O apoio ao cliente é essencial para o sucesso de qualquer empresa. No passado, o apoio ao cliente era muitas vezes transacional, o que significa que os clientes contactavam a empresa quando tinham um problema e esta respondia com uma solução. No entanto, com o aumento das aplicações de mensagens, o apoio ao cliente mudou para uma abordagem mais conversacional. Neste artigo, vamos discutir o que é o apoio ao cliente conversacional, bem como os seus benefícios, desafios e como implementar uma abordagem de apoio ao cliente conversacional com respond.io.

O que é o Serviço de Atendimento ao Cliente Conversacional?

Tradicionalmente, as empresas tinham uma abordagem transacional do apoio, centrada na resolução de questões ou problemas específicos dos clientes. Como o nome sugere, esta abordagem é de natureza mais transacional, o que significa que o objetivo era resolver o problema do cliente da forma mais rápida e eficiente possível.

O serviço de apoio ao cliente transacional envolve frequentemente a atribuição de um número ou bilhete a um cliente e o fornecimento de informações específicas, passos de resolução de problemas ou uma solução para o problema do cliente. O estilo de comunicação utilizado pelos agentes de apoio transacional é formal e profissional.

O serviço de apoio ao cliente conversacional refere-se à utilização de agentes de conversação ao vivo e de tecnologia, como o software de apoio conversacional, para criar uma experiência que imite as conversações entre humanos, em vez de uma série de interacções desarticuladas.

Envolve o envolvimento em conversas em linguagem natural com os clientes para compreender as suas necessidades, responder às suas perguntas e resolver os seus problemas.

Devido à sua natureza conversacional, as empresas prestam um serviço de apoio ao cliente conversacional sobretudo através de canais de mensagens instantâneas. Faz sentido que as equipas de apoio à conversação adoptem a abordagem de apoio omnicanal se tiverem uma presença em vários canais.

Desta forma, os clientes que interagem com eles obtêm uma experiência consistente em todos os canais. Vejamos quais os benefícios que uma empresa deve esperar do serviço conversacional ao cliente.

Benefícios do suporte conversacional ao cliente

Antes de mais, o apoio conversacional permite uma experiência mais personalizada para o cliente. Ao utilizar a automatização da conversação, as empresas podem responder aos pedidos de informação de uma forma que parece adaptada às necessidades específicas do cliente.

Esta abordagem pode ajudar a criar relações mais fortes com os clientes, o que é crucial para estabelecer a fidelidade e a retenção dos clientes.

Outra vantagem do apoio por conversação é o facto de permitir tempos de resposta mais rápidos. Graças à automatização, os clientes podem receber respostas rápidas às suas perguntas. E quando os agentes não estão disponíveis, as mensagens de ausência podem ser utilizadas para gerir as expectativas de tempo de resposta.

Isto ajuda a melhorar a satisfação do cliente, o que é essencial para manter relações positivas com os clientes.

Além disso, o suporte conversacional também pode ajudar a reduzir os custos das empresas. Ao automatizar certos aspectos do serviço ao cliente, as empresas podem reduzir a dependência de representantes humanos do serviço ao cliente ou utilizar mão de obra em tarefas de maior valor.

Em geral, o suporte conversacional oferece uma série de benefícios tanto para as empresas como para os clientes. Com uma experiência mais personalizada, tempos de resposta mais rápidos e redução de custos.

Em seguida, vamos mostrar-lhe a história de E4CCe como utilizou respond.io para melhorar a sua abordagem de apoio à conversação.

Como é que o E4CC implementou com êxito o Apoio Conversacional

E4CCA respond.io, um fornecedor de formação em inglês para latino-americanos que procuram emprego em centros de atendimento telefónico, melhorou a sua abordagem de serviço ao cliente através da conversação. No passado, os agentes eram responsáveis por orientar os contactos através do funil de vendas.

Em respond.io, os agentes da E4CC utilizaram a automatização dos fluxos de trabalho para simplificar o seu processo de encaminhamento de conversações. Os agentes também podem classificar os contactos utilizando etiquetas e reduzir a intervenção manual no processo de vendas e apoio com mensagens automatizadas e encaminhamento de conversações.

Isto permitiu que os clientes escolhessem uma função de vendas ou de apoio e fossem imediatamente ligados a um agente adequado. Estas melhorias ajudaram o E4CC a obter um encaminhamento de conversação 3x mais rápido.

A empresa também notou uma melhoria imediata na eficiência das operações, na gestão dos contactos e na velocidade e qualidade das comunicações. A implementação da lógica de encaminhamento reduziu os tempos de primeira resposta em 80%.

No início, o suporte omnicanal pode parecer assustador. De facto, existem alguns obstáculos comuns que as empresas podem enfrentar quando mudam a sua abordagem de apoio de transacional para conversacional.

Serviço ao cliente conversacional: Desafios comuns

O apoio ao cliente em conversação tem o seu próprio conjunto de desafios, como a gestão de vários canais de mensagens para responder a questões. Com os clientes a contactarem através de diferentes canais, como o WhatsApp ou SMS, pode ser difícil gerir todas estas plataformas em simultâneo.

Muitos canais não suportam o acesso multiutilizador, o que leva a uma comunicação ineficaz entre a equipa de apoio e a tempos de resposta mais longos. Geralmente, as empresas precisam de uma solução escalável que permita a incorporação de tantos agentes quantos forem necessários, sem restrições.

Além disso, a maioria dos canais de mensagens impõe janelas de mensagens. Embora estas protejam os clientes de spam, impõem restrições quanto à altura em que os agentes de apoio podem enviar mensagens aos clientes. A falta de resposta atempada pode levar a conversas desarticuladas e a clientes insatisfeitos.

Outro desafio comum é a determinação manual da natureza dos pedidos de informação e a sua transmissão às equipas relevantes. Este processo pode ser moroso e pode levar a erros na atribuição dos pedidos de informação à equipa adequada, causando atrasos na resolução.

Por fim, monitorizar a qualidade das conversas e o desempenho dos agentes pode ser um desafio. Sem a solução adequada, é difícil garantir que os agentes estão a prestar um apoio consistente e de alta qualidade aos clientes.

Isto torna a identificação das áreas a melhorar uma tarefa complicada. A utilização da solução correcta atenuará ou mesmo eliminará os problemas acima referidos. Na próxima secção, explicaremos como o respond.io pode ajudar.

Suporte de conversação: Como implementá-lo com sucesso com respond.io

Respond.io é um software de gestão de conversas com clientes concebido a pensar nas interacções conversacionais com os clientes. Eis como o respond.io torna o apoio conversacional fácil para a sua equipa de clientes.

Suporte de conversação: Permitir o acesso de vários utilizadores a um painel de controlo omnicanal

Como caixa de entrada omnicanal, o respond.io permite que os membros da equipa colaborem no apoio ao cliente em vários canais a partir de um único local. Independentemente do canal de mensagens que os clientes utilizam, as empresas podem proporcionar-lhes uma experiência de apoio sem problemas.

Respond.ioajuda-o a consolidar vários perfis de clientes em diferentes canais de mensagens num único perfil.

Isto permite-lhe reconhecer os clientes que regressam em qualquer canal e garante que todas as informações sobre os clientes estão actualizadas e são precisas, reduzindo a confusão de contactos e dando aos agentes uma visão holística dos seus clientes.

Suporte de conversação: Estender ou reabrir janelas de mensagens sempre que necessário

Como já foi referido, as janelas de mensagens são uma das principais desvantagens na prestação de um serviço de apoio ao cliente conversacional. Sem uma solução adequada, os agentes de apoio têm de contar com os clientes para reabrirem a janela de mensagens com uma nova mensagem, o que não é o ideal.

Respond.io oferece às empresas alguns métodos para retomar as conversas com os clientes em diferentes canais de mensagens. Por exemplo, pode utilizar o respond.io para criar, validar e guardar modelos de mensagens do WhatsApp API e iniciar conversas com os clientes.

Se estiver preocupado com a janela de mensagens do Facebook Messenger, também existe uma solução. O Respond.io suporta Etiquetas de Mensagens, que permitem aos agentes de suporte contornar a janela para vários casos de utilização.

Mais importante ainda, respond.io é uma das plataformas seleccionadas que suporta a etiqueta de agente humano, que alarga a janela de envio de mensagens de Facebook Messengerde 24 horas para 7 dias.

Suporte Conversacional: Integrar CRMs de serviço ao cliente e automatizar processos de suporte

Certas tarefas de apoio são demoradas e acrescentam uma carga de trabalho desnecessária às equipas que lidam com os clientes. Quando automatizados, estes processos tornam-se mais eficientes e consistentes, permitindo que os agentes se concentrem noutras tarefas importantes.

Respond.ioajudam as empresas a gerir grandes volumes de mensagens recebidas com pouca ou nenhuma intervenção humana.

As empresas podem colocar questões de escolha múltipla para encaminhar as conversas com base no seu objetivo. Em alternativa, utilize as etiquetas para classificar e encaminhar os clientes existentes, como os clientes VIP ou empresariais, para equipas dedicadas.

Depois de as conversas serem encaminhadas para a equipa de suporte correcta, podem ser atribuídas a um agente disponível ou a um agente específico, dependendo da sua lógica de atribuição.

Além disso, o respond.io integra-se com o seu CRM de apoio. Isto pode simplificar os seus fluxos de trabalho de apoio. Ao permitir-lhe automatizar tarefas como a criação, atribuição e acompanhamento de bilhetes, poupa tempo à sua equipa e reduz o risco de erros.

Suporte de conversação: Monitorize as conversas em direto para encontrar tendências e detetar problemas

Para garantir o sucesso da sua estratégia de apoio conversacional ao cliente, é importante que os gestores supervisionem todas as conversas de apoio num painel de controlo omnicanal central.

Respond.io permite-lhe monitorizar as conversas em tempo real, fornecendo informações valiosas sobre as interacções com os clientes. A partir do respond.io Dashboard, os gestores podem identificar tendências, acompanhar o sentimento do cliente e tomar decisões informadas sobre a estratégia de apoio.

Suporte conversacional: Avaliar a eficácia do suporte com pesquisas CSAT

Uma vez que os agentes de apoio à conversação se esforçam por estabelecer relações duradouras com os clientes, é fundamental avaliar o grau de satisfação que os clientes sentem quando conversam com os agentes.

Os inquéritos CSAT são um dos métodos mais populares para avaliar a satisfação do cliente e podem ser configurados com respond.io Workflows.

Algumas empresas optam por enviar automaticamente inquéritos CSAT sempre que uma conversa é encerrada para obter mais dados. No entanto, para evitar perturbar os clientes recorrentes ou de longa data, as empresas também podem optar por accioná-los manualmente.

Resumindo, hoje em dia as empresas estão a aperceber-se dos benefícios que o serviço de apoio ao cliente conversacional tem para oferecer, por oposição ao apoio transacional.

Embora a implementação de uma estratégia de apoio conversacional tenha o seu próprio conjunto de desafios, estes são insignificantes com a ajuda de um software de gestão de conversação com o cliente como o respond.io.

Quer que a sua equipa de clientes comece a utilizar o apoio conversacional? Experimente respond.io gratuitamente hoje mesmo!

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