![Support Conversationnel : Comment améliorer l'expérience client [Juillet 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1fI3ZuMBKFxToVapTiIZlM/00fae236302cca135ea9f4c155f3a06e/concepts-conversational-support_ea2d5df650550735a61f42ef3065c5c1.png?q=70&fm=avif)
L'assistance à la clientèle est essentielle à la réussite de toute entreprise. Par le passé, le service client était souvent transactionnel, ce qui signifie que les clients prendraient contact avec l’entreprise lorsqu’ils avaient un problème et que l’entreprise répondrait par une solution. Cependant, avec la montée en puissance des applications de messagerie, le support client est passé à une approche plus conversationnelle. Dans cet article, nous'discuterons de ce qu'est l'assistance à la clientèle et de ses avantages, et comment mettre en œuvre une approche de service à la clientèle avec respond.io.
Traditionnellement, les entreprises avaient une approche transactionnelle du support, en se concentrant sur la résolution de problèmes ou de problèmes spécifiques pour leurs clients. Comme son nom l'indique, cette approche est de nature plus transactionnelle, ce qui signifie que l'objectif était de résoudre le problème du client'aussi rapidement et efficacement que possible.
Le service à la clientèle transactionnel implique souvent d'assigner un ticket ou un numéro à un client et de fournir des informations spécifiques, des étapes de dépannage ou une résolution du problème du client's. Le style de communication utilisé par les agents de soutien transactionnel est formel et professionnel.
Le service à la clientèle conversationnel se réfère à l’utilisation d’agents de chat en direct et de technologies telles que les logiciels de soutien à la conversation pour créer une expérience qui imite les conversations entre humains plutôt qu’une série d’interactions disjointes.
Il s'agit de s'engager dans des conversations en langage naturel avec les clients pour comprendre leurs besoins, répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes.
En raison de leur nature de conversation, les entreprises fournissent un service à la clientèle de conversation, principalement par le biais de canaux de messagerie instantanée. Il est logique que les équipes de soutien à la conversation adoptent l'approche du support omnicanal si elles sont présentes sur plusieurs canaux.
De cette façon, les clients qui interagissent avec eux obtiennent une expérience cohérente sur chaque canal. Voyons quels avantages une entreprise doit attendre du service à la clientèle conversationnel.
Tout d'abord, l'assistance conversationnelle permet une expérience client plus personnalisée. En utilisant l'automatisation de la conversation, les entreprises peuvent répondre aux demandes d'une manière qui soit adaptée aux besoins spécifiques du client'.
Cette approche peut contribuer à renforcer les relations avec les clients, ce qui est crucial pour la fidélisation et la fidélisation de la clientèle.
Un autre avantage du support conversationnel est qu'il permet des temps de réponse plus rapides. Grâce à l'automatisation, les clients peuvent recevoir des réponses rapides à leurs questions. Et lorsque les agents ne sont pas disponibles, les messages d'absence peuvent être utilisés pour gérer les attentes de temps de réponse.
Cela contribue à améliorer la satisfaction de la clientèle, ce qui est essentiel pour maintenir des relations positives avec les clients.
En outre, le soutien à la conversation peut également contribuer à réduire les coûts pour les entreprises. En automatisant certains aspects du service à la clientèle, les entreprises peuvent réduire la dépendance à l'égard des représentants du service à la clientèle ou utiliser la main-d'œuvre pour des tâches de valeur plus élevée.
Dans l'ensemble, le soutien à la conversation offre une gamme d'avantages pour les entreprises comme pour les clients. Avec une expérience plus personnalisée, des temps de réponse plus rapides et des économies de coûts.
Ensuite, nous vous guiderons à travers l’histoire de l’E4CC et comment elle a utilisé respond.io pour améliorer son approche de support conversationnel.
E4CC, un fournisseur de formation linguistique en anglais pour les Latino-américains à la recherche d'emplois dans les centres d'appels, a amélioré son approche conversationnelle du service à la clientèle en utilisant respond.io. Par le passé, les agents étaient chargés de guider les contacts dans le cadre de l’entonnoir de vente.
Sur respond.io, les agents E4CC ont utilisé Workflows automation pour rationaliser son processus de routage de chat. Les agents peuvent également classer les contacts en utilisant des balises et réduire les interventions manuelles dans le processus de vente et de support avec des messages automatisés et routage de chat.
Cela a permis aux clients de choisir une fonction de vente ou de support et d'être connectés instantanément à un agent approprié. Ces améliorations ont permis à E4CC d'atteindre 3x plus rapidement le routage du chat par chat.
L’entreprise a également remarqué une amélioration immédiate de l’efficacité de l’opération, de la gestion des contacts, de la vitesse et de la qualité de la communication. La mise en œuvre de la logique de routage a diminué les temps de première réponse de 80%.
Dans un premier temps, le support de l'omnichannel peut sembler intimidant. En fait, il existe des obstacles communs que les entreprises peuvent rencontrer en changeant leur approche de soutien de la transactionnelle à la conversation.
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Le service à la clientèle de conversation est doté d'un ensemble de défis qui lui sont propres, tels que la gestion de plusieurs canaux de messagerie pour répondre aux demandes. Avec des clients qui communiquent avec différents canaux tels que WhatsApp, appels ou SMS, il peut être difficile de gérer toutes ces plateformes simultanément.
De nombreux canaux ne prennent pas en charge l'accès aux utilisateurs multiples, conduisant à une communication inefficace entre l'équipe de support et à des temps de réponse retardés. Généralement, les entreprises ont besoin d'une solution évolutive qui permet d'intégrer autant d'agents que nécessaire sans restrictions.
De plus, la plupart des canaux de messagerie imposent des fenêtres de messagerie. Bien que ces derniers protègent les clients contre les spams, ils imposent des restrictions sur la possibilité pour les agents de soutien d'envoyer des messages aux clients. Si vous ne répondez pas dans les délais possibles, vous pourriez avoir des conversations disjointes et des clients mécontents.
Un autre défi commun est de déterminer manuellement la nature des enquêtes et de les transmettre aux équipes concernées. Cela peut prendre du temps et peut entraîner des erreurs dans l'affectation des demandes à l'équipe appropriée, causant des retards dans la résolution.
Enfin, le contrôle de la qualité des conversations et de la performance des agents peut être un défi. Sans la solution appropriée, il est difficile de s'assurer que les agents fournissent un soutien cohérent et de grande qualité aux clients.
Cela fait de l'identification des domaines à améliorer une tâche complexe. L'utilisation de la bonne solution atténuera ou éliminera les problèmes susmentionnés. Dans la section suivante, nous vous expliquerons comment respond.io peut vous aider.
Respond.io est un logiciel de gestion de conversation client conçu avec des interactions clients en tête. Voici comment respond.io facilite la conversation avec votre équipe client.
En tant que boîte de réception omnichannel, respond.io permet aux membres de l'équipe de collaborer à l'aide à la clientèle sur plusieurs canaux d'un seul endroit. Indépendamment de l'utilisation du canal de messagerie, les entreprises peuvent leur offrir une expérience de support transparente.
La fonction Respond.io's Fusion de contact vous aide à consolider plusieurs profils clients sur différents canaux de messagerie en un seul profil.
Cela vous permet de reconnaître les clients qui reviennent sur n'importe quel canal et garantit que toutes les informations du client sont à jour et exactes, Réduire l'encombrement des contacts et donner aux agents une vision holistique de leurs clients.
Comme il a été mentionné, les fenêtres de messagerie sont l'un des principaux handicaps lorsque l'on fournit un service à la clientèle de conversation. Sans une solution appropriée, les agents de soutien doivent compter sur les clients pour rouvrir la fenêtre de messagerie avec un nouveau message, qui est moins que idéal.
Respond.io propose aux entreprises quelques méthodes pour reprendre les conversations avec les clients sur différents canaux de messagerie. Par exemple, vous pouvez utiliser respond.io pour créer, valider et enregistrer modèles de messages API WhatsApp et lancer des conversations avec les clients.
Si vous êtes préoccupé par la fenêtre de messagerie de Facebook Messenger, il y a aussi une solution. Respond.io prend en charge les balises Message Tags, qui permettent aux agents de support de contourner la fenêtre pour un certain nombre de cas d'utilisation.
Mais surtout, répondez. o est une des plateformes sélectionnées qui supporte le Human Agent Tag, qui étend la fenêtre de messagerie de Facebook Messenger de 24 heures à 7 jours.
Certaines tâches d'assistance prennent du temps et ajoutent une charge de travail inutile pour les équipes clientes. Une fois automatisés, ces processus deviennent plus efficaces et cohérents, permettant aux agents de se concentrer sur d'autres tâches importantes.
Répondez. o's de routage de chat et d'auto-affectation Les flux de travail aident les entreprises à gérer de gros volumes de messages entrants avec peu ou pas d'entrées humaines.
Les entreprises peuvent poser des questions à choix multiple pour acheminer les conversations en fonction de leur but. Vous pouvez également utiliser les balises pour classer et acheminer les clients existants, comme les VIP ou les clients d'entreprise, vers des équipes dédiées.
Une fois que les conversations sont acheminées vers la bonne équipe de support, elles peuvent être attribuées à un agent disponible ou à un agent spécifique, selon ta logique d'attribution.
En outre, respond.io s'intègre à votre CRM d'assistance. Cela peut rationaliser vos flux de travail de support. En vous permettant d'automatiser des tâches telles que la création de tickets, l'affectation et le suivi, en économisant du temps à votre équipe et en réduisant le risque d'erreurs.
Pour assurer le succès de votre stratégie de support à la clientèle, il est important pour les gestionnaires de superviser toutes les conversations de support dans un tableau de bord omnichannel central.
Respond.io vous permet de surveiller les conversations en direct en temps réel, en fournissant des informations précieuses sur les interactions avec les clients. À partir du tableau de bord respond.io, les gestionnaires peuvent identifier les tendances, suivre le sentiment du client et prendre des décisions éclairées sur la stratégie d'assistance.
Parce que les agents de soutien à la conversation s’efforcent d’établir des relations durables avec les clients, il est essentiel d’évaluer le degré de satisfaction que les clients ressentent lorsqu’ils bavardent avec des agents.
Les sondages CSAT sont l'une des méthodes les plus populaires pour mesurer la satisfaction du client et peuvent être mis en place avec respond.io Workflows.
Certaines entreprises choisissent d'envoyer automatiquement des enquêtes CSAT chaque fois qu'une conversation est fermée pour obtenir plus de données. Cependant, pour éviter de déranger des clients récurrents ou de longue durée, les entreprises peuvent également choisir de les déclencher manuellement.
En résumé, les entreprises réalisent aujourd’hui les avantages du service à la clientèle par opposition au support transactionnel.
Bien que la mise en œuvre d'une stratégie de soutien à la conversation soit accompagnée de ses propres défis, Celles-ci sont négligeables à l'aide d'un logiciel de gestion de conversation client comme respond.io.
Voulez-vous que votre équipe de clients démarre sur le support de conversation ? Essayez respond.io gratuitement dès aujourd'hui!
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Román Filgueira, diplômé de l'université de Vigo avec un baccalauréat en langues étrangères, a rejoint l'équipe de respond.io en tant que contenu rédacteur en 2021. Romaün offre un aperçu des meilleures pratiques d'utilisation des applications de messagerie pour stimuler la croissance de l'entreprise.
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