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Chatbot de TikTok: cómo configurarlo en 5 pasos y casos de uso
Descubre cómo puedes conectar un chatbot a TikTok y sus beneficios para llevar tu negocio al siguiente nivel.
La asistencia al cliente es esencial para el éxito de cualquier negocio. En el pasado, la asistencia al cliente era a menudo transaccional, es decir, los clientes se comunicaban con la empresa cuando tenían un problema y esta respondía con una solución. Sin embargo, con el aumento de las aplicaciones de mensajería, la asistencia al cliente se ha desplazado hacia un enfoque más conversacional. En este artículo, vamos a discutir qué es el soporte al cliente conversacional, así como sus beneficios, desafíos y cómo implementar un enfoque de servicio al cliente conversacional con respond.io.
Tradicionalmente, las empresas tenían un enfoque transaccional de apoyo, centrado en abordar problemas específicos del cliente. Como su nombre sugiere, este enfoque es de naturaleza más transaccional, lo que significa que el objetivo era resolver el problema del cliente lo más rápida y eficientemente posible.
El servicio transaccional al cliente suele implicar asignar un ticket o número a un cliente y ofrecer información específica, pasos de solución de problemas o una resolución a su problema. El estilo de comunicación utilizado por los agentes de soporte transaccional es formal y profesional.
El servicio de atención al cliente conversacional se refiere al uso de agentes de chat en vivo y tecnología como el software de asistencia conversacional para crear una experiencia que imita las conversaciones entre humanos en lugar de una serie de interacciones desconectadas.
Implica entablar conversaciones en lenguaje natural con los clientes para comprender sus necesidades, responder a sus preguntas y resolver sus problemas.
Debido a su naturaleza conversacional, las compañías ofrecen el servicio de atención al cliente conversacional principalmente a través de canales de mensajería instantánea. Es lógico que los equipos de soporte conversacional adopten el enfoque de soporte omnicanal si tienen presencia en múltiples canales.
De esta manera, los clientes que interactúan con ellos obtienen una experiencia coherente en cada canal. Veamos qué beneficios debe esperar una empresa del servicio al cliente conversacional.
En primer lugar, el soporte conversacional permite una experiencia de cliente más personalizada. Al utilizar la automatización de conversaciones, las empresas pueden responder a las consultas de una manera que se sienta adaptada a las necesidades específicas de cada cliente.
Este enfoque puede ayudar a construir relaciones más fuertes con los clientes, lo cual es crucial para establecer la lealtad y la retención de los clientes.
Otro beneficio del apoyo a la conversación es que permite tiempos de respuesta más rápidos. Gracias a la automatización, los clientes pueden recibir respuestas rápidas a sus preguntas. Y cuando los agentes no están disponibles, se pueden utilizar mensajes de ausencia para gestionar las expectativas de tiempo de respuesta.
Esto ayuda a mejorar la satisfacción del cliente, que es esencial para mantener relaciones positivas con los clientes.
Además, el apoyo a la conversación también puede ayudar a reducir costos para las empresas. Al automatizar ciertos aspectos del servicio al cliente, las empresas pueden reducir la dependencia de los representantes del servicio al cliente humano o utilizar mano de obra en tareas de mayor valor.
En general, el apoyo a la conversación ofrece una serie de beneficios tanto para empresas como para clientes. Con una experiencia más personalizada, tiempos de respuesta más rápidos y ahorros de costes.
A continuación, le guiaremos a través de la historia de E4CC y cómo utilizó respond.io para mejorar su enfoque de apoyo a la conversación.
E4CC, un proveedor de capacitación en inglés para latinoamericanos que busca trabajo en centros de llamadas, mejoró su enfoque de servicio al cliente conversacional usando respond.io. En el pasado, los agentes se encargaban de guiar los contactos a través del embudo de ventas.
En respond.io, los agentes de E4CC usaron la automatización de flujos de trabajo para optimizar su proceso de enrutamiento de chat. Los agentes también pueden clasificar contactos usando etiquetas y reducir la intervención manual en el proceso de ventas y soporte con mensajes automatizados y enrutamiento de chat.
Esto permitió a los clientes elegir una función de ventas o soporte y conectarse instantáneamente a un agente adecuado. Estas mejoras ayudaron a E4CC a lograr un enrutamiento de chat 3 veces más rápido.
La empresa también notó una mejora inmediata en la eficiencia operativa, la gestión de contactos y la velocidad y calidad de las comunicaciones. La implementación de la lógica de enrutamiento disminuyó los tiempos de primera respuesta en un 80%.
Al principio, el soporte omnicanal puede parecer abrumador. De hecho, hay algunos obstáculos comunes que las empresas pueden experimentar al cambiar su enfoque de soporte de transaccional a conversacional.
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La asistencia conversacional al cliente presenta sus propios desafíos, como la gestión de múltiples canales de mensajería para responder a consultas. Con clientes contactando a través de diferentes canales como WhatsApp, llamadas o SMS, puede ser complicado gestionar todas estas plataformas a la vez.
Muchos canales no soportan el acceso multiusuario, lo que provoca una comunicación ineficiente entre el equipo de soporte y retrasa los tiempos de respuesta. Generalmente, las empresas requieren una solución escalable que permita incorporar tantos agentes como sea necesario sin restricciones.
Además, la mayoría de los canales de mensajería imponen ventanas de envío. Mientras protegen a los clientes del spam, imponen restricciones sobre cuándo los agentes de soporte pueden enviar mensajes a los clientes. La falta de respuesta puntual puede llevar a conversaciones desconectadas y a la insatisfacción de los clientes.
Otro desafío común es determinar manualmente la naturaleza de las consultas y pasarlas a los equipos pertinentes. Esto puede ser un proceso que consuma mucho tiempo y puede llevar a errores en la asignación de consultas al equipo apropiado, causando retrasos en la resolución.
Finalmente, monitorear la calidad de las conversaciones y el desempeño de los agentes puede ser un verdadero desafío. Sin la solución adecuada, es difícil garantizar que los agentes ofrezcan un apoyo coherente y de alta calidad a los clientes.
Esto hace que la identificación de los ámbitos de mejora sea una tarea complicada. El uso de la solución adecuada atenuará o incluso eliminará las cuestiones prioritarias. En la siguiente sección, explicaremos cómo respond.io puede ayudar.
Respond.io es un software de gestión de conversaciones de clientes diseñado teniendo en cuenta las interacciones de clientes conversacionales. Así es como respond.io facilita el soporte de conversaciones para su equipo de clientes.
Como bandeja de entrada omnichannel, respond.io permite a los miembros del equipo colaborar en la asistencia al cliente a través de múltiples canales desde un solo lugar. Independientemente del canal de mensajería que los clientes utilicen, las empresas pueden proporcionarles una experiencia de soporte sin fisuras.
Respond.io's Combinación de Contactos función le ayuda a consolidar múltiples perfiles de clientes a través de diferentes canales de mensajería en un solo perfil.
Esto te permite reconocer a los clientes que regresan en cualquier canal y asegura que toda la información del cliente esté actualizada y precisa, reduciendo el desorden de contactos y brindando a los agentes una visión holística de sus clientes.
Como se ha mencionado, las ventanas de mensajería son uno de los principales handicaps a la hora de proporcionar servicio al cliente de conversación. Sin una solución adecuada, los agentes de soporte deben confiar en los clientes para volver a abrir la ventana de mensajería con un nuevo mensaje, que es menos que ideal.
Respond.io ofrece a las empresas algunos métodos para reanudar las conversaciones con los clientes en diferentes canales de mensajería. Por ejemplo, puede utilizar respond.io para crear, validar y guardar plantillas de mensajes de API de WhatsApp e iniciar conversaciones con los clientes.
Si le preocupa la ventana de mensajería de Facebook Messenger, también hay una solución. Respond.io soporta Etiquetas de mensaje, que permiten a los agentes de soporte eludir la ventana para una serie de casos de uso.
Lo más importante es que Respond.io es una de las plataformas seleccionadas que soportan la Etiqueta de Agente Humano, la cual extiende la ventana de mensajería de Facebook Messenger de 24 horas a 7 días.
Algunas tareas de soporte consumen mucho tiempo y añaden una carga de trabajo innecesaria a los equipos orientados al cliente. Cuando se automatizan, estos procesos se vuelven más eficientes y consistentes, permitiendo a los agentes centrarse en otras tareas importantes.
Los flujos de trabajo de enrutamiento de chat y asignación automática de Respond.io ayudan a las empresas a gestionar grandes volúmenes de mensajes entrantes con poca o ninguna intervención humana.
Las empresas pueden hacer preguntas de elección múltiple para enrutar conversaciones basadas en su propósito. Alternativamente, utilice Tags para clasificar y enrutar clientes existentes, como VIP o clientes corporativos, a equipos dedicados.
Una vez que las conversaciones se enrutan al equipo de soporte correcto, ellos pueden ser asignados a un agente disponible o a un agente específico, dependiendo de su lógica de asignación.
Además, respond.io se integra con su CRM de soporte. Esto puede optimizar tus flujos de trabajo de soporte. Al permitirte automatizar tareas como la creación de tickets, la asignación y el seguimiento, ahorrando tiempo a tu equipo y reduciendo el riesgo de errores.
Para asegurar el éxito de tu estrategia de asistencia al cliente conversacional, es importante que los gerentes supervisen todas las conversaciones de soporte en un panel central omnicanal.
Respond.io te permite monitorear las conversaciones en vivo en tiempo real, proporcionando valiosos conocimientos sobre las interacciones de los clientes. Desde el panel de control respond.io, los administradores pueden identificar tendencias, seguir el sentimiento de los clientes y tomar decisiones informadas sobre la estrategia de soporte.
Debido a que los agentes de apoyo a la conversación se esfuerzan por mantener relaciones duraderas con los clientes, es fundamental evaluar el grado de satisfacción que los clientes experimentan cuando conversan con los agentes.
las encuestas CSAT son uno de los métodos más populares para la satisfacción del cliente y pueden configurarse con los flujos de trabajo respond.io.
Algunas empresas deciden enviar automáticamente encuestas CSAT cada vez que se cierra una conversación para adquirir más datos. Sin embargo, para evitar molestar a los clientes recurrentes o a largo plazo, las empresas también pueden elegir activarlos manualmente.
En resumen, las empresas hoy en día se están dando cuenta de los beneficios que la conversación de servicio al cliente tiene para ofrecer en lugar del apoyo transaccional.
Aunque la implementación de una estrategia de apoyo a la conversación viene acompañada de su propio conjunto de desafíos, son desatendidos con la ayuda de un software de gestión de conversaciones de clientes como respond.io.
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Román Filgueira, graduado de la Universidad de Vigo en Lenguas Extranjeras, se unió al equipo respond.io como Escritor de Contenido en 2021. Román ofrece ideas expertas sobre las mejores prácticas para usar aplicaciones de mensajería para impulsar el crecimiento empresarial.
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