الدعم المحادثاتي: كيف يساهم في تحسين تجربة العملاء [يوليو 2023]

فدعم العملاء أمر أساسي لنجاح أي عمل تجاري. في الماضي، كان دعم العملاء غالبًا ما يكون تجاريًا، مما يعني أن العملاء يتواصلون مع الشركة عندما تكون لديهم مشكلة، وتقوم الشركة بالرد بحل. ومع ذلك، ومع صعود تطبيقات المراسلة، تحول دعم العملاء إلى نهج أكثر محادثة. في هذه المقالة، سنناقش ما هو دعم العملاء المحادثي، بالإضافة إلى فوائده وتحدياته وكيفية تنفيذ نهج خدمة العملاء التفاعلي باستخدام respond.io.

ما هي خدمة العملاء المحادثة؟

وكانت الشركات تتبع تقليدياً نهجاً في تقديم الدعم في مجال المعاملات، مع التركيز على معالجة قضايا أو مشاكل معينة تتعلق بالعملاء. كما يوحي الاسم، فإن هذا النهج أكثر تجارية بطبيعته، مما يعني أن الهدف هو حل مشكلة العميل بأسرع ما يمكن وبكفاءة.

غالبًا ما تتضمن خدمة العملاء التجارية تعيين تذكرة أو رقم للعميل وتوفير معلومات محددة، بالإضافة إلى خطوات استكشاف الأخطاء أو الحل لمشكلة العميل. وطريقة الاتصال التي يستخدمها وكلاء دعم المعاملات هي طريقة رسمية ومهنية.

تشير خدمة العملاء للمحادثة إلى استخدام وكلاء الدردشة الحية والتكنولوجيا مثل برمجيات دعم المحادثة لخلق تجربة تحاكي المحادثات بين البشر بدلاً من سلسلة من التفاعلات المفككة.

وهو ينطوي على المشاركة في محادثات اللغة الطبيعية مع الزبائن لفهم احتياجاتهم والإجابة على أسئلتهم وحل مشاكلهم.

ونظرا لطبيعة المحادثة التي تتسم بها الشركات، فإنها توفر خدمة محادثة للعملاء في الغالب عبر قنوات الرسائل الفورية. من المنطقي أن تعتمد فرق دعم المحادثة نهج الدعم عبر القنوات المتعددة إذا كان لديها وجود على عدة قنوات.

وبهذه الطريقة، يحصل العملاء الذين يتفاعلون معهم على تجربة ثابتة على كل قناة. دعونا نلقي نظرة على الفوائد التي ينبغي أن تتوقعها الأعمال من خدمة العملاء المحادثية.

فوائد دعم العملاء المحادثي.

أولا وقبل كل شيء، يتيح دعم المحادثة تجربة عملاء أكثر تخصيصا. من خلال استخدام أتمتة المحادثات، يمكن للشركات الرد على الاستفسارات بطريقة تشعر بأنها مصممة خصيصًا لاحتياجات العميل.

ويمكن أن يساعد هذا النهج في بناء علاقات أقوى مع الزبائن، وهو أمر حاسم لإثبات ولاء الزبائن والاحتفاظ بهم.

وهناك فائدة أخرى من دعم المحادثة هي أنها تسمح بأوقات استجابة أسرع. وبفضل التشغيل الآلي، يمكن للعملاء الحصول على إجابات سريعة على أسئلتهم. وعندما تكون العوامل غير متوفرة، يمكن استخدام الرسائل البعيدة لإدارة توقعات وقت الاستجابة.

وهذا يساعد على تحسين رضا العملاء، وهو أمر أساسي للحفاظ على علاقات إيجابية مع العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، من الممكن أن يساعد دعم المحادثة أيضاً في خفض تكاليف الشركات. ويمكن للشركات، عن طريق التشغيل الآلي لبعض جوانب خدمة العملاء، أن تقلل من الاعتماد على ممثلي خدمة العملاء، أو أن تستخدم القوة العاملة في مهام ذات قيمة أعلى.

وعموما، فإن دعم المحادثة يقدم طائفة من المزايا لكل من الشركات والعملاء. مع تجربة أكثر تخصيصا، أوقات استجابة أسرع ووفورات في التكاليف.

بعد ذلك، سنقوم بإرشادك من خلال قصة E4CC، وكيف استخدمت الإستجابة.io لتحسين نهج دعم المحادثة الخاص بها.

كيفية تنفيذ دعم العملاء المحادثي بنجاح في E4CC.

E4CC، وهو موفر للتدريب على اللغة الإنجليزية لأبناء أمريكا اللاتينية الذين يبحثون عن وظائف في مراكز الاتصال، عزز نهج خدمة العملاء الخاص به باستخدام respon.io. في الماضي، كان الوكلاء مسؤولين عن توجيه جهات الاتصال من خلال مسار المبيعات.

في الرد على الاستبيان، استخدم عملاء E4CC التشغيل الآلي لسير العمل لتبسيط عملية توجيه الدردشة لديهم. يمكن للوكلاء أيضا تصنيف جهات الاتصال باستخدام العلامة وتقليل التدخل اليدوي في عملية المبيعات والدعم مع الرسائل الآلية و توجيه المحادثة.

وقد مكّن ذلك العملاء من اختيار وظيفة المبيعات أو وظيفة الدعم وكانوا على الفور متصلين بوكيل مناسب. وساعدت هذه التحسينات E4CC على تحقيق مسار دردشة أسرع بمقدار 3x

ولاحظت الشركة أيضا تحسنا فوريا في كفاءة التشغيل وإدارة الاتصال وسرعة وجودة الاتصالات. أدى تطبيق منطق التوجيه إلى تقليل أوقات الاستجابة الأولى بنسبة 80%.

قد يبدو تقديم الدعم عبر القنوات المتعددة مرعبًا في البداية. والواقع أن هناك بعض العقبات الشائعة التي قد تواجهها المنشآت التجارية عند تغيير نهجها الداعم من المعاملات إلى الحوار.

خدمة العملاء المحادثة: التحديات الشائعة

يأتي دعم العملاء للمحادثات مع مجموعة من التحديات الخاصة بها مثل إدارة قنوات الرسائل المتعددة للإجابة على الاستفسارات. مع وصول العملاء عبر قنوات مختلفة مثل WhatsApp، أو المكالمات أو الرسائل القصيرة، قد يكون من الصعب إدارة جميع هذه المنصات في وقت واحد.  

وكثير من القنوات التي لا تدعم الوصول إلى مستعملين متعددين، مما يؤدي إلى عدم كفاءة الاتصال فيما بين فريق الدعم وتأخر أوقات الاستجابة. عموما، تحتاج الشركات إلى حل قابل للتوسع يسمح بضم أكبر عدد من الوكلاء دون قيود.  

وبالإضافة إلى ذلك، فإن معظم قنوات المراسلة تفرض نوافذ المراسلة. وبينما يحمي هؤلاء العملاء من الرسائل غير المرغوب فيها، فإنهم يفرضون قيودا على متى يمكن لوكلاء الدعم إرسال رسائل إلى العملاء. الفشل في الرد في الوقت المحدد يمكن أن يؤدي إلى تفكك المحادثات وعدم رضا العملاء.  

وثمة تحد مشترك آخر يتمثل في تحديد طبيعة التحقيقات يدوياً وإحالتها إلى الأفرقة ذات الصلة. قد يستغرق هذا وقتاً طويلاً وقد يؤدي إلى أخطاء في تعيين الاستفسارات إلى الفريق المناسب، مما يسبب تأخيرات في الحل.  

وأخيرًا، فإن رصد جودة المحادثات وأداء الوكلاء يمكن أن يشكل تحديًا. بدون الحل المناسب، يصبح من الصعب ضمان تقديم الوكلاء دعمًا متسقًا وعالي الجودة للعملاء.

وهذا يجعل تحديد مجالات التحسين مهمة معقدة. ومن شأن استخدام الحل الصحيح أن يخفف من حدة المسائل الآنفة الذكر أو حتى إزالتها. في القسم التالي، سنشرح كيف يمكن لـ Respond.io مساعدتك.

دعم المحادثة: كيفية تنفيذه بنجاح مع Respond.io

Respond.io برنامج إدارة محادثة العملاء مصمم مع مراعاة تفاعلات العملاء مع المحادثات. إليك كيف تجعل Respond.io دعم المحادثة سهلاً لفريق العملاء.

دعم المحادثة: تمكين الوصول المتعدد المستخدمين إلى لوحة تحكم Omnichannel

كصندوق الوارد omnichannel، يسمح الرد أعضاء الفريق بالتعاون على دعم العملاء عبر قنوات متعددة من مكان واحد. بغض النظر عن استخدام عملاء قناة المراسلة، يمكن للأعمال التجارية أن تزودهم بتجربة دعم سلسة.

تساعدك ميزة دمج جهات الاتصال من Respond.io في دمج ملفات تعريف العملاء المتعددة عبر قنوات المراسلة المختلفة في ملف تعريف واحد.

هذا يمكّنك من التعرف على العملاء العائدين على أي قناة ويكفل أن تكون جميع معلومات العملاء محدثة ودقيقة، تقليل إجهاد جهات الاتصال وإعطاء الوكلاء نظرة كلية لزبائنهم.

دعم المحادثة: توسيع أو إعادة فتح نوافذ الرسائل كلما دعت الحاجة.

كما ذُكر سابقًا، فإن نوافذ المراسلة هي واحدة من العوائق الرئيسية عند تقديم الدعم للعملاء. وبدون حل سليم، يجب على وكلاء الدعم أن يعتمدوا على العملاء لإعادة فتح نافذة الرسائل برسالة جديدة، وهي ليست مثالية.

يوفر Respond.io للشركات بعض الطرق لاستئناف المحادثات مع العملاء على مختلف قنوات الرسائل. على سبيل المثال، يمكنك استخدام response.io لإنشاء قوالب رسائل API الخاصة بـ WhatsApp والتحقق منها وحفظها وبدء محادثات مع العملاء.

إذا كنت قلقا بشأن نافذة رسائل فيسبوك ماسنجر، فهناك حل أيضا. Respond.io يدعم علامات الرسائل، التي تسمح لوكلاء الدعم بالتحايل على النافذة لعدد من حالات الاستخدام.

الأهم من ذلك، أن Respond.io هي واحدة من المنصات المختارة التي تدعم علامة الوكيل البشري، مما يمدد نافذة رسائل فيسبوك من 24 ساعة إلى 7 أيام.

دعم المحادثة: دمج CRMs خدمة العملاء وعمليات الدعم الآلي

فبعض مهام الدعم تستغرق وقتا طويلا وتضيف أعباء عمل لا لزوم لها على الأفرقة التي تواجه العملاء. وعندما تصبح هذه العمليات آلية أكثر كفاءة واتساقا، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على مهام هامة أخرى.

الرد. o's توجيه الدردشة و الانتداب التلقائي سير العمل تساعد الشركات على إدارة كميات كبيرة من الرسائل الواردة التي لا تدخل بشريا إلا قليلا.

ويمكن للأعمال التجارية أن تطرح أسئلة متعددة الخيارات لتوجيه المحادثات بناء على غرضها. وكبديل لذلك، استخدام العلامات لتصنيف وتوجيه العملاء الحاليين، مثل كبار الشخصيات أو عملاء الشركات، إلى أفرقة متفرغة.

بمجرد توجيه المحادثات إلى فريق الدعم الصحيح، يمكن تعيينها لوكيل متاح أو وكيل محدد، حسب منطق التعيين الخاص بك.

بالإضافة إلى ذلك، يدمج المستجيب.io مع دعمك إدارة العلاقة مع الزبائن. هذا يمكن أن يبسط سير عمل الدعم الخاص بك. من خلال تمكينك من التشغيل الآلي للمهام مثل إنشاء التذاكر، والتكليف، والمتابعة، وتوفير وقت فريقك وتقليل مخاطر الأخطاء.

دعم المحادثة: رصد المحادثات المباشرة للبحث عن الاتجاهات ومشاكل البقع

لضمان نجاح استراتيجية دعم العملاء للمحادثة الخاصة بك، من المهم أن يشرف المديرون على جميع محادثات الدعم في لوحة تحكم omnichannel المركزية.

Respond.io يسمح لك بمراقبة المحادثات الحية في الوقت الحقيقي، وتوفير رؤى قيمة لتفاعلات العملاء. من لوحة معلومات respond.io، يمكن للمديرين تحديد الاتجاهات وتتبع مشاعر العملاء واتخاذ قرارات مستنيرة حول استراتيجية الدعم.

دعم المحادثة: قياس فعالية الدعم مع استقصاءات CSAT

ولأن وكلاء دعم المحادثة يسعون إلى إقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء، فمن الأهمية بمكان تقييم درجة ارتياح العملاء عند الدردشة مع الوكلاء.

دراسات استقصائية CSAT هي واحدة من أكثر الطرق شعبية لقياس رضا العملاء ويمكن إعدادها مع المجيب.io Workflows.

وقد اختارت بعض المؤسسات التجارية أن ترسل تلقائياً دراسات استقصائية عن الساتل CSAT في كل مرة تغلق فيها محادثة للحصول على مزيد من البيانات. لكن، لتجنب إزعاج العملاء المتكررين أو لفترة طويلة، يمكن للشركات أيضا أن تختار تشغيلهم يدوياً.

وخلاصة القول، إن الشركات في هذه الأيام تدرك الفوائد التي يجب أن تقدمها خدمة العملاء بدلا من دعم المعاملات.

على الرغم من أن تنفيذ استراتيجية دعم المحادثات يأتي مع مجموعة من التحديات، إلا أن هذه التحديات تصبح غير ملحوظة بفضل تطبيق إدارة المحادثات مثل Respond.io.

هل تريد أن يبدأ فريق العملاء الخاص بك في دعم المحادثة؟ جرّب respond.io مجانًا اليوم!

المزيد من القراءة

إذا وجدت هذه المقالة مثيرة للاهتمام، إليك بعض القراءات الإضافية التي قد تحبها:

• كل ما تحتاجه لمعرفة عن أداة المحادثة Omnichannel

• إدارة التصعيد: دليل لتصاعد العملاء

• تجارة المحادثات: دليل لمنصة التجارة التفاعلية