
WhatsApp Cloud API: วิธีรับ คุณลักษณะ และประโยชน์
WhatsApp Cloud API ช่วยให้ธุรกิจสามารถรับ WhatsApp API ได้รวดเร็วขึ้นและคุ้มต้นทุนมากขึ้น อ่านเพิ่มเติมเพื่อดูวิธีรับ Meta WhatsApp Cloud API
การสนับสนุนลูกค้ามีความจำเป็นต่อความสำเร็จของธุรกิจใดๆ ในอดีต การสนับสนุนลูกค้ามักเป็นแบบธุรกรรม หมายความว่า ลูกค้าจะติดต่อธุรกิจเมื่อประสบปัญหา และธุรกิจจะตอบกลับด้วยวิธีแก้ปัญหา อย่างไรก็ตาม ด้วยการเพิ่มขึ้นของแอปการส่งข้อความ การสนับสนุนลูกค้าจึงเปลี่ยนไปสู่แนวทางการสนทนามากขึ้น ในบทความนี้เราจะพูดคุยเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าผ่านการสนทนา ว่ามันคืออะไร รวมถึงข้อดี ข้อท้าทาย และวิธีการนำแนวทางการบริการลูกค้าผ่านการสนทนามาใช้งานด้วย respond.io
โดยทั่วไป บริษัทต่างๆ มักมีวิธีการสนับสนุนแบบธุรกรรม โดยเน้นที่การแก้ไขปัญหาหรือข้อขัดข้องเฉพาะของลูกค้า ตามชื่อที่บอก วิธีนี้จะมีลักษณะเป็นธุรกรรมมากขึ้น ซึ่งหมายความว่าจุดประสงค์คือการแก้ปัญหาของลูกค้าให้เร็วที่สุดและมีประสิทธิภาพมากที่สุด
บริการลูกค้าแบบธุรกรรมมักจะเกี่ยวข้องกับการมอบหมายหมายเลขหรือตั๋วให้กับลูกค้า พร้อมให้ข้อมูลเฉพาะ ขั้นตอนการแก้ปัญหาหรือแนวทางการแก้ไขปัญหาของลูกค้า รูปแบบการสื่อสารที่ใช้โดยตัวแทนสนับสนุนธุรกรรมนั้นเป็นทางการและเป็นมืออาชีพ
บริการลูกค้าแบบสนทนาหมายถึงการใช้ตัวแทนแชทสดและเทคโนโลยี เช่น ซอฟต์แวร์สนับสนุนการสนทนา เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เลียนแบบการสนทนาแบบมนุษย์ต่อมนุษย์ มากกว่าการโต้ตอบที่ไม่ต่อเนื่องกัน
ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสนทนาภาษาธรรมชาติกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา ตอบคำถามของพวกเขา และแก้ไขปัญหาของพวกเขา
เนื่องจากลักษณะการสนทนา บริษัทต่างๆ จึงมอบบริการลูกค้าผ่านช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเป็นส่วนใหญ่ มันสมเหตุสมผลที่ทีมสนับสนุนการสนทนาจะนำแนวทางการสนับสนุนแบบ Omnichannel มาใช้ หากพวกเขามีช่องทางอยู่ในหลายช่องทาง
ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าที่โต้ตอบกับพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันบนทุกช่องทาง มาดูกันว่าธุรกิจควรคาดหวังผลประโยชน์อะไรจากการให้บริการลูกค้าแบบสนทนา
ประการแรกและสำคัญที่สุด การสนับสนุนการสนทนาช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ด้วยการใช้การทำงานอัตโนมัติของการสนทนา ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อคำถามได้ในลักษณะที่รู้สึกว่าปรับแต่งตามความต้องการเฉพาะของลูกค้า
แนวทางนี้สามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นกับลูกค้าซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า
ประโยชน์อีกประการของการสนับสนุนการสนทนาคือช่วยให้เวลาตอบสนองเร็วขึ้น ด้วยระบบอัตโนมัติ ลูกค้าสามารถรับคำตอบสำหรับคำถามของตนได้อย่างรวดเร็ว และเมื่อตัวแทนไม่พร้อมให้บริการ ข้อความไม่อยู่สามารถใช้เพื่อจัดการความคาดหวังเวลาตอบสนองได้
สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้า
นอกจากนี้การสนับสนุนการสนทนายังช่วยลดต้นทุนให้กับบริษัทได้อีกด้วย ด้วยการทำให้บางส่วนของการบริการลูกค้าเป็นระบบอัตโนมัติ บริษัทต่างๆ สามารถลดการพึ่งพาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ หรือใช้กำลังคนในการทำงานที่มีมูลค่าสูงกว่าได้
โดยรวมแล้ว การสนับสนุนการสนทนาให้ผลประโยชน์มากมายสำหรับทั้งบริษัทและลูกค้า ด้วยประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น เวลาตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น และการประหยัดต้นทุน
ต่อไปเราจะแนะนำคุณเกี่ยวกับเรื่องราวของ E4CC และวิธีใช้ respond.io เพื่อปรับปรุงแนวทางการสนับสนุนเชิงสนทนา
E4CCผู้ให้บริการฝึกอบรมภาษาอังกฤษสำหรับชาวละตินอเมริกาที่กำลังมองหางานในศูนย์รับสาย ได้ปรับปรุงแนวทางการบริการลูกค้าแบบสนทนาโดยใช้ respond.io ในอดีต ตัวแทนจะเป็นผู้รับผิดชอบในการแนะนำผู้ติดต่อผ่านช่องทางการขาย
ใน respond.io ตัวแทน E4CC ใช้การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ เพื่อปรับปรุงกระบวนการกำหนดเส้นทางการแชทให้มีประสิทธิภาพ ตัวแทนยังสามารถจำแนกประเภทผู้ติดต่อได้โดยใช้แท็ก และลดการดำเนินการด้วยตนเองในกระบวนการขายและการสนับสนุนด้วยข้อความอัตโนมัติและการกำหนดเส้นทางการแชท
ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกฟังก์ชันการขายหรือการสนับสนุนและเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เหมาะสมได้ทันที การปรับปรุงเหล่านี้ช่วยให้ E4CC สามารถกำหนดเส้นทางการแชทได้เร็วขึ้น 3 เท่า
บริษัทยังสังเกตเห็นถึงการปรับปรุงทันทีในประสิทธิภาพการดำเนินงาน การจัดการการติดต่อ และความเร็วและคุณภาพการสื่อสาร การนำตรรกะการกำหนดเส้นทางมาใช้ทำให้เวลาตอบสนองครั้งแรกลดลง 80%
ในตอนแรก การรองรับ Omnichannel อาจดูเป็นเรื่องน่ากลัว ในความเป็นจริง มีอุปสรรคทั่วไปบางประการที่ธุรกิจอาจประสบเมื่อเปลี่ยนแนวทางการสนับสนุนจากการทำธุรกรรมมาเป็นการสนทนา
เปลี่ยนการสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจโดยใช้ respond.io. ✨
จัดการการโทร การสนทนา และอีเมลในที่เดียว!
การสนับสนุนลูกค้าแบบสนทนาต้องเผชิญกับความท้าทายต่างๆ เช่น การจัดการช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทางเพื่อตอบคำถาม เนื่องจากลูกค้าติดต่อผ่านช่องทางที่แตกต่างกัน เช่น WhatsApp, โทร หรือ SMS จึงอาจเป็นเรื่องยากที่จะจัดการแพลตฟอร์มทั้งหมดเหล่านี้พร้อมๆ กัน
มีหลายช่องทางที่ไม่รองรับการเข้าถึงแบบผู้ใช้หลายคน ส่งผลให้การสื่อสารระหว่างทีมสนับสนุนไม่มีประสิทธิภาพ และเกิดความล่าช้าในการตอบสนอง โดยทั่วไป ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องมีโซลูชันที่ปรับขนาดได้ซึ่งช่วยให้สามารถรวมตัวแทนได้มากเท่าที่ต้องการโดยไม่มีข้อจำกัด
นอกจากนี้ ช่องทางการส่งข้อความส่วนใหญ่มีการบังคับใช้หน้าต่างการส่งข้อความ แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะช่วยปกป้องลูกค้าจากสแปม แต่ก็เพิ่มข้อจำกัดเกี่ยวกับเวลาที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถส่งข้อความถึงลูกค้าได้ การไม่ตอบกลับทันเวลาอาจทำให้เกิดการสนทนาที่ไม่ต่อเนื่องและลูกค้าไม่พอใจ
ความท้าทายทั่วไปอีกประการหนึ่งคือการกำหนดลักษณะของการสอบถามด้วยตนเองและส่งต่อให้กับทีมงานที่เกี่ยวข้อง การทำเช่นนี้อาจใช้เวลานาน และอาจทำให้เกิดข้อผิดพลาดในการมอบหมายคำถามให้กับทีมที่เหมาะสม ส่งผลให้เกิดความล่าช้าในการแก้ไขปัญหา
ท้ายที่สุด การติดตามคุณภาพการสนทนาและประสิทธิภาพของตัวแทนอาจเป็นเรื่องท้าทาย หากไม่มีโซลูชันที่เหมาะสม ก็ยากที่จะมั่นใจได้ว่าตัวแทนจะมอบการสนับสนุนคุณภาพสูงและสม่ำเสมอแก่ลูกค้า
ซึ่งทำให้การระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงเป็นงานที่ซับซ้อน การใช้โซลูชันที่ถูกต้องจะช่วยลดหรือแม้แต่ขจัดปัญหาที่กล่าวถึงข้างต้นได้ ในหัวข้อถัดไปเราจะอธิบายว่า respond.io สามารถช่วยได้อย่างไร
Respond.io เป็นซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้า ซึ่งออกแบบมาโดยคำนึงถึงการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับบทสนทนาเป็นหลัก นี่คือวิธีที่ respond.io จะทำให้การสนับสนุนการสนทนาเป็นเรื่องง่ายสำหรับทีมลูกค้าของคุณ
เนื่องจากเป็นกล่องจดหมายแบบ ที่หลากหลายช่องทางrespond.io ช่วยให้สมาชิกในทีมสามารถทำงานร่วมกันในด้านการสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ได้จากที่เดียว ไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางการส่งข้อความใด ธุรกิจต่างๆ ก็สามารถมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ราบรื่นให้แก่พวกเขาได้
ฟีเจอร์'s การผสานการติดต่อ ของ Respond.io ช่วยให้คุณรวมโปรไฟล์ลูกค้าหลายรายในช่องทางการส่งข้อความที่แตกต่างกันเข้าเป็นโปรไฟล์เดียว
สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถระบุลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำจากช่องทางใดก็ได้ และรับรองว่าข้อมูลลูกค้าทั้งหมดเป็นปัจจุบันและถูกต้องแม่นยำ ลดความยุ่งยากในการติดต่อ และให้ตัวแทนมองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้อย่างชัดเจน
ดังที่ได้กล่าวไว้ หน้าต่างการส่งข้อความถือเป็นอุปสรรคหลักประการหนึ่งในการให้บริการลูกค้าแบบสนทนา หากไม่มีโซลูชันที่เหมาะสม เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะต้องพึ่งลูกค้าให้เปิดหน้าต่างข้อความใหม่พร้อมข้อความใหม่ ซึ่งถือว่าไม่ดีเลย
Respond.io นำเสนอวิธีการต่างๆ ให้กับธุรกิจในการกลับมาสนทนากับลูกค้าผ่านช่องทางการส่งข้อความที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ respond.io เพื่อสร้าง ตรวจสอบ และบันทึกเทมเพลตข้อความ API ของ WhatsApp และเริ่มบทสนทนากับลูกค้า
หากคุณกังวลเกี่ยวกับหน้าต่างข้อความของ Facebook Messenger ก็มีโซลูชั่นเช่นกัน Respond.io รองรับแท็กข้อความ ซึ่งช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถหลีกเลี่ยงหน้าต่างได้สำหรับกรณีการใช้งานจำนวนหนึ่ง
ที่สำคัญที่สุด respond.io เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่ได้รับการคัดเลือกที่รองรับ Human Agent Tag ซึ่งขยายระยะเวลาการส่งข้อความของ Facebook Messenger จาก 24 ชั่วโมงเป็น 7 วัน
งานสนับสนุนบางอย่างใช้เวลานานและเพิ่มภาระงานที่ไม่จำเป็นให้กับทีมงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้า เมื่อดำเนินการอัตโนมัติ กระบวนการเหล่านี้จะมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกันมากขึ้น ช่วยให้ตัวแทนสามารถเน้นไปที่งานสำคัญอื่นๆ ได้
Respond.io's การกำหนดเส้นทางการแชท และ การกำหนดอัตโนมัติ เวิร์กโฟลว์ช่วยให้ธุรกิจจัดการกับข้อความขาเข้าจำนวนมากโดยแทบไม่ต้องป้อนข้อมูลจากมนุษย์เลย
ธุรกิจอาจถามคำถามแบบเลือกตอบเพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาตามวัตถุประสงค์ อีกวิธีหนึ่งคือใช้แท็กเพื่อจำแนกประเภทและกำหนดเส้นทางลูกค้าที่มีอยู่ เช่น ลูกค้า VIP หรือลูกค้าองค์กร ไปยังทีมงานเฉพาะ
เมื่อบทสนทนาถูกส่งไปยังทีมสนับสนุนที่ถูกต้องแล้ว บทสนทนา ก็สามารถได้รับการกำหนด ให้กับตัวแทนที่มีอยู่หรือตัวแทนเฉพาะได้ ขึ้นอยู่กับตรรกะการกำหนดของคุณ
นอกจากนี้ respond.io ยังบูรณาการกับระบบ CRM ที่รองรับของคุณอีกด้วย สิ่งนี้สามารถช่วยปรับกระบวนการสนับสนุนของคุณให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ช่วยให้คุณสามารถทำงานอัตโนมัติ เช่น การสร้างตั๋ว การมอบหมายงาน และการติดตามผล ช่วยประหยัดเวลาของทีมและลดความเสี่ยงที่เกิดข้อผิดพลาด
เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าผ่านการสนทนาของคุณประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือผู้จัดการต้องดูแลการสนทนาการสนับสนุนทั้งหมดในแดชบอร์ด Omnichannel ส่วนกลาง
Respond.io ช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบบทสนทนาสดแบบเรียลไทม์และให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า จากแดชบอร์ด respond.ioผู้จัดการสามารถระบุแนวโน้ม ติดตามความรู้สึกของลูกค้า และตัดสินใจอย่างรอบรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์การสนับสนุน
เนื่องจากตัวแทนสนับสนุนการสนทนาพยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า จึงเป็นสิ่งสำคัญในการประเมินระดับความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับเมื่อพูดคุยกับตัวแทน
แบบสำรวจ CSAT เป็นหนึ่งในวิธีที่นิยมที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า และสามารถตั้งค่าได้โดยใช้เวิร์กโฟลว์ของ respond.io
ธุรกิจบางแห่งเลือกที่จะส่งแบบสำรวจ CSAT โดยอัตโนมัติทุกครั้งที่ปิดการสนทนาเพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติม อย่างไรก็ตาม เพื่อหลีกเลี่ยงการรบกวนลูกค้าประจำหรือลูกค้ารายเก่า ธุรกิจต่างๆ ยังสามารถเลือกที่จะ เรียกใช้งานพวกเขาด้วยตนเองได้อีกด้วย
โดยสรุปแล้ว บริษัทต่างๆ ในปัจจุบันตระหนักดีถึงผลประโยชน์ของบริการลูกค้าผ่านการสนทนาเมื่อเทียบกับการสนับสนุนแบบธุรกรรม
แม้ว่าการนำกลยุทธ์การสนับสนุนการสนทนามาใช้จะมีความท้าทายในตัวของมันเอง แต่ก็สามารถละเลยได้หากได้รับความช่วยเหลือจากซอฟต์แวร์จัดการการสนทนากับลูกค้าเช่น respond.io
คุณต้องการให้ทีมลูกค้าของคุณเริ่มการสนับสนุนการสนทนาหรือไม่ ทดลองใช้ respond.io ฟรีวันนี้!
เปลี่ยนการสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io. ✨
จัดการการโทร การแชท และอีเมลในที่เดียว!
หากคุณพบว่าบทความนี้มีความน่าสนใจ ต่อไปนี้คือบทความเพิ่มเติมที่คุณอาจสนใจ:
Román Filgueira ผู้สำเร็จการศึกษาจากมหาวิทยาลัย Vigo และสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีสาขาภาษาต่างประเทศ เข้าร่วมทีม respond.io ในตำแหน่งนักเขียนเนื้อหาในปี 2021 Román ให้ข้อมูลเชิงลึกจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการใช้แอปการส่งข้อความเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจ
WhatsApp Cloud API ช่วยให้ธุรกิจสามารถรับ WhatsApp API ได้รวดเร็วขึ้นและคุ้มต้นทุนมากขึ้น อ่านเพิ่มเติมเพื่อดูวิธีรับ Meta WhatsApp Cloud API