企业通过在 WhatsApp 等应用程序上与客户联系来顺应业务消息传递趋势， Facebook Messenger, LINE, Viber 和更多。今天，它已成为全球许多企业的重要组成部分。但它是如何工作的呢？在本文中，您将了解什么是业务消息传递，它如何使您的业务受益，以及正确的业务消息传递软件如何增强这种做法。
万联世界中的消息传递
全球有超过 30 亿人 使用消息传递应用程序相互通信。它现在是人们在线交流的主要方式，从随意交谈到计划家庭活动。
在过去的几年里，企业使用消息传递应用程序来更好地接触他们的客户。企业甚至进行了大量投资以实现这一目标。
客户沟通将不再相同
今天，我们的大多数在线对话都是通过即时通讯应用程序进行的。电话、短信和电子邮件已经失宠。这有几个原因。首先，即时通讯应用程序恰好是免费的，这是其高采用率的一个重要因素。
此外，它们还具有许多改善通信体验的功能。已读回执会让您知道收件人何时阅读了您的邮件。表情符号、GIF 和贴纸为您提供更多表达自己的选择。
所有这些伟大的功能都产生了副作用。客户希望得到快速响应，尤其是在阅读消息时。如果您不快速回复他们的消息，您的客户可能会将其视为糟糕的服务。
长文本块也不受欢迎。如果你不使用表情符号和贴纸，可能会给人一种你太严肃的印象。在某些情况下，您的消息可能会给人以冷漠或不友好的印象，即使这不是您的本意。
所有这些都与通过电子邮件进行交流形成鲜明对比，后者是正式而缓慢的。尽管如此，许多企业仍然使用电子邮件作为他们的主要通信方式。
即使我们的个人沟通方式发生了变化，企业也应该这样做吗？在下一节中，让我们看看企业如何利用即时消息来发挥自己的优势。
Business Messages 是要走的路
商业信息传递通过为各种规模的企业提供直接有效地向客户推销其产品的手段，使商业“民主化”。电子邮件和电话等传统渠道无法提供相同的多功能性和结果。
在本节中，我们将重点介绍在客户关系和创收方面采用业务消息传递时如何获胜。
企业消息传递：与客户建立更紧密的联系
业务消息传递以传统渠道无法做到的方式填补了客户体验的空白。与传统频道不同，没有压力进行尽可能短的通话或将大量信息塞进一个频道 SMS.
即时通讯应用程序上的对话 感觉更随意而不是正式。这有助于防止与客户产生距离感，并与他们建立更紧密的联系。这是最接近亲自与他们会面和交谈的事情，而无需实际到场。
这种融洽的关系通过使用聊天记录进一步建立起来。在回答任何查询之前，它为代理提供了必要的上下文。这样可以避免客户重复操作，并有助于尽快解决查询。
此外，座席可以通过即时消息一次处理多个对话。这意味着您的客户永远不必等待那么长时间才能收到回复，让他们有一种被优先考虑的感觉。
企业消息传递：通过消息传递您的更高销售额
对话式商务 是一种通过将电子商务与商业消息传递应用程序合并来创建以客户为中心的购物体验的方式。它是客户直接联系您的门户。
因此，与传统的销售方式相比，它具有优势。与电子邮件相比，与销售相关的消息 的打开率高出 5 倍 。这使销售代理能够吸引潜在客户并鼓励后续快速响应。
业务消息传递的个性化和改进的客户参与度可以提高销售转化率。销售代理可以为客户提供快速帮助，提供完成销售所需的信息。
尽管业务消息传递必须提供许多好处，但他们在使用它时仍面临挑战。
Messaging for Business 面临的挑战
在采用即时消息进行客户通信之前，您需要克服一些挑战。
以下是企业在尝试将业务消息传递作为其运营的一部分时面临的一些障碍。
缺乏监督
通过使用个人消息应用程序，经理无法监督座席对客户说了什么。如果没有集中式系统或共享收件箱，确保一致的消息传递和高质量的客户服务变得困难。
这种有限的可见性使得确定需要改进的领域或向座席提供及时反馈变得具有挑战性，因为说错话可能会损害客户关系并对企业的声誉产生负面影响。
此外，像 WhatsApp Business App 这样的个人消息应用程序不提供任何内置机制来衡量座席绩效。如果没有要跟踪的关键绩效指标或指标，经理们就很难评估座席的生产力、响应时间或客户满意度。
缺乏客户背景
有时，客户可能会通过多个消息传递应用程序与您联系。这导致客户对话分散在不同的平台上。
如果没有正确的上下文，座席可能难以提供准确和及时的响应。他们可能不知道以前的对话或无法访问完整的客户资料，从而导致客户服务体验脱节且效率低下。
由于缺乏对客户先前交互的可见性，座席可能会重复工作、提供冗余信息或提出重复问题。
这可能会导致客户的挫败感和不满，因为他们希望在通过不同的消息传递渠道与企业互动时获得无缝且连贯的全 渠道体验 。
自动化能力有限
消息传递应用程序缺乏自动化功能给企业带来了额外的挑战。 WhatsApp Business App 等一些应用程序确实提供基本的自动化功能，例如自动回复。
然而，它们的能力往往受到限制，不足以完成复杂的任务，尤其是对于大型企业。这种局限性在两个关键领域变得明显：入站对话管理和处理客户查询的整体效率。
例如，联系人 路由 和 分配 在缩短响应时间、确保将联系人发送给正确的座席和提供无缝的客户体验方面发挥着至关重要的作用。依赖手动流程的企业会增加对话路线错误或响应延迟的风险。
无需第三方软件集成
对于依赖第三方软件的公司，例如 Hubspot, Zapier 和 Salesforce，无法将消息传递应用程序与这些平台集成会破坏工作流程效率和数据管理。
通过消息传递交互收集的信息不会无缝地流入已建立的软件，从而造成数据孤岛并阻碍全面的客户洞察。
这可能会导致数据碎片化，从而导致进一步的效率低下，因为座席需要浏览多个平台来访问客户信息并提供个性化支持。
企业在采用即时消息时如何应对所有这些挑战？有一种方法可以更好地为您的受众服务，保持即时消息的好处并克服这些挑战。
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