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Supporto conversazionale: come migliora la customer experience [luglio 2023]

Román Filgueira
Román Filgueira
· 20 Jul 2023
11 min read
Supporto conversazionale: come migliora l'esperienza del cliente [luglio 2023]

L'assistenza clienti è essenziale per il successo di qualsiasi attività. In passato, l'assistenza clienti era spesso transazionale, il che significava che i clienti contattavano l'azienda quando avevano un problema e l'azienda rispondeva con una soluzione. Tuttavia, con l'aumento delle applicazioni di messaggistica, l'assistenza clienti si è spostata verso un approccio più conversazionale. In questo articolo discuteremo cos'è l'assistenza clienti conversazionale, i suoi benefici, le sfide e come implementare un approccio di servizio clienti conversazionale con respond.io.

Che cos'è il servizio clienti conversazionale?

Tradizionalmente, le aziende adottavano un approccio transazionale all'assistenza, concentrandosi sulla risoluzione di problemi specifici dei clienti. Come suggerisce il nome, questo approccio è di natura più transazionale, il che significa che l'obiettivo era risolvere il problema del cliente il più rapidamente ed efficientemente possibile.

Il servizio clienti transazionale spesso comporta l'assegnazione di un ticket o un numero a un cliente e la fornitura di informazioni specifiche, passi di risoluzione dei problemi o una soluzione ai problemi del cliente. Lo stile di comunicazione utilizzato dagli agenti di supporto transazionale è formale e professionale.

Il servizio clienti conversazionale si riferisce all'uso di agenti di chat dal vivo e alla tecnologia come il software di supporto conversazionale per creare un'esperienza che imita le conversazioni umane anziché una serie di interazioni scollegate.

Si tratta di impegnarsi in conversazioni in linguaggio naturale con i clienti per comprendere le loro esigenze, rispondere alle loro domande e risolvere i loro problemi.

A causa della loro natura conversazionale, le aziende forniscono servizio clienti conversazionale principalmente attraverso canali di messaggistica istantanea. Ha senso che i team di supporto conversazionale adottino un approccio di supporto omnicanale se hanno una presenza su più canali.

In questo modo, i clienti che interagiscono con loro ottengono un'esperienza coerente su ogni canale. Vediamo quali vantaggi un'azienda dovrebbe aspettarsi dal servizio clienti conversazionale.

Vantaggi dell'assistenza clienti conversazionale.

Innanzitutto, il supporto conversazionale offre un'esperienza cliente più personalizzata. Utilizzando l'automazione delle conversazioni, le aziende possono rispondere alle richieste in modo che sembrino adattate alle esigenze specifiche dei clienti.

Questo approccio può contribuire a costruire relazioni più forti con i clienti, fondamentali per instaurare la fedeltà e la retention.

Un altro vantaggio del supporto conversazionale è che permette tempi di risposta più rapidi. Grazie all'automazione, i clienti possono ricevere risposte veloci alle loro domande. E quando gli agenti non sono disponibili, i messaggi di assenza possono essere utilizzati per gestire le aspettative sui tempi di risposta.

Questa immagine illustra il vantaggio del supporto conversazionale. L'intelligenza artificiale conversazionale per il servizio clienti consente un'esperienza cliente più personalizzata, tempi di risposta più rapidi, maggiore soddisfazione del cliente e riduzione dei costi.

Questo aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente, essenziale per mantenere relazioni positive.

Inoltre, il supporto conversazionale può anche contribuire a ridurre i costi per le aziende. Automatizzando alcuni aspetti del servizio clienti, le aziende possono ridurre la dipendenza dai rappresentanti umani, oppure utilizzare il personale per compiti a maggior valore.

In sintesi, il supporto conversazionale offre una serie di vantaggi sia per le aziende che per i clienti. Con un'esperienza più personalizzata, tempi di risposta più rapidi e risparmi sui costi.

Successivamente, approfondiremo la storia di E4CC e come ha utilizzato respond.io per migliorare il suo approccio al supporto conversazionale.

Come E4CC ha implementato con successo il supporto conversazionale.

E4CC, un fornitore di formazione in lingua inglese per i latinoamericani alla ricerca di posti di lavoro nei call center, ha migliorato il suo approccio conversazionale al servizio clienti utilizzando respond.io. In passato, gli agenti erano incaricati di guidare i contatti attraverso l'imbuto di vendita.

Su respond.io, gli agenti E4CC hanno utilizzato l'automazione Workflow per semplificare il processo di routing della chat. Gli agenti possono anche classificare i contatti utilizzando Tags e ridurre l'intervento manuale nel processo di vendita e supporto con messaggi automatici e chat routing.

Questo ha permesso ai clienti di scegliere una funzione di vendita o supporto e di essere immediatamente collegati a un agente adatto. Questi miglioramenti hanno aiutato E4CC a rendere il routing della chat tre volte più veloce.

Questa immagine mostra i risultati ottenuti da E4CC dopo l'implementazione del servizio clienti di AI conversazionale.

L'azienda ha anche notato un miglioramento immediato in termini di efficienza operativa, gestione dei contatti e velocità di comunicazione e qualità. L'implementazione della logica di routing ha ridotto i tempi di prima risposta dell'80%.

All'inizio, il supporto omnicanale può sembrare scoraggiante. In realtà, ci sono alcuni ostacoli comuni che le imprese possono incontrare cambiando il loro approccio di supporto da transazionale a conversazionale.

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Servizio Clienti Conversazionale: Sfide Comuni

Il supporto clienti conversazionale è dotato di una propria serie di sfide, come la gestione di più canali di messaggistica per rispondere alle richieste. Con i clienti che raggiungono attraverso diversi canali come WhatsApp, chiama o SMS, può essere difficile gestire tutte queste piattaforme contemporaneamente.  

Molti canali non supportano l'accesso multiutente, portando a una comunicazione inefficiente tra il team di supporto e tempi di risposta ritardati. Generalmente, le aziende hanno bisogno di una soluzione scalabile che consenta di incorporare tutti gli agenti necessari senza restrizioni.  

Inoltre, la maggior parte dei canali di messaggistica forzano le finestre di messaggistica. Mentre questi proteggono i clienti dallo spam, mettono restrizioni su quando gli agenti di supporto possono inviare messaggi ai clienti. La mancata risposta puntuale potrebbe potenzialmente portare a conversazioni disgiunte e clienti insoddisfatti.  

Questa immagine mostra le sfide del servizio clienti di AI conversazionale. Le sfide sono il contrabbando tra più piattaforme, la mancanza di accesso multiutente, le finestre di messaggistica restrittiva, l'instradamento manuale delle chat e l'assegnazione automatica e la mancanza di supervisione del manager.

Un'altra sfida comune è determinare manualmente la natura delle indagini e trasmetterle alle squadre interessate. Questo può richiedere molto tempo e può portare a errori nell'assegnazione di richieste di informazioni alla squadra appropriata, causando ritardi nella risoluzione.  

Infine, monitorare la qualità delle conversazioni e delle prestazioni degli agenti può essere una sfida. Senza una soluzione adeguata, è difficile garantire che gli agenti forniscano un supporto coerente e di alta qualità ai clienti.

Ciò rende complicato l'individuazione delle aree di miglioramento. Utilizzando la soluzione giusta attenuerà o addirittura eliminerà i problemi sopra menzionati. Nella prossima sezione, spiegheremo come respond.io può aiutare.

Supporto conversazionale: Come implementarlo con successo con Respond.io

Respond.io è un software di gestione delle conversazioni dei clienti progettato con interazioni conversazionali in mente. Ecco come respond.io rende facile il supporto conversazionale per il tuo team di clienti.

Supporto conversazionale: abilita gli accessi multiutente a una Dashboard Omnichannel

Come inbox omnichannel, respond.io permette ai membri del team di collaborare sul supporto clienti su più canali da un unico posto. Indipendentemente dall'utilizzo dei clienti del canale di messaggistica, le aziende possono fornire loro un'esperienza di supporto senza interruzioni.

La funzione Unione Contatti di respond.io aiuta a consolidare più profili clienti provenienti da diversi canali di messaggistica in un singolo profilo.

Questa immagine mostra respond.io, un software di assistenza clienti conversazionale e-commerce. Come una casella di posta omnicannella, respond.io consente ai membri del team di collaborare sul supporto clienti su più canali. Indipendentemente dall'utilizzo dei clienti del canale di messaggistica, le aziende possono fornire loro un'esperienza di supporto senza interruzioni.

Questo consente di riconoscere i clienti di ritorno su qualsiasi canale e garantisce che tutte le informazioni sui clienti siano aggiornate e precise, riducendo l'ingombro dei contatti e offrendo agli agenti una visione olistica dei loro clienti.

Supporto conversazionale: Estendi o riapri le finestre di messaggistica quando necessario.

Come accennato, le finestre di messaggistica sono uno dei principali limiti nella fornitura di assistenza clienti conversazionale. Senza una soluzione adeguata, gli agenti di supporto devono fare affidamento sui clienti per riaprire la finestra di messaggistica con un nuovo messaggio, che è meno che ideale.

Respond.io offre alle aziende alcuni metodi per riprendere le conversazioni con i clienti su diversi canali di messaggistica. Ad esempio, è possibile utilizzare respond.io per creare, convalidare e salvare i modelli di messaggi API WhatsApp e avviare conversazioni con i clienti.

Questa immagine mostra la creazione di un modello di messaggi su respond.io, considerato uno dei migliori software di assistenza clienti conversazionale disponibili

Se siete preoccupati per la finestra di messaggistica di Facebook Messenger, c'è anche una soluzione. Respond.io supporta Message Tags, che permettono agli agenti di supporto di aggirare il limite temporale per diversi casi d'uso.

Soprattutto, respond.io è una delle piattaforme selezionate che supporta il Tag agente umano, il quale estende la finestra di messaggistica di Facebook Messenger da 24 ore a 7 giorni.

Supporto conversazionale: integra i CRM del servizio clienti e automatizza i processi di supporto.

Alcune attività di supporto richiedono tempo e aggiungono un carico di lavoro inutile ai team a contatto con i clienti. Quando automatizzati, questi processi diventano più efficienti e coerenti, permettendo agli agenti di concentrarsi su altre attività importanti.

Il routing delle chat di Respond.io e l'assegnazione automatica aiutano le aziende a gestire grandi volumi di messaggi in arrivo con poco o nessun input umano.

Le aziende possono porre domande a scelta multipla per instradare le conversazioni in base al loro scopo. In alternativa, utilizza i Tag per classificare e indirizzare i clienti esistenti, come VIP o clienti aziendali, a team dedicati.

Questa immagine mostra un'automazione realizzata con un software di supporto conversazionale. Il routing delle chat di Respond.io e i flussi di lavoro di assegnazione automatica aiutano le aziende a gestire grandi volumi di messaggi in arrivo con poco o nessun input umano.

Una volta che le conversazioni sono indirizzate al giusto team di supporto, possono essere assegnate ad un agente disponibile o a un agente specifico, a seconda della tua logica di assegnazione.

Inoltre, respond.io si integra con il tuo CRM di supporto. Questo può semplificare i flussi di lavoro di supporto. Consentendo di automatizzare task come la creazione di ticket, l'assegnazione e i follow-up, risparmiando tempo al team e riducendo il rischio di errori.

Supporto conversazionale: Monitora le conversazioni dal vivo per trovare tendenze e identificare problemi.

Per garantire il successo della vostra strategia di assistenza clienti conversazionale, è importante che i manager supervisionino tutte le conversazioni di supporto in un cruscotto omnicanale centrale.

Questa immagine mostra respond.io, uno dei migliori software di supporto conversazionale per i clienti. Respond.io consente di monitorare le conversazioni dal vivo in tempo reale, fornendo preziose informazioni sulle interazioni con i clienti. Dalla Dashboard respond.io, i manager possono identificare tendenze, monitorare il sentiment dei clienti e prendere decisioni informate sulla strategia di supporto.

Respond.io consente di monitorare le conversazioni dal vivo in tempo reale, fornendo preziose informazioni sulle interazioni con i clienti. Dalla Dashboard respond.io, i manager possono identificare tendenze, monitorare il sentiment del cliente e prendere decisioni informate sulla strategia di supporto.

Supporto conversazionale: Misura l'efficacia dell'assistenza con sondaggi CSAT.

Poiché gli agenti di supporto conversazionale si sforzano di costruire relazioni durature con i clienti, è fondamentale valutare il grado di soddisfazione che i clienti provano durante la chat con gli agenti.

I sondaggi CSAT sono uno dei metodi più popolari per misurare la soddisfazione del cliente e possono essere impostati con i workflow respond.io.

Questa immagine mostra i sondaggi CSAT di respond.io, uno strumento essenziale per le imprese di medie e grandi dimensioni.

Alcune aziende scelgono di inviare automaticamente sondaggi CSAT ogni volta che una conversazione viene chiusa per acquisire più dati. Tuttavia, per evitare di disturbare clienti ricorrenti o di lunga durata, le aziende possono anche scegliere di attivarli manualmente.

In sintesi, oggi le aziende stanno realizzando i vantaggi che il servizio clienti conversazionale ha da offrire rispetto al supporto transazionale.

Sebbene l'implementazione di una strategia di supporto conversazionale comporti una serie di sfide proprie, queste possono essere trascurate con l'aiuto di un software di gestione delle conversazioni con i clienti, come respond.io.

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Ulteriori letture.

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Román Filgueira
Román Filgueira

Román Filgueira, laureato dell'Università di Vigo con un Bachelor's in Lingue Straniere, è entrato a far parte del team di respond.io come Content Writer nel 2021. Román offre approfondimenti esperti sulle migliori pratiche per utilizzare le app di messaggistica e guidare la crescita aziendale.

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