H&H Skincare如何將客戶忠誠度提升至60%

H&H Skincare在印尼各地的實體零售店及像Shopee、Lazada和Tokopedia等線上商店銷售高品質的護膚產品。

H&H Skincare與競爭對手的區別在於其獨特的銷售點，即為其客戶提供24小時的諮詢和支持。 該品牌以專家建議和支持為傲，確保客戶正確且有效地使用其產品，以獲得他們想要的結果。

除了通過WhatsApp、Instagram和Facebook與客戶聊天外，H&H Skincare還在TikTok上進行24小時直播，推廣其產品並回答問題。 這種可及性的水平幫助企業建立了忠誠的客戶群體。

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問題

在2022年初，H&H Skincare因為開設了更多渠道讓客戶與其進行溝通而獲得了很多支持。 更多渠道意味著更多互動機會，但不幸的是，這導致了該公司首次出現的重大問題——客戶服務的瓶頸，尤其是在WhatsApp上。

H&H Skincare難以應對每天接收到的大量詢問，令其雇用的唯一代理人承受了壓力。 Expanding its workforce was necessary, but the WhatsApp Business App, which can only support up to 4 devices and agents simultaneously, was inadequate.

To meet its needs, H&H Skincare upgraded to WhatsApp API, which supports multiple devices and agents at the same time. 由於WhatsApp API需要第三方平台來發送和接收消息，H&H Skincare需要找到合適的平台。

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respond.io解決方案

一位已經使用WhatsApp API連接respond.io的滿意客戶向H&H Skincare推薦了該平台。 H&H Skincare試用了客戶對話管理軟件，並從未回頭。

客戶通信渠道統一於單一平台

The respond.io team onboarded H&H Skincare to the platform and helped it connect all its customer communication channels. 這包括WhatsApp API、Facebook Messenger、Instagram DM和Google Business Messages。

當客戶通過多個消息渠道聯繫企業時，這可能會導致孤立的對話，因為一個渠道的聊天不會顯示在另一個渠道上。 Respond.io’s Contact Merge feature solves this problem by combining a customer’s chat history and contact details across channels into a unified profile.

這提高了代理的工作效率，因為他們能夠識別回頭客，即使他們在不同的渠道上發消息。

支持操作已擴大

H&H Skincare scaled up its customer support team from 1 to 15 agents with WhatsApp API via respond.io. 現在，代理能夠迅速回應客戶的詢問，改善整體客戶體驗並提高客戶滿意度。

Respond.io直觀的平台還使H&H Skincare能夠快速對新代理進行上手和培訓。 如今，H&H Skincare的代理能夠高效率地處理每天收到的數千條消息。

客戶路由已實現自動化

當H&H Skincare首次使用respond.io時，它依賴代理手動標記隊友以指派客戶。 Shortly after, the business used respond.io’s powerful automation feature to welcome customers and get them to select a conversation purpose.

客戶可以選擇直接聯繫診所、尋求客戶支持、請求諮詢或通過WhatsApp進行購買。 客戶將根據其決定被導向到相關團隊。

這一自動化流程釋放了代理的時間，使他們在上班期間能夠處理更多對話。

客戶調查即時為代理提供了背景信息

With automated surveys at the start of a conversation, H&H Skincare could ask for and store critical customer details such as skin type, conditions and status.

這一簡化方式使得回應詢問的代理擁有相關信息，以便能為客戶提供個性化且高效的支持。

H&H Skincare can use these insights to create personalized broadcasts that promote products and services to the right audience.

使用預設回答回覆常見問題

H&H Skincare 現在使用 片段 來提供客戶常見問題(FAQs)的預設回應。 對於關於他們的門店、產品或線上商店的詢問，代理們只需幾次點擊就可以進行回答，從而實現更快的響應和解決時間。

“我們真的很難處理WhatsApp上對話的激增，但respond.io提供的解決方案不僅解決了我們的初始問題。 Respond.io使我們能夠擴大銷售和支持團隊，從一個地方回覆客戶在不同渠道的消息，加快溝通。 我們的銷售因此猛增。” — Fikri Bisyir，H&H Skincare聯合創始人

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結果

自從將WhatsApp API連接到respond.io以來，H&H Skincare在客戶參與和忠誠度方面有了顯著的改善。 它看到回頭客的消息比例達到60%，每天新增聯絡人增加了300%。

H&H Skincare還明白了及時回應來訊的重要性。 該品牌在數月內將其平均首次回應時間從8小時減少至2.8小時。

因為75%的H&H Skincare銷售發生在線上，而且大多數客戶通過WhatsApp與他們溝通，該公司在6個月內見證了160%的銷售增長！

通過利用WhatsApp API和respond.io，該公司擴大了其覆蓋範圍，獲得了新客戶，並改善了與現有客戶的關係。

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