Разговорная поддержка: как она улучшает клиентский опыт [июль 2023]

Поддержка клиентов необходима для успеха любого бизнеса. В прошлом поддержка клиентов часто носила транзакционный характер, что означало, что клиенты обращались в бизнес, когда у них возникала проблема, и бизнес отвечал с решением. Однако с ростом приложений для обмена сообщениями поддержка клиентов перешла на более разговорный подход. В этой статье мы обсудим, что такое разговорная поддержка клиентов, а также её преимущества, проблемы и способы внедрения разговорного подхода к обслуживаниям клиентов с помощью respond.io.

Что такое разговорное обслуживание клиентов?

Традиционно компании придерживались транзакционного подхода к поддержке, сосредоточенного на решении конкретных проблем клиентов. Как следует из названия, этот подход более транзакционный, что означает, что цель заключалась в том, чтобы как можно быстрее и эффективно решить проблему клиента.

Транзакционное обслуживание клиентов часто включает в себя присвоение клиенту тикета или номера и предоставление конкретной информации, шагов по устранению неполадок или решения проблемы клиента. Стиль общения, используемый агентами транзакционной поддержки, является формальным и профессиональным.

Разговорное обслуживание клиентов предполагает использование агентов живого чата и технологий, таких как программное обеспечение для разговорной поддержки, для создания опыта, который имитирует человеческие разговоры, а не ряд разрозненных взаимодействий.

Он включает в себя естественные языковые беседы с клиентами для понимания их потребностей, ответов на их вопросы и решения их проблем.

Из-за своей разговорной природы компании предоставляют разговорное обслуживание клиентов главным образом через каналы мгновенных сообщений. Имеет смысл, чтобы группы разговорной поддержки применяли подход многоканальной поддержки, если они присутствуют на нескольких каналах.

Таким образом, клиенты, взаимодействующие с ними, получают единообразный опыт на каждом канале. Давайте рассмотрим, какие преимущества бизнес должен ожидать от разговорного обслуживания клиентов.

Преимущества разговорной поддержки.

Прежде всего, разговорная поддержка обеспечивает более персонализированный клиентский опыт. Используя автоматизацию разговоров, бизнес может реагировать на запросы, учитывая конкретные потребности клиента.

Этот подход помогает выстраивать более прочные отношения с клиентами, что критически важно для формирования лояльности и удержания клиентов.

Еще одним преимуществом разговорной поддержки является возможность быстрее отвечать на запросы. Благодаря автоматизации клиенты могут получать быстрые ответы на свои вопросы. Когда агенты недоступны, сообщения об отсутствии могут использоваться для управления ожиданиями по времени ответа.

Это помогает улучшить удовлетворенность клиентов, что важно для поддержания позитивных отношений с ними.

Кроме того, разговорная поддержка может помочь сократить расходы для компаний. Автоматизируя определенные аспекты обслуживания клиентов, компании могут сокращать зависимость от человеческих операторов и уделять трудозатраты более важным задачам.

В целом, разговорная поддержка предоставляет преимущества как для компаний, так и для клиентов. С более персонализированным обслуживанием, более быстрой реакцией и экономией на затратах.

Теперь мы расскажем историю E4CC и о том, как оно использовало respond.io для улучшения поддержки разговорного подхода.

Как E4CC успешно внедрил поддержку разговорного обслуживания.

E4CC, провайдер обучения английскому языку для латиноамериканцев, ищущих работу в колл-центрах, улучшил свой подход к разговорному обслуживанию клиентов с помощью respond.io. В прошлом агенты отвечали за поддержание контактов через систему продаж.

На respond.io агенты E4CC использовали автоматизацию рабочих процессов для оптимизации процесса маршрутизации чатов. Агенты также могут классифицировать контакты с помощью тегов и сократить ручное вмешательство в процесс продаж и поддержки с помощью автоматизированных сообщений и маршрутизации чатов.

Это позволило клиентам выбрать функцию продажи или поддержки и мгновенно связаться с соответствующим оператором. Эти улучшения помогли E4CC достичь тройного увеличения скорости маршрутизации чатов.

Компания также отметила немедленное повышение эффективности работы, оперативность и качество связи. Внедрение логики маршрутизации снизило время первой реакции на 80%.

Сначала поддержка омниканальных решений может показаться пугающей. На самом деле, существуют некоторые общие препятствия, с которыми могут столкнуться компании, изменяя свой подход к поддержке с транзакционного на разговорный.

Разговорный сервис для клиентов: распространенные вызовы.

Разговорная поддержка клиентов сопряжена с рядом собственных проблем, таких как управление несколькими каналами обмена сообщениями для обработки запросов. Поскольку клиенты обращаются через различные каналы, такие как WhatsApp, звонки или SMS, управление всеми этими платформами одновременно может быть сложно.  

Многие каналы не поддерживают многопользовательский доступ, что приводит к неэффективной коммуникации среди команды поддержки и задержкам в ответах. Как правило, компаниям необходимо масштабируемое решение, которое позволяет без ограничений добавлять столько оператора, сколько нужно.

Кроме того, большинство каналов обмена сообщениями вводят ограничения по времени сообщения. Хотя это защищает клиентов от спама, они ограничивают, когда операторы поддержки могут отправлять сообщения клиентам. Несвоевременные ответы могут привести к разрозненным разговорам и недовольству клиентов.

Еще одна распространенная проблема заключается в том, что необходимо вручную определять характер запросов и передавать их соответствующим командам. Это может занять много времени и привести к ошибкам в распределении запросов между соответствующей командой, что вызовет задержки в их решении.

Наконец, мониторинг качества разговоров и эффективности операторов может оказаться сложной задачей. Без соответствующего решения трудно гарантировать, что операторы предоставляют последовательную и высококачественную поддержку клиентам.

Это затрудняет определение областей, требующих улучшения. Правильное решение позволит смягчить или даже устранить вышеупомянутые вопросы. В следующем разделе мы расскажем, как respond.io может помочь.

Поддержка разговора: как успешно реализовать его с Respond.io

Respond.io - это программное обеспечение для ведения разговоров клиентов, разработанное с учетом взаимодействия с клиентами. Вот как respond.io облегчает поддержку ваших клиентов.

Поддержка общения: способы включения многопользовательского доступа к омни-канальной информационной панели.

В качестве многоканального почтового ящикаresponse.io позволяет членам команды совместно работать над поддержкой клиентов по нескольким каналам из одного места. Независимо от использования каналов обмена сообщениями, предприятия могут обеспечить их безупречной поддержкой.

Функция Respond.io's Contact Merge помогает объединить несколько профилей клиентов из разных каналов обмена сообщениями в один профиль.

Это позволяет вам распознавать возвращающихся клиентов на любом канале и гарантирует, что вся информация о клиентах актуальна и точна, снижая количество лишних контактов и позволяя агента иметь целостное представление о своих клиентах.

Поддержка общения: расширяйте или возобновляйте окна обмена сообщениями по мере необходимости.

Как уже говорилось, окна обмена сообщениями являются одной из главных проблем при предоставлении разговорного обслуживания клиентов. Без надлежащего решения агенты поддержки должны полагаться на клиентов, чтобы повторно открыть окно обмена сообщениями с новым сообщением, что менее желательно.

Respond.io предлагает компаниям несколько способов возобновить разговоры с клиентами через различные каналы обмена сообщениями. Например, вы можете использовать Respond.io для создания, проверки и сохранения шаблонов сообщений API WhatsApp и инициации разговоров с клиентами.

Если вас беспокоит окно обмена сообщениями в Facebook Messenger, есть решение. Respond.io поддерживает теги сообщений, которые позволяют агентам поддержки обходить окно для различных сценариев использования.

Самое главное, Respond.io является одной из выбранных платформ, поддерживающих тег Human Agent, который расширяет окно сообщений Facebook Messenger с 24 часов до 7 дней.

Поддержка: интеграция CRM клиентского сервиса и автоматизация процессов поддержки.

Некоторые задачи по поддержке требуют много времени и создают ненужную нагрузку на команды, работающие с клиентами. При автоматизации эти процессы становятся более эффективными и последовательными, позволяя агентам сосредоточиться на других важных задачах.

Рабочие процессы маршрутизации чата и автоназначения в Respond.io помогают компаниям управлять большими объемами входящих сообщений практически без участия человека.

Компании могут задавать вопросы с несколькими вариантами ответа для маршрутизации разговоров в зависимости от их целей. Кроме того, используйте теги для классификации и маршрута существующих клиентов, таких как VIP или корпоративные клиенты, для специальных команд.

После того, как разговоры направлены в нужную группу поддержки, их можно назначить доступному агенту или конкретному агенту, в зависимости от вашей логики назначения.

Кроме того, respond.io интегрируется с вашей поддержкой CRM. Это может упростить ваши рабочие процессы поддержки. Позволяя вам автоматизировать такие задачи, как создание тикетов, их назначение и последующие действия, что сэкономит время вашей команды и снизит риск ошибок.

Разговорная поддержка: мониторинг живых разговоров для поиска тенденций и выявления проблем.

Для обеспечения успеха вашей стратегии поддержки клиентов важно, чтобы менеджеры контролировали все разговоры в центральном омни-канальном дашборде.

Respond.io позволяет отслеживать живые разговоры в реальном времени, обеспечивая ценное понимание взаимодействия с клиентами. С помощью панели мониторинга response.ioменеджеры могут выявлять тенденции, отслеживать настроения клиентов и принимать обоснованные решения относительно стратегии поддержки.

Поддержка разговор: Эффективность гейм-поддержки с помощью обследований CSAT

Так как агенты разговорной поддержки стремятся к долгосрочным отношениям с клиентами, важно оценить степень удовлетворенности клиентов при общении с агентами.

Опросы CSAT являются одним из самых популярных методов оценки удовлетворенности клиентов и могут быть настроены с помощью рабочих процессов response.io.

Некоторые предприятия предпочитают автоматически отправлять опросы CSAT каждый раз, когда разговор закрыт, чтобы получить больше данных. Однако, чтобы не беспокоить постоянных или давних клиентов, компании также могут активировать их вручную .

Подводя итог, компании сегодня реализуют преимущества разговорного обслуживания клиентов в отличие от поддержки сделок.

Хотя осуществление стратегии оказания разговорной поддержки сопряжено с собственным набором проблем, Это ничтожно маловероятно, с помощью программного обеспечения управления разговорами клиентов, например respond.io.

Вы хотите, чтобы ваша группа покупателей начала разговорной поддержки? Попробуйте бесплатно respond.io сегодня!

Дополнительные материалы

Если вы нашли эту статью интересной, то здесь вам могут понравиться некоторые дополнительные чтения:

• Все, что вам нужно знать о виджете чата Omnichannel.

• Управление эскалацией: Руководство по эскалации клиентов

• Торговля через общение: Руководство по платформе торговли через общение.