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客户支助对任何企业的成功都是至关重要的。 过去,客户支助往往是交易, 这意味着当客户有问题时,他们将与企业联系,企业将以解决办法作出反应。 然而,随着信息发布应用软件的兴起,客户支持已转向更具对话性的方法。 在本文中,我们将讨论什么是对话式客户支持,以及它的好处、挑战,以及如何通过 respond.io 实施对话式客户服务方法。
传统上,公司有一种交易支助办法,重点是处理具体的客户问题。 顾名思义,这种方法本质上更具交易性,这意味着目标是尽快、尽可能有效地解决客户'的问题。
交易客户服务往往涉及给客户分配服务单或编号并提供具体信息。 故障排除步骤或解析客户的's 问题。 交易辅助人员使用的通信方式是正式的和专业的。
谈话客户服务是指使用实时聊天代理人和对话支持软件等技术来创造一种模仿人与人之间对话的经验,而不是一系列脱节的交互。
它涉及与顾客进行自然语言对话,以了解他们的需要,回答他们的问题并解决他们的问题。
公司由于其熟悉的性质,主要通过即时通讯渠道提供熟悉的客户服务。 如果对话支持小组能够在多个渠道上派驻人员,那么他们就有理由接受无所不知的支持方法。
这样,与他们互动的客户在每个渠道都有一致的体验。 让我们看看一个企业应该从会话客户服务中得到什么好处。
首先,对话支持使客户更具个性化的体验。 通过使用会话自动化,企业可以根据客户's的具体需要来响应询问。
这种做法有助于加强与客户的关系,这对建立客户忠诚和留住客户至关重要。
对话支持的另一个好处是它允许更快的响应时间。 由于自动化,客户可以收到他们问题的快速答复。 当代理人无法获得时,可以使用离开的信息来管理答复时间的预期。
这有助于提高客户的满意度,这对保持与客户的积极关系至关重要。
此外,对话支持也有助于降低公司的成本。 通过使顾客服务的某些方面自动化,公司可以减少对人际顾客服务代表的依赖,或者使用人力完成高价值任务。
总的来说,对话支持对公司和客户都有一系列好处。 有了更多个性化的经验,反应时间更快,成本更节省。
接下来,我们将引导您通过E4CC的故事以及它如何使用应答.io来改进其对话支持方法。
E4CC是一个为在呼叫中心寻找工作的拉丁美洲国家提供英语培训的机构,它使用应答增强了它的对话客户服务方式。 过去,代理商负责通过销售渠道引导联系人。
在 respond.io 上,E4CC 代理使用 工作流自动化 来简化其聊天路由流程。 代理还可以使用 标签 对联系人进行分类,并通过自动消息和 聊天路由减少销售和支持过程中的人工干预。
这使客户能够选择一个销售或支持功能,并且能够立即连接到一个合适的代理人。 这些改进帮助E4CC 实现3x 更快的聊天路径。
该公司还注意到业务效率、联系管理和通信速度和质量立即得到改善。 路由逻辑的采用使首次响应时间减少80%。
起初,隐蔽的支持似乎令人生畏。 事实上,企业在改变其支助方法从交易转向谈话时可能遇到一些常见的障碍。
谈话客户支持带来了自己的一系列挑战,例如管理多个信息频道以回答询问。 由于客户通过不同的频道进行联系,如WhatsApp、 调用 或SMS,可能很难同时管理所有这些平台。
许多渠道不支持多用户访问,导致支助小组之间的沟通效率低下,反应时间推迟。 一般来说,企业需要一个可扩展的解决方案,允许不受限制地合并任意数量的代理。
此外,大多数消息频道强制执行消息窗口。 虽然它们保护客户免遭垃圾邮件,但是它们限制支持代理人何时能够给客户发送信息。 未能及时回复可能会导致对话脱节和客户不满意。
另一个共同挑战是手工确定调查的性质并将其转交给有关小组。 这可能耗费时间,可能导致将查询分配给适当的团队的错误,导致决议延迟。
最后,监测谈话质量和代理业绩可能是一项挑战。 如果没有适当的解决办法,就难以确保代理人向客户提供一贯和高质量的支助。
这使得确定需要改进的领域成为一项复杂的任务。 使用正确的解决办法将削弱甚至消除上述问题。 在下一节中,我们将解释应答.io如何提供帮助。
Respond.io是一种顾客对话管理软件,设计时考虑到顾客之间的互动。 这是应答.io如何为您的客户团队提供轻松的对话支持。
作为一个 omnichannel 收件箱,应答.io 允许团队成员在多个渠道的客户支持上从一个地方进行合作。 无论信息渠道客户使用与否,企业都可以为他们提供无缝的支持体验。
Respond.io's 联系合并 功能有助于您将多个客户配置文件合并为单个配置文件。
这使您能够识别任何频道上的退货客户,并确保所有客户信息都是最新和准确的。 减少联系俱乐部并让代理人全面看待他们的客户。
如上所述,消息窗口是提供会话客户服务的主要障碍之一。 如果没有适当的解决办法,支持者必须依靠客户来重新打开消息窗口,新的消息是不理想的。
Respond.io为企业提供了几种方法来恢复与客户在不同的消息频道上的对话。 例如,您可以使用应答.io创建、验证和保存 WhatsApp API 消息模板 并启动客户对话。
如果您关注FacebookMessenger的消息窗口,也有一个解决方案。 Respond.io 支持 消息标签,这使得支持代理可以在多种用例中绕过窗口。
最重要的是,应答。 o 是支持人类Agent Tag的选定平台之一,它将Facebook Messenger的消息窗口从24小时延长到7天。
某些支助任务耗费时间,给客户面对的小组增加了不必要的工作量。 自动化后,这些流程变得更加有效和一致,使得代理人能够集中精力完成其他重要任务。
答复。 o's 聊天路由 和 自动指派 工作流帮助企业管理大量的收到消息,很少或没有人投入。
企业可以根据自己的目的提出多种选择的问题来安排对话。 或者,使用 Tags 对现有客户,如VIP 或公司客户进行分类,并将其引导到专门的团队中。
一旦对话被路由到正确的支持团队,他们 就可以被分配给 给可用的代理或特定的代理,这取决于您的分配逻辑。
此外,应答.io与您的支持 CRM 集成。 这可以简化您的支持流程。 通过启用自动化任务,例如工单创建、任务和后续行动,节省您的团队时间和减少错误风险。
为了确保您的谈话客户支持战略取得成功,管理员必须在中央的 omnichannel 控制面板中监督所有支持对话。
Respond.io 允许您实时监视直播对话,并提供关于客户互动的宝贵见解。 根据 respon.io Dashboard, 管理人员可以查明趋势、追踪客户的感情并就支助战略作出知情的决定。
由于谈话支持人员力求与客户建立长期关系,因此必须评估客户在与代理人交谈时的满意程度。
CSAT调查 是衡量客户满意度的最受欢迎的方法之一,可以通过应答.io 工作流进行调查。
有些企业选择在每次对话结束时自动发送CSAT调查以获取更多数据。 不过,为了避免打扰回头客或老顾客,商家也可以选择 手动触发它们。
总之,现在的公司正在实现交谈客户服务必须提供的利益,而不是交易支助。
虽然实施对话支持战略有其自身的挑战,但也存在着一系列挑战。 在客户对话管理软件(如应答.io)的帮助下,这种情况是微不足道的。
您想让您的客户团队开始对话支持吗? 今天免费试用 respond.io!
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Vigo大学毕业生Roman Filgueira持有外语学士学位,于2021年加入应答组作为内容撰写员。 Roman 1981年在利用消息应用推动商业增长方面提供了专家见解。