Concepts

Hỗ trợ đàm thoại: Cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng [Tháng 7 năm 2023]

Román Filgueira
Román Filgueira
· 20 Jul 2023
18 min read
Hỗ trợ đàm thoại: Cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng [Tháng 7 năm 2023]

Hỗ trợ khách hàng là yếu tố thiết yếu cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trước đây, hỗ trợ khách hàng thường mang tính giao dịch, nghĩa là khách hàng sẽ liên hệ với doanh nghiệp khi họ gặp vấn đề và doanh nghiệp sẽ phản hồi bằng giải pháp. Tuy nhiên, với sự ra đời của các ứng dụng nhắn tin, bộ phận hỗ trợ khách hàng đã chuyển sang phương pháp tiếp cận mang tính đàm thoại nhiều hơn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ thảo luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo cuộc trò chuyện là gì, cũng như lợi ích, thách thức và cách triển khai phương pháp dịch vụ khách hàng theo cuộc trò chuyện với respond.io.

Dịch vụ khách hàng đàm thoại là gì?

Theo truyền thống, các công ty thường có cách tiếp cận giao dịch để hỗ trợ, tập trung vào việc giải quyết các vấn đề hoặc khó khăn cụ thể của khách hàng. Như tên gọi của nó, cách tiếp cận này mang tính chất giao dịch nhiều hơn, nghĩa là mục tiêu là giải quyết vấn đề của khách hàng'một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể.

Dịch vụ khách hàng giao dịch thường liên quan đến việc gán cho khách hàng một vé hoặc số và cung cấp thông tin cụ thể, các bước khắc phục sự cố hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng. Phong cách giao tiếp của nhân viên hỗ trợ giao dịch là trang trọng và chuyên nghiệp.

Dịch vụ khách hàng đàm thoại là sử dụng các tác nhân trò chuyện trực tiếp và công nghệ như phần mềm hỗ trợ đàm thoại để tạo ra trải nghiệm mô phỏng các cuộc trò chuyện giữa người với người thay vì một loạt các tương tác rời rạc.

Nó bao gồm việc tham gia vào các cuộc trò chuyện bằng ngôn ngữ tự nhiên với khách hàng để hiểu nhu cầu của họ, trả lời câu hỏi và giải quyết vấn đề của họ.

Do tính chất đàm thoại của mình, các công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua kênh nhắn tin tức thời chủ yếu. Các nhóm hỗ trợ đàm thoại sẽ áp dụng phương pháp hỗ trợ đa kênh nếu họ hiện diện trên nhiều kênh.

Bằng cách này, khách hàng tương tác với họ sẽ có được trải nghiệm nhất quán trên mọi kênh. Hãy cùng xem doanh nghiệp có thể mong đợi những lợi ích gì từ dịch vụ khách hàng đàm thoại.

Lợi ích của Hỗ trợ khách hàng đàm thoại

Đầu tiên và quan trọng nhất, hỗ trợ đàm thoại mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng. Bằng cách sử dụng tự động hóa cuộc trò chuyện, các doanh nghiệp có thể trả lời các yêu cầu theo cách cảm thấy được điều chỉnh cho những nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Cách tiếp cận này có thể giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, điều này rất quan trọng để thiết lập lòng trung thành và giữ chân khách hàng.

Một lợi ích khác của hỗ trợ đàm thoại là nó cho phép phản hồi nhanh hơn. Nhờ tự động hóa, khách hàng có thể nhận được câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi của mình. Và khi các nhân viên không có mặt, có thể sử dụng tin nhắn vắng mặt để quản lý kỳ vọng về thời gian phản hồi.

Hình ảnh này cho thấy lợi ích của việc hỗ trợ đàm thoại. Trí tuệ nhân tạo đàm thoại dành cho dịch vụ khách hàng mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn, thời gian phản hồi nhanh hơn, tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí.

Điều này giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, điều cần thiết để duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.

Ngoài ra, hỗ trợ đàm thoại cũng có thể giúp giảm chi phí cho các công ty. Bằng cách tự động hóa một số khía cạnh của dịch vụ khách hàng, các công ty có thể giảm sự phụ thuộc vào nhân viên dịch vụ khách hàng hoặc sử dụng nhân lực vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn.

Nhìn chung, hỗ trợ đàm thoại mang lại nhiều lợi ích cho cả công ty và khách hàng. Với trải nghiệm được cá nhân hóa hơn, thời gian phản hồi nhanh hơn và tiết kiệm chi phí.

Tiếp theo, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn tìm hiểu câu chuyện của E4CC và cách công ty này sử dụng respond.io để cải thiện phương pháp hỗ trợ đàm thoại.

E4CC đã triển khai thành công hỗ trợ đàm thoại như thế nào

E4CC, một nhà cung cấp đào tạo tiếng Anh cho người Mỹ Latinh đang tìm kiếm việc làm tại các trung tâm cuộc gọi, đã cải thiện phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng theo hình thức đàm thoại bằng cách sử dụng respond.io. Trước đây, các đại lý chịu trách nhiệm hướng dẫn khách hàng thông qua kênh bán hàng.

Trên respond.io, các tác nhân E4CC đã sử dụng Tự động hóa quy trình công việc để hợp lý hóa quy trình định tuyến trò chuyện của mình. Các tác nhân cũng có thể phân loại các liên hệ bằng cách sử dụng Thẻ và giảm sự can thiệp thủ công vào quy trình bán hàng và hỗ trợ bằng các tin nhắn tự động và định tuyến trò chuyện .

Tính năng này cho phép khách hàng chọn chức năng bán hàng hoặc hỗ trợ và được kết nối ngay với nhân viên phù hợp. Những cải tiến này đã giúp E4CC đạt được tốc độ định tuyến trò chuyện nhanh hơn gấp 3 lần.

Hình ảnh này cho thấy kết quả thu được của E4CC sau khi triển khai dịch vụ khách hàng bằng AI đàm thoại.

Công ty cũng nhận thấy sự cải thiện ngay lập tức về hiệu quả hoạt động, quản lý liên lạc, tốc độ và chất lượng truyền thông. Việc triển khai logic định tuyến đã giảm thời gian phản hồi đầu tiên xuống 80%.

Lúc đầu, hỗ trợ đa kênh có vẻ khó khăn. Trên thực tế, có một số rào cản phổ biến mà các doanh nghiệp có thể gặp phải khi thay đổi phương pháp hỗ trợ từ giao dịch sang đàm thoại.

Biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành sự phát triển kinh doanh với respond.io. ✨

Quản lý cuộc gọi, trò chuyện và email ở cùng một nơi!

Dịch vụ khách hàng đàm thoại: Những thách thức chung

Hỗ trợ khách hàng bằng phương pháp đàm thoại cũng đi kèm với những thách thức riêng, chẳng hạn như quản lý nhiều kênh nhắn tin để trả lời các câu hỏi. Khi khách hàng liên hệ qua nhiều kênh khác nhau như WhatsApp, cuộc gọi hoặc tin nhắn SMS, việc quản lý tất cả các nền tảng này cùng lúc có thể trở nên khó khăn.  

Nhiều kênh không hỗ trợ quyền truy cập của nhiều người dùng, dẫn đến việc giao tiếp giữa nhóm hỗ trợ không hiệu quả và thời gian phản hồi bị chậm trễ. Nhìn chung, các doanh nghiệp cần một giải pháp có khả năng mở rộng cho phép kết hợp nhiều tác nhân tùy theo nhu cầu mà không có hạn chế.  

Ngoài ra, hầu hết các kênh nhắn tin đều áp dụng khung thời gian nhắn tin. Mặc dù những điều này bảo vệ khách hàng khỏi thư rác, nhưng chúng lại hạn chế thời điểm nhân viên hỗ trợ có thể nhắn tin cho khách hàng. Không phản hồi kịp thời có thể dẫn đến các cuộc trò chuyện rời rạc và khách hàng không hài lòng.  

Hình ảnh này cho thấy những thách thức của dịch vụ khách hàng bằng AI đàm thoại. Những thách thức bao gồm việc xoay xở giữa nhiều nền tảng, thiếu quyền truy cập của nhiều người dùng, cửa sổ nhắn tin hạn chế, định tuyến trò chuyện thủ công và chỉ định tự động cũng như thiếu sự giám sát của người quản lý.

Một thách thức phổ biến khác là xác định thủ công bản chất của các yêu cầu và chuyển chúng đến các nhóm có liên quan. Việc này có thể tốn thời gian và có thể dẫn đến sai sót trong việc phân công yêu cầu cho nhóm thích hợp, gây ra sự chậm trễ trong việc giải quyết.  

Cuối cùng, việc theo dõi chất lượng cuộc trò chuyện và hiệu suất của nhân viên có thể là một thách thức. Nếu không có giải pháp phù hợp, sẽ rất khó để đảm bảo các nhân viên cung cấp hỗ trợ nhất quán và chất lượng cao cho khách hàng.

Điều này làm cho việc xác định những lĩnh vực cần cải thiện trở thành một nhiệm vụ phức tạp. Sử dụng giải pháp phù hợp sẽ làm giảm hoặc thậm chí loại bỏ các vấn đề đã đề cập ở trên. Ở phần tiếp theo, chúng tôi sẽ giải thích cách respond.io có thể giúp ích.

Hỗ trợ đàm thoại: Cách triển khai thành công với Respond.io

Respond.io là phần mềm quản lý hội thoại với khách hàng được thiết kế chú trọng đến tương tác đàm thoại với khách hàng. Sau đây là cách respond.io giúp nhóm khách hàng của bạn dễ dàng hỗ trợ qua trò chuyện.

Hỗ trợ đàm thoại: Cho phép nhiều người dùng truy cập vào bảng điều khiển đa kênh

Là hộp thư đến đa kênh , respond.io cho phép các thành viên trong nhóm cộng tác hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh từ một nơi. Bất kể khách hàng sử dụng kênh nhắn tin nào, doanh nghiệp đều có thể cung cấp cho họ trải nghiệm hỗ trợ liền mạch.

Tính năng Respond.io's Hợp nhất danh bạ giúp bạn hợp nhất nhiều hồ sơ khách hàng trên nhiều kênh nhắn tin khác nhau thành một hồ sơ duy nhất.

Hình ảnh này hiển thị respond.io, một phần mềm hỗ trợ khách hàng đàm thoại thương mại điện tử. Là hộp thư đến đa kênh, respond.io cho phép các thành viên trong nhóm cộng tác hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh. Bất kể khách hàng sử dụng kênh nhắn tin nào, doanh nghiệp đều có thể cung cấp cho họ trải nghiệm hỗ trợ liền mạch.

Tính năng này cho phép bạn nhận diện khách hàng quay lại trên mọi kênh và đảm bảo mọi thông tin về khách hàng đều được cập nhật và chính xác, giảm thiểu thông tin liên hệ lộn xộn và cung cấp cho nhân viên cái nhìn toàn diện về khách hàng của họ.

Hỗ trợ đàm thoại: Mở rộng hoặc mở lại cửa sổ nhắn tin bất cứ khi nào cần

Như đã đề cập, cửa sổ nhắn tin là một trong những hạn chế chính khi cung cấp dịch vụ khách hàng đàm thoại. Nếu không có giải pháp phù hợp, nhân viên hỗ trợ phải nhờ khách hàng mở lại cửa sổ nhắn tin bằng tin nhắn mới, điều này không lý tưởng chút nào.

Respond.io cung cấp cho doanh nghiệp một số phương pháp để tiếp tục trò chuyện với khách hàng trên nhiều kênh nhắn tin khác nhau. Ví dụ: bạn có thể sử dụng respond.io để tạo, xác thực và lưu mẫu tin nhắn WhatsApp API và bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng.

Hình ảnh này cho thấy việc tạo mẫu tin nhắn trên respond.io, được coi là một trong những phần mềm hỗ trợ khách hàng đàm thoại tốt nhất hiện có

Nếu bạn lo ngại về cửa sổ nhắn tin của Facebook Messenger, cũng có giải pháp. Respond.io hỗ trợ Thẻ tin nhắn, cho phép các nhân viên hỗ trợ bỏ qua cửa sổ cho một số trường hợp sử dụng.

Quan trọng nhất, respond.io là một trong những nền tảng được lựa chọn hỗ trợ Human Agent Tag, giúp kéo dài thời gian nhắn tin của Facebook Messenger từ 24 giờ lên 7 ngày.

Hỗ trợ đàm thoại: Tích hợp CRM dịch vụ khách hàng và tự động hóa quy trình hỗ trợ

Một số nhiệm vụ hỗ trợ tốn nhiều thời gian và tạo thêm khối lượng công việc không cần thiết cho các nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khi được tự động hóa, các quy trình này trở nên hiệu quả và nhất quán hơn, cho phép các tác nhân tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng khác.

Respond.io's định tuyến trò chuyệntự động chỉ định Quy trình làm việc giúp doanh nghiệp quản lý khối lượng lớn tin nhắn đến với ít hoặc không cần sự can thiệp của con người.

Các doanh nghiệp có thể đặt câu hỏi trắc nghiệm để định hướng cuộc trò chuyện dựa trên mục đích của họ. Ngoài ra, hãy sử dụng Thẻ để phân loại và định tuyến khách hàng hiện tại, chẳng hạn như khách hàng VIP hoặc khách hàng doanh nghiệp, đến các nhóm chuyên trách.

Hình ảnh này cho thấy tính năng tự động hóa được xây dựng bằng phần mềm hỗ trợ đàm thoại. Quy trình làm việc định tuyến trò chuyện và chỉ định tự động của Respond.io giúp các doanh nghiệp quản lý khối lượng lớn tin nhắn đến mà hầu như không cần sự can thiệp của con người.

Sau khi các cuộc trò chuyện được chuyển đến đúng nhóm hỗ trợ, chúng có thể được chỉ định cho một nhân viên có sẵn hoặc một nhân viên cụ thể, tùy thuộc vào logic chỉ định của bạn.

Ngoài ra, respond.io còn tích hợp với CRM hỗ trợ của bạn. Điều này có thể hợp lý hóa quy trình hỗ trợ của bạn. Bằng cách cho phép bạn tự động hóa các tác vụ như tạo phiếu, phân công và theo dõi, giúp nhóm của bạn tiết kiệm thời gian và giảm nguy cơ xảy ra lỗi.

Hỗ trợ đàm thoại: Theo dõi các cuộc trò chuyện trực tiếp để tìm xu hướng và phát hiện vấn đề

Để đảm bảo thành công cho chiến lược hỗ trợ khách hàng qua đàm thoại, điều quan trọng là người quản lý phải giám sát mọi cuộc trò chuyện hỗ trợ trong bảng điều khiển đa kênh trung tâm.

Hình ảnh này hiển thị respond.io, một trong những phần mềm hỗ trợ khách hàng đàm thoại tốt nhất. Respond.io cho phép bạn theo dõi các cuộc trò chuyện trực tiếp theo thời gian thực, cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về tương tác với khách hàng. Từ Bảng điều khiển respond.io, người quản lý có thể xác định xu hướng, theo dõi cảm nhận của khách hàng và đưa ra quyết định sáng suốt về chiến lược hỗ trợ.

Respond.io cho phép bạn theo dõi các cuộc trò chuyện trực tiếp theo thời gian thực, cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về tương tác với khách hàng. Từ Bảng điều khiển respond.io , người quản lý có thể xác định xu hướng, theo dõi cảm nhận của khách hàng và đưa ra quyết định sáng suốt về chiến lược hỗ trợ.

Hỗ trợ đàm thoại: Đo lường hiệu quả hỗ trợ bằng khảo sát CSAT

Vì các nhân viên hỗ trợ đàm thoại luôn nỗ lực xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nên việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi trò chuyện với các nhân viên là rất quan trọng.

Khảo sát CSAT là một trong những phương pháp phổ biến nhất để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và có thể được thiết lập bằng quy trình làm việc respond.io.

Hình ảnh này hiển thị các cuộc khảo sát CSAT của respond.io, một công cụ thiết yếu dành cho các doanh nghiệp vừa và lớn.

Một số doanh nghiệp chọn tự động gửi khảo sát CSAT sau mỗi lần kết thúc cuộc trò chuyện để thu thập thêm dữ liệu. Tuy nhiên, để tránh làm phiền những khách hàng thường xuyên hoặc lâu năm, doanh nghiệp cũng có thể chọn kích hoạt thủ công .

Tóm lại, các công ty ngày nay đang nhận ra những lợi ích mà dịch vụ khách hàng đàm thoại mang lại so với hỗ trợ giao dịch.

Mặc dù việc triển khai chiến lược hỗ trợ đàm thoại cũng gặp phải những thách thức riêng, nhưng những thách thức này không đáng kể khi có phần mềm quản lý hội thoại với khách hàng như respond.io.

Bạn có muốn nhóm khách hàng của mình bắt đầu sử dụng hỗ trợ đàm thoại không? Hãy dùng thử respond.io miễn phí ngay hôm nay!

Biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành sự phát triển kinh doanh với respond.io. ✨

Quản lý cuộc gọi, trò chuyện và email ở cùng một nơi!

Đọc Thêm

Nếu bạn thấy bài viết này thú vị, sau đây là một số bài đọc bổ sung mà bạn có thể thích:

Chia sẻ bài viết này
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Román Filgueira
Román Filgueira

Román Filgueira, tốt nghiệp Đại học Vigo với bằng Cử nhân Ngoại ngữ, đã gia nhập nhóm respond.io với tư cách là Biên tập viên nội dung vào năm 2021. Román cung cấp những hiểu biết chuyên sâu về các phương pháp hay nhất để sử dụng ứng dụng nhắn tin nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Bài viết liên quan 👩‍💻

TikTok Chatbot: Cách thiết lập trong 5 bước và các trường hợp sử dụng

Tìm hiểu cách kết nối chatbot với TikTok và những lợi ích của nó để đưa doanh nghiệp của bạn lên tầm cao mới.

Tích hợp TikTok: Hướng dẫn thực hiện

Tìm hiểu cách kết nối tích hợp TikTok với nền tảng công nghệ của bạn chỉ qua vài bước đơn giản. Kết nối CRM, cửa hàng thương mại điện tử và phần mềm quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng.

Tự động hóa TikTok: 4 lợi ích, cách sử dụng và các phương pháp hay nhất

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu về TikTok Automation, cách triển khai và các biện pháp tốt nhất để đạt được kết quả kinh doanh vượt trội.

3x Your Business Results with Respond.io 🚀