Der Kundensupport ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens unerlässlich. In der Vergangenheit war der Kundensupport oft transaktional, d. h. die Kunden kontaktierten das Unternehmen, wenn sie ein Problem hatten, und das Unternehmen antwortete mit einer Lösung. Mit dem Aufkommen von Messaging-Apps hat sich der Kundensupport jedoch zu einem konversationellen Ansatz gewandelt. In diesem Artikel erfahren Sie, was dialogorientierter Kundensupport ist, welche Vorteile er bietet, welche Herausforderungen er mit sich bringt und wie Sie mit respond.io einen dialogorientierten Ansatz im Kundenservice umsetzen können.

Was ist konversationeller Kundenservice?

Traditionell verfolgten die Unternehmen beim Support einen transaktionalen Ansatz, bei dem der Schwerpunkt auf der Lösung spezifischer Kundenfragen oder -probleme lag. Wie der Name schon sagt, ist dieser Ansatz eher transaktional, was bedeutet, dass das Ziel darin besteht, das Problem des Kunden so schnell und effizient wie möglich zu lösen.

Beim transaktionalen Kundendienst wird einem Kunden häufig ein Ticket oder eine Nummer zugewiesen, und es werden spezifische Informationen, Schritte zur Fehlerbehebung oder eine Lösung für das Problem des Kunden bereitgestellt. Der Kommunikationsstil der Mitarbeiter im Transaktionssupport ist formell und professionell.

Conversational Customer Service bedeutet, dass Live-Chat-Agenten und Technologien wie Conversational Support Software eingesetzt werden, um ein Erlebnis zu schaffen, das ein Gespräch von Mensch zu Mensch imitiert und nicht eine Reihe von unzusammenhängenden Interaktionen.

Es geht darum, in natürlicher Sprache mit den Kunden zu kommunizieren, um ihre Bedürfnisse zu verstehen, ihre Fragen zu beantworten und ihre Probleme zu lösen.

Aufgrund ihres konversationellen Charakters bieten Unternehmen konversationellen Kundenservice meist über Instant-Messaging-Kanäle an. Es ist sinnvoll, dass Support-Teams für Konversationen den Omnichannel-Support-Ansatz übernehmen, wenn sie auf mehreren Kanälen präsent sind.

Auf diese Weise erhalten die Kunden, die mit ihnen interagieren, ein einheitliches Erlebnis auf jedem Kanal. Sehen wir uns an, welche Vorteile ein Unternehmen vom konversationellen Kundenservice erwarten sollte.

Vorteile von Conversational Customer Support

In erster Linie ermöglicht der Conversational Support eine persönlichere Kundenerfahrung. Durch den Einsatz von Konversationsautomatisierung können Unternehmen auf Anfragen so reagieren, dass sie auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind.

Dieser Ansatz kann dazu beitragen, engere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, was für die Kundentreue und -bindung entscheidend ist.

Ein weiterer Vorteil des konversationellen Supports ist, dass er schnellere Reaktionszeiten ermöglicht. Dank der Automatisierung können Kunden schnelle Antworten auf ihre Fragen erhalten. Und wenn Agenten nicht verfügbar sind, können Abwesenheitsnachrichten verwendet werden, um die Erwartungen an die Reaktionszeit zu erfüllen.

Dies trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, was für die Aufrechterhaltung positiver Kundenbeziehungen von entscheidender Bedeutung ist.

Darüber hinaus kann die dialoggestützte Unterstützung auch zur Kostensenkung für Unternehmen beitragen. Durch die Automatisierung bestimmter Aspekte des Kundendienstes können Unternehmen die Abhängigkeit von menschlichen Kundendienstmitarbeitern verringern oder Arbeitskräfte für höherwertige Aufgaben einsetzen.

Insgesamt bietet der konversationelle Support eine Reihe von Vorteilen für Unternehmen und Kunden gleichermaßen. Sie bieten eine persönlichere Erfahrung, schnellere Reaktionszeiten und Kosteneinsparungen.

Als Nächstes führen wir Sie durch die Geschichte von E4CCund erläutern, wie das Unternehmen respond.io zur Verbesserung seines Konversations-Support-Ansatzes nutzte.

Wie E4CC erfolgreich Conversational Support eingeführt hat

E4CCein Anbieter von Englischtrainings für Lateinamerikaner, die in Callcentern arbeiten wollen, hat seinen Ansatz des dialogorientierten Kundendienstes mit respond.io verbessert. In der Vergangenheit waren die Agenten dafür zuständig, Kontakte durch den Verkaufstrichter zu leiten.

Auf respond.io haben die Agenten von E4CC die Automatisierung von Workflows genutzt, um den Chat-Routing-Prozess zu optimieren. Die Agenten können Kontakte auch mithilfe von Tags klassifizieren und die manuellen Eingriffe in den Vertriebs- und Supportprozess mit automatisierten Nachrichten und Chat-Routing reduzieren.

Dadurch konnten die Kunden eine Verkaufs- oder Supportfunktion auswählen und wurden sofort mit einem passenden Agenten verbunden. Dank dieser Verbesserungen konnte E4CC die Chat-Weiterleitung um das Dreifache beschleunigen.

Das Unternehmen bemerkte auch eine unmittelbare Verbesserung der Betriebseffizienz, des Kontaktmanagements und der Kommunikationsgeschwindigkeit und -qualität. Durch die Einführung der Routing-Logik konnten die ersten Reaktionszeiten um 80 % verringert werden.

Zunächst mag der Omnichannel-Support entmutigend erscheinen. Tatsächlich gibt es einige häufige Hürden, auf die Unternehmen stoßen können, wenn sie ihren Support-Ansatz von der Transaktions- auf die Gesprächsführung umstellen.

Konversation im Kundenservice: Gemeinsame Herausforderungen

Der konversationelle Kundensupport bringt eine Reihe von Herausforderungen mit sich, z. B. die Verwaltung mehrerer Messaging-Kanäle zur Beantwortung von Anfragen. Wenn Kunden über verschiedene Kanäle wie WhatsApp oder SMS Kontakt aufnehmen, kann es schwierig sein, alle diese Plattformen gleichzeitig zu verwalten.

Viele Kanäle unterstützen keinen Mehrbenutzerzugang, was zu ineffizienter Kommunikation zwischen den Support-Teams und verzögerten Reaktionszeiten führt. Im Allgemeinen benötigen Unternehmen eine skalierbare Lösung, die die Einbindung so vieler Agenten wie nötig ohne Einschränkungen ermöglicht.

Außerdem schreiben die meisten Nachrichtenkanäle Zeitfenster für die Nachrichtenübermittlung vor. Diese schützen die Kunden zwar vor Spam, schränken aber ein, wann die Supportmitarbeiter den Kunden Nachrichten schicken können. Wird nicht rechtzeitig geantwortet, kann dies zu unzusammenhängenden Gesprächen und unzufriedenen Kunden führen.

Eine weitere häufige Herausforderung besteht darin, die Art der Anfragen manuell zu bestimmen und sie an die zuständigen Teams weiterzuleiten. Dies kann zeitaufwendig sein und zu Fehlern bei der Zuweisung von Anfragen an das richtige Team führen, wodurch sich die Lösung verzögert.

Schließlich kann die Überwachung der Gesprächsqualität und der Leistung der Agenten eine Herausforderung darstellen. Ohne die richtige Lösung ist es schwierig, sicherzustellen, dass die Agenten den Kunden einen konsistenten und hochwertigen Support bieten.

Dies macht die Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten zu einer komplizierten Aufgabe. Mit der richtigen Lösung lassen sich die oben genannten Probleme abschwächen oder sogar beseitigen. Im nächsten Abschnitt erläutern wir, wie respond.io helfen kann.

Konversationelle Unterstützung: Wie man sie erfolgreich mit respond.io

Respond.io ist eine Software zur Verwaltung von Kundengesprächen, die speziell für dialogorientierte Kundeninteraktionen entwickelt wurde. Hier erfahren Sie, wie respond.io Ihrem Kundenteam konversationellen Support leicht macht.

Konversationsunterstützung: Multi-User-Zugriff auf ein Omnichannel-Dashboard ermöglichen

Als Omnichannel-Posteingang ermöglicht respond.io Teammitgliedern die Zusammenarbeit beim Kundensupport über mehrere Kanäle von einem Ort aus. Unabhängig davon, welchen Messaging-Kanal die Kunden nutzen, können Unternehmen ihnen ein nahtloses Support-Erlebnis bieten.

Respond.ioMit der Funktion Kontaktzusammenführung können Sie mehrere Kundenprofile aus verschiedenen Messaging-Kanälen in einem einzigen Profil zusammenführen.

Auf diese Weise können Sie wiederkehrende Kunden auf jedem Kanal erkennen und sicherstellen, dass alle Kundeninformationen aktuell und korrekt sind, wodurch die Kontaktflut reduziert wird und die Mitarbeiter einen ganzheitlichen Überblick über ihre Kunden erhalten.

Konversationsunterstützung: Erweitern oder erneutes Öffnen von Messaging-Fenstern, wann immer erforderlich

Wie bereits erwähnt, sind Messaging-Fenster eines der Haupthindernisse bei der Bereitstellung eines dialogorientierten Kundendienstes. Ohne eine geeignete Lösung müssen sich die Support-Mitarbeiter darauf verlassen, dass die Kunden das Nachrichtenfenster mit einer neuen Nachricht erneut öffnen, was alles andere als ideal ist.

Respond.io bietet Unternehmen einige Methoden, um Gespräche mit Kunden über verschiedene Messaging-Kanäle fortzusetzen. Sie können zum Beispiel respond.io verwenden, um WhatsApp API Nachrichtenvorlagen zu erstellen, zu validieren und zu speichern und Kundengespräche zu initiieren.

Wenn Sie Bedenken wegen des Nachrichtenfensters von Facebook Messengerhaben, gibt es auch dafür eine Lösung. Respond.io unterstützt Nachrichten-Tags, mit denen Support-Mitarbeiter das Fenster für eine Reihe von Anwendungsfällen umgehen können.

Vor allem aber ist respond.io eine der ausgewählten Plattformen, die den Human Agent Tag unterstützen, der das Meldefenster von Facebook Messengervon 24 Stunden auf 7 Tage erweitert.

Konversationelle Unterstützung: Kundenservice-CRMs integrieren und Support-Prozesse automatisieren

Bestimmte Supportaufgaben sind zeitaufwändig und belasten die Teams mit Kundenkontakt unnötig. Wenn diese Prozesse automatisiert werden, werden sie effizienter und einheitlicher, sodass sich die Mitarbeiter auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren können.

Respond.ioDie Chat-Routing- und Auto-Zuweisungs-Workflows helfen Unternehmen, große Mengen an eingehenden Nachrichten mit wenig bis gar keinem menschlichen Input zu verwalten.

Unternehmen können Multiple-Choice-Fragen stellen, um Konversationen je nach ihrem Zweck weiterzuleiten. Alternativ können sie Tags verwenden, um bestehende Kunden, wie VIP- oder Firmenkunden, zu klassifizieren und an spezielle Teams weiterzuleiten.

Sobald die Konversationen an das richtige Support-Team weitergeleitet wurden, können sie je nach Zuweisungslogik einem verfügbaren oder einem bestimmten Agenten zugewiesen werden.

Darüber hinaus lässt sich respond.io in Ihr CRM-System integrieren. Dies kann Ihre Support-Workflows rationalisieren. So können Sie Aufgaben wie die Erstellung von Tickets, die Zuweisung und die Nachverfolgung automatisieren, was Ihrem Team Zeit spart und das Risiko von Fehlern verringert.

Gesprächsbezogene Unterstützung: Überwachen Sie Live-Konversationen, um Trends und Probleme zu erkennen

Um den Erfolg Ihrer Conversational-Customer-Support-Strategie zu gewährleisten, ist es wichtig, dass die Manager alle Supportgespräche in einem zentralen Omnichannel-Dashboard überwachen können.

Respond.io ermöglicht es Ihnen, Live-Gespräche in Echtzeit zu überwachen und wertvolle Einblicke in Kundeninteraktionen zu erhalten. Über das respond.io Dashboard können Manager Trends erkennen, die Stimmung der Kunden verfolgen und fundierte Entscheidungen über die Supportstrategie treffen.

Gesprächsbezogene Unterstützung: Messen Sie die Effektivität des Supports mit CSAT-Umfragen

Da Conversational-Support-Agenten langfristige Kundenbeziehungen anstreben, ist es von entscheidender Bedeutung, den Grad der Zufriedenheit der Kunden beim Chatten mit Agenten zu ermitteln.

CSAT-Umfragen sind eine der beliebtesten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und können mit respond.io Workflows eingerichtet werden.

Einige Unternehmen entscheiden sich dafür, CSAT-Umfragen automatisch zu versenden, wenn ein Gespräch abgeschlossen wird, um mehr Daten zu erhalten. Um jedoch wiederkehrende oder langjährige Kunden nicht zu stören, können Unternehmen diese Umfragen auch manuell auslösen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Unternehmen heutzutage die Vorteile eines dialogorientierten Kundendienstes im Gegensatz zu einem transaktionalen Support erkannt haben.

Obwohl die Implementierung einer Conversational-Support-Strategie eine Reihe von Herausforderungen mit sich bringt, sind diese mit Hilfe einer Customer-Conversation-Management-Software wie respond.io zu vernachlässigen.

Möchten Sie Ihrem Kundenteam den Einstieg in den dialogorientierten Support erleichtern? Testen Sie respond.io noch heute kostenlos!

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