Giảm 80% thời gian phản hồi đầu tiên đã nâng cao hỗ trợ khách hàng của E4CC.

E4CC cung cấp khóa đào tạo tiếng Anh cho người Mỹ Latinh muốn tìm việc làm tại các trung tâm cuộc gọi. Ngoài ngữ pháp và từ vựng, khóa học còn dạy các kỹ năng hữu ích như bán hàng, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật. Doanh nghiệp này có 22 chi nhánh tại bốn quốc gia, cũng như một dịch vụ trực tuyến dành cho sinh viên quốc tế và chương trình English4Kids dành cho trẻ em trong độ tuổi đi học.

Vấn đề

Khi E4CC tiếp tục mở rộng quy mô, công ty này gặp khó khăn trong việc nắm bắt rõ ràng bức tranh tổng thể về hiệu suất hoạt động vì các doanh nghiệp của công ty trên khắp Trung và Nam Mỹ đang hoạt động riêng lẻ. Công ty cũng cần cải tiến phương pháp hỗ trợ đàm thoại vì thời gian giải quyết quá lâu. Đối với cả hai, E4CC cần một giải pháp có thể triển khai trên toàn khu vực.

Giải pháp respond.io

E4CC đã làm việc với một nhà cung cấp SaaS địa phương nhưng đã tiếp cận respond.io để xem liệu có thể phát triển một chiến lược hiệu quả hơn. Các giải pháp sau đây đã được thực hiện.

Hoạt động khu vực đã được giảm thiểu sự cô lập để quản lý dễ dàng hơn.

Tất cả các liên hệ, kênh và cuộc trò chuyện cho các hoạt động tại Châu Mỹ Latinh đã được hợp nhất trên respond.io để có một nguồn thông tin đáng tin cậy duy nhất và quản lý liên lạc liền mạch. Hiệu quả hoạt động của dịch vụ giáo dục trực tuyến được tăng lên vì các đại lý hiện có thể truy cập vào các kênh bán hàng và hỗ trợ dành cho sinh viên quốc tế ở nhiều quốc gia.

Trong khi đó, người quản lý có thể theo dõi khối lượng công việc và hiệu suất của nhân viên theo thời gian thực từ mọi nơi. Một hệ thống báo cáo và phân tích toàn diện cho phép họ lọc dữ liệu để phát hiện bất kỳ điểm bất thường nào và thiết lập KPI (chỉ số hiệu suất chính) cho nhóm và từng nhân viên.

Các kênh bán hàng và hỗ trợ đã được phân tích và điều chỉnh

Ban đầu, E4CC dựa vào Facebook, sử dụng một Trang Facebook toàn cầu và các Trang Facebook riêng lẻ của từng quốc gia cho mọi hoạt động giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, thời gian giải quyết các trường hợp hỗ trợ đã bị kéo dài do phản hồi chậm từ khách hàng.

Nhận thấy hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo nhấp để trò chuyện trên Facebook là động lực chính thúc đẩy sinh viên mới đăng ký, E4CC, sau khi tham khảo ý kiến của respond.io, đã quyết định giữ lại kênh này để sử dụng cho mục đích bán hàng. Sau đó, họ tích hợp WhatsApp thông qua một đối tác của respond.io, chuyển giao hỗ trợ sang WhatsApp, ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất ở Mỹ Latinh.

Chiến lược này cho phép E4CC duy trì các quảng cáo có lưu lượng truy cập cao và đồng thời tối ưu hóa cả việc thu hút và hỗ trợ khách hàng. Hiện nay, các đại lý không chỉ có thể trả lời các câu hỏi mà còn có thể gửi tin nhắn đầu tiên bằng các mẫu được cá nhân hóa hoặc chương trình phát sóng để cập nhật cho học viên về lớp học hoặc tài khoản của họ.

Định tuyến trò chuyện nhanh hơn 3 lần.

Các đại lý thường hỗ trợ các liên hệ khi họ di chuyển qua kênh bán hàng. Respond.io cho phép các đại lý phân khúc danh bạ bằng thẻ và sử dụng Tự động hóa quy trình công việc để giảm sự can thiệp thủ công vào hành trình bán hàng thông qua tin nhắn tự động và định tuyến trò chuyện.

Phễu hỗ trợ cũng được tự động hóa tương tự. Thay vì đích thân thông báo cho nhân viên hoặc nhóm về các yêu cầu hỗ trợ cụ thể, respond.io đã hỗ trợ E4CC triển khai hệ thống định tuyến chính xác với menu các chức năng hỗ trợ. Khách hàng chỉ cần chọn một chức năng hỗ trợ và sẽ được tự động giao cho một đại lý trong đội ngũ phù hợp.

Respond.io đã cải tiến cách thức hoạt động của chúng tôi tại E4CC và kết quả đã chứng minh điều đó. Một trong những điều chúng tôi thực sự muốn nhấn mạnh là sự hỗ trợ mà chúng tôi nhận được từ Trưởng phòng thành công khách hàng tại respond.io. Hành trình của chúng tôi cùng nhóm cho đến nay không chỉ hiệu quả mà còn rất thú vị! – Luis Castillo, E4CC

Kết quả

Sau khi hợp nhất hoạt động trên toàn khu vực trên một nền tảng duy nhất, E4CC nhận thấy sự cải thiện ngay lập tức về hiệu quả hoạt động, quản lý liên lạc, tốc độ và chất lượng truyền thông. Ví dụ, việc triển khai logic định tuyến đã giảm đáng kể thời gian phản hồi đầu tiên tới 80%.

Việc lựa chọn đúng kênh để bán hàng và hỗ trợ đàm thoại cũng cải thiện sự tương tác, khi các nhân viên hỗ trợ báo cáo rằng họ giải quyết vấn đề nhanh hơn qua WhatsApp.

Sự dễ dàng trong việc tích hợp các kênh đã khuyến khích E4CC kết nối Instagram và Telegram thành các kênh phụ để bán hàng và hỗ trợ. E4CC hiện đang mong muốn khám phá các cuộc gọi thoại trên respond.io để thực sự thống nhất mọi hoạt động giao tiếp với khách hàng trên một nền tảng.