Supporto conversazionale: come migliora la customer experience [luglio 2023]

L'assistenza clienti è essenziale per il successo di qualsiasi azienda. In passato, l'assistenza clienti era spesso transazionale, significa che i clienti potrebbero contattare il business quando hanno avuto un problema e il business risponderebbe con una soluzione. Tuttavia, con l'aumento delle applicazioni di messaggistica, l'assistenza clienti si è spostata verso un approccio più conversazionale. In questo articolo, noi'll discutere ciò che è l'assistenza conversazionale del cliente, così come i suoi benefici, sfide e come implementare un approccio conversazionale al servizio clienti con respond.io.

Che cos'è il Servizio Clienti Conversazionale?

Tradizionalmente, le aziende hanno avuto un approccio transazionale al supporto, con particolare attenzione per affrontare problemi o problemi specifici dei clienti. Come suggerisce il nome, questo approccio è di natura più transazionale, il che significa che l'obiettivo stava risolvendo il problema del cliente's nel modo più rapido ed efficiente possibile.

Il servizio clienti transazionale comporta spesso l'assegnazione a un cliente di un biglietto o numero e la fornitura di informazioni specifiche, passi di risoluzione dei problemi o una risoluzione del problema'del cliente. Lo stile di comunicazione utilizzato dagli agenti di supporto transazionale è formale e professionale.

Il servizio clienti conversazionale si riferisce all'utilizzo di agenti di chat live e tecnologia come il software di supporto conversazionale per creare un'esperienza che imita le conversazioni umano-umano piuttosto che una serie di interazioni scongiunte.

Si tratta di impegnarsi in conversazioni in linguaggio naturale con i clienti per comprendere le loro esigenze, rispondere alle loro domande e risolvere i loro problemi.

A causa della loro natura di conversazione, le aziende forniscono un servizio clienti conversazionale principalmente attraverso canali di messaggistica istantanea. Ha senso che le squadre di supporto conversazionale abbracciino l'approccio di supporto omnicanale se hanno una presenza su più canali.

In questo modo, i clienti che interagiscono con loro ottengono un'esperienza coerente su ogni canale. Vediamo quali sono i vantaggi che un business dovrebbe aspettarsi dal servizio clienti conversazionale.

Vantaggi Di Assistenza Clienti Conversazionali

Innanzitutto, il supporto conversazionale consente di acquisire un'esperienza clienti più personalizzata. Utilizzando l'automazione della conversazione, le aziende possono rispondere alle richieste in un modo che si sente adattato alle esigenze specifiche del cliente'.

Questo approccio può contribuire a costruire relazioni più forti con i clienti, che è fondamentale per stabilire la fidelizzazione e la conservazione dei clienti.

Un altro vantaggio del supporto conversazionale è che consente tempi di risposta più rapidi. Grazie all'automazione, i clienti possono ricevere risposte rapide alle loro domande. E quando gli agenti non sono disponibili, i messaggi via possono essere utilizzati per gestire le aspettative dei tempi di risposta.

Questa immagine mostra il vantaggio di supporto conversazionale. Conversational ai per il servizio clienti consente un'esperienza cliente più personalizzata, tempi di risposta più veloci, maggiore soddisfazione del cliente e riduzione dei costi.

Questo aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente, che è essenziale per mantenere relazioni positive con i clienti.

Inoltre, il supporto conversazionale può anche contribuire a ridurre i costi per le imprese. Automatizzando alcuni aspetti del servizio clienti, le aziende possono ridurre la dipendenza dai rappresentanti del servizio clienti umano, o utilizzare manodopera su compiti di valore superiore.

Complessivamente, il supporto conversazionale offre una serie di vantaggi sia per le aziende che per i clienti. Con un'esperienza più personalizzata, tempi di risposta più rapidi e risparmi sui costi.

Successivamente, ti guideremo attraverso la storia di E4CC e come ha usato respond.io per migliorare il suo approccio di supporto conversazionale.

Come E4Cc Implementato Con Successo Supporto Conversazionale

E4CC, un fornitore di formazione in lingua inglese per i latinoamericani alla ricerca di posti di lavoro nei call center, ha migliorato il suo approccio conversazionale al servizio clienti utilizzando respond.io. In passato, gli agenti erano incaricati di guidare i contatti attraverso l'imbuto di vendita.

Su respond.io, gli agenti E4CC hanno utilizzato l'automazione Workflow per semplificare il processo di routing della chat. Gli agenti possono anche classificare i contatti utilizzando Tags e ridurre l'intervento manuale nel processo di vendita e supporto con messaggi automatici e chat routing.

Questo ha permesso ai clienti di scegliere una funzione di vendita o supporto e di essere immediatamente collegati a un agente adatto. Questi miglioramenti hanno aiutato E4CC a raggiungere 3x routing di chat più veloce.

Questa immagine mostra i risultati ottenuti da E4CC dopo l'implementazione del servizio clienti di AI conversazionale.

L'azienda ha anche notato un miglioramento immediato in termini di efficienza operativa, gestione dei contatti e velocità di comunicazione e qualità. L'implementazione della logica di routing è diminuita dell'80% dei tempi di risposta.

All'inizio, sostegno omnicanale può sembrare scoraggiante. In realtà, ci sono alcuni ostacoli comuni che le imprese possono sperimentare quando cambiano il loro approccio di supporto da transazionale a conversazione.

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Servizio Clienti Conversazionale: Sfide Comuni

Il supporto clienti conversazionale è dotato di una propria serie di sfide, come la gestione di più canali di messaggistica per rispondere alle richieste. Con i clienti che raggiungono attraverso diversi canali come WhatsApp, chiama o SMS, può essere difficile gestire tutte queste piattaforme contemporaneamente.

Molti canali non supportano l'accesso multiutente, portando a una comunicazione inefficiente tra il team di supporto e tempi di risposta ritardati. Generalmente, le aziende hanno bisogno di una soluzione scalabile che consenta di incorporare tutti gli agenti necessari senza restrizioni.

Inoltre, la maggior parte dei canali di messaggistica forzano le finestre di messaggistica. Mentre questi proteggono i clienti dallo spam, mettono restrizioni su quando gli agenti di supporto possono inviare messaggi ai clienti. La mancata risposta puntuale potrebbe potenzialmente portare a conversazioni disgiunte e clienti insoddisfatti.

Questa immagine mostra le sfide del servizio clienti di AI conversazionale. Le sfide sono il contrabbando tra più piattaforme, la mancanza di accesso multiutente, le finestre di messaggistica restrittiva, l'instradamento manuale delle chat e l'assegnazione automatica e la mancanza di supervisione del manager.

Un'altra sfida comune è determinare manualmente la natura delle indagini e trasmetterle alle squadre interessate. Questo può richiedere molto tempo e può portare a errori nell'assegnazione di richieste di informazioni alla squadra appropriata, causando ritardi nella risoluzione.

Infine, monitorare la qualità delle conversazioni e delle prestazioni degli agenti può essere una sfida. Senza una soluzione adeguata, è difficile garantire che gli agenti forniscano un supporto coerente e di alta qualità ai clienti.

Ciò rende complicato l'individuazione delle aree di miglioramento. Utilizzando la soluzione giusta attenuerà o addirittura eliminerà i problemi sopra menzionati. Nella prossima sezione, spiegheremo come respond.io può aiutare.

Supporto conversazionale: Come implementarlo con successo con Respond.io

Respond.io è un software di gestione delle conversazioni dei clienti progettato con interazioni conversazionali in mente. Ecco come respond.io rende facile il supporto conversazionale per il tuo team di clienti.

Supporto conversazionale: abilita gli accessi multiutente a una Dashboard Omnichannel

Come inbox omnichannel, respond.io permette ai membri del team di collaborare sul supporto clienti su più canali da un unico posto. Indipendentemente dall'utilizzo dei clienti del canale di messaggistica, le aziende possono fornire loro un'esperienza di supporto senza interruzioni.

La funzione Respond.io's Contact Unge ti aiuta a consolidare più profili clienti in diversi canali di messaggistica in un singolo profilo.

Questa immagine mostra respond.io, un software di assistenza clienti conversazionale e-commerce. Come una casella di posta omnicannella, respond.io consente ai membri del team di collaborare sul supporto clienti su più canali. Indipendentemente dall'utilizzo dei clienti del canale di messaggistica, le aziende possono fornire loro un'esperienza di supporto senza interruzioni.

Questo consente di riconoscere i clienti restituiti su qualsiasi canale e garantisce che tutte le informazioni dei clienti siano aggiornate e accurate, ridurre l'ingombro di contatto e dare agli agenti una visione olistica dei loro clienti.

Supporto conversazionale: Estendi o riapri Messaggistica Windows ogni volta che è necessario

Come accennato, le finestre di messaggistica sono uno dei principali handicap quando si fornisce servizio di conversazione cliente. Senza una soluzione adeguata, gli agenti di supporto devono fare affidamento sui clienti per riaprire la finestra di messaggistica con un nuovo messaggio, che è meno che ideale.

Respond.io offre alle aziende alcuni metodi per riprendere le conversazioni con i clienti su diversi canali di messaggistica. Ad esempio, è possibile utilizzare respond.io per creare, convalidare e salvare i modelli di messaggi API WhatsApp e avviare conversazioni con i clienti.

Questa immagine mostra la creazione di un modello di messaggi su respond.io, considerato uno dei migliori software di assistenza clienti conversazionale disponibili

Se siete preoccupati per la finestra di messaggistica di Facebook Messenger, c'è anche una soluzione. Respond.io supporta Message Tags, che consentono agli agenti di supporto di aggirare la finestra per un certo numero di casi di utilizzo.

Soprattutto, risponde. o è una delle piattaforme selezionate che supportano il Tag agente umano, che estende la finestra di messaggistica di Facebook Messenger da 24 ore a 7 giorni.

Supporto conversazionale: Integrare il Servizio Clienti CRM e automatizzare i processi di supporto

Alcune attività di supporto richiedono molto tempo e aggiungono un carico di lavoro inutile ai team che si affacciano sul cliente. Quando automatizzati, questi processi diventano più efficienti e coerenti, consentendo agli agenti di concentrarsi su altri compiti importanti.

Rispondi. o's il routing di chat e l'assegnazione automatica I flussi di lavoro aiutano le aziende a gestire grandi volumi di messaggi in arrivo con input umano poco o nullo.

Le aziende possono fare domande a scelta multipla per instradare le conversazioni in base al loro scopo. In alternativa, utilizzare Tag per classificare e indirizzare i clienti esistenti, come i clienti VIP o aziendali, a team dedicati.

Questa immagine mostra l'automazione costruita con un software di supporto conversazionale. Il routing di chat di Respond.io e l'assegnazione automatica I flussi di lavoro aiutano le aziende a gestire grandi volumi di messaggi in arrivo con poco o nessun input umano.

Una volta che le conversazioni sono indirizzate al giusto team di supporto, essi possono essere assegnati ad un agente disponibile o ad un agente specifico, a seconda della tua logica di assegnazione.

Inoltre, respond.io si integra con il tuo supporto CRM. Questo può semplificare i flussi di lavoro di supporto. Consentendo di automatizzare attività come la creazione di biglietti, l'assegnazione e il follow-up, risparmiando tempo al team e riducendo il rischio di errori.

Supporto conversazionale: Monitora le conversazioni dal vivo per trovare tendenze e problemi puntuali

Per garantire il successo della vostra strategia di assistenza clienti conversazionale, è importante che i manager supervisionino tutte le conversazioni di supporto in un cruscotto centrale di omnichanel.

Questa immagine mostra respond.io, uno dei migliori software di assistenza clienti conversazionali. Respond.io consente di monitorare le conversazioni dal vivo in tempo reale, fornendo preziose informazioni sulle interazioni con i clienti. Dalla Dashboard respond.io, i manager possono identificare tendenze, tenere traccia del sentiment del cliente e prendere decisioni informate sulla strategia di supporto.

Respond.io consente di monitorare le conversazioni dal vivo in tempo reale, fornendo preziose informazioni sulle interazioni con i clienti. Dalla Dashboard respond.io, i manager possono identificare tendenze, monitorare il sentiment del cliente e prendere decisioni informate sulla strategia di supporto.

Supporto conversazionale: efficacia del supporto del misuratore con i sondaggi CSAT

Poiché gli agenti di supporto conversazionale si sforzano per relazioni durature con i clienti, è fondamentale valutare il grado di soddisfazione esperienza dei clienti durante la chat con gli agenti.

I sondaggi CSAT sono uno dei metodi più popolari per misurare la soddisfazione del cliente e possono essere impostati con i workflow respond.io.

Questa immagine mostra i sondaggi CSAT di respond.io, uno strumento essenziale per le imprese di medie e grandi dimensioni.

Alcune aziende scelgono di inviare automaticamente sondaggi CSAT ogni volta che una conversazione viene chiusa per acquisire più dati. Tuttavia, per evitare di disturbare clienti ricorrenti o di lunga durata, le aziende possono anche scegliere di attivarli manualmente.

In sintesi, oggi le aziende stanno realizzando i vantaggi che il servizio clienti conversazionale ha da offrire rispetto al supporto transazionale.

Anche se l'attuazione di una strategia di supporto conversazionale viene fornito con la propria serie di sfide, questi sono trascurabili con l'aiuto di un software di gestione delle conversazioni del cliente come respond.io.

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