Business Messaging: Ein Leitfaden zum Messaging für Unternehmen [Jul 2023]

Unternehmen springen auf den Business-Messaging-Trend auf, indem sie ihre Kunden über Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber und andere erreichen. Heute ist es ein wichtiger Bestandteil vieler Unternehmen auf der ganzen Welt. Aber wie funktioniert das? In diesem Artikel erfahren Sie, was Business Messaging ist, welchen Nutzen es für Ihr Unternehmen hat und wie die richtige Business Messaging-Software diese Praxis verbessern kann.

Nachrichtenübermittlung in einer ständig vernetzten Welt

Mehr als 3 Milliarden Menschen auf der ganzen Welt nutzen Messaging-Apps, um miteinander zu kommunizieren. Es ist heute die vorherrschende Art und Weise, wie Menschen online kommunizieren, von lockeren Gesprächen bis hin zur Planung von Familienveranstaltungen.

In den letzten Jahren haben Unternehmen Messaging-Apps eingesetzt, um ihre Kunden besser zu erreichen. Die Unternehmen haben sogar erhebliche Investitionen getätigt, um dies zu verwirklichen.

Die Kundenkommunikation wird nie wieder dieselbe sein

Heutzutage laufen die meisten unserer Online-Unterhaltungen über Instant-Messaging-Apps. Anrufe, SMS und E-Mails sind in Ungnade gefallen. Hierfür gibt es mehrere Gründe. Erstens sind Instant-Messaging-Apps kostenlos, was ein wichtiger Faktor für ihre hohe Akzeptanz ist.

Außerdem verfügen sie über viele Funktionen, die die Kommunikation verbessern. Lesebestätigungen lassen Sie wissen, ob der Empfänger Ihre Nachricht gelesen hat. Emojis, Gifs und Sticker geben Ihnen mehr Möglichkeiten, sich auszudrücken.

All diese großartigen Funktionen haben Nebenwirkungen. Die Kunden erwarten schnelle Antworten, vor allem wenn die Nachrichten gelesen wurden. Ihre Kunden könnten es als schlechten Service ansehen, wenn Sie nicht schnell auf ihre Nachrichten antworten.

Die Welt hat sich durch das Versenden einer Geschäftsnachricht verändert — Wie Instant Messaging die Kommunikation verändert hat

Lange Textblöcke kommen ebenfalls nicht gut an. Wenn Sie keine Emojis und Sticker verwenden, kann das den Eindruck erwecken, dass Sie zu ernst sind. In manchen Fällen können Ihre Nachrichten kalt oder unfreundlich wirken, auch wenn das nicht Ihre Absicht ist.

All dies steht im krassen Gegensatz zur Kommunikation per E-Mail, die formell und langsam ist. Trotzdem nutzen viele Unternehmen die E-Mail immer noch als ihr wichtigstes Kommunikationsmittel.

Auch wenn sich unsere persönliche Kommunikation verändert hat, sollten Unternehmen dies auch tun? Im nächsten Abschnitt wollen wir uns ansehen, wie Unternehmen Instant Messaging zu ihrem Vorteil nutzen können.

Business Messages sind der Weg zum Ziel

Business Messaging hat den Handel "demokratisiert", indem es Unternehmen jeder Größe die Möglichkeit gibt, ihre Produkte direkt und effektiv an Kunden zu vermarkten. Traditionelle Kanäle wie E-Mail und Telefonanrufe können nicht dieselbe Vielseitigkeit und dieselben Ergebnisse bieten.

In diesem Abschnitt werden wir uns darauf konzentrieren, wie Sie bei der Einführung von Business Messaging im Hinblick auf Kundenbeziehungen und Umsatzgenerierung gewinnen können.

Messaging für Unternehmen: Bauen Sie engere Beziehungen zu Ihren Kunden auf

Business Messaging füllt die Lücke in der Kundenerfahrung auf eine Weise, wie es traditionelle Kanäle nicht können. Anders als bei herkömmlichen Kanälen gibt es keinen Druck, möglichst kurze Anrufe zu führen oder eine Vielzahl von Informationen in eine einzige SMS zu packen.

Gespräche über Instant-Messaging-Apps wirken eher zwanglos als formell. Dies trägt dazu bei, ein Gefühl der Distanz zu Ihren Kunden zu vermeiden und eine engere Bindung zu ihnen aufzubauen. Es kommt einem persönlichen Treffen und Gespräch am nächsten, ohne dass man tatsächlich vor Ort ist.

Ein gutes Beispiel für das Senden einer Geschäftsbotschaft ist der Aufbau enger Beziehungen zu Ihren Kunden — Messaging als Unternehmen hilft, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen

Diese Beziehung wird durch die Verwendung des Chatverlaufs weiter ausgebaut. Er liefert dem Agenten den notwendigen Kontext, bevor er eine Anfrage beantwortet. Dadurch wird vermieden, dass sich Kunden wiederholen müssen, und Anfragen werden so schnell wie möglich gelöst.

Außerdem können die Agenten über Instant Messaging mehrere Gespräche gleichzeitig führen. Das bedeutet, dass Ihre Kunden nie so lange warten müssen, bis sie eine Antwort erhalten, und gibt ihnen das Gefühl, dass ihnen Priorität eingeräumt wird.

Messaging für Unternehmen: Mit Nachrichten zu mehr Umsatz

Conversational Commerce ist eine Möglichkeit, ein kundenorientiertes Einkaufserlebnis zu schaffen, indem E-Commerce mit Messaging-Apps für Unternehmen kombiniert wird. Es ist ein Tor, über das Kunden Sie direkt erreichen können.

Als solche hat sie Vorteile gegenüber den traditionellen Mitteln der Verkaufsabwicklung. Verkaufsbezogene Nachrichten werden im Vergleich zu E-Mails 5-mal häufiger geöffnet. So können Vertriebsmitarbeiter potenzielle Kunden ansprechen und schnell zu einer Antwort bewegen.

Sofortnachrichten ermöglichen eine Kommunikation, die Ihren Umsatz steigert — Sofortnachrichten können die Kommunikation verbessern und den Umsatz steigern

Der personalisierte Charakter von Geschäftsnachrichten und die verbesserte Kundenbindung können die Verkaufszahlen steigern. Vertriebsmitarbeiter können den Kunden schnell mit den Informationen helfen, die sie für den Verkaufsabschluss benötigen.

Trotz der vielen Vorteile, die Business Messaging zu bieten hat, gibt es einige Herausforderungen, denen sie sich bei der Nutzung stellen müssen.

Die Herausforderungen beim Messaging für Unternehmen

Bevor Sie Instant Messaging für die Kundenkommunikation einsetzen, müssen Sie einige Herausforderungen meistern.

Was ist die Herausforderung bei der Implementierung von Geschäftsnachrichten? — Unternehmen müssen vor der Implementierung von Business Messaging mehrere Herausforderungen bewältigen

Im Folgenden sind einige der Hürden aufgeführt, mit denen Unternehmen konfrontiert werden, wenn sie versuchen, Business Messaging in ihre Geschäftsabläufe einzubinden.

Fehlende Aufsichtsbehörden

Bei der Verwendung persönlicher Messaging-Apps können Manager nicht überwachen, was die Mitarbeiter den Kunden sagen. Ohne ein zentralisiertes System oder einen gemeinsamen Posteingang ist es schwierig, eine konsistente Nachrichtenübermittlung und einen hochwertigen Kundenservice zu gewährleisten.

Diese eingeschränkte Sichtbarkeit macht es schwierig, verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln oder den Mitarbeitern rechtzeitig Feedback zu geben, da falsche Aussagen die Kundenbeziehungen schädigen und sich negativ auf den Ruf des Unternehmens auswirken können.

Darüber hinaus bieten persönliche Messaging-Apps wie WhatsApp Business App keinen eingebauten Mechanismus zur Messung der Agentenleistung. Ohne wichtige Leistungsindikatoren oder Metriken, die man verfolgen kann, haben Manager Schwierigkeiten, die Produktivität der Agenten, die Reaktionszeiten oder die Kundenzufriedenheit zu bewerten.

Fehlender Kundenkontext

Es kann vorkommen, dass ein Kunde Sie über mehr als eine Messaging-App kontaktiert. Dies führt dazu, dass Kundengespräche über verschiedene Plattformen verstreut sind.

Ohne den richtigen Kontext können Agenten nur schwer genaue und zeitnahe Antworten geben. Sie wissen möglicherweise nichts über frühere Gespräche oder haben keinen Zugriff auf das vollständige Kundenprofil, was zu einem unzusammenhängenden und ineffizienten Kundenservice führt.

Da die Agenten keinen Einblick in die bisherigen Interaktionen mit dem Kunden haben, kann es zu Doppelarbeit, redundanten Informationen oder sich wiederholenden Fragen kommen.

Dies kann bei den Kunden zu Frustration und Unzufriedenheit führen, da sie ein nahtloses und kohärentes Omnichannel-Erlebnis erwarten, wenn sie über verschiedene Nachrichtenkanäle mit einem Unternehmen in Kontakt treten.

Begrenzte Automatisierungsfähigkeiten

Das Fehlen von Automatisierungsfunktionen in Messaging-Apps stellt für Unternehmen eine zusätzliche Herausforderung dar. Einige Apps wie die WhatsApp Business App bieten grundlegende Automatisierungsfunktionen wie die automatische Beantwortung.

Ihre Möglichkeiten sind jedoch oft begrenzt und für komplexe Aufgaben unzureichend, insbesondere für große Unternehmen. Diese Einschränkung wird in zwei kritischen Bereichen deutlich: Verwaltung eingehender Gespräche und allgemeine Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.

So spielen beispielsweise die Weiterleitung und Zuweisung von Kontakten eine entscheidende Rolle bei der Verkürzung der Antwortzeiten, der Sicherstellung, dass die Kontakte an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden, und der Gewährleistung eines nahtlosen Kundenerlebnisses. Unternehmen, die sich auf manuelle Prozesse verlassen, erhöhen das Risiko von fehlgeleiteten Gesprächen oder verzögerten Antworten.

Keine Software-Integration von Drittanbietern

Für Unternehmen, die sich auf Software von Drittanbietern wie Hubspot, Zapier und Salesforceangewiesen sind, stört die Unfähigkeit, Messaging-Apps in diese Plattformen zu integrieren, die Effizienz der Arbeitsabläufe und die Datenverwaltung.

Die durch Messaging-Interaktionen gesammelten Informationen fließen nicht nahtlos in die etablierte Software ein, wodurch Datensilos entstehen und umfassende Kundeneinblicke verhindert werden.

Dies kann zu einer Datenfragmentierung führen, die weitere Ineffizienzen verursachen kann, da die Agenten auf mehreren Plattformen navigieren, um auf Kundeninformationen zuzugreifen und personalisierten Support zu leisten.

Wie können Unternehmen all diese Herausforderungen bei der Einführung von Instant Messaging meistern? Es gibt eine Möglichkeit, Ihr Publikum besser zu bedienen, die Vorteile von Instant Messaging zu erhalten und diese Herausforderungen zu überwinden.

Respond.io: Eine Revolution im Business Messaging

Respond.io wurde entwickelt, um die Hindernisse zu beseitigen, denen Unternehmen bei der Einführung von Instant Messaging gegenüberstehen. Es handelt sich um eine Software zur Verwaltung von Kundengesprächen, die mit zahlreichen Funktionen ausgestattet ist, die das Business Messaging einfacher und leistungsfähiger machen.

Verbinden Sie sich mit beliebten Messaging-Kanälen wie WhatsApp, Telegram und Google Business Messages, und hosten Sie sie alle in einem einzigen Omnichannel-Posteingang.

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Behalten Sie den Überblick über Kundengespräche in verschiedenen Kanälen in einem Thread, indem Sie Kontakte zusammenführen, Broadcasts für mehrere Kanäle von einem einzigen Broadcast Builder aus einrichten und komplexe Aufgaben wie die Weiterleitung von Chats und die Zuweisung von Kontakten an Agenten automatisieren.

Sie können auch bestehende CRM- und E-Commerce-Plattformen integrieren und die Leistung von Agenten und Sendungen analysieren.

Die Nachrichtenübermittlung für Unternehmen wird weiter zunehmen, und Unternehmen, die nicht auf diesen Kanälen vertreten sind, laufen Gefahr, einen großen Kundenstamm zu verlieren. Möchten Sie nicht zurückbleiben? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von respond.io an und beginnen Sie noch heute mit Business Messaging, um mit Ihren Kunden zu chatten.

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