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對話式支援:如何改善客戶體驗 [2023 年 7 月]

羅曼·菲爾蓋拉
羅曼·菲爾蓋拉
· 20 Jul 2023
15 分钟
對話式支援:如何改善客戶體驗 [2023 年 7 月]

客戶支援對於任何企業的成功至關重要。 過去,客戶支援通常是事務性的,這意味著客戶在遇到問題時會聯繫企業,企業會提供解決方案。 然而,隨著訊息應用程式的興起,客戶支援已轉向更加對話的方式。 在這篇文章中,我們將討論什麼是對話式客戶支持,以及它的好處、挑戰,還有如何透過 respond.io 實施對話式客戶服務方法。

什麼是對話式客戶服務?

傳統上,公司採用交易方法來提供支持,重點是解決特定的客戶問題。 顧名思義,這種方法本質上更具事務性,這意味著目標是盡可能快速有效地解決客戶'的問題。

交易式客戶服務通常涉及為客戶分配一個服務單或編號,並提供具體信息、故障排除步驟或對客戶問題的解決方案。 交易支援代理使用的溝通方式正式且專業。

對話式客戶服務是指使用即時聊天代理和對話支援軟體等技術來創建模仿人與人對話的體驗,而不是一系列脫節的互動。

它涉及與客戶進行自然語言對話,以了解他們的需求、回答他們的問題並解決他們的問題。

由於其對話性質,公司主要透過即時訊息傳遞管道提供對話式客戶服務。 如果對話支援團隊在多個管道都有業務,那麼採用全通路支援方法是有意義的。

這樣,與他們互動的客戶就可以在每個管道上獲得一致的體驗。 讓我們看看企業可以從對話式客戶服務中獲得哪些好處。

對話式客戶支援的好處

首先也是最重要的是,對話支援可以提供更個人化的客戶體驗。 透過使用對話自動化,企業可以以適合客戶'特定需求的方式回應查詢。

這種方法可以幫助與客戶建立更牢固的關係,這對於建立客戶忠誠度和保留率至關重要。

對話支援的另一個好處是它可以加快回應時間。 借助自動化,客戶可以快速獲得問題的答案。 當客服人員不可用時,可以使用離開訊息來管理回應時間預期。

此圖顯示了對話支援的優勢。 對話式人工智慧客戶服務可以提供更個人化的客戶體驗、更快的回應時間、提高客戶滿意度並降低成本。

這有助於提高客戶滿意度,這對於維持與客戶的正面關係至關重要。

此外,對話支援還可以幫助企業降低成本。 透過自動化客戶服務的某些方面,公司可以減少對人類客戶服務代表的依賴,或將人力用於更高價值的任務。

總體而言,對話支援為公司和客戶提供了一系列好處。 提供更個人化的體驗、更快的回應時間並節省成本。

接下來,我們將引導您了解 E4CC 的故事以及它如何使用 respond.io 來改進其對話支援方法。

E4CC 如何成功實施對話支持

E4CC是一家為尋求呼叫中心工作的拉丁美洲人提供英語語言培訓的提供商,它使用 respond.io 增強了其對話式客戶服務方法。 過去,代理商負責透過銷售管道引導聯繫。

在respond.io 上,E4CC 代理程式使用 工作流程自動化 來簡化其聊天路由流程。 客服人員也可以使用 標籤 將聯絡人分類,並透過自動訊息和 聊天路由減少銷售和支援流程中的人工幹預。

這使得客戶能夠選擇銷售或支援功能,並立即連接到合適的代理商。 這些改進幫助 E4CC 將聊天路由速度提高了 3 倍。

該圖顯示了 E4CC 實施對話式 AI 客戶服務後所獲得的結果。

該公司還注意到營運效率、聯絡人管理以及通訊速度和品質得到了立即改善。 路由邏輯的實作將首次回應時間減少了 80%。

起初,全通路支援似乎令人望而生畏。 事實上,企業在將支援方式從事務型轉變為對話型時可能會遇到一些常見的障礙。

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對話式客戶服務:常見挑戰

對話式客戶支援也面臨一系列挑戰,例如管理多個訊息傳遞管道來回答查詢。 由於客戶透過 WhatsApp、 撥打 或簡訊等不同管道進行聯繫,因此很難同時管理所有這些平台。  

許多管道不支援多用戶訪問,導致支援團隊之間的溝通效率低下和回應時間延遲。 一般來說,企業需要一個可擴展的解決方案,允許不受限制地根據需要合併任意數量的代理。  

此外,大多數訊息傳遞管道都會強制執行訊息傳遞視窗。 雖然這些措施可以保護客戶免受垃圾郵件的侵害,但它們對支援代理商向客戶發送訊息的時間進行了限制。 未能及時回覆可能會導致對話脫節和客戶不滿意。  

該圖顯示了對話式人工智慧客戶服務面臨的挑戰。 面臨的挑戰是在多個平台之間切換、缺乏多用戶存取、限制性訊息傳遞視窗、手動聊天路由和自動分配以及缺乏經理監督。

另一個常見的挑戰是手動確定查詢的性質並將其傳遞給相關團隊。 這可能非常耗時,並且可能會導致將查詢分配給適當的團隊時出現錯誤,從而導致解決問題的延遲。  

最後,監控對話品質和座席表現可能是一個挑戰。 如果沒有適當的解決方案,就很難確保代理商為客戶提供一致、高品質的支援。

這使得確定需要改進的領域成為一項複雜的任務。 使用正確的解決方案將減輕甚至消除上述問題。 在下一節中,我們將解釋respond.io 如何提供協助。

對話支援:如何透過 Respond.io 成功實施

Respond.io 是一款客戶對話管理軟體,其設計時考慮了對話式客戶互動。 以下是 respond.io 如何為您的客戶團隊提供輕鬆的對話支援。

對話式支援:支援多用戶存取全通路儀表板

作為 全通路收件匣,respond.io 允許團隊成員從一個地方跨多個管道協作提供客戶支援。 無論客戶使用哪種訊息傳遞管道,企業都可以為他們提供無縫的支援體驗。

Respond.io's 聯絡人合併 功能可協助您將不同訊息傳遞管道中的多個客戶資料整合到一個資料中。

此圖顯示了 respond.io,一種電子商務會話式客戶支援軟體。 作為全通路收件匣,respond.io 允許團隊成員在多個管道上協作提供客戶支援。 無論客戶使用哪種訊息傳遞管道,企業都可以為他們提供無縫的支援體驗。

這使您能夠識別任何管道上的回頭客,並確保所有客戶資訊都是最新且準確的,從而減少聯繫混亂並為代理商提供客戶的整體視圖。

對話支援:在需要時擴展或重新開啟訊息傳遞窗口

如前所述,訊息傳遞視窗是提供會話式客戶服務的主要障礙之一。 如果沒有適當的解決方案,支援代理必須依靠客戶使用新訊息重新開啟訊息傳遞窗口,這並不理想。

Respond.io 為企業提供了幾種透過不同訊息管道恢復與客戶對話的方法。 例如,您可以使用 respond.io 建立、驗證和儲存 WhatsApp API 訊息範本 並啟動客戶對話。

此圖顯示了在 respond.io 上建立訊息範本的過程,該範本被認為是可用的最佳對話式客戶支援軟體之一

如果您擔心 Facebook Messenger 的訊息窗口,也有解決方案。 Respond.io 支援 訊息標籤,這允許支援代理在許多用例中繞過視窗。

最重要的是,respond.io 是支援人工代理標籤的選定平台之一,該標籤將 Facebook Messenger 的訊息傳遞視窗從 24 小時延長到 7 天。

對話式支援:整合客戶服務 CRM 並自動化支援流程

某些支援任務非常耗時,並且會為面向客戶的團隊增加不必要的工作量。 當自動化時,這些流程變得更加高效和一致,使代理商能夠專注於其他重要任務。

Respond.io's 聊天路由自動分配 工作流程幫助企業管理大量傳入訊息,幾乎無需人工輸入。

企業可能會根據其目的提出多項選擇題來引導對話。 或者,使用標籤對現有客戶(例如 VIP 或企業客戶)進行分類並將其路由到專門的團隊。

此圖顯示了使用對話支援軟體建立的自動化。 Respond.io 的聊天路由和自動分配工作流程可協助企業管理大量傳入訊息,而無需手動輸入。

一旦對話被路由到正確的支援團隊,他們 可以被分配 給可用的代理或特定代理,這取決於您的分配邏輯。

此外,respond.io 還與您的支援 CRM 整合。 這可以簡化您的支援工作流程。 透過讓您能夠自動執行工單建立、分配和跟進等任務,從而節省團隊時間並降低錯誤風險。

對話支援:監控即時對話以發現趨勢並發現問題

為了確保對話式客戶支援策略成功,經理必須在中央全通路儀表板中監督所有支援對話,這一點非常重要。

此圖顯示了 respond.io,它是最好的會話式客戶支援軟體之一。 Respond.io 可讓您即時監控即時對話,為客戶互動提供有價值的見解。 透過 respond.io 儀表板,管理人員可以識別趨勢、追蹤客戶情緒並就支援策略做出明智的決策。

Respond.io 可讓您即時監控即時對話,為客戶互動提供有價值的見解。 從respond.io 控制面板,管理者可以識別趨勢,追蹤客戶情緒並就支持策略做出明智的決策。

對話支援:透過 CSAT 調查衡量支持有效性

由於對話支援代理致力於與客戶建立持久的關係,因此評估客戶在與代理商聊天時體驗到的滿意度至關重要。

CSAT 調查 是衡量顧客滿意度最受歡迎的方法之一,可透過 respond.io 工作流程進行設定。

此圖顯示了 respond.io 的 CSAT 調查,這是大中型企業的必備工具。

一些企業選擇在每次對話結束時自動發送 CSAT 調查,以獲取更多數據。 不過,為了避免打擾回頭客或長期客戶,商家也可以選擇 手動觸發

總而言之,當今的公司正在意識到對話式客戶服務相對於交易支援所提供的好處。

儘管實施對話支援策略會帶來一系列挑戰,但在 respond.io 等客戶對話管理軟體的幫助下,這些挑戰可以忽略不計。

您想讓您的客戶團隊開始對話支援嗎? 今天免費試用 respond.io

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羅曼·菲爾蓋拉
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Román Filgueira 是維戈大學畢業生,擁有外語學士學位,於 2021 年加入 respond.io 團隊,擔任內容撰稿人。 Román 提供有關使用訊息應用程式推動業務成長的最佳實踐的專家見解。

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