E4CC cung cấp đào tạo tiếng Anh cho người Mỹ Latinh muốn đảm bảo việc làm trong các trung tâm cuộc gọi. Ngoài ngữ pháp và từ vựng, nó dạy các kỹ năng có thể tuyển dụng như bán hàng, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật. Doanh nghiệp có 22 chi nhánh tại bốn quốc gia, cũng như dịch vụ trực tuyến dành cho sinh viên quốc tế và chi nhánh English4Kids dành cho trẻ em trong độ tuổi đi học.

‍

Vấn đề

Như E4CC Tiếp tục mở rộng quy mô, nó phải vật lộn để có được một bức tranh rõ ràng về hiệu suất tổng thể khi các doanh nghiệp của nó trên khắp Trung và Nam Mỹ đang hoạt động trong các silo. Nó cũng cần phải cải tiến các phương pháp hỗ trợ đàm thoại của mình vì thời gian giải quyết quá cao. Đối với cả hai, E4CC cần một giải pháp mà nó có thể thực hiện trên toàn khu vực.

‍

Các respond.io Giải pháp

E4CC đã làm việc với một địa phương SaaS nhà cung cấp nhưng tiếp cận respond.io để xem liệu một chiến lược hiệu quả hơn có thể được phát triển hay không. Các giải pháp sau đây đã được thực hiện.

Các hoạt động khu vực đã được loại bỏ im lặng để quản lý dễ dàng

Tất cả các liên hệ, kênh và cuộc trò chuyện cho các hoạt động trên khắp châu Mỹ Latinh đã được hợp nhất trên respond.io cho một nguồn sự thật duy nhất và quản lý liên hệ liền mạch. Hiệu quả hoạt động của dịch vụ giáo dục trực tuyến tăng lên khi các đại lý hiện có quyền truy cập liên quốc gia vào các kênh bán hàng và hỗ trợ cho sinh viên quốc tế.

Trong khi đó, người quản lý có thể theo dõi tải và hiệu suất của nhân viên trong thời gian thực từ mọi nơi. Ngăn xếp phân tích và báo cáo toàn diện cho phép họ lọc dữ liệu để nhận bất kỳ sự bất thường nào và đặt KPI của nhóm và từng nhân viên (chỉ số hiệu suất chính).

Các kênh bán hàng và hỗ trợ đã được phân tích và điều chỉnh

Đầu tiên E4CC dựa vào Facebook, sử dụng Trang Facebook toàn cầu và Trang quốc gia riêng lẻ cho tất cả các giao tiếp của khách hàng. Tuy nhiên, thời gian giải quyết cho các trường hợp hỗ trợ đã bị kéo dài do phản hồi của khách hàng chậm.

Nhận thấy hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo nhấp để trò chuyện trên Facebook là động lực chính của việc đăng ký sinh viên mới, E4CC, sau khi tham khảo ý kiến với respond.io, quyết định giữ lại kênh để sử dụng bán hàng. Sau đó, họ tích hợp WhatsApp thông qua một respond.io đối tác, chuyển hỗ trợ sang WhatsApp, ứng dụng nhắn tin ưa thích ở Mỹ Latinh.

Chiến lược này cho phép E4CC để duy trì các quảng cáo có lưu lượng truy cập cao và đồng thời tối ưu hóa cả việc thu hút và hỗ trợ khách hàng. Giờ đây, các nhân viên không chỉ có thể trả lời các câu hỏi mà còn có thể gửi tin nhắn đầu tiên bằng cách sử dụng các mẫu hoặc chương trình phát sóng được cá nhân hóa để cập nhật cho sinh viên về các lớp học hoặc tài khoản của họ.

Định tuyến trò chuyện nhanh hơn 3 lần

Các đại lý được sử dụng để hỗ trợ các liên hệ khi họ di chuyển qua kênh bán hàng. Respond.io cho phép nhân viên phân đoạn người liên hệ bằng thẻ và sử dụng Tự động hóa quy trình làm việc để giảm can thiệp thủ công vào hành trình bán hàng thông qua tin nhắn tự động và định tuyến trò chuyện.

Phễu hỗ trợ cũng được tự động hóa tương tự. Thay vì đích thân thông báo cho một đại lý hoặc nhóm về các yêu cầu hỗ trợ cụ thể, respond.io Hỗ trợ E4CC trong việc thực hiện một hệ thống định tuyến chính xác với một menu các chức năng hỗ trợ. Khách hàng chỉ cần chọn một chức năng hỗ trợ và được tự động chỉ định cho một đại lý trong nhóm phù hợp.

"Respond.io đã cải tiến cách thức hoạt động của chúng tôi tại E4CC Và kết quả đã nói lên tất cả. Một trong những điều chúng tôi thực sự muốn nhấn mạnh là sự hỗ trợ mà chúng tôi nhận được từ Người quản lý thành công của khách hàng tại respond.io. Hành trình của chúng tôi với nhóm cho đến nay không chỉ hiệu quả mà còn rất dễ chịu!" - Luis Castillo, E4CC

‍

Kết quả

Sau khi hợp nhất các hoạt động trên toàn khu vực trên một nền tảng duy nhất, E4CC nhận thấy sự cải thiện ngay lập tức về hiệu quả hoạt động, quản lý liên lạc và tốc độ và chất lượng truyền thông. Ví dụ, việc triển khai logic định tuyến đã giảm đáng kể thời gian phản hồi đầu tiên xuống 80%.

Chọn đúng kênh để bán hàng đàm thoại và hỗ trợ đàm thoại cũng cải thiện mức độ tương tác, với các nhân viên hỗ trợ báo cáo giải pháp nhanh hơn qua WhatsApp.

Sự dễ dàng tích hợp các kênh được khuyến khích E4CC Để kết nối Instagram và Telegram làm kênh thứ cấp để bán hàng và hỗ trợ tương ứng. E4CC hiện đang muốn khám phá các cuộc gọi thoại trên respond.io để thực sự thống nhất tất cả các giao tiếp của khách hàng trên một nền tảng.