La messaggistica istantanea ha preso il sopravvento sulla comunicazione tra persone: a livello globale ci sono oltre 3 miliardi di utenti di app di messaggistica. I clienti utilizzano app di messaggistica istantanea come Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, LINE e altre per contattare anche le aziende. Si tratta della cosiddetta messaggistica aziendale. Questo articolo spiega come la messaggistica aziendale cambierà le conversazioni con i clienti e le vostre organizzazioni. E come le aziende possono adattarsi a questo cambiamento scegliendo un software di messaggistica aziendale per gestire il cambiamento.
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La comunicazione in un mondo senza messaggi
Dall'avvento di Internet, all'inizio degli anni 2000, la comunicazione è cambiata più di qualsiasi altro periodo della storia umana. L'e-mail, i social media, SMS e ora le app di messaggistica hanno aperto nuove possibilità e cambiato il modo in cui ci parliamo.
La messaggistica istantanea, in particolare, ha quasi completamente dominato le interazioni tra amici stretti e familiari. Diventando il metodo di comunicazione preferito per tutto, dalle conversazioni casuali all'organizzazione di eventi fino alla comunicazione sul posto di lavoro.
Anche se la messaggistica tra aziende e clienti è in aumento, non è così popolare come nella nostra vita personale. Tuttavia, tutto questo sta per cambiare. In questo articolo, esamineremo come sarà questo cambiamento e come prepararsi.
La messaggistica istantanea ha cambiato il nostro modo di comunicare
Con i nostri amici e familiari, ci siamo spostati dalle chiamate, dai testi e dalle e-mail all'uso della messaggistica istantanea. In mezzo a ricevute di lettura, acronimi, emoji e la mancanza generale di formalità nella messaggistica hanno cambiato il nostro stile di comunicazione e il nostro tatto.
Con le ricevute di lettura, sappiamo esattamente quando qualcuno ha letto il nostro messaggio. Le persone prendono persino come un affronto il fatto di essere lasciate in lettura senza una risposta. A sua volta, rispondere ai messaggi velocemente è diventato quasi un obbligo nella nostra società, costringendo le conversazioni ad accelerare.
L'aspettativa di risposte veloci ha portato a messaggi generalmente brevi con poca o nessuna formalità. Errori di ortografia, acronimi ed emoji hanno preso il posto delle lunghe descrizioni in più paragrafi che ci aspettiamo dalle e-mail scritte con cura.
Oggi, l'e-mail rappresenta la maggior parte delle interazioni di vendita e di supporto tra clienti e aziende. Adattarsi alla messaggistica istantanea sarà più facile a dirsi che a farsi per le aziende che hanno ottimizzato le loro organizzazioni e il loro personale per vendere e supportare via e-mail
La messaggistica aziendale è la messaggistica istantanea per gli affari
È interessante notare che molte aziende hanno già abbracciato quella che noi chiamiamo messaggistica aziendale. L'idea di comunicare con i clienti attraverso gli account aziendali delle app di messaggistica come WhatsApp Business API e LINE Official Accounts.
Tuttavia, la semplice adozione del canale di Business Messaging non è sufficiente per soddisfare le aspettative dei clienti quando inviano un messaggio istantaneo a un'azienda. Anche i flussi di lavoro, le operazioni e le strutture interne dell'azienda dovranno cambiare.
Poiché l'aspettativa di un cliente deriva in gran parte dalla messaggistica istantanea dei suoi amici, cercherà risposte veloci, emoji e persino gif. Superare le prestazioni in questo ambiente non significa solo risolvere un problema rapidamente, ma anche avere una chat divertente.
Queste aspettative renderanno le cose difficili per le aziende che chiedono ai clienti di inviare un ticket sul loro sito web, aspettare 24 ore per una risposta e poi inviare loro un'e-mail di 500 parole che spiega perché il problema si è verificato. I clienti saranno delusi.
Nonostante le sfide, le aziende che si adattano alla nuova realtà del Business Messaging sono in grado di raccogliere enormi benefici. L'interfaccia familiare della messaggistica istantanea fa sì che i clienti abbassino la guardia e si aprano più di quanto farebbero altrimenti.
Per valutare questa opportunità è importante confrontare come le caratteristiche delle nostre chat personali si traducono in conversazioni aziendali. Come la reattività, la mancanza di formalità così come la natura avanti e indietro delle chat influenzerà le vendite e il supporto.
La messaggistica aziendale ci riporta al futuro
Con l'evoluzione delle imprese, dai piccoli negozi ai grandi magazzini fino all'eCommerce, si è perso qualcosa di importante: il servizio personale. I giorni in cui si può entrare in un negozio, spiegare cosa si sta cercando di fare e ricevere una raccomandazione intelligente sono finiti da un pezzo.
O lo sono? Il Business Messaging ci riporterà a come tutto è iniziato. Permettendo alle aziende, indipendentemente da dove si trovino, di avere lo stesso tipo di conversazioni di alta qualità con i loro clienti come il gestore di un piccolo negozio in una città locale.
Perché questo è possibile? Perché anche nelle nostre relazioni personali, la maggior parte delle conversazioni più intime avvengono su app di messaggistica. Le conversazioni digitali non sono più il canale di ripiego per la costruzione delle relazioni, sono il mezzo primario.
Messaggistica aziendale: Servizio clienti con umanità
Ci sono aziende là fuori che eccellono nel servizio clienti. Ma per la maggior parte, l'esperienza del cliente comporta un mucchio di interazioni sgraziate e scollegate tra più agenti, ognuno dei quali ti chiede di raccontare il tuo problema ancora una volta.
È facile dare la colpa agli agenti, ma la realtà è che la storia delle interazioni con i clienti è spesso in silo tra i biglietti. Ottenere un quadro completo di un cliente è difficile anche per il migliore degli agenti. Il Business Messaging ha il potenziale per rendere tutto questo molto più semplice.
Le conversazioni sulla messaggistica istantanea sono lineari e non sono suddivise per argomento come le e-mail. Basta scorrere verso l'alto per riconoscere un cliente, capire il suo contesto e prendere una decisione informata sul modo migliore per aiutarlo.
La messaggistica istantanea aumenta anche la quantità di clienti che gli agenti possono aiutare allo stesso tempo. A differenza delle telefonate, le interazioni con le app di messaggistica non hanno bisogno di essere programmate e le conversazioni possono procedere senza la pressione di avere tempi di chiamata più brevi possibili.
Ultimo ma non meno importante, queste conversazioni sono semplicemente più intime. Permettendo agli agenti di costruire un rapporto proprio come fanno i venditori. Un cambio di gioco in situazioni in cui l'agente non può semplicemente risolvere il problema, ma solo spiegare perché si è verificato e presentare alternative.
Aziende come Alfa Bank e Bupa Australia stanno già utilizzando WhatsApp Business API per fornire assistenza ai clienti in settori in cui il servizio è il fattore di differenziazione. È solo questione di tempo prima che la messaggistica aziendale si diffonda anche in altri settori.
Business Messenging: Aprire le porte alle vendite
Condurre vendite per un business online non è esattamente una passeggiata. Un potenziale cliente probabilmente compilerà un modulo per il lead sul tuo sito web e le possibilità che hai di ottenere un incontro dipendono in gran parte da quanto velocemente puoi rispondere a quella prima interazione.
Se un venditore risponde via e-mail anche un'ora o due dopo, quell'e-mail potrebbe essere sepolta o ignorata. Immaginate la quantità di email di vendita che vengono ignorate ogni giorno? Il Business Messaging ha il potenziale per trasformare completamente questa prima interazione.
Se qualcuno contatta la vostra azienda tramite messaggistica istantanea, la risposta dei venditori creerà una notifica push sul telefono del potenziale cliente. Le notifiche rendono il messaggio difficile da ignorare e forniscono anche un'anteprima del messaggio.
Per vedere che tipo di effetto potrebbe avere, guardiamo SMS. Il 98% dei messaggi SMS viene aperto entro 3 minuti. Questo è solo un indicatore, perché avere conversazioni di vendita su SMS non è esattamente in voga, ma non è la stessa cosa per la messaggistica aziendale.
Infatti, il 64% dei clienti ha detto di preferire la messaggistica istantanea ad un'azienda piuttosto che chiamare. Anche se si potrebbe sostenere che la messaggistica istantanea renderà i venditori ancora più fastidiosi. Una volta notificato, il potenziale cliente ha il potere di procedere al proprio ritmo.
E a differenza delle telefonate e delle e-mail, questa conversazione può essere ripresa in qualsiasi momento, perché è così facile semplicemente scorrere in alto e rivedere il contesto dell'intera conversazione. Permettendo ai venditori di gestire più prospettive proprio come gli agenti del servizio clienti.
In breve, Business Messaging sta per rivoluzionare le conversazioni one-to-one che i clienti hanno con i venditori e gli agenti del servizio clienti. Ma come per ogni rivoluzione, c'è bisogno di qualche rottura prima di poter costruire di nuovo.
Adattarsi con il software Messenger
Anche se le telefonate e le e-mail hanno i loro lati negativi, sono incredibilmente facili da gestire da un punto di vista operativo. Ogni funzione e dipendente può avere il proprio indirizzo e-mail e numero di telefono, non c'è bisogno di molta coordinazione.
Questa flessibilità esiste perché questi canali non sono controllati dalle aziende e hanno poche regole e restrizioni. La realtà è abbastanza difficile per il canale di messaggistica istantanea che sono utilizzati per la messaggistica aziendale.
Le aziende di App di messaggistica hanno delle regole, regole su quanti account le aziende possono creare, come possono usare quegli account, e in definitiva la loro capacità di continuare a usare quegli account in futuro.
Uno dei cambiamenti più difficili a cui adattarsi è la regola dell'account unico per marchio. Facebook , ad esempio, consente solo un accountWhatsApp Business per marchio e per paese. Le aziende devono condurre tutte le chat di vendita e assistenza da quell'unico account.
L'unificazione delle vendite e dell'assistenza richiede un'attività commerciale Messenger
Le sfide per l'adozione del Business Messaging esistono sia a livello di flusso di lavoro che a livello organizzativo. Anche se i casi d'uso delle vendite e del supporto rimangono gli stessi, avere tutte le conversazioni attraverso un account è qualcosa che non è mai stato fatto.
Questo cambiamento dovrebbe essere più facile per i team del servizio clienti. Ci sono molte aziende là fuori che fanno servizio clienti attraverso un numero di telefono e un'e-mail. Tuttavia per i team di vendita, questa sarà una sfida molto più grande.
I venditori generalmente interagiscono con i potenziali clienti usando la loro email dedicata e il loro numero di telefono. E i CRM di vendita in vigore oggi permettono flussi di lavoro di vendita che presuppongono questa separazione dei canali. Ci sono diversi problemi con l'uso della messaggistica istantanea per le vendite.
Le aziende dovranno passare a un software per il business Messenger che consenta di utilizzare gli stessi flussi di lavoro che i venditori utilizzano attualmente per operare su un unico canale, condiviso anche con il team di assistenza. Per fortuna questo problema è risolto dalle aziende di software.
L'altro problema è combattere chi nell'organizzazione possiede tutti questi account di Business Messaging. E non sono solo le vendite e il supporto che useranno questi canali, anche le notifiche transazionali come le spille una tantum dovranno usarli.
Prevedere chi possiederà questi canali in una data azienda va oltre lo scopo di questo scritto. Tuttavia, poiché le notifiche transazionali richiedono la più stretta integrazione con i sistemi aziendali, è probabile che i team di ingegneria finiranno per possedere gli account.
Dopo aver trattato il flusso di lavoro e la questione organizzativa, c'è un'ultima cosa da discutere. La soluzione Business Messenger scelta da un'azienda dovrà essere in grado di supportare la maggior parte dei canali di messaggistica istantanea utilizzati.
Un sito aziendale Messenger dovrebbe supportare tutti i canali
Ormai le persone sono abituate alla messaggistica istantanea e in genere utilizzano 1 o 2 instant messenger su base giornaliera. Allora perché il software Business Messenger scelto da un'azienda deve supportare una moltitudine di canali?
La risposta è piuttosto semplice. Anche se una persona usa abitualmente alcune app di messaggistica istantanea, l'app di messaggistica istantanea che usa dipende molto dalla regione in cui si trova e da chi sta messaggiando. Le aziende più grandi avranno bisogno di supportare più canali.
Ciò significa che le aziende non potranno adottare un CRM WhatsApp per inviare messaggi ai propri clienti di WhatsApp e un CRM WeChat per utilizzare il proprio account ufficialeWeChat . Avranno bisogno di un Business Messenger per supportare tutti i canali di messaggistica istantanea.
Ultimo ma non meno importante, dato che la maggior parte degli account di messaggistica istantanea business non permette alle aziende di inviare il primo messaggio ai clienti. Abilitare un'app di messaggistica istantanea preferita dai clienti è praticamente un prerequisito per vedere i benefici della messaggistica aziendale.
Messaggistica aziendale: Infografica
Ulteriori letture
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