Pesan Bisnis: Panduan Pesan untuk Bisnis [Juli 2024]

Bisnis memanfaatkan tren pengiriman pesan bisnis dengan menjangkau pelanggan melalui aplikasi seperti WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber, dan lainnya. Saat ini, ini menjadi bagian penting dari banyak bisnis di seluruh dunia. Tapi bagaimana cara kerjanya? Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari apa itu pesan bisnis, manfaatnya bagi bisnis Anda, dan bagaimana perangkat lunak pesan bisnis yang tepat dapat meningkatkan praktik ini.

Perpesanan di Dunia yang Semakin Terhubung

Lebih dari 3 miliar orang di seluruh dunia menggunakan aplikasi perpesanan untuk berkomunikasi satu sama lain. Sekarang ini, ini adalah cara dominan orang berkomunikasi daring, mulai dari percakapan santai hingga merencanakan acara keluarga.

Beberapa tahun terakhir telah melihat bisnis menggunakan aplikasi perpesanan untuk menjangkau pelanggan mereka dengan lebih baik. Bisnis bahkan telah melakukan investasi signifikan untuk mewujudkan hal ini.

Komunikasi Pelanggan Tidak Akan Sama Lagi

Saat ini, sebagian besar percakapan daring kita terjadi melalui aplikasi pesan instan. Panggilan telepon, pesan teks dan email sudah tidak lagi diminati. Ada beberapa alasan untuk ini. Pertama, aplikasi pesan instan ternyata gratis, yang menjadi salah satu faktor besar dalam tingginya tingkat adopsi.

Selain itu, mereka memiliki banyak fitur yang meningkatkan pengalaman berkomunikasi. Tanda terima telah dibaca memberi tahu Anda saat penerima telah membaca pesan Anda. Emoji, gif, dan stiker memberi Anda lebih banyak pilihan untuk mengekspresikan diri.

Semua fitur hebat ini menghasilkan efek samping. Pelanggan mengharapkan respons yang cepat, terutama ketika pesan telah dibaca. Pelanggan Anda mungkin menganggapnya sebagai layanan buruk jika Anda tidak segera membalas pesan mereka.

Blok teks yang panjang juga tidak diterima dengan baik. Jika Anda tidak menggunakan emoji dan stiker, itu dapat memberi kesan bahwa Anda terlalu serius. Dalam beberapa kasus, pesan Anda mungkin terkesan dingin atau tidak bersahabat, meski itu bukan niat Anda.

Semua ini sangat kontras dengan komunikasi melalui email, yang formal dan lambat. Meskipun demikian, banyak bisnis masih menggunakan email sebagai sarana komunikasi utama mereka.

Meskipun komunikasi pribadi kita telah berubah, haruskah bisnis melakukan hal yang sama? Pada bagian berikutnya, mari kita lihat bagaimana bisnis dapat menggunakan pesan instan untuk keuntungan mereka.

Pesan Bisnis adalah Jalan Keluarnya

Pesan bisnis telah “mendemokratisasi” perdagangan dengan memberikan sarana bagi bisnis dari segala ukuran untuk memasarkan produk mereka secara langsung dan efektif kepada pelanggan. Saluran tradisional seperti email dan panggilan telepon tidak dapat menawarkan fleksibilitas dan hasil yang sama.

Di bagian ini, kami akan fokus pada bagaimana Anda menang ketika mengadopsi pesan bisnis berkenaan dengan hubungan pelanggan dan perolehan pendapatan.

Perpesanan untuk Bisnis: Bangun Hubungan Lebih Dekat dengan Pelanggan Anda

Pesan bisnis mengisi kesenjangan dalam pengalaman pelanggan dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh saluran tradisional. Tidak seperti saluran tradisional, tidak ada tekanan untuk melakukan panggilan sesingkat mungkin atau memasukkan banyak informasi ke dalam satu SMS.

Percakapan di aplikasi pesan instan terasa lebih santai daripada formal. Ini membantu mencegah rasa jarak dari pelanggan Anda dan membangun hubungan yang lebih dekat dengan mereka. Itulah hal yang paling mendekati bertemu dan berbicara dengan mereka secara langsung tanpa benar-benar hadir.

Hubungan ini selanjutnya dibangun dengan penggunaan riwayat obrolan. Memberikan agen konteks yang diperlukan sebelum menjawab pertanyaan apa pun. Hal ini mencegah pelanggan mengulangi pertanyaan mereka dan membantu menyelesaikan pertanyaan sesegera mungkin.

Lebih jauh lagi, agen dapat menghadiri beberapa percakapan sekaligus melalui pesan instan. Artinya, pelanggan Anda tidak perlu menunggu lama sebelum menerima balasan, sehingga mereka merasa diprioritaskan.

Perpesanan untuk Bisnis: Pesan adalah Jalan Menuju Penjualan yang Lebih Tinggi

Perdagangan percakapan adalah cara untuk menciptakan pengalaman yang berpusat pada pelanggan dalam hal berbelanja dengan menggabungkan perdagangan elektronik dengan aplikasi perpesanan bisnis. Ini adalah gerbang bagi pelanggan untuk menghubungi Anda secara langsung.

Dengan demikian, cara ini memiliki keunggulan dibandingkan cara penjualan tradisional. Pesan terkait penjualan memiliki rasio buka 5X lebih tinggi dibandingkan dengan email. Hal ini memungkinkan agen penjualan untuk melibatkan prospek dan mendorong respons selanjutnya dengan cepat.

Sifat pesan bisnis yang dipersonalisasi dan peningkatan keterlibatan pelanggan dapat meningkatkan konversi penjualan. Agen penjualan dapat memberikan bantuan cepat kepada pelanggan dengan informasi yang mereka butuhkan untuk menutup penjualan.

Meskipun pesan bisnis menawarkan banyak manfaat, ada tantangan yang dihadapi saat menggunakannya.

Tantangan dalam Perpesanan untuk Bisnis

Sebelum mengadopsi pesan instan untuk komunikasi pelanggan, Anda perlu mengatasi beberapa tantangan.

Berikut ini beberapa kendala yang dihadapi bisnis saat mencoba memasukkan pesan bisnis sebagai bagian dari operasi mereka.

Kurangnya Pengawasan

Dengan menggunakan aplikasi pesan pribadi, manajer tidak dapat mengawasi apa yang dikatakan agen kepada pelanggan. Tanpa sistem terpusat atau kotak masuk bersama, memastikan pesan yang konsisten dan layanan pelanggan yang berkualitas menjadi sulit.

Visibilitas yang terbatas ini membuat sulit untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki atau memberikan umpan balik yang tepat waktu kepada agen, karena mengatakan hal yang salah dapat merusak hubungan dengan pelanggan dan berdampak negatif pada reputasi bisnis.

Selain itu, aplikasi pesan pribadi seperti WhatsApp Business App tidak menyediakan mekanisme bawaan untuk mengukur kinerja agen. Tanpa indikator kinerja utama atau metrik untuk dilacak, manajer kesulitan untuk mengevaluasi produktivitas agen, waktu respons atau tingkat kepuasan pelanggan.

Kurangnya Konteks Pelanggan

Ada kalanya pelanggan mungkin menghubungi Anda melalui lebih dari satu aplikasi perpesanan. Hal ini mengakibatkan percakapan pelanggan tersebar di berbagai platform.

Tanpa konteks yang tepat, agen mungkin kesulitan memberikan tanggapan yang akurat dan tepat waktu. Mereka mungkin tidak menyadari percakapan sebelumnya atau memiliki akses ke profil pelanggan yang lengkap, sehingga mengakibatkan pengalaman layanan pelanggan yang terputus-putus dan tidak efisien.

Agen dapat menduplikasi upaya, memberikan informasi yang berulang-ulang, atau mengajukan pertanyaan berulang karena kurangnya visibilitas pada interaksi pelanggan'sebelumnya.

Hal ini dapat menimbulkan frustrasi dan ketidakpuasan di pihak pelanggan'karena mereka mengharapkan pengalaman omnichannel yang lancar dan koheren saat berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai saluran pengiriman pesan.

Kemampuan Otomasi Terbatas

Kurangnya fitur otomatisasi dalam aplikasi perpesanan menimbulkan tantangan tambahan bagi bisnis. Beberapa aplikasi seperti Aplikasi WhatsApp Business menawarkan fitur otomatisasi dasar seperti balasan otomatis.

Akan tetapi, kemampuan mereka sering kali terbatas dan tidak memadai untuk tugas-tugas yang rumit, terutama untuk bisnis besar. Keterbatasan ini menjadi jelas dalam dua area penting: Manajemen percakapan masuk dan efisiensi keseluruhan dalam menangani pertanyaan pelanggan.

Misalnya, perutean kontak dan penugasan memainkan peran penting dalam mengurangi waktu respons, memastikan kontak dikirim ke agen yang tepat, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lancar. Bisnis yang mengandalkan proses manual meningkatkan risiko percakapan yang salah arah atau respons yang tertunda.

Tidak Ada Integrasi Perangkat Lunak Pihak Ketiga

Bagi perusahaan yang mengandalkan perangkat lunak pihak ketiga seperti Hubspot, Zapier dan Salesforce, ketidakmampuan untuk mengintegrasikan aplikasi perpesanan dengan platform ini mengganggu efisiensi alur kerja dan manajemen data.

Informasi yang dikumpulkan melalui interaksi pengiriman pesan tidak akan mengalir lancar ke perangkat lunak yang ada, sehingga menciptakan silo data dan menghambat wawasan pelanggan yang komprehensif.

Hal ini dapat menyebabkan fragmentasi data, yang dapat menyebabkan inefisiensi lebih lanjut karena agen menavigasi beberapa platform untuk mengakses informasi pelanggan dan memberikan dukungan yang dipersonalisasi.

Bagaimana bisnis dapat mengatasi semua tantangan ini saat mengadopsi pesan instan? Ada cara untuk melayani audiens Anda dengan lebih baik, mempertahankan manfaat pesan instan dan mengatasi tantangan ini.

Respond.io: Sebuah Revolusi dalam Perpesanan Bisnis

Respond.io dikembangkan untuk mengatasi kendala yang dihadapi bisnis saat mengadopsi pesan instan. Ini adalah perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan yang dilengkapi dengan fitur-fitur yang membuat pengiriman pesan bisnis lebih mudah dan lebih canggih.

Hubungkan ke saluran perpesanan populer seperti WhatsApp dan Telegram dan simpan semuanya dalam satu kotak masuk omnichannel.

Lacak percakapan pelanggan di berbagai saluran dalam satu utas dengan menggabungkan kontak, menyiapkan siaran untuk beberapa saluran dari pembuat siaran tunggal, dan mengotomatiskan tugas-tugas kompleks seperti merutekan obrolan dan menetapkan kontak ke agen.

Anda juga dapat mengintegrasikan platform CRM dan e-commerce yang ada dan menganalisis kinerja agen dan siaran.

Pesan bisnis akan terus bertumbuh dan bisnis yang tidak menggunakan saluran ini berisiko kehilangan basis pelanggan yang signifikan. Tidak ingin ketinggalan? Daftar untuk uji coba gratis dengan respond.io dan mulai menggunakan pesan bisnis untuk mengobrol dengan pelanggan Anda hari ini.

Bacaan Lebih Lanjut

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang pesan bisnis untuk melayani audiens Anda dengan lebih baik? Baca artikel di bawah ini untuk mempelajari lebih lanjut:

• Pesan Instan untuk Bisnis: Pilihan Terbaik Anda [Juni 2023]

• Akun Resmi WeChat: Panduan Utama WeChat untuk Bisnis

• WhatsApp Business API: Panduan Lengkap WhatsApp API