即時通訊已經接管了人與人之間的通信 - 全球有超過30億的消息傳遞應用程式使用者。客戶正在使用即時訊息應用程式，例如 Facebook Messenger， WhatsApp， WeChat, LINE 等也聯繫企業。我們稱之為業務消息傳遞。本文將介紹商務消息傳遞將如何改變客戶對話和您的組織。以及公司如何通過選擇Business Messenger軟體來處理更改來適應此更改。
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世界資訊中的通信
自 2000 年代初互聯網出現以來，通信的變化比人類歷史上任何時候都大。電子郵件、社交媒體、 SMS 現在，消息傳遞應用程式都解鎖了新的可能性，並改變了我們彼此交談的方式。
特別是即時通訊，幾乎完全主導了親密朋友和家人之間的互動。成為從隨意對話到組織活動到工作場所溝通等各種事物的首選溝通方式。
儘管企業和客戶之間的信息傳遞呈上升趨勢，但它並不像我們個人生活中那樣受歡迎。然而，這一切都將改變。在本文中，我們將檢查這種變化將是什麼樣子，以及如何準備。
即時消息改變了我們的溝通方式
與我們的朋友和家人，我們已經從電話，簡訊和電子郵件轉移到使用即時通訊。在閱讀收據、首字母縮略詞、表情符號以及消息傳遞中整體缺乏形式的過程中，我們的溝通風格和技巧發生了變化。
通過閱讀收據，我們確切地知道什麼時候有人閱讀了我們的資訊。人們甚至把被留在閱讀沒有答覆作為輕微的。反過來，快速回復資訊幾乎已經成為我們社會的一項義務，迫使對話加快速度。
對快速反應的期望導致一般簡訊很少或根本沒有形式。拼寫錯誤、首字母縮略詞和表情符號都取代了我們期望從精心編寫的電子郵件中獲取的長段落描述。
如今，電子郵件佔了銷售的大部分，支持客戶和公司之間的互動。對於優化組織和員工通過電子郵件進行銷售和支援的公司來說，適應即時消息說起來容易做起來難
商業消息傳遞是業務的即時消息
有趣的是，許多公司已經接受了我們稱之為業務消息傳遞的東西。通過消息傳遞應用程式業務帳戶與客戶溝通的想法，例如 WhatsApp Business API & LINE 公眾號。
但是，僅僅採用業務消息傳遞管道並不足以滿足客戶在向公司發送即時消息時的期望。公司內部的工作流程、運營和結構也需要改變。
由於客戶的期望主要來自即時消息他們的朋友，他們會尋找快速回應，表情符號，甚至 GIF。在這種環境中表現過度不僅可以快速解決問題，還可以進行有趣的聊天。
這些期望將使那些要求客戶在其網站上提交機票、等待 24 小時回復、然後向他們發送一封 500 字的電子郵件，解釋問題發生的原因的企業將很難做到。客戶會感到失望的。
儘管面臨挑戰，但適應商業資訊新現實的企業將獲得巨大收益。即時消息熟悉的介面使客戶放下警罩，打開的比他們本來要多。
要評估此機會，比較我們個人聊天的特點如何轉化為商務對話非常重要。回應能力、缺乏形式以及聊天的來回性質將如何影響銷售和支援。
商業信息傳遞帶我們回到未來
隨著企業從小商店發展到大盒子商店，電子商務，一些重要的東西丟失了 - 個人服務。你可以走進商店，解釋你想做什麼，並很快收到智能推薦的日子早已一去不復返了。
還是他們？商業資訊將帶我們回到這一切是如何開始的。允許企業無論位於何處，都與當地城鎮一家小商店的經理進行與客戶相同的高質量對話。
為什麼這是可能的？因為即使在我們的個人關係中，大多數最親密的對話都發生在消息應用程式上。數字對話不再是建立關係的後退管道，而成為主要媒介。
商業資訊：具有人性的客戶服務
有些公司擅長客戶服務。但對大多數人來說，客戶體驗涉及多個代理之間大量無法斷開的交互，每個代理都要求您再次告知他們您的問題。
很容易責怪代理商，但現實情況是，客戶互動的歷史往往被孤立在門票上。即使對於最好的代理，也很難全面瞭解客戶的情況。商業消息傳遞有可能使這一點簡單得多。
關於即時消息的對話是線性的，不會像電子郵件那樣按主題進行。只需向上滾動就足以識別客戶、了解客戶的上下文，並就幫助他們的最佳方式做出明智的決定。
即時消息還增加了代理可以同時提供幫助的客戶數量。與電話呼叫不同，消息應用程式交互不需要安排，對話可以進行，無需承受盡可能短的通話時間的壓力。
最後但並非最不重要的，這些對話只是更親密。允許代理商像銷售人員一樣建立融洽的關係。在代理根本無法解決問題的情況下，遊戲規則的改變者只能解釋問題發生的原因並提出替代方案。
像阿爾法銀行和保柏澳大利亞這樣的公司已經 使用 WhatsApp Business API 在 以服務為差異化的行業中提供客戶服務。商業消息傳遞也進入其他行業只是時間問題。
商業混亂：為銷售敞開大門
為在線業務進行銷售並不完全是一個蛋糕步道。潛在客戶可能會在您的網站上填寫一份潛在客戶表格，而您召開會議的機會在很大程度上取決於您回復第一次互動的速度。
如果銷售人員在一兩個小時后通過電子郵件回復，則該電子郵件可能會被掩埋或忽略。想像一下每天被忽略的銷售電子郵件的數量？商業消息傳遞有可能完全改變這種第一次交互。
如果有人通過即時消息聯繫您的業務，銷售人員回應將在潛在客戶電話上創建推送通知。通知使消息難以忽略，甚至提供消息的預覽。
為了看看這可能產生什麼樣的效果，讓我們看看 SMS. 98% 的 SMS 郵件將在 3 分鐘內打開。這隻是一個指標，因為進行銷售對話 SMS 並不完全流行，但對於商業消息傳遞來說，情況並非如此。
事實上，64% 的客戶表示，他們更喜歡公司即時消息而不是電話。雖然可以說即時通訊會讓銷售人員更煩人。一旦通知，前景有權按照自己的節奏進行。
與電話和電子郵件不同，此對話可以隨時重新進行，因為只需向上滾動並查看整個對話的上下文就非常容易。允許銷售人員像客戶服務代理一樣處理更多潛在客戶。
簡言之，商業資訊將徹底改變客戶與銷售人員和客戶服務代理的一對一對話。但與任何革命一樣，在我們能夠再次建立之前，需要有一些突破。
適應業務 Messenger 軟體
儘管電話和電子郵件有其缺點，但從操作的角度來看，它們非常容易管理。每個功能和員工都可以有自己的電子郵件手柄和電話號碼，不需要太多的協調。
這種靈活性之所以存在，是因為這些管道不受公司控制，而且很少有規則和限制。對於用於商業消息傳遞的即時消息通道來說，現實是相當困難的。
消息應用程式公司有規則，規則，多少帳戶公司可以創建，他們如何可以使用這些帳戶，並最終他們的能力，繼續使用這些帳戶在未來。
更難適應的變化之一是每個品牌一個帳戶的規則。 Facebook 例如，只允許一個 WhatsApp Business 每個國家/地區每個品牌的帳戶。要求公司從該帳戶進行所有銷售和支援聊天。
統一銷售，支援需要業務 Messenger
採用業務消息傳遞的挑戰存在於工作流程和組織層面。雖然銷售和支援的使用案例保持不變，但通過一個帳戶進行所有對話是從未做過的事情。
對於客戶服務團隊來說，這種變化應該更容易。有很多公司通過一個電話號碼和一封電子郵件做客戶服務。然而，對於銷售團隊來說，這將是一個更大的挑戰。
銷售人員通常使用自己的專用電子郵件手柄和電話號碼與潛在客戶進行交互。而今天到位的銷售 CRM 使銷售工作流程假設此通道分離。使用即時消息進行銷售有幾個問題。
公司將需要轉向商業 Messenger 使銷售人員現在使用的所有相同工作流程的軟體，可以通過單個渠道進行操作，該管道也與支援團隊共用。幸運的是，這是軟體公司要解決的問題。
另一個問題是找出誰將擁有所有這些商業消息帳戶。不僅銷售和支援將使用這些管道，交易通知，如一次性引腳將需要使用它們。
預測誰將在任何給定公司擁有這些管道超出了本文的範圍。但是，由於事務通知要求對公司系統進行最嚴格的集成，工程團隊最終可能會擁有這些帳戶。
現在我們已經介紹了工作流和組織問題，還有最後一件事要討論。業務 Messenger 公司選擇需要能夠支援公司使用的大多數即時消息管道。
一個企業 Messenger 應支援所有管道
到目前為止，人們已經習慣了即時通訊，他們通常每天使用1或2個即時通訊工具。那麼為什麼企業 Messenger 公司選擇的軟體需要支援多種管道嗎？
答案相當簡單。雖然一個人習慣性地很少使用即時消息應用程式，但他們使用的即時消息應用程式在很大程度上取決於他們所處的區域以及他們是誰在發送消息。大型公司需要支援更多的管道。
這意味著公司將無法採用 WhatsApp CRM 來向其客戶發送WhatsApp和 WeChat 使用他們的CRM WeChat 公眾號。他們需要一個企業 Messenger 以支援所有即時消息管道。
最後但並非最不重要的，因為大多數即時通訊業務帳戶不讓公司向客戶發送第一條消息。啟用客戶喜愛的即時消息應用程式實際上是了解業務消息的好處的先決條件。
商業消息：信息圖
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