Perpesanan Bisnis: Panduan Perpesanan untuk Bisnis [Jul 2023]

Bisnis memanfaatkan tren perpesanan bisnis dengan menjangkau pelanggan melalui aplikasi seperti WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber , dan banyak lagi. Saat ini, aplikasi ini merupakan bagian penting dari banyak bisnis di seluruh dunia. Tetapi bagaimana cara kerjanya? Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari apa itu perpesanan bisnis, bagaimana manfaatnya bagi bisnis Anda, dan bagaimana perangkat lunak perpesanan bisnis yang tepat dapat meningkatkan praktik ini.

Berkirim Pesan di Dunia yang Selalu Terhubung

Lebih dari 3 miliar orang di seluruh dunia menggunakan aplikasi perpesanan untuk berkomunikasi satu sama lain. Sekarang ini merupakan cara dominan orang berkomunikasi secara online, mulai dari percakapan santai hingga merencanakan acara keluarga.

Beberapa tahun terakhir ini, banyak bisnis yang menggunakan aplikasi perpesanan untuk menjangkau pelanggan mereka dengan lebih baik. Bisnis bahkan telah melakukan investasi yang signifikan untuk mewujudkannya.

Komunikasi Pelanggan Tidak Akan Pernah Sama Lagi

Saat ini, sebagian besar percakapan online kita terjadi melalui aplikasi pesan instan. Panggilan, teks, dan email sudah tidak lagi disukai. Ada beberapa alasan untuk ini. Pertama, aplikasi pesan instan biasanya gratis, yang merupakan faktor besar dalam tingkat adopsi yang tinggi.

Selain itu, mereka memiliki banyak fitur yang meningkatkan pengalaman komunikasi. Tanda terima baca memberi tahu Anda ketika penerima telah membaca pesan Anda. Emoji, gif, dan stiker memberi Anda lebih banyak pilihan untuk mengekspresikan diri.

Semua fitur hebat ini menghasilkan efek samping. Pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat, terutama ketika pesan telah dibaca. Pelanggan Anda mungkin akan menganggapnya sebagai layanan yang buruk jika Anda tidak membalas pesan mereka dengan cepat.

Dunia telah berubah dari sekadar mengirim pesan bisnis — Bagaimana pesan instan mengubah komunikasi

Blok teks yang panjang juga tidak diterima dengan baik. Jika Anda tidak menggunakan emoji dan stiker, hal ini dapat memberikan kesan bahwa Anda terlalu serius. Dalam beberapa kasus, pesan Anda bisa terkesan dingin atau tidak ramah, meskipun itu bukan maksud Anda.

Semua ini sangat kontras dengan komunikasi melalui email, yang formal dan lambat. Meskipun demikian, banyak bisnis yang masih menggunakan email sebagai sarana komunikasi utama mereka.

Meskipun komunikasi pribadi kita telah berubah, haruskah bisnis melakukan hal yang sama? Pada bagian selanjutnya, mari kita lihat bagaimana bisnis dapat menggunakan pesan instan untuk keuntungan mereka.

Business Messages adalah Cara yang Tepat

Pesan bisnis telah "mendemokratisasi" perdagangan dengan memberikan sarana bagi bisnis dari semua ukuran untuk memasarkan produk mereka secara langsung dan efektif kepada pelanggan. Saluran tradisional seperti email dan panggilan telepon tidak dapat menawarkan fleksibilitas dan hasil yang sama.

Pada bagian ini, kami akan berfokus pada bagaimana Anda menang ketika mengadopsi pesan bisnis yang berkaitan dengan hubungan pelanggan dan peningkatan pendapatan.

Pesan untuk Bisnis: Bangun Hubungan yang Lebih Dekat dengan Pelanggan Anda

Pesan bisnis mengisi kesenjangan dalam pengalaman pelanggan dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh saluran tradisional. Tidak seperti saluran tradisional, tidak ada tekanan untuk melakukan panggilan sesingkat mungkin atau menjejalkan banyak informasi ke dalam satu SMS.

Percakapan pada aplikasi pesan instan terasa lebih santai daripada formal. Hal ini membantu mencegah rasa jarak dengan pelanggan Anda dan membangun hubungan yang lebih dekat dengan mereka. Ini adalah hal yang paling dekat dengan bertemu dan berbicara dengan mereka secara langsung tanpa harus berada di sana.

Contoh yang bagus untuk mengirim pesan bisnis adalah membangun hubungan yang erat dengan pelanggan Anda — Mengirim pesan sebagai sebuah bisnis membantu membangun hubungan dengan pelanggan Anda

Hubungan ini lebih lanjut dibangun dengan penggunaan riwayat obrolan. Hal ini memberikan konteks yang diperlukan kepada agen sebelum menjawab pertanyaan apa pun. Hal ini menghindari pelanggan harus mengulang pertanyaan dan membantu menyelesaikan pertanyaan sesegera mungkin.

Selain itu, agen dapat melayani beberapa percakapan sekaligus melalui pesan instan. Ini berarti pelanggan Anda tidak perlu menunggu lama sebelum menerima balasan, sehingga mereka merasa diprioritaskan.

Pesan untuk Bisnis: Kirimkan Pesan untuk Penjualan yang Lebih Tinggi

Perdagangan percakapan adalah cara untuk menciptakan pengalaman yang berpusat pada pelanggan dalam hal berbelanja dengan menggabungkan e-commerce dengan aplikasi pesan bisnis. Ini adalah pintu gerbang bagi pelanggan untuk menghubungi Anda secara langsung.

Dengan demikian, ini memiliki keunggulan dibandingkan cara tradisional dalam melakukan penjualan. Pesan terkait penjualan memiliki tingkat keterbukaan 5X lebih tinggi dibandingkan dengan email. Hal ini memungkinkan agen penjualan untuk melibatkan prospek dan mendorong tanggapan berikutnya dengan cepat.

Pesan instan memungkinkan komunikasi yang meningkatkan penjualan Anda — Pesan instan dapat meningkatkan komunikasi untuk meningkatkan penjualan

Sifat pesan bisnis yang dipersonalisasi dan keterlibatan pelanggan yang lebih baik dapat meningkatkan konversi penjualan. Agen penjualan dapat memberikan bantuan cepat kepada pelanggan dengan informasi yang mereka butuhkan untuk menutup penjualan.

Terlepas dari banyaknya manfaat yang ditawarkan oleh pesan bisnis, ada beberapa tantangan yang mereka hadapi ketika menggunakannya.

Tantangan dengan Pesan untuk Bisnis

Sebelum mengadopsi pesan instan untuk komunikasi pelanggan, Anda perlu mengatasi beberapa tantangan.

Apa tantangan dalam mengimplementasikan pesan bisnis — Bisnis perlu mengatasi beberapa tantangan sebelum menerapkan pesan bisnis

Berikut ini adalah beberapa rintangan yang dihadapi bisnis saat mencoba memasukkan pesan bisnis sebagai bagian dari operasi mereka.

Kurangnya Pengawasan

Dengan menggunakan aplikasi pesan pribadi, manajer tidak dapat mengawasi apa yang dikatakan agen kepada pelanggan. Tanpa sistem terpusat atau kotak masuk bersama, memastikan pesan yang konsisten dan layanan pelanggan yang berkualitas menjadi sulit.

Visibilitas yang terbatas ini menyulitkan dalam mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan atau memberikan umpan balik yang tepat waktu kepada agen, karena mengatakan hal yang salah berpotensi merusak hubungan pelanggan dan berdampak negatif terhadap reputasi bisnis.

Selain itu, aplikasi perpesanan pribadi seperti WhatsApp Business App tidak menyediakan mekanisme bawaan untuk mengukur kinerja agen. Tanpa indikator kinerja utama atau metrik untuk dilacak, manajer kesulitan untuk mengevaluasi produktivitas agen, waktu respons, atau tingkat kepuasan pelanggan.

Kurangnya Konteks Pelanggan

Ada kalanya seorang pelanggan mungkin menghubungi Anda melalui lebih dari satu aplikasi perpesanan. Hal ini mengakibatkan percakapan pelanggan tersebar di berbagai platform.

Tanpa konteks yang tepat, agen mungkin akan kesulitan untuk memberikan tanggapan yang akurat dan tepat waktu. Mereka mungkin tidak mengetahui percakapan sebelumnya atau memiliki akses ke profil pelanggan secara lengkap, sehingga menghasilkan pengalaman layanan pelanggan yang terputus-putus dan tidak efisien.

Agen dapat melakukan duplikasi upaya, memberikan informasi yang berlebihan, atau mengajukan pertanyaan berulang karena kurangnya visibilitas ke interaksi pelanggan sebelumnya.

Hal ini dapat menyebabkan frustrasi dan ketidakpuasan di pihak pelanggan, karena mereka mengharapkan pengalaman omnichannel yang mulus dan koheren saat berinteraksi dengan bisnis di berbagai saluran pesan.

Kemampuan Otomasi Terbatas

Kurangnya fitur otomatisasi dalam aplikasi perpesanan menimbulkan tantangan tambahan untuk bisnis. Beberapa aplikasi seperti WhatsApp Business App memang menawarkan fitur otomatisasi dasar seperti balasan otomatis.

Namun demikian, kemampuannya sering kali terbatas dan tidak mencukupi untuk tugas-tugas yang rumit, khususnya untuk bisnis besar. Keterbatasan ini terlihat jelas dalam dua area penting: Manajemen percakapan masuk dan efisiensi secara keseluruhan dalam menjawab pertanyaan pelanggan.

Misalnya, perutean dan penugasan kontak memainkan peran penting dalam mengurangi waktu respons, memastikan kontak dikirim ke agen yang tepat, dan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus. Bisnis yang mengandalkan proses manual meningkatkan risiko percakapan yang salah arah atau tanggapan yang tertunda.

Tidak Ada Integrasi Perangkat Lunak Pihak Ketiga

Untuk perusahaan yang mengandalkan perangkat lunak pihak ketiga seperti Hubspot, Zapier dan Salesforceketidakmampuan untuk mengintegrasikan aplikasi perpesanan dengan platform ini mengganggu efisiensi alur kerja dan manajemen data.

Informasi yang dikumpulkan melalui interaksi pesan tidak akan mengalir dengan lancar ke dalam perangkat lunak yang sudah ada, sehingga menciptakan silo-silo data dan menghambat wawasan pelanggan yang komprehensif.

Hal ini dapat menyebabkan fragmentasi data, yang dapat menyebabkan inefisiensi lebih lanjut karena agen menavigasi berbagai platform untuk mengakses informasi pelanggan dan memberikan dukungan yang dipersonalisasi.

Bagaimana bisnis dapat mengatasi semua tantangan ini ketika mengadopsi pesan instan? Ada cara untuk melayani audiens Anda dengan lebih baik, mempertahankan manfaat pesan instan dan mengatasi tantangan-tantangan ini.

Respond.io: Sebuah Revolusi dalam Perpesanan Bisnis

Respond.io dikembangkan untuk mengatasi kendala yang dihadapi bisnis saat mengadopsi pesan instan. Ini adalah perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan yang dikemas dengan fitur-fitur yang membuat pengiriman pesan bisnis menjadi lebih mudah dan kuat.

Terhubung ke saluran perpesanan populer seperti WhatsApp, Telegram dan Google Business Messages, dan menampung semuanya dalam satu kotak masuk omnichannel.

Manfaatkan pesan bisnis secara maksimal dengan respond.io — Maksimalkan pesan bisnis dengan respond.io

Lacak percakapan pelanggan di berbagai saluran dalam satu utas dengan menggabungkan kontak, atur siaran untuk beberapa saluran dari satu pembangun siaran dan mengotomatiskan tugas-tugas kompleks seperti merutekan obrolan dan menugaskan kontak ke agen.

Anda juga bisa mengintegrasikan platform CRM dan e-commerce yang sudah ada serta menganalisis kinerja agen dan siaran.

Pesan bisnis akan terus berkembang dan bisnis yang tidak menggunakan saluran ini berisiko kehilangan basis pelanggan yang signifikan. Tidak ingin ketinggalan? Daftar uji coba gratis di respond.io dan mulailah menggunakan pesan bisnis untuk mengobrol dengan pelanggan Anda sekarang juga.

Bacaan Lebih Lanjut

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang pesan bisnis untuk melayani audiens Anda dengan lebih baik? Baca artikel di bawah ini untuk mempelajari lebih lanjut: