Suporte Conversacional: Como isso melhora a experiência do cliente [Julho de 2023]

O apoio ao cliente é essencial para o sucesso de qualquer empresa. No passado, o apoio ao cliente era frequentemente transacional, significa que os clientes entrariam em contato com a empresa quando tinham um problema e a empresa responderia com uma solução. No entanto, com a ascensão de aplicativos de mensagens, o suporte ao cliente mudou para uma abordagem mais conversacional. Neste artigo, vamos discutir o que é o suporte ao cliente conversacional, bem como seus benefícios, desafios e como implementar uma abordagem de serviço ao cliente conversacional com respond.io.

O que é Atendimento ao Cliente Conversacional?

Tradicionalmente, as empresas tinham uma abordagem transacional para o suporte, com foco na resolução de problemas ou problemas específicos do cliente. Como o nome sugere, essa abordagem é mais transacional por natureza, o que significa que o objetivo era resolver o problema do cliente de forma mais rápida e eficiente possível.

O atendimento ao cliente transacional muitas vezes envolve atribuir um ticket ou número a um cliente e fornecer informações específicas, passos de solução ou resolução do problema do cliente. O estilo de comunicação usado pelos agentes de suporte transacional é formal e profissional.

O atendimento ao cliente conversacional refere-se ao uso de agentes de chat ao vivo e de tecnologia, como software de suporte conversacional, para criar uma experiência que imita conversas humanas em vez de uma série de interações desconectadas.

Implica envolver-se em conversas em línguas naturais com os clientes para entender suas necessidades, responder às suas perguntas e resolver seus problemas.

Por causa da sua natureza conversacional, as empresas fornecem serviço de cliente conversacional principalmente por canais de mensagens instantâneas. Faz sentido que equipas de apoio às conversas adoptem a abordagem de suporte ao omnichannel se tiverem presença em vários canais.

Dessa forma, os clientes que interagem com eles obtêm uma experiência consistente em cada canal. Vamos ver quais benefícios uma empresa deve esperar de um atendimento ao cliente conversacional.

Primeiro e antes de tudo, o suporte conversacional permite uma experiência de atendimento ao cliente mais personalizada.

Em primeiro lugar, o suporte à conversa permite uma experiência de cliente mais personalizada. Ao usar a automação de conversação, as empresas podem responder a perguntas de uma forma que se sinta adaptada às necessidades específicas do cliente.

Esta abordagem pode ajudar a fortalecer as relações com os clientes, o que é crucial para estabelecer a fidelidade e a retenção dos clientes.

Outro benefício do suporte conversacional é que permite tempos de resposta mais rápidos. Graças à automação, os clientes podem receber respostas rápidas às suas perguntas. E quando os agentes estão indisponíveis, mensagens automáticas podem ser usadas para gerenciar as expectativas em relação ao tempo de resposta.

Isso ajuda a aumentar a satisfação do cliente, o que é essencial para manter relações positivas com os clientes.

Além disso, o suporte conversacional pode ajudar a reduzir custos para as empresas. Ao automatizar certos aspectos do atendimento ao cliente, as empresas podem reduzir a dependência de representantes humanos ou utilizar pessoal em tarefas de maior valor.

De um modo geral, o suporte conversacional oferece uma gama de benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes. Com uma experiência mais personalizada, tempos de resposta mais ágeis e redução de custos.

Em seguida, iremos guiá-lo pela história da E4CC e como usou o respond.io para aprimorar sua abordagem de suporte conversacional.

Como a E4CC Implementou com Sucesso o Suporte Conversacional.

E4CC, um provedor de treinamento em língua inglesa para latino-americanos procurando emprego nos call centers, melhorou sua abordagem de atendimento ao cliente conversacional usando respond.io. No passado, os agentes encarregados de conduzir os contactos através do funil de venda.

Ao respond.io, agentes E4CC usaram Automação dos Fluxos de trabalho para agilizar seu processo de roteamento de chat. Os agentes também podem classificar contatos usando Tags e reduzir a intervenção manual nas vendas e processo de suporte com mensagens automatizadas e roteamento de bate-papo.

Isto permitiu que os clientes escolhessem uma função de vendas ou suporte e estivessem conectados instantaneamente a um agente adequado. Estas melhorias ajudaram a E4CC a alcançar 3 x de roteamento de chat mais rápido.

A empresa registou também uma melhoria imediata da eficiência da operação, da gestão dos contactos, da velocidade e da qualidade da comunicação. A implementação da lógica de roteamento diminuiu os primeiros tempos de resposta em 80%.

A princípio, o suporte omnichannel pode parecer assustador. Na verdade, existem alguns obstáculos comuns que as empresas podem enfrentar ao mudar sua abordagem de suporte de transacional para conversacional.

Atendimento ao Cliente Conversacional: Desafios Comuns

O suporte ao cliente conversacional vem com seu próprio conjunto de desafios, como o gerenciamento de vários canais de mensagens para responder a dúvidas. Com os clientes contatando através de diferentes canais, como WhatsApp, chamadas ou SMS, pode ser difícil gerenciar todas essas plataformas simultaneamente.  

Muitos canais que não suportam acesso multiusuários, levando a uma comunicação ineficiente entre a equipe de suporte e tempos de resposta atrasados. Geralmente, as empresas precisam de uma solução escalável que permita a incorporação de quantos agentes forem necessários sem restrições.  

Além disso, a maioria dos canais de mensagens impõem janelas de mensagens. Enquanto estes protegem os clientes contra spam, eles colocam restrições sobre quando agentes de suporte podem enviar mensagens aos clientes. A falha de resposta a tempo pode potencialmente levar a conversas desarticuladas e clientes insatisfeitos.  

Outro desafio comum é determinar manualmente a natureza das consultas e encaminhá-las para as equipes relevantes. Isso pode levar muito tempo e resultar em erros na atribuição das consultas à equipe apropriada, causando atrasos na resolução.

Por último, controlar a qualidade das conversas e do desempenho dos agentes pode constituir um desafio. Sem a solução adequada, é difícil garantir que os agentes forneçam um suporte consistente e de alta qualidade aos clientes.

Isso torna a identificação de áreas para melhoria uma tarefa complexa. Utilizar a solução correta atenuará ou mesmo eliminará as questões mencionadas. Na próxima seção, explicaremos como o respond.io pode ajudar.

Suporte Conversacional: Como implementá-lo com sucesso com o Respond.io.

Respond.io é um software de gerenciamento de conversas com clientes, projetado para interações conversacionais. Veja como respond.io facilita o suporte conversacional para sua equipe de atendimento.

Suporte Conversacional: Habilite o Acesso Multiusuário a um Painel Omnichannel.

Como uma caixa de entrada omnichannel, respond.io permite que os membros da equipe colaborem no suporte ao cliente em vários canais a partir de um único local. Independentemente do canal de mensagens que os clientes utilizem, as empresas podem proporcionar-lhes uma experiência de suporte perfeita.

O recurso Mesclar Contatos do respond.io ajuda a consolidar múltiplos perfis de clientes em diferentes canais de mensagens em um único perfil.

Isso permite que você reconheça os clientes que retornam em qualquer canal e garanta que todas as informações do cliente estejam atualizadas e precisas, reduzindo a bagunça de contato e dando aos agentes uma visão holística de seus clientes.

Suporte Conversacional: Estenda ou Reabra Janelas de Mensagens Sempre que Necessário

Como mencionado, as janelas de mensagens são um dos principais handicaps ao fornecer serviço de atendimento ao cliente conversacional. Sem uma solução adequada, os agentes de apoio devem confiar nos clientes para reabrir a janela de mensagens com uma nova mensagem, que não é a ideal.

Respond.io oferece às empresas alguns métodos para retomar conversas com clientes em diferentes canais de mensagens. Por exemplo, você pode usar o respond.io para criar, validar e salvar modelos de mensagens da API do WhatsApp e iniciar conversas com clientes.

Se você está preocupado com a janela de mensagens do Facebook Messenger, há uma solução também. Respond.io suporta Message Tags, que permite que agentes de suporte contornem a janela para vários casos de uso.

Mais importante ainda, a respond.io é uma das plataformas selecionadas que apoiam a Tag de Agente Humano, que estende a janela de mensagens do Facebook Messenger de 24 horas para 7 dias.

Suporte Conversa: Integre o Serviço ao Cliente e Automatize os Processos de Suporte

Certas tarefas de suporte são demoradas e adicionam carga de trabalho desnecessária às equipes de atendimento ao cliente. Quando automatizados, esses processos tornam-se mais eficientes e consistentes, permitindo que os agentes se concentrem em outras tarefas importantes.

Os fluxos de trabalho de chat routing e auto-assignment do Respond.io ajudam as empresas a gerenciar grandes volumes de mensagens recebidas com pouca ou nenhuma intervenção humana.

As empresas podem fazer perguntas de múltipla escolha para rotear conversas com base em seu propósito. Como alternativa, use Tags para classificar e rotear clientes existentes, como clientes VIP ou corporativos, para equipes dedicadas.

Quando as conversas são encaminhadas para a equipe de suporte correta, elas podem ser atribuídas a um agente disponível ou a um agente específico, dependendo da sua lógica de atribuição.

Além disso, respond.io se integra ao seu CRM de suporte. Isso pode simplificar seus fluxos de trabalho de suporte. Ao permitir que você automatize tarefas como criação de ticket, atribuição e acompanhamento, poupando tempo da sua equipe e reduzindo o risco de erros.

Suporte Conversacional: Monitore Conversas Ao Vivo para Encontrar Tendências e Identificar Problemas

Para garantir o sucesso da sua estratégia de suporte ao cliente conversacional, é importante que os gerentes supervisionem todas as conversas de suporte em um painel central omnichannel.

Respond.io permite monitorar conversas ao vivo em tempo real, fornecendo informações valiosas sobre as interações dos clientes. Do respond.io Dashboard, os gerentes podem identificar tendências, acompanhar o sentimento do cliente e tomar decisões informadas sobre a estratégia de suporte.

Suporte Conversacional: Avalie A Efetividade do Suporte com Pesquisas CSAT

Como agentes de suporte conversacional lutam por relacionamentos duradouros com os clientes, é fundamental avaliar o grau de satisfação que os clientes experimentam ao conversar com agentes.

Inquéritos CSAT são um dos métodos mais populares de medir a satisfação do cliente e pode ser configurado com fluxos de trabalho respond.io.

Algumas empresas optam por enviar automaticamente pesquisas de CSAT toda vez que uma conversa é encerrada para obter mais dados. No entanto, para evitar perturbar clientes frequentes ou de longa data, as empresas também podem escolher ativá-los manualmente.

Em resumo, as empresas estão percebendo os benefícios que o suporte ao cliente conversacional oferece em vez do suporte transacional.

Embora a implementação de uma estratégia de suporte conversacional apresente seus próprios desafios, estes são insignificantes com a ajuda de um software de gerenciamento de conversas do cliente como o respond.io.

Deseja que sua equipe de atendimento ao cliente comece a usar o suporte conversacional? Experimente o respond.io gratuitamente hoje!

Leitura adicional

Se você achou interessante este artigo, aqui estão algumas leituras adicionais que você pode gostar:

• Tudo o que você precisa saber sobre o Widget de Chat Omnichannel

• Gerenciamento de Escalonamento: Um Guia para Escalação do Cliente.

• Comércio Conversacional: Um Guia sobre a Plataforma de Comércio Conversacional.