Vor-Chat-Umfrage: Wie man ein Pre-Chat-Formular erstellt

Wenn Sie jemals mit einem Kundendienst-Agenten gechattet haben, haben Sie vielleicht vor der Unterhaltung ein kurzes Vor-Chat-Formular ausgefüllt. Aber was ist der Nutzen dieser vorläufigen Fragen im Formular? In diesem Artikel erklären wir, was Vor-Chat-Umfragen sind und warum Unternehmen sie verwenden. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie eine Vor-Chat-Umfrage für Ihr respond.io-Web-Chat-Widget und jeden von respond.io unterstützten Nachrichtenkanal erstellen.

Was ist eine Vor-Chat-Umfrage?

Vor-Chat-Umfragen sind Formulare, die Kontaktinformationen sammeln, bevor man mit einem Kundendienst-Agenten chattet. Unternehmen verwenden sie, um ihren Support-Agenten die notwendigen Informationen zur Lösung von Kundenanfragen zur Verfügung zu stellen.

Die Verwendung einer Vor-Chat-Umfrage hat mehrere Vorteile. Da sie automatisch versandt werden, müssen Agenten keine Einführungsfragen manuell stellen. Die bereitgestellten Antworten erhöhen das kontextuelle Verständnis der Agenten für den Kontakt, was ihre Arbeitslast während des Gesprächs verringert.

Einige Unternehmen verwenden Vor-Chat-Umfragen, um die Bedürfnisse des Kontakts und den richtigen Support-Agenten für deren Zuweisung zu ermitteln. Dadurch verringert sich die Auflösungszeit und der Supportprozess wird effizienter.

Lassen Sie uns sehen, welche Art von Informationen Unternehmen in ihren Vor-Chat-Umfragen anfordern.

Vor-Chat-Umfrage: Arten von Datenanfragen

Vor-Chat-Umfragen fordern Informationen an, die dazu verwendet werden können, das Kundenerlebnis mit personalisierten Nachrichten zu verbessern und den Support-Agenten Einblicke in das Kundenprofil zu geben.

Der Erwerb zusätzlicher Kontaktinformationen im Voraus hilft den Agenten auch, kundenbasierte Service-Level-Agreements einzuhalten. So sind Unternehmen in der Lage, die geforderten Leistungsstandards zu erfüllen und Strafen für Verstöße gegen ihre Garantien zu vermeiden.

Diese Informationen umfassen Kunden-IDs, Anfragetypen und in einigen Fällen ein Einwilligungsformular gemäß der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Lassen Sie uns einige dieser Datenanforderungen im Detail untersuchen.

Vor-Chat-Formular: Grundlegende Kontaktinformationen

Eine der Schlüssel zu gutem Kundenservice ist die Bereitstellung eines persönlichen Services, um seelenlose und generische Smalltalk zu vermeiden.

Das Wissen um den Namen des Kontakts hilft nicht nur den Support-Agenten, sondern auch, die Besucher namentlich zu begrüßen. Dies trägt dazu bei, eine positive Beziehung aufzubauen, die von Anfang an auf gegenseitigem Respekt beruht.

E-Mail-Adressen und Telefonnummern werden auch verwendet, um die Identität der Kontakte zu überprüfen. Noch wichtiger ist, dass sie den Support-Agenten eine Möglichkeit bieten, mit Kunden Kontakt zu halten.

Vor-Chat-Formular: Kontonummer/Kundennummer und Bestellnummer

Einige Unternehmen identifizieren Kunden, indem sie ihnen Kunden- oder Kundennummern zuweisen, während Unternehmen, die Post-Sales-Dienstleistungen anbieten, nach einer Bestell-ID fragen können, bevor sie eine Anfrage beantworten.

In diesem Szenario ist die Bestell-ID des Kunden in der Regel der wichtigste Datenpunkt.

Vor-Chat-Formular: Anfragetyp und Beschreibung

Die Kenntnis des Anfragetyps erleichtert es dem Support-Team, das Gespräch an die richtigen Agenten weiterzuleiten. Dies ist besonders nützlich für Unternehmen, die ihre Teams nach Funktion teilen und ihre Routingstrategien mit Automatisierungswerkzeugen wie Workflows automatisieren.

Zusätzlich enthalten Vor-Chat-Umfragen manchmal ein Beschreibungsfeld für die Kontakte, um ihr Problem kurz zu erläutern. Dadurch wird die Art ihrer Untersuchung verdeutlicht, so dass die Agenten über die Informationen verfügen, die sie für eine genauere und schnellere Problemlösung benötigen.

Wenn Agenten für die Beantwortung von Anfragen in ihrem Fachgebiet gerüstet sind, können sie einen effizienteren Kundendienst leisten, indem sie unnötige Fragen und Umleitungen vermeiden.

Vor-Chat-Formular: Land und Postleitzahl

Einige größere Unternehmen könnten ihre Produkte oder Dienstleistungen für verschiedene Länder variieren. In diesem Szenario ermöglicht es den Kontakten, ihr Land oder ihre Postleitzahl anzugeben, damit sie an ein bestimmtes Team in ihrer Region weitergeleitet werden können.

Alternativ können diese Firmen die Unterhaltungen über die Sprache leiten. Daher könnte die Nationalität eines Kontakts ihre Hauptsprache bestimmen und das Gespräch könnte dem richtigen Agenten zugewiesen werden.

Vor-Chat-Formular: Zustimmung zur DSGVO.

Unternehmen, die die personenbezogenen Daten von Angehörigen der Europäischen Union sammeln und verarbeiten, müssen seit April 2016 ein DSGVO-Einwilligungsformular in Vor-Chat-Umfragen und anderen Kontaktformularen einfügen.

Durch Hinzufügen eines Einwilligungsfeldes stellen Sie sicher, dass die Kontakte über Ihre Datenschutzrichtlinie informiert sind und deren Details für eine faire und verantwortungsvolle Nutzung durch Ihr Unternehmen zustimmen.

Vor-Chat-Umfrage Best Practices

Wenn Sie Ihre eigene Chat-Umfrage erstellen, müssen Sie entscheiden, wie viele Felder Sie hinzufügen und wie viele von ihnen obligatorisch sind.

Je mehr Felder Ihre Umfrage hat, desto mehr schreckt sie die Menschen von der Eingabe ihrer Daten zum Chat ab. Ebenso können zu viele Pflichtfelder Kunden abschrecken, insbesondere wenn sie sensible Daten wie Jahresgehälter oder Wohnadressen anfordern.

Idealerweise sollten Sie nur nach Informationen fragen, die Ihrem Support-Team helfen, Kunden zu identifizieren und ihnen einen besseren Service zu bieten.

Nun, da Sie mit den Arten von Informationen vertraut sind, die in Vor-Chat-Umfragen angefordert werden, zeigen wir Ihnen, wie Sie respond.io verwenden können, um Ihre eigene Vor-Chat-Umfrage in einem Messaging-Kanal Ihrer Wahl zu erstellen.

Wie man ein Pre Chat-Formular mit Respond.io erstellt

In Sachen Kundenkommunikation bietet respond.io zahlreiche Möglichkeiten. Nicht nur können Sie eine Vor-Chat-Umfrage zu Ihrem Web-Chat-Widget hinzufügen, sondern Sie können dasselbe auch in jedem Messaging-Kanal mit dem Workflow-Builder tun.

In diesem Abschnitt erforschen wir beide Optionen, um dir bei der Einrichtung einer Vor-Chat-Umfrage auf deinem bevorzugten Kanal zu helfen.

Vor-Chat-Umfrage für Web-Chat-Widget

Zuerst müssen Sie das respond.io Chat Widget und auf Ihrer Webseite installieren. Wenn Sie fertig sind, öffnen Sie das respond.io Settings Modul, wählen Sie Kanäle und folgen Sie diesen Schritten, um ein anpassbares Vor-Chat-Formular hinzuzufügen.

1. Klicken Sie auf Anpassen.

2. Klicken Sie auf um zu Anpassen.

3. Erweitern Sie das Vor-Chat-Formular und aktivieren Sie es.

Klicken Sie anschließend auf Feld hinzufügen und wählen Sie ein Feld aus der Liste. Da diese Felder anpassbar sind, können sie in anderen Sprachen umbenannt werden. Wenn Ihre Kunden zum Beispiel Spanischsprecher sind, können Sie Nombre anstelle von Namen verwenden.

Zuletzt markieren Sie das Pflichtfeld unter den Feldern, die Sie keine Kontakte überspringen möchten. Auf diese Weise können Support-Agenten immer einen Chat mit ausreichenden Informationen starten.

Nach dem Ausfüllen des Vor-Chat-Formulars müssen die Kontakte auf die Schaltfläche "Anfangen" drücken, um eine Unterhaltung mit einem Support-Agenten zu beginnen. Dieser Button ist auch anpassbar, also nutzen Sie Ihren bevorzugten Call to Action, um Kunden einzuladen, ihre Anfragen zu senden.

Einige Respond.io Benutzer haben kein Web-Chat-Widget und führen stattdessen ihren Kunden-Support über Messaging-Kanäle aus. Der nächste Abschnitt wird erläutern, wie man eine Chat-Umfrage zu jedem Messaging-Kanal hinzufügt, der von respond.io unterstützt wird.

Vor-Chat-Umfrage für Messaging-Apps

Um eine Vor-Chat-Umfrage für den von Ihnen gewählten Messaging-Kanal zu erstellen, müssen Sie den Kanal zuerst mit Ihrem respond.io-Konto verbinden. Anders als im Webchat müssen im Workflow-Modul Vor-Chat-Umfragen für andere Kanäle erstellt werden.

1. Erstellen Sie einen neuen Workflow.

2. Wählen Sie Unterhaltung geöffnet als Trigger.

3. Wählen Sie "Die Quelle ist gleich zu Kontakten."

4. Füge an hinzu format@@2 stelle eine Frage Schritt.

5. Verfassen Sie den Fragentext und wählen Sie einen Fragentyp.

6. Wiederholen Sie Schritt 4 und 5, um weitere Fragen zu stellen.

Wenn die meisten Ihrer Support-Gespräche von bestehenden Kunden kommen, lassen Sie sie sich besonders fühlen, indem Sie sie persönlich begrüßen. Richten Sie dazu einen automatisierten Gruß mit der dynamischen Variable $contact.name ein, bevor das Vor-Chat-Formular beginnt.

Denken Sie daran, dass Antworten wie die bevorzugte Sprache in einem custom Feldgespeichert werden können , die mit dem Profil des Kontakts verknüpft wird. Dadurch können Benutzer die gesammelten Informationen im Kontaktmodul einsehen und benutzerdefinierte Nachrichten über Kontaktfelder senden.

Wenn Kontakt-Antworten ein ungültiges Format haben, werden ihre Antworten nicht ausgeliefert. Dadurch wird der Workflow beendet. Um dies zu verhindern, schauen Sie sich unsere Empfehlung zu an, was in diesen Fällen zu tun ist.

Wenn Sie auf der Grundlage der Antworten eine Unterhaltung an verfügbare Agenten zuweisen wollen, wir empfehlen, die Antworten als Dynamische Variablen zu speichern, um sie in den folgenden Workflow-Schritten zu verwenden.

Zum Beispiel könnten Sie einen Multiple-Choice-Fragenschritt einrichten, der nach dem Zweck der Unterhaltung's fragt. Speichern Sie dann die Antworten als Variablen und verwenden Sie diese, um Gespräche an Supportmitarbeiter zuzuweisen, die mit diesem speziellen Thema vertraut sind.

Fügen Sie schließlich eine Nachricht für zugewiesene Agenten zu Ihrem Workflow hinzu, nachdem die Agentenzuweisung erfolgt ist, um den Kontakten zu versichern, dass sie betreut werden. Wenn ein Agent nicht verfügbar ist, fügen Sie eine Abwesenheitsnachricht oder eine Überlastnachricht hinzu, um die Erwartungen der Kontakte zu managen.

Letztlich hängt Ihr automatischer Workflow von der Art der Kundenbetreuung ab, die Ihr Unternehmen bietet. Mit respond.io können Sie Auto-Zuweisungsstrategien je nach Bedarf anders konfigurieren, sei es für eine Wettbewerbsfähigkeit, ein Kostenzentrum oder etwas dazwischen.

Was ist als Nächstes?

Wissen ist Macht. Der Zugriff auf die wichtigsten Kundendaten ermöglicht den Support-Agenten die schnelle und effiziente Abwicklung von Anfragen.

respond.io bietet erweiterte Automatisierungstools, um Umfragen vor dem Chat zu erstellen und die Antworten zu speichern. Dadurch wird die Arbeit des Support-Teams vereinfacht, sodass sie sich darauf konzentrieren können, den Kunden die Unterstützung zu bieten, die sie benötigen.

Wenn Sie Ihre eigenen persönlichen Vor-Chat-Umfragen erstellen möchten, können Sie dies und mehr mit der führenden Plattform für Business Messaging tun. Melden Sie sich noch heute für ein respond.io Konto an!

Weiterführende Literatur

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• Wie man Kontakte zusammenführt: Eine vollständige Anleitung

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