Le soutien à la clientèle est essentiel à la réussite de toute entreprise. Dans le passé, le support client était souvent transactionnel, c'est-à-dire que les clients contactaient l'entreprise lorsqu'ils avaient un problème et que l'entreprise leur répondait en leur proposant une solution. Cependant, avec l'essor des applications de messagerie, le support client a évolué vers une approche plus conversationnelle. Dans cet article, nous verrons ce qu'est le support client conversationnel, ainsi que ses avantages, ses défis et comment mettre en œuvre une approche de service client conversationnel avec respond.io.

Qu'est-ce que le service client conversationnel ?

Traditionnellement, les entreprises avaient une approche transactionnelle du support, en se concentrant sur la résolution de questions ou de problèmes spécifiques des clients. Comme son nom l'indique, cette approche est de nature plus transactionnelle, ce qui signifie que l'objectif est de résoudre le problème du client aussi rapidement et efficacement que possible.

Le service clientèle transactionnel consiste souvent à attribuer à un client un ticket ou un numéro et à lui fournir des informations spécifiques, des étapes de dépannage ou une solution à son problème. Le style de communication utilisé par les agents de support transactionnel est formel et professionnel.

Le service client conversationnel fait référence à l'utilisation d'agents de chat en direct et de technologies telles que les logiciels d'assistance conversationnelle pour créer une expérience qui imite les conversations d'humain à humain plutôt qu'une série d'interactions décousues.

Il s'agit d'engager des conversations en langage naturel avec les clients pour comprendre leurs besoins, répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes.

En raison de leur nature conversationnelle, les entreprises fournissent un service client conversationnel principalement sur les canaux de messagerie instantanée. Il est logique que les équipes de support conversationnel adoptent l'approche du support omnicanal si elles sont présentes sur plusieurs canaux.

Ainsi, les clients qui interagissent avec eux bénéficient d'une expérience cohérente sur tous les canaux. Voyons quels sont les avantages qu'une entreprise peut attendre d'un service client conversationnel.

Avantages du support client conversationnel

Tout d'abord, l'assistance conversationnelle permet une expérience client plus personnalisée. En utilisant l'automatisation des conversations, les entreprises peuvent répondre aux demandes d'une manière qui semble adaptée aux besoins spécifiques du client.

Cette approche peut contribuer à renforcer les relations avec les clients, ce qui est essentiel pour les fidéliser.

Un autre avantage de l'assistance conversationnelle est qu'elle permet des temps de réponse plus rapides. Grâce à l'automatisation, les clients peuvent recevoir des réponses rapides à leurs questions. Et lorsque les agents ne sont pas disponibles, les messages d'absence peuvent être utilisés pour gérer les attentes en matière de temps de réponse.

Cela permet d'améliorer la satisfaction des clients, ce qui est essentiel pour maintenir des relations positives avec eux.

En outre, l'assistance conversationnelle peut également contribuer à réduire les coûts pour les entreprises. En automatisant certains aspects du service à la clientèle, les entreprises peuvent réduire leur dépendance à l'égard des représentants du service à la clientèle ou utiliser la main-d'œuvre pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Dans l'ensemble, l'assistance conversationnelle offre une série d'avantages aux entreprises et aux clients. L'expérience est plus personnalisée, les temps de réponse sont plus rapides et des économies sont réalisées.

Ensuite, nous vous présenterons l'histoire de E4CCet la façon dont l'entreprise a utilisé respond.io pour améliorer son approche de l'assistance conversationnelle.

Comment E4CC a mis en œuvre avec succès l'assistance conversationnelle

E4CCun prestataire de formation à l'anglais pour les Latino-Américains cherchant un emploi dans les centres d'appel, a amélioré son approche conversationnelle du service à la clientèle en utilisant respond.io. Auparavant, les agents étaient chargés de guider les contacts dans l'entonnoir des ventes.

Sur respond.io, les agents de E4CC ont utilisé l'automatisation des Workflows pour rationaliser leur processus d'acheminement des messages instantanés. Les agents peuvent également classer les contacts à l'aide de balises et réduire les interventions manuelles dans le processus de vente et d'assistance grâce à des messages automatisés et au routage du chat.

Cela a permis aux clients de choisir une fonction de vente ou d'assistance et d'être instantanément mis en relation avec un agent approprié. Ces améliorations ont permis à E4CC d'obtenir un routage de chat trois fois plus rapide.

L'entreprise a également constaté une amélioration immédiate de l'efficacité des opérations, de la gestion des contacts et de la vitesse et de la qualité des communications. La mise en œuvre de la logique de routage a permis de réduire les délais de première réponse de 80 %.

Au début, le support omnicanal peut sembler intimidant. En fait, les entreprises peuvent se heurter à des obstacles courants lorsqu'elles modifient leur approche du support, passant d'une approche transactionnelle à une approche conversationnelle.

Service client conversationnel : Défis communs

Le support client conversationnel s'accompagne de son lot de défis, tels que la gestion de plusieurs canaux de messagerie pour répondre aux demandes. Lorsque les clients s'adressent à l'entreprise par le biais de différents canaux tels que WhatsApp ou SMS, il peut être difficile de gérer toutes ces plates-formes simultanément.

De nombreux canaux ne prennent pas en charge l'accès multi-utilisateurs, ce qui entraîne une communication inefficace au sein de l'équipe d'assistance et des délais de réponse plus longs. En général, les entreprises ont besoin d'une solution évolutive qui permette d'incorporer autant d'agents que nécessaire sans restrictions.

En outre, la plupart des canaux de messagerie imposent des fenêtres de messagerie. Bien que ces fenêtres protègent les clients contre le spam, elles imposent des restrictions quant au moment où les agents d'assistance peuvent envoyer un message aux clients. Le fait de ne pas répondre à temps peut potentiellement conduire à des conversations décousues et à des clients insatisfaits.

Un autre défi courant consiste à déterminer manuellement la nature des demandes et à les transmettre aux équipes concernées. Cela peut prendre du temps et entraîner des erreurs dans l'attribution des demandes à l'équipe appropriée, ce qui entraîne des retards dans la résolution des problèmes.

Enfin, le contrôle de la qualité des conversations et des performances des agents peut constituer un défi. Sans la solution adéquate, il est difficile de s'assurer que les agents fournissent une assistance cohérente et de haute qualité aux clients.

Il est donc difficile d'identifier les points à améliorer. L'utilisation de la bonne solution atténuera, voire éliminera, les problèmes susmentionnés. Dans la section suivante, nous expliquerons comment respond.io peut vous aider.

Soutien conversationnel : Comment le mettre en œuvre avec succès avec respond.io

Respond.io est un logiciel de gestion des conversations avec les clients conçu pour les interactions conversationnelles avec les clients. Voici comment respond.io facilite l'assistance conversationnelle pour votre équipe client.

Support conversationnel : Permettre un accès multi-utilisateurs à un tableau de bord omnicanal

En tant que boîte de réception omnicanale, respond.io permet aux membres de l'équipe de collaborer sur le support client à travers plusieurs canaux à partir d'un seul endroit. Quel que soit le canal de messagerie utilisé par les clients, les entreprises peuvent leur offrir une expérience d'assistance transparente.

Respond.ioLa fonction de fusion des contacts vous aide à consolider plusieurs profils de clients sur différents canaux de messagerie en un seul profil.

Cela vous permet de reconnaître les clients qui reviennent sur n'importe quel canal et de vous assurer que toutes les informations sur les clients sont à jour et exactes, ce qui réduit l'encombrement des contacts et donne aux agents une vue d'ensemble de leurs clients.

Soutien à la conversation : Prolonger ou rouvrir les fenêtres de messagerie en cas de besoin

Comme nous l'avons mentionné, les fenêtres de messagerie constituent l'un des principaux handicaps dans la fourniture d'un service client conversationnel. Sans solution adéquate, les agents d'assistance doivent compter sur les clients pour rouvrir la fenêtre de messagerie avec un nouveau message, ce qui est loin d'être idéal.

Respond.io offre aux entreprises quelques méthodes pour reprendre les conversations avec les clients sur différents canaux de messagerie. Par exemple, vous pouvez utiliser respond.io pour créer, valider et enregistrer des modèles de messages WhatsApp API et entamer des conversations avec les clients.

Si vous êtes préoccupé par la fenêtre de messagerie de Facebook Messenger, il existe également une solution. Respond.io prend en charge les balises de message, qui permettent aux agents d'assistance de contourner la fenêtre pour un certain nombre de cas d'utilisation.

Plus important encore, respond.io est l'une des plateformes sélectionnées pour supporter le Human Agent Tag, qui étend la fenêtre de messagerie de Facebook Messengerde 24 heures à 7 jours.

Support conversationnel : Intégrer les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et automatiser les processus d'assistance

Certaines tâches d'assistance prennent du temps et alourdissent inutilement la charge de travail des équipes en contact avec les clients. Lorsqu'ils sont automatisés, ces processus deviennent plus efficaces et plus cohérents, ce qui permet aux agents de se concentrer sur d'autres tâches importantes.

Respond.ioLes flux de travail de routage et d'attribution automatique de chat aident les entreprises à gérer d'importants volumes de messages entrants avec peu ou pas d'intervention humaine.

Les entreprises peuvent poser des questions à choix multiples pour orienter les conversations en fonction de leur objet. Elles peuvent également utiliser des balises pour classer et acheminer les clients existants, tels que les clients VIP ou les entreprises, vers des équipes dédiées.

Une fois que les conversations sont acheminées vers l'équipe d'assistance appropriée, elles peuvent être affectées à un agent disponible ou à un agent spécifique, en fonction de votre logique d'affectation.

En outre, respond.io s'intègre à votre CRM d'assistance. Cela peut rationaliser vos flux de travail d'assistance. En vous permettant d'automatiser des tâches telles que la création, l'affectation et le suivi des tickets, vous faites gagner du temps à votre équipe et réduisez le risque d'erreurs.

Support conversationnel : Surveiller les conversations en direct pour dégager des tendances et repérer les problèmes

Pour garantir le succès de votre stratégie de support client conversationnel, il est important que les responsables supervisent toutes les conversations de support dans un tableau de bord omnicanal central.

Respond.io vous permet de suivre les conversations en temps réel et d'obtenir des informations précieuses sur les interactions avec les clients. À partir du tableau de bord respond.io , les responsables peuvent identifier les tendances, suivre le sentiment des clients et prendre des décisions éclairées sur la stratégie d'assistance.

Support conversationnel : Mesurer l'efficacité de l'assistance grâce aux enquêtes CSAT

Les agents d'assistance conversationnelle s'efforçant d'établir des relations durables avec les clients, il est essentiel d'évaluer le degré de satisfaction des clients lorsqu'ils discutent avec les agents.

Les enquêtes CSAT sont l'une des méthodes les plus populaires pour évaluer la satisfaction des clients et peuvent être mises en place à l'aide de respond.io Workflows.

Certaines entreprises choisissent d'envoyer automatiquement des enquêtes CSAT chaque fois qu'une conversation est close afin d'obtenir davantage de données. Toutefois, pour éviter de déranger les clients récurrents ou de longue date, les entreprises peuvent également choisir de les déclencher manuellement.

En résumé, les entreprises réalisent aujourd'hui les avantages qu'offre le service client conversationnel par rapport à l'assistance transactionnelle.

Bien que la mise en œuvre d'une stratégie de support conversationnel comporte son lot de défis, ceux-ci sont négligeables avec l'aide d'un logiciel de gestion des conversations avec les clients tel que respond.io.

Voulez-vous que votre équipe de clients se mette à l'assistance conversationnelle ? Essayez respond.io gratuitement dès aujourd'hui!

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