對話式支援：如何改善客戶體驗 [2023 年 7 月]

客戶支援對於任何企業的成功都是至關重要的。 在過去，客戶支援往往是交易性的，這意味著客戶在有問題時會聯繫企業，而企業則會提供解決方案。 然而，隨著即時通訊應用的崛起，客戶支援已轉向更為對話式的方法。 在這篇文章中，我們將討論什麼是對話式客戶支援，以及它的好處、挑戰及如何使用 respond.io 實施對話式客戶服務方法。

什麼是對話式客戶服務？

傳統上，企業對支援的看法是一種交易性方法，重點在於解決特定的客戶問題或困難。 顧名思義，這種方法本質上是更具交易性，目標是儘快且有效地解決客戶的問題。

交易式客戶服務通常涉及分配一張票或編號給客戶，並提供具體信息、故障排除步驟或解決方案。 交易式支援代理使用的溝通風格是正式和專業的。

對話式客戶服務是指使用即時聊天代理和技術，如對話支援軟體，以創造模仿人與人之間對話的體驗，而不是一系列不連貫的互動。

這涉及用自然語言與客戶進行對話，以理解他們的需求、回答他們的問題並解決他們的問題。

由於其對話的性質，企業主要通過即時通訊渠道提供對話式客戶服務。 如果對話支援團隊在多個渠道上都有存在，那麼採用全通道支援方法是合乎邏輯的。

這樣，與他們互動的客戶在每個渠道上都能獲得一致的體驗。 讓我們看看企業應期待的對話式客戶服務的好處。

對話式客戶支援的好處

首先，對話式支援提供更個性化的客戶體驗。 通過使用對話自動化，企業可以以讓客戶感受到量身訂做的方式回應詢問。

這種方法有助於與客戶建立更強的關係，這對於建立客戶忠誠度和保留至關重要。

對話式支援的另一個好處是它可以加快回應速度。 多虧了自動化，客戶可以快速獲得他們問題的答案。 當代理人不可用時，可以使用離開消息來管理回應時間預期。

這有助於提高客戶滿意度，這對於維持與客戶的積極關係至關重要。

此外，對話支援還可以幫助企業降低成本。 通過自動化一些客戶服務的某些方面，企業可以減少對人類客戶服務代表的依賴，或者將人力資源投入到更有價值的任務中。

總的來說，對話式支援為企業和客戶都提供了一系列好處。 提供更個性化的體驗、更快的回應時間和成本節省。

接下來，我們將指導您了解 E4CC 的故事，以及它如何使用 respond.io 改善其對話支援方法。

E4CC 如何成功實施對話式支援

E4CC是一家為尋求呼叫中心職位的拉丁美洲人提供英語培訓的機構，它使用 respond.io 增強了其對話式客戶服務方式。 在過去，代理負責將聯絡者引導透過銷售漏斗。

在 respond.io 上，E4CC 代理程式使用 工作流程自動化 來簡化其聊天路由流程。 代理商還可以使用 標籤 對聯絡人進行分類，並透過自動訊息和 聊天路由減少銷售和支援過程中的人工幹預。

這使客戶能夠選擇銷售或支援功能，並立即連接到合適的代理。 這些改善幫助 E4CC 實現了三倍更快的聊天路由。

該公司還注意到操作效率、聯絡管理和通訊速度與質量的立即改善。 路由邏輯的實施使第一次回應時間減少了80%。

起初，全通道支援可能看起來令人畏懼。 事實上，企業在將其支援方法從交易式轉變為對話式時，可能會面臨一些常見障礙。

對話式客戶服務：常見挑戰

對話式客戶支援面臨著一系列挑戰，例如管理多個即時通訊渠道以回答查詢。 由於客戶透過 WhatsApp、 電話 或簡訊等不同管道聯繫，因此同時管理所有這些平台可能會很困難。  

許多渠道不支持多用戶訪問，導致支援團隊之間的溝通效率低下和回應時間延遲。 總的來說，企業需要一個可擴展的解決方案，允許在不受限制的情況下整合多個代理。

此外，大多數即時通訊渠道對消息窗口施加限制。 雖然這可以保護客戶免受垃圾郵件的侵擾，但它對支援代理何時能夠發送消息客戶施加了限制。 未能及時回應可能會導致對話不連貫和客戶不滿。

另一個常見的挑戰是手動判斷查詢的性質，並將其交給相關團隊。 這可能是耗時的，並可能導致將查詢分配給合適團隊時發生錯誤，從而導致解決延遲。

最後，監控對話質量和代理表現可能是一個挑戰。 如果沒有適當的解決方案，確保代理提供一致的高質量支援給客戶會很困難。

這使得識別改進領域成為一個複雜的任務。 使用正確的解決方案可以減輕甚至消除上述問題。 在接下來的部分中，我們將解釋 respond.io 如何提供幫助。

對話式支援：如何在 respond.io 中成功實施

Respond.io 是一款以對話式客戶互動為設計的客戶對話管理軟件。 以下是 respond.io 如何讓您的客戶團隊輕鬆執行對話式支援的內容。

對話式支援：啟用多用戶訪問全通道儀表板

作為一個 全通路收件匣，respond.io 允許團隊成員從一個地方跨多個管道協作提供客戶支援。 無論客戶使用哪種即時通訊渠道，企業都能夠為其提供無縫的支援體驗。

Respond.io's 聯絡人合併 功能可協助您將不同訊息管道中的多個客戶資料合併為一個資料。

這使您能夠在任何渠道上識別回訪客戶，並確保所有客戶信息都是最新和準確的，減少聯絡者混亂，並使代理能夠全面了解其客戶。

對話式支援：在需要時延長或重新打開消息窗口

如前所述，消息窗口是提供對話式客戶服務時的主要障礙之一。 如果沒有適當的解決方案，支援代理必須依賴客戶主動通過新消息來重新打開消息窗口，這並不理想。

Respond.io 提供企業幾種方法，在不同即時通訊渠道上與客戶重新開始對話。 例如，您可以使用 respond.io 建立、驗證和儲存 WhatsApp API 訊息範本 並啟動客戶對話。

如果您擔心 Facebook Messenger 的消息窗口，那裡也有解決方案。 Respond.io 支援 訊息標籤，這使得支援代理可以在多種用例中繞過視窗。

最重要的是，respond.io 是少數支持人員標籤的平台之一，這使得 Facebook Messenger 的消息窗口從 24 小時延長到 7 天。

對話式支援：整合客戶服務 CRM，並自動化支援過程

某些支援任務耗時，並增加了客戶面對團隊的不必要工作負擔。 經過自動化後，這些過程變得更加高效和一致，使代理能夠專注於其他重要任務。

Respond.io's 聊天路由 和 自動分配 工作流程幫助企業在很少或根本不需要人工輸入的情況下管理大量傳入訊息。

企業可以進行多選問題的詢問，以根據其目的路由對話。 或者，用標籤將現有客戶進行分類和路由，例如 VIP 或企業客戶，分配給專門的團隊。

一旦對話被路由到正確的支援團隊，他們 就可以被分配給 給可用的代理或特定的代理，這取決於您的分配邏輯。

此外，respond.io 可以與您的支援 CRM 整合。 這有助於簡化您的支援工作流程。 通過使您自動執行如票務創建、分配和跟進之類的任務，節省您的團隊時間，並減少錯誤風險。

對話式支援：監控實時對話以發現趨勢和問題

為確保對話式客戶支援策略的成功，經理需要在一個中央全通道儀表板中監控所有支援對話。

Respond.io 允許您實時監控對話，提供有關客戶互動的寶貴見解。 從 respond.io 儀表板，管理人員可以識別趨勢、追蹤客戶情緒並就支援策略做出明智的決策。

對話式支援：通過 CSAT 調查評估支援效果

由於對話式支援代理力求與客戶建立持久的關係，因此評估客戶在與代理聊天時的滿意程度至關重要。

CSAT 調查 是衡量顧客滿意度最受歡迎的方法之一，可使用 respond.io 工作流程進行設定。

一些企業選擇在每次對話結束時自動發送 CSAT 調查以收集更多數據。 不過，為了避免打擾回頭客或老顧客，商家也可以選擇 手動觸發它們。

總結來說，現在的企業正意識到對話式客戶服務相較於交易式支援所能提供的好處。

儘管實施對話式支援策略有其自身的挑戰，但有了像 respond.io 這樣的客戶對話管理軟體，這些挑戰變得微不足道。

您想讓您的客戶團隊開始對話式支援嗎？ 今天免費試用 respond.io！

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