Cách Bella Piel giảm thời gian phản hồi xuống 37% với respond.io

Bella Piel là nhà cung cấp giải pháp chăm sóc da đến từ Colombia được thành lập vào năm 2004. Khách hàng mua sản phẩm tại 63 cửa hàng trên toàn quốc hoặc qua trang web của công ty, trung bình có hơn 16.000 lượt truy cập mỗi tháng.

Các điểm bán của họ cung cấp những gợi ý sản phẩm cá nhân hóa dựa trên loại da của khách hàng và có một Ghế Trải Nghiệm nơi khách hàng có thể học hỏi trực tiếp cách sử dụng sản phẩm của họ. Những điều này bổ sung cho các nỗ lực số hóa của công ty và phù hợp với mục tiêu mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ, ngay cả ở những nơi mà thương hiệu không hiện diện trực tiếp.

Khi đại dịch Covid-19 bùng phát, Bella Piel biết rằng họ phải áp dụng chiến lược truyền thông đa kênh. Công ty này muốn sao chép cùng một mức độ dịch vụ trên các kênh kỹ thuật số, trang web và Instagram của mình.

Vấn đề

Bella Piel đã sử dụng WhatsApp và Facebook để giao tiếp với khách hàng, nhưng cần tạo ra một chiến lược đa kênh liền mạch từ trong ra ngoài. Như một phần mở rộng của điều đó, họ muốn phát triển một giọng điệu thương hiệu thống nhất để giao tiếp với khách hàng.

Bella Piel cũng rất quan trọng để giữ nguyên cấu trúc đội ngũ bán hàng và hỗ trợ khu vực của mình, cũng như cho phép các quản lý giám sát các cuộc trò chuyện và đại lý từ xa. Cuối cùng, các quản lý muốn tạo ra các chỉ số về hiệu suất hàng tháng để phân tích, vì thương hiệu tin rằng những gì không được đo lường thì không thể kiểm soát, và những gì không được kiểm soát thì không thể cải thiện.

Giải pháp từ respond.io và Attention

Để tạo ra một hạ tầng hỗ trợ bán hàng và khách hàng có thể mở rộng qua tin nhắn tức thời, Bella Piel đã quyết định hợp tác với respond.io và đối tác triển khai của mình, Attention. Các giải pháp sau đây đã được thực hiện.

Tất cả các kênh giao tiếp được tích hợp trên một nền tảng

Tất cả các kênh nhắn tin tức thời của Bella Piel, bao gồm Facebook và WhatsApp, đã được tích hợp vào một không gian làm việc duy nhất của respond.io. Một cuộc trò chuyện web cũng đã được thêm vào trang web của họ để làm việc liền mạch với các kênh khác như một phần của chiến lược đa kênh của họ.

Trước đó, các đại lý phải chuyển đổi giữa Ứng dụng WhatsApp Business và Hộp Thư Facebook để phục vụ khách hàng. Giờ đây, các kênh giao tiếp được tập trung trong một hộp thư chung nơi tất cả các đại lý có thể phục vụ khách hàng dựa trên nhu cầu hoặc vị trí của họ. Điều này cũng cho phép Bella Piel dễ dàng kiểm tra các cuộc trò chuyện của đại lý và chuẩn hóa giọng điệu và thông điệp thương hiệu của mình.

Việc định tuyến khu vực đã được tự động hóa bằng Workflows

Trước đây, Bella Piel đã quản lý một số tài khoản Facebook và WhatsApp để các đội có thể xử lý các cuộc giao tiếp cho các khu vực cụ thể của họ. Tuy nhiên, việc có nhiều tài khoản thương hiệu đã gây nhầm lẫn cho khách hàng.

Sử dụng tự động hóa Quy trình làm việc của respond.io, Bella Piel đã có thể định tuyến khách hàng đến các nhóm khu vực tương ứng mà không cần duy trì nhiều tài khoản. Điều này đã cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng khi liên lạc với một đại lý địa phương trở nên liền mạch.

Hiệu suất của đại lý và sự hài lòng của khách hàng được theo dõi từ xa

Ban đầu, các quản lý không thể xác định tải hoặc hiệu suất của từng đại lý vì giải pháp của họ thời đó không bao gồm một thành phần phân tích. Bằng cách chuyển sang respond.io, Bella Piel giờ đây có các công cụ để giám sát hàng ngày đại lý và phân tích dài hạn.

Thông qua bảng điều khiển của người giám sát, các quản lý có thể đảm bảo rằng các đại lý đang trực tuyến và xem xét các cuộc trò chuyện của họ trong thời gian thực. Các quản lý cũng có thể can thiệp vào những thời điểm quan trọng để định hướng các cuộc trò chuyện theo hướng đúng đắn hoặc cung cấp hướng dẫn cho các đại lý.

Ngoài những cải tiến hàng ngày, phân tích và báo cáo toàn diện cho phép các quản lý xem xét KPIs ở mọi cấp độ hoạt động của họ, bao gồm theo khu vực, đội nhóm hoặc đại lý.

Chi phí nhắn tin giảm 95%

Khi cần một giải pháp để mở rộng hoạt động nhắn tin tức thì, Bella Piel đã kết hợp với một nhà cung cấp WhatsApp địa phương. Điều này dẫn đến chi phí hàng tháng cao chỉ cho việc nhắn tin qua WhatsApp.

Con số này đã giảm đáng kể khi chuyển sang Đối tác WhatsApp được respond.io đề xuất, 360dialog. Ngay cả khi tính đến mô hình giá mới của Facebook, Bella Piel đang chi tiêu ít hơn rất nhiều so với nhà cung cấp Dịch vụ WhatsApp Business trước đây của mình.

“Trong thời điểm khủng hoảng, Bella Piel đã nhìn thấy ánh sáng trong bóng tối và phát hiện ra cơ hội. Cách tiếp cận của chúng tôi trong thời kỳ Covid-19 đã giúp chúng tôi tăng tốc độ tăng trưởng từ 5 đến 10 năm. Để có được thành quả này không hề dễ dàng, nhưng hôm nay chúng tôi chắc chắn rằng mình đã đưa ra quyết định đúng đắn nhất khi chọn làm việc với respond.io. Công ty không chỉ hiểu được mục tiêu chính của chúng tôi mà còn xây dựng các giải pháp cụ thể giúp giải quyết các mục tiêu hiện tại cũng như triển vọng tương lai của Bella Piel.” — Daniela González, giám đốc truyền thông đa kênh tại Bella Piel

“Chúng tôi không thể hạnh phúc hơn khi làm việc với respond.io. Nhóm này phản hồi cực kỳ nhanh chóng với các giải pháp hiệu quả và tiết kiệm chi phí giúp cải thiện đáng kể hoạt động và giảm chi phí nhắn tin của chúng tôi. Chúng tôi đặc biệt thích cách Quy trình làm việc của mình được cá nhân hóa theo từng trường hợp sử dụng. Nhờ những giải pháp dễ triển khai và vận hành như thế này, gần đây chúng tôi đã giành được giải thưởng về trải nghiệm khách hàng cho thương mại điện tử tại Mỹ Latinh!” — Ferney Beltran, chuyên gia sản phẩm tại Attention

Kết quả

Bằng cách tập trung truyền thông trên nền tảng đa kênh, respond.io cho phép Bella Piel cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc tạo ra giọng điệu thương hiệu duy nhất cùng dịch vụ và hỗ trợ chất lượng cao, bất kể kênh hay khu vực.

Việc cung cấp cho các nhà quản lý những phân tích chi tiết cho phép họ cân bằng khối lượng công việc của nhân viên và chia sẻ những phương pháp hay nhất từ các nhân viên thành công nhất trong toàn nhóm để tăng hiệu suất hơn nữa. Sự cải thiện này được ghi nhận cả bên trong lẫn bên ngoài và trực tiếp đóng góp vào giải thưởng trải nghiệm khách hàng khu vực của Bella Piel.

Thành công cho đến nay đã thúc đẩy Bella Piel và Attention tiến hành cải tiến hơn nữa việc triển khai bằng cách kết nối hệ thống điện thoại PBX làm kênh trên respond.io.