La atención al cliente es esencial para el éxito de cualquier empresa. En el pasado, la atención al cliente solía ser transaccional, es decir, los clientes se ponían en contacto con la empresa cuando tenían un problema y la empresa respondía con una solución. Sin embargo, con el auge de las aplicaciones de mensajería, la atención al cliente ha cambiado a un enfoque más conversacional. En este artículo, analizaremos qué es la atención al cliente conversacional, así como sus ventajas, retos y cómo implementar un enfoque de atención al cliente conversacional con respond.io.
¿Qué es la atención al cliente conversacional?
Tradicionalmente, las empresas tenían un enfoque transaccional de la asistencia, centrado en resolver cuestiones o problemas específicos de los clientes. Como su nombre indica, este enfoque es más transaccional por naturaleza, lo que significa que el objetivo era resolver el problema del cliente de la forma más rápida y eficaz posible.
El servicio de atención al cliente transaccional suele consistir en asignar a un cliente un ticket o número y proporcionarle información específica, pasos para la resolución de problemas o una solución al problema del cliente. El estilo de comunicación utilizado por los agentes de asistencia transaccional es formal y profesional.
El servicio de atención al cliente conversacional se refiere al uso de agentes de chat en directo y tecnología, como el software de asistencia conversacional, para crear una experiencia que imite las conversaciones entre humanos en lugar de una serie de interacciones inconexas.
Implica entablar conversaciones en lenguaje natural con los clientes para comprender sus necesidades, responder a sus preguntas y resolver sus problemas.
Debido a su naturaleza conversacional, las empresas ofrecen un servicio de atención al cliente conversacional sobre todo a través de canales de mensajería instantánea. Tiene sentido que los equipos de atención conversacional adopten el enfoque de atención omnicanal si tienen presencia en varios canales.
De este modo, los clientes que interactúan con ellos obtienen una experiencia coherente en todos los canales. Veamos qué beneficios debe esperar una empresa del servicio de atención al cliente conversacional.
Ventajas de la atención al cliente conversacional
En primer lugar, la asistencia conversacional permite una experiencia del cliente más personalizada. Mediante la automatización de las conversaciones, las empresas pueden responder a las consultas de una manera que se adapte a las necesidades específicas del cliente.
Este enfoque puede ayudar a establecer relaciones más sólidas con los clientes, lo que es crucial para fidelizarlos y retenerlos.
Otra ventaja de la asistencia conversacional es que permite tiempos de respuesta más rápidos. Gracias a la automatización, los clientes pueden recibir respuestas rápidas a sus preguntas. Y cuando los agentes no están disponibles, se pueden utilizar mensajes de ausencia para gestionar las expectativas de tiempo de respuesta.
Esto ayuda a mejorar la satisfacción del cliente, que es esencial para mantener relaciones positivas con los clientes.
Además, la asistencia conversacional también puede ayudar a reducir costes a las empresas. Al automatizar ciertos aspectos del servicio de atención al cliente, las empresas pueden reducir la dependencia de los representantes humanos de atención al cliente o utilizar la mano de obra en tareas de mayor valor.
En general, la asistencia conversacional ofrece una serie de ventajas tanto para las empresas como para los clientes. Con una experiencia más personalizada, tiempos de respuesta más rápidos y ahorro de costes.
A continuación, le guiaremos a través de la historia de E4CCy de cómo utilizó respond.io para mejorar su enfoque de asistencia conversacional.
Cómo E4CC implantó con éxito la asistencia conversacional
E4CCun proveedor de formación en inglés para latinoamericanos que buscan trabajo en centros de llamadas, mejoró su enfoque conversacional de atención al cliente utilizando respond.io. Antes, los agentes se encargaban de guiar a los contactos a través del embudo de ventas.
En respond.io, los agentes de E4CC utilizaron la automatización de Workflows para agilizar su proceso de enrutamiento de chat. Los agentes también pueden clasificar los contactos mediante etiquetas y reducir la intervención manual en el proceso de ventas y asistencia con mensajes automatizados y enrutamiento de chat.
Esto permitió a los clientes elegir una función de ventas o asistencia y conectarse al instante con un agente adecuado. Estas mejoras ayudaron a E4CC a conseguir un enrutamiento del chat tres veces más rápido.
La empresa también notó una mejora inmediata en la eficacia de las operaciones, la gestión de los contactos y la velocidad y calidad de las comunicaciones. La implantación de la lógica de enrutamiento redujo los tiempos de primera respuesta en un 80%.
Al principio, la asistencia omnicanal puede parecer desalentadora. De hecho, hay algunos obstáculos comunes que las empresas pueden experimentar al cambiar su enfoque de soporte de transaccional a conversacional.
Atención al cliente conversacional: Retos comunes
La atención al cliente conversacional conlleva sus propios retos, como la gestión de varios canales de mensajería para responder a las consultas. Con clientes que se comunican a través de diferentes canales como WhatsApp o SMS, puede ser difícil gestionar todas estas plataformas simultáneamente.
Muchos canales no admiten el acceso multiusuario, lo que provoca una comunicación ineficaz entre el equipo de asistencia y retrasos en los tiempos de respuesta. Por lo general, las empresas necesitan una solución escalable que permita incorporar tantos agentes como sea necesario sin restricciones.
Además, la mayoría de los canales de mensajería imponen ventanas de mensajería. Si bien protegen a los clientes del spam, también restringen el momento en que los agentes de soporte pueden enviar mensajes a los clientes. No responder a tiempo puede dar lugar a conversaciones inconexas y a clientes insatisfechos.
Otro problema habitual es determinar manualmente la naturaleza de las consultas y transmitirlas a los equipos pertinentes. Esto puede llevar mucho tiempo y provocar errores a la hora de asignar las consultas al equipo adecuado, con el consiguiente retraso en su resolución.
Por último, supervisar la calidad de las conversaciones y el rendimiento de los agentes puede ser todo un reto. Sin la solución adecuada, es difícil garantizar que los agentes ofrezcan una asistencia coherente y de alta calidad a los clientes.
Esto hace que identificar las áreas susceptibles de mejora sea una tarea complicada. Utilizar la solución adecuada atenuará o incluso eliminará los problemas mencionados. En la siguiente sección, explicaremos cómo puede ayudar respond.io .
Apoyo conversacional: Cómo implantarlo con éxito con respond.io
Respond.io es un software de gestión de conversaciones con clientes diseñado pensando en las interacciones conversacionales con los clientes. Descubra cómo respond.io facilita la asistencia conversacional a su equipo de atención al cliente.
Asistencia conversacional: Acceso multiusuario a un cuadro de mando omnicanal
Como bandeja de entrada omnicanal, respond.io permite a los miembros del equipo colaborar en la atención al cliente a través de múltiples canales desde un solo lugar. Independientemente del canal de mensajería que utilicen los clientes, las empresas pueden ofrecerles una experiencia de asistencia sin fisuras.
Respond.iole ayuda a consolidar varios perfiles de clientes de distintos canales de mensajería en un único perfil.
Esto le permite reconocer a los clientes que regresan en cualquier canal y garantiza que toda la información del cliente esté actualizada y sea precisa, reduciendo el desorden de los contactos y ofreciendo a los agentes una visión holística de sus clientes.
Soporte conversacional: Amplíe o reabra las ventanas de mensajería cuando sea necesario
Como ya se ha mencionado, las ventanas de mensajería son uno de los principales hándicaps a la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente conversacional. Sin una solución adecuada, los agentes de soporte deben confiar en que los clientes vuelvan a abrir la ventana de mensajería con un nuevo mensaje, lo cual no es lo ideal.
Respond.io ofrece a las empresas algunos métodos para reanudar conversaciones con los clientes en distintos canales de mensajería. Por ejemplo, puede utilizar respond.io para crear, validar y guardar plantillas de mensajes de WhatsApp API e iniciar conversaciones con los clientes.
Si le preocupa la ventana de mensajería de Facebook Messenger, también hay una solución. Respond.io admite etiquetas de mensaje, que permiten a los agentes de asistencia eludir la ventana para una serie de casos de uso.
Y lo que es más importante, respond.io es una de las plataformas seleccionadas que admiten la etiqueta de agente humano, que amplía la ventana de mensajería de Facebook Messengerde 24 horas a 7 días.
Asistencia conversacional: Integrar los CRM de atención al cliente y automatizar los procesos de asistencia
Ciertas tareas de asistencia requieren mucho tiempo y añaden una carga de trabajo innecesaria a los equipos de atención al cliente. Cuando se automatizan, estos procesos se vuelven más eficientes y coherentes, lo que permite a los agentes centrarse en otras tareas importantes.
Respond.ioayudan a las empresas a gestionar grandes volúmenes de mensajes entrantes sin apenas intervención humana.
Las empresas pueden formular preguntas de opción múltiple para enrutar las conversaciones en función de su finalidad. También pueden utilizar etiquetas para clasificar y dirigir a los clientes existentes, como los VIP o los corporativos, a equipos especializados.
Una vez que las conversaciones se enrutan al equipo de asistencia adecuado, pueden asign arse a un agente disponible o a un agente específico, en función de su lógica de asignación.
Además, respond.io se integra con su servicio de asistencia CRM. Esto puede agilizar sus flujos de trabajo de soporte. Al permitirle automatizar tareas como la creación, asignación y seguimiento de tickets, ahorra tiempo a su equipo y reduce el riesgo de errores.
Asistencia conversacional: Supervise las conversaciones en directo para detectar tendencias y problemas
Para garantizar el éxito de su estrategia de atención al cliente conversacional, es importante que los gestores supervisen todas las conversaciones de atención en un panel omnicanal central.
Respond.io le permite supervisar las conversaciones en directo y en tiempo real, proporcionando información valiosa sobre las interacciones con los clientes. Desde el panel respond.io , los gestores pueden identificar tendencias, seguir la opinión de los clientes y tomar decisiones informadas sobre la estrategia de asistencia.
Asistencia conversacional: Evalúe la eficacia de la asistencia con encuestas CSAT
Dado que los agentes de asistencia conversacional se esfuerzan por mantener relaciones duraderas con los clientes, es fundamental evaluar el grado de satisfacción que experimentan los clientes cuando chatean con los agentes.
Las encuestas CSAT son uno de los métodos más populares para medir la satisfacción del cliente y se pueden configurar con respond.io Workflows.
Algunas empresas optan por enviar automáticamente encuestas CSAT cada vez que se cierra una conversación para obtener más datos. Sin embargo, para evitar molestar a los clientes recurrentes o antiguos, las empresas también pueden optar por activarlas manualmente.
En resumen, las empresas de hoy en día se están dando cuenta de las ventajas que ofrece la atención al cliente conversacional frente a la atención transaccional.
Aunque la implantación de una estrategia de asistencia conversacional conlleva sus propios retos, éstos son insignificantes con la ayuda de un software de gestión de conversaciones con el cliente como respond.io.
¿Quiere iniciar a su equipo de atención al cliente en el soporte conversacional? Pruebe gratis respond.io hoy mismo.
Lecturas complementarias
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- Todo lo que debe saber sobre el widget de chat omnicanal
- Gestión de la escalada: Guía para la escalada de clientes
- Comercio conversacional: Guía de la plataforma de comercio conversacional
