客戶支持對於任何企業的成功都至關重要。過去，客戶支援通常是事務性的，這意味著客戶在遇到問題時會聯繫營業單位，營業單位會以解決方案做出回應。然而，隨著消息傳遞應用程式的興起，客戶支援已轉向更具對話性的方法。在本文中，我們將討論什麼是對話式客戶支援，以及它的好處、挑戰以及如何實施對話式客戶服務方法 respond.io.
什麼是對話式客戶服務？
傳統上，公司採用事務性方法來提供支持，重點是解決特定的客戶問題或問題。顧名思義，這種方法本質上更具事務性，這意味著目標是盡可能快速有效地解決客戶的問題。
事務性客戶服務通常涉及為客戶分配票證或號碼，並提供特定資訊、故障排除步驟或客戶問題的解決方案。事務支援代理使用的溝通方式是正式和專業的。
對話式客戶服務是指使用即時聊天代理和技術（如對話支援軟體）來創建模仿人與人對話的體驗，而不是一系列脫節的交互。
它涉及與客戶進行自然語言對話，以了解他們的需求，回答他們的問題並解決他們的問題。
由於其對話性質，公司主要通過即時消息管道提供對話式客戶服務。如果對話支持團隊在多個管道上都有業務，那麼他們採用全渠道支援方法是有意義的。
這樣，與他們互動的客戶可以在每個管道上獲得一致的體驗。讓我們看看企業應該從對話式客戶服務中獲得什麼好處。
對話式客戶支持優勢
首先，對話支持允許更加個人化的客戶體驗。通過使用對話自動化，企業可以按照客戶的特定需求量身定製的方式響應查詢。
這種方法有助於與客戶建立更牢固的關係，這對於建立客戶忠誠度和保留率至關重要。
對話支援的另一個好處是它允許更快的回應時間。得益於自動化，客戶可以快速獲得問題的答案。當代理不可用時，可以使用離開消息來管理回應時間預期。
這有助於提高客戶滿意度，這對於與客戶保持積極的關係至關重要。
此外，對話支援還可以説明公司降低成本。通過自動化客戶服務的某些方面，公司可以減少對人工客戶服務代表的依賴，或者在更高價值的任務中使用人力。
總體而言，對話支援為公司和客戶提供了一系列好處。提供更加個人化的體驗、更快的回應時間和成本節約。
接下來，我們將指導您完成 E4CC的故事及其用途 respond.io 改進其對話支援方法。
如何 E4CC 成功實施對話支援
E4CC，一家面向在呼叫中心求職的拉丁美洲人的英語培訓供應商，使用 respond.io.過去，代理商負責引導聯繫人完成銷售漏鬥。
上 respond.io, E4CC 座席使用 工作流自動化 來簡化其聊天路由流程。座席還可以使用 標籤 對聯繫人進行分類，並通過自動消息和 聊天路由減少銷售和支援流程中的手動干預。
這使客戶能夠選擇銷售或支援功能，並立即連接到合適的座席。這些改進有助於 E4CC 將聊天路由速度提高 3 倍。
該公司還注意到運營效率、聯繫人管理以及通信速度和品質的立即提高。路由邏輯的實施將首次回應時間縮短了80%。
起初，全渠道支援似乎令人生畏。事實上，企業在將支援方法從事務性更改為對話式時可能會遇到一些常見的障礙。
對話式客戶服務：常見挑戰
對話式客戶支援有其自身的一系列挑戰，例如管理多個消息傳遞管道來回答查詢。客戶通過不同的渠道聯繫，例如WhatsApp或 SMS，可能很難同時管理所有這些平臺。
許多管道不支援多使用者訪問，導致支援團隊之間的溝通效率低下和回應時間延遲。通常，企業需要一個可擴展的解決方案，允許根據需要無限制地合併任意數量的代理。
此外，大多數消息傳遞通道強制實施消息傳遞視窗。雖然這些保護客戶免受垃圾郵件的侵害，但它們對支援代理何時可以向客戶發送消息施加了限制。未能按時回復可能會導致對話脫節和客戶不滿意。
另一個常見的挑戰是手動確定查詢的性質並將其傳遞給相關團隊。這可能非常耗時，並可能導致將查詢分配給相應團隊時出錯，從而導致解決延遲。
最後，監控對話品質和座席性能可能是一項挑戰。如果沒有適當的解決方案，就很難確保座席為客戶提供一致、高品質的支援。
這使得確定需要改進的領域成為一項複雜的任務。 使用正確的解決方案將減弱甚至消除上述問題。在下一節中，我們將解釋如何 respond.io 可以提供説明。
對話支援：如何成功實施它 respond.io
Respond.io 是一款客戶對話管理軟體，設計時考慮了對話式客戶交互。方法如下 respond.io 讓您的客戶團隊輕鬆獲得對話支援。
對話支援：啟用多用戶訪問全渠道儀錶板
作為 全管道收件匣， respond.io 允許團隊成員從一個地方跨多個渠道協作提供客戶支援。無論客戶使用哪種消息傳遞管道，企業都可以為他們提供無縫的支持體驗。
Respond.io的 聯繫人合併 功能可説明您將不同消息傳遞管道中的多個客戶配置檔整合到單個配置檔中。
這使您能夠識別任何管道上的回頭客，並確保所有客戶資訊都是最新且準確的，從而減少聯繫人混亂，併為座席提供客戶的整體視圖。
對話支援：在需要時擴展或重新打開消息傳遞視窗
如前所述，消息傳遞視窗是提供對話式客戶服務時的主要障礙之一。如果沒有適當的解決方案，支援代理必須依靠客戶使用新消息重新打開消息傳遞視窗，這不太理想。
Respond.io 為企業提供了幾種在不同消息傳遞管道上恢復與客戶對話的方法。例如，您可以使用 respond.io 創建、驗證和保存 微信 API 消息範本 並啟動客戶對話。
如果您擔心 Facebook Messenger的消息視窗，也有解決方案。 Respond.io 支援 消息標籤，允許支援代理繞過多個用例的視窗。
最重要的是， respond.io 是支援人工代理標籤的選定平臺之一，它擴展了 Facebook Messenger的消息視窗從 24 小時變為 7 天。
對話式支援：集成客戶服務CRM並自動化支援流程
某些支援任務非常耗時，並且會給面向客戶的團隊增加不必要的工作量。當自動化時，這些流程變得更加高效和一致，使座席能夠專注於其他重要任務。
Respond.io的 聊天路由 和 自動分配 工作流可幫助企業管理大量傳入消息，幾乎無需人工輸入。
企業可能會提出多項選擇題，以根據其目的安排對話。或者，使用標籤對現有客戶（如 VIP 或企業客戶）進行分類並將其路由到專用團隊。
將對話路由到正確的支持團隊后， 可以將其分配給 可用的代理或特定代理，具體取決於您的分配邏輯。
另外 respond.io 與您的支援CRM集成。這可以簡化您的支援工作流程。通過使您能夠自動執行工單創建、分配和跟進等任務，節省團隊時間並降低出錯風險。
對話支援：監控即時對話以查找趨勢並發現問題
為了確保對話式客戶支援策略的成功，經理必須在中央全渠道儀錶板中監督所有支持對話。
Respond.io 允許您即時監控即時對話，提供有關客戶交互的寶貴見解。從 respond.io 儀錶板，經理可以識別趨勢，跟蹤客戶情緒並就支援策略做出明智的決策。
對話支援：通過 CSAT 調查衡量支援有效性
由於對話支援座席努力與客戶建立持久的關係，因此在與座席聊天時評估客戶滿意度至關重要。
CSAT 調查 是衡量客戶滿意度的最流行方法之一，可以通過以下方式設置 respond.io 工作流。
一些企業選擇在每次關閉對話時自動發送 CSAT 調查以獲取更多數據。但是，為避免打擾經常性客戶或長期客戶，企業也可以選擇 手動觸發它們。
總而言之，如今的公司正在意識到對話式客戶服務所提供的好處，而不是交易支援。
儘管實施對話支援策略會帶來一系列挑戰，但在客戶對話管理軟體的説明下，這些挑戰可以忽略不計，例如 respond.io.
您想讓您的客戶團隊開始對話支援嗎？ 嘗試 respond.io 今天免費！
進一步閱讀
如果你覺得這篇文章很有趣，這裡有一些你可能喜歡的其他讀物：
