Hỗ trợ khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trước đây, hỗ trợ khách hàng thường là giao dịch, có nghĩa là khách hàng sẽ liên hệ với doanh nghiệp khi họ gặp sự cố và doanh nghiệp sẽ phản hồi bằng giải pháp. Tuy nhiên, với sự gia tăng của các ứng dụng nhắn tin, hỗ trợ khách hàng đã chuyển sang cách tiếp cận trò chuyện nhiều hơn. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về hỗ trợ khách hàng đàm thoại là gì, cũng như lợi ích, thách thức của nó và cách thực hiện phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng đàm thoại với respond.io.

Dịch vụ khách hàng đàm thoại là gì?

Theo truyền thống, các công ty có cách tiếp cận giao dịch để hỗ trợ, tập trung vào việc giải quyết các vấn đề hoặc vấn đề cụ thể của khách hàng. Như tên cho thấy, cách tiếp cận này có tính chất giao dịch nhiều hơn, có nghĩa là mục tiêu là giải quyết vấn đề của khách hàng càng nhanh và hiệu quả càng tốt.

Dịch vụ khách hàng giao dịch thường liên quan đến việc chỉ định cho khách hàng một vé hoặc số và cung cấp thông tin cụ thể, các bước khắc phục sự cố hoặc giải pháp cho vấn đề của khách hàng. Phong cách giao tiếp được sử dụng bởi các đại lý hỗ trợ giao dịch là chính thức và chuyên nghiệp.

Dịch vụ khách hàng đàm thoại đề cập đến việc sử dụng các tác nhân và công nghệ trò chuyện trực tiếp như phần mềm hỗ trợ đàm thoại để tạo ra trải nghiệm bắt chước các cuộc trò chuyện giữa người với người thay vì một loạt các tương tác rời rạc.

Nó liên quan đến việc tham gia vào các cuộc trò chuyện bằng ngôn ngữ tự nhiên với khách hàng để hiểu nhu cầu của họ, trả lời câu hỏi của họ và giải quyết vấn đề của họ.

Do tính chất đàm thoại của họ, các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng đàm thoại chủ yếu qua các kênh nhắn tin tức thời. Thật hợp lý khi các nhóm hỗ trợ đàm thoại nắm lấy phương pháp hỗ trợ đa kênh nếu họ có sự hiện diện trên nhiều kênh.

Bằng cách này, khách hàng tương tác với họ sẽ có được trải nghiệm nhất quán trên mọi kênh. Hãy xem những lợi ích mà một doanh nghiệp nên mong đợi từ dịch vụ khách hàng đàm thoại.

Lợi ích hỗ trợ khách hàng đàm thoại

Đầu tiên và quan trọng nhất, hỗ trợ đàm thoại cho phép trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn. Bằng cách sử dụng tự động hóa cuộc hội thoại, các doanh nghiệp có thể trả lời các câu hỏi theo cách phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Cách tiếp cận này có thể giúp xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng, điều này rất quan trọng để thiết lập lòng trung thành và giữ chân khách hàng.

Một lợi ích khác của hỗ trợ đàm thoại là nó cho phép thời gian phản hồi nhanh hơn. Nhờ tự động hóa, khách hàng có thể nhận được câu trả lời nhanh chóng cho câu hỏi của họ. Và khi nhân viên không có mặt, tin nhắn vắng mặt có thể được sử dụng để quản lý kỳ vọng về thời gian phản hồi.

Điều này giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, điều cần thiết để duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.

Ngoài ra, hỗ trợ đàm thoại cũng có thể giúp giảm chi phí cho các công ty. Bằng cách tự động hóa các khía cạnh nhất định của dịch vụ khách hàng, các công ty có thể giảm sự phụ thuộc vào các đại diện dịch vụ khách hàng của con người hoặc sử dụng nhân lực vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn.

Nhìn chung, hỗ trợ đàm thoại cung cấp một loạt các lợi ích cho cả công ty và khách hàng. Với trải nghiệm cá nhân hóa hơn, thời gian phản hồi nhanh hơn và tiết kiệm chi phí.

Tiếp theo, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn E4CCCâu chuyện của nó và cách nó được sử dụng respond.io để cải thiện phương pháp hỗ trợ đàm thoại của nó.

Thế nào E4CC Thực hiện thành công hỗ trợ đàm thoại

E4CC, một nhà cung cấp đào tạo tiếng Anh cho người Mỹ Latinh đang tìm kiếm việc làm trong các trung tâm cuộc gọi, đã tăng cường phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng đàm thoại bằng cách sử dụng respond.io. Trước đây, các đại lý chịu trách nhiệm hướng dẫn các liên hệ thông qua kênh bán hàng.

Trên respond.io, E4CC nhân viên đã sử dụng tính năng tự động hóa Quy trình làm việc để hợp lý hóa quy trình định tuyến trò chuyện của mình. Nhân viên cũng có thể phân loại người liên hệ bằng Thẻ và giảm can thiệp thủ công vào quy trình bán hàng và hỗ trợ bằng tin nhắn tự động và định tuyến trò chuyện.

Điều này cho phép khách hàng chọn chức năng bán hàng hoặc hỗ trợ và được kết nối ngay lập tức với một đại lý phù hợp. Những cải tiến này đã giúp E4CC Đạt được định tuyến trò chuyện nhanh hơn gấp 3 lần.

Công ty cũng nhận thấy sự cải thiện ngay lập tức về hiệu quả hoạt động, quản lý liên lạc và tốc độ và chất lượng truyền thông. Việc thực hiện logic định tuyến giảm 80% thời gian phản hồi đầu tiên.

Lúc đầu, hỗ trợ đa kênh có vẻ khó khăn. Trên thực tế, có một số rào cản phổ biến mà các doanh nghiệp có thể gặp phải khi thay đổi cách tiếp cận hỗ trợ từ giao dịch sang đàm thoại.

Dịch vụ khách hàng đàm thoại: Những thách thức chung

Hỗ trợ khách hàng đàm thoại đi kèm với những thách thức riêng như quản lý nhiều kênh nhắn tin để trả lời các câu hỏi. Với khách hàng tiếp cận thông qua các kênh khác nhau như WhatsApp hoặc SMS, có thể khó quản lý đồng thời tất cả các nền tảng này.

Nhiều kênh không hỗ trợ truy cập nhiều người dùng, dẫn đến giao tiếp không hiệu quả giữa các nhóm hỗ trợ và thời gian phản hồi bị trì hoãn. Nói chung, các doanh nghiệp cần một giải pháp có thể mở rộng cho phép kết hợp nhiều đại lý khi cần thiết mà không bị hạn chế.

Ngoài ra, hầu hết các kênh nhắn tin đều thực thi các cửa sổ nhắn tin. Mặc dù những điều này bảo vệ khách hàng khỏi spam, nhưng chúng đặt ra các hạn chế về thời điểm nhân viên hỗ trợ có thể nhắn tin cho khách hàng. Không trả lời đúng hạn có thể dẫn đến các cuộc trò chuyện rời rạc và khách hàng không hài lòng.

Một thách thức phổ biến khác là xác định thủ công bản chất của các yêu cầu và chuyển chúng cho các nhóm có liên quan. Điều này có thể tốn thời gian và có thể dẫn đến lỗi trong việc phân công yêu cầu cho nhóm thích hợp, gây ra sự chậm trễ trong việc giải quyết.

Cuối cùng, giám sát chất lượng cuộc trò chuyện và hiệu suất của nhân viên có thể là một thách thức. Nếu không có giải pháp thích hợp, rất khó để đảm bảo các đại lý đang cung cấp hỗ trợ nhất quán, chất lượng cao cho khách hàng.

Điều này làm cho việc xác định các khu vực để cải thiện là một nhiệm vụ phức tạp. Sử dụng giải pháp phù hợp sẽ làm giảm hoặc thậm chí loại bỏ các vấn đề nói trên. Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ giải thích làm thế nào respond.io có thể giúp.

Hỗ trợ đàm thoại: Cách thực hiện thành công với respond.io

Respond.io là một phần mềm quản lý cuộc trò chuyện của khách hàng được thiết kế với các tương tác khách hàng đàm thoại trong tâm trí. Dưới đây là cách thực hiện respond.io Giúp hỗ trợ đàm thoại dễ dàng cho nhóm khách hàng của bạn.

Hỗ trợ đàm thoại: Bật tài khoản nhiều người dùng vào bảng điều khiển đa kênh

Là một hộp thư đến đa kênh, respond.io Cho phép các thành viên trong nhóm cộng tác về hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh từ một nơi. Bất kể khách hàng sử dụng kênh nhắn tin nào, doanh nghiệp đều có thể cung cấp cho họ trải nghiệm hỗ trợ liền mạch.

Respond.ioTính năng Contact Merge của bạn giúp bạn hợp nhất nhiều hồ sơ khách hàng trên các kênh nhắn tin khác nhau thành một hồ sơ duy nhất.

Điều này cho phép bạn nhận ra khách hàng quay lại trên bất kỳ kênh nào và đảm bảo rằng tất cả thông tin khách hàng đều được cập nhật và chính xác, giảm sự lộn xộn của Liên hệ và cung cấp cho nhân viên cái nhìn toàn diện về khách hàng của họ.

Hỗ trợ đàm thoại: Mở rộng hoặc mở lại cửa sổ nhắn tin bất cứ khi nào được yêu cầu

Như đã đề cập, cửa sổ nhắn tin là một trong những nhược điểm chính khi cung cấp dịch vụ khách hàng đàm thoại. Nếu không có giải pháp thích hợp, các nhân viên hỗ trợ phải dựa vào khách hàng để mở lại cửa sổ nhắn tin bằng một tin nhắn mới, điều này không lý tưởng.

Respond.io cung cấp cho doanh nghiệp một số phương pháp để tiếp tục cuộc trò chuyện với khách hàng trên các kênh nhắn tin khác nhau. Ví dụ: bạn có thể sử dụng respond.io để tạo, xác thực và lưu Cái gì API Mẫu tin nhắn và bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng.

Nếu bạn lo lắng về Facebook MessengerCửa sổ nhắn tin của nó, cũng có một giải pháp. Respond.io hỗ trợ Thẻ tin nhắn, cho phép nhân viên hỗ trợ phá vỡ cửa sổ cho một số trường hợp sử dụng.

Quan trọng nhất, respond.io là một trong những nền tảng được lựa chọn hỗ trợ Thẻ tác nhân con người, mở rộng Facebook Messengercửa sổ nhắn tin từ 24 giờ đến 7 ngày.

Hỗ trợ đàm thoại: Tích hợp CRM dịch vụ khách hàng và tự động hóa các quy trình hỗ trợ

Một số nhiệm vụ hỗ trợ nhất định tốn thời gian và thêm khối lượng công việc không cần thiết cho các nhóm tiếp xúc với khách hàng. Khi được tự động hóa, các quy trình này trở nên hiệu quả và nhất quán hơn, cho phép các nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng khác.

Respond.ioĐịnh tuyến trò chuyện và tự động gán Quy trình làm việc giúp doanh nghiệp quản lý khối lượng lớn tin nhắn đến với ít hoặc không có đầu vào của con người.

Các doanh nghiệp có thể đặt câu hỏi trắc nghiệm để định tuyến các cuộc trò chuyện dựa trên mục đích của họ. Ngoài ra, sử dụng Thẻ để phân loại và định tuyến khách hàng hiện tại, chẳng hạn như khách hàng VIP hoặc khách hàng doanh nghiệp, đến các nhóm chuyên dụng.

Sau khi các cuộc hội thoại được chuyển đến nhóm hỗ trợ phù hợp, chúng có thể được chỉ định cho một nhân viên có sẵn hoặc một nhân viên cụ thể, tùy thuộc vào logic phân công của bạn.

Ngoài ra respond.io tích hợp với CRM hỗ trợ của bạn. Điều này có thể hợp lý hóa quy trình hỗ trợ của bạn. Bằng cách cho phép bạn tự động hóa các tác vụ như tạo yêu cầu, phân công và theo dõi, tiết kiệm thời gian nhóm của bạn và giảm nguy cơ lỗi.

Hỗ trợ đàm thoại: Theo dõi các cuộc trò chuyện trực tiếp để tìm xu hướng và phát hiện các vấn đề

Để đảm bảo sự thành công của chiến lược hỗ trợ khách hàng đàm thoại của bạn, điều quan trọng là các nhà quản lý phải giám sát tất cả các cuộc trò chuyện hỗ trợ trong bảng điều khiển đa kênh trung tâm.

Respond.io Cho phép bạn theo dõi các cuộc trò chuyện trực tiếp trong thời gian thực, cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về tương tác của khách hàng. Từ respond.io Bảng điều khiển, người quản lý có thể xác định xu hướng, theo dõi tình cảm của khách hàng và đưa ra quyết định sáng suốt về chiến lược hỗ trợ.

Hỗ trợ đàm thoại: Đánh giá hiệu quả hỗ trợ với các cuộc khảo sát CSAT

Bởi vì các đại lý hỗ trợ đàm thoại cố gắng tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, điều quan trọng là phải đánh giá mức độ hài lòng mà khách hàng trải nghiệm khi trò chuyện với nhân viên.

Khảo sát CSAT là một trong những phương pháp phổ biến nhất để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và có thể được thiết lập với respond.io Quy trình làm việc.

Một số doanh nghiệp chọn tự động gửi khảo sát CSAT mỗi khi cuộc trò chuyện được đóng để có thêm dữ liệu. Tuy nhiên, để tránh làm phiền khách hàng định kỳ hoặc lâu năm, doanh nghiệp cũng có thể chọn kích hoạt chúng theo cách thủ công.

Tóm lại, các công ty ngày nay đang nhận ra những lợi ích mà dịch vụ khách hàng đàm thoại mang lại trái ngược với hỗ trợ giao dịch.

Mặc dù việc thực hiện chiến lược hỗ trợ đàm thoại đi kèm với những thách thức riêng, nhưng những thách thức này không đáng kể với sự trợ giúp của phần mềm quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng như respond.io.

Bạn có muốn nhóm khách hàng của mình bắt đầu hỗ trợ đàm thoại không? Cố gắng respond.io Miễn phí ngay hôm nay!

Đọc thêm

Nếu bạn thấy bài viết này thú vị, đây là một số bài đọc bổ sung mà bạn có thể thích:

• Mọi thứ bạn cần biết về Tiện ích trò chuyện bán hàng đa kênh
• Quản lý leo thang: Hướng dẫn leo thang khách hàng
• Thương mại đàm thoại: Hướng dẫn về nền tảng thương mại đàm thoại