即时通讯已经接管了人与人之间的通信 - 全球有超过30亿的消息传递应用程序用户。客户正在使用即时消息应用程序，例如 Facebook Messenger， WhatsApp， WeChat, LINE 等也联系企业。我们称之为业务消息传递。本文将介绍商务消息传递将如何改变客户对话和您的组织。以及公司如何通过选择Business Messenger软件来处理更改来适应此更改。
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世界里的沟通 消息传递
自 2000 年代初互联网出现以来，通信的变化比人类历史上任何时候都大。电子邮件、社交媒体、 SMS 现在，消息传递应用程序都解锁了新的可能性，并改变了我们彼此交谈的方式。
特别是即时通讯，几乎完全主导了亲密朋友和家人之间的互动。成为从随意交谈到组织活动再到工作场所沟通的所有事情的首选沟通方式。
尽管企业和客户之间的消息传递正在增加，但它并不像我们的个人生活中那样受欢迎。然而，这一切都将改变。在本文中，我们将研究这种变化将是什么样子以及如何准备。
即时通讯改变了我们的沟通方式
与我们的朋友和家人一起，我们已经从电话，短信和电子邮件转向使用即时消息。在阅读回执、首字母缩略词、表情符号以及消息传递中整体缺乏正式性的过程中，改变了我们的沟通方式和策略。
通过已读回执，我们确切地知道某人何时阅读了我们的消息。人们甚至认为没有回复就被留在阅读中是一种轻视。反过来，快速回复消息几乎已成为我们社会的义务，迫使对话加快。
对迅速答复的期望导致通常信息简短，几乎没有正式手续。拼写错误、首字母缩略词和表情符号都取代了我们期望从精心编写的电子邮件中获得的长篇多段落描述。
如今，电子邮件占客户和公司之间销售和支持交互的大部分。对于优化其组织和员工以通过电子邮件销售和支持的公司来说，适应即时消息将说起来容易做起来难
业务消息传递是企业的即时消息传递
有趣的是，许多公司已经接受了我们称之为业务消息传递的东西。通过消息传递应用程序业务帐户与客户沟通的想法，例如 WhatsApp Business API & LINE 公众号。
但是，仅采用业务消息传递渠道不足以满足客户在向公司发送即时消息时的期望。公司内部的工作流程、运营和结构也需要改变。
由于客户的期望主要来自即时消息他们的朋友，他们将寻找快速响应、表情符号甚至 gif。在这种环境中表现优异不仅要快速解决问题，还要进行有趣的聊天。
这些期望将使那些要求客户在其网站上提交票证的企业变得困难，等待24小时等待回复，然后向他们发送一封500字的电子邮件，解释问题发生的原因。客户会失望的。
尽管面临挑战，但适应业务消息传递新现实的企业将获得巨大的收益。熟悉的即时消息界面使客户放松警惕并比其他方式更加开放。
要评估这个机会，重要的是要比较我们个人聊天的特征如何转化为商务对话。聊天的响应能力、缺乏形式以及来回性质将如何影响销售和支持。
商业消息传递带我们回到未来
随着企业从小商店发展到大卖场再到电子商务，一些重要的东西丢失了——个人服务。你可以走进一家商店，解释你想做什么，并快速收到明智的推荐的日子早已一去不复返了。
还是他们？商务消息传递将带我们回到这一切是如何开始的。允许企业无论身在何处，都可以与客户进行与当地城镇小商店经理相同类型的高质量对话。
为什么会这样？因为即使在我们的个人关系中，大部分最亲密的对话也是通过消息传递应用程序进行的。数字对话不再是建立关系的后备渠道，它们是主要媒介。
商业消息传递：人性化的客户服务
有些公司在客户服务方面表现出色。但对于大多数人来说，客户体验涉及多个座席之间一堆不切实际的互交互，每个座席都要求您再次告诉他们您的问题。
责怪代理商很容易，但现实情况是，客户互动的历史往往在工单上是孤立的。即使对于最好的代理来说，也很难全面了解客户。商业消息传递有可能使这变得更加简单。
通过即时消息进行的对话是线性的，不像电子邮件那样按主题进行线程化。只需向上滚动就足以识别客户，了解他们的背景，并就帮助他们的最佳方式做出明智的决定。
即时消息还增加了座席可以同时帮助的客户数量。与电话呼叫不同，消息传递应用程序交互不需要安排，对话可以继续进行，而无需尽可能缩短通话时间。
最后但并非最不重要的一点是，这些对话更加亲密。允许座席像销售人员一样建立融洽的关系。在代理根本无法解决问题的情况下，游戏规则改变者，只能解释为什么会发生并提出替代方案。
像阿尔法银行和保柏澳大利亚这样的公司已经 使用 WhatsApp Business API 在 以服务为差异化的行业中提供客户服务。商业消息传递也进入其他行业只是时间问题。
商业消息传递：为销售敞开大门
为在线业务进行销售并不完全是小菜一碟。潜在客户可能会在您的网站上填写潜在客户表单，您获得会议的机会在很大程度上取决于您回复第一次互动的速度。
如果销售人员在一两个小时后通过电子邮件回复，则该电子邮件可能会被隐藏或忽略。想象一下每天被忽略的销售电子邮件数量？商务消息传递有可能彻底改变这种第一次互动。
如果有人通过即时消息联系您的业务，销售人员的响应将在潜在客户电话上创建推送通知。通知使消息难以忽略，甚至提供消息的预览。
为了看看这可能产生什么样的效果，让我们看看 SMS. 98% 的 SMS 邮件将在 3 分钟内打开。这只是一个指标，因为进行销售对话 SMS 并不完全流行，但对于商业消息传递来说，情况并非如此。
事实上，64%的客户表示他们更喜欢即时消息给公司打电话。尽管可以说即时消息会使销售人员更加烦人。一旦收到通知，潜在客户有权按照自己的节奏进行。
与电话和电子邮件不同，此对话可以随时恢复，因为只需向上滚动并查看整个对话的上下文即可。允许销售人员像客户服务代理一样处理更多潜在客户。
简而言之，商务消息传递将彻底改变客户与销售人员和客户服务代理的一对一对话。但就像任何革命一样，在我们重新建立之前，需要有一些突破。
适应业务 Messenger 软件
尽管电话和电子邮件有其缺点，但从运营的角度来看，它们非常容易管理。每个职能部门和员工都可以有自己的电子邮件句柄和电话号码，不需要太多的协调。
这种灵活性之所以存在，是因为这些渠道不受公司控制，规则和限制很少。对于用于业务消息传递的即时消息传递渠道来说，现实情况相当困难。
消息应用程序公司有规则，关于公司可以创建多少个帐户，如何使用这些帐户以及最终他们将来继续使用这些帐户的能力的规则。
更难适应的变化之一是每个品牌一个帐户的规则。 Facebook 例如，只允许一个 WhatsApp Business 每个国家/地区每个品牌的帐户。要求公司从该帐户进行所有销售和支持聊天。
统一销售，支持需要业务 Messenger
采用业务消息传递的挑战存在于工作流和组织级别。尽管销售和支持的用例保持不变，但通过一个帐户进行所有对话是从未做过的事情。
对于客户服务团队来说，这种变化应该更容易。有很多公司通过一个电话号码和一封电子邮件提供客户服务。然而，对于销售团队来说，这将是一个更大的挑战。
销售人员通常使用自己的专用电子邮件句柄和电话号码与潜在客户互动。目前实施的销售CRM支持销售工作流程，假设这种渠道分离。使用即时消息进行销售存在几个问题。
公司将需要转向商业 Messenger 使销售人员现在使用的所有相同工作流程的软件，可以通过单个渠道进行操作，该渠道也与支持团队共享。幸运的是，这是软件公司要解决的问题。
另一个问题是争论组织中谁将拥有所有这些业务消息传递帐户。不仅销售和支持人员将使用这些渠道，像一次性引脚这样的交易通知也需要使用它们。
预测谁将在任何给定的公司中拥有这些渠道超出了本文的范围。但是，由于事务通知需要与公司系统进行最紧密的集成，因此工程团队最终可能会拥有这些帐户。
现在我们已经介绍了工作流和组织问题，还有最后一件事要讨论。业务 Messenger 公司选择需要能够支持公司使用的大多数即时消息渠道。
一个企业 Messenger 应支持所有渠道
到目前为止，人们已经习惯了即时通讯，他们通常每天使用1或2个即时通讯工具。那么为什么企业 Messenger 公司选择的软件需要支持多种渠道吗？
答案很简单。尽管一个人习惯性地使用很少的即时消息应用程序，但他们使用的即时消息应用程序在很大程度上取决于他们所在的地区以及他们正在发送消息的人。大公司将需要支持更多渠道。
这意味着公司将无法采用 WhatsApp CRM 来向其客户发送WhatsApp和 WeChat 使用他们的 CRM WeChat 公众号。他们需要一个企业 Messenger 以支持所有即时消息渠道。
最后但并非最不重要的一点是，因为大多数即时消息企业帐户不允许公司向客户发送第一条消息。启用客户最喜欢的即时消息应用程序实际上是了解业务消息传递优势的先决条件。
业务消息传递：信息图
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