Las empresas se están subiendo a la moda de la mensajería empresarial para llegar a sus clientes a través de aplicaciones como WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber y muchas más. Hoy en día, es una parte fundamental de muchos negocios en todo el mundo. Pero, ¿cómo funciona? En este artículo, aprenderás qué es la mensajería empresarial, cómo beneficia a tu negocio y cómo el software de mensajería empresarial adecuado puede mejorar esta práctica.
Mensajería en un mundo siempre conectado
Más de 3.000 millones de personas en todo el mundo utilizan aplicaciones de mensajería para comunicarse entre sí. Es la forma dominante de comunicarse en línea, desde mantener conversaciones informales hasta planificar eventos familiares.
En los últimos años, las empresas han utilizado aplicaciones de mensajería para llegar mejor a sus clientes. Incluso han realizado importantes inversiones para hacerlo realidad.
La comunicación con el cliente nunca volverá a ser la misma
Hoy en día, la mayoría de nuestras conversaciones en línea se producen a través de aplicaciones de mensajería instantánea. Las llamadas, los mensajes de texto y los correos electrónicos han caído en desuso. Esto se debe a varias razones. En primer lugar, las aplicaciones de mensajería instantánea son gratuitas, lo que contribuye en gran medida a su alta tasa de adopción.
Además, tienen muchas funciones que mejoran la experiencia de comunicación. Los recibos de lectura te permiten saber cuándo el destinatario ha leído tu mensaje. Emojis, gifs y pegatinas te dan más opciones para expresarte.
Todas estas grandes prestaciones produjeron efectos secundarios. Los clientes esperan respuestas rápidas, sobre todo cuando los mensajes han sido leídos. Tus clientes pueden considerar que no les atiendes bien si no respondes rápidamente a sus mensajes.
Los bloques largos de texto tampoco son bien recibidos. Si no utilizas emojis y pegatinas, puede dar la impresión de que eres demasiado serio. En algunos casos, tus mensajes pueden parecer fríos o poco amistosos, aunque no sea esa tu intención.
Todo ello contrasta con la comunicación por correo electrónico, que es formal y lenta. A pesar de ello, muchas empresas siguen utilizando el correo electrónico como principal medio de comunicación.
Aunque nuestra comunicación personal ha cambiado, ¿deberían las empresas hacer lo mismo? A continuación veremos cómo las empresas pueden sacar partido de la mensajería instantánea.
Business Messages son el camino a seguir
La mensajería empresarial ha "democratizado" el comercio al ofrecer a empresas de todos los tamaños los medios para comercializar sus productos de forma directa y eficaz entre los clientes. Los canales tradicionales, como el correo electrónico y las llamadas telefónicas, no pueden ofrecer la misma versatilidad ni los mismos resultados.
En esta sección, nos centraremos en cómo ganar al adoptar la mensajería empresarial con respecto a las relaciones con los clientes y la generación de ingresos.
Mensajería para empresas: Estreche los lazos con sus clientes
La mensajería empresarial llena el vacío en la experiencia del cliente de una forma que los canales tradicionales no pueden. A diferencia de los canales tradicionales, no hay presión para hacer llamadas lo más cortas posible ni para meter un montón de información en un solo mensaje de correo electrónico SMS.
Las conversaciones en aplicaciones de mensajería instantánea son más informales que formales. Esto ayuda a evitar la sensación de distanciamiento de tus clientes y a establecer lazos más estrechos con ellos. Es lo más parecido a conocerlos y hablar con ellos en persona sin estar realmente allí.
Esta relación se refuerza con el uso del historial de chat. Proporciona al agente el contexto necesario antes de responder a cualquier consulta. Esto evita que los clientes tengan que repetir lo mismo y ayuda a resolver las dudas lo antes posible.
Además, los agentes pueden atender varias conversaciones a la vez a través de la mensajería instantánea. Esto significa que sus clientes nunca tienen que esperar tanto antes de recibir una respuesta, lo que les da la sensación de que se les da prioridad.
Mensajería para empresas: Envíe mensajes para aumentar sus ventas
El comercio conversacional es una forma de crear una experiencia de compra centrada en el cliente fusionando el comercio electrónico con las aplicaciones de mensajería empresarial. Es una puerta de entrada para que los clientes se pongan en contacto con usted directamente.
Como tal, tiene ventajas sobre los medios tradicionales de realizar ventas. Los mensajes relacionados con ventas tienen una tasa de apertura 5 veces superior a la del correo electrónico. Esto permite a los agentes de ventas captar clientes potenciales y fomentar respuestas posteriores con rapidez.
La naturaleza personalizada de la mensajería comercial y la mejora del compromiso con el cliente pueden aumentar las conversiones de ventas. Los agentes comerciales pueden ofrecer asistencia rápida al cliente con la información que necesitan para cerrar ventas.
A pesar de las muchas ventajas que ofrece la mensajería empresarial, hay retos a los que se enfrentan al utilizarla.
Los retos de la mensajería empresarial
Antes de adoptar la mensajería instantánea para las comunicaciones con los clientes, tendrá que superar algunos retos.
Estos son algunos de los obstáculos a los que se enfrentan las empresas cuando intentan incorporar la mensajería empresarial a sus operaciones.
Falta de supervisión
Al utilizar aplicaciones de mensajería personales, los gestores no pueden supervisar lo que los agentes dicen a los clientes. Sin un sistema centralizado o una bandeja de entrada compartida, resulta difícil garantizar una mensajería coherente y un servicio al cliente de calidad.
Esta visibilidad limitada dificulta la identificación de áreas de mejora o la comunicación oportuna de información a los agentes, ya que decir algo equivocado puede dañar las relaciones con los clientes y afectar negativamente a la reputación de la empresa.
Además, las aplicaciones de mensajería personal como WhatsApp Business App no ofrecen ningún mecanismo integrado para medir el rendimiento de los agentes. Sin indicadores clave de rendimiento ni métricas de las que hacer un seguimiento, los gestores tienen dificultades para evaluar la productividad de los agentes, los tiempos de respuesta o los niveles de satisfacción de los clientes.
Falta de contexto del cliente
Hay ocasiones en las que un cliente puede ponerse en contacto con usted a través de más de una aplicación de mensajería. Esto hace que las conversaciones con los clientes se dispersen por diferentes plataformas.
Sin el contexto adecuado, los agentes pueden tener dificultades para ofrecer respuestas precisas y oportunas. Es posible que no conozcan conversaciones anteriores ni tengan acceso al perfil completo del cliente, lo que se traduce en una experiencia de atención al cliente inconexa e ineficaz.
Los agentes pueden duplicar esfuerzos, proporcionar información redundante o hacer preguntas repetitivas debido a la falta de visibilidad de las interacciones anteriores del cliente.
Esto puede provocar frustración e insatisfacción en el cliente, que espera una experiencia omnicanal fluida y coherente cuando se relaciona con una empresa a través de distintos canales de mensajería.
Capacidades de automatización limitadas
La falta de funciones de automatización en las aplicaciones de mensajería plantea retos adicionales para las empresas. Algunas aplicaciones, como WhatsApp Business App, ofrecen funciones básicas de automatización, como la respuesta automática.
Sin embargo, sus capacidades son a menudo restringidas e insuficientes para tareas complejas, especialmente para las grandes empresas. Esta limitación se hace patente en dos áreas críticas: La gestión de las conversaciones entrantes y la eficacia general a la hora de atender las consultas de los clientes.
Por ejemplo, el enrutamiento y la asignación de contactos desempeñan un papel crucial a la hora de reducir los tiempos de respuesta, garantizar que los contactos se envían a los agentes adecuados y ofrecer una experiencia de cliente fluida. Las empresas que dependen de procesos manuales aumentan el riesgo de que las conversaciones se desvíen o las respuestas se retrasen.
Sin integración de software de terceros
Para las empresas que dependen de software de terceros como Hubspot, Zapier y Salesforcela imposibilidad de integrar aplicaciones de mensajería con estas plataformas altera la eficiencia del flujo de trabajo y la gestión de datos.
La información recopilada a través de las interacciones de mensajería no fluirá sin problemas en el software establecido, lo que creará silos de datos y dificultará la obtención de información exhaustiva de los clientes.
Esto puede conducir a la fragmentación de los datos, lo que puede causar más ineficiencias a medida que los agentes navegan por múltiples plataformas para acceder a la información de los clientes y proporcionar una asistencia personalizada.
¿Cómo pueden las empresas afrontar todos estos retos al adoptar la mensajería instantánea? Hay una forma de atender mejor a su público, mantener las ventajas de la mensajería instantánea y superar estos retos.
Respond.io: Una revolución en la mensajería empresarial
Respond.io se desarrolló para abordar los obstáculos a los que se enfrentan las empresas cuando adoptan la mensajería instantánea. Se trata de un software de gestión de conversaciones con clientes repleto de funciones que facilitan y potencian la mensajería empresarial.
Conéctese a canales de mensajería populares como WhatsApp y Telegram y alojarlos todos en una bandeja de entrada omnicanal.
Realice un seguimiento de las conversaciones con los clientes a través de diferentes canales en un solo hilo mediante la fusión de contactos, configure difusiones para varios canales desde un único creador de difusiones y automatice tareas complejas como el enrutamiento de chats y la asignación de contactos a agentes.
También puede integrar las plataformas de comercio electrónico y CRM existentes y analizar el rendimiento de los agentes y las emisiones.
La mensajería empresarial no hará más que crecer y las empresas que no estén en estos canales corren el riesgo de perder una importante base de clientes. ¿No quiere quedarse atrás? Regístrese para una prueba gratuita en respond.io y empiece a utilizar la mensajería empresarial para chatear con sus clientes hoy mismo.
Lecturas complementarias
¿Quiere saber más sobre la mensajería empresarial para atender mejor a su público? Lea los artículos siguientes para obtener más información:
- Mensajería instantánea para empresas: Sus mejores opciones [junio de 2023]
- WeChat Cuenta oficial: La guía definitiva de WeChat Business
- WhatsApp Business API: La guía definitiva de WhatsApp API
