Les entreprises profitent de la tendance à la messagerie professionnelle pour contacter leurs clients sur des applications telles que WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber et bien d'autres encore. Aujourd'hui, c'est un élément essentiel pour de nombreuses entreprises dans le monde entier. Mais comment cela fonctionne-t-il ? Dans cet article, vous apprendrez ce qu'est la messagerie professionnelle, quels sont ses avantages pour votre entreprise et comment un logiciel de messagerie professionnelle adapté peut améliorer cette pratique.
La messagerie dans un monde toujours connecté
Plus de 3 milliards de personnes dans le monde utilisent des applications de messagerie pour communiquer entre elles. C'est aujourd'hui le principal moyen de communication en ligne, qu'il s'agisse de conversations informelles ou de l'organisation d'événements familiaux.
Ces dernières années, les entreprises ont utilisé des applications de messagerie pour mieux atteindre leurs clients. Les entreprises ont même fait des investissements importants pour que cela devienne une réalité.
La communication avec les clients ne sera plus jamais la même
Aujourd'hui, la plupart de nos conversations en ligne se déroulent sur des applications de messagerie instantanée. Les appels, les textes et les courriels n'ont plus la cote. Il y a plusieurs raisons à cela. Tout d'abord, les applications de messagerie instantanée sont gratuites, ce qui explique en grande partie leur taux d'adoption élevé.
En outre, ils disposent de nombreuses fonctionnalités qui améliorent l'expérience de la communication. Les accusés de lecture vous permettent de savoir si le destinataire a lu votre message. Les émojis, les gifs et les autocollants vous offrent davantage d'options pour vous exprimer.
Toutes ces excellentes caractéristiques ont eu des effets secondaires. Les clients attendent des réponses rapides, en particulier lorsque les messages ont été lus. Si vous ne répondez pas rapidement à leurs messages, vos clients risquent de considérer que vous leur offrez un service de qualité médiocre.
Les longs blocs de texte ne sont pas non plus bien accueillis. Si vous n'utilisez pas d'émojis ou d'autocollants, vous pouvez donner l'impression d'être trop sérieux. Dans certains cas, vos messages peuvent paraître froids ou inamicaux, même si ce n'est pas votre intention.
Tout cela contraste fortement avec la communication par courrier électronique, qui est formelle et lente. Malgré cela, de nombreuses entreprises continuent d'utiliser le courrier électronique comme principal moyen de communication.
Même si notre communication personnelle a changé, les entreprises doivent-elles faire de même ? Dans la section suivante, nous verrons comment les entreprises peuvent utiliser la messagerie instantanée à leur avantage.
Business Messages sont la voie à suivre
La messagerie commerciale a "démocratisé" le commerce en donnant aux entreprises de toutes tailles les moyens de commercialiser leurs produits directement et efficacement auprès des clients. Les canaux traditionnels tels que le courrier électronique et les appels téléphoniques ne peuvent offrir la même polyvalence et les mêmes résultats.
Dans cette section, nous nous concentrerons sur les avantages de l'adoption de la messagerie d'entreprise en ce qui concerne les relations avec les clients et la génération de revenus.
Messagerie pour les entreprises : Resserrez les liens avec vos clients
La messagerie d'entreprise comble les lacunes de l'expérience client d'une manière qui n'est pas possible avec les canaux traditionnels. Contrairement aux canaux traditionnels, il n'y a pas de pression pour que l'appel soit le plus court possible ou pour qu'une tonne d'informations soit contenue dans une seule page SMS.
Les conversations sur les applications de messagerie instantanée sont plus décontractées que formelles. Cela permet d'éviter un sentiment de distance avec vos clients et d'établir des liens plus étroits avec eux. C'est ce qui se rapproche le plus d'une rencontre et d'une discussion en personne, sans pour autant être sur place.
Ce rapport est renforcé par l'utilisation de l'historique des conversations. Il fournit à l'agent le contexte nécessaire avant de répondre à une demande. Cela évite aux clients d'avoir à se répéter et permet de résoudre les questions le plus rapidement possible.
En outre, les agents peuvent participer à plusieurs conversations à la fois par le biais de la messagerie instantanée. Cela signifie que vos clients n'ont jamais à attendre aussi longtemps avant de recevoir une réponse, ce qui leur donne l'impression d'être prioritaires.
Messagerie pour les entreprises : Le message au service de la croissance des ventes
Le commerce conversationnel est un moyen de créer une expérience centrée sur le client lorsqu'il s'agit de faire des achats en fusionnant le commerce électronique et les applications de messagerie professionnelle. Il s'agit d'une passerelle permettant aux clients de vous contacter directement.
En tant que tel, il présente des avantages par rapport aux méthodes traditionnelles de vente. Les messages relatifs à la vente ont un taux d'ouverture 5 fois plus élevé que le courrier électronique. Cela permet aux agents commerciaux d'impliquer les prospects et de les encourager à répondre rapidement.
La personnalisation de la messagerie commerciale et l'amélioration de l'engagement des clients peuvent augmenter les conversions de vente. Les agents commerciaux peuvent apporter une assistance rapide au client en lui fournissant les informations dont il a besoin pour conclure des ventes.
Malgré les nombreux avantages qu'offre la messagerie d'entreprise, les entreprises sont confrontées à certains défis lorsqu'elles l'utilisent.
Les défis de la messagerie pour les entreprises
Avant d'adopter la messagerie instantanée pour la communication avec les clients, vous devrez relever certains défis.
Voici quelques-uns des obstacles auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu'elles tentent d'intégrer la messagerie d'entreprise dans leurs activités.
Manque de surveillance
En utilisant des applications de messagerie personnelles, les responsables ne peuvent pas superviser ce que les agents disent aux clients. Sans système centralisé ou boîte de réception partagée, il est difficile de garantir la cohérence des messages et la qualité du service à la clientèle.
Cette visibilité limitée rend difficile l'identification des domaines à améliorer ou la fourniture d'un retour d'information opportun aux agents, car une mauvaise remarque peut potentiellement nuire aux relations avec les clients et avoir un impact négatif sur la réputation de l'entreprise.
En outre, les applications de messagerie personnelle telles que WhatsApp Business App n'offrent aucun mécanisme intégré pour mesurer les performances des agents. En l'absence d'indicateurs clés de performance ou de mesures à suivre, les responsables ont du mal à évaluer la productivité des agents, les temps de réponse ou les niveaux de satisfaction des clients.
Absence de contexte client
Il arrive qu'un client vous contacte par le biais de plusieurs applications de messagerie. Les conversations avec les clients sont alors dispersées sur différentes plateformes.
Sans le bon contexte, les agents peuvent avoir du mal à fournir des réponses précises et opportunes. Ils peuvent ne pas être au courant des conversations précédentes ou ne pas avoir accès au profil complet du client, ce qui se traduit par une expérience de service à la clientèle décousue et inefficace.
Les agents risquent de redoubler d'efforts, de fournir des informations redondantes ou de poser des questions répétitives en raison du manque de visibilité sur les interactions précédentes avec le client.
Cela peut conduire à la frustration et à l'insatisfaction du client, qui s'attend à une expérience omnicanale transparente et cohérente lorsqu'il s'engage avec une entreprise par le biais de différents canaux de messagerie.
Capacités d'automatisation limitées
L'absence de fonctions d'automatisation dans les applications de messagerie pose des problèmes supplémentaires aux entreprises. Certaines applications, comme WhatsApp Business App, offrent des fonctions d'automatisation de base telles que la réponse automatique.
Cependant, leurs capacités sont souvent limitées et insuffisantes pour les tâches complexes, en particulier pour les grandes entreprises. Cette limitation se manifeste dans deux domaines critiques : La gestion des conversations entrantes et l'efficacité globale dans le traitement des demandes des clients.
Par exemple, le routage et l'affectation des contacts jouent un rôle crucial dans la réduction des temps de réponse, en garantissant que les contacts sont envoyés aux bons agents et en offrant une expérience client transparente. Les entreprises qui s'appuient sur des processus manuels augmentent le risque de conversations mal acheminées ou de réponses retardées.
Pas d'intégration de logiciel tiers
Pour les entreprises qui s'appuient sur des logiciels tiers tels que Hubspot, Zapier et Salesforcel'impossibilité d'intégrer les applications de messagerie à ces plateformes perturbe l'efficacité du flux de travail et la gestion des données.
Les informations recueillies par le biais des interactions de messagerie ne seront pas intégrées de manière transparente dans le logiciel établi, ce qui crée des silos de données et empêche d'obtenir des informations complètes sur les clients.
Cela peut conduire à la fragmentation des données, ce qui peut entraîner des inefficacités supplémentaires lorsque les agents naviguent sur plusieurs plates-formes pour accéder aux informations sur les clients et fournir une assistance personnalisée.
Comment les entreprises peuvent-elles relever tous ces défis lorsqu'elles adoptent la messagerie instantanée ? Il existe un moyen de mieux servir votre public, de conserver les avantages de la messagerie instantanée et de surmonter ces difficultés.
Respond.io: Une révolution dans la messagerie d'entreprise
Respond.io a été développé pour s'attaquer aux obstacles auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu'elles adoptent la messagerie instantanée. Il s'agit d'un logiciel de gestion des conversations avec les clients, doté de nombreuses fonctionnalités qui rendent la messagerie professionnelle plus facile et plus puissante.
Connectez-vous à des canaux de messagerie populaires tels que WhatsApp et Telegram et les héberger dans une boîte de réception omnicanale.
Gardez une trace des conversations des clients sur différents canaux dans un seul fil en fusionnant les contacts, configurez des diffusions pour plusieurs canaux à partir d'un seul générateur de diffusion et automatisez les tâches complexes telles que le routage des chats et l'affectation des contacts aux agents.
Vous pouvez également intégrer les plateformes existantes de gestion de la relation client et de commerce électronique et analyser les performances des agents et des diffusions.
La messagerie commerciale ne fera que croître et les entreprises qui ne sont pas présentes sur ces canaux risquent de perdre une part importante de leur clientèle. Vous ne voulez pas rester à la traîne ? Inscrivez-vous à un essai gratuit sur respond.io et commencez dès aujourd'hui à utiliser la messagerie professionnelle pour discuter avec vos clients.
Pour en savoir plus
Vous voulez en savoir plus sur la messagerie d'entreprise pour mieux servir votre public ? Lisez les articles ci-dessous pour en savoir plus :
- La messagerie instantanée pour les entreprises : Vos meilleures options [juin 2023]
- WeChat Compte officiel : Le guide ultime de l'entreprise WeChat
- WhatsApp Business API: Le guide ultime de WhatsApp API
