Gesprächsunterstützung: Wie es die Kundenerfahrung verbessert [Juli 2023]

Die Kundenbetreuung ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung. In der Vergangenheit war Kunden-Support oft transaktional, Das bedeutet, dass Kunden das Unternehmen kontaktieren würden, wenn sie ein Problem hatten und das Unternehmen würde mit einer Lösung antworten. Mit dem Aufkommen von Messaging-Apps hat sich die Kundenunterstützung jedoch zu einem eher unterhaltenden Ansatz entwickelt. In diesem Artikel diskutieren wir'll über den Konversations-Support und seine Vorteile, herausfordernd und wie man einen conversational customer service Ansatz mit respond.io implementieren kann.

Was ist Conversational Customer Service?

Traditionell hatten Unternehmen einen transaktionalen Ansatz zur Unterstützung mit dem Schwerpunkt auf spezifische Kundenfragen oder -probleme. Wie der Name schon sagt, ist dieser Ansatz eher transaktionaler Natur bedeutet, dass das Ziel darin bestand, das Problem des Kunden'so schnell und effizient wie möglich zu lösen.

Transaktionaler Kundenservice beinhaltet oft die Zuweisung eines Tickets oder einer Nummer und die Bereitstellung spezifischer Informationen Fehlerbehebungsschritte oder eine Auflösung für das Problem des Kunden's . Der von transaktionalen Support-Agenten verwendete Kommunikationsstil ist formell und professionell.

Konversationaler Kundenservice bezieht sich auf den Einsatz von Live-Chat-Agenten und -Technologie wie Konversations-Support-Software, um eine Erfahrung zu erzeugen, die von Mensch zu Mensch statt einer Reihe von unzusammenhängenden Interaktionen nachahmt.

Es geht darum, mit den Kunden Gespräche in natürlicher Sprache zu führen, um ihre Bedürfnisse zu verstehen, ihre Fragen zu beantworten und ihre Probleme zu lösen.

Aufgrund ihres Gesprächscharakters bieten Unternehmen Gesprächsservice meist über Instant Messaging-Kanäle. Für Gesprächsunterstützungsteams ist es sinnvoll, den Ononichannel Support-Ansatz anzunehmen, wenn sie auf mehreren Kanälen präsent sind.

Auf diese Weise erhalten Kunden, die mit ihnen interagieren, ein konsistentes Erlebnis auf jedem Kanal. Lassen Sie uns sehen, welche Vorteile ein Unternehmen vom Kundenservice erwarten sollte.

Konversationaler Kundensupport-Nutzen

Zuallererst ermöglicht die Konversationsunterstützung eine individuellere Kundenerfahrung. Durch die Nutzung von Automatisierung in Gesprächen können Unternehmen Anfragen auf eine Weise beantworten, die auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist.

Dieser Ansatz kann dazu beitragen, engere Beziehungen zu Kunden aufzubauen, was für die Kundenbindung und Kundenbindung von entscheidender Bedeutung ist.

Ein weiterer Vorteil der Gesprächsunterstützung besteht darin, dass sie schnellere Reaktionszeiten ermöglicht. Dank der Automatisierung erhalten Kunden schnelle Antworten auf ihre Fragen. Und wenn Agenten nicht verfügbar sind, können abwesende Nachrichten verwendet werden, um die Antwortzeiterwartungen zu verwalten.

Dies trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, die für die Aufrechterhaltung positiver Beziehungen zu den Kunden unerlässlich ist.

Darüber hinaus kann Gesprächsunterstützung auch dazu beitragen, Kosten für Unternehmen zu senken. Durch die Automatisierung bestimmter Aspekte des Kundendienstes können Unternehmen die Abhängigkeit von menschlichen Kundendienstmitarbeitern verringern oder Arbeitskräfte bei höherwertigen Aufgaben einsetzen.

Insgesamt bietet die Gesprächsunterstützung sowohl für Unternehmen als auch für Kunden eine Reihe von Vorteilen. Mit einer personalisierteren Erfahrung, schnelleren Reaktionszeiten und Kosteneinsparungen.

Als nächstes führen wir Sie durch die Geschichte von E4CC und wie es Respond.io verwendet hat, um den Ansatz der Gesprächsunterstützung zu verbessern.

Wie E4CC Unterhaltsunterstützung erfolgreich implementiert wurde

E4CC, ein englischsprachiger Ausbildungsanbieter für Lateinamerikaner, der Jobs in Call-Centern sucht, hat seinen conversational customer service Ansatz mit respond.io verbessert. In der Vergangenheit waren die Agenten für die Führung der Kontakte durch den Verkaufstrich.

Auf respond.io benutzten E4CC-Agenten Workflow-Automation um den Chat-Routing-Prozess zu rationalisieren. Agenten können auch Kontakte mit Tags klassifizieren und manuelle Eingriffe in den Verkaufs- und Supportprozess mit automatisierten Nachrichten und Chat-Routing reduzieren.

Dadurch konnte der Kunde eine Verkaufs- oder Supportfunktion wählen und sofort mit einem geeigneten Agenten verbunden werden. Diese Verbesserungen haben dazu beigetragen, dass E4CC 3x schnelleres Chat-Routing erreicht.

Das Unternehmen bemerkte auch eine sofortige Verbesserung der Betriebseffizienz, Kontaktmanagement und Kommunikationsgeschwindigkeit und -qualität. Die Implementierung der Routing-Logik verringerte die ersten Reaktionszeiten um 80%.

Zunächst mag die Unterstützung von Omnichannel beängstigend erscheinen. Tatsächlich gibt es einige häufige Hürden, die Unternehmen bei der Änderung ihres Unterstützungskonzepts von transaktionalen auf Gesprächszwecke erleben können.

Konversations-Kundendienst: Gemeinsame Herausforderungen

Der Gesprächs-Support verfügt über eigene Herausforderungen wie das Verwalten mehrerer Messaging-Kanäle zur Beantwortung von Anfragen. Wenn Kunden über verschiedene Kanäle wie WhatsApp, Anrufe oder SMS erreichen, kann es schwierig sein, all diese Plattformen gleichzeitig zu verwalten.  

Viele Kanäle, die keinen Mehrbenutzerzugang unterstützen, führen zu ineffizienter Kommunikation zwischen dem Support-Team und verzögerten Reaktionszeiten. Im Allgemeinen benötigen Unternehmen eine skalierbare Lösung, die die Einbindung von so vielen Agenten wie nötig ohne Einschränkungen erlaubt.  

Darüber hinaus setzen die meisten Messaging-Kanäle Messaging-Fenster ein. Während diese Kunden vor Spam schützen, beschränken sie sich darauf, wann Support-Agenten ihre Kunden informieren können. Fehler beim pünktlich antworten könnte möglicherweise zu unzusammenhängenden Gesprächen und unzufriedenen Kunden führen.  

Eine weitere gemeinsame Herausforderung besteht darin, die Art der Anfragen manuell zu bestimmen und an die entsprechenden Teams weiterzuleiten. Dies kann zeitaufwändig sein und kann zu Fehlern bei der Zuweisung von Anfragen an das entsprechende Team führen und Verzögerungen in der Auflösung verursachen.  

Schließlich kann die Überwachung der Qualität der Gespräche und die Leistung der Agenten eine Herausforderung sein. Ohne die richtige Lösung ist es schwierig sicherzustellen, dass die Agenten den Kunden konsistente und qualitativ hochwertige Unterstützung bieten.

Dies macht die Ermittlung von Verbesserungsbereichen zu einer komplizierten Aufgabe. Mit der richtigen Lösung werden die genannten Probleme abgeschwächt oder sogar beseitigt. Im nächsten Abschnitt erklären wir, wie respond.io helfen kann.

Unterhaltsunterstützung: Wie man es mit Respond.io erfolgreich implementieren kann

Respond.io ist eine Software zur Verwaltung von Kundengesprächen, die mit Blick auf die interaktiven Kundenkontakte entwickelt wurde. Hier ist die Antwort.io erleichtert die Gesprächsunterstützung für Ihr Kundenteam.

Unterhaltsunterstützung: Mehrere Benutzer Zugriff auf ein Omnichannel Dashboard aktivieren

Als omnichannel Posteingangermöglicht respond.io Teammitgliedern die Zusammenarbeit im Kunden-Support über mehrere Kanäle von einem Ort. Unabhängig von der Nutzung von Messaging-Kanälen können Unternehmen ihnen eine nahtlose Support-Erfahrung bieten.

Respond.io's Contact Merge Funktion hilft Ihnen, mehrere Kundenprofile über verschiedene Messaging-Kanäle zu einem einzigen Profil zu konsolidieren.

So können Sie auf jedem Kanal wiederkehrende Kunden erkennen und gewährleisten, dass alle Kundeninformationen aktuell und präzise sind, Sie reduzieren die Überlagerung der Kontakte und geben den Agenten eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden.

Unterhaltsunterstützung: Benachrichtigungsfenster erweitern oder neu öffnen, wenn immer erforderlich

Wie bereits erwähnt, sind Messaging-Fenster eines der Haupthindernisse bei der Vermittlung von Kundendienst. Ohne eine richtige Lösung müssen die Support-Agenten darauf vertrauen, dass die Kunden das Nachrichtenfenster mit einer neuen Botschaft wieder öffnen, was nicht ideal ist.

Respond.io bietet Unternehmen ein paar Methoden, um die Gespräche mit Kunden auf verschiedenen Messaging-Kanälen wieder aufzunehmen. Zum Beispiel können Sie respond.io verwenden, um Kundengespräche zu erstellen, zu validieren und zu speichern WhatsApp API Nachrichtenvorlagen und Kundengespräche zu initiieren.

Wenn Sie sich Sorgen über das Messaging-Fenster von Facebook machen, gibt es auch eine Lösung. Respond.io unterstützt Nachrichten Tags, mit denen Support-Agenten das Fenster für eine Reihe von Anwendungsfällen umgehen können.

Am wichtigsten ist, zu reagieren. o ist eine der ausgewählten Plattformen, die das Human Agent Tag unterstützen, welches das Messaging-Fenster von Facebook von 24 Stunden auf 7 Tage verlängert.

Gesprächsunterstützung: Kundendienst-CRMs integrieren und Support-Prozesse automatisieren

Bestimmte Supportaufgaben sind zeitaufwändig und führen zu unnötiger Arbeitsbelastung für kundenorientierte Teams. Wenn diese Prozesse automatisiert werden, werden sie effizienter und konsistenter, was es den Agenten ermöglicht, sich auf andere wichtige Aufgaben zu konzentrieren.

Antworten. o's Chat Routing und Auto-Zuordnung Workflows helfen Unternehmen, große Mengen eingehender Nachrichten ohne Eingaben zu verwalten.

Unternehmen können Multiple-Choice-Fragen stellen, um Gespräche nach ihrem Zweck zu leiten. Alternativ können Sie Tags verwenden, um bestehende Kunden wie VIP- oder Firmenkunden zu spezialisierten Teams zu klassifizieren und zu leiten.

Sobald die Gespräche an das richtige Support-Team weitergeleitet werden sie kann je nach Aufgabenlogik einem verfügbaren Agenten oder einem bestimmten Agenten zugewiesen werden.

Darüber hinaus integriert respond.io in Ihren Support CRM. Dies kann Ihre Support-Workflows rationalisieren. Durch die Automatisierung von Aufgaben wie Ticketerstellung, Zuweisung und Weiterverfolgung sparen Sie Zeit für Ihr Team und reduzieren das Fehlerrisiko.

Unterhaltsunterstützung: Live Unterhaltungen überwachen um Trends und Spot-Probleme zu finden

Um den Erfolg Ihrer conversational customer support Strategie zu sichern, ist es für Manager wichtig, alle Supportgespräche in einem zentralen Omnannel Dashboard zu überwachen.

Respond.io ermöglicht Ihnen Live-Unterhaltungen in Echtzeit zu überwachen, indem Sie wertvolle Einblicke in die Kundeninteraktionen geben. Über das respond.io Dashboardkönnen Manager Trends erkennen, Kundenstimmung verfolgen und fundierte Entscheidungen über die Supportstrategie treffen.

Gesprächsunterstützung: Effektivität der Messung mit CSAT-Umfragen

Da Gesprächsunterstützer langfristige Beziehungen zu Kunden anstreben, ist es von entscheidender Bedeutung, den Grad der Kundenzufriedenheit im Gespräch mit Agenten zu beurteilen.

CSAT Umfragen sind eine der beliebtesten Methoden zur Kundenzufriedenheit und können mit Respond.io Workflows eingerichtet werden.

Einige Unternehmen wählen das automatische Versenden von CSAT-Umfragen, wenn ein Gespräch geschlossen wird, um mehr Daten zu erhalten. Um jedoch störende wiederkehrende oder lange Kunden zu vermeiden, können Unternehmen auch manuell auslösen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Unternehmen heutzutage die Vorteile des Konversations-Kundendienstes erkennen und nicht die Transaktionsunterstützung.

Obwohl die Umsetzung einer Gesprächsunterstützungsstrategie mit eigenen Herausforderungen verbunden ist, diese sind mit Hilfe einer Kundenkommunikations-Management-Software wie respond.io vernachlässigbar.

Möchten Sie Ihr Kundenteam mit Konversationsunterstützung beginnen? Versuchen Sie heute kostenlos zu antworten!

Weiterführende Literatur

Wenn du diesen Artikel interessant gefunden hast, hier sind einige zusätzliche Lesungen die dir gefallen können:

• Alles, was Sie über das Omnichannel Chat-Widget wissen müssen

• Eskalationsmanagement: Ein Leitfaden zur Eskalation von Kunden

• Gesprächskommandos: Ein Leitfaden zur Handelsplattform