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Les entreprises sautent sur la tendance de la messagerie d'entreprise en contactant les clients sur des applications telles que WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber et plus encore. Aujourd'hui, il s'agit d'une partie essentielle de nombreuses entreprises du monde entier. Mais comment cela fonctionne? Dans cet article, vous apprendrez ce qu'est la messagerie commerciale, comment elle profite à votre entreprise et comment le bon logiciel de messagerie d'entreprise peut améliorer cette pratique.
Messagerie dans un monde interconnecté
Plus de 3 milliards de personnes dans le monde utilisent des applications de messagerie pour communiquer entre elles. C’est maintenant la façon dominante dont les gens communiquent en ligne, depuis les conversations occasionnelles jusqu’à la planification d’événements familiaux.
Ces dernières années, les entreprises utilisent des applications de messagerie pour mieux atteindre leurs clients. Les entreprises ont même consenti des investissements importants pour en faire une réalité.
La communication avec les clients ne sera plus jamais la même
Aujourd'hui, la plupart de nos conversations en ligne se produisent sur des applications de messagerie instantanée. Les appels, les textes et les courriels sont tombés en faveur. Il y a plusieurs raisons à cela. Premièrement, les applications de messagerie instantanée sont gratuites, ce qui est un facteur important de leur taux d'adoption élevé.
En outre, ils ont de nombreuses fonctionnalités qui améliorent l'expérience de communication. Les accusés de lecture vous permettent de savoir quand le destinataire a lu votre message. Les émojis, les gifs et les autocollants vous donnent plus d'options pour vous exprimer.
Toutes ces fonctionnalités ont produit des effets secondaires. Les clients attendent des réponses rapides, surtout lorsque les messages ont été lus. Vos clients peuvent le voir comme un mauvais service si vous donnez'ne répondez pas rapidement à leurs messages.
De longs blocs de texte ne sont pas non plus bien reçus. Si vous n’utilisez pas d’emojis et d’autocollants, cela peut donner l’impression que vous êtes trop grave. Dans certains cas, vos messages peuvent être considérés comme froids ou inamicaux, même si ce n’est pas votre intention.
Tout cela contraste fortement avec la communication par courriel, qui est formelle et lente. Malgré cela, de nombreuses entreprises utilisent toujours le courrier électronique comme moyen de communication principal.
Même si notre communication personnelle a changé, les entreprises doivent-elles en faire autant? Dans la section suivante, examinons comment les entreprises peuvent utiliser la messagerie instantanée à leur avantage.
Les messages professionnels sont la voie à suivre
La messagerie d’affaires a « démocratisé » le commerce en donnant aux entreprises de toutes tailles les les moyens de commercialiser leurs produits directement et efficacement auprès des clients. Les canaux traditionnels comme les courriels et les appels téléphoniques ne peuvent pas offrir la même polyvalence et les mêmes résultats.
Dans cette section, nous nous concentrerons sur la façon dont vous gagnerez en adoptant une messagerie commerciale en ce qui concerne les relations avec les clients et la génération de revenus.
Messagerie pour les entreprises : Construisez des liens plus étroits avec vos clients
La messagerie commerciale remplit le vide de l'expérience du client d'une manière que les canaux traditionnels ne peuvent pas avoir. Contrairement aux canaux traditionnels, il n'y a pas de pression pour avoir les appels les plus courts possibles ou pour défoncer une tonne d'informations en un seul SMS.
Conversations sur les applications de messagerie instantanée se sentent plus décontractées que formelles. Cela aide à prévenir un sentiment de distance avec vos clients et à établir des liens plus étroits avec eux. C’est la chose la plus proche de se rencontrer et de parler avec eux en personne sans être réellement présent.
Ce rapport est construit sur l'utilisation de l'historique du chat. Il fournit à l'agent le contexte nécessaire avant de répondre à toute requête. Cela évite aux clients d'avoir à se répéter et aide à résoudre les requêtes dès que possible.
De plus, les agents peuvent assister à plusieurs conversations en même temps que la messagerie instantanée. Cela signifie que vos clients n'ont jamais à attendre aussi longtemps avant de recevoir une réponse, en leur donnant le sentiment d'être prioritaires.
Messagerie pour les entreprises : envoyez un message pour augmenter les ventes
Commerce Conversationnel est un moyen de créer une expérience centrée sur le client lorsqu'il s'agit de faire du shopping en fusionnant e-commerce avec des applications de messagerie professionnelle. C’est une passerelle pour les clients pour vous joindre directement.
En tant que telle, elle a des avantages par rapport aux moyens traditionnels de commercialisation. Les messages liés aux ventes ont un taux d'ouverture 5x plus élevé par rapport à l'email. Cela permet aux agents commerciaux d’engager des prospects et d’encourager les réponses ultérieures rapidement.
La nature personnalisée de la messagerie commerciale et l'amélioration de l'engagement de la clientèle peuvent accroître la conversion des ventes. Les agents commerciaux peuvent fournir une assistance rapide au client avec les informations dont il a besoin pour fermer les ventes.
Malgré les nombreux avantages que la messagerie commerciale a à offrir, il y a des défis à relever lors de son utilisation.
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Avant d’adopter la messagerie instantanée pour les communications clients, vous devrez surmonter certains défis.
Voici quelques-uns des obstacles auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu’elles tentent d’incorporer des messages d’affaires dans le cadre de leurs opérations.
Manque de surveillance
En utilisant des applications de messagerie personnelle, les gestionnaires ne peuvent pas superviser ce que les agents disent aux clients. En l'absence d'un système centralisé ou d'une boîte de réception partagée, il devient difficile d'assurer un service à la clientèle et une messagerie cohérente.
Cette visibilité limitée rend difficile d'identifier les zones à améliorer ou de fournir des commentaires opportuns aux agents, en disant que la mauvaise chose peut nuire aux relations avec les clients et nuire à la réputation de l'entreprise'.
De plus, les applications de messagerie personnelle comme WhatsApp Business App don'ne fournissent aucun mécanisme intégré pour mesurer les performances des agents. Sans indicateurs de performance clés ou métriques à suivre, les gestionnaires ont du mal à évaluer la productivité des agents, temps de réponse ou niveau de satisfaction client.
Manque de contexte client
Il y a des moments où un client peut vous contacter par le biais de plusieurs applications de messagerie. Cela se traduit par la dispersion des conversations clients sur différentes plateformes.
Sans le contexte approprié, les agents peuvent avoir du mal à fournir des réponses exactes et opportunes. Il se peut qu'ils ne soient pas au courant des conversations précédentes ou qu'ils aient accès à l'ensemble du profil du client, ce qui entraîne une expérience disjointe et inefficace du service à la clientèle.
Les agents peuvent dupliquer les efforts, fournir des informations redondantes ou poser des questions répétitives en raison du manque de visibilité dans les interactions précédentes du client'.
Cela peut conduire à la frustration et à l'insatisfaction du client à la fin de'car ils s'attendent à une expérience omnichannel transparente et cohérente lorsqu'ils s'engagent avec une entreprise sur différents canaux de messagerie.
Capacité d'automatisation limitée
Le manque de fonctionnalités d'automatisation des applications de messagerie pose des défis supplémentaires aux entreprises. Certaines applications comme WhatsApp Business App offrent des fonctionnalités d'automatisation basiques telles que la réponse automatique.
Cependant, leurs capacités sont souvent limitées et insuffisantes pour des tâches complexes, en particulier pour les grandes entreprises. Cette limitation se manifeste dans deux domaines essentiels : la gestion des conversations entrantes et l'efficacité globale dans la gestion des demandes de la clientèle.
Par exemple, contacter router et assignation jouent un rôle crucial dans la réduction des temps de réponse en veillant à ce que les contacts soient envoyés aux bons agents et à ce que l'expérience du client soit homogène. Les entreprises qui s'appuient sur des processus manuels augmentent le risque de conversations mal acheminées ou de réponses retardées.
Pas d'intégration de logiciels tiers
Pour les entreprises qui dépendent de logiciels tiers comme Hubspot, Zapier et Salesforce, l'incapacité d'intégrer des applications de messagerie à ces plateformes perturbe l'efficacité du flux de travail et la gestion des données.
Les informations recueillies par le biais d'interactions de messagerie ne se déversent pas de façon transparente dans le logiciel établi, créant des silos de données et entravant la connaissance approfondie des clients.
Cela peut conduire à la fragmentation des données, ce qui peut causer des inefficacités supplémentaires lorsque les agents naviguent sur plusieurs plates-formes pour accéder aux informations des clients et fournir un support personnalisé.
Comment les entreprises peuvent-elles relever tous ces défis lors de l’adoption de la messagerie instantanée ? Il y a un moyen de mieux servir votre auditoire, de mieux garder les avantages de la messagerie instantanée et de surmonter ces défis.
Respond.io: A Revolution in Business Messaging
Respond.io a été développé pour surmonter les obstacles rencontrés par les entreprises lors de l’adoption de la messagerie instantanée. Il s'agit d'un logiciel de gestion de conversation client doté de fonctionnalités qui rendent la messagerie d'entreprise plus facile et plus puissante.
La messagerie commerciale ne fera que croître et les entreprises qui ne sont pas sur ces canaux risquent de perdre une importante base de clients. Vous ne voulez pas rester à la traîne? Inscrivez-vous pour un essai gratuit avec respond.io et commencez à utiliser la messagerie professionnelle pour discuter avec vos clients dès aujourd'hui.
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Benjamin Steve Richard a rejoint Respond.io en tant que rédacteur de contenu en 2023. Titulaire d'un baccalauréat en droit de l'Université de Londres, Benjamin fournit des ressources inestimables sur les applications de messagerie aux entreprises pour les aider à tirer parti des conversations avec les clients avec succès.
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