客户支持对于任何企业的成功都至关重要。过去，客户支持通常是事务性的，这意味着客户在遇到问题时会联系企业，企业会以解决方案做出回应。然而，随着消息传递应用程序的兴起，客户支持已转向更具对话性的方法。在本文中，我们将讨论什么是对话式客户支持，以及它的好处、挑战以及如何实施对话式客户服务方法 respond.io.
什么是对话式客户服务？
传统上，公司采用交易性支持方法，重点是解决特定的客户问题或问题。顾名思义，这种方法本质上更像是事务性的，这意味着目标是尽可能快速有效地解决客户的问题。
交易性客户服务通常涉及为客户分配票证或号码，并提供特定信息、故障排除步骤或客户问题的解决方案。事务支持代理使用的沟通方式是正式和专业的。
对话式客户服务是指使用实时聊天代理和对话支持软件等技术来创建模仿人与人对话的体验，而不是一系列脱节的交互。
它涉及与客户进行自然语言对话，以了解他们的需求、回答他们的问题并解决他们的问题。
由于其对话性质，公司主要通过即时消息渠道提供对话式客户服务。如果对话支持团队在多个渠道上都有存在，那么采用全渠道支持方法是有意义的。
这样，与他们互动的客户可以在每个渠道上获得一致的体验。让我们看看企业应该从对话式客户服务中获得什么好处。
对话式客户支持优势
首先，对话式支持可以带来更加个性化的客户体验。通过使用对话自动化，企业可以根据客户的特定需求量身定制的方式响应查询。
这种方法可以帮助与客户建立更牢固的关系，这对于建立客户忠诚度和保留率至关重要。
对话支持的另一个好处是它允许更快的响应时间。得益于自动化，客户可以快速获得问题的答案。当座席不可用时，可以使用离开消息来管理响应时间预期。
这有助于提高客户满意度，这对于与客户保持积极的关系至关重要。
此外，对话支持还可以帮助降低公司的成本。通过自动化客户服务的某些方面，公司可以减少对人类客户服务代表的依赖，或将人力用于更高价值的任务。
总体而言，对话支持为公司和客户提供了一系列好处。提供更加个性化的体验、更快的响应时间和成本节约。
接下来，我们将指导您完成 E4CC的故事及其使用方式 respond.io 改进其对话支持方法。
如何 E4CC 成功实施对话式支持
E4CC是一家为在呼叫中心寻找工作的拉丁美洲人提供的英语培训提供商，它使用 respond.io.过去，座席负责引导联系人通过销售漏斗。
上 respond.io, E4CC 座席使用 工作流自动化 来简化其聊天路由流程。座席还可以使用 标签 对联系人进行分类，并通过自动消息和 聊天路由减少对销售和支持流程的手动干预。
这使客户能够选择销售或支持功能，并立即与合适的代理联系。这些改进有所帮助 E4CC 实现 3 倍的聊天路由速度。
该公司还注意到运营效率、联系人管理以及通信速度和质量的立竿见影的提高。路由逻辑的实施将首次响应时间缩短了 80%。
起初，全渠道支持似乎令人生畏。事实上，企业在将支持方法从事务性转变为对话性时可能会遇到一些常见的障碍。
对话式客户服务：常见挑战
对话式客户支持有其自身的一系列挑战，例如管理多个消息传递渠道来回答查询。随着客户通过不同的渠道联系，例如 WhatsApp 或 SMS，同时管理所有这些平台可能很困难。
许多渠道不支持多用户访问，导致支持团队之间的沟通效率低下，响应时间延迟。通常，企业需要一个可扩展的解决方案，该解决方案允许根据需要不受限制地合并任意数量的代理。
此外，大多数邮件通道都强制执行邮件窗口。虽然这些方法可以保护客户免受垃圾邮件的侵害，但它们限制了支持代理何时可以向客户发送消息。未能按时回复可能会导致对话脱节和客户不满意。
另一个常见的挑战是手动确定查询的性质并将其传递给相关团队。这可能非常耗时，并且可能导致将查询分配给相应团队时出现错误，从而导致解决延迟。
最后，监控对话质量和座席绩效可能是一个挑战。如果没有适当的解决方案，就很难确保座席为客户提供一致、高质量的支持。
这使得确定需要改进的领域成为一项复杂的任务。 使用正确的解决方案将减轻甚至消除上述问题。在下一节中，我们将解释如何 respond.io 可以提供帮助。
对话支持：如何成功实施它 respond.io
Respond.io 是一款客户对话管理软件，在设计时考虑了对话式客户互动。方法如下 respond.io 为您的客户团队提供轻松的对话支持。
对话支持：启用对全渠道仪表板的多用户访问权限
作为 全渠道收件箱， respond.io 允许团队成员从一个地方跨多个渠道就客户支持进行协作。无论客户使用哪种消息传递渠道，企业都可以为他们提供无缝的支持体验。
Respond.io的联系人合并功能可帮助您将不同消息传递渠道中的多个客户配置文件合并到一个配置文件中。
这使您能够识别任何渠道上的回头客，并确保所有客户信息都是最新且准确的，从而减少联系人的混乱，并使座席能够全面了解其客户。
对话支持：在需要时扩展或重新打开消息窗口
如前所述，消息传递窗口是提供对话式客户服务时的主要障碍之一。如果没有适当的解决方案，支持代理必须依靠客户重新打开带有新消息的消息窗口，这并不理想。
Respond.io 为企业提供了几种在不同消息传递渠道上恢复与客户对话的方法。例如，您可以使用 respond.io 创建、验证和保存 WhatsApp的 API 消息模板 并发起客户对话。
如果您担心 Facebook Messenger的消息窗口，也有解决方案。 Respond.io 支持 消息标记，它允许支持代理在许多用例中规避窗口。
最重要的是， respond.io 是支持人工代理标签的选定平台之一，它扩展了 Facebook Messenger的消息窗口从 24 小时缩短到 7 天。
对话式支持：集成客户服务 CRM 并自动执行支持流程
某些支持任务非常耗时，并且会给面向客户的团队增加不必要的工作量。自动化后，这些流程变得更加高效和一致，使座席能够专注于其他重要任务。
Respond.io的 聊天路由 和 自动分配 工作流可帮助企业管理大量传入消息，几乎不需要人工输入。
企业可能会提出多项选择题，以根据其目的安排对话。或者，使用标签对现有客户（如 VIP 或企业客户）进行分类并将其路由到专用团队。
将对话路由到正确的支持团队后，可以将其 分配给 可用的座席或特定座席，具体取决于您的分配逻辑。
另外 respond.io 与您的支持CRM集成。这可以简化您的支持工作流程。通过使您能够自动执行工单创建、分配和跟进等任务，从而节省团队时间并降低出错风险。
对话支持：监控实时对话以查找趋势并发现问题
为确保您的对话式客户支持策略取得成功，经理必须在中央全渠道仪表板中监督所有支持对话。
Respond.io 允许您实时监控实时对话，从而提供有关客户互动的宝贵见解。从 respond.io 通过仪表板，管理人员可以识别趋势、跟踪客户情绪并就支持策略做出明智的决策。
对话支持：通过CSAT调查衡量支持有效性
由于对话支持座席努力与客户建立持久的关系，因此评估客户在与座席聊天时体验到的满意度至关重要。
CSAT调查 是衡量客户满意度的最流行方法之一，可以使用 respond.io 工作流。
一些企业选择在每次对话结束时自动发送 CSAT 调查以获取更多数据。但是，为了避免打扰经常性客户或长期客户，企业也可以选择 手动触发它们。
总而言之，与交易支持相比，如今的公司正在意识到对话式客户服务必须提供的好处。
尽管实施对话支持策略有其自身的一系列挑战，但在客户对话管理软件的帮助下，这些挑战可以忽略不计，例如 respond.io.
您想让您的客户团队开始对话支持吗？ 尝试 respond.io 今天免费！
延伸阅读
如果您觉得这篇文章很有趣，以下是您可能喜欢的一些其他阅读材料：
