المفاهيم

ما هي رسائل الأعمال؟

Chris Lai
كاتب محتوى, Respond.io
15 نوفمبر/تشرين الثاني 2020

استحوذت المراسلة الفورية على الاتصالات الشخصية - على مستوى العالم هناك أكثر من 3 مليارات مستخدم لتطبيق المراسلة. يستخدم العملاء تطبيقات المراسلة الفورية مثل Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, LINE وغيرها للاتصال بالشركات أيضا. نسمي هذا مراسلة الأعمال. تشرح هذه المقالة كيف ستغير مراسلة النشاط التجاري محادثات العملاء ومؤسستك. وكذلك كيف يمكن للشركات التكيف مع هذا التغيير من خلال اختيار الأعمال Messenger برنامج للتعامل مع التغيير.

هل تريد البدء في مراسلة الأعمال؟ ابحث عن أفضل تطبيق للمراسلة الفورية لنشاطك التجاري وابحث عن حساب مجاني لبدء مراسلة عملائك اليوم.

ما هي رسائل الأعمال؟

الاتصالات في عالم ذهب الرسائل

منذ ظهور الإنترنت في أوائل عام 2000 ، تغيرت الاتصالات أكثر من أي وقت آخر في تاريخ البشرية. البريد الإلكتروني ، وسائل التواصل الاجتماعي ، SMS والآن فتحت جميع تطبيقات المراسلة إمكانيات جديدة وغيرت الطريقة التي نتحدث بها مع بعضنا البعض.

وقد هيمنت الرسائل الفورية، على وجه الخصوص، بشكل كامل تقريبا على التفاعلات بين الأصدقاء المقربين والعائلة. أن تصبح طريقة الاتصال المفضلة لكل شيء من المحادثات العرضية إلى تنظيم الأحداث إلى التواصل في مكان العمل.

على الرغم من أن الرسائل بين الشركات والعملاء آخذة في الارتفاع ، إلا أنها ليست شعبية كما هو الحال في حياتنا الشخصية. ومع ذلك، فإن كل ذلك على وشك أن يتغير. في هذه المقالة، سندرس كيف سيبدو هذا التغيير وكيفية الاستعداد.

الرسائل الفورية غيرت طريقة تواصلنا

مع أصدقائنا وعائلتنا، انتقلنا من المكالمات والرسائل النصية والبريد الإلكتروني إلى استخدام الرسائل الفورية. في خضم قراءة الإيصالات ، والاختصارات ، والرموز التعبيرية ، فضلا عن عدم وجود شكلية عموما في الرسائل قد غيرت أسلوب الاتصال لدينا ولبقة.

مع قراءة الإيصالات، ونحن نعرف بالضبط عندما يكون شخص ما قد قرأ رسالتنا. الناس حتى تأخذ يجري تركها على قراءة دون رد على أنها طفيفة. وفي المقابل، أصبح الرد على الرسائل بسرعة التزاما تقريبا في مجتمعنا، مما أجبر المحادثات على الإسراع.

هذه صورة عن التغييرات الناجمة عن الرسائل. لقد غيرت المراسلة التواصل الشخصي بطرق عديدة. بادئ ذي بدء ، جعلتنا قراءة الإيصال نستجيب بسرعة أكبر للرسائل. ثم هناك المختصرات والرموز التعبيرية التي تسمح لنا أن نكون أكثر تعبيرا دون أن تكون ملزمة بقواعد الكتابة. على مستوى النشاط التجاري، يتوقع العملاء استجابات أسرع ومحتوى أقصر. تعرف على المزيد حول برنامج المراسلة الفورية للأعمال ومراسلة العملاء
المراسلة تغيير الاتصال

وقد أدى توقع الردود السريعة إلى رسائل قصيرة عموما دون إجراء شكلي يذكر. لقد اتخذت الأخطاء الإملائية والاختصارات والرموز التعبيرية مكان الأوصاف الطويلة متعددة الفقرات التي نتوقعها من رسائل البريد الإلكتروني المكتوبة بعناية.

اليوم ، حسابات البريد الإلكتروني للجزء الأكبر من المبيعات ودعم التفاعلات بين العملاء والشركات. التكيف مع الرسائل الفورية سيكون أسهل من القيام به للشركات التي الأمثل منظماتها وموظفيها لبيع ودعم عبر البريد الإلكتروني

مراسلة الأعمال هي المراسلة الفورية للأعمال

ومن المثير للاهتمام أن العديد من الشركات قد تبنت بالفعل ما نحب أن نسميه رسائل الأعمال. فكرة التواصل مع العملاء عبر حسابات أعمال تطبيق المراسلة مثل WhatsApp مهنة API & LINE الحسابات الرسمية.

ومع ذلك ، فإن مجرد اعتماد قناة مراسلة الأعمال لا يكفي لتلبية التوقعات التي لدى العملاء عند إرسال رسالة فورية إلى شركة. سوف تحتاج سير عمل الشركة الداخلية والعمليات والهياكل إلى تغيير أيضا.

نظرا لأن توقعات العميل تأتي إلى حد كبير من الرسائل الفورية لأصدقائه ، فسيبحثون عن استجابات سريعة ورموز تعبيرية وحتى صور متحركة. الأداء الزائد في هذه البيئة ليس مجرد حل مشكلة بسرعة ولكن وجود دردشة مسلية جدا.

هذه التوقعات ستجعل الأمور صعبة على الشركات التي تطلب من العملاء تقديم تذكرة على موقعهم على الويب ، والانتظار 24 ساعة للحصول على رد ثم إرسال بريد إلكتروني من 500 كلمة يشرح سبب حدوث المشكلة. سيخيب أمل العملاء.

على الرغم من التحديات ، فإن الشركات التي تتكيف مع الواقع الجديد ل Business Messaging ستجني فوائد هائلة. الواجهة المألوفة للمراسلة الفورية تجعل العملاء يضعون حراسهم أرضا ويفتحون أكثر مما كانوا سيفتحون.

لتقييم هذه الفرصة، من المهم مقارنة كيفية ترجمة خصائص دردشاتنا الشخصية إلى محادثات تجارية. كيف ستؤثر الاستجابة وعدم الشكلية وكذلك طبيعة الدردشات ذهابا وإيابا على المبيعات والدعم.

رسائل الأعمال تعيدنا إلى المستقبل

مع تطور الشركات من المتاجر الصغيرة إلى المتاجر الكبيرة إلى التجارة الإلكترونية ، فقد شيء مهم - الخدمة الشخصية. لقد ولت منذ فترة طويلة الأيام التي يمكنك فيها الدخول إلى متجر ، وشرح ما تحاول القيام به ، وتلقي توصية ذكية بسرعة.

أم أنهم كذلك؟ سوف الرسائل التجارية تأخذنا إلى الوراء إلى كيف بدأ كل شيء. السماح للشركات بغض النظر عن مكان وجودها ، لإجراء نفس النوع من المحادثات عالية الجودة مع عملائها كمدير لمتجر صغير في بلدة محلية.

لماذا هذا ممكن؟ لأنه حتى في علاقاتنا الشخصية ، فإن الجزء الأكبر من المحادثات الأكثر حميمية تجري عبر تطبيقات المراسلة. لم تعد المحادثات الرقمية القناة الاحتياطية لبناء العلاقات فهي الوسيلة الأساسية.

مراسلة الأعمال: خدمة العملاء مع الإنسانية

هناك شركات تتفوق في خدمة العملاء. ولكن بالنسبة للغالبية ، تتضمن تجربة العملاء مجموعة من التفاعلات المنفصلة بشكل غير مربح عبر وكلاء متعددين ، يطلب منك كل منهم إخبارهم عن مشكلتك مرة أخرى.

من السهل إلقاء اللوم على الوكلاء ، ولكن الواقع هو أن تاريخ تفاعلات العملاء غالبا ما يكون منعزلا عبر التذاكر. الحصول على صورة كاملة للعميل من الصعب القيام به حتى بالنسبة لأفضل الوكلاء. الرسائل التجارية لديها القدرة على جعل هذا أبسط بكثير.

المحادثات عبر المراسلة الفورية هي رسائل خطية ولا يتم ربطها حسب الموضوع مثل رسائل البريد الإلكتروني. ببساطة التمرير لأعلى يكفي للتعرف على العميل وفهم سياقه واتخاذ قرار مستنير حول أفضل طريقة لمساعدتهم.

هذه صورة للطرق التي تعزز بها "مراسلات الأعمال" خدمة العملاء. تساعد مراسلة الأعمال العلامات التجارية على بناء علاقات حميمة مع الدردشة 1:1 وفهم عملائها بشكل أفضل من خلال المحادثات المستمرة. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يجعل سير عمل خدمة العملاء أكثر كفاءة. اقرأ منشور المدونة لمعرفة ما إذا كان من المقبول أن تستخدم العلامة التجارية الرموز التعبيرية في رسائل خدمة العملاء، وفوائد الرسائل النصية للأعمال
مراسلة الأعمال تعزز خدمة العملاء

كما تزيد المراسلة الفورية من عدد العملاء الذين يمكن أن يساعدهم العملاء في نفس الوقت. على عكس المكالمات الهاتفية، لا تحتاج تفاعلات تطبيق المراسلة إلى جدولة ويمكن إجراء المحادثات دون الضغط للحصول على أقصر أوقات مكالمات ممكنة.

وأخيرا وليس آخرا، هذه المحادثات هي ببساطة أكثر حميمية. السماح للوكلاء ببناء علاقة تماما كما يفعل مندوبو المبيعات. تغيير قواعد اللعبة في الحالات التي لا يستطيع فيها الوكيل ببساطة حل المشكلة ، فقط شرح سبب حدوثها وتقديم بدائل.

شركات مثل Alfa Bank و Bupa Australia موجودة بالفعل استخدام WhatsApp مهنة API لتوفير خدمة العملاء في الصناعات التي تكون فيها الخدمة هي التميز. إنها مسألة وقت فقط حتى تنتقل رسائل الأعمال إلى صناعات أخرى أيضا.

الأعمال Messenging : فتح الأبواب أمام المبيعات

إجراء المبيعات للأعمال التجارية عبر الإنترنت ليست بالضبط نزهة. من المرجح أن يقوم العميل المحتمل بملء نموذج عميل متوقع على موقعك على الويب وتعتمد فرصك في الحصول على اجتماع إلى حد كبير على مدى السرعة التي يمكنك الرد بها على هذا التفاعل الأول.

إذا كان مندوب مبيعات يستجيب عن طريق البريد الإلكتروني حتى بعد ساعة أو ساعتين، يمكن دفن هذا البريد الإلكتروني أو تجاهله. تخيل مقدار رسائل البريد الإلكتروني المبيعات التي يتم تجاهلها على أساس يومي؟ الرسائل التجارية لديها القدرة على تحويل تماما هذا التفاعل الأول.

إذا اتصل شخص ما بعملك عبر المراسلة الفورية، فسينشئ رد مندوبي المبيعات إشعارا دفعا على هاتف العملاء المتوقعين. الإخطارات تجعل من الصعب تجاهل الرسالة وحتى يوفر معاينة للرسالة.

لمعرفة نوع التأثير الذي يمكن أن يحدثه هذا ، دعونا نلقي نظرة على SMS. 98٪ من SMS يتم فتح الرسائل في غضون 3 دقائق. هذا مجرد مؤشر لأن إجراء محادثات المبيعات عبر SMS ليست رائجة تماما ، لكنها ليست نفس القصة بالنسبة لمراسلة الأعمال.

هذه صورة حول الطرق التي تعمل بها مراسلة الأعمال على تحسين كفاءة المبيعات. مع الأعمال Messenger، يمكن لوكلاء المبيعات التعامل مع محادثات متعددة في وقت واحد وإرسال إشعارات فورية إلى العملاء للحصول على ردود أسرع. بالنسبة للعملاء ، تعد مراسلة الأعمال أكثر ملاءمة لأنها تلغي الحاجة إلى المكالمات الهاتفية.
مراسلة الأعمال تزيد من كفاءة المبيعات

في الواقع ، قال 64٪ من العملاء إنهم يفضلون المراسلة الفورية للشركة على الاتصال. على الرغم من أنه يمكن القول بأن الرسائل الفورية ستجعل مندوبي المبيعات أكثر إزعاجا. وبمجرد إخطار هذا الاحتمال لديه القدرة على المضي قدما في وتيرتها الخاصة.

وعلى عكس المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني ، يمكن التقاط هذه المحادثة مرة أخرى في أي وقت ، لأنه من السهل جدا فقط التمرير ومراجعة سياق المحادثة بأكملها. السماح لمندوبي المبيعات بالتعامل مع المزيد من العملاء المتوقعين تماما مثل وكلاء خدمة العملاء.

باختصار ، تقف "مراسلة الأعمال" لت أحدث ثورة في المحادثات من محادثة إلى محادثة واحدة أجراها العملاء مع مندوبي المبيعات ووكلاء خدمة العملاء. ولكن كما هو الحال مع أي ثورة، يجب أن يكون هناك بعض الانهيار قبل أن نتمكن من البناء مرة أخرى.

التكيف مع الأعمال Messenger برمجيات

على الرغم من أن المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني لها سلبياتها ، إلا أنها سهلة الإدارة بشكل مذهل من وجهة نظر العمليات. كل وظيفة وموظف يمكن أن يكون مقبض البريد الإلكتروني الخاصة بهم ورقم الهاتف، ليس هناك الكثير من التنسيق المطلوب.

وهذه المرونة موجودة لأن هذه القنوات لا تسيطر عليها الشركات ولا يوجد بها سوى عدد قليل جدا من القواعد والقيود. الواقع صعب جدا بالنسبة لقناة المراسلة الفورية التي تستخدم لمراسلة الأعمال.

هذه صورة حول الطرق التي تحول بها "مراسلة الأعمال" العمليات التجارية. في العديد من تطبيقات المراسلة، يسمح للشركات بالتسجيل لحساب عمل واحد فقط. وهذا يعني أنه يجب عليك دمج وظائف مختلفة مثل المبيعات والدعم والمعاملات في نظام أساسي واحد. تحقق من بلوق وظيفة لمعرفة لماذا الرسائل النصية للأعمال التجارية مفيد لشركتك
مراسلة الأعمال تحول عمليات الأعمال

لدى شركات تطبيقات المراسلة قواعد وقواعد حول عدد الحسابات التي يمكن للشركات إنشاؤها ، وكيف يمكنها استخدام هذه الحسابات ، وفي النهاية قدرتها على الاستمرار في استخدام هذه الحسابات في المستقبل.

أحد التغييرات الأكثر صعوبة للتكيف معها هو حساب واحد لكل قاعدة علامة تجارية. Facebook على سبيل المثال ، يسمح فقط واحد WhatsApp حساب الأعمال لكل علامة تجارية لكل بلد. مطالبة الشركات بإجراء جميع المبيعات ودعم الدردشة من هذا الحساب الواحد.

توحيد المبيعات والدعم يتطلب عمل تجاري Messenger

توجد التحديات التي تواجه اعتماد "مراسلة الأعمال" على كل من سير العمل ومستوى المؤسسة. على الرغم من أن حالات الاستخدام من المبيعات والدعم لا تزال هي نفسها ، فإن إجراء جميع المحادثات من خلال حساب واحد هو شيء لم يتم القيام به أبدا.

يجب أن يكون هذا التغيير أسهل لفرق خدمة العملاء. هناك الكثير من الشركات هناك القيام بخدمة العملاء من خلال رقم هاتف واحد وبريد إلكتروني واحد. ولكن بالنسبة لفرق المبيعات ، سيكون هذا تحديا أكبر بكثير.

يتفاعل مندوبو المبيعات بشكل عام مع العملاء المتوقعين باستخدام مقبض البريد الإلكتروني المخصص ورقم الهاتف الخاص بهم. وتمكن وحدات إدارة المبيعات المعمول بها اليوم من سير عمل المبيعات على افتراض فصل القناة هذا. هناك العديد من المشاكل المتعلقة باستخدام المراسلة الفورية للمبيعات.

ستحتاج الشركات إلى التحول إلى الأعمال Messenger برنامج يتيح لجميع مهام سير العمل نفسها التي يستخدمها مندوبو المبيعات الآن ، للعمل عبر قناة واحدة تتم مشاركتها أيضا مع فريق الدعم. لحسن الحظ ، هذا أمر يجب على شركات البرمجيات حله.

المشكلة الأخرى هي محاربة من في المنظمة هو الذهاب الى امتلاك كل هذه الحسابات الرسائل التجارية. وليس فقط المبيعات والدعم الذي سيستخدم هذه القنوات ، والإخطارات المعاملات مثل دبابيس مرة واحدة سوف تحتاج إلى استخدامها أيضا.

إن التنبؤ بمن سيمتلك هذه القنوات في أي شركة معينة هو خارج نطاق كتابة هذه السطور. ومع ذلك، نظرا لأن إشعارات المعاملات تتطلب تكاملا أكثر إحكاما مع أنظمة الشركة، فمن المرجح أن ينتهي الأمر بالفرق الهندسية إلى امتلاك الحسابات.

الآن بعد أن غطينا سير العمل والمشكلة التنظيمية ، هناك شيء أخير للمناقشة. الأعمال Messenger ستحتاج الشركة التي تختارها إلى أن تكون قادرة على دعم غالبية قنوات المراسلة الفورية التي تستخدمها الشركة.

عمل تجاري Messenger يجب أن تدعم جميع القنوات

الآن ، اعتاد الناس على المراسلة الفورية ويستخدمون عموما 1 أو 2 مراسلة فورية على أساس يومي. فلماذا الأعمال Messenger البرامج التي تختارها الشركة تحتاج إلى دعم العديد من القنوات؟

الجواب بسيط إلى حد ما. على الرغم من أن الشخص يستخدم عادة عددا قليلا من تطبيقات المراسلة الفورية ، إلا أن تطبيق المراسلة الفورية الذي استخدمه يعتمد بشكل كبير على المنطقة التي يوجد فيها ومن يقوم بالرسائل. وستحتاج الشركات الكبرى إلى دعم المزيد من القنوات.

هذا يعني أن الشركات لن تكون قادرة على تبني WhatsApp CRM لمراسلة عملائهم من WhatsApp و أ WeChat CRM لاستخدام WeChat Official Account. سيحتاجون إلى عمل واحد Messenger لدعم جميع قنوات المراسلة الفورية.

أخيرا وليس آخرا ، لأن معظم حسابات أعمال المراسلة الفورية لا تسمح للشركات بإرسال الرسالة الأولى إلى العملاء. يعد تمكين تطبيق المراسلة الفورية المفضل للعملاء شرطا مسبقا عمليا لرؤية فوائد "مراسلات الأعمال".

مراسلة الأعمال: إنفوجرافيك

هذا هو انفوجرافيك الذي يشرح ما هو "الرسائل التجارية". كما يوضح الإنفوجرافيك كيف غيرت المراسلة الاتصال، وكيف تحول مراسلة الأعمال العمليات التجارية. كما يخبرك أيضا لماذا يجب عليك استخدام رسائل الأعمال لنشاطك التجاري.

قراءة متعمقة

إذا كنت مهتما باستكشاف المزيد حول "مراسلات الأعمال"، فراجع هذه المقالات:

العلامات
نسخ إلى الحافظة!

هل أنت مستعد للبدء؟

شكرًا لك! تتم إعادة توجيهك إلى نموذج التسجيل.
عفوا! حدث خطأ ما ، قم بتحديث المتصفح وحاول مرة أخرى.
شكرًا لك! تم استلام طلبك!
عفوا! حدث خطأ ما أثناء إرسال النموذج.
ابدأ الإصدار التجريبي المجاني لمدة 14 يوما