Concepts

Qu'est-ce que la messagerie d'entreprise ?

Chris Lai
Rédacteur de contenu, Respond.io
15 novembre 2020

La messagerie instantanée a pris le dessus sur la communication de personne à personne - il y a dans le monde plus de 3 milliards d'utilisateurs d'applications de messagerie. Les clients utilisent des applications de messagerie instantanée comme Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, LINE et d'autres pour contacter les entreprises également. C'est ce que nous appelons la messagerie d'entreprise. Cet article explique comment la messagerie d'entreprise va modifier les conversations avec les clients et vos organisations. Et comment les entreprises peuvent s'adapter à ce changement en choisissant un logiciel de messagerie d'entreprise pour gérer ce changement.

Vous voulez vous lancer dans la messagerie d'entreprise ? Trouvez la meilleure application de messagerie instantanée pour votre entreprise et créez un compte gratuit pour commencer à envoyer des messages à vos clients dès aujourd'hui.

Qu'est-ce que la messagerie d'entreprise ?

La communication dans un monde sans messagerie

Depuis l'avènement de l'internet au début des années 2000, la communication n'a jamais autant évolué que dans toute l'histoire de l'humanité. Le courrier électronique, les médias sociaux, les SMS et maintenant les applications de messagerie ont ouvert de nouvelles possibilités et changé la façon dont nous nous parlons.

La messagerie instantanée, en particulier, a presque entièrement dominé les interactions entre les amis proches et la famille. Elle est devenue la méthode de communication de prédilection pour tout, des conversations informelles à l'organisation d'événements en passant par la communication sur le lieu de travail.

Bien que la messagerie entre les entreprises et les clients soit en plein essor, elle n'est pas aussi populaire que dans nos vies personnelles. Cependant, tout cela est sur le point de changer. Dans cet article, nous examinerons à quoi ressemblera ce changement et comment s'y préparer.

La messagerie instantanée a changé la façon dont nous communiquons

Avec nos amis et notre famille, nous sommes passés des appels, des textos et des e-mails à la messagerie instantanée. Au milieu des récépissés de lecture, les acronymes, les émojis ainsi que le manque général de formalité dans la messagerie ont changé notre style de communication et notre tact.

Avec les accusés de réception, nous savons exactement quand quelqu'un a lu notre message. Les gens prennent même comme un affront le fait d'être laissé en lecture sans réponse. En retour, répondre rapidement aux messages est devenu presque une obligation dans notre société, ce qui oblige les conversations à s'accélérer.

Ceci est une image sur les changements apportés par la messagerie. La messagerie a modifié la communication personnelle de nombreuses façons. Tout d'abord, la réception de lecture nous a permis de répondre plus rapidement aux messages. Et puis il y a les acronymes et les emojis qui nous permettent d'être plus expressifs sans être liés par des règles d'écriture. Sur le plan professionnel, les clients attendent des réponses plus rapides et des contenus plus courts. En savoir plus sur le programme de messagerie instantanée pour la messagerie des entreprises et des clients
La messagerie a changé la communication

L'attente de réponses rapides a donné lieu à des messages généralement courts et peu ou pas formalisés. Les fautes d'orthographe, les acronymes et les émojis ont remplacé les longues descriptions de plusieurs paragraphes que l'on attend des courriels soigneusement rédigés.

Aujourd'hui, le courrier électronique représente l'essentiel des interactions de vente et d'assistance entre les clients et les entreprises. S'adapter à la messagerie instantanée sera plus facile à dire qu'à faire pour les entreprises qui ont optimisé leur organisation et leur personnel pour vendre et fournir une assistance par courrier électronique.

La messagerie d'entreprise est la messagerie instantanée pour les entreprises

Il est intéressant de noter que de nombreuses entreprises ont déjà adopté ce que nous aimons appeler la messagerie d'entreprise. L'idée de communiquer avec les clients par le biais de comptes professionnels d'applications de messagerie comme WhatsApp Business API et LINE Official Accounts.

Cependant, il ne suffit pas d'adopter le canal de la messagerie d'entreprise pour répondre aux attentes des clients qui envoient un message instantané à une entreprise. Les flux de travail, les opérations et les structures internes de l'entreprise devront également changer.

Comme les attentes des clients proviennent en grande partie de la messagerie instantanée de leurs amis, ils rechercheront des réponses rapides, des emojis et même des gifs. Dans cet environnement, la surperformance ne consiste pas seulement à résoudre rapidement un problème, mais aussi à avoir une conversation divertissante.

Ces attentes vont compliquer la tâche des entreprises qui demandent à leurs clients de soumettre un ticket sur leur site web, d'attendre 24 heures une réponse, puis de leur envoyer un courriel de 500 mots expliquant pourquoi le problème est survenu. Les clients seront déçus.

Malgré les difficultés, les entreprises qui s'adaptent à la nouvelle réalité de la messagerie d'entreprise peuvent en tirer des avantages considérables. L'interface familière de la messagerie instantanée incite les clients à baisser leurs gardes et à s'ouvrir plus qu'ils ne le feraient autrement.

Pour évaluer cette opportunité, il est important de comparer comment les caractéristiques de nos chats personnels se traduisent en conversations professionnelles. Comment la réactivité, le manque de formalité ainsi que la nature du va-et-vient des chats affecteront les ventes et l'assistance.

La messagerie d'entreprise nous ramène vers le futur

Avec l'évolution des entreprises, des petits magasins aux grandes surfaces en passant par le commerce électronique, une chose importante s'est perdue : le service personnalisé. L'époque où vous pouviez entrer dans un magasin, expliquer ce que vous essayez de faire et recevoir rapidement une recommandation intelligente est révolue.

Ou le sont-ils ? La messagerie d'entreprise nous ramène à son point de départ. En permettant aux entreprises, où qu'elles soient, d'avoir le même type de conversations de haute qualité avec leurs clients que le gérant d'un petit magasin dans une ville locale.

Pourquoi cela est-il possible ? Parce que même dans nos relations personnelles, la plupart des conversations les plus intimes ont lieu sur des applications de messagerie. Les conversations numériques ne sont plus le canal de secours pour construire une relation, elles sont le moyen principal.

Messagerie d'entreprise : Un service client à visage humain

Il existe des entreprises qui excellent dans le domaine du service client. Mais pour la majorité d'entre elles, l'expérience client se résume à un ensemble d'interactions disgracieuses et déconnectées entre plusieurs agents, chacun vous demandant de leur exposer votre problème une nouvelle fois.

Il est facile de blâmer les agents, mais la réalité est que l'historique des interactions avec les clients est souvent cloisonné dans les tickets. Il est difficile d'obtenir une image complète d'un client, même pour les meilleurs agents. La messagerie d'entreprise a le potentiel de simplifier considérablement cette tâche.

Les conversations sur la messagerie instantanée sont linéaires et ne sont pas classées par sujet comme les e-mails. Un simple défilement vers le haut suffit pour reconnaître un client, comprendre son contexte et prendre une décision éclairée sur la meilleure façon de l'aider.

Voici un aperçu de la façon dont la messagerie d'entreprise améliore le service à la clientèle. La messagerie d'entreprise permet aux marques d'établir des relations intimes grâce au chat 1:1 et de mieux comprendre leurs clients grâce à des conversations persistantes. En outre, elle rend le flux de travail du service clientèle plus efficace. Lisez notre article de blog pour savoir s'il est acceptable pour une marque d'utiliser des emojis dans la messagerie du service clientèle, et pour connaître les avantages de la messagerie textuelle d'entreprise.
La messagerie d'entreprise améliore le service à la clientèle

La messagerie instantanée augmente également le nombre de clients que les agents peuvent aider en même temps. Contrairement aux appels téléphoniques, les interactions avec les applications de messagerie n'ont pas besoin d'être programmées et les conversations peuvent se dérouler sans la pression d'avoir des temps d'appel les plus courts possibles.

Enfin, et surtout, ces conversations sont tout simplement plus intimes. Elles permettent aux agents d'établir une relation comme le font les vendeurs. Cela change la donne dans les situations où l'agent ne peut tout simplement pas résoudre le problème, mais seulement expliquer pourquoi il s'est produit et présenter des alternatives.

Des entreprises comme Alfa Bank et Bupa Australia utilisent déjà l 'API WhatsApp Business pour fournir un service à la clientèle dans des secteurs où le service est le facteur de différenciation. Ce n'est qu'une question de temps jusqu'à ce que la messagerie d'entreprise se déplace dans d'autres industries ainsi.

Messagerie commerciale : Ouvrir les portes de la vente

Réaliser des ventes pour une entreprise en ligne n'est pas vraiment une sinécure. Un client potentiel remplira probablement un formulaire de demande sur votre site web et vos chances d'obtenir un rendez-vous dépendent largement de la rapidité avec laquelle vous pouvez répondre à cette première interaction.

Si un vendeur répond par courrier électronique ne serait-ce qu'une heure ou deux après, ce courrier risque d'être enterré ou ignoré. Imaginez le nombre d'e-mails de vente qui sont ignorés chaque jour ? La messagerie commerciale a le potentiel de transformer complètement cette première interaction.

Si quelqu'un contacte votre entreprise via la messagerie instantanée, la réponse du vendeur créera une notification push sur le téléphone du prospect. Ces notifications rendent le message difficile à ignorer et fournissent même un aperçu du message.

Pour voir quel genre d'effet cela pourrait avoir, prenons l'exemple des SMS. 98% des SMS sont ouverts dans les 3 minutes. Ce n'est qu'un indicateur, car les conversations de vente par SMS ne sont pas vraiment à la mode, mais il n'en va pas de même pour la messagerie d'entreprise.

Ceci est une image sur les façons dont la messagerie d'entreprise améliore l'efficacité des ventes. Grâce à la messagerie d'entreprise, les agents commerciaux peuvent gérer plusieurs conversations à la fois et envoyer des notifications push aux clients pour qu'ils répondent plus rapidement. Pour les clients, la messagerie d'entreprise est plus pratique car elle élimine le besoin d'appels téléphoniques.
La messagerie commerciale accroît l'efficacité des ventes

En fait, 64 % des clients ont déclaré qu'ils préféraient envoyer un message instantané à une entreprise plutôt que de l'appeler. Bien que l'on puisse dire que la messagerie instantanée rendra les vendeurs encore plus ennuyeux. Une fois informé, le prospect a le pouvoir de procéder à son propre rythme.

Et contrairement aux appels téléphoniques et aux courriels, cette conversation peut être reprise à tout moment, car il est très facile de faire défiler la page vers le haut et de revoir le contexte de l'ensemble de la conversation. Les vendeurs peuvent ainsi traiter davantage de prospects comme des agents du service clientèle.

En bref, la messagerie d'entreprise devrait révolutionner les conversations individuelles que les clients ont avec les vendeurs et les agents du service clientèle. Mais comme pour toute révolution, il faut un peu de casse avant de pouvoir reconstruire.

S'adapter avec le logiciel de messagerie d'entreprise

Bien que les appels téléphoniques et les courriels aient leurs inconvénients, ils sont étonnamment faciles à gérer d'un point de vue opérationnel. Chaque fonction et chaque employé peut avoir sa propre adresse électronique et son propre numéro de téléphone, ce qui ne nécessite pas beaucoup de coordination.

Cette flexibilité existe parce que ces canaux ne sont pas contrôlés par les entreprises et ont très peu de règles et de restrictions. La réalité est assez difficile pour les canaux de messagerie instantanée qui sont utilisés pour la messagerie d'entreprise.

Cette image illustre la façon dont la messagerie d'entreprise transforme les opérations commerciales. Sur de nombreuses applications de messagerie, les entreprises ne sont autorisées à s'inscrire qu'à un seul compte commercial. Cela signifie que vous devez intégrer différentes fonctions comme les ventes, l'assistance et les transactions sur une seule et même plateforme. Consultez notre article de blog pour savoir pourquoi la messagerie texte pour les entreprises est bénéfique pour votre société.
La messagerie d'entreprise transforme les opérations commerciales

Les entreprises d'applications de messagerie ont des règles, des règles concernant le nombre de comptes que les entreprises peuvent créer, la manière dont elles peuvent utiliser ces comptes et, en fin de compte, leur capacité à continuer à utiliser ces comptes à l'avenir.

L'un des changements les plus difficiles à adapter est la règle du compte unique par marque. Facebook, par exemple, n'autorise qu'un seul compte WhatsApp Business par marque et par pays. Les entreprises doivent donc mener toutes les discussions de vente et d'assistance à partir de ce seul compte.

L'unification des ventes et du soutien nécessite un messager d'affaires

Les défis liés à l'adoption de la messagerie d'entreprise se situent à la fois au niveau du flux de travail et de l'organisation. Bien que les cas d'utilisation des ventes et de l'assistance restent les mêmes, le fait que toutes les conversations passent par un seul compte est quelque chose qui n'a jamais été fait.

Ce changement devrait être plus facile pour les équipes de service clientèle. Il existe de nombreuses entreprises qui assurent le service à la clientèle au moyen d'un seul numéro de téléphone et d'une seule adresse électronique. En revanche, pour les équipes de vente, le défi sera beaucoup plus grand.

Les vendeurs interagissent généralement avec les prospects en utilisant leur propre adresse e-mail et leur propre numéro de téléphone. Et les CRM de vente en place aujourd'hui permettent des flux de travail de vente qui supposent cette séparation des canaux. L'utilisation de la messagerie instantanée pour les ventes pose plusieurs problèmes.

Les entreprises devront passer à un logiciel de messagerie d'entreprise qui permet aux vendeurs d'utiliser les mêmes flux de travail que ceux qu'ils utilisent actuellement, afin de fonctionner sur un canal unique qui est également partagé avec l'équipe d'assistance. Heureusement, c'est aux éditeurs de logiciels de résoudre ce problème.

L'autre problème est de déterminer qui, au sein de l'entreprise, va posséder tous ces comptes de messagerie d'entreprise. Et les ventes et le support ne seront pas les seuls à utiliser ces canaux, les notifications transactionnelles, comme les broches à usage unique, devront également les utiliser.

Prédire qui sera propriétaire de ces canaux dans une entreprise donnée dépasse le cadre de cet article. Cependant, comme les notifications transactionnelles exigent l'intégration la plus étroite aux systèmes de l'entreprise, il est probable que les équipes d'ingénierie finiront par être propriétaires des comptes.

Maintenant que nous avons abordé le flux de travail et la question de l'organisation, il reste une dernière chose à discuter. Le Business Messenger choisi par une entreprise devra être capable de prendre en charge la majorité des canaux de messagerie instantanée qu'elle utilise.

Une messagerie d'entreprise doit prendre en charge tous les canaux

Aujourd'hui, les gens sont habitués à la messagerie instantanée et ils utilisent généralement 1 ou 2 messageries instantanées au quotidien. Alors pourquoi le logiciel de messagerie d'entreprise choisi par une entreprise doit-il prendre en charge une multitude de canaux ?

La réponse est assez simple. Bien qu'une personne utilise habituellement quelques applications de messagerie instantanée, l'application de messagerie instantanée qu'elle utilise dépend fortement de la région dans laquelle elle se trouve et de la personne avec laquelle elle communique. Les grandes entreprises devront prendre en charge un plus grand nombre de canaux.

Cela signifie que les entreprises ne pourront pas adopter un CRM WhatsApp pour envoyer des messages à leurs clients sur WhatsApp et un CRM WeChat pour utiliser leur compte officiel WeChat. Elles auront besoin d'un seul Business Messenger pour prendre en charge tous les canaux de messagerie instantanée.

Enfin, et surtout, puisque la plupart des comptes de messagerie instantanée d'entreprise ne permettent pas aux entreprises d'envoyer le premier message aux clients. L'activation de l'application de messagerie instantanée préférée des clients est pratiquement une condition préalable pour voir les avantages de la messagerie d'entreprise.

Messagerie d'entreprise : Infographie

Il s'agit d'une infographie qui explique ce qu'est la messagerie d'entreprise. L'infographie montre également comment la messagerie a changé la communication, et comment la messagerie d'entreprise transforme les opérations commerciales. Il vous explique également pourquoi vous devriez utiliser la messagerie d'entreprise pour votre entreprise.

Autres lectures

Si vous souhaitez en savoir plus sur la messagerie d'entreprise, consultez ces articles :

Tags
Copié dans le presse-papiers !

Prêt à commencer ?

Merci ! Vous êtes redirigé vers le formulaire d'inscription.
Oups ! Quelque chose s'est mal passé, rafraîchissez votre navigateur et réessayez.
Merci ! Votre demande a été reçue !
Oups ! Un problème est survenu lors de la soumission du formulaire.
Démarrer un essai gratuit de 14 jours