หากคุณเคยพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าคุณอาจกรอกแบบฟอร์มก่อนการแชทสั้น ๆ ก่อนการสนทนา แต่การใช้คําถามเบื้องต้นเหล่านี้ในแบบฟอร์มคืออะไร? ในบทความนี้เราจะอธิบายว่าแบบสํารวจก่อนการแชทคืออะไรและทําไม บริษัท ต่างๆจึงใช้แบบสํารวจเหล่านี้ นอกจากนี้เรายังจะแสดงวิธีสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับคุณ respond.io วิดเจ็ตแชทผ่านเว็บและช่องทางการส่งข้อความใด ๆ ที่รองรับโดย respond.io.

แบบสํารวจก่อนแชทคืออะไร?

แบบสํารวจก่อนการแชทเป็นแบบฟอร์มที่รวบรวมข้อมูลการติดต่อก่อนการแชทกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า บริษัทใช้พวกเขาเพื่อให้ตัวแทนสนับสนุนของพวกเขาด้วยข้อมูลที่จําเป็นในการแก้ปัญหาการสอบถามของลูกค้า

การใช้แบบสํารวจก่อนการแชทมีประโยชน์หลายประการ เนื่องจากพวกเขาจะถูกส่งโดยอัตโนมัติตัวแทนไม่จําเป็นต้องถามคําถามเบื้องต้นด้วยตนเอง คําตอบที่ให้ไว้จะเพิ่มความเข้าใจตามบริบทของเจ้าหน้าที่เกี่ยวกับการติดต่อซึ่งจะช่วยลดภาระงานในระหว่างการสนทนา

บาง บริษัท ใช้แบบสํารวจก่อนการแชทเพื่อกําหนดความต้องการของผู้ติดต่อและตัวแทนสนับสนุนที่เหมาะสมสําหรับพวกเขาที่จะได้รับมอบหมาย ด้วยเหตุนี้ เวลาในการแก้ปัญหาจึงลดลงและกระบวนการสนับสนุนจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เรามาดูกันว่า บริษัท ข้อมูลประเภทใดที่ขอในแบบสํารวจก่อนการแชท

แบบสํารวจก่อนการแชท: ประเภทของคําขอข้อมูล

แบบสํารวจก่อนการแชทจะขอข้อมูลที่สามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยข้อความส่วนตัวและให้ข้อมูลเชิงลึกแก่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนเกี่ยวกับโปรไฟล์ของลูกค้า

การได้รับข้อมูลการติดต่อเพิ่มเติมล่วงหน้ายังช่วยให้เจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามข้อตกลงระดับบริการของลูกค้าโดยการระบุลูกค้าด้วยข้อพิเศษในสัญญาของพวกเขา ดังนั้น บริษัท สามารถปฏิบัติตามมาตรฐานประสิทธิภาพที่จําเป็นและหลีกเลี่ยงบทลงโทษสําหรับการฝ่าฝืนการรับประกันของพวกเขา

ข้อมูลนี้รวมถึงรหัสลูกค้าประเภทการสอบถามและในบางกรณีแบบฟอร์มความยินยอมของระเบียบการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR) ลองสํารวจคําขอข้อมูลเหล่านี้โดยละเอียด

แบบฟอร์มก่อนแชท: ข้อมูลการติดต่อพื้นฐาน

หนึ่งในกุญแจสําคัญในการสนับสนุนลูกค้าที่ดีคือการให้บริการส่วนบุคคลหลีกเลี่ยงการพูดคุยเล็ก ๆ ที่ไร้วิญญาณและทั่วไปและสื่อสารกับลูกค้าด้วยวิธีที่เป็นธรรมชาติและการสนทนา

การรู้ชื่อของผู้ติดต่อไม่เพียง แต่ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนระบุได้ว่าพวกเขากําลังพูดคุยกับใคร แต่ยังช่วยให้พวกเขาทักทายผู้เยี่ยมชมด้วยชื่อ สิ่งนี้ช่วยสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกที่ก่อตั้งขึ้นด้วยความเคารพซึ่งกันและกันตั้งแต่เริ่มต้น

นอกจากนี้ยังใช้ที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์เพื่อยืนยันตัวตนของผู้ติดต่อด้วย แต่ที่สําคัญกว่านั้นพวกเขาให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนวิธีติดตามลูกค้าที่ถามคําถาม แต่ออกจากการสนทนาก่อนที่จะได้รับการตอบกลับ

แบบฟอร์มแชทล่วงหน้า: หมายเลขบัญชี / ลูกค้าและรหัสการสั่งซื้อ

บางบริษัทจะระบุลูกค้าโดยการกําหนดหมายเลขบัญชีหรือหมายเลขลูกค้าให้ลูกค้า ในขณะที่บริษัทที่ให้บริการหลังการขายอาจขอรหัสใบสั่งก่อนที่จะตอบคําถามใดๆ

ในสถานการณ์นั้นรหัสคําสั่งซื้อของลูกค้ามักจะเป็นข้อมูลที่สําคัญที่สุดเนื่องจากช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็วและแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แบบฟอร์มก่อนแชท: ประเภทและคําอธิบายการสอบถาม

การรู้ประเภทการสอบถามช่วยให้ทีมสนับสนุนส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้น สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสําหรับ บริษัท ที่แบ่งทีมของพวกเขาด้วยฟังก์ชั่นและทําให้กลยุทธ์การกําหนดเส้นทางของพวกเขาเป็นไปโดยอัตโนมัติด้วยเครื่องมืออัตโนมัติเช่นเวิร์กโฟลว์

นอกจากนี้บางครั้งแบบสํารวจก่อนการแชทจะมีช่องคําอธิบายสําหรับผู้ติดต่อเพื่ออธิบายปัญหาสั้น ๆ สิ่งนี้จะช่วยชี้แจงลักษณะของการสอบถามของพวกเขาดังนั้นตัวแทนจึงมีข้อมูลที่พวกเขาต้องการล่วงหน้าเพื่อการแก้ปัญหาที่แม่นยําและเร็วขึ้น

เมื่อตัวแทนมีความพร้อมในการตอบคําถามในสาขาความเชี่ยวชาญของพวกเขาพวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นหลีกเลี่ยงคําถามที่ไม่จําเป็นและการเปลี่ยนเส้นทาง

แบบฟอร์มก่อนแชท: ประเทศและรหัสไปรษณีย์

บริษัทขนาดใหญ่บางแห่งอาจเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนสําหรับประเทศต่างๆ ในสถานการณ์สมมตินี้ การขอรายชื่อติดต่อสําหรับประเทศหรือรหัสไปรษณีย์ของพวกเขาช่วยให้สามารถส่งไปยังทีมเฉพาะสําหรับพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ของพวกเขา

อีกทางหนึ่งคือ บริษัทเหล่านี้อาจ กําหนดเส้นทางการสนทนาตามภาษา ดังนั้นสัญชาติของผู้ติดต่อสามารถกําหนดภาษาหลักของพวกเขาและการสนทนาสามารถกําหนดให้กับตัวแทนที่เหมาะสม

แบบฟอร์มก่อนการแชท: การยอมรับ GDPR

ตั้งแต่เดือนเมษายน 2016 บริษัท ที่รวบรวมและประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลของผู้อยู่อาศัยในสหภาพยุโรปจะต้องมีแบบฟอร์มความยินยอมของระเบียบการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR) ในแบบสํารวจก่อนการแชทและแบบฟอร์มการติดต่อประเภทอื่น ๆ

ด้วยการเพิ่มช่องการยอมรับ GDPR คุณจึงมั่นใจได้ว่าผู้ติดต่อจะทราบถึงนโยบายการปกป้องข้อมูลของคุณและยินยอมให้รายละเอียดของพวกเขาเพื่อการใช้งานที่เป็นธรรมและมีความรับผิดชอบโดย บริษัท ของคุณ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการสํารวจก่อนการแชท

เมื่อสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทของคุณเองคุณจะต้องตัดสินใจว่าคุณจะเพิ่มฟิลด์กี่ช่องและจํานวนฟิลด์ที่จะบังคับ

ยิ่งแบบสํารวจของคุณมีฟิลด์มากเท่าไหร่ก็ยิ่งกีดกันผู้คนไม่ให้ป้อนข้อมูลเพื่อแชทมากขึ้นเท่านั้น ในทํานองเดียวกันฟิลด์ภาคบังคับมากเกินไปอาจทําให้ลูกค้าหลุดพ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาขอข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเช่นเงินเดือนประจําปีหรือที่อยู่บ้าน

เป็นการดีที่คุณควรขอข้อมูลที่ช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณระบุลูกค้าและให้บริการที่ดีขึ้นแก่พวกเขาเท่านั้น

เมื่อคุณคุ้นเคยกับประเภทของข้อมูลที่ร้องขอในแบบสํารวจก่อนการแชทแล้ว เราจะสอนวิธีใช้ให้คุณทราบ respond.io เพื่อสร้างแบบสํารวจ Pre Chat ของคุณเองในช่องทางการส่งข้อความที่คุณเลือก

วิธีสร้างแบบฟอร์มแชทล่วงหน้าด้วย respond.io

เมื่อพูดถึงการสื่อสารกับลูกค้า respond.io มีความเป็นไปได้มากมาย ไม่เพียง แต่คุณสามารถเพิ่มแบบสํารวจก่อนการแชทลงในวิดเจ็ตแชทผ่านเว็บของคุณ แต่คุณยังสามารถทําเช่นเดียวกันในช่องทางการส่งข้อความใด ๆ ด้วยตัวสร้างเวิร์กโฟลว์

ในส่วนนี้ เราจะสํารวจตัวเลือกทั้งสองเพื่อช่วยคุณตั้งค่าแบบสํารวจก่อนการแชทในช่องที่คุณต้องการ

แบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับวิดเจ็ตแชทผ่านเว็บ

ขั้นแรกคุณจะต้อง เชื่อมต่อปุ่ม respond.io วิดเจ็ตแชทและติดตั้งบนเว็บไซต์ของคุณ เมื่อเสร็จแล้วให้เปิดไฟล์respond.io โมดูลการตั้งค่าเลือกช่องและทําตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อเพิ่มแบบฟอร์มการแชทล่วงหน้าที่ปรับแต่งได้

1. เลือก ช่องแชทผ่านเว็บของคุณ

2. คลิกที่ ปรับแต่ง

3. ยุบแบบฟอร์มก่อนแชทและเปิดใช้งาน

ถัดไปให้คลิกที่ เพิ่มเขตข้อมูล และเลือกเขตข้อมูลจากรายการ เนื่องจากเขตข้อมูลเหล่านี้สามารถกําหนดเองได้ จึงสามารถเปลี่ยนชื่อเป็นภาษาอื่นได้ ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าของคุณเป็นผู้พูดภาษาสเปนคุณสามารถใช้ Nombre แทน ชื่อได้

สุดท้าย ให้เลือกกล่อง บังคับ ภายใต้เขตข้อมูลที่คุณไม่ต้องการให้ที่ติดต่อข้ามไป ด้วยวิธีนี้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะสามารถเริ่มแชทด้วยข้อมูลที่เพียงพอเสมอ

หลังจากกรอกแบบฟอร์มก่อนการแชทผู้ติดต่อจะต้องกดปุ่มเริ่มต้นใช้งานเพื่อเริ่มการสนทนากับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ปุ่มนี้สามารถปรับแต่งได้เช่นกันดังนั้นให้ใช้คํากระตุ้นการตัดสินใจที่คุณต้องการเพื่อเชิญลูกค้าให้ส่งคําถามของพวกเขา

บ้าง respond.io ผู้ใช้ไม่มีวิดเจ็ตแชทผ่านเว็บและเรียกใช้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางการส่งข้อความแทน ส่วนถัดไปจะอธิบายวิธีเพิ่มแบบสํารวจก่อนการแชทไปยังช่องทางการส่งข้อความใดๆ ที่สนับสนุนโดย respond.io.

แบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับแอปส่งข้อความ

ในการสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับช่องทางการส่งข้อความที่คุณเลือกคุณต้อง เชื่อมต่อช่องเข้ากับไฟล์ respond.io บัญชีแรก ไม่เหมือนกับเว็บแชทต้องทําแบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับช่องทางอื่น ๆ ในโมดูลเวิร์กโฟลว์

1. สร้าง เวิร์กโฟลว์ใหม่
2. เลือก การสนทนาถูกเปิดเป็นทริกเกอร์
3. เลือก แหล่งที่มาเท่ากับที่ติดต่อ
4. เพิ่มขั้นตอนถามคําถาม
5. เรียบเรียง ข้อความคําถามและเลือกชนิดคําถาม
6. ทําซ้ําขั้นตอนที่ 4 และ 5 เพื่อถามคําถามเพิ่มเติม

หากการสนทนาสนับสนุนส่วนใหญ่ของคุณมาจากลูกค้าที่มีอยู่ให้พวกเขารู้สึกพิเศษโดยการทักทายพวกเขาเป็นการส่วนตัว เมื่อต้องการทําเช่นนี้ ให้ ตั้งค่าคําทักทายอัตโนมัติ ด้วย Dynamic Variable $contact.name ก่อนที่แบบฟอร์มการแชทล่วงหน้าจะเริ่มต้นขึ้น

โปรดจําไว้ว่าคําตอบของแบบสํารวจเช่นภาษาที่ต้องการสามารถบันทึกลงใน เขตข้อมูลแบบกําหนดเองซึ่งจะเชื่อมโยงกับโปรไฟล์ของผู้ติดต่อ ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถดูข้อมูลที่รวบรวมใน โมดูลผู้ติดต่อ และส่งข้อความที่กําหนดเองโดยใช้ฟิลด์ผู้ติดต่อ

เมื่อที่ติดต่อตอบกลับด้วยรูปแบบที่ไม่ถูกต้อง ซึ่งทําให้เวิร์กโฟลว์สิ้นสุดลง เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งนั้นเกิดขึ้นให้ตรวจสอบคําแนะนําของเราเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทําในกรณีเหล่านี้

ถ้าคุณวางแผนที่จะกําหนดการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ที่พร้อมใช้งานตามคําตอบที่ให้ไว้

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าขั้นตอนคําถามแบบปรนัยที่ถามเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการสนทนาได้ จากนั้นบันทึกคําตอบเป็นตัวแปรและใช้พวกเขาเพื่อกําหนดการสนทนาให้กับตัวแทนสนับสนุนที่ทําความคุ้นเคยกับหัวข้อนั้น ๆ

สุดท้าย ให้รวม ข้อความ มอบหมายให้เจ้าหน้าที่ ไปยังเวิร์กโฟลว์ของคุณหลังจากการมอบหมายของเอเจนต์เกิดขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่าผู้ติดต่อที่พวกเขาจะเข้าร่วม ถ้าตัวแทนไม่พร้อมใช้งาน ให้เพิ่ม ข้อความไม่อยู่ หรือ ข้อความ Overcapacity เพื่อจัดการความคาดหวังของที่ติดต่อ

ในที่สุดเวิร์กโฟลว์การกําหนดอัตโนมัติของคุณจะขึ้นอยู่กับประเภทของการสนับสนุนลูกค้าที่ บริษัท ของคุณมีให้ กับ respond.ioคุณสามารถกําหนดค่ากลยุทธ์การกําหนดอัตโนมัติให้แตกต่างกันสําหรับการสนับสนุนที่เป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันศูนย์ต้นทุนหรืออะไรก็ได้ในระหว่างนั้น

แล้วไงต่อ?

ความรู้คือพลัง ดังนั้นการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่สําคัญจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถแก้ไขการสอบถามได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

Respond.io เสนอเครื่องมืออัตโนมัติขั้นสูงเพื่อสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทและบันทึกคําตอบทําให้งานของทีมสนับสนุนง่ายขึ้นและช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่การให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่พวกเขาต้องการ

หากคุณต้องการสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทแบบกําหนดเองของคุณเองตอนนี้คุณสามารถทําได้และอื่น ๆ อีกมากมายด้วยแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจชั้นนํา ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชีวันนี้!

อ่านเพิ่มเติม

คุณพบว่าบทความนี้มีประโยชน์หรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นนี่คือการอ่านด่วนอื่น ๆ ที่อาจสนใจคุณ:

• CSAT คืออะไร? กระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า
• วิธีการผสานผู้ติดต่อ: คู่มือฉบับสมบูรณ์
• วิธีการเพิ่ม Facebook เว็บแชทกับ GTM