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Umfrage vor dem Chat: Wie man ein Pre-Chat-Formular erstellt [Juli 2023]

Román Filgueira
Mai 9, 2022

Wenn Sie schon einmal mit einem Kundenbetreuer gechattet haben, haben Sie vielleicht vor dem Gespräch ein kurzes Vor-Chat-Formular ausgefüllt. Aber wozu dienen diese einleitenden Fragen in dem Formular? In diesem Artikel erklären wir, was Umfragen vor einem Chat sind und warum Unternehmen sie verwenden. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie eine Pre-Chat-Umfrage für Ihr respond.io Web-Chat-Widget und jeden von respond.io unterstützten Messaging-Kanal erstellen können.

Was ist eine Pre-Chat-Umfrage?

Pre-Chat-Umfragen sind Formulare, mit denen vor einem Chat mit einem Kundenbetreuer Kontaktinformationen gesammelt werden. Unternehmen nutzen sie, um ihren Kundendienstmitarbeitern die notwendigen Informationen zur Beantwortung von Kundenanfragen zu geben.

Die Verwendung einer Umfrage vor dem Chat hat mehrere Vorteile. Da sie automatisch versendet werden, müssen die Agenten nicht manuell Einführungsfragen stellen. Die bereitgestellten Antworten erhöhen das kontextbezogene Verständnis der Agenten für den Kontakt, was ihre Arbeitsbelastung während des Gesprächs verringert.

Vorteile der Prechat-Umfrage
Vorteile von Pre-Chat-Umfragen für Support-Mitarbeiter

Einige Unternehmen nutzen Umfragen vor dem Chat, um die Bedürfnisse des Kontakts zu ermitteln und den richtigen Support-Agenten für ihn zu bestimmen. Infolgedessen verkürzt sich die Lösungszeit und der Supportprozess wird effizienter.

Mal sehen, welche Art von Informationen Unternehmen in ihren Umfragen vor dem Chat abfragen.

Umfrage vor dem Chat: Arten von Datenanfragen

In Umfragen vor dem Chat werden Informationen abgefragt, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses mit personalisierten Nachrichten verwendet werden können und den Support-Mitarbeitern einen Einblick in das Kundenprofil geben.

Prechat-Umfrage: Welche Informationen abgefragt werden sollten
Einige häufige Arten von Informationsanfragen, die in Pre-Chat-Umfragen vorkommen

Die Beschaffung von mehr Kontaktinformationen im Vorfeld hilft den Agenten auch, kundenbezogene Service-Level-Vereinbarungen einzuhalten, indem sie Kunden mit speziellen Klauseln in ihren Verträgen identifizieren. Auf diese Weise können Unternehmen die geforderten Leistungsstandards einhalten und Strafen für Verstöße gegen ihre Garantien vermeiden.

Zu diesen Informationen gehören Kunden-IDs, Anfragetypen und in einigen Fällen eine Einwilligungserklärung nach der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Lassen Sie uns einige dieser Datenanforderungen im Detail untersuchen

Vor-Chat-Formular: Grundlegende Kontaktinformationen

Einer der Schlüssel zu einem guten Kundensupport ist ein persönlicher Service, die Vermeidung von seelenlosem und allgemeinem Smalltalk und die Kommunikation mit den Kunden auf eine natürliche und unterhaltsame Weise.

Die Kenntnis des Namens des Ansprechpartners hilft den Support-Mitarbeitern nicht nur zu erkennen, mit wem sie sprechen, sondern ermöglicht es ihnen auch, die Besucher mit Namen zu begrüßen. Dies trägt dazu bei, von Anfang an eine positive Beziehung aufzubauen, die auf gegenseitigem Respekt beruht.

 Umfrage vor dem Chat: Grundlegende Kontaktinformationen
Grundlegende Kontaktinformationen werden hauptsächlich zur Identifizierung von Kontakten und zur Nachverfolgung verwendet.

E-Mail-Adressen und Telefonnummern werden auch verwendet, um die Identität der Kontakte zu überprüfen. Noch wichtiger ist jedoch, dass sie den Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit geben, Kunden weiter zu betreuen, die eine Frage stellen, aber das Gespräch verlassen, bevor sie eine Antwort erhalten.

Vor-Chat-Formular: Konto-/Kundennummer und Bestell-ID

Einige Unternehmen identifizieren ihre Kunden, indem sie ihnen Konto- oder Kundennummern zuweisen, während Unternehmen, die Dienstleistungen nach dem Verkauf anbieten, vor der Beantwortung einer Anfrage nach einer Bestellnummer fragen.

 Prechat-Umfrage: Konto-/Kundennummer und Auftragsnummer
Alternative Methoden zur Identifizierung von Kontakten

In diesem Szenario ist die Bestell-ID des Kunden in der Regel die wichtigste Information, da sie es den Agenten ermöglicht, das Problem schnell zu identifizieren und die Anfrage effizient zu lösen.

Vor-Chat-Formular: Anfragetyp und Beschreibung

Die Kenntnis der Art der Anfrage erleichtert es dem Support-Team, das Gespräch an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Dies ist besonders nützlich für Unternehmen, die ihre Teams nach Funktionen unterteilen und ihre Weiterleitungsstrategien mit Automatisierungstools wie Workflows automatisieren.

Formular vor dem Chat: Fragekategorie und Problembeschreibung
Die Kenntnis der Anfragekategorie ist bei der Weiterleitung von Gesprächen an Supportmitarbeiter hilfreich

Darüber hinaus enthalten Pre-Chat-Umfragen manchmal ein Beschreibungsfeld, in dem die Kontakte ihr Problem kurz erläutern können. Dies trägt dazu bei, die Art der Anfrage zu klären, so dass die Agenten im Vorfeld die Informationen haben, die sie für eine präzisere und schnellere Problemlösung benötigen.

Wenn die Mitarbeiter in der Lage sind, Anfragen in ihrem Fachgebiet zu beantworten, können sie einen effizienteren Kundenservice bieten und unnötige Fragen und Umleitungen vermeiden.

Vor-Chat-Formular: Land und Postleitzahl

Einige größere Unternehmen bieten ihre Produkte oder Dienstleistungen für verschiedene Länder an. In diesem Fall können Kontakte, wenn sie nach ihrem Land oder ihrer Postleitzahl gefragt werden, an ein spezielles Team für ihr geografisches Gebiet weitergeleitet werden.

Prechat-Umfrage: Kontaktland und Postleitzahl
Diese Fragen sind bei Unternehmen, die Sprachrouting-Strategien anwenden, sehr beliebt

Alternativ dazu könnten diese Unternehmen Gespräche nach Sprache weiterleiten. So könnte die Nationalität eines Kontakts seine Hauptsprache bestimmen, und das Gespräch könnte dem richtigen Agenten zugewiesen werden.

Vor-Chat-Formular: GDPR-Akzeptanz

Seit April 2016 müssen Unternehmen, die personenbezogene Daten von in der Europäischen Union ansässigen Personen erheben und verarbeiten, in Pre-Chat-Umfragen und anderen Arten von Kontaktformularen eine Einwilligungserklärung nach der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) einfügen.

GDPR-Formular in einer Umfrage vor dem Chat
Ein Beispiel für ein GDPR-Formular, das Sie auf Pre-Chat-Umfragen finden können

Durch das Hinzufügen eines GDPR-Akzeptanzfeldes stellen Sie sicher, dass Ihre Kontakte Ihre Datenschutzpolitik kennen und sich damit einverstanden erklären, ihre Daten für eine faire und verantwortungsvolle Nutzung durch Ihr Unternehmen bereitzustellen.

Bewährte Praktiken vor der Chat-Umfrage

Wenn Sie Ihre eigene Pre-Chat-Umfrage erstellen, müssen Sie entscheiden, wie viele Felder Sie hinzufügen wollen und wie viele davon obligatorisch sein sollen.

Je mehr Felder Ihre Umfrage hat, desto mehr schreckt sie die Teilnehmer davon ab, ihre Daten in den Chat einzugeben. Ebenso können zu viele Pflichtfelder Kunden abschrecken, vor allem wenn sie sensible Daten wie Jahresgehalt oder Wohnanschrift abfragen.

Vorgesprächsformular: Bewährte Praktiken
Achten Sie auf die Informationen, die Sie in Ihrer Umfrage vor dem Chat abfragen

Idealerweise sollten Sie nur nach Informationen fragen, die Ihrem Support-Team helfen, Kunden zu identifizieren und ihnen einen besseren Service zu bieten.

Nachdem Sie nun mit den Arten von Informationen vertraut sind, die in Pre-Chat-Umfragen abgefragt werden, zeigen wir Ihnen, wie Sie mit respond.io Ihre eigene Pre-Chat-Umfrage in einem Messaging-Kanal Ihrer Wahl erstellen können.

So erstellen Sie ein Pre-Chat-Formular mit respond.io

Wenn es um die Kundenkommunikation geht, bietet respond.io zahlreiche Möglichkeiten. Sie können nicht nur eine Umfrage vor dem Chat zu Ihrem Web-Chat-Widget hinzufügen, sondern Sie können dasselbe mit dem Workflows-Builder in jedem Messaging-Kanal tun.

Umfrage vor dem Gespräch: Was ist zu beachten?
Respond.io Benutzer können auch Umfragen vor dem Chat für ihre Messaging-Kanäle erstellen

In diesem Abschnitt gehen wir auf beide Optionen ein, um Ihnen bei der Einrichtung einer Pre-Chat-Umfrage über Ihren bevorzugten Kanal zu helfen.

Pre-Chat-Umfrage für Web-Chat-Widget

Zuerst müssen Sie das respond.io Chat-Widget verbinden und auf Ihrer Website installieren. Öffnen Sie anschließend das respond.io Einstellungsmodul, wählen Sie Kanäle und folgen Sie diesen Schritten, um ein anpassbares Pre-Chat-Formular hinzuzufügen.

1. Wählen Sie Ihren Webchat-Kanal.

Respond.io Kanäle: Web-Chat
Finden Sie Ihren Webchat-Kanal in der Liste

2. Klicken Sie auf Anpassen.

Anpassen des Webchats auf respond.io Kanälen
Wählen Sie Anpassen, um das Aussehen Ihrer Umfrage zu ändern.

3. Klappen Sie das Pre-Chat-Formular aus und aktivieren Sie es.

Bearbeiten eines Vor-Chat-Formulars auf respond.io
Erstellen Sie Ihre gewünschte Pre-Chat-Umfrage durch Hinzufügen, Entfernen und Anpassen von Feldern

Klicken Sie dann auf Feld hinzufügen und wählen Sie ein Feld aus der Liste aus. Da diese Felder anpassbar sind, können sie in andere Sprachen umbenannt werden. Wenn Ihre Kunden zum Beispiel Spanisch sprechen, können Sie Nombre statt Name verwenden .

Aktivieren Sie schließlich das Kontrollkästchen Obligatorisch unter den Feldern, die die Kontakte nicht auslassen sollen. Auf diese Weise können die Supportmitarbeiter einen Chat immer mit ausreichenden Informationen beginnen.

respond.io Herausgeber
Wählen Sie, welche Felder obligatorisch sind, und passen Sie Ihre CTA-Schaltfläche an

Nach dem Ausfüllen des Pre-Chat-Formulars müssen die Kontakte auf die Schaltfläche "Get Started" klicken, um ein Gespräch mit einem Support-Mitarbeiter zu beginnen. Auch diese Schaltfläche ist anpassbar. Verwenden Sie also Ihre bevorzugte Aufforderung zum Handeln, um Kunden einzuladen, ihre Anfragen zu senden.

Einige respond.io Benutzer verfügen nicht über ein Web-Chat-Widget und führen ihren Kundendienst stattdessen über Messaging-Kanäle durch. Im nächsten Abschnitt wird erklärt, wie man eine Pre-Chat-Umfrage zu jedem von respond.io unterstützten Messaging-Kanal hinzufügt.

Pre-Chat-Umfrage für Messaging-Apps

Um eine Pre-Chat-Umfrage für den Messaging-Kanal Ihrer Wahl zu erstellen, müssen Sie den Kanal zunächst mit Ihrem respond.io -Konto verbinden. Im Gegensatz zum Web-Chat müssen Pre-Chat-Umfragen für andere Kanäle im Modul Workflows erstellt werden.

  1. Erstellen Sie einen neuen Workflow.
  2. Wählen Sie als Auslöser Geöffnete Konversation.
  3. Wählen Sie Quelle ist gleich Kontakt.
  4. Schritt " Frage stellen " hinzufügen.
  5. Verfassen Sie den Fragetext und wählen Sie einen Fragetyp.
  6. Wiederholen Sie die Schritte 4 und 5, um weitere Fragen zu stellen.
Begrüßung vor dem Chat mit respond.io Workflows
Eine Umfrage vor dem Chat mit einer automatischen Willkommensnachricht

Wenn die meisten Ihrer Support-Konversationen von bestehenden Kunden kommen, sollten Sie ihnen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, indem Sie sie persönlich begrüßen. Richten Sie dazu eine automatische Begrüßung mit der dynamischen Variable $contact.name ein, bevor das Vor-Chat-Formular startet.

Denken Sie daran, dass Umfrageantworten wie die bevorzugte Sprache in einem benutzerdefinierten Feld gespeichert werden können, das mit dem Profil des Kontakts verknüpft wird. Auf diese Weise können die Benutzer die gesammelten Informationen im Kontaktmodul anzeigen und mithilfe von Kontaktfeldern benutzerdefinierte Nachrichten senden.

Wenn Kontakte mit einem ungültigen Format antworten, können ihre Antworten nicht zugestellt werden. Dies führt zum Abbruch des Workflows. Um dies zu verhindern, lesen Sie unsere Empfehlung, was in solchen Fällen zu tun ist.

Wenn Sie vorhaben, Gespräche auf der Grundlage der gegebenen Antworten den verfügbaren Bearbeitern zuzuweisen, empfehlen wir, die Antworten als dynamische Variablen zu speichern, um sie in den nachfolgenden Workflow-Schritten zu verwenden.

Bearbeiter aufgrund der gegebenen Antworten zuweisen - respond.io
Zuweisung von Agenten auf der Grundlage der ausgewählten Antwort: Allgemeine Hilfe, Fehlerbehebung und Funktionsanfrage

Sie könnten zum Beispiel einen Multiple-Choice-Fragenschritt einrichten, der nach dem Zweck des Gesprächs fragt. Speichern Sie dann die Antworten als Variablen und verwenden Sie sie, um Gespräche an Supportmitarbeiter zuzuweisen, die mit dem jeweiligen Thema vertraut sind.

Fügen Sie schließlich eine Nachricht "Dem Agenten zugewiesen" in Ihren Workflow ein, nachdem der Agent zugewiesen wurde, um den Kontakten zu versichern, dass sie betreut werden. Wenn ein Agent nicht verfügbar ist, fügen Sie eine Abwesenheitsnachricht oder eine Überkapazitätsnachricht hinzu, um die Erwartungen der Kontakte zu erfüllen.

Respond.io Arbeitsabläufe: Beispiele für Zuweisungslogik und Abwesenheitsnachrichten
Umfragen vor dem Chat mit respond.io Workflows: Beispiele für Zuweisungslogik und Abwesenheitsnachrichten

Letztendlich hängt Ihr Workflow für die automatische Zuweisung von der Art des Kundensupports ab, den Ihr Unternehmen anbietet. Mit respond.io können Sie Strategien für die automatische Zuweisung unterschiedlich konfigurieren, je nachdem, ob es sich um einen Wettbewerbsvorteil, eine Kostenstelle oder etwas dazwischen handelt.

Was kommt als Nächstes?

Wissen ist Macht. Durch den Zugriff auf wichtige Kundendaten erhalten die Supportmitarbeiter die Informationen, die sie benötigen, um Anfragen schnell und effizient zu beantworten.

Respond.io bietet fortschrittliche Automatisierungstools zur Erstellung von Umfragen vor dem Chat und zur Speicherung der Antworten, wodurch die Aufgaben des Supportteams vereinfacht werden und sie sich darauf konzentrieren können, den Kunden die benötigte Unterstützung zu geben.

Wenn Sie Ihre eigenen benutzerdefinierten Pre-Chat-Umfragen erstellen möchten, können Sie dies und mehr jetzt mit der führenden Business-Messaging-Plattform tun. Melden Sie sich noch heute für ein respond.io Konto an!

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Román Filgueira
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Román Filgueira, ein Absolvent der Universität Vigo mit einem Bachelor-Abschluss in Fremdsprachen, ist seit 2021 als Content Writer für respond.io tätig. Román bietet fachkundige Einblicke in die besten Praktiken für die Nutzung von Messaging-Apps zur Förderung des Unternehmenswachstums.
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