Bella Piel là nhà cung cấp giải pháp chăm sóc da của Colombia được thành lập vào năm 2004. Khách hàng mua sản phẩm tại 63 cửa hàng trên toàn quốc hoặc qua trang web của công ty, trung bình có hơn 16,000 khách truy cập hàng tháng.

Các cửa hàng của họ cung cấp các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa theo loại da của khách hàng và có Ghế trải nghiệm, nơi khách hàng học trực tiếp cách sử dụng sản phẩm của họ. Chúng bổ sung cho những nỗ lực kỹ thuật số của nó và phù hợp với trọng tâm của nó vào việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ, ngay cả ở những nơi mà thương hiệu không có mặt về mặt vật lý.

Khi bắt đầu Covid-19 đại dịch Bella Piel biết rằng nó phải nắm lấy một chiến lược truyền thông đa kênh. Nó nhằm mục đích nhân rộng cùng một mức độ dịch vụ trên các kênh kỹ thuật số, trang web và Instagram.

‍

Vấn đề

Bella Piel đã và đang sử dụng WhatsApp và Facebook để giao tiếp với khách hàng, nhưng cần phải tạo ra một chiến lược đa kênh liền mạch từ trong ra ngoài. Như một phần mở rộng của điều đó, nó muốn phát triển một tiếng nói thương hiệu duy nhất để giao tiếp với khách hàng.

Nó cũng quan trọng để Bella Piel rằng nó giữ lại cấu trúc của các nhóm bán hàng và hỗ trợ khu vực và cho phép các nhà quản lý giám sát các cuộc trò chuyện và đại lý từ xa. Cuối cùng, các nhà quản lý muốn tạo ra các chỉ số hiệu suất hàng tháng để phân tích vì thương hiệu tin rằng những gì không được đo lường không thể được kiểm soát và những gì không được kiểm soát không thể được cải thiện.

‍

Giải pháp của respond.io và Chú ý

Để tạo cơ sở hạ tầng bán hàng và hỗ trợ khách hàng có thể mở rộng qua tin nhắn tức thời, Bella Piel quyết định làm việc với respond.io và đối tác triển khai của nó, Attention. Các giải pháp sau đây đã được thực hiện.

Tất cả các kênh truyền thông được tích hợp trên một nền tảng

Tất cả Bella PielCác kênh nhắn tin tức thời của bạn, bao gồm Facebook và WhatsApp, đã được tích hợp thành một respond.io Workspace. Trò chuyện trên web cũng được thêm vào trang web của mình để hoạt động liền mạch cùng với các kênh khác như một phần của chiến lược đa kênh.

Trước đây, các đại lý phải chuyển đổi giữa WhatsApp Business Ứng dụng và Facebook Hộp thư đến để tham dự cho khách hàng. Giờ đây, các kênh liên lạc được tập trung trong một hộp thư đến dùng chung, nơi tất cả các nhân viên có thể tiếp cận khách hàng dựa trên nhu cầu hoặc vị trí của họ. Điều này cũng cho phép Bella Piel để dễ dàng kiểm tra các cuộc trò chuyện của đại lý và chuẩn hóa tiếng nói và thông điệp thương hiệu của mình.

Định tuyến Khu vực được Tự động hóa với Dòng công việc

Bella Piel trước đây đã quản lý một số Facebook và WhatsApp để các nhóm có thể xử lý thông tin liên lạc cho các khu vực cụ thể của họ. Tuy nhiên, việc có nhiều tài khoản có thương hiệu là điều gây nhầm lẫn cho khách hàng.

Sử dụng respond.ioTự động hóa quy trình làm việc , Bella Piel đã có thể định tuyến khách hàng đến các nhóm khu vực tương ứng của họ mà không cần phải duy trì nhiều tài khoản. Điều này đã cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng vì việc liên lạc với một đại lý địa phương diễn ra liền mạch.

Hiệu suất đại lý và sự hài lòng của khách hàng được theo dõi từ xa

Ban đầu, các nhà quản lý không thể xác định tải trọng hoặc hiệu suất của các tác nhân riêng lẻ vì giải pháp của nó hồi đó không bao gồm thành phần phân tích. Bằng cách di chuyển đến respond.io, Bella Piel Giờ đây, bạn có các công cụ để giám sát tổng đài viên hàng ngày và phân tích dài hạn.

Thông qua bảng điều khiển giám sát, các nhà quản lý có thể đảm bảo các đại lý trực tuyến và xem xét các cuộc trò chuyện của họ trong thời gian thực. Các nhà quản lý cũng có thể bước vào những thời điểm quan trọng để chỉ đạo các cuộc trò chuyện đi đúng hướng hoặc cung cấp hướng dẫn cho các đại lý.

Ngoài những cải tiến hàng ngày, phân tích và báo cáo toàn diện cho phép các nhà quản lý xem xét KPI ở mọi cấp độ hoạt động của họ, bao gồm theo khu vực, nhóm hoặc đại lý.

Chi tiêu nhắn tin nhắn giảm 95%

Khi nó yêu cầu một giải pháp để mở rộng các hoạt động nhắn tin tức thời của mình, Bella Piel hợp tác với một người dân địa phương WhatsApp Cung cấp. Điều này dẫn đến chi phí hàng tháng cao chỉ dành cho WhatsApp Tin nhắn.

Con số này đã giảm đáng kể bằng cách di chuyển đến respond.io's đối tác WhatsApp được đề xuất, 360dialog. Ngay cả sau khi tính đến FacebookMô hình định giá mới của mình, Bella Piel đang chi tiêu ít hơn nhiều so với trước đây WhatsApp Business Nhà cung cấp dịch vụ.

"Trong thời kỳ khủng hoảng, Bella Piel Nhìn thấy ánh sáng trong bóng tối và phát hiện ra một cơ hội. Cách tiếp cận của chúng tôi trong Covid-19 đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng của chúng tôi từ 5 đến 10 năm. Đến đây không dễ dàng, nhưng hôm nay chúng tôi chắc chắn rằng chúng tôi đã đưa ra quyết định tốt nhất bằng cách chọn làm việc với respond.io. Công ty không chỉ hiểu các mục tiêu chính của chúng tôi mà còn phát triển các giải pháp cụ thể cho chúng tôi nhằm giải quyết các mục tiêu hiện tại của chúng tôi, cũng như Bella Pieltriển vọng cho tương lai." - Daniela González, quản lý truyền thông đa kênh tại Bella Piel

"Chúng tôi không thể hạnh phúc hơn khi làm việc với respond.io. Nhóm nghiên cứu cực kỳ nhạy bén với các giải pháp hiệu quả và tiết kiệm chi phí đã cải thiện đáng kể hoạt động và giảm chi phí nhắn tin của chúng tôi. Chúng tôi đặc biệt thích cách cá nhân hóa Quy trình làm việc của chúng tôi cho các trường hợp sử dụng của chúng tôi. Nhờ các giải pháp như thế này dễ thực hiện và chạy, gần đây chúng tôi đã giành được giải thưởng trải nghiệm khách hàng cho Thương mại điện tử ở Mỹ Latinh!" - Ferney Beltran, chuyên gia sản phẩm tại Attention

‍

Kết quả

Bằng cách tập trung giao tiếp trên nền tảng đa kênh, respond.io Cho phép Bella Piel để cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình thông qua việc tạo ra một tiếng nói thương hiệu duy nhất và dịch vụ và hỗ trợ chất lượng cao, bất kể kênh hoặc khu vực.

Việc cung cấp cho người quản lý các phân tích chi tiết cho phép họ cân bằng tải tổng đài viên và chia sẻ các phương pháp hay nhất từ các đại lý thành công nhất trong các nhóm để tăng thêm hiệu suất. Sự cải thiện này đã được nhận thức bên trong và bên ngoài và trực tiếp đóng góp vào Bella PielGiải thưởng Trải nghiệm khách hàng khu vực của khu vực.

Thành công của họ cho đến nay đã thúc đẩy Bella Piel và Chú ý tiến hành các cải tiến hơn nữa để triển khai chúng bằng cách kết nối hệ thống điện thoại PBX dưới dạng kênh trên respond.io.

‍