Instant Messaging hat die Kommunikation von Mensch zu Mensch abgelöst - weltweit gibt es über 3 Milliarden Nutzer von Messaging-Apps. Die Kunden nutzen Instant-Messaging-Apps wie Facebook Messenger , WhatsApp, WeChat, LINE und andere, um auch mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Wir nennen dies Business Messaging. In diesem Artikel wird erläutert, wie Business Messaging die Kundengespräche und Ihr Unternehmen verändern wird. Außerdem wird erläutert, wie sich Unternehmen an diese Veränderung anpassen können, indem sie eine Business Messenger Software auswählen, die diese Veränderung bewältigt.
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Kommunikation in einer Welt, in der es kein Messaging mehr gibt
Seit dem Aufkommen des Internets in den frühen 2000er Jahren hat sich die Kommunikation mehr verändert als je zuvor in der Geschichte der Menschheit. E-Mail, soziale Medien, SMS und jetzt auch Messaging-Apps haben neue Möglichkeiten eröffnet und die Art und Weise, wie wir miteinander sprechen, verändert.
Vor allem Instant Messaging hat die Interaktionen zwischen engen Freunden und Familienmitgliedern fast vollständig dominiert. Sie sind zur bevorzugten Kommunikationsmethode für alles geworden, von zwanglosen Gesprächen über die Organisation von Veranstaltungen bis hin zur Kommunikation am Arbeitsplatz.
Obwohl die Nachrichtenübermittlung zwischen Unternehmen und Kunden zunimmt, ist sie nicht so populär wie in unserem Privatleben. Das wird sich jedoch bald ändern. In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, wie dieser Wandel aussehen wird und wie Sie sich darauf vorbereiten können.
Instant Messaging hat die Art und Weise, wie wir kommunizieren, verändert
Mit unseren Freunden und unserer Familie sind wir von Anrufen, SMS und E-Mails zu Instant Messaging übergegangen. Inmitten von Lesebestätigungen haben Akronyme, Emojis und der allgemeine Mangel an Förmlichkeit bei der Nachrichtenübermittlung unseren Kommunikationsstil und Takt verändert.
Mit Lesebestätigungen wissen wir genau, wann jemand unsere Nachricht gelesen hat. Es wird sogar als Beleidigung empfunden, wenn eine Nachricht ohne Antwort auf "gelesen" gesetzt wird. Das schnelle Beantworten von Nachrichten ist in unserer Gesellschaft fast schon zur Pflicht geworden und zwingt die Gespräche zu beschleunigen.
Die Erwartung schneller Antworten hat dazu geführt, dass die Nachrichten im Allgemeinen kurz und wenig bis gar nicht förmlich sind. Rechtschreibfehler, Akronyme und Emojis sind an die Stelle von langen Beschreibungen in mehreren Absätzen getreten, die wir von sorgfältig geschriebenen E-Mails erwarten.
Heutzutage wird der Großteil der Vertriebs- und Supportinteraktionen zwischen Kunden und Unternehmen per E-Mail abgewickelt. Die Umstellung auf Instant Messaging wird für Unternehmen, die ihre Organisation und ihre Mitarbeiter für den Verkauf und Support per E-Mail optimiert haben, leichter gesagt als getan sein.
Business Messaging ist Instant Messaging für Unternehmen
Interessanterweise haben viele Unternehmen das, was wir gerne als Business Messaging bezeichnen, bereits eingeführt. Die Idee der Kommunikation mit Kunden über Messaging-Apps für Geschäftskonten wie WhatsApp Business API & LINE Offizielle Konten.
Die einfache Einführung des Business Messaging-Kanals reicht jedoch nicht aus, um die Erwartungen zu erfüllen, die Kunden beim Senden einer Sofortnachricht an ein Unternehmen haben. Auch die unternehmensinternen Arbeitsabläufe, Vorgänge und Strukturen müssen sich ändern.
Da die Erwartungen der Kunden größtenteils aus Instant Messaging mit ihren Freunden stammen, erwarten sie schnelle Antworten, Emojis und sogar Gifs. Eine überdurchschnittliche Leistung in diesem Umfeld besteht nicht nur darin, ein Problem schnell zu lösen, sondern auch einen unterhaltsamen Chat zu führen.
Diese Erwartungen werden es Unternehmen schwer machen, die ihre Kunden bitten, ein Ticket auf ihrer Website einzureichen, 24 Stunden auf eine Antwort zu warten und ihnen dann eine 500 Wörter lange E-Mail zu schicken, in der sie erklären, warum das Problem aufgetreten ist. Die Kunden werden enttäuscht sein.
Trotz der Herausforderungen können Unternehmen, die sich auf die neue Realität des Business Messaging einstellen, enorme Vorteile daraus ziehen. Die vertraute Schnittstelle des Instant Messaging veranlasst die Kunden, ihre Zurückhaltung aufzugeben und sich mehr zu öffnen, als sie es sonst tun würden.
Um diese Möglichkeit zu bewerten, ist es wichtig zu vergleichen, wie sich die Eigenschaften unserer persönlichen Chats auf geschäftliche Gespräche übertragen lassen. Wie sich die Reaktionsfähigkeit, der Mangel an Förmlichkeit sowie das Hin und Her beim Chatten auf den Verkauf und den Support auswirken.
Business Messaging bringt uns zurück in die Zukunft
Im Zuge der Entwicklung von kleinen Geschäften über große Läden bis hin zum elektronischen Handel ging etwas Wichtiges verloren - der persönliche Service. Die Zeiten, in denen man in ein Geschäft gehen, sein Anliegen erklären und schnell eine intelligente Empfehlung erhalten konnte, sind längst vorbei.
Oder doch nicht? Business Messaging wird uns zu den Anfängen zurückführen. Unternehmen können unabhängig von ihrem Standort dieselbe Art von hochwertigen Gesprächen mit ihren Kunden führen wie der Geschäftsführer eines kleinen Geschäfts in einer Stadt.
Warum ist das möglich? Weil selbst in unseren persönlichen Beziehungen der Großteil der intimsten Unterhaltungen über Messaging-Apps geführt wird. Digitale Unterhaltungen sind nicht mehr der Ausweichkanal für den Beziehungsaufbau, sondern das Hauptmedium.
Business Messaging: Kundenservice mit Menschlichkeit
Es gibt Unternehmen, die sich durch einen hervorragenden Kundenservice auszeichnen. Aber für die meisten besteht das Kundenerlebnis aus einem Haufen unübersichtlicher, unzusammenhängender Interaktionen mit mehreren Agenten, von denen jeder Sie bittet, ihm Ihr Problem noch einmal zu schildern.
Es ist einfach, den Agenten die Schuld zu geben, aber die Realität ist, dass die Historie der Kundeninteraktionen oft über Tickets hinweg isoliert ist. Selbst für die besten Agenten ist es schwierig, sich ein vollständiges Bild von einem Kunden zu machen. Business Messaging hat das Potenzial, dies wesentlich zu vereinfachen.
Gespräche über Instant Messaging verlaufen linear und sind nicht wie bei E-Mails nach Themen geordnet. Ein einfaches Hochscrollen reicht aus, um einen Kunden zu erkennen, seinen Kontext zu verstehen und eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, wie man ihm am besten helfen kann.
Durch Instant Messaging kann die Anzahl der Kunden, denen die Agenten gleichzeitig helfen können, ebenfalls erhöht werden. Anders als bei Telefongesprächen müssen die Interaktionen in der Messaging-App nicht geplant werden, und die Gespräche können ohne den Druck einer möglichst kurzen Gesprächszeit geführt werden.
Und nicht zuletzt sind diese Gespräche einfach vertrauter. Sie ermöglichen es den Agenten, eine Beziehung aufzubauen, wie es Verkäufer tun. Ein entscheidender Vorteil in Situationen, in denen der Agent das Problem nicht lösen, sondern nur erklären kann, warum es aufgetreten ist, und Alternativen aufzeigt.
Unternehmen wie die Alfa Bank und Bupa Australia nutzen bereits WhatsApp Business API für den Kundenservice in Branchen, in denen der Service das Unterscheidungsmerkmal ist. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis Business Messaging auch in anderen Branchen Einzug hält.
Business Messaging: Türen öffnen für den Verkauf
Der Verkauf für ein Online-Unternehmen ist nicht gerade ein Kinderspiel. Ein potenzieller Kunde wird wahrscheinlich ein Lead-Formular auf Ihrer Website ausfüllen, und Ihre Chancen auf ein Treffen hängen weitgehend davon ab, wie schnell Sie auf diese erste Interaktion antworten können.
Wenn ein Vertriebsmitarbeiter auch nur ein oder zwei Stunden später per E-Mail antwortet, könnte diese E-Mail untergehen oder ignoriert werden. Stellen Sie sich vor, wie viele Vertriebs-E-Mails täglich ignoriert werden. Business Messaging hat das Potenzial, diese erste Interaktion völlig zu verändern.
Wenn jemand Ihr Unternehmen über Instant Messaging kontaktiert, erstellt der Verkäufer als Antwort eine Push-Benachrichtigung auf dem Telefon des Interessenten. Die Benachrichtigung macht es schwer, die Nachricht zu ignorieren und bietet sogar eine Vorschau der Nachricht.
Um zu sehen, welche Auswirkungen dies haben könnte, schauen wir uns SMS an. 98 % der Nachrichten auf SMS werden innerhalb von 3 Minuten geöffnet. Dies ist nur ein Indikator, denn Verkaufsgespräche über SMS sind nicht gerade in Mode, aber das gilt nicht für Business Messaging.
Tatsächlich gaben 64 % der Kunden an, dass sie Instant Messaging einem Unternehmen vorziehen, anstatt anzurufen. Allerdings könnte man argumentieren, dass Instant Messaging die Verkäufer noch mehr nervt. Sobald der Interessent benachrichtigt wurde, hat er die Möglichkeit, in seinem eigenen Tempo fortzufahren.
Und im Gegensatz zu Telefonanrufen und E-Mails kann dieses Gespräch jederzeit wieder aufgenommen werden, weil es so einfach ist, nach oben zu scrollen und den Kontext des gesamten Gesprächs zu überprüfen. So können Vertriebsmitarbeiter mehr potenzielle Kunden wie Kundendienstmitarbeiter betreuen.
Kurz gesagt, Business Messaging wird die persönlichen Gespräche zwischen Kunden und Verkäufern sowie Kundendienstmitarbeitern revolutionieren. Aber wie bei jeder Revolution müssen wir erst etwas brechen, bevor wir wieder aufbauen können.
Anpassen mit Business-Software Messenger
Telefonanrufe und E-Mails haben zwar ihre Schattenseiten, sind aber aus betrieblicher Sicht erstaunlich einfach zu handhaben. Jede Funktion und jeder Mitarbeiter kann seine eigene E-Mail-Adresse und Telefonnummer haben, es ist nicht viel Koordination erforderlich.
Diese Flexibilität besteht, weil diese Kanäle nicht von Unternehmen kontrolliert werden und nur sehr wenige Regeln und Einschränkungen gelten. Die Realität ist für die Instant-Messaging-Kanäle, die für Business Messaging verwendet werden, ziemlich schwierig.
Unternehmen, die Messaging-Apps anbieten, haben Regeln, die festlegen, wie viele Konten sie einrichten können, wie sie diese Konten nutzen können und ob sie diese Konten auch in Zukunft nutzen können.
Eine der schwierigeren Änderungen, an die man sich anpassen muss, ist die Regel, dass es nur ein Konto pro Marke gibt. Facebook zum Beispiel erlaubt nur ein WhatsApp Business Konto pro Marke und Land. Dies zwingt die Unternehmen, den gesamten Verkaufs- und Support-Chat über dieses eine Konto abzuwickeln.
Vereinheitlichung von Vertrieb und Support erfordert ein Unternehmen Messenger
Die Herausforderungen bei der Einführung von Business Messaging bestehen sowohl auf der Ebene der Arbeitsabläufe als auch auf organisatorischer Ebene. Obwohl die Anwendungsfälle von Vertrieb und Support die gleichen bleiben, ist es etwas Neues, alle Konversationen über ein Konto laufen zu lassen.
Für die Kundendienstteams dürfte dieser Wechsel einfacher werden. Es gibt viele Unternehmen, die ihren Kundendienst über eine einzige Telefonnummer und eine einzige E-Mail abwickeln. Für die Vertriebsteams wird dies jedoch eine viel größere Herausforderung sein.
Vertriebsmitarbeiter interagieren mit potenziellen Kunden in der Regel über ihre eigene E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Und die heutigen Vertriebs-CRMs ermöglichen Vertriebs-Workflows, die diese Kanaltrennung voraussetzen. Die Verwendung von Instant Messaging für den Vertrieb birgt einige Probleme.
Die Unternehmen müssen auf die Software Business Messenger umsteigen, die es den Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, dieselben Arbeitsabläufe wie bisher über einen einzigen Kanal abzuwickeln, der auch mit dem Support-Team geteilt wird. Glücklicherweise ist das eine Aufgabe für Softwareunternehmen.
Das andere Problem besteht darin, herauszufinden, wer in der Organisation all diese Business Messaging-Konten besitzen wird. Und nicht nur der Vertrieb und der Support werden diese Kanäle nutzen, auch Transaktionsmeldungen wie einmalige Pins müssen diese Kanäle nutzen.
Es würde den Rahmen dieses Artikels sprengen, vorherzusagen, wem diese Kanäle in einem bestimmten Unternehmen gehören werden. Da Transaktionsbenachrichtigungen jedoch die engste Integration in die Unternehmenssysteme erfordern, ist es wahrscheinlich, dass die Konten am Ende den technischen Teams gehören werden.
Nachdem wir nun den Arbeitsablauf und das organisatorische Problem behandelt haben, gibt es noch einen letzten Punkt zu besprechen. Das von einem Unternehmen gewählte Business Messenger muss in der Lage sein, die meisten der von einem Unternehmen verwendeten Instant-Messaging-Kanäle zu unterstützen.
Ein Unternehmen Messenger sollte alle Kanäle unterstützen.
Die Menschen haben sich mittlerweile an Instant Messaging gewöhnt und nutzen in der Regel 1 oder 2 Instant Messenger im Alltag. Warum also muss die Business Messenger Software, für die sich ein Unternehmen entscheidet, eine Vielzahl von Kanälen unterstützen?
Die Antwort ist recht einfach. Auch wenn eine Person gewöhnlich nur wenige Instant-Messaging-Apps verwendet, hängt die von ihr verwendete Instant-Messaging-App stark von der Region ab, in der sie sich befindet, und davon, mit wem sie kommuniziert. Größere Unternehmen werden mehr Kanäle unterstützen müssen.
Das bedeutet, dass Unternehmen nicht in der Lage sein werden, ein WhatsApp-CRM zu verwenden, um ihren WhatsApp-Kunden Nachrichten zu senden, und ein WeChat -CRM, um ihren WeChat Official Account zu nutzen. Sie werden ein Business Messenger benötigen, um alle Instant-Messaging-Kanäle zu unterstützen.
Nicht zuletzt, weil die meisten Instant-Messaging-Geschäftskonten Unternehmen nicht erlauben, die erste Nachricht an Kunden zu senden. Die Aktivierung einer vom Kunden bevorzugten Instant-Messaging-App ist praktisch eine Voraussetzung, um die Vorteile von Business Messaging zu erkennen.
Business Messaging: Infografik
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