Предприятия вступают в моду на обмен деловыми сообщениями, обращаясь к клиентам через такие приложения, как WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber и другие. Сегодня это важнейшая составляющая многих предприятий по всему миру. Но как это работает? Из этой статьи вы узнаете, что такое обмен деловыми сообщениями, какую пользу он приносит вашему бизнесу и как правильное программное обеспечение для обмена деловыми сообщениями может улучшить эту практику.

Обмен сообщениями в вечно подключенном мире

Более 3 млрд. человек во всем мире используют приложения для обмена сообщениями для общения друг с другом. В настоящее время это самый распространенный способ общения в Интернете - от случайных разговоров до планирования семейных мероприятий.

В последние несколько лет компании используют приложения для обмена сообщениями, чтобы лучше донести информацию до своих клиентов. Компании даже вложили значительные средства, чтобы сделать это реальностью.

Общение с клиентами уже никогда не будет прежним

Сегодня большинство наших онлайн-общений происходит через приложения для обмена мгновенными сообщениями. Звонки, тексты и электронные письма ушли на второй план. Этому есть несколько причин. Во-первых, приложения для обмена мгновенными сообщениями бесплатны, что во многом определяет их высокую популярность.

Кроме того, они обладают множеством функций, улучшающих качество общения. Квитанции о прочтении позволяют узнать, что адресат прочитал ваше сообщение. Эмодзи, гифки и стикеры дают больше возможностей для самовыражения.

Все эти замечательные возможности привели к побочным эффектам. Клиенты ожидают быстрых ответов, особенно если сообщения были прочитаны. Если вы не отвечаете на их сообщения быстро, ваши клиенты могут расценить это как плохое обслуживание.

Длинные блоки текста также воспринимаются не очень хорошо. Если вы не используете эмодзи и стикеры, это может создать впечатление, что вы слишком серьезны. В некоторых случаях сообщения могут показаться холодными или недружелюбными, даже если вы этого не хотели.

Все это резко контрастирует с общением через email, которое отличается формальностью и медлительностью. Несмотря на это, многие компании по-прежнему используют email в качестве основного средства коммуникации.

Несмотря на то, что наше личное общение изменилось, должны ли предприятия сделать то же самое? В следующем разделе мы рассмотрим, как предприятия могут использовать мгновенный обмен сообщениями в своих интересах.

Business Messages это путь к успеху

Рассылка деловых сообщений "демократизировала" торговлю, предоставив предприятиям любого масштаба возможность прямого и эффективного продвижения своей продукции на рынок. Традиционные каналы, такие как email и телефонные звонки, не могут предложить такой же универсальности и результатов.

В этом разделе мы сосредоточимся на том, как выиграть при внедрении бизнес-мессенджеров в плане взаимоотношений с клиентами и получения прибыли.

Сообщения для бизнеса: Установление более тесных связей с клиентами

Деловые сообщения заполняют пробел в клиентском опыте так, как это не могут сделать традиционные каналы. В отличие от традиционных каналов, здесь нет необходимости в максимально коротких звонках или в том, чтобы вместить массу информации в одно сообщение SMS.

Общение в приложениях для обмена мгновенными сообщениями носит скорее непринужденный, чем официальный характер. Это помогает избежать ощущения дистанцирования от клиентов и установить с ними более тесные связи. Это наиболее близко к тому, чтобы встретиться и поговорить с ними лично, не присутствуя при этом.

Этот раппорт укрепляется благодаря использованию истории чата. Она позволяет агенту получить необходимую информацию, прежде чем ответить на запрос. Это позволяет избежать повторных обращений клиентов и помогает решать вопросы в кратчайшие сроки.

Кроме того, агенты могут одновременно вести несколько разговоров в режиме мгновенного обмена сообщениями. Это означает, что вашим клиентам не придется долго ждать ответа, что дает им ощущение приоритетности.

Сообщения для бизнеса: Message Your Way to High Sales

Разговорная коммерция - это способ создания ориентированного на клиента опыта совершения покупок путем объединения электронной коммерции с приложениями для обмена деловыми сообщениями. Таким образом, клиенты могут напрямую обращаться к вам.

В этом смысле она имеет преимущества перед традиционными способами ведения продаж. Скорость открытия сообщений, связанных с продажами, в 5 раз выше, чем у email. Это позволяет торговым агентам вовлекать клиентов и быстро добиваться последующих ответов.

Персонализация деловых сообщений и улучшение взаимодействия с клиентами могут повысить конверсию продаж. Торговые агенты могут быстро предоставить клиенту информацию, необходимую для завершения продажи.

Несмотря на многочисленные преимущества, которые дает обмен сообщениями для бизнеса, существуют проблемы, с которыми они сталкиваются при его использовании.

Проблемы обмена сообщениями для бизнеса

Прежде чем внедрять систему мгновенных сообщений для общения с клиентами, необходимо преодолеть некоторые трудности.

Вот несколько препятствий, с которыми сталкиваются компании, пытаясь внедрить систему обмена сообщениями в свою деятельность.

Отсутствие надзора

Используя личные приложения для обмена сообщениями, менеджеры не могут проконтролировать, что говорят агенты клиентам. Без централизованной системы или общего почтового ящика обеспечить последовательность сообщений и качественное обслуживание клиентов становится сложно.

Такая ограниченная видимость затрудняет выявление областей, требующих улучшения, и своевременную обратную связь с агентами, поскольку неправильные слова могут испортить отношения с клиентами и негативно сказаться на репутации компании.

Кроме того, такие приложения для обмена сообщениями, как WhatsApp Business App, не содержат встроенных механизмов для оценки эффективности работы агентов. Не имея ключевых показателей эффективности и метрик для отслеживания, менеджеры с трудом могут оценить производительность агентов, время реагирования или уровень удовлетворенности клиентов.

Отсутствие контекста клиента

Бывают случаи, когда клиент может связаться с вами через несколько приложений для обмена сообщениями. Это приводит к тому, что общение с клиентом происходит на разных платформах.

Без правильного контекста агенты могут не справиться с задачей предоставления точных и своевременных ответов. Они могут не знать о предыдущих разговорах или не иметь доступа к полному профилю клиента, что приведет к разрозненности и неэффективности обслуживания клиентов.

Агенты могут дублировать усилия, предоставлять избыточную информацию или задавать повторяющиеся вопросы из-за отсутствия информации о предыдущих взаимодействиях с клиентом.

Это может привести к разочарованию и неудовлетворенности клиентов, поскольку они ожидают бесшовного и согласованного омниканального опыта при взаимодействии с компанией по различным каналам передачи сообщений.

Ограниченные возможности автоматизации

Отсутствие функций автоматизации в приложениях для обмена сообщениями создает дополнительные проблемы для бизнеса. Некоторые приложения, например WhatsApp Business App, предлагают базовые функции автоматизации, такие как автоответчик.

Однако их возможности зачастую ограничены и недостаточны для решения сложных задач, особенно для крупных предприятий. Это ограничение проявляется в двух важнейших областях: управление входящими разговорами и общая эффективность работы с запросами клиентов.

Например, маршрутизация и распределение контактов играют важнейшую роль в сокращении времени ответа, обеспечении направления контактов нужным агентам и бесперебойном обслуживании клиентов. В компаниях, которые полагаются на ручные процессы, возрастает риск неправильной маршрутизации разговоров или задержки ответов.

Отсутствие интеграции со сторонним программным обеспечением

Для компаний, которые полагаются на программное обеспечение сторонних производителей, таких как Hubspot, Zapier и Salesforce, невозможность интеграции приложений для обмена сообщениями с этими платформами нарушает эффективность рабочего процесса и управление данными.

Информация, собранная в процессе обмена сообщениями, не будет беспрепятственно поступать в установленное программное обеспечение, что приведет к созданию изолированных данных и помешает получить исчерпывающую информацию о клиентах.

Это может привести к фрагментации данных, что вызовет еще большую неэффективность, поскольку агенты работают с несколькими платформами для доступа к информации о клиенте и оказания персонализированной поддержки.

Как компании могут решить все эти проблемы при внедрении систем мгновенного обмена сообщениями? Есть способ лучше обслуживать свою аудиторию, сохранить преимущества мгновенного обмена сообщениями и преодолеть эти проблемы.

Respond.io: Революция в области обмена деловыми сообщениями

Respond.io была разработана для решения проблем, с которыми сталкиваются компании при внедрении системы обмена мгновенными сообщениями. Это программное обеспечение для управления общением с клиентами, оснащенное функциями, которые упрощают и расширяют возможности обмена сообщениями в бизнесе.

Подключение к популярным каналам обмена сообщениями, таким как WhatsApp, Telegram и Google Business Messages, и размещение их в одном многоканальном почтовом ящике.

Отслеживайте разговоры клиентов по разным каналам в одном потоке, объединяя контакты, настраивайте трансляции для нескольких каналов из одного конструктора трансляций и автоматизируйте сложные задачи, такие как маршрутизация чатов и распределение контактов между агентами.

Вы также можете интегрировать существующие платформы CRM и электронной коммерции и анализировать эффективность работы агентов и трансляций.

Количество деловых сообщений будет только расти, и компании, не участвующие в этих каналах, рискуют потерять значительную клиентскую базу. Не хотите остаться позади? Зарегистрируйтесь в бесплатной пробной версии respond.io и начните использовать систему обмена деловыми сообщениями для общения с клиентами уже сегодня.

Читать далее

Хотите узнать больше о деловом обмене сообщениями, чтобы лучше обслуживать свою аудиторию? Прочитайте приведенные ниже статьи, чтобы узнать больше:

• Мгновенный обмен сообщениями для бизнеса: Лучшие варианты [июнь 2023]
• WeChat Официальный аккаунт: The WeChat Business Ultimate Guide
• WhatsApp Business API: Полный гайд по WhatsApp API