La messagerie instantanée a pris le pas sur la communication de personne à personne - il y a plus de 3 milliards d'utilisateurs d'applications de messagerie dans le monde. Les clients utilisent des applications de messagerie instantanée telles que Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, LINE et d'autres encore pour contacter les entreprises. C'est ce que nous appelons le Business Messaging. Cet article explique comment le Business Messaging va modifier les conversations avec les clients et votre organisation. Il explique également comment les entreprises peuvent s'adapter à ce changement en choisissant un logiciel de messagerie professionnelle pour gérer ce changement.

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La communication dans un monde sans messagerie

Depuis l'avènement de l'internet au début des années 2000, la communication a changé plus que jamais dans l'histoire de l'humanité. Le courrier électronique, les médias sociaux, SMS et maintenant les applications de messagerie ont ouvert de nouvelles possibilités et changé la façon dont nous nous parlons.

La messagerie instantanée, en particulier, a presque entièrement dominé les interactions entre les amis proches et la famille. Elle est devenue la méthode de communication de prédilection pour tout ce qui concerne les conversations informelles, l'organisation d'événements et la communication sur le lieu de travail.

Bien que la messagerie entre les entreprises et les clients soit en plein essor, elle n'est pas aussi populaire que dans notre vie privée. Toutefois, cette situation est sur le point de changer. Dans cet article, nous verrons à quoi ressemblera ce changement et comment s'y préparer.

La messagerie instantanée a changé notre façon de communiquer

Avec nos amis et notre famille, nous sommes passés des appels, textes et courriels à la messagerie instantanée. Au milieu des reçus de lecture, les acronymes, les émojis ainsi que le manque général de formalité dans la messagerie ont changé notre style de communication et notre tact.

Grâce aux accusés de réception, nous savons exactement quand quelqu'un a lu notre message. Les gens prennent même pour un affront le fait d'être laissé en lecture sans réponse. Par ailleurs, répondre rapidement aux messages est devenu presque une obligation dans notre société, ce qui oblige les conversations à s'accélérer.

L'attente de réponses rapides s'est traduite par des messages généralement courts et peu ou pas formels. Les fautes d'orthographe, les acronymes et les émojis ont remplacé les longues descriptions en plusieurs paragraphes que l'on attend d'un courrier électronique soigneusement rédigé.

Aujourd'hui, le courrier électronique représente la majeure partie des interactions de vente et d'assistance entre les clients et les entreprises. S'adapter à la messagerie instantanée sera plus facile à dire qu'à faire pour les entreprises qui ont optimisé leur organisation et leur personnel pour la vente et l'assistance par courrier électronique.

Business Messaging La messagerie instantanée pour les entreprises

Il est intéressant de noter que de nombreuses entreprises ont déjà adopté ce que nous appelons la messagerie professionnelle. Il s'agit de communiquer avec les clients par l'intermédiaire de comptes professionnels d'applications de messagerie telles que WhatsApp Business API et LINE Official Accounts.

Toutefois, il ne suffit pas d'adopter le canal de la messagerie professionnelle pour répondre aux attentes des clients lorsqu'ils envoient un message instantané à une entreprise. Les flux de travail, les opérations et les structures internes de l'entreprise devront également changer.

Étant donné que les attentes d'un client proviennent en grande partie de la messagerie instantanée de ses amis, il recherchera des réponses rapides, des emojis et même des gifs. Dans cet environnement, la surperformance ne consiste pas seulement à résoudre un problème rapidement, mais aussi à avoir une discussion divertissante.

Ces attentes vont compliquer la tâche des entreprises qui demandent à leurs clients de soumettre un ticket sur leur site web, d'attendre 24 heures pour une réponse, puis de leur envoyer un courriel de 500 mots expliquant pourquoi le problème s'est produit. Les clients seront déçus.

Malgré les difficultés, les entreprises qui s'adaptent à la nouvelle réalité de la messagerie professionnelle ont toutes les chances d'en tirer des avantages considérables. L'interface familière de la messagerie instantanée incite les clients à baisser leur garde et à s'ouvrir davantage qu'ils ne le feraient autrement.

Pour évaluer cette opportunité, il est important de comparer comment les caractéristiques de nos chats personnels se traduisent dans les conversations professionnelles. Comment la réactivité, le manque de formalité ainsi que le va-et-vient des chats affecteront les ventes et l'assistance.

La messagerie commerciale nous ramène vers le futur

L'évolution des entreprises, des petits magasins aux grandes surfaces en passant par le commerce électronique, a entraîné la perte d'un élément important : le service personnalisé. L'époque où l'on pouvait entrer dans un magasin, expliquer ce que l'on voulait faire et recevoir rapidement une recommandation intelligente est révolue.

Ou le sont-ils ? Le Business Messaging nous ramènera à la case départ. En permettant aux entreprises, où qu'elles soient, d'avoir le même type de conversations de haute qualité avec leurs clients que le gérant d'un petit magasin dans une ville locale.

Pourquoi cela est-il possible ? Parce que même dans nos relations personnelles, la plupart des conversations les plus intimes ont lieu sur des applications de messagerie. Les conversations numériques ne sont plus le canal de secours pour construire une relation, elles sont le moyen principal.

Business Messaging : Le service à la clientèle avec humanité

Certaines entreprises excellent dans le domaine du service à la clientèle. Mais pour la majorité d'entre elles, l'expérience client consiste en une série d'interactions disgracieuses et déconnectées entre plusieurs agents, chacun d'entre eux vous demandant de lui raconter votre problème encore et encore.

Il est facile de blâmer les agents, mais la réalité est que l'historique des interactions avec les clients est souvent cloisonné dans les tickets. Il est difficile d'obtenir une image complète d'un client, même pour les meilleurs agents. La messagerie d'entreprise peut simplifier considérablement cette tâche.

Les conversations sur la messagerie instantanée sont linéaires et ne sont pas liées à un sujet comme dans les courriels. Il suffit de faire défiler la page vers le haut pour reconnaître un client, comprendre son contexte et prendre une décision éclairée sur la meilleure façon de l'aider.

La messagerie instantanée augmente également le nombre de clients que les agents peuvent aider en même temps. Contrairement aux appels téléphoniques, les interactions par messagerie n'ont pas besoin d'être planifiées et les conversations peuvent se dérouler sans la pression d'une durée d'appel la plus courte possible.

Enfin, ces conversations sont tout simplement plus intimes. Elles permettent aux agents d'établir un rapport comme le font les vendeurs. Cela change la donne dans les situations où l'agent ne peut tout simplement pas résoudre le problème, mais seulement expliquer pourquoi il s'est produit et présenter des solutions de rechange.

Des entreprises comme Alfa Bank et Bupa Australia utilisent déjà WhatsApp Business API pour fournir un service à la clientèle dans des secteurs où le service est un facteur de différenciation. Ce n'est qu'une question de temps avant que la messagerie commerciale ne s'étende à d'autres secteurs.

Business Messenging : Ouvrir des portes à la vente

Conduire des ventes pour une entreprise en ligne n'est pas vraiment une sinécure. Un client potentiel remplira probablement un formulaire sur votre site web et vos chances d'obtenir un rendez-vous dépendent en grande partie de la rapidité avec laquelle vous répondez à cette première interaction.

Si un vendeur répond par courriel, même une heure ou deux après, ce courriel risque d'être enterré ou ignoré. Imaginez le nombre d'e-mails de vente qui sont ignorés chaque jour ? La messagerie commerciale peut transformer complètement cette première interaction.

Si quelqu'un contacte votre entreprise par messagerie instantanée, la réponse du vendeur créera une notification push sur le téléphone du prospect. Les notifications rendent le message difficile à ignorer et fournissent même un aperçu du message.

Pour voir quel type d'effet cela pourrait avoir, regardons SMS. 98% des messages SMS sont ouverts dans les 3 minutes. Ce n'est qu'un indicateur, car les conversations de vente sur SMS ne sont pas vraiment à la mode, mais ce n'est pas la même chose pour la messagerie d'entreprise.

En fait, 64 % des clients ont déclaré qu'ils préféraient envoyer un message instantané à une entreprise plutôt que de l'appeler. Bien que l'on puisse affirmer que la messagerie instantanée rendra les vendeurs encore plus ennuyeux. Une fois informé, le prospect a la possibilité de poursuivre à son propre rythme.

Et contrairement aux appels téléphoniques et aux courriels, cette conversation peut être reprise à tout moment, car il est très facile de faire défiler l'écran vers le haut et de revoir le contexte de l'ensemble de la conversation. Les vendeurs peuvent ainsi traiter davantage de prospects, comme le feraient des agents du service clientèle.

En bref, le Business Messaging va révolutionner les conversations individuelles que les clients ont avec les vendeurs et les agents du service clientèle. Mais comme pour toute révolution, il faut d'abord casser avant de reconstruire.

S'adapter avec le logiciel Business Messenger

Bien que les appels téléphoniques et les courriers électroniques aient leurs inconvénients, ils sont étonnamment faciles à gérer d'un point de vue opérationnel. Chaque fonction et chaque employé peuvent avoir leur propre adresse électronique et leur propre numéro de téléphone, ce qui ne nécessite pas une grande coordination.

Cette flexibilité existe parce que ces canaux ne sont pas contrôlés par les entreprises et ont très peu de règles et de restrictions. La réalité est assez difficile pour les canaux de messagerie instantanée qui sont utilisés pour la messagerie d'entreprise.

Les sociétés d'applications de messagerie ont des règles, des règles concernant le nombre de comptes que les sociétés peuvent créer, la manière dont elles peuvent utiliser ces comptes et, en fin de compte, leur capacité à continuer d'utiliser ces comptes à l'avenir.

L'un des changements auxquels il est le plus difficile de s'adapter est la règle du compte unique par marque. Facebook , par exemple, n'autorise qu'un seul compteWhatsApp Business par marque et par pays. Les entreprises sont donc obligées de mener toutes leurs activités de vente et d'assistance par chat à partir de ce seul compte.

L'unification des ventes et de l'assistance nécessite une entreprise Messenger

Les défis liés à l'adoption de la messagerie d'entreprise se situent à la fois au niveau du flux de travail et au niveau de l'organisation. Bien que les cas d'utilisation des ventes et de l'assistance restent les mêmes, le fait d'avoir toutes les conversations par le biais d'un seul compte est quelque chose qui n'a jamais été fait.

Ce changement devrait être plus facile pour les équipes de service à la clientèle. Il existe de nombreuses entreprises qui offrent un service à la clientèle par le biais d'un seul numéro de téléphone et d'un seul courriel. En revanche, pour les équipes de vente, le défi sera bien plus grand.

Les vendeurs interagissent généralement avec les prospects en utilisant leur propre adresse électronique et leur propre numéro de téléphone. Les systèmes de gestion de la relation client en place aujourd'hui permettent d'organiser les processus de vente en tenant compte de cette séparation des canaux. L'utilisation de la messagerie instantanée pour les ventes pose plusieurs problèmes.

Les entreprises devront passer au logiciel Business Messenger qui permet aux vendeurs d'utiliser les mêmes flux de travail que ceux qu'ils utilisent actuellement, pour opérer sur un canal unique qui est également partagé avec l'équipe d'assistance. Heureusement, c'est aux éditeurs de logiciels de résoudre ce problème.

L'autre problème consiste à déterminer qui, au sein de l'organisation, sera propriétaire de tous ces comptes de messagerie professionnelle. Et ce ne sont pas seulement les ventes et l'assistance qui utiliseront ces canaux, les notifications transactionnelles telles que les épingles à usage unique devront également les utiliser.

Il n'est pas possible de prédire qui sera propriétaire de ces canaux dans une entreprise donnée dans le cadre de cet article. Toutefois, comme les notifications transactionnelles nécessitent l'intégration la plus étroite aux systèmes de l'entreprise, il est probable que les équipes d'ingénieurs finiront par posséder les comptes.

Maintenant que nous avons abordé le flux de travail et la question de l'organisation, il reste une dernière chose à discuter. L'application Business Messenger choisie par une entreprise devra être capable de prendre en charge la majorité des canaux de messagerie instantanée utilisés par l'entreprise.

Une entreprise Messenger doit prendre en charge tous les canaux

Aujourd'hui, les gens sont habitués à la messagerie instantanée et utilisent généralement une ou deux messageries instantanées au quotidien. Alors pourquoi le logiciel Business Messenger choisi par une entreprise doit-il prendre en charge une multitude de canaux ?

La réponse est assez simple. Même si une personne utilise habituellement plusieurs applications de messagerie instantanée, l'application de messagerie instantanée qu'elle utilise dépend fortement de la région dans laquelle elle se trouve et de la personne à qui elle s'adresse. Les grandes entreprises devront prendre en charge un plus grand nombre de canaux.

Cela signifie que les entreprises ne pourront pas adopter un CRM WhatsApp pour envoyer des messages à leurs clients sur WhatsApp et un CRM WeChat pour utiliser leur compte officielWeChat . Elles auront besoin d'un Business Messenger pour prendre en charge tous les canaux de messagerie instantanée.

Enfin, la plupart des comptes commerciaux de messagerie instantanée ne permettent pas aux entreprises d'envoyer le premier message à leurs clients. L'activation de l'application de messagerie instantanée préférée des clients est pratiquement une condition préalable pour bénéficier des avantages de la messagerie professionnelle.

Messagerie d'entreprise : Infographie

Pour en savoir plus

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• WhatsApp API Pricing : Comment choisir un partenaire WhatsApp
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