Dukungan pelanggan sangat penting untuk keberhasilan bisnis apa pun. Di masa lalu, dukungan pelanggan sering kali bersifat transaksional, yang berarti pelanggan akan menghubungi bisnis ketika mereka memiliki masalah dan bisnis akan merespons dengan solusi. Namun, dengan munculnya aplikasi perpesanan, dukungan pelanggan telah bergeser ke pendekatan yang lebih bersifat percakapan. Pada artikel ini, kita akan membahas apa itu dukungan pelanggan percakapan, serta manfaat, tantangan, dan cara menerapkan pendekatan layanan pelanggan percakapan dengan respond.io.

Apa yang dimaksud dengan Layanan Pelanggan Percakapan?

Secara tradisional, perusahaan memiliki pendekatan transaksional untuk mendukung, dengan fokus untuk mengatasi masalah atau masalah pelanggan tertentu. Seperti namanya, pendekatan ini lebih bersifat transaksional, yang berarti bahwa tujuannya adalah menyelesaikan masalah pelanggan secepat dan seefisien mungkin.

Layanan pelanggan transaksional sering kali melibatkan pemberian tiket atau nomor kepada pelanggan dan memberikan informasi spesifik, langkah-langkah pemecahan masalah, atau resolusi untuk masalah pelanggan. Gaya komunikasi yang digunakan oleh agen dukungan transaksional bersifat formal dan profesional.

Layanan pelanggan percakapan mengacu pada penggunaan agen obrolan langsung dan teknologi seperti perangkat lunak pendukung percakapan untuk menciptakan pengalaman yang meniru percakapan antarmanusia, bukan serangkaian interaksi yang terputus-putus.

Hal ini melibatkan keterlibatan dalam percakapan bahasa alami dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka, menjawab pertanyaan mereka, dan memecahkan masalah mereka.

Karena sifat percakapannya, perusahaan menyediakan layanan pelanggan percakapan sebagian besar melalui saluran pesan instan. Masuk akal bagi tim dukungan percakapan untuk menggunakan pendekatan dukungan omnichannel jika mereka hadir di berbagai saluran.

Dengan cara ini, pelanggan yang berinteraksi dengan mereka mendapatkan pengalaman yang konsisten di setiap saluran. Mari kita lihat manfaat apa saja yang dapat diharapkan bisnis dari layanan pelanggan percakapan.

Manfaat Dukungan Pelanggan Percakapan

Pertama dan terutama, dukungan percakapan memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih personal. Dengan menggunakan otomatisasi percakapan, bisnis dapat merespons pertanyaan dengan cara yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik pelanggan.

Pendekatan ini dapat membantu membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, yang sangat penting untuk membangun loyalitas dan retensi pelanggan.

Manfaat lain dari dukungan percakapan adalah memungkinkan waktu respons yang lebih cepat. Berkat otomatisasi, pelanggan dapat menerima jawaban cepat atas pertanyaan mereka. Dan ketika agen tidak tersedia, pesan jauh dapat digunakan untuk mengelola ekspektasi waktu respons.

Hal ini membantu meningkatkan kepuasan pelanggan, yang sangat penting untuk menjaga hubungan yang positif dengan pelanggan.

Selain itu, dukungan percakapan juga dapat membantu mengurangi biaya bagi perusahaan. Dengan mengotomatiskan aspek-aspek tertentu dari layanan pelanggan, perusahaan dapat mengurangi ketergantungan pada perwakilan layanan pelanggan manusia, atau menggunakan tenaga kerja untuk tugas-tugas yang bernilai lebih tinggi.

Secara keseluruhan, dukungan percakapan menawarkan berbagai manfaat bagi perusahaan dan pelanggan. Dengan pengalaman yang lebih personal, waktu respons yang lebih cepat, dan penghematan biaya.

Selanjutnya, kami akan memandu Anda melalui kisah E4CCdan bagaimana mereka menggunakan respond.io untuk meningkatkan pendekatan dukungan percakapannya.

Bagaimana E4CC Berhasil Menerapkan Dukungan Percakapan

E4CCsebuah penyedia pelatihan bahasa Inggris untuk orang Amerika Latin yang mencari pekerjaan di call center, meningkatkan pendekatan layanan pelanggan percakapannya dengan menggunakan respond.io. Di masa lalu, agen bertugas memandu kontak melalui saluran penjualan.

Di respond.io, agen E4CC menggunakan otomatisasi Alur Kerja untuk merampingkan proses perutean obrolan. Agen juga dapat mengklasifikasikan kontak menggunakan Tag dan mengurangi intervensi manual dalam proses penjualan dan dukungan dengan pesan otomatis dan perutean obrolan.

Hal ini memungkinkan pelanggan untuk memilih fungsi penjualan atau dukungan dan langsung terhubung dengan agen yang sesuai. Peningkatan ini membantu E4CC mencapai perutean obrolan 3x lebih cepat.

Perusahaan juga melihat adanya peningkatan langsung dalam efisiensi operasi, manajemen kontak, serta kecepatan dan kualitas komunikasi. Penerapan logika perutean menurunkan waktu respons pertama sebesar 80%.

Pada awalnya, dukungan omnichannel mungkin tampak menakutkan. Faktanya, ada beberapa rintangan umum yang mungkin dialami bisnis saat mengubah pendekatan dukungan mereka dari transaksional menjadi percakapan.

Layanan Pelanggan Percakapan: Tantangan Umum

Dukungan pelanggan melalui percakapan memiliki tantangan tersendiri, seperti mengelola beberapa saluran pesan untuk menjawab pertanyaan. Dengan pelanggan yang menjangkau melalui saluran yang berbeda seperti WhatsApp atau SMS, mungkin sulit untuk mengelola semua platform ini secara bersamaan.

Banyak saluran yang tidak mendukung akses multi-pengguna, yang menyebabkan komunikasi yang tidak efisien di antara tim dukungan dan waktu respons yang tertunda. Umumnya, bisnis membutuhkan solusi terukur yang memungkinkan penggabungan sebanyak mungkin agen yang dibutuhkan tanpa batasan.

Selain itu, sebagian besar saluran perpesanan memberlakukan jendela perpesanan. Meskipun hal ini melindungi pelanggan dari spam, namun hal ini juga membatasi kapan agen dukungan dapat mengirim pesan kepada pelanggan. Kegagalan untuk merespons tepat waktu berpotensi menyebabkan percakapan terputus-putus dan pelanggan tidak puas.

Tantangan umum lainnya adalah menentukan sifat pertanyaan secara manual dan meneruskannya ke tim terkait. Hal ini dapat memakan waktu dan dapat menyebabkan kesalahan dalam menugaskan pertanyaan kepada tim yang tepat, sehingga menyebabkan penundaan penyelesaian.

Terakhir, memantau kualitas percakapan dan kinerja agen bisa menjadi tantangan tersendiri. Tanpa solusi yang tepat, sulit untuk memastikan agen memberikan dukungan yang konsisten dan berkualitas tinggi kepada pelanggan.

Hal ini membuat identifikasi area untuk perbaikan menjadi tugas yang rumit. Menggunakan solusi yang tepat akan mengurangi atau bahkan menghilangkan masalah-masalah yang disebutkan di atas. Pada bagian selanjutnya, kami akan menjelaskan bagaimana respond.io dapat membantu.

Dukungan Percakapan: Cara Berhasil Menerapkannya dengan respond.io

Respond.io adalah perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan yang dirancang dengan mempertimbangkan interaksi pelanggan. Berikut ini cara respond.io mempermudah dukungan percakapan untuk tim pelanggan Anda.

Dukungan Percakapan: Mengaktifkan Akses Multiuser ke Dasbor Omnichannel

Sebagai kotak masuk omnichannel, respond.io memungkinkan anggota tim untuk berkolaborasi dalam dukungan pelanggan di berbagai saluran dari satu tempat. Terlepas dari saluran pesan yang digunakan pelanggan, bisnis dapat memberikan pengalaman dukungan yang mulus kepada mereka.

Respond.ioFitur Penggabungan Kontak membantu Anda mengkonsolidasikan beberapa profil pelanggan di berbagai saluran perpesanan ke dalam satu profil.

Hal ini memungkinkan Anda untuk mengenali pelanggan yang kembali di saluran mana pun dan memastikan bahwa semua informasi pelanggan adalah yang terbaru dan akurat, sehingga mengurangi kekacauan Kontak dan memberikan pandangan menyeluruh kepada agen tentang pelanggan mereka.

Dukungan Percakapan: Memperpanjang atau Membuka Kembali Jendela Pesan Kapan pun Dibutuhkan

Seperti yang telah disebutkan, jendela pesan adalah salah satu hambatan utama ketika menyediakan layanan pelanggan percakapan. Tanpa solusi yang tepat, agen dukungan harus mengandalkan pelanggan untuk membuka kembali jendela pesan dengan pesan baru, yang kurang ideal.

Respond.io menawarkan beberapa metode kepada bisnis untuk melanjutkan percakapan dengan pelanggan di berbagai saluran perpesanan. Misalnya, Anda dapat menggunakan respond.io untuk membuat, memvalidasi, dan menyimpan templat pesan WhatsApp API serta memulai percakapan dengan pelanggan.

Jika Anda khawatir dengan jendela pesan Facebook Messenger, ada solusinya juga. Respond.io mendukung Tag Pesan, yang memungkinkan agen dukungan untuk menghindari jendela tersebut untuk sejumlah kasus penggunaan.

Yang terpenting, respond.io adalah salah satu platform terpilih yang mendukung Human Agent Tag, yang memperpanjang jendela pesan Facebook Messengerdari 24 jam menjadi 7 hari.

Dukungan Percakapan: Mengintegrasikan CRM Layanan Pelanggan dan Mengotomatiskan Proses Dukungan

Tugas-tugas dukungan tertentu memakan waktu dan menambah beban kerja yang tidak perlu pada tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Ketika diotomatisasi, proses ini menjadi lebih efisien dan konsisten, sehingga agen dapat fokus pada tugas-tugas penting lainnya.

Respond.ioAlur kerja perutean obrolan dan penugasan otomatis membantu bisnis mengelola pesan masuk dalam jumlah besar dengan sedikit atau tanpa masukan dari manusia.

Bisnis dapat mengajukan pertanyaan pilihan ganda untuk merutekan percakapan berdasarkan tujuannya. Atau, gunakan Tag untuk mengklasifikasikan dan merutekan pelanggan yang sudah ada, seperti klien VIP atau korporat, ke tim khusus.

Setelah percakapan dialihkan ke tim dukungan yang tepat, percakapan tersebut dapat ditugaskan ke agen yang tersedia atau agen tertentu, tergantung pada logika penugasan Anda.

Selain itu, respond.io terintegrasi dengan CRM dukungan Anda. Hal ini dapat merampingkan alur kerja dukungan Anda. Dengan memungkinkan Anda mengotomatiskan tugas-tugas seperti pembuatan tiket, penugasan, dan tindak lanjut, menghemat waktu tim Anda dan mengurangi risiko kesalahan.

Dukungan Percakapan: Pantau Percakapan Langsung untuk Menemukan Tren dan Menemukan Masalah

Untuk memastikan keberhasilan strategi dukungan pelanggan percakapan Anda, penting bagi manajer untuk mengawasi semua percakapan dukungan di dasbor omnichannel pusat.

Respond.io memungkinkan Anda untuk memantau percakapan langsung secara real time, memberikan wawasan yang berharga tentang interaksi pelanggan. Dari Dasborrespond.io , manajer dapat mengidentifikasi tren, melacak sentimen pelanggan, dan membuat keputusan yang tepat tentang strategi dukungan.

Dukungan Percakapan: Mengukur Efektivitas Dukungan dengan Survei CSAT

Karena agen dukungan percakapan berusaha untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan, sangat penting untuk menilai tingkat kepuasan yang dialami pelanggan saat mengobrol dengan agen.

Survei CSAT adalah salah satu metode yang paling populer untuk mengukur kepuasan pelanggan dan dapat diatur dengan respond.io Workflows.

Beberapa bisnis memilih untuk secara otomatis mengirimkan survei CSAT setiap kali percakapan ditutup untuk memperoleh lebih banyak data. Namun, untuk menghindari mengganggu pelanggan yang sudah lama atau berulang, bisnis juga dapat memilih untuk memicunya secara manual.

Singkatnya, perusahaan-perusahaan saat ini menyadari manfaat yang ditawarkan oleh layanan pelanggan yang bersifat percakapan dibandingkan dengan dukungan transaksional.

Meskipun menerapkan strategi dukungan percakapan memiliki tantangan tersendiri, hal ini dapat diatasi dengan bantuan perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan seperti respond.io.

Apakah Anda ingin memulai tim pelanggan Anda dengan dukungan percakapan? Coba respond.io secara gratis hari ini!

Bacaan Lebih Lanjut

Jika Anda merasa artikel ini menarik, berikut adalah beberapa bacaan tambahan yang mungkin Anda sukai:

• Semua yang Perlu Anda Ketahui tentang Widget Obrolan Omnichannel
• Manajemen Eskalasi: Panduan untuk Eskalasi Pelanggan
• Perdagangan Percakapan: Panduan untuk Platform Perdagangan Percakapan