L'assistenza clienti è essenziale per il successo di qualsiasi azienda. In passato, l'assistenza clienti era spesso di tipo transazionale: i clienti contattavano l'azienda quando avevano un problema e l'azienda rispondeva con una soluzione. Tuttavia, con l'avvento delle app di messaggistica, l'assistenza clienti è passata a un approccio più colloquiale. In questo articolo parleremo di cos'è l'assistenza clienti conversazionale, dei suoi vantaggi, delle sfide e di come implementare un approccio conversazionale al servizio clienti con respond.io.

Che cos'è il servizio clienti conversazionale?

Tradizionalmente, le aziende avevano un approccio transazionale all'assistenza, concentrandosi sulla risoluzione di problemi o questioni specifiche dei clienti. Come suggerisce il nome, questo approccio è di natura più transazionale, il che significa che l'obiettivo era risolvere il problema del cliente nel modo più rapido ed efficiente possibile.

L'assistenza clienti transazionale spesso prevede l'assegnazione di un ticket o di un numero al cliente e la fornitura di informazioni specifiche, di passaggi per la risoluzione dei problemi o di una soluzione al problema del cliente. Lo stile di comunicazione utilizzato dagli agenti dell'assistenza transazionale è formale e professionale.

Il servizio clienti conversazionale si riferisce all'utilizzo di agenti di chat dal vivo e di tecnologie come il software di assistenza conversazionale per creare un'esperienza che imiti le conversazioni tra esseri umani piuttosto che una serie di interazioni disgiunte.

Si tratta di avviare conversazioni in linguaggio naturale con i clienti per capire le loro esigenze, rispondere alle loro domande e risolvere i loro problemi.

A causa della loro natura conversazionale, le aziende forniscono un servizio clienti conversazionale soprattutto attraverso i canali di messaggistica istantanea. Per i team di assistenza conversazionale ha senso adottare l'approccio omnichannel se sono presenti su più canali.

In questo modo, i clienti che interagiscono con loro ottengono un'esperienza coerente su ogni canale. Vediamo quali sono i vantaggi che un'azienda dovrebbe aspettarsi dal servizio clienti conversazionale.

Vantaggi dell'assistenza clienti conversazionale

Innanzitutto, l'assistenza conversazionale consente un'esperienza più personalizzata per i clienti. Utilizzando l'automazione delle conversazioni, le aziende possono rispondere alle richieste di informazioni in modo da soddisfare le esigenze specifiche del cliente.

Questo approccio può aiutare a costruire relazioni più forti con i clienti, il che è fondamentale per fidelizzarli e mantenerli.

Un altro vantaggio dell'assistenza conversazionale è che consente tempi di risposta più rapidi. Grazie all'automazione, i clienti possono ricevere risposte rapide alle loro domande. E quando gli agenti non sono disponibili, è possibile utilizzare i messaggi di allontanamento per gestire le aspettative sui tempi di risposta.

Ciò contribuisce a migliorare la soddisfazione del cliente, essenziale per mantenere relazioni positive con i clienti.

Inoltre, l'assistenza conversazionale può contribuire a ridurre i costi per le aziende. Automatizzando alcuni aspetti del servizio clienti, le aziende possono ridurre la dipendenza dai rappresentanti umani del servizio clienti o utilizzare la manodopera per attività di maggior valore.

Nel complesso, l'assistenza conversazionale offre una serie di vantaggi sia alle aziende che ai clienti. Con un'esperienza più personalizzata, tempi di risposta più rapidi e risparmi sui costi.

Vi illustreremo poi la storia di E4CCe il modo in cui ha utilizzato respond.io per migliorare il suo approccio all'assistenza conversazionale.

Come E4CC ha implementato con successo il supporto conversazionale

E4CCUn'azienda che si occupa di formazione in lingua inglese per i latinoamericani che cercano lavoro nei call center, ha migliorato il suo approccio al servizio clienti conversazionale utilizzando respond.io. In passato, gli agenti avevano il compito di guidare i contatti attraverso l'imbuto di vendita.

Su respond.io, gli agenti di E4CC hanno utilizzato l'automazione dei flussi di lavoro per ottimizzare il processo di instradamento delle chat. Gli agenti possono anche classificare i contatti utilizzando i tag e ridurre l'intervento manuale nel processo di vendita e assistenza grazie ai messaggi automatizzati e all'instradamento delle chat.

Questo ha permesso ai clienti di scegliere una funzione di vendita o di assistenza e di essere immediatamente collegati a un agente adatto. Questi miglioramenti hanno aiutato E4CC a ottenere un instradamento della chat tre volte più veloce.

L'azienda ha notato anche un miglioramento immediato dell'efficienza operativa, della gestione dei contatti e della velocità e qualità delle comunicazioni. L'implementazione della logica di routing ha ridotto i tempi di prima risposta dell'80%.

All'inizio, l'assistenza omnichannel può sembrare scoraggiante. In effetti, ci sono alcuni ostacoli comuni che le aziende possono incontrare quando cambiano il loro approccio all'assistenza da transazionale a conversazionale.

Servizio clienti conversazionale: Sfide comuni

L'assistenza clienti conversazionale comporta una serie di sfide, come la gestione di più canali di messaggistica per rispondere alle richieste. Con i clienti che si rivolgono a diversi canali, come WhatsApp o SMS, può essere difficile gestire tutte queste piattaforme contemporaneamente.

Molti canali non supportano l'accesso multiutente, con conseguente inefficienza della comunicazione tra i team di assistenza e ritardi nei tempi di risposta. In generale, le aziende hanno bisogno di una soluzione scalabile che permetta di incorporare il numero di agenti necessario senza restrizioni.

Inoltre, la maggior parte dei canali di messaggistica impone finestre di messaggistica. Se da un lato proteggono i clienti dallo spam, dall'altro pongono delle restrizioni su quando gli agenti di supporto possono inviare messaggi ai clienti. L'incapacità di rispondere in tempo potrebbe portare a conversazioni disarticolate e a clienti insoddisfatti.

Un'altra sfida comune è quella di determinare manualmente la natura delle richieste e di trasmetterle ai team competenti. Questa operazione può richiedere molto tempo e può portare a errori nell'assegnazione delle richieste al team appropriato, causando ritardi nella risoluzione.

Infine, il monitoraggio della qualità delle conversazioni e delle prestazioni degli agenti può rappresentare una sfida. Senza una soluzione adeguata, è difficile garantire che gli agenti forniscano un'assistenza costante e di alta qualità ai clienti.

Ciò rende complicato individuare le aree da migliorare. L'uso della soluzione giusta può attenuare o addirittura eliminare i problemi sopra citati. Nella prossima sezione spiegheremo come respond.io può aiutarci.

Assistenza conversazionale: Come implementarlo con successo con respond.io

Respond.io è un software per la gestione delle conversazioni con i clienti, progettato pensando alle interazioni conversazionali con i clienti. Ecco come respond.io semplifica l'assistenza conversazionale per il vostro team di clienti.

Supporto conversazionale: Abilitare l'accesso multiutente a un cruscotto omnichannel

Come casella di posta omnichannel, respond.io consente ai membri del team di collaborare all'assistenza clienti su più canali da un'unica postazione. Indipendentemente dal canale di messaggistica utilizzato dai clienti, le aziende possono fornire loro un'esperienza di assistenza senza soluzione di continuità.

Respond.ioLa funzione Contact Merge vi aiuta a consolidare più profili di clienti su diversi canali di messaggistica in un unico profilo.

Ciò consente di riconoscere i clienti che ritornano su qualsiasi canale e garantisce che tutte le informazioni sui clienti siano aggiornate e accurate, riducendo il disordine dei contatti e fornendo agli agenti una visione olistica dei loro clienti.

Supporto alla conversazione: Estendere o riaprire le finestre di messaggistica quando necessario

Come già accennato, le finestre di messaggistica sono uno degli handicap principali quando si fornisce un servizio clienti conversazionale. Senza una soluzione adeguata, gli agenti di supporto devono fare affidamento sui clienti per riaprire la finestra di messaggistica con un nuovo messaggio, il che non è proprio l'ideale.

Respond.io offre alle aziende alcuni metodi per riprendere le conversazioni con i clienti su diversi canali di messaggistica. Ad esempio, è possibile utilizzare respond.io per creare, convalidare e salvare modelli di messaggi WhatsApp API e avviare conversazioni con i clienti.

Se siete preoccupati per la finestra di messaggistica di Facebook Messenger, c'è anche una soluzione. Respond.io supporta i tag messaggio, che consentono agli agenti di supporto di aggirare la finestra per una serie di casi d'uso.

Soprattutto, respond.io è una delle piattaforme selezionate che supportano il Tag Agente Umano, che estende la finestra di messaggistica di Facebook Messengerda 24 ore a 7 giorni.

Assistenza conversazionale: Integrare i CRM del servizio clienti e automatizzare i processi di assistenza

Alcune attività di assistenza richiedono molto tempo e aggiungono un carico di lavoro superfluo ai team che si rivolgono ai clienti. Se automatizzati, questi processi diventano più efficienti e coerenti, consentendo agli agenti di concentrarsi su altre attività importanti.

Respond.ioI flussi di lavoro di routing e di assegnazione automatica delle chat aiutano le aziende a gestire grandi volumi di messaggi in entrata senza l'intervento umano.

Le aziende possono porre domande a scelta multipla per instradare le conversazioni in base al loro scopo. In alternativa, si possono usare i tag per classificare e indirizzare i clienti esistenti, come i clienti VIP o aziendali, a team dedicati.

Una volta che le conversazioni sono state indirizzate al team di assistenza giusto, possono essere assegnate a un agente disponibile o a un agente specifico, a seconda della logica di assegnazione.

Inoltre, respond.io si integra con il vostro CRM di assistenza. In questo modo è possibile ottimizzare i flussi di lavoro dell'assistenza. Consente di automatizzare attività quali la creazione, l'assegnazione e il follow-up dei ticket, facendo risparmiare tempo al team e riducendo il rischio di errori.

Assistenza conversazionale: Monitorare le conversazioni in tempo reale per individuare tendenze e problemi

Per garantire il successo della strategia di assistenza clienti conversazionale, è importante che i manager supervisionino tutte le conversazioni di assistenza in un cruscotto centrale omnichannel.

Respond.io consente di monitorare le conversazioni in tempo reale, fornendo preziose informazioni sulle interazioni con i clienti. Dalla dashboard di respond.io , i manager possono identificare le tendenze, monitorare il sentiment dei clienti e prendere decisioni informate sulla strategia di assistenza.

Assistenza conversazionale: Valutare l'efficacia dell'assistenza con i sondaggi CSAT

Poiché gli agenti di assistenza conversazionale si sforzano di instaurare relazioni durature con i clienti, è fondamentale valutare il grado di soddisfazione dei clienti quando chattano con gli agenti.

I sondaggi CSAT sono uno dei metodi più diffusi per misurare la soddisfazione dei clienti e possono essere impostati con respond.io Workflows.

Alcune aziende scelgono di inviare automaticamente sondaggi CSAT ogni volta che viene chiusa una conversazione per acquisire più dati. Tuttavia, per non disturbare i clienti ricorrenti o di lunga data, le aziende possono anche scegliere di attivarli manualmente.

In sintesi, le aziende si stanno rendendo conto dei vantaggi che il servizio clienti conversazionale può offrire rispetto all'assistenza transazionale.

Sebbene l'implementazione di una strategia di assistenza conversazionale comporti una serie di sfide, queste sono trascurabili con l'aiuto di un software di gestione delle conversazioni con i clienti come respond.io.

Volete iniziare il vostro team clienti con l'assistenza conversazionale? Provate gratuitamente respond.io oggi stesso!

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