การสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญต่อความสําเร็จของธุรกิจใด ๆ ในอดีตการสนับสนุนลูกค้ามักจะทําธุรกรรมซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะติดต่อธุรกิจเมื่อพวกเขามีปัญหาและธุรกิจจะตอบสนองด้วยวิธีแก้ปัญหา อย่างไรก็ตามด้วยการเพิ่มขึ้นของแอพส่งข้อความการสนับสนุนลูกค้าได้เปลี่ยนไปใช้วิธีการสนทนามากขึ้น ในบทความนี้เราจะพูดถึงการสนับสนุนลูกค้าแบบสนทนารวมถึงประโยชน์ความท้าทายและวิธีการใช้แนวทางการบริการลูกค้าแบบสนทนาด้วย respond.io.

Conversational Customer Service คืออะไร

ตามเนื้อผ้า บริษัท ต่างๆมีแนวทางการทําธุรกรรมเพื่อสนับสนุนโดยมุ่งเน้นที่การแก้ไขปัญหาหรือปัญหาของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง ตามชื่อที่แนะนําวิธีการนี้มีลักษณะการทําธุรกรรมมากขึ้นซึ่งหมายความว่าเป้าหมายคือการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุด

การบริการลูกค้าเชิงธุรกรรมมักเกี่ยวข้องกับการกําหนดตั๋วหรือหมายเลขให้กับลูกค้าและให้ข้อมูลเฉพาะขั้นตอนการแก้ไขปัญหาหรือการแก้ไขปัญหาของลูกค้า รูปแบบการสื่อสารที่ใช้โดยตัวแทนสนับสนุนการทําธุรกรรมเป็นทางการและเป็นมืออาชีพ

การบริการลูกค้าแบบสนทนาหมายถึงการใช้ตัวแทนแชทสดและเทคโนโลยีเช่นซอฟต์แวร์สนับสนุนการสนทนาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เลียนแบบการสนทนาระหว่างมนุษย์กับมนุษย์มากกว่าการโต้ตอบที่ไม่ปะติดปะต่อกัน

มันเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมในการสนทนาภาษาธรรมชาติกับลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจความต้องการของพวกเขาตอบคําถามและแก้ปัญหาของพวกเขา

เนื่องจากลักษณะการสนทนาของพวกเขา บริษัท ต่างๆจึงให้บริการลูกค้าแบบสนทนาส่วนใหญ่ผ่านช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที มันสมเหตุสมผลสําหรับทีมสนับสนุนการสนทนาที่จะยอมรับแนวทางการสนับสนุน omnichannel หากพวกเขามีอยู่ในหลายช่องทาง

ด้วยวิธีนี้ลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง เรามาดูกันว่าธุรกิจควรคาดหวังประโยชน์อะไรบ้างจากการบริการลูกค้าแบบสนทนา

ประโยชน์ของการสนับสนุนลูกค้าแบบสนทนา

สิ่งแรกและสําคัญที่สุดคือการสนับสนุนการสนทนาช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ด้วยการใช้การสนทนาอัตโนมัติธุรกิจสามารถตอบคําถามในลักษณะที่รู้สึกว่าเหมาะกับความต้องการเฉพาะของลูกค้า

วิธีการนี้สามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสําคัญสําหรับการสร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า

ข้อดีอีกอย่างของการสนับสนุนการสนทนาคือช่วยให้เวลาตอบสนองเร็วขึ้น ด้วยระบบอัตโนมัติลูกค้าสามารถรับคําตอบอย่างรวดเร็วสําหรับคําถามของพวกเขา และเมื่อเจ้าหน้าที่ไม่พร้อมใช้งาน สามารถใช้ข้อความระบุว่าไม่อยู่เพื่อจัดการความคาดหวังด้านเวลาตอบสนองได้

สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งจําเป็นสําหรับการรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้า

นอกจากนี้การสนับสนุนการสนทนายังสามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายสําหรับ บริษัท ต่างๆ ด้วยการบริการลูกค้าบางแง่มุมโดยอัตโนมัติ บริษัท ต่างๆสามารถลดการพึ่งพาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์หรือใช้กําลังคนในงานที่มีมูลค่าสูงกว่า

โดยรวมแล้วการสนับสนุนการสนทนามีประโยชน์มากมายสําหรับทั้ง บริษัท และลูกค้า ด้วยประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นเวลาตอบสนองที่เร็วขึ้นและการประหยัดต้นทุน

ต่อไปเราจะแนะนําคุณตลอด E4CCเรื่องราวของและวิธีการใช้ respond.io เพื่อปรับปรุงแนวทางการสนับสนุนการสนทนา

อย่างไร E4CC ดําเนินการสนับสนุนการสนทนาที่ประสบความสําเร็จ

E4CCซึ่งเป็นผู้ให้บริการฝึกอบรมภาษาอังกฤษสําหรับชาวละตินอเมริกาที่กําลังมองหางานในคอลเซ็นเตอร์ปรับปรุงแนวทางการบริการลูกค้าเชิงสนทนาโดยใช้ respond.io. ในอดีตตัวแทนมีหน้าที่แนะนําผู้ติดต่อผ่านช่องทางการขาย

บน respond.io, E4CC เจ้าหน้าที่ใช้ระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์เพื่อปรับปรุงกระบวนการกําหนดเส้นทางการแชท ตัวแทนยังสามารถจัดประเภทผู้ติดต่อโดยใช้แท็กและลดการแทรกแซงด้วยตนเองในกระบวนการขายและการสนับสนุนด้วยข้อความอัตโนมัติและการกําหนดเส้นทางการแชท

สิ่งนี้ทําให้ลูกค้าสามารถเลือกฟังก์ชั่นการขายหรือการสนับสนุนและเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เหมาะสมได้ทันที การปรับปรุงเหล่านี้ช่วยได้ E4CC กําหนดเส้นทางการแชทได้เร็วขึ้น 3 เท่า

บริษัท ยังสังเกตเห็นการปรับปรุงประสิทธิภาพการดําเนินงานการจัดการการติดต่อและความเร็วในการสื่อสารและคุณภาพในทันที การใช้ตรรกะการกําหนดเส้นทางลดเวลาตอบสนองครั้งแรกลง 80%

ในตอนแรกการสนับสนุน omnichannel อาจดูน่ากลัว ในความเป็นจริงมีอุปสรรคทั่วไปบางประการที่ธุรกิจอาจประสบเมื่อเปลี่ยนแนวทางการสนับสนุนจากการทําธุรกรรมเป็นการสนทนา

การบริการลูกค้าเชิงสนทนา: ความท้าทายทั่วไป

การสนับสนุนลูกค้าแบบสนทนามาพร้อมกับความท้าทายของตนเอง เช่น การจัดการช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทางเพื่อตอบคําถาม เมื่อลูกค้าติดต่อผ่านช่องทางต่างๆ เช่น WhatsApp หรือ SMSอาจเป็นเรื่องยากที่จะจัดการแพลตฟอร์มเหล่านี้ทั้งหมดพร้อมกัน

หลายช่องทางที่ไม่รองรับการเข้าถึงผู้ใช้หลายคนซึ่งนําไปสู่การสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพระหว่างทีมสนับสนุนและเวลาตอบสนองล่าช้า โดยทั่วไปธุรกิจต้องการโซลูชันที่ปรับขนาดได้ซึ่งช่วยให้สามารถรวมตัวแทนได้มากเท่าที่ต้องการโดยไม่มีข้อ จํากัด

นอกจากนี้ ช่องทางการส่งข้อความส่วนใหญ่จะบังคับใช้หน้าต่างการรับส่งข้อความ แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะปกป้องลูกค้าจากสแปม แต่พวกเขาก็มีข้อจํากัดว่าเมื่อใดที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถส่งข้อความถึงลูกค้าได้ การไม่ตอบกลับตรงเวลาอาจนําไปสู่การสนทนาที่ไม่ต่อเนื่องและลูกค้าที่ไม่พอใจ

ความท้าทายทั่วไปอีกประการหนึ่งคือการกําหนดลักษณะของการสอบถามด้วยตนเองและส่งต่อไปยังทีมที่เกี่ยวข้อง สิ่งนี้อาจใช้เวลานานและอาจนําไปสู่ข้อผิดพลาดในการกําหนดคําถามให้กับทีมที่เหมาะสมทําให้เกิดความล่าช้าในการแก้ไข

สุดท้ายการตรวจสอบคุณภาพของการสนทนาและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย หากไม่มีโซลูชันที่เหมาะสมเป็นการยากที่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนให้การสนับสนุนที่สม่ําเสมอและมีคุณภาพสูงแก่ลูกค้า

สิ่งนี้ทําให้การระบุพื้นที่สําหรับการปรับปรุงเป็นงานที่ซับซ้อน การใช้โซลูชันที่เหมาะสมจะลดทอนหรือกําจัดปัญหาดังกล่าวข้างต้น ในส่วนถัดไปเราจะอธิบายวิธีการ respond.io สามารถช่วย.

การสนับสนุนการสนทนา: วิธีนําไปใช้ให้ประสบความสําเร็จด้วย respond.io

Respond.io เป็นซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าที่ออกแบบโดยคํานึงถึงการโต้ตอบกับลูกค้าแบบสนทนา ดังนี้ respond.io ทําให้การสนับสนุนการสนทนาเป็นเรื่องง่ายสําหรับทีมลูกค้าของคุณ

การสนับสนุนการสนทนา: เปิดใช้งานผู้ใช้หลายคนไปยังแดชบอร์ด Omnichannel

ในฐานะกล่องจดหมาย omnichannelrespond.io ช่วยให้สมาชิกในทีมสามารถทํางานร่วมกันในการสนับสนุนลูกค้าในหลายช่องทางได้จากที่เดียว ไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางการส่งข้อความใดธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ราบรื่นแก่พวกเขาได้

Respond.ioคุณลักษณะ การผสานผู้ติดต่อ ช่วยให้คุณรวมโปรไฟล์ลูกค้าหลายโปรไฟล์ในช่องทางการส่งข้อความที่แตกต่างกันไว้ในโปรไฟล์เดียว

สิ่งนี้ช่วยให้คุณสามารถจดจําลูกค้าที่กลับมาในทุกช่องทางและทําให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลลูกค้าทั้งหมดเป็นปัจจุบันและถูกต้องลดความยุ่งเหยิงของผู้ติดต่อและทําให้ตัวแทนมีมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้า

การสนับสนุนการสนทนา: ขยายหรือเปิดหน้าต่างการส่งข้อความอีกครั้งเมื่อใดก็ตามที่ต้องการ

ดังที่ได้กล่าวไปแล้วหน้าต่างการส่งข้อความเป็นหนึ่งในแต้มต่อหลักเมื่อให้บริการลูกค้าแบบสนทนา หากไม่มีโซลูชันที่เหมาะสมตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะต้องพึ่งพาลูกค้าในการเปิดหน้าต่างการส่งข้อความอีกครั้งด้วยข้อความใหม่ซึ่งน้อยกว่าอุดมคติ

Respond.io เสนอวิธีการสองสามวิธีในการกลับมาสนทนากับลูกค้าในช่องทางการส่งข้อความต่างๆ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ respond.io เพื่อสร้าง ตรวจสอบ และบันทึก วอทส์แอพพ API เทมเพลตข้อความ และเริ่มการสนทนากับลูกค้า

หากคุณกังวลเกี่ยวกับ Facebook Messengerหน้าต่างการส่งข้อความมีวิธีแก้ปัญหาด้วย Respond.io รองรับ แท็กข้อความซึ่งช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถหลีกเลี่ยงหน้าต่างสําหรับกรณีการใช้งานจํานวนหนึ่ง

สิ่งสําคัญที่สุดคือ respond.io เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่เลือกซึ่งสนับสนุน Human Agent Tag ซึ่งขยายออกไป Facebook Messengerหน้าต่างการรับส่งข้อความจาก 24 ชั่วโมงถึง 7 วัน

การสนับสนุนเชิงสนทนา: ผสานรวม CRM ฝ่ายบริการลูกค้าและทําให้กระบวนการสนับสนุนเป็นไปโดยอัตโนมัติ

งานสนับสนุนบางอย่างใช้เวลานานและเพิ่มภาระงานที่ไม่จําเป็นให้กับทีมที่ต้องเผชิญกับลูกค้า เมื่อทํางานอัตโนมัติกระบวนการเหล่านี้จะมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกันมากขึ้นทําให้เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่งานสําคัญอื่น ๆ

Respond.ioการกําหนด เส้นทางการแชท และ การกําหนดเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ ช่วยให้ธุรกิจจัดการข้อความขาเข้าจํานวนมากโดยแทบไม่มีมนุษย์ป้อนข้อมูลเลย

ธุรกิจอาจถามคําถามแบบปรนัยเพื่อกําหนดเส้นทางการสนทนาตามวัตถุประสงค์ หรือใช้แท็กเพื่อจัดประเภทและกําหนดเส้นทางลูกค้าที่มีอยู่ เช่น ลูกค้าวีไอพีหรือลูกค้าองค์กร ไปยังทีมเฉพาะ

เมื่อการสนทนาถูกกําหนดเส้นทางไปยังทีมสนับสนุนที่เหมาะสม พวกเขาสามารถกําหนดให้ กับตัวแทนที่มีอยู่หรือตัวแทนเฉพาะขึ้นอยู่กับตรรกะการมอบหมายของคุณ

นอกจากนี้ respond.io ผสานรวมกับ CRM สนับสนุนของคุณ สิ่งนี้สามารถปรับปรุงเวิร์กโฟลว์การสนับสนุนของคุณ ด้วยการช่วยให้คุณสามารถทํางานอัตโนมัติเช่นการสร้างตั๋วการมอบหมายและการติดตามผลช่วยประหยัดเวลาของทีมและลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาด

การสนับสนุนการสนทนา: ตรวจสอบการสนทนาสดเพื่อค้นหาแนวโน้มและปัญหาเฉพาะจุด

เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าแบบสนทนาของคุณประสบความสําเร็จผู้จัดการจําเป็นต้องดูแลการสนทนาการสนับสนุนทั้งหมดในแดชบอร์ด Omnichannel ส่วนกลาง

Respond.io ช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบการสนทนาสดแบบเรียลไทม์ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า จากการ respond.io แดชบอร์ดผู้จัดการสามารถระบุแนวโน้มติดตามความคิดเห็นของลูกค้าและทําการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับกลยุทธ์การสนับสนุน

การสนับสนุนเชิงสนทนา: วัดประสิทธิภาพการสนับสนุนด้วยแบบสํารวจ CSAT

เนื่องจากตัวแทนสนับสนุนการสนทนาพยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า จึงเป็นสิ่งสําคัญที่จะต้องประเมินระดับความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับเมื่อแชทกับตัวแทน

การสํารวจ CSAT เป็นหนึ่งในวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและสามารถตั้งค่าได้ด้วย respond.io เวิร์กโฟลว์

ธุรกิจบางแห่งเลือกที่จะส่งแบบสํารวจ CSAT โดยอัตโนมัติทุกครั้งที่ปิดการสนทนาเพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติม อย่างไรก็ตามเพื่อหลีกเลี่ยงการรบกวนลูกค้าประจําหรือลูกค้าเป็นเวลานานธุรกิจยังสามารถเลือกที่จะเรียกใช้ด้วยตนเอง

สรุปได้ว่า บริษัท ต่างๆในปัจจุบันตระหนักถึงประโยชน์ที่การบริการลูกค้าแบบสนทนามีให้ซึ่งตรงข้ามกับการสนับสนุนการทําธุรกรรม

แม้ว่าการใช้กลยุทธ์การสนับสนุนการสนทนาจะมาพร้อมกับความท้าทายของตัวเอง แต่สิ่งเหล่านี้เล็กน้อยด้วยความช่วยเหลือของซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าเช่น respond.io.

คุณต้องการให้ทีมลูกค้าของคุณเริ่มต้นการสนับสนุนการสนทนาหรือไม่? พยายาม respond.io ฟรีวันนี้!

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณพบว่าบทความนี้น่าสนใจนี่คือการอ่านเพิ่มเติมที่คุณอาจชอบ:

• ทุกสิ่งที่คุณต้องการรู้เกี่ยวกับวิดเจ็ตแชท Omnichannel
• การจัดการการเลื่อนระดับ: คู่มือการยกระดับลูกค้า
• การค้าเชิงสนทนา: คู่มือแพลตฟอร์มการค้าเชิงสนทนา