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TikTok-Chatbot: So richten Sie ihn in 5 Schritten ein und Anwendungsfälle
Erfahren Sie, wie Sie einen Chatbot mit TikTok verbinden und welche Vorteile er bietet, um Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben.
Die Kundenbetreuung ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung. In der Vergangenheit war der Kunden-Support oft transaktional, was bedeutet, dass Kunden das Unternehmen kontaktieren würden, wenn sie ein Problem hatten, und das Unternehmen dann mit einer Lösung antwortete. Mit dem Aufkommen von Messaging-Apps hat sich die Kundenbetreuung jedoch zu einem eher dialogorientierten Ansatz entwickelt. In diesem Artikel diskutieren wir, was konversationaler Kunden-Support ist, sowie seine Vorteile, Herausforderungen und wie man einen konversationalen Kundenservice-Ansatz mit respond.io implementiert.
Traditionell hatten Unternehmen einen transaktionalen Ansatz zur Unterstützung mit dem Schwerpunkt auf spezifische Kundenfragen oder -probleme. Wie der Name schon sagt, ist dieser Ansatz eher transaktional, was bedeutet, dass das Ziel darin bestand, das Problem des Kunden so schnell und effizient wie möglich zu lösen.
Transaktionaler Kundenservice beinhaltet oft die Zuweisung eines Kunden zu einem Ticket oder einer Nummer und die Bereitstellung spezifischer Informationen, Fehlerbehebungsschritte oder eine Lösung für das Problem des Kunden. Der von transaktionalen Support-Agenten verwendete Kommunikationsstil ist formell und professionell.
Konversationaler Kundenservice bezieht sich auf den Einsatz von Live-Chat-Agenten und -Technologie wie Konversations-Support-Software, um eine Erfahrung zu erzeugen, die von Mensch zu Mensch statt einer Reihe von unzusammenhängenden Interaktionen nachahmt.
Es geht darum, mit den Kunden Gespräche in natürlicher Sprache zu führen, um ihre Bedürfnisse zu verstehen, ihre Fragen zu beantworten und ihre Probleme zu lösen.
Aufgrund ihres Gesprächscharakters bieten Unternehmen Gesprächsservice meist über Instant Messaging-Kanäle. Für Teams, die im Gesprächs-Support tätig sind, ist es sinnvoll, den Omnichannel-Support-Ansatz zu verfolgen, insbesondere wenn sie auf mehreren Kanälen aktiv sind.
Auf diese Weise erhalten Kunden, die mit ihnen interagieren, ein konsistentes Erlebnis auf jedem Kanal. Lassen Sie uns sehen, welche Vorteile ein Unternehmen vom Kundenservice erwarten sollte.
Zuallererst ermöglicht die Konversationsunterstützung eine individuellere Kundenerfahrung. Durch den Einsatz von Automatisierung von Gesprächen können Unternehmen auf Anfragen reagieren, sodass es so wirkt, als wäre es auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten.
Dieser Ansatz kann helfen, stärkere Beziehungen zu Kunden aufzubauen, was entscheidend für die Etablierung von Kundenloyalität und -bindung ist.
Ein weiterer Vorteil der Gesprächsunterstützung besteht darin, dass sie schnellere Reaktionszeiten ermöglicht. Dank der Automatisierung erhalten Kunden schnelle Antworten auf ihre Fragen. Und wenn Agenten nicht verfügbar sind, können abwesende Nachrichten verwendet werden, um die Antwortzeiterwartungen zu verwalten.
Dies trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, die für die Aufrechterhaltung positiver Beziehungen zu den Kunden unerlässlich ist.
Darüber hinaus kann Gesprächsunterstützung auch dazu beitragen, Kosten für Unternehmen zu senken. Durch die Automatisierung bestimmter Aspekte des Kundendienstes können Unternehmen die Abhängigkeit von menschlichen Kundendienstmitarbeitern verringern oder Arbeitskräfte bei höherwertigen Aufgaben einsetzen.
Insgesamt bietet die Gesprächsunterstützung sowohl für Unternehmen als auch für Kunden eine Reihe von Vorteilen. Mit einer personalisierteren Erfahrung, schnelleren Reaktionszeiten und Kosteneinsparungen.
Als nächstes führen wir Sie durch die Geschichte von E4CC und wie es Respond.io verwendet hat, um den Ansatz der Gesprächsunterstützung zu verbessern.
E4CC, ein Anbieter von Englischsprachkursen für Lateinamerikaner, die Jobs in Call-Centern suchen, hat seinen Ansatz für den Kundenservice durch Gespräche mit respond.io verbessert. In der Vergangenheit waren die Agenten dafür verantwortlich, die Kontakte durch den Verkaufsprozess zu führen.
Auf respond.io nutzten die Agenten von E4CC die Automatisierung von Workflows, um den Chat-Routing-Prozess zu optimieren. Agenten können auch Kontakte mit Tags klassifizieren und manuelle Eingriffe in den Verkaufs- und Supportprozess durch automatisierte Nachrichten und Chat-Routing reduzieren.
Dadurch konnten die Kunden eine Verkaufs- oder Supportfunktion auswählen und wurden sofort mit einem passenden Agenten verbunden. Diese Verbesserungen halfen E4CC, die Chat-Routing-Geschwindigkeit um das Dreifache zu steigern.
Das Unternehmen bemerkte auch eine sofortige Verbesserung der Betriebseffizienz, des Kontaktmanagements sowie der Geschwindigkeit und Qualität der Kommunikation. Die Implementierung der Routing-Logik reduzierte die ersten Reaktionszeiten um 80 %.
Zunächst mag die Unterstützung des Omnichannel beängstigend erscheinen. Tatsächlich gibt es einige häufige Hürden, die Unternehmen bei der Änderung ihres Unterstützungsansatzes von transaktionalen zu konversationalen Anfragen erleben können.
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Der Gesprächs-Support verfügt über eigene Herausforderungen wie das Verwalten mehrerer Messaging-Kanäle zur Beantwortung von Anfragen. Wenn Kunden über verschiedene Kanäle wie WhatsApp, Anrufe oder SMS erreichen, kann es schwierig sein, all diese Plattformen gleichzeitig zu verwalten.
Viele Kanäle, die keinen Mehrbenutzerzugang unterstützen, führen zu ineffizienter Kommunikation zwischen dem Support-Team und verzögerten Reaktionszeiten. Im Allgemeinen benötigen Unternehmen eine skalierbare Lösung, die die Einbindung von so vielen Agenten wie nötig ohne Einschränkungen erlaubt.
Darüber hinaus setzen die meisten Messaging-Kanäle Messaging-Fenster ein. Während diese Kunden vor Spam schützen, setzen sie Einschränkungen dafür, wann Support-Agenten mit den Kunden kommunizieren können. Ein verspätetes Antworten kann potenziell zu unzusammenhängenden Gesprächen und unzufriedenen Kunden führen.
Eine weitere gemeinsame Herausforderung besteht darin, die Art der Anfragen manuell zu bestimmen und an die entsprechenden Teams weiterzuleiten. Dies kann zeitaufwändig sein und kann zu Fehlern bei der Zuweisung von Anfragen an das entsprechende Team führen und Verzögerungen in der Auflösung verursachen.
Schließlich kann die Überwachung der Qualität der Gespräche und die Leistung der Agenten eine Herausforderung sein. Ohne die richtige Lösung ist es schwierig sicherzustellen, dass die Agenten den Kunden konsistente und qualitativ hochwertige Unterstützung bieten.
Dies macht die Ermittlung von Verbesserungsbereichen zu einer komplizierten Aufgabe. Mit der richtigen Lösung werden die genannten Probleme abgeschwächt oder sogar beseitigt. Im nächsten Abschnitt erklären wir, wie respond.io helfen kann.
Respond.io ist eine Software zur Verwaltung von Kundengesprächen, die mit Blick auf die interaktiven Kundenkontakte entwickelt wurde. Hier ist die Antwort.io erleichtert die Gesprächsunterstützung für Ihr Kundenteam.
Als omnichannel Posteingangermöglicht respond.io Teammitgliedern die Zusammenarbeit im Kunden-Support über mehrere Kanäle von einem Ort. Unabhängig von der Nutzung von Messaging-Kanälen können Unternehmen ihnen eine nahtlose Support-Erfahrung bieten.
Respond.io's Contact Merge Funktion hilft Ihnen, mehrere Kundenprofile über verschiedene Messaging-Kanäle zu einem einzigen Profil zu konsolidieren.
Dies ermöglicht es Ihnen, wiederkehrende Kunden auf jedem Kanal zu erkennen und sicherzustellen, dass alle Kundeninformationen aktuell und genau sind, wodurch die Kontaktüberlagerung verringert und den Agenten eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden gegeben wird.
Wie bereits erwähnt, sind Messaging-Fenster eines der Hauptprobleme bei der Bereitstellung von konversationalem Kundenservice. Ohne eine geeignete Lösung müssen Support-Agenten auf Kunden vertrauen, dass sie das Messaging-Fenster mit einer neuen Nachricht erneut öffnen, was nicht ideal ist.
Respond.io bietet Unternehmen verschiedene Möglichkeiten, um Gespräche mit Kunden über verschiedene Messaging-Kanäle wieder aufzunehmen. Zum Beispiel können Sie respond.io verwenden, um WhatsApp API-Nachrichtenvorlagen zu erstellen, zu validieren und zu speichern sowie Kundengespräche zu initiieren.
Wenn Sie sich über das Messaging-Fenster von Facebook Messenger Sorgen machen, gibt es auch eine Lösung. Respond.io unterstützt Nachrichtentags, mit denen Support-Agenten das Fenster für verschiedene Anwendungsfälle umgehen können.
Am wichtigsten ist, dass respond.io eine der ausgewählten Plattformen ist, die das Human Agent Tag unterstützen, welches die Messaging-Fenster von Facebook Messenger von 24 Stunden auf 7 Tage verlängert.
Bestimmte Supportaufgaben sind zeitaufwändig und führen zu unnötiger Arbeitsbelastung für kundenorientierte Teams. Wenn diese Prozesse automatisiert werden, werden sie effizienter und konsistenter, was es den Agenten ermöglicht, sich auf andere wichtige Aufgaben zu konzentrieren.
Die Workflows von Chat-Routing und Auto-Zuordnung von Respond.io helfen Unternehmen, große Mengen an eingehenden Nachrichten mit wenig bis gar keinem menschlichen Input zu verwalten.
Unternehmen können Multiple-Choice-Fragen stellen, um Gespräche nach ihrem Zweck zu leiten. Alternativ können Sie Tags verwenden, um bestehende Kunden wie VIP- oder Firmenkunden zu spezialisierten Teams zu klassifizieren und zu leiten.
Sobald die Gespräche an das richtige Support-Team weitergeleitet werden, können sie einem verfügbaren Agenten oder einem bestimmten Agenten zugewiesen werden, abhängig von Ihrer Zuweisungslogik.
Darüber hinaus integriert respond.io in Ihren Support CRM. Dies kann Ihre Support-Workflows rationalisieren. Durch die Automatisierung von Aufgaben wie Ticketerstellung, Zuweisung und Weiterverfolgung sparen Sie Zeit für Ihr Team und reduzieren das Fehlerrisiko.
Um den Erfolg Ihrer Conversational Customer Support-Strategie zu gewährleisten, ist es wichtig, dass Manager alle Supportgespräche in einem zentralen Omnichannel-Dashboard überwachen.
Respond.io ermöglicht Ihnen Live-Unterhaltungen in Echtzeit zu überwachen, indem Sie wertvolle Einblicke in die Kundeninteraktionen geben. Über das respond.io Dashboard können Manager Trends erkennen, Kundenstimmung verfolgen und informierte Entscheidungen über die Supportstrategie treffen.
Da Gesprächsunterstützer langfristige Beziehungen zu Kunden anstreben, ist es von entscheidender Bedeutung, den Grad der Kundenzufriedenheit im Gespräch mit Agenten zu beurteilen.
CSAT Umfragen sind eine der beliebtesten Methoden zur Kundenzufriedenheit und können mit Respond.io Workflows eingerichtet werden.
Einige Unternehmen wählen das automatische Versenden von CSAT-Umfragen, wenn ein Gespräch geschlossen wird, um mehr Daten zu erhalten. Um jedoch wiederkehrende oder langjährige Kunden nicht zu stören, können Unternehmen diese auch manuell auslösen.
Zusammenfassend erkennen Unternehmen heutzutage die Vorteile des konversationalen Kundenservice im Vergleich zu transaktionalem Support.
Obwohl die Umsetzung einer konversationalen Unterstützungsstrategie eigene Herausforderungen mit sich bringt, sind diese mit Hilfe einer Kundenkommunikations-Management-Software wie respond.io vernachlässigbar.
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Román Filgueira, ein Absolvent der Universität Vigo mit einem Bachelor in Fremdsprachen, trat 2021 dem Respond.io-Team als Content-Autor bei. Román bietet Experteneinblicke in die besten Praktiken zur Nutzung von Messaging-Apps, um das Unternehmenswachstum zu fördern.
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