Giảm 80% thời gian phản hồi đầu tiên: Làm thế nào respond.io đã chuyển đổi hỗ trợ khách hàng của E4CC.

E4CC cung cấp đào tạo tiếng Anh cho người Latin tìm kiếm việc làm tại các trung tâm cuộc gọi. Ngoài ngữ pháp và từ vựng, nó dạy những kỹ năng có thể thuê như bán hàng, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật. Công ty có 22 chi nhánh ở bốn quốc gia, cũng như dịch vụ trực tuyến cho sinh viên quốc tế và bộ phận English4Kids dành cho trẻ em trong độ tuổi đi học.

‍

Vấn đề

Khi E4CC tiếp tục mở rộng, họ gặp khó khăn trong việc có được cái nhìn rõ ràng về hiệu suất tổng thể, vì các hoạt động của họ trên khắp Trung và Nam Mỹ hoạt động riêng lẻ. Nó cũng cần cải cách các phương pháp hỗ trợ trò chuyện vì thời gian giải quyết quá lâu. Đối với cả hai, E4CC cần một giải pháp mà nó có thể triển khai trên toàn khu vực.

‍

Giải pháp respond.io

E4CC đã làm việc với một nhà cung cấp SaaS địa phương nhưng đã tiếp cận respond.io để xem liệu một chiến lược hiệu quả hơn có thể được phát triển. Những giải pháp sau đây đã được thực hiện.

Hoạt động khu vực đã được loại bỏ silo để dễ dàng quản lý

Tất cả các liên hệ, kênh và cuộc hội thoại cho các hoạt động trên toàn khu vực Mỹ Latinh đã được hợp nhất trên respond.io để tạo ra một nguồn thông tin chính xác duy nhất và quản lý liên hệ liền mạch. Hiệu quả hoạt động của dịch vụ giáo dục trực tuyến đã gia tăng vì các đại lý giờ đây có thể truy cập các kênh bán hàng và hỗ trợ giữa các quốc gia cho sinh viên quốc tế.

Trong khi đó, các nhà quản lý có thể theo dõi khối lượng công việc và hiệu suất của các đại lý theo thời gian thực từ bất kỳ đâu. Một hệ thống báo cáo và phân tích toàn diện giúp họ lọc dữ liệu để phát hiện bất kỳ bất thường nào và thiết lập KPIs (chỉ số hiệu suất chính) cho nhóm và từng đại diện.

Các kênh Bán hàng và Hỗ trợ đã được phân tích và điều chỉnh.

Ban đầu, E4CC phụ thuộc vào Facebook, sử dụng một Trang Facebook toàn cầu và các Trang của từng quốc gia cho tất cả các giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, thời gian giải quyết các trường hợp hỗ trợ đã bị kéo dài do sự phản hồi chậm trễ từ khách hàng.

Cảm nhận được hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo click-to-chat trên Facebook là yếu tố chính thúc đẩy việc đăng ký sinh viên mới, E4CC, sau khi tham khảo với respond.io, quyết định duy trì kênh này cho mục đích bán hàng. Họ đã tích hợp WhatsApp qua một đối tác của respond.io, chuyển hỗ trợ sang WhatsApp, ứng dụng nhắn tin ưa chuộng tại Latin America.

Chiến lược này cho phép E4CC duy trì các quảng cáo có lưu lượng truy cập cao và đồng thời tối ưu hóa cả việc thu hút khách hàng và hỗ trợ. Hiện tại, các đại diện không chỉ có khả năng phản hồi các yêu cầu mà còn có thể gửi tin nhắn đầu tiên bằng cách sử dụng các mẫu cá nhân hóa hoặc các thông báo để cập nhật cho sinh viên về các lớp học hoặc tài khoản của họ.

Điều hướng trò chuyện nhanh hơn 3 lần.

Các đại diện đã từng hỗ trợ các liên hệ khi họ di chuyển qua kênh bán hàng. Respond.io cho phép các đại lý phân đoạn liên lạc bằng các thẻ và sử dụng tự động hóa quy trình làm việc để giảm can thiệp thủ công trong hành trình bán hàng qua các tin nhắn tự động và định tuyến trò chuyện.

Kênh hỗ trợ cũng đã được tự động hóa theo cách tương tự. Thay vì tự cảnh báo một đại diện hoặc nhóm về các yêu cầu hỗ trợ cụ thể, respond.io đã hỗ trợ E4CC triển khai một hệ thống định tuyến chính xác với một thực đơn các chức năng hỗ trợ. Khách hàng chỉ cần chọn một chức năng hỗ trợ và được gán tự động cho một đại diện trong đội ngũ phù hợp.

“Respond.io đã cải cách cách chúng tôi hoạt động tại E4CC và kết quả đã tự nói lên. Một trong những điều mà chúng tôi thực sự muốn nhấn mạnh là sự hỗ trợ mà chúng tôi nhận được từ Quản lý Thành công Khách hàng tại respond.io. Chuyến hành trình của chúng tôi với đội ngũ cho đến nay không chỉ hiệu quả mà còn rất thú vị! – Luis Castillo, E4CC

‍

Kết quả

Sau khi thống nhất hoạt động trên toàn vùng trên một nền tảng duy nhất, E4CC đã nhận thấy sự cải thiện ngay lập tức về hiệu quả hoạt động, quản lý liên hệ và tốc độ cũng như chất lượng giao tiếp. Việc triển khai logic định tuyến, chẳng hạn, đã giảm đáng kể thời gian phản hồi đầu tiên xuống 80%.

Việc chọn các kênh phù hợp cho bán hàng hội thoại và hỗ trợ hội thoại cũng đã cải thiện sự tương tác, với các đại diện hỗ trợ báo cáo giải quyết nhanh hơn qua WhatsApp.

Sự dễ dàng trong việc tích hợp các kênh đã khuyến khích E4CC kết nối Instagram và Telegram như các kênh thứ cấp cho bán hàng và hỗ trợ tương ứng. E4CC hiện rất muốn khám phá các cuộc gọi thoại trên respond.io để thực sự thống nhất tất cả giao tiếp với khách hàng trên một nền tảng.