H&H Skincare如何將客戶忠誠度提升至60%

H&H Skincare 在印度尼西亞的實體零售店以及 Shopee、Lazada 和 Tokopedia 等線上商店銷售高品質護膚產品。

H&H Skincare 與競爭對手不同的地方在於，其獨特的賣點是為客戶提供 24 小時諮詢和支持。該品牌以專業建議和支持為自豪，確保客戶正確有效地使用其產品，以獲得所期望的效果。

除了透過 WhatsApp、Instagram 和 Facebook 與客戶聊天之外，H&H Skincare 還在 TikTok 上進行 24 小時直播，推廣其產品並回覆問題。這種可接觸性幫助企業建立了忠實的客戶群。‍

問題

在 2022 年初，H&H Skincare 開啟了更多渠道，讓客戶能夠與其溝通，從而獲得了大量關注。更多渠道意味著更多參與的機會，這不幸導致了公司的第一個主要問題——在客戶服務方面產生了瓶頸，特別是在 WhatsApp 上。

H&H Skincare 嘗試跟上其每天收到的高詢問量，這超出了其雇用的單一代理商的負荷。擴大人力是必要的，但 WhatsApp Business App 只能同時支援最多 4 台裝置與 4 名座席，無法滿足需求。

為了滿足其需求，H&H Skincare 升級到 WhatsApp API，該服務支援同時多台裝置與多位座席。由於 WhatsApp API 需要第三方平台來發送和接收消息，因此 H&H Skincare 需要找到合適的平台。

respond.io 解決方案

一位已經使用 WhatsApp API 並連接到 respond.io 的滿意客戶向 H&H Skincare 推薦了該平台。 H&H Skincare 嘗試了客戶對話平台，從此不再回頭。

客戶溝通渠道在單一平台上統一

respond.io 團隊協助 H&H Skincare 上線該平台，並幫助其串接所有客戶溝通管道。包括 WhatsApp API、Facebook Messenger、Instagram DM 以及 Google Business Messages。

當客戶透過多個訊息管道聯絡企業時，可能會導致孤立的對話，因為某一管道的聊天不會顯示在另一個管道上。 Respond.io 的聯絡人合併功能透過將客戶跨管道的聊天歷史與聯絡資料合併為統一檔案，解決此問題。

這提高了代理商的效率，因為他們能夠識別即便在不同通道上聯繫的回頭客。

支持操作得到擴展

H&H Skincare 透過 respond.io 的 WhatsApp API，將客服團隊從 1 人擴展到 15 名座席。現在，代理商可以迅速回應客戶詢問，改善整體客戶體驗，提高客戶滿意度。

Respond.io 的直觀平台也使 H&H Skincare 能夠輕鬆快速地為新代理商提供培訓。如今，H&H Skincare 的代理商能夠高效處理每天收到的數千條進入消息。

客戶路由實現自動化

當 H&H Skincare 首次使用 respond.io 時，依賴座席手動標記同事，並將他們指派給客戶。不久之後，該企業使用 respond.io 的強大自動化功能來歡迎客戶並讓他們選擇對話目的。

客戶可以自由選擇聯繫診所、尋求客戶支持、請求諮詢或通過 WhatsApp 購買。接著，客戶會根據他們的選擇被導向相關團隊。

自動化過程釋放了代理的時間，使他們能夠在工作時間內處理更多的對話。

了解你的客戶調查瞬間為代理提供了背景

透過在對話開始時的自動化問卷，H&H Skincare 能夠詢問並儲存重要的客戶資料，例如膚質、皮膚狀況與其他相關資訊。

這種簡化的做法使回應查詢的代理配備了相關信息，使他們能夠為客戶提供個性化且高效的支持。

H&H Skincare 可利用這些洞察來建立個人化的廣播，向合適的受眾推廣產品與服務。

使用預設回答來回答常見問題

H&H Skincare 現在使用回覆範本，為客戶常見問題（FAQ）提供預設回覆。從查詢其門店、產品或線上商店的問題中，代理可以通過幾次點擊就能回答，加速反應和解決時間。

“我們在處理 WhatsApp 上的對話激增時真的很掙扎，但 respond.io 提供的解決方案不僅僅解決了我們的初始問題。 respond.io 讓我們能夠擴大銷售和支持團隊，從一個地方回覆客戶並加快溝通。因此，我們的銷售量暴增。”— Fikri Bisyir, H&H Skincare 聯合創始人