企业正在通过WhatsApp等应用程序与客户联系，从而抓住商业消息传递趋势， Facebook Messenger, LINE, Viber 等等。今天，它是全球许多企业的重要组成部分。但是它是如何工作的呢？在本文中，您将了解什么是商业消息传递，它如何使您的业务受益，以及正确的商业消息传递软件如何增强这种做法。
在互联世界中传递消息
全球有超过 30 亿人 使用消息传递应用程序相互通信。它现在是人们在线交流的主要方式，从随意交谈到计划家庭活动。
在过去的几年中，企业使用消息传递应用程序来更好地接触客户。企业甚至进行了大量投资以实现这一目标。
客户沟通将永远不会再相同
今天，我们的大多数在线对话都是通过即时通讯应用程序进行的。电话、短信和电子邮件已经失宠。这有几个原因。首先，即时通讯应用程序恰好是免费的，这是其高采用率的一个重要因素。
此外，它们具有许多改善通信体验的功能。已读回执会让您知道收件人何时阅读了您的邮件。表情符号、GIF 和贴纸为您提供了更多表达自己的选择。
所有这些强大的功能都产生了副作用。客户期望快速响应，尤其是在已阅读消息时。如果您不快速回复他们的消息，您的客户可能会将其视为糟糕的服务。
长文本块也不受欢迎。如果您不使用表情符号和贴纸，可能会给人一种您过于认真的印象。在某些情况下，您的消息可能会被视为冷漠或不友好，即使这不是您的意图。
所有这些都与通过电子邮件进行的沟通形成鲜明对比，后者是正式而缓慢的。尽管如此，许多企业仍然使用电子邮件作为其主要通信方式。
即使我们的个人沟通发生了变化，企业也应该这样做吗？在下一节中，让我们看看企业如何利用即时消息来发挥自己的优势。
Business Messages 是要走的路
商业消息传递通过为各种规模的企业提供直接有效地向客户推销其产品的手段，使商业“民主化”。电子邮件和电话等传统渠道无法提供相同的多功能性和结果。
在本节中，我们将重点介绍在客户关系和创收方面采用业务消息传递时如何获胜。
面向企业的消息传递：与客户建立更紧密的联系
业务消息传递以传统渠道无法做到的方式填补了客户体验的空白。与传统渠道不同，没有压力进行尽可能短的通话或将大量信息塞进一个单一渠道 SMS.
即时消息应用程序上的对话 感觉更随意而不是正式。这有助于防止与客户保持距离，并与他们建立更紧密的联系。这是最接近与他们见面和交谈而没有实际存在的事情。
通过使用聊天记录，这种融洽的关系得到了进一步的建立。在回答任何查询之前，它为代理提供必要的上下文。这避免了客户重复自己，并有助于尽快解决查询。
此外，座席可以通过即时消息一次处理多个对话。这意味着您的客户永远不必等待那么长时间才能收到回复，让他们有一种被优先考虑的感觉。
面向企业的消息传递：通过消息传递提高销售额
对话式商务 是一种通过将电子商务与业务消息传递应用程序合并来创造以客户为中心的购物体验的方法。它是客户直接与您联系的门户。
因此，与传统的销售方式相比，它具有优势。与电子邮件相比，与销售相关的邮件的 打开率高 5 倍 。这使销售代理能够吸引潜在客户并鼓励快速响应后续响应。
业务消息传递的个性化性质和提高的客户参与度可以提高销售转化率。销售代理可以为客户提供完成销售所需的信息的快速帮助。
尽管商业消息传递必须提供许多好处，但他们在使用它时仍面临挑战。
业务消息传递的挑战
在采用即时消息进行客户通信之前，您需要克服一些挑战。
以下是企业在尝试将业务消息作为其运营的一部分时面临的一些障碍。
缺乏监督
通过使用个人消息传递应用程序，经理无法监督座席对客户所说的话。如果没有集中式系统或共享收件箱，确保一致的消息传递和高质量的客户服务变得困难。
这种有限的可见性使得确定需要改进的领域或向代理提供及时反馈变得具有挑战性，因为说错话可能会损害客户关系并对企业的声誉产生负面影响。
此外，WhatsApp Business App等个人消息应用程序不提供任何内置机制来衡量座席绩效。如果没有关键绩效指标或指标可供跟踪，管理人员很难评估座席生产力、响应时间或客户满意度。
缺乏客户背景
有时，客户可能会通过多个消息传递应用程序与您联系。这导致客户对话分散在不同的平台上。
如果没有正确的上下文，座席可能难以提供准确及时的响应。他们可能不知道以前的对话或无法访问完整的客户资料，从而导致脱节和低效的客户服务体验。
由于缺乏对客户先前交互的可见性，座席可能会重复工作、提供冗余信息或提出重复的问题。
这可能会导致客户感到沮丧和不满，因为他们希望在跨不同消息传递渠道与企业互动时获得无缝且一致的 全渠道体验 。
有限的自动化能力
消息传递应用程序中缺乏自动化功能给企业带来了额外的挑战。WhatsApp Business App 等一些应用程序确实提供了基本的自动化功能，例如自动回复。
但是，它们的能力通常受到限制，不足以完成复杂的任务，尤其是对于大型企业而言。这种限制在两个关键领域变得明显：入站对话管理和处理客户查询的整体效率。
例如，联系人 路由 和 分配 在缩短响应时间、确保将联系人发送给正确的座席以及提供无缝的客户体验方面发挥着至关重要的作用。依赖手动流程的企业会增加对话路由错误或响应延迟的风险。
无第三方软件集成
对于依赖第三方软件的公司，例如 Hubspot, Zapier 和 Salesforce，无法将消息传递应用程序与这些平台集成会破坏工作流程效率和数据管理。
通过消息传递交互收集的信息不会无缝流入已建立的软件，从而形成数据孤岛并阻碍全面的客户洞察。
这可能会导致数据碎片化，当座席浏览多个平台以访问客户信息并提供个性化支持时，这可能会导致进一步的低效率。
企业在采用即时消息时如何应对所有这些挑战？有一种方法可以更好地为您的受众服务，保持即时消息的好处并克服这些挑战。
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