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Support conversationnel : Comment il améliore l'expérience client [Juillet 2023]

Román Filgueira
Román Filgueira
· 20 Jul 2023
12 min de lecture
Support conversationnel : comment il améliore l'expérience client [Juillet 2023]

L'assistance à la clientèle est essentielle à la réussite de toute entreprise. Par le passé, le service client était souvent transactionnel, ce qui signifie que les clients prendraient contact avec l’entreprise lorsqu’ils avaient un problème et que l’entreprise répondrait par une solution. Cependant, avec la montée en puissance des applications de messagerie, le support client est passé à une approche plus conversationnelle. Dans cet article, nous discuterons de ce qu'est le support client conversationnel, ainsi que ses avantages, défis et comment mettre en œuvre une approche de service client conversationnel avec respond.io.

Qu'est-ce que le service à la clientèle conversationnel?

Traditionnellement, les entreprises avaient une approche transactionnelle du support, en se concentrant sur la résolution de problèmes ou de problèmes spécifiques pour leurs clients. Comme son nom l'indique, cette approche est de nature plus transactionnelle, ce qui signifie que l'objectif était de résoudre le problème du client'aussi rapidement et efficacement que possible.

Le service à la clientèle transactionnel implique souvent d'assigner un ticket ou un numéro à un client et de fournir des informations spécifiques, des étapes de dépannage ou une résolution du problème du client's. Le style de communication utilisé par les agents de soutien transactionnel est formel et professionnel.

Le service à la clientèle conversationnel se réfère à l’utilisation d’agents de chat en direct et de technologies telles que les logiciels de soutien à la conversation pour créer une expérience qui imite les conversations entre humains plutôt qu’une série d’interactions disjointes.

Il s'agit de s'engager dans des conversations en langage naturel avec les clients pour comprendre leurs besoins, répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes.

En raison de leur nature de conversation, les entreprises fournissent un service à la clientèle de conversation, principalement par le biais de canaux de messagerie instantanée. Il est logique que les équipes de soutien à la conversation adoptent l'approche du support omnicanal si elles sont présentes sur plusieurs canaux.

De cette façon, les clients qui interagissent avec eux obtiennent une expérience cohérente sur chaque canal. Voyons quels avantages une entreprise doit attendre du service à la clientèle conversationnel.

Avantages du service client conversationnel

Tout d'abord, le support conversationnel permet une expérience client plus personnalisée. En utilisant l'automatisation de la conversation, les entreprises peuvent répondre aux demandes d'une manière qui soit adaptée aux besoins spécifiques du client.

Cette approche peut contribuer à renforcer les relations avec les clients, ce qui est crucial pour établir la fidélité et la rétention des clients.

Un autre avantage du support conversationnel est qu'il permet des temps de réponse plus rapides. Grâce à l'automatisation, les clients peuvent recevoir des réponses rapides à leurs questions. Et lorsque les agents ne sont pas disponibles, les messages d'absence peuvent être utilisés pour gérer les attentes de temps de réponse.

Cette image montre les avantages du support conversationnel. L'intelligence artificielle conversationnelle pour le service client permet une expérience client plus personnalisée, des temps de réponse plus rapides, une satisfaction accrue de la clientèle et une réduction des coûts.

Cela contribue à améliorer la satisfaction de la clientèle, ce qui est essentiel pour maintenir des relations positives avec les clients.

En outre, le soutien à la conversation peut également contribuer à réduire les coûts pour les entreprises. En automatisant certains aspects du service à la clientèle, les entreprises peuvent réduire la dépendance à l'égard des représentants du service à la clientèle ou utiliser la main-d'œuvre pour des tâches de valeur plus élevée.

Dans l'ensemble, le soutien à la conversation offre une gamme d'avantages pour les entreprises comme pour les clients. Avec une expérience plus personnalisée, des temps de réponse plus rapides et des économies de coûts.

Ensuite, nous vous guiderons à travers l’histoire de l’E4CC et comment elle a utilisé respond.io pour améliorer son approche de support conversationnel.

Comment E4CC a implémenté avec succès le support conversationnel.

E4CC, un fournisseur de formation linguistique en anglais pour les Latino-américains à la recherche d'emplois dans les centres d'appels, a amélioré son approche conversationnelle du service à la clientèle en utilisant respond.io. Par le passé, les agents étaient chargés de guider les contacts dans le cadre de l’entonnoir de vente.

Sur respond.io, les agents E4CC ont utilisé l'automatisation des flux de travail pour rationaliser le processus de routage de chat. Les agents peuvent également classer les contacts en utilisant des balises et réduire les interventions manuelles dans le processus de vente et de support avec des messages automatisés et routage de chat.

Cela a permis aux clients de choisir une fonction de vente ou de support et d'être connectés instantanément à un agent approprié. Ces améliorations ont permis à E4CC d'atteindre un routage de chat 3 fois plus rapide.

Cette image montre les résultats obtenus par E4CC après la mise en œuvre du service client IA conversationnel.

L’entreprise a également remarqué une amélioration immédiate de l’efficacité de l’opération, de la gestion des contacts, de la vitesse et de la qualité de la communication. La mise en œuvre de la logique de routage a diminué les temps de première réponse de 80%.

Dans un premier temps, le support omnicanal peut sembler intimidant. En fait, il existe des obstacles courants que les entreprises peuvent rencontrer en changeant leur approche de support, passant de la transactionnelle à la conversationnelle.

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Service client conversationnel : défis courants

Le service à la clientèle de conversation est doté d'un ensemble de défis qui lui sont propres, tels que la gestion de plusieurs canaux de messagerie pour répondre aux demandes. Avec des clients qui communiquent avec différents canaux tels que WhatsApp, appels ou SMS, il peut être difficile de gérer toutes ces plateformes simultanément.  

De nombreux canaux ne prennent pas en charge l'accès aux utilisateurs multiples, conduisant à une communication inefficace entre l'équipe de support et à des temps de réponse retardés. Généralement, les entreprises ont besoin d'une solution évolutive qui permet d'intégrer autant d'agents que nécessaire sans restrictions.  

De plus, la plupart des canaux de messagerie imposent des fenêtres de messagerie. Bien que ces derniers protègent les clients contre les spams, ils imposent des restrictions sur la possibilité pour les agents de soutien d'envoyer des messages aux clients. Ne pas répondre à temps pourrait potentiellement conduire à des conversations désarticulées et à des clients insatisfaits.

Cette image montre les défis du service client IA conversationnel. Les défis sont de jongler entre plusieurs plates-formes, l'absence d'accès multi-utilisateurs, les fenêtres de messagerie restrictives, le routage manuel du chat et l'affectation automatique et l'absence de supervision du manager.

Un autre défi commun est de déterminer manuellement la nature des enquêtes et de les transmettre aux équipes concernées. Cela peut prendre du temps et peut entraîner des erreurs dans l'affectation des demandes à l'équipe appropriée, causant des retards dans la résolution.  

Enfin, le contrôle de la qualité des conversations et de la performance des agents peut être un défi. Sans la solution appropriée, il est difficile de s'assurer que les agents fournissent un soutien cohérent et de grande qualité aux clients.

Cela fait de l'identification des domaines à améliorer une tâche complexe. L'utilisation de la bonne solution atténuera ou éliminera les problèmes susmentionnés. Dans la section suivante, nous vous expliquerons comment respond.io peut vous aider.

Support Conversationnel : Comment réussir à l'implémenter avec Respond.io

Respond.io est un logiciel de gestion de conversation client conçu avec des interactions clients en tête. Voici comment respond.io facilite la conversation avec votre équipe client.

Support Conversational : Activer l'accès multi-utilisateur à un tableau de bord Omnichannel

En tant que boîte de réception omnichannel, respond.io permet aux membres de l'équipe de collaborer à l'aide à la clientèle sur plusieurs canaux d'un seul endroit. Indépendamment de l'utilisation du canal de messagerie, les entreprises peuvent leur offrir une expérience de support transparente.

La fonction Fusion de Contacts de respond.io vous aide à consolider plusieurs profils clients sur différents canaux de messagerie en un seul profil.

Cette image montre respond.io, un logiciel de support client de commerce électronique. En tant que boîte de réception omnichannel, respond.io permet aux membres de l'équipe de collaborer sur le support client sur plusieurs canaux. Indépendamment de l'utilisation du canal de messagerie, les entreprises peuvent leur offrir une expérience de support transparente.

Cela te permet de reconnaître les clients qui reviennent sur n'importe quel canal et garantit que toutes les informations concernant les clients sont à jour et exactes, réduisant ainsi le désordre dans les contacts et offrant aux agents une vue d'ensemble de leurs clients.

Support conversationnel : Prolonge ou réouvre les fenêtres de messagerie quand c'est nécessaire.

Comme mentionné, les fenêtres de messagerie sont l'un des principaux obstacles à la fourniture d'un service client conversationnel. Sans une solution adéquate, les agents de support doivent compter sur les clients pour rouvrir la fenêtre de messagerie avec un nouveau message, ce qui n'est pas idéal.

Respond.io propose aux entreprises plusieurs méthodes pour reprendre les conversations avec les clients sur différents canaux de messagerie. Par exemple, tu peux utiliser Respond.io pour créer, valider et enregistrer des modèles de messages de l'API WhatsApp et initier des conversations avec les clients.

Cette image montre la création d'un modèle de message sur Respond.io, considéré comme l'un des meilleurs logiciels de support à la clientèle disponibles.

Si tu es préoccupé par la fenêtre de messagerie de Facebook Messenger, il existe également une solution. Respond.io prend en charge les tags de messages, qui permettent aux agents de support de contourner la fenêtre pour plusieurs cas d'utilisation.

Enfin et avant tout, Respond.io est une des plateformes sélectionnées qui soutient le Human Agent Tag, étendant ainsi la fenêtre de messagerie de Facebook Messenger de 24 heures à 7 jours.

Support conversationnel : Intègre les CRMs du service client et automatise les processus de support.

Certaines tâches de support sont chronophages et ajoutent une charge de travail inutile aux équipes en contact avec les clients. Lorsqu'elles sont automatisés, ces processus deviennent plus efficaces et cohérents, permettant aux agents de se concentrer sur d'autres tâches importantes.

Les workflows de routage de chat et d'auto-affectation de Respond.io permettent aux entreprises de gérer de grands volumes de messages entrants avec peu ou pas d'intervention humaine.

Les entreprises peuvent poser des questions à choix multiples pour orienter les conversations en fonction de leur objectif. Vous pouvez également utiliser des étiquettes pour classifier et router les clients existants, comme les VIP ou les clients d'entreprise, vers des équipes dédiées.

Cette image montre l'automatisation réalisée avec un logiciel de support conversationnel. Les workflows de routage de chat et d'auto-assignment de Respond.io aident les entreprises à gérer de grandes quantités de messages entrants avec peu ou pas d'interaction humaine.

Une fois les conversations dirigées vers la bonne équipe de support, elles peuvent être assignées à un agent disponible ou à un agent spécifique, en fonction de votre logique d'attribution.

De plus, Respond.io s'intègre à votre CRM de support. Cela peut rationaliser vos flux de travail de support. En vous permettant d'automatiser des tâches telles que la création de tickets, l'affectation et le suivi, en économisant du temps à votre équipe et en réduisant le risque d'erreurs.

Support Conversationnel : Surveiller les conversations en direct pour trouver les tendances et résoudre les problèmes

Pour assurer le succès de votre stratégie de support à la clientèle, il est important pour les gestionnaires de superviser toutes les conversations de support dans un tableau de bord omnichannel central.

Cette image montre respond.io, l'un des meilleurs logiciels de support client de conversation. Respond.io vous permet de surveiller les conversations en direct en temps réel, en fournissant des informations précieuses sur les interactions avec les clients. Depuis le tableau de bord respond.io. Les gestionnaires peuvent identifier les tendances, suivre le sentiment du client et prendre des décisions éclairées sur la stratégie d'assistance.

Respond.io vous permet de surveiller les conversations en direct en temps réel, en fournissant des informations précieuses sur les interactions avec les clients. À partir du tableau de bord respond.io, les gestionnaires peuvent identifier les tendances, suivre le sentiment du client et prendre des décisions éclairées sur la stratégie d'assistance.

Support conversationnel : mesure de l'efficacité du support avec les enquêtes CSAT.

Parce que les agents de soutien à la conversation s’efforcent d’établir des relations durables avec les clients, il est essentiel d’évaluer le degré de satisfaction que les clients ressentent lorsqu’ils bavardent avec des agents.

Les sondages CSAT sont l'une des méthodes les plus populaires pour mesurer la satisfaction du client et peuvent être mis en place avec respond.io Workflows.

Cette image montre les enquêtes CSAT de respond.io, un outil essentiel pour les entreprises de taille moyenne et grande.

Certaines entreprises choisissent d'envoyer automatiquement des enquêtes CSAT chaque fois qu'une conversation est close pour obtenir plus de données. Cependant, pour éviter de déranger des clients récurrents ou de longue date, les entreprises peuvent également choisir de les déclencher manuellement.

En résumé, les entreprises prennent désormais conscience des avantages que le service à la clientèle conversationnel offre par rapport à un support transactionnel.

Bien que mettre en œuvre une stratégie de soutien conversationnel comporte son lot de défis, ceux-ci sont négligeables grâce à un logiciel de gestion de conversations clients comme respond.io.

Souhaitez-vous que votre équipe clientèle commence à utiliser le support conversationnel ? Essayez respond.io gratuitement dès aujourd'hui!

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Lectures complémentaires

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Román Filgueira
Román Filgueira

Román Filgueira, diplômé de l'université de Vigo avec un baccalauréat en langues étrangères, a rejoint l'équipe de respond.io en tant que contenu rédacteur en 2021. Romaün offre un aperçu des meilleures pratiques d'utilisation des applications de messagerie pour stimuler la croissance de l'entreprise.

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