอมตามระเบียบการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR) ลองสํารวจคําขอข้อมูลเหล่านี้โดยละเอียด
แบบฟอร์มก่อนแชท: ข้อมูลติดต่อพื้นฐาน
หนึ่งในกุญแจสําคัญในการสนับสนุนลูกค้าที่ดีคือการให้บริการส่วนบุคคลหลีกเลี่ยงการพูดคุยเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ไร้วิญญาณและทั่วไปและสื่อสารกับลูกค้าด้วยวิธีที่เป็นธรรมชาติและสนทนาได้
การรู้ชื่อผู้ติดต่อไม่เพียงแต่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนระบุว่าพวกเขากําลังคุยกับใคร แต่ยังช่วยให้พวกเขาทักทายผู้เยี่ยมชมด้วยชื่อได้อีกด้วย สิ่งนี้ช่วยสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกบนพื้นฐานของความเคารพซึ่งกันและกันตั้งแต่เริ่มต้น
![แบบสํารวจก่อนการแชท: ข้อมูลติดต่อพื้นฐาน](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707ddc7_PreChatSurveyImage032_2763c760c2b7195c21259a9a2fab4233_800.png)
ที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ยังใช้เพื่อยืนยันตัวตนของผู้ติดต่อ แต่ที่สําคัญกว่านั้นคือพวกเขาให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมีวิธีติดตามลูกค้าที่ถามคําถาม แต่ออกจากการสนทนาก่อนที่จะได้รับการตอบกลับ
แบบฟอร์มก่อนการแชท: หมายเลขบัญชี/ลูกค้าและรหัสคําสั่งซื้อ
บางบริษัทระบุลูกค้าโดยกําหนดบัญชีหรือหมายเลขลูกค้า ในขณะที่บริษัทที่ให้บริการหลังการขายอาจขอรหัสคําสั่งซื้อก่อนตอบคําถามใดๆ
![แบบสํารวจ Prechat: หมายเลขบัญชี/ลูกค้าและรหัสคําสั่งซื้อ](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707ddab_PreChatSurveyImage061_031f72f6763e206fae10a46642f65842_800.png)
ในสถานการณ์นั้น รหัสคําสั่งซื้อของลูกค้ามักจะเป็นข้อมูลที่สําคัญที่สุด เนื่องจากช่วยให้ตัวแทนสามารถระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็วและแก้ไขการสอบถามได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แบบฟอร์มก่อนการแชท: ประเภทการสอบถามและคําอธิบาย
การทราบประเภทการสอบถามช่วยให้ทีมสนับสนุนส่งการสนทนาไปยังตัวแทนที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้น สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสําหรับบริษัทที่แบ่งทีมตามฟังก์ชันและทําให้กลยุทธ์การกําหนดเส้นทางเป็นไปโดยอัตโนมัติด้วยเครื่องมืออัตโนมัติ เช่น เวิร์กโฟลว์
![แบบฟอร์มก่อนการแชท: หมวดหมู่คําถามและคําอธิบายปัญหา](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707ddcf_PreChatSurveyImage041_32b89ceef9dbe3380527022ef9317e98_800.png)
นอกจากนี้ แบบสํารวจก่อนการแชทบางครั้งจะมีช่องคําอธิบายสําหรับผู้ติดต่อเพื่ออธิบายปัญหาโดยสังเขป สิ่งนี้ช่วยชี้แจงลักษณะของการสอบถาม เพื่อให้ตัวแทนมีข้อมูลที่ต้องการล่วงหน้าเพื่อการแก้ปัญหาที่แม่นยําและรวดเร็วยิ่งขึ้น
เมื่อตัวแทนพร้อมที่จะตอบคําถามในสาขาความเชี่ยวชาญของพวกเขาพวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นหลีกเลี่ยงคําถามที่ไม่จําเป็นและการเปลี่ยนเส้นทาง
แบบฟอร์มก่อนแชท: ประเทศและรหัสไปรษณีย์
บริษัทขนาดใหญ่บางแห่งอาจแตกต่างกันไปตามผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนในแต่ละประเทศ ในสถานการณ์สมมตินี้ การขอรายชื่อติดต่อสําหรับประเทศหรือรหัสไปรษณีย์ของพวกเขาอนุญาตให้พวกเขาถูกกําหนดเส้นทางไปยังทีมเฉพาะสําหรับพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ของพวกเขา
![แบบสํารวจ Prechat: ประเทศที่ติดต่อและรหัสไปรษณีย์](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707ddae_PreChatSurveyImage05_bd37e55b212866bcff2bd32f7c6f4b89_800.png)
บริษัทเหล่านี้อาจ กําหนดเส้นทางการสนทนาตามภาษา ดังนั้นสัญชาติของผู้ติดต่อสามารถกําหนดภาษาหลักของพวกเขาและการสนทนาสามารถกําหนดให้กับตัวแทนที่เหมาะสมได้
แบบฟอร์มก่อนการแชท: การยอมรับ GDPR
ตั้งแต่เดือนเมษายน 2016 บริษัทที่รวบรวมและประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลของผู้อยู่อาศัยในสหภาพยุโรปจะต้องมีแบบฟอร์มยินยอมตามระเบียบการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR) ในแบบสํารวจก่อนการแชทและแบบฟอร์มการติดต่อประเภทอื่นๆ
![แบบฟอร์ม GDPR ในแบบสํารวจก่อนการแชท](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707dda0_PreChatSurveyImage072_37e6d9050b030d4b1e6a595a5350d79f_800.png)
การเพิ่มฟิลด์การยอมรับ GDPR ทําให้คุณมั่นใจได้ว่าผู้ติดต่อรับทราบนโยบายการปกป้องข้อมูลของคุณและยินยอมที่จะให้รายละเอียดเพื่อการใช้งานที่เหมาะสมและมีความรับผิดชอบโดยบริษัทของคุณ
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับแบบสํารวจก่อนการแชท
เมื่อสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทของคุณเองคุณจะต้องตัดสินใจว่าจะเพิ่มกี่ฟิลด์และมีกี่ฟิลด์ที่จะบังคับ
ยิ่งแบบสํารวจของคุณมีฟิลด์มากเท่าใด ก็ยิ่งกีดกันผู้คนจากการป้อนข้อมูลเพื่อแชทมากขึ้นเท่านั้น ในทํานองเดียวกันฟิลด์บังคับมากเกินไปอาจทําให้ลูกค้าไม่พอใจโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาขอข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเช่นเงินเดือนประจําปีหรือที่อยู่บ้าน
![แบบฟอร์มก่อนการแชท: หลักปฏิบัติที่ดีที่สุด](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707ddb1_PreChatSurveyImage08_655b85d8f29e073bb87916bcc5934324_800.png)
ตามหลักการแล้ว คุณควรขอเฉพาะข้อมูลที่ช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณระบุลูกค้าและให้บริการที่ดีขึ้นแก่พวกเขา
ตอนนี้คุณคุ้นเคยกับประเภทของข้อมูลที่ร้องขอในแบบสํารวจก่อนการแชทแล้วเราจะสอนวิธีใช้ให้คุณ respond.io เพื่อสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทของคุณเองในช่องทางการส่งข้อความที่คุณเลือก
วิธีสร้างแบบฟอร์มก่อนแชทด้วย respond.io
เมื่อพูดถึงการสื่อสารกับลูกค้า respond.io มีความเป็นไปได้มากมาย ไม่เพียงแต่คุณสามารถเพิ่มแบบสํารวจก่อนการแชทลงในวิดเจ็ตแชทบนเว็บของคุณ แต่คุณยังสามารถทําเช่นเดียวกันในช่องทางการส่งข้อความใดๆ ด้วยตัวสร้างเวิร์กโฟลว์
![แบบสํารวจก่อนการแชท: สิ่งที่ต้องรวม](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707dda4_PreChatSurveyImage09_d367b7de21b867cc7ebc0e5395081c39_800.png)
ในส่วนนี้ เราจะสํารวจตัวเลือกทั้งสองเพื่อช่วยคุณตั้งค่าแบบสํารวจก่อนแชทในช่องที่คุณต้องการ
แบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับ Web Chat Widget
ขั้นแรก คุณจะต้อง เชื่อมต่อ respond.io วิดเจ็ตแชทและติดตั้งบนเว็บไซต์ของคุณ เมื่อเสร็จแล้วให้เปิดrespond.io โมดูลการตั้งค่า เลือก ช่อง และทําตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อเพิ่มแบบฟอร์มแชทก่อนแชทที่ปรับแต่งได้
1. เลือก ช่องแชทบนเว็บของคุณ
![Respond.io ช่อง: เว็บแชท](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707de04_Screenshot2022-05-05at15_23_54_bcef38f7436fc9496cea69343ab84457_800.png)
2. คลิกที่ ปรับแต่ง
![ปรับแต่งเว็บแชทบน respond.io ช่อง](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707de07_Screenshot2022-05-05at15_24_03_65b728f75edca9846915e9789ef9fa7b_800.png)
3. ยุบแบบฟอร์มก่อนการแชทและเปิดใช้งาน
![การแก้ไขแบบฟอร์มก่อนการแชทบน respond.io](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707de0a_Screenshot2022-05-05at15_24_45_6e167885abb8e3e8812ceb7ecbf6c9ea_800.png)
จากนั้นคลิกที่ เพิ่มฟิลด์ และเลือกฟิลด์จากรายการ เนื่องจากฟิลด์เหล่านี้สามารถปรับแต่งได้ จึงสามารถเปลี่ยนชื่อเป็นภาษาอื่นได้ ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าของคุณพูดภาษาสเปนคุณสามารถใช้ Nombre แทน ชื่อ
สุดท้ายทําเครื่องหมายที่ช่อง บังคับ ใต้ฟิลด์ที่คุณไม่ต้องการให้ผู้ติดต่อข้าม ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะสามารถเริ่มแชทด้วยข้อมูลที่เพียงพอได้เสมอ
![respond.io บรรณาธิการ](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707de0d_Screenshot2022-05-05at11_47_20_40a92fe395c68e9eee663c12ac0360a4_800.png)
หลังจากกรอกแบบฟอร์มก่อนการแชทผู้ติดต่อจะต้องกดปุ่มเริ่มต้นใช้งานเพื่อเริ่มการสนทนากับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ปุ่มนี้สามารถปรับแต่งได้เช่นกันดังนั้นให้ใช้คํากระตุ้นการตัดสินใจที่คุณต้องการเพื่อเชิญลูกค้าให้ส่งคําถามของพวกเขา
บ้าง respond.io ผู้ใช้ไม่มีวิดเจ็ตแชทผ่านเว็บและเรียกใช้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางการส่งข้อความแทน ส่วนถัดไปจะอธิบายวิธีเพิ่มแบบสํารวจก่อนการแชทลงในช่องทางการส่งข้อความที่รองรับโดย respond.io.
แบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับแอพส่งข้อความ
ในการสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับช่องทางการส่งข้อความที่คุณเลือกคุณต้อง เชื่อมต่อช่องกับ .ของคุณ respond.io บัญชีก่อน แบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับช่องทางอื่นๆ จะต้องสร้างขึ้นในโมดูลเวิร์กโฟลว์ซึ่งแตกต่างจากการแชทผ่านเว็บ
- สร้าง เวิร์กโฟลว์ใหม่
- เลือก การสนทนาเปิดขึ้นเป็นตัวกระตุ้น
- เลือก แหล่งที่มาเท่ากับการติดต่อ
- เพิ่มขั้นตอนถามคําถาม
- เขียน ข้อความคําถามและเลือกประเภทคําถาม
- ทําซ้ํา ขั้นตอนที่ 4 และ 5 เพื่อถามคําถามเพิ่มเติม
![ทักทายก่อนแชทด้วย respond.io เวิร์กโฟลว์](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707de10_Screenshot2022-05-05at13_42_26_8ebf08fb846c2810cb2adaaed76acdc0_800.png)
หากการสนทนาสนับสนุนส่วนใหญ่ของคุณมาจากลูกค้าที่มีอยู่ ให้ทําให้พวกเขารู้สึกพิเศษด้วยการทักทายพวกเขาเป็นการส่วนตัว ในการดําเนินการนี้ ให้ ตั้งค่าคําทักทายอัตโนมัติ ด้วยตัวแปรไดนามิก $contact.name ก่อนที่แบบฟอร์มแชทล่วงหน้าจะเริ่มขึ้น
โปรดจําไว้ว่าคําตอบแบบสํารวจเช่นภาษาที่ต้องการสามารถบันทึกลงใน ฟิลด์ที่กําหนดเองซึ่งจะเชื่อมโยงกับโปรไฟล์ของผู้ติดต่อ สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถดูข้อมูลที่รวบรวมได้ใน โมดูลผู้ติดต่อ และส่งข้อความที่กําหนดเองโดยใช้ฟิลด์ผู้ติดต่อ
เมื่อผู้ติดต่อตอบกลับด้วยรูปแบบที่ไม่ถูกต้องการตอบกลับของพวกเขาจะไม่สามารถจัดส่งได้ ซึ่งทําให้เวิร์กโฟลว์สิ้นสุดลง เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นโปรดดูคําแนะนําของเราเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทําในกรณีเหล่านี้
ถ้าคุณวางแผนที่จะมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนที่พร้อมใช้งานตามคําตอบที่ให้ไว้ เราขอแนะนําให้บันทึกคําตอบเป็น ตัวแปรแบบไดนามิก เพื่อใช้ในขั้นตอนเวิร์กโฟลว์ที่ตามมา
![มอบหมายตัวแทนตามคําตอบที่ให้ไว้ - respond.io](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707de14_Screenshot2022-05-05at14_58_46_7b4cd7ffc957bc1166fa6aea6bc5ea6e_800.png)
ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าขั้นตอนคําถามแบบปรนัยเพื่อถามเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการสนทนา จากนั้นบันทึกคําตอบเป็นตัวแปรและใช้เพื่อกําหนดการสนทนาเพื่อสนับสนุนตัวแทนที่คุ้นเคยกับเรื่องนั้น ๆ
สุดท้าย ให้รวม ข้อความ มอบหมายให้ Agent ไปยังเวิร์กโฟลว์ของคุณหลังจากการมอบหมาย Agent เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ติดต่อที่พวกเขาจะได้รับการเข้าร่วม หากตัวแทนไม่พร้อมใช้งาน ให้เพิ่ม ข้อความระบุว่าไม่อยู่ หรือ ข้อความความจุเกินเพื่อ จัดการความคาดหวังของผู้ติดต่อ
![Respond.io เวิร์กโฟลว์: ตรรกะการมอบหมายและตัวอย่างข้อความระบุว่าไม่อยู่](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/64b8af6b9d3a94115707de17_Screenshot2022-05-05at15_20_45_676ccc2beaf18708f5aa972c98d77e33_800.png)
เวิร์กโฟลว์การมอบหมายอัตโนมัติของคุณจะขึ้นอยู่กับประเภทของการสนับสนุนลูกค้าที่บริษัทของคุณมอบให้ กับ respond.ioคุณสามารถกําหนดค่ากลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติที่แตกต่างกันสําหรับการสนับสนุนที่เป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันศูนย์ต้นทุนหรืออะไรก็ได้ในระหว่างนั้น
นัดถัดไป?
ความรู้คือพลัง ดังนั้นการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่สําคัญทําให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถแก้ไขข้อซักถามได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
Respond.io นําเสนอเครื่องมืออัตโนมัติขั้นสูงเพื่อสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทและบันทึกคําตอบทําให้งานของทีมสนับสนุนง่ายขึ้นและช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่การให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่พวกเขาต้องการ
หากคุณต้องการสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทของคุณเองคุณสามารถทําได้และอื่น ๆ ด้วยแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจชั้นนํา ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชีวันนี้!
![](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/62f21dfcdccb3ea525de6a72_CTA-03_800_800_2043ddacd2501702854d44588be2441b_800.png)
อ่านเพิ่มเติม
คุณพบว่าบทความนี้มีประโยชน์หรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นต่อไปนี้เป็นการอ่านอย่างรวดเร็วอื่น ๆ ที่คุณอาจสนใจ:
- CSAT คืออะไร? กระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
- วิธีผสานผู้ติดต่อ: คู่มือฉบับสมบูรณ์
- วิธีเพิ่มเว็บแชท Facebook ด้วย GTM