Поддержка клиентов необходима для успеха любого бизнеса. В прошлом поддержка клиентов часто носила транзакционный характер, то есть клиенты обращались в компанию, когда у них возникала проблема, а компания отвечала решением. Однако с развитием приложений для обмена сообщениями поддержка клиентов перешла на более разговорный подход. В этой статье мы обсудим, что такое разговорная поддержка клиентов, а также ее преимущества, проблемы и способы внедрения разговорного подхода к обслуживанию клиентов с помощью respond.io.

Что такое разговорное обслуживание клиентов?

Традиционно компании применяли транзакционный подход к поддержке, сосредоточившись на решении конкретных вопросов или проблем клиентов. Как следует из названия, этот подход является более транзакционным по своей природе, то есть целью было решить проблему клиента как можно быстрее и эффективнее.

Транзакционное обслуживание клиентов часто подразумевает присвоение клиенту тикета или номера и предоставление конкретной информации, шагов по устранению неполадок или решению проблемы клиента. Стиль общения, используемый агентами транзакционной поддержки, является формальным и профессиональным.

Разговорное обслуживание клиентов - это использование агентов чата и технологий, таких как программное обеспечение для разговорной поддержки, для создания опыта, который имитирует общение между людьми, а не серию разрозненных взаимодействий.

Она предполагает общение с клиентами на естественном языке, чтобы понять их потребности, ответить на их вопросы и решить их проблемы.

В силу своей разговорной природы компании предоставляют разговорное обслуживание клиентов в основном по каналам мгновенного обмена сообщениями. Командам, занимающимся поддержкой разговорных клиентов, имеет смысл использовать подход омниканальной поддержки, если они представлены на нескольких каналах.

Таким образом, клиенты, взаимодействующие с ними, получают неизменный опыт на каждом канале. Давайте посмотрим, каких преимуществ следует ожидать бизнесу от разговорного обслуживания клиентов.

Преимущества разговорной поддержки клиентов

Прежде всего, разговорная поддержка обеспечивает более персонализированный подход к клиентам. Используя автоматизацию разговоров, компании могут отвечать на запросы с учетом конкретных потребностей клиента.

Такой подход может помочь построить более прочные отношения с клиентами, что крайне важно для формирования лояльности и удержания клиентов.

Еще одно преимущество разговорной поддержки заключается в том, что она позволяет ускорить время ответа. Благодаря автоматизации клиенты могут быстро получать ответы на свои вопросы. А когда агенты недоступны, можно использовать выездные сообщения для управления ожиданиями времени ответа.

Это помогает повысить удовлетворенность клиентов, что очень важно для поддержания позитивных отношений с ними.

Кроме того, разговорная поддержка может помочь компаниям сократить расходы. Автоматизируя определенные аспекты обслуживания клиентов, компании могут уменьшить зависимость от представителей службы поддержки клиентов или использовать персонал для выполнения более важных задач.

В целом, разговорная поддержка предлагает ряд преимуществ как для компаний, так и для клиентов. Более персонализированный опыт, более быстрое время реагирования и экономия средств.

Далее мы расскажем вам об истории E4CCи о том, как компания использовала respond.io для улучшения подхода к поддержке разговорного общения.

Как E4CC успешно внедрил систему разговорной поддержки

E4CCкомпания, занимающаяся обучением английскому языку латиноамериканцев, ищущих работу в колл-центрах, усовершенствовала свой подход к разговорному обслуживанию клиентов с помощью сайта respond.io. В прошлом агенты отвечали за то, чтобы провести контакты через воронку продаж.

На сайте respond.io, E4CC агенты использовали автоматизацию Workflows для оптимизации процесса маршрутизации чата. Агенты также могут классифицировать контакты с помощью тегов и сократить ручное вмешательство в процесс продаж и поддержки с помощью автоматизированных сообщений и маршрутизации чата.

Это позволило клиентам выбирать функцию продаж или поддержки и мгновенно соединяться с подходящим агентом. Эти усовершенствования помогли E4CC в 3 раза ускорить маршрутизацию чата.

Компания также заметила немедленное улучшение эффективности работы, управления контактами, скорости и качества связи. Внедрение логики маршрутизации сократило время первого ответа на 80%.

Поначалу омниканальная поддержка может показаться сложной задачей. На самом деле, есть несколько общих препятствий, с которыми могут столкнуться компании при смене подхода к поддержке с транзакционного на разговорный.

Разговорное обслуживание клиентов: Общие проблемы

Разговорная поддержка клиентов сопряжена с рядом трудностей, таких как управление несколькими каналами обмена сообщениями для ответа на запросы. Когда клиенты обращаются по различным каналам, таким как WhatsApp или SMS, может быть сложно управлять всеми этими платформами одновременно.

Многие каналы не поддерживают многопользовательский доступ, что приводит к неэффективному общению между сотрудниками службы поддержки и задержкам с ответом. Как правило, предприятиям требуется масштабируемое решение, позволяющее подключать столько агентов, сколько необходимо, без ограничений.

Кроме того, большинство каналов обмена сообщениями устанавливают окна обмена сообщениями. Хотя они защищают клиентов от спама, они накладывают ограничения на время, когда агенты поддержки могут писать клиентам. Неспособность ответить вовремя может привести к разрозненным разговорам и недовольству клиентов.

Другой распространенной проблемой является ручное определение характера запросов и передача их соответствующим группам. Это отнимает много времени и может привести к ошибкам при распределении запросов по соответствующим командам, что вызывает задержки в их решении.

Наконец, контроль качества разговоров и эффективности работы агентов может оказаться сложной задачей. Без надлежащего решения трудно обеспечить постоянную и качественную поддержку клиентов со стороны агентов.

Это делает выявление областей для улучшения сложной задачей. Использование правильного решения позволит смягчить или даже устранить вышеупомянутые проблемы. В следующем разделе мы расскажем, как respond.io может помочь в этом.

Разговорная поддержка: Как успешно реализовать ее с respond.io

Respond.io это программное обеспечение для управления разговорами с клиентами, разработанное с учетом особенностей разговорного взаимодействия с клиентами. Вот как respond.io делает разговорную поддержку легкой для вашей команды клиентов.

Разговорная поддержка: Обеспечение многопользовательского доступа к многоканальной приборной панели

Являясь омниканальным почтовым ящиком, respond.io позволяет членам команды работать над поддержкой клиентов по нескольким каналам из одного места. Независимо от того, каким каналом обмена сообщениями пользуются клиенты, компании могут обеспечить им бесперебойную поддержку.

Respond.ioФункция Contact Merge помогает объединить несколько профилей клиентов по различным каналам обмена сообщениями в один профиль.

Это позволяет распознавать возвращающихся клиентов на любом канале и обеспечивает актуальность и точность всей информации о клиентах, уменьшая беспорядок в контактах и давая агентам целостное представление о своих клиентах.

Поддержка разговорной речи: Продление или повторное открытие окон обмена сообщениями, когда это необходимо

Как уже упоминалось, окна обмена сообщениями являются одним из основных препятствий при предоставлении разговорного обслуживания клиентов. Без надлежащего решения агенты поддержки должны полагаться на то, что клиенты снова откроют окно обмена сообщениями с новым сообщением, что не так уж идеально.

Respond.io предлагает предприятиям несколько методов возобновления разговоров с клиентами по различным каналам обмена сообщениями. Например, вы можете использовать respond.io для создания, проверки и сохранения шаблонов сообщений WhatsApp API и инициирования разговоров с клиентами.

Если вас беспокоит окно обмена сообщениями Facebook Messenger, то и здесь есть решение. Respond.io поддерживает метки сообщений, которые позволяют агентам поддержки обойти окно для ряда случаев использования.

Что особенно важно, respond.io является одной из избранных платформ, поддерживающих тег Human Agent Tag, который расширяет окно обмена сообщениями на сайте Facebook Messengerс 24 часов до 7 дней.

Разговорная поддержка: Интеграция CRM для обслуживания клиентов и автоматизация процессов поддержки

Некоторые задачи поддержки отнимают много времени и создают ненужную нагрузку на команды, работающие с клиентами. При автоматизации эти процессы становятся более эффективными и последовательными, позволяя агентам сосредоточиться на других важных задачах.

Respond.ioРабочие процессы маршрутизации и автоматического назначения чатов помогают компаниям управлять большими объемами входящих сообщений практически без участия человека.

Предприятия могут задавать вопросы с несколькими вариантами ответов, чтобы направлять разговоры в зависимости от их цели. Кроме того, используйте теги для классификации и направления существующих клиентов, таких как VIP-клиенты или корпоративные клиенты, в специальные команды.

После того как разговоры направлены в нужную службу поддержки, они могут быть назначены свободному или конкретному агенту, в зависимости от логики назначения.

Кроме того, respond.io интегрируется с вашей службой поддержки CRM. Это позволяет оптимизировать рабочие процессы в службе поддержки. Позволяя автоматизировать такие задачи, как создание тикета, назначение и последующие действия, что экономит время вашей команды и снижает риск ошибок.

Разговорная поддержка: Мониторинг разговоров в режиме реального времени для выявления тенденций и проблем

Чтобы обеспечить успех вашей стратегии разговорной поддержки клиентов, важно, чтобы менеджеры контролировали все разговоры с поддержкой в центральной многоканальной приборной панели.

Respond.io позволяет отслеживать живые разговоры в режиме реального времени, предоставляя ценные сведения о взаимодействии с клиентами. На приборной панели respond.io менеджеры могут выявлять тенденции, отслеживать настроения клиентов и принимать обоснованные решения о стратегии поддержки.

Разговорная поддержка: Оценка эффективности поддержки с помощью опросов CSAT

Поскольку агенты разговорной поддержки стремятся к долгосрочным отношениям с клиентами, очень важно оценить степень удовлетворенности клиентов при общении с агентами.

Опросы CSAT являются одним из самых популярных методов оценки удовлетворенности клиентов, и их можно настроить с помощью respond.io Workflows.

Некоторые компании предпочитают автоматически отправлять опросы CSAT каждый раз, когда разговор закрывается, чтобы получить больше данных. Однако, чтобы не беспокоить постоянных или давних клиентов, компании также могут выбрать ручную отправку опросов.

Подводя итог, можно сказать, что сегодня компании осознают преимущества разговорного обслуживания клиентов по сравнению с транзакционной поддержкой.

Хотя реализация стратегии разговорной поддержки сопряжена с определенными трудностями, их можно свести к минимуму с помощью такого программного обеспечения для управления разговорами с клиентами, как respond.io.

Хотите, чтобы ваша команда клиентов начала использовать разговорную поддержку? Попробуйте respond.io бесплатно уже сегодня!

Читать далее

Если эта статья показалась вам интересной, вот некоторые другие материалы, которые могут вам понравиться:

• Все, что нужно знать о виджете Omnichannel Chat Widget
• Управление эскалацией: Гайд по эскалации клиентов
• Разговорная коммерция: Гайд по платформе разговорной коммерции