商務訊息傳遞：商務訊息傳遞指南 [2024 年 7 月]

企業正利用 WhatsApp、Facebook Messenger、LINE、Viber 等應用程式與客戶聯繫，從而趕上商業訊息傳遞潮流。 如今，它已成為全球許多企業的關鍵組成部分。 但它是如何運作的呢？ 在本文中，您將了解什麼是商業訊息傳遞、它如何使您的業務受益以及正確的商業訊息軟體如何增強這種實踐。

在萬物互聯的世界裡傳遞訊息

全球有超過 30 億人 使用訊息應用程式相互交流。 現在它已經成為人們在線交流的主要方式，從隨意交談到計劃家庭活動。

過去幾年來，企業一直使用訊息應用程式來更好地接觸客戶。 企業甚至投入了大量資金來實現這一目標。

客戶溝通將不再一樣

如今，我們的大多數線上對話都是透過即時通訊應用程式進行的。 電話、簡訊和電子郵件已經不再受歡迎。 造成這種情況的原因有幾個。 首先，即時通訊應用程式恰好是免費的，這是其採用率高的一個重要因素。

此外，它們還具有許多可改善溝通體驗的功能。 已讀回執可讓您知道收件人何時閱讀了您的訊息。 表情符號、GIF 和貼紙為您提供更多表達自我的選擇。

所有這些優秀的特性都產生了副作用。 客戶期望得到快速的回复，尤其是在訊息已被閱讀之後。 如果您不迅速回覆客戶的消息，他們可能會將其視為服務不佳。

長篇大論的文字也不會受到歡迎。 如果您不使用表情符號和貼紙，可能會給人留下您太嚴肅的印象。 在某些情況下，您的訊息可能會顯得冷淡或不友好，即使這不是您的本意。

這一切與透過電子郵件進行的正式而緩慢的交流形成了鮮明的對比。 儘管如此，許多企業仍然使用電子郵件作為主要溝通方式。

儘管我們的個人溝通方式已經發生了變化，企業也應該這樣做嗎？ 在下一節中，讓我們看看企業如何利用即時訊息來獲得優勢。

商業消息就是最佳解。

商業訊息傳遞使各種規模的企業能夠直接有效地向客戶推銷其產品，從而實現「民主化」商業。 電子郵件和電話等傳統管道無法提供相同的多功能性和效果。

在本節中，我們將重點介紹如何在客戶關係和創收方面採用商業訊息傳遞來取得成功。

商務訊息傳遞：與客戶建立更緊密的聯繫

商業訊息傳遞以傳統管道無法做到的方式填補了客戶體驗的空白。 與傳統管道不同，您無需承受盡可能縮短通話時間或在一條短信中塞入大量訊息的壓力。

即時通訊應用程式上的對話 感覺更隨意而不是正式。 這有助於避免與客戶產生距離感並與他們建立更緊密的聯繫。 這是最接近親自見面並與他們交談但又無需親臨現場的方式。

透過使用聊天記錄，這種融洽關係得到進一步建立。 它在回答任何詢問之前為代理提供必要的背景資訊。 這避免了客戶重複自己的話並有助於盡快解決疑問。

此外，代理可以透過即時訊息同時參與多個對話。 這意味著您的客戶無需等待很長時間才能收到回复，讓他們有一種受到優先對待的感覺。

商務訊息傳遞：透過訊息提高銷售額

對話式商務 是一種透過將電子商務與商業訊息應用程式結合來創造以客戶為中心的購物體驗的方式。 這是客戶直接聯絡您的入口網站。

因此，它比傳統的銷售方式更有優勢。 與銷售相關的訊息的開啟率比電子郵件高5倍。 這使得銷售代理商能夠吸引潛在客戶並鼓勵他們快速做出後續回應。

商業訊息的個人化和增強的客戶參與度可以提高銷售轉換率。 銷售代理可以提供客戶快速協助，提供完成銷售所需的資訊。

儘管商業訊息功能具有諸多優勢，但在使用過程中仍面臨挑戰。

商業訊息傳遞面臨的挑戰

在採用即時訊息方式與客戶溝通之前，您需要克服一些挑戰。

以下是企業在嘗試將商業訊息傳遞作為其營運的一部分時面臨的一些障礙。

缺乏監督

透過使用個人訊息應用程序，管理人員無法監督代理商與客戶說了什麼。 如果沒有集中式系統或共享收件箱，確保一致的訊息和優質的客戶服務就會變得困難。

此有限的能見度使得識別改進的領域或及時向代理提供反饋變得具有挑戰性，因為說錯話可能會損害客戶關係，並對企業的聲譽產生負面影響。

Furthermore, personal messaging apps like WhatsApp Business App don't provide any built-in mechanism to measure agent performance. Without key performance indicators or metrics to track, managers struggle to evaluate agent productivity, response times or customer satisfaction levels.

缺乏客戶背景

有時客戶可能會透過多個訊息應用程式聯絡您。 這導致客戶對話分散在不同的平台上。

如果沒有正確的背景，代理可能難以提供準確、及時的回應。 他們可能不了解先前的對話或無法存取完整的客戶資料，從而導致客戶服務體驗混亂且低效。

Agents may duplicate efforts, provide redundant information or ask repetitive questions due to the lack of visibility into the customer's previous interactions.

這可能會導致客戶'的沮喪和不滿，因為他們期望在透過不同的訊息傳遞管道與企業互動時獲得無縫、連貫的 全通路體驗 。

自動化能力有限

訊息應用程式缺乏自動化功能為企業帶來了額外的挑戰。 一些應用程序，如 WhatsApp Business App 確實提供了自動回復等基本自動化功能。

然而，它們的能力通常受到限制，不足以完成複雜的任務，特別是對於大型企業而言。 這種限制在兩個關鍵領域表現得很明顯：入站對話管理和解決客戶詢問的整體效率。

例如，聯絡人 路由 和 分配 在減少回應時間、確保聯絡人發送給正確的座席以及提供無縫的客戶體驗方面發揮著至關重要的作用。 依賴手動流程的企業會增加對話錯誤或回應延遲的風險。

無需第三方軟體集成

對於依賴第三方軟體（如 Hubspot、 Zapier 和 Salesforce）的公司來說，無法整合這些平台的訊息應用程式會破壞工作流程效率和資料管理。

透過訊息傳遞互動收集的資訊無法無縫地流入現有軟體，從而造成資料孤島並阻礙全面的客戶洞察。

這可能會導致資料碎片化，當代理商瀏覽多個平台來存取客戶資訊並提供個人化支援時，會導致進一步的效率低下。

企業在採用即時通訊時如何應對所有這些挑戰？ 有一種方法可以更好地服務您的受眾，保持即時通訊的優勢並克服這些挑戰。

Respond.io：商業通訊領域的一場革命

Respond.io 的發展是為了解決企業在採用即時通訊時所面臨的障礙。 它是一款客戶對話管理軟體，具有多種功能，可以使商業訊息傳遞更輕鬆、更強大。

Connect to popular messaging channels like WhatsApp and Telegram and host them all in one omnichannel inbox.

Keep track of customer conversations across different channels in one thread by merging contacts, set up broadcasts for multiple channels from a single broadcast builder and automate complex tasks like routing chats and assigning contacts to agents.

您還可以 整合現有的 CRM 和電子商務平台 並分析 代理 和 廣播的效能。

商業資訊傳遞只會成長，沒有使用這些管道的企業可能會失去大量客戶群。 不想落後嗎？ 註冊免費試用 respond.io 並開始使用商業訊息功能與您的客戶聊天。

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