電子
時尚與服裝
家具
珠寶和手錶
課後活動
運動與健身
美容中心
牙科診所
醫療診所
家庭清潔與保姆服務
攝影與攝像
汽車經銷商
旅行社與旅遊運營商
語音通話仍是商業溝通的重要一環，但選擇合適的電話系統在選項眾多時可能是一項挑戰。 座機提供可靠性，而 VoIP（Voice over Internet Protocol）則帶來彈性與更多功能。 現代解決方案（如 WhatsApp VoIP）提升便利性與觸達範圍。 最佳選擇取決於你的業務需求、部署方式與客戶偏好
本文解析各類電話系統、其功能、優缺點與理想使用情境，幫助你依據業務運作與客戶期望選擇最合適的方案。
什麼是座機？
座機是透過實體有線連接傳輸語音的傳統電話系統。 它們使用埋在地下或架在電線桿上的銅線或光纖電纜，將住家與企業連接至公眾交換電話網路（PSTN）。
座機具備電話系統應有的基本功能。 但由於是類比系統，像錄音與互動式語音應答（IVR）等進階功能通常較難部署，且需額外硬體。
在過去一個世紀，座機一直是電話系統的核心。 它們仍有其用途，但行動電話與 VoIP 正逐漸取代其地位。
何謂 VoIP？
VoIP 是透過網際網路傳送語音的系統。 由於 VoIP 方案為數位化，因此能輕易錄音、實作 IVR 等功能，並提供績效追蹤所需的分析資料。
其數位特性也使得 與其他軟體的無縫整合 成為可能，例如 CRM 系統，使對話後更新客戶紀錄更為便利。
此外，若選擇軟體方案而非像專用 VoIP 電話等硬體，安裝只需在智慧型手機或筆電下載應用程式即可，無需新增硬體。
許多常見應用程式，如 Zoom 與 Viber，現在提供相同平台用戶間的免費 VoIP 通話服務。 其中一款是 WhatsApp，下面將說明。
什麼是 WhatsApp Business Calling API？
雖然 WhatsApp 消費者版應用的語音通話已存在多年，但透過 WhatsApp API 發起通話則是較新的功能。 WhatsApp Business Calling API 允許透過網路進行基於 VoIP 的語音通話，為企業提供一種彈性且具成本效益的與客戶連繫方式。
傳統 VoIP 通話通常仰賴外部應用或裝置，而 WhatsApp VoIP 可讓你在 WhatsApp 聊天中直接發起語音通話，將訊息與通話的互動整合在同一熟悉環境。
它也保有傳統 VoIP 的核心優勢，例如可與 CRM 與自動化工具整合，以精簡工作流程並改善效能追蹤。 既然已說明背景，那麼這些不同電話系統如何相互比較？
座機、傳統 VoIP 與 WhatsApp Business Calling API 的主要差異
成本
對大多數企業而言，建立或升級電話系統都會產生費用。 以下說明預期費用。
座機：若沒有既有系統，預期需支付較高費用。 包括設定、佈線、購置電話等費用。 服務費通常按分鐘計費，國際通話費尤其昂貴。
VoIP：其一大優勢是成本效益高。 由於 VoIP 不依賴昂貴的電話網路，比起座機更為經濟，特別適合頻繁撥打國際電話的情況。
服務費型態多樣，選項從訂閱制到依量付費皆有。 雖然部分企業會採購 VoIP 電話，但多數情況下可在既有裝置上安裝 VoIP 軟體以進一步降低成本。
不過，某些國家可能要求企業取得執照、登記本地地址或與政府核准的 VoIP 供應商合作，這會增加費用與時間成本。
WhatsApp Business Calling API：雖然 WhatsApp Business Platform 帳號為免費，但需透過像 respond.io 的對話管理軟體與客戶溝通。 Meta 對外撥語音通話按分鐘計費，費率視帳戶所在區域而定。 不過，來電語音通話為免費。
在多數國家，取得用於 WhatsApp Business Platform 的電話號碼也相對容易且便宜，因為實體 SIM 卡或虛擬號碼價格相當親民。
功能
這些電話系統都能撥打與接聽電話，但各自具備使其與眾不同的功能。
座機：提供所有基本語音功能，包括來電顯示與來電轉接。 但要設定像自動化或整合等進階功能（若可行）往往較為複雜，且常需額外硬體。
VoIP：具備所有必要功能，且更容易實現自動化與整合。 它也能支援視訊通話並提供具成本效益的國際通話，特別是透過應用程式的解決方案（通常允許免費的應用程式間通話）。
WhatsApp Business Calling API：此 WhatsApp VoIP 方案僅允許企業撥打已同意接收的 WhatsApp 號碼，且僅能接聽來自其他 WhatsApp 用戶的來電。
然而，若 WhatsApp 在你的地區為主要溝通渠道，這反而是一大優勢。 你可以在同一聊天中切換文字與通話，將所有互動集中於一處。 此外，若你有WhatsApp 藍勾，顧客能驗證真實性，加速建立信任！
可擴展性
可擴展性是指當企業成長或轉型時，擴充或調整電話系統以滿足變動需求的難易度。
座機：座機仰賴當地基礎設施，某些地區可能難以或無法安裝。 這意味著彈性有限，若無共享電話，每位處理電話的員工需配備專用電話與電話線，對大型團隊而言不實際。
在某些國家，企業安裝座機還可能需政府核准或特殊許可，增加法規障礙並限制擴張。
VoIP：可擴展性簡單且幾乎沒有限制。 只要員工具有筆電或智慧型手機，即可安裝 VoIP 軟體處理通話。 在嘈雜的辦公環境中，可能需要耳機或麥克風以提升通話品質，但這些設備易於取得。
不過，在部分國家 VoIP 擴展受限，可能需政府核准、特殊執照或與當地電信業者合作。
WhatsApp Business Calling API：WhatsApp VoIP 適合快速擴展的企業，特別是在新興市場。 運行於全球最受歡迎的通訊應用內，企業可在無需座機或傳統 VoIP 所需的實體基礎設施、當地電信或監管障礙下，新增使用者、團隊或區域。
可擴展性取決於與 API 搭配使用的對話管理平台。 例如，respond.io 在 Starter 計劃 支援五位使用者，並有附加項與較高等級供成長型團隊使用，便於處理大量聊天與通話。
流動性
若你的代理人經常外出，行動性是重要的考量。
座機：屬於不具行動性的方案。 你只能在座機設置的位置撥打與接聽電話。
VoIP：比座機靈活許多。 你只需穩定的網路連線與電腦或智慧型手機。
WhatsApp Business Calling API：行動性取決於你為 WhatsApp Business API 使用的對話管理平台。 若平台有行動應用並支援 WhatsApp VoIP（並非所有供應商皆支援），你的代理人即可在有網路的任何地點接聽電話。
可靠性
選對電話系統可確保穩定的通話品質、降低中斷通話，並在不同地點、裝置與狀況下維持業務連續性。
座機：座機以穩定性與一致的通話品質聞名，特別適用於本地或內部通訊。 不同於基於網路的系統，座機不受延遲、抖動或封包遺失影響，因此在語音清晰度上更可靠。
由於可離網供電，座機在停電期間仍能運作。 因此在通訊不可中斷的行業或常停電的地區尤其有用。
然而，其可靠性依賴實體基礎設施，這限制了現代商業環境中的行動性與可擴展性。
VoIP：雖為最靈活的選項，但若網路品質不佳，則無法良好運作。 若你所在地區的網路不穩，VoIP 將難以支援大量通話。 對於 WiFi 覆蓋不良的辦公室，可考慮使用 WiFi 延伸器或改用 4G/LTE/5G 行動數據以降低風險。
VoIP 系統也易受停電影響，因為若非全部通話都在具行動網路功能的裝置上進行，網路硬體在停電時將無法運作。
WhatsApp Business API：如同傳統 VoIP，WhatsApp 通話依賴穩定網路，但在實務上更具韌性。 由於 WhatsApp 為行動優先設計，因此在 4G/5G 網路或低頻寬連線下（尤其在智慧型手機上）仍能可靠運作。
這使得 WhatsApp 通話在 WiFi 基礎設施薄弱但行動數據覆蓋良好的地區更具優勢。 只要有行動數據連線，代理人就能在停電或 ISP 中斷時透過行動裝置持續處理通話。
各系統對 B2C 企業的利弊
總結來說，以下為各電話系統的優缺點：
電話系統 | 優點 | 缺點 |
座機 | 停電時可靠、使用習慣熟悉，具備所有基本功能。 | 安裝與維護成本高、國際通話昂貴、功能有限、難以擴展、不具行動性、依賴既有基礎設施，並面臨法規與合規挑戰。 |
VoIP | 經濟、可擴展、功能豐富，且可整合其他軟體。 | 需要穩定的網路與電力，在某些地區或國家可能難以或無法設置。 |
WhatsApp Business Calling API | 能快速建立顧客信任、成本合理、可擴展、功能豐富、可與其他軟體整合，將聊天與語音整合於同一平台、易於啟動，且監管複雜性較低。 | 僅限 WhatsApp 用戶、需取得使用者同意、需穩定的網路與電力，且在部分地區或國家被禁用或受限。 |
如何為你的企業選擇合適的電話系統？
在檢視完不同電話系統及其優缺點後，接下來將協助你判斷應採用哪一種方案。
電話系統 | 適用對象 | 考量要點 |
座機 | 適合有固定營運地點且通話複雜度低的企業。 | 若已安裝則具成本效益，但缺乏行動性與可擴展性；不適合快速成長或國際化使用。 |
VoIP | 需要可擴展且具彈性溝通的企業。 | 非常適合遠端或混合式團隊與國際通話。 在某些地區可能面臨法規或設置限制。 |
WhatsApp Business Calling API | 適合在 WhatsApp 盛行或以行動為先的市場中，各種規模的成長型企業。 | 對於已用 WhatsApp 與客戶溝通的團隊，或在行動數據覆蓋佳但固定基礎設施有限的地區，這是具成本效益的首選。 功能視 API 提供者而定。 |
開始使用 WhatsApp Business Calling API
選擇通話解決方案不僅關乎語音，也關乎在規模化情境下管理對話、績效與成長。 透過 WhatsApp Business Solution Provider（BSP）respond.io，你獲得的不僅僅是 WhatsApp VoIP。 你將獲得一個能：
在 WhatsApp、TikTok、Messenger、Instagram 及其他頻道上輕鬆擴展
從 HubSpot、Salesforce、Google Sheets 等管理通話、聊天與 CRM 資料
可在桌面或 respond.io 行動應用上發起、回應、轉接並摘要通話
自動化客戶生命週期管理、聊天路由等流程
透過內建報表與分析監控對話、代理人與團隊績效
自 2025 年 7 月 15 日起，WhatsApp Business Calling API 已在全球對企業開放。 在 respond.io 上啟用只需切換一個選項即可。 預約演示 以了解 respond.io 如何幫助你促進更多對話、促成更多交易並自信地擴展。
關於 VoIP、座機與 WhatsApp Business Calling API 的常見問題
我可以錄音並轉錄我的團隊或代理人的電話通話嗎？
使用具備通話錄音與轉錄功能的 VoIP 或商務電話系統（適用於桌面與行動應用程式）。 實施通話錄音時，企業亦應考量當地法規，因行動與商務通話錄音的法律依地區而異，可能要求通知參與者或取得同意。
像 respond.io 這類符合 GDPR 且具 ISO 27001 認證的平台，可在各裝置上穩定且可靠地錄製客戶互動，維持高音訊品質並方便存取錄音與逐字稿。
我可以在歐盟錄音通話嗎？
在歐盟，通話錄音受 GDPR 規範，要求在開始錄音前所有參與者須提供明確同意。 此規定確保所有相關人員知悉其對話將被錄製並同意此項作法。 此規範類似於美國部分州份的雙方同意法規。 企業可透過使用符合 GDPR 的平台（如 respond.io）簡化合規流程，該類平台可自動化要求並記錄聯絡人對個人資料收集的同意。
適合中大型企業的最佳 VoIP 解決方案是什麼？
與客戶透過語音通話與訊息頻道互動的中大型企業，會使用 respond.io 將所有對話整合至一個可靠的統一平台。 Respond.io 支援 WhatsApp Business Calling API、Messenger Calls 與 VoIP 頻道。
不同於傳統 VoIP 工具，respond.io 將語音、訊息與 CRM 整合於單一工作區，為每位客戶建立單一對話串，讓代理人掌握完整互動上下文。 Respond.io 也專為處理大量聊天與通話而設計，具備可擴展對話的基礎架構，並在高峰負載下仍達到 99.999% 的可用性。 除通話錄音與逐字稿等語音功能外，respond.io 亦提供角色存取控制、完整的分析功能與行動應用，適合擴展中的團隊使用。
如何在一個系統內獨立管理多個品牌或地點的通話與聊天？
管理多個使用者、團隊或品牌，不需要使用多個即時通訊平台或 VoIP 平台。 在 respond.io 上整合各品牌與地點的所有頻道，並為每個品牌或地點建立獨立工作區。 可按品牌或團隊區分代理人，或自動將對話路由至正確的團隊、品牌或地點。 同時，帳戶所有者仍可檢視整體代理人與團隊績效，例如回覆時間、解決時間等。
你們會保存聊天與通話紀錄多久？
你可以在 respond.io 上取得詳細的通話報告，顯示誰發起或接聽通話、通話時長與結果。 這些紀錄會永久保存。 你可以存取一年前或更久前的訊息與通話紀錄——沒有資料會自動刪除。
如何確保通話紀錄的安全與合規？
respond.io 上的所有通話資料皆以企業級安全標準儲存，並以角色存取控制保護，確保只有授權使用者能存取敏感資訊。 通話錄音遵循所有適用的隱私與合規法規（包含 GDPR 要求），且只要你使用該平台，完整的通話歷史都會安全地與每個聯絡人關聯保存。
擴充閱讀
欲瞭解更多關於 WhatsApp Business Calling API 的資訊，請參考下列文章：
