La mensajería instantánea se ha apoderado de la comunicación de persona a persona: en todo el mundo hay más de 3.000 millones de usuarios de aplicaciones de mensajería. Los clientes utilizan aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook Messenger , WhatsApp, WeChat, LINE y otras para contactar también con las empresas. A esto lo llamamos mensajería empresarial. Este artículo explicará cómo la mensajería empresarial cambiará las conversaciones con los clientes y sus organizaciones. Así como la forma en que las empresas pueden adaptarse a este cambio mediante la selección de Business Messenger Software para manejar el cambio.
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La comunicación en un mundo sin mensajes
Desde la llegada de Internet a principios de la década de 2000, la comunicación ha cambiado más que en ningún otro momento de la historia de la humanidad. El correo electrónico, las redes sociales, SMS y ahora las aplicaciones de mensajería han abierto nuevas posibilidades y han cambiado nuestra forma de comunicarnos.
La mensajería instantánea, en particular, ha dominado casi por completo las interacciones entre amigos cercanos y familiares. Se ha convertido en el método de comunicación preferido para todo, desde las conversaciones casuales hasta la organización de eventos y la comunicación en el lugar de trabajo.
Aunque la mensajería entre empresas y clientes va en aumento, no es tan popular como en nuestra vida personal. Sin embargo, todo esto está a punto de cambiar. En este artículo, examinaremos cómo va a ser ese cambio y cómo prepararse.
La mensajería instantánea ha cambiado nuestra forma de comunicarnos
Con nuestros amigos y familiares, hemos pasado de las llamadas, los mensajes de texto y el correo electrónico a utilizar la mensajería instantánea. Los recibos de lectura, los acrónimos, los emojis y la falta de formalidad en la mensajería han cambiado nuestro estilo y tacto de comunicación.
Con los recibos de lectura, sabemos exactamente cuándo alguien ha leído nuestro mensaje. La gente incluso se toma como un desprecio que se le deje en lectura sin responder. A su vez, responder rápidamente a los mensajes se ha convertido casi en una obligación en nuestra sociedad, lo que obliga a acelerar las conversaciones.
La expectativa de respuestas rápidas ha dado lugar a mensajes generalmente cortos con poca o ninguna formalidad. Las faltas de ortografía, los acrónimos y los emojis han sustituido a las largas descripciones de varios párrafos que esperamos de los correos electrónicos cuidadosamente redactados.
Hoy en día, el correo electrónico representa la mayor parte de las interacciones de venta y asistencia entre clientes y empresas. Adaptarse a la mensajería instantánea va a ser más fácil de decir que de hacer para las empresas que optimizaron sus organizaciones y su personal para vender y dar soporte a través del correo electrónico
La mensajería empresarial es la mensajería instantánea para las empresas
Curiosamente, muchas empresas ya han adoptado lo que nos gusta llamar mensajería empresarial. La idea de comunicarse con los clientes a través de cuentas de empresa de aplicaciones de mensajería como WhatsApp Business API & LINE Cuentas oficiales.
Sin embargo, la simple adopción del canal de mensajería empresarial no es suficiente para satisfacer las expectativas de los clientes cuando envían un mensaje instantáneo a una empresa. Los flujos de trabajo, las operaciones y las estructuras internas de la empresa también tendrán que cambiar.
Dado que las expectativas de los clientes provienen en gran medida de la mensajería instantánea con sus amigos, buscarán respuestas rápidas, emojis e incluso gifs. Superar el rendimiento en este entorno no es solo resolver un problema rápidamente, sino también tener una charla entretenida.
Estas expectativas van a poner las cosas difíciles a las empresas que piden a los clientes que envíen un ticket en su sitio web, esperen 24 horas para recibir una respuesta y luego les envíen un correo electrónico de 500 palabras explicando por qué se produjo el problema. Los clientes se sentirán decepcionados.
A pesar de los retos, las empresas que se adapten a la nueva realidad de la mensajería empresarial podrán obtener grandes beneficios. La interfaz familiar de la mensajería instantánea hace que los clientes bajen la guardia y se abran más de lo que lo harían en otras circunstancias.
Para evaluar esta oportunidad es importante comparar cómo las características de nuestros chats personales se trasladan a las conversaciones comerciales. Cómo la capacidad de respuesta, la falta de formalidad y la naturaleza de ida y vuelta de los chats afectarán a las ventas y a la asistencia.
La mensajería empresarial nos lleva de vuelta al futuro
Con la evolución de las pequeñas tiendas a los grandes almacenes y Comercio electrónico, se perdió algo importante: el servicio personal. Los días en los que podías entrar en una tienda, explicar lo que querías hacer y recibir rápidamente una recomendación inteligente han pasado a la historia.
¿O no? La mensajería empresarial nos devolverá a cómo empezó todo. Permitiendo a las empresas, sin importar dónde estén, tener el mismo tipo de conversaciones de alta calidad con sus clientes que el gerente de una pequeña tienda en una ciudad local.
¿Por qué es posible? Porque incluso en nuestras relaciones personales, la mayor parte de las conversaciones más íntimas tienen lugar a través de aplicaciones de mensajería. Las conversaciones digitales ya no son el canal de reserva para construir relaciones, sino que son el medio principal.
Mensajería empresarial: Atención al cliente con humanidad
Hay empresas que destacan en la atención al cliente. Pero para la mayoría, la experiencia del cliente implica un montón de interacciones desordenadas e inconexas a través de múltiples agentes, cada uno de los cuales te pide que les cuentes tu problema una y otra vez.
Es fácil culpar a los agentes, pero la realidad es que el historial de las interacciones con los clientes suele estar aislado entre los tickets. Obtener una imagen completa de un cliente es difícil incluso para los mejores agentes. La mensajería empresarial tiene el potencial de simplificar esta tarea.
Las conversaciones a través de la mensajería instantánea son lineales y no están hilvanadas por temas como los correos electrónicos. Basta con desplazarse hacia arriba para reconocer a un cliente, entender su contexto y tomar una decisión informada sobre la mejor manera de ayudarle.
La mensajería instantánea también aumenta el número de clientes a los que los agentes pueden ayudar al mismo tiempo. A diferencia de las llamadas telefónicas, las interacciones con la aplicación de mensajería no necesitan ser programadas y las conversaciones pueden desarrollarse sin la presión de tener los tiempos de llamada más cortos posibles.
Por último, pero no menos importante, estas conversaciones son simplemente más íntimas. Permiten a los agentes establecer una relación con el cliente como lo hacen los vendedores. Un cambio de juego en situaciones en las que el agente simplemente no puede resolver el problema, sólo explicar por qué se produjo y presentar alternativas.
Empresas como Alfa Bank y Bupa Australia ya utilizan WhatsApp Business API para prestar servicios de atención al cliente en sectores en los que el servicio es el elemento diferenciador. Es sólo cuestión de tiempo que la mensajería empresarial se traslade también a otros sectores.
Mensajería comercial: Abriendo puertas para las ventas
Llevar a cabo las ventas de un negocio en línea no es precisamente un juego de niños. Es probable que un cliente potencial rellene un formulario de contacto en su sitio web y las posibilidades de conseguir una reunión dependen en gran medida de la rapidez con la que pueda responder a esa primera interacción.
Si un vendedor responde por correo electrónico incluso una o dos horas después, ese correo podría ser enterrado o ignorado. Imagínese la cantidad de correos electrónicos de ventas que se ignoran a diario. La mensajería comercial tiene el potencial de transformar completamente esta primera interacción.
Si alguien se pone en contacto con su empresa a través de la mensajería instantánea, la respuesta del vendedor creará una notificación push en el teléfono del interesado. Las notificaciones hacen que el mensaje sea difícil de ignorar e incluso proporcionan una vista previa del mensaje.
Para ver qué tipo de efecto podría tener, echemos un vistazo a SMS. El 98% de los mensajes de SMS se abren en menos de 3 minutos. Esto es solo un indicador, porque mantener conversaciones de ventas a través de SMS no está precisamente de moda, pero no es la misma historia para la mensajería empresarial.
De hecho, el 64% de los clientes afirma que prefiere enviar mensajes instantáneos a una empresa que llamar por teléfono. Aunque se podría argumentar que la mensajería instantánea hará que los vendedores sean aún más molestos. Una vez notificado, el cliente potencial tiene el poder de proceder a su propio ritmo.
Y a diferencia de las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, esta conversación puede retomarse en cualquier momento, porque es muy fácil desplazarse hacia arriba y revisar el contexto de toda la conversación. Esto permite a los vendedores atender a más clientes potenciales como si fueran agentes de atención al cliente.
En resumen, la mensajería empresarial está llamada a revolucionar las conversaciones individuales que los clientes mantienen con los vendedores y los agentes de atención al cliente. Pero, como ocurre con cualquier revolución, hay que romper un poco antes de volver a construir.
Adaptarse con el software empresarial Messenger
Aunque las llamadas telefónicas y los correos electrónicos tienen sus inconvenientes, son asombrosamente fáciles de gestionar desde el punto de vista operativo. Cada función y cada empleado puede tener su propio correo electrónico y número de teléfono, por lo que no se necesita mucha coordinación.
Esta flexibilidad existe porque estos canales no están controlados por las empresas y tienen muy pocas reglas y restricciones. La realidad es bastante difícil para el canal de mensajería instantánea que se utiliza para la mensajería empresarial.
Las empresas de aplicaciones de mensajería tienen reglas, reglas sobre cuántas cuentas pueden crear las empresas, cómo pueden utilizar esas cuentas y, en última instancia, su capacidad para seguir utilizando esas cuentas en el futuro.
Uno de los cambios más difíciles de adaptar es la norma de una cuenta por marca. Facebook , por ejemplo, sólo permite una cuentaWhatsApp Business por marca y país. Lo que obliga a las empresas a realizar todas las ventas y el chat de asistencia desde esa única cuenta.
Unificar ventas y asistencia requiere un negocio Messenger
Los retos para la adopción de la mensajería empresarial existen tanto a nivel de flujo de trabajo como de organización. Aunque los casos de uso de ventas y soporte siguen siendo los mismos, tener todas las conversaciones a través de una cuenta es algo que nunca se ha hecho.
Este cambio debería ser más fácil para los equipos de atención al cliente. Hay muchas empresas que prestan servicios de atención al cliente a través de un número de teléfono y un correo electrónico. Sin embargo, para los equipos de ventas será un reto mucho mayor.
Los vendedores suelen interactuar con los clientes potenciales utilizando su propio correo electrónico y número de teléfono. Y los CRMs de ventas existentes hoy en día permiten flujos de trabajo de ventas asumiendo esta separación de canales. El uso de la mensajería instantánea para las ventas plantea varios problemas.
Las empresas tendrán que cambiar al software Business Messenger , que permite que los mismos flujos de trabajo que utilizan ahora los vendedores funcionen a través de un único canal que también se comparte con el equipo de asistencia. Por suerte, las empresas de software son las encargadas de resolver este problema.
El otro problema es decidir quién en la organización va a ser el propietario de todas estas cuentas de mensajería empresarial. Y no solo las ventas y el soporte técnico utilizarán estos canales, sino que las notificaciones transaccionales, como los pines de una sola vez, también tendrán que usarlos.
Predecir quién será el propietario de estos canales en una empresa determinada está fuera del alcance de este escrito. Sin embargo, dado que las notificaciones transaccionales requieren la más estrecha integración con los sistemas de la empresa, es probable que los equipos de ingeniería acaben siendo los propietarios de las cuentas.
Ahora que hemos cubierto el flujo de trabajo y la cuestión organizativa, hay una última cosa que discutir. El Business Messenger que elija una empresa tendrá que ser capaz de soportar la mayoría de los canales de mensajería instantánea que utilice.
Una empresa Messenger debe ser compatible con todos los canales
A estas alturas, la gente ya está acostumbrada a la mensajería instantánea y suele utilizar uno o dos mensajeros instantáneos en su día a día. Entonces, ¿por qué el software Business Messenger que elige una empresa debe ser compatible con una multitud de canales?
La respuesta es bastante sencilla. Aunque una persona utilice habitualmente unas cuantas aplicaciones de mensajería instantánea, la aplicación de mensajería instantánea que utilice dependerá en gran medida de la región en la que se encuentre y de con quién se esté comunicando. Las empresas más grandes tendrán que dar soporte a más canales.
Esto significa que las empresas no podrán adoptar un WhatsApp CRM para enviar mensajes a sus clientes de WhatsApp y un WeChat CRM para utilizar su cuenta oficialWeChat . Necesitarán un solo Business Messenger para soportar todos los canales de mensajería instantánea.
Por último, pero no menos importante, ya que la mayoría de las cuentas de mensajería instantánea para empresas no permiten que éstas envíen el primer mensaje a los clientes. Habilitar la aplicación de mensajería instantánea favorita de los clientes es prácticamente un requisito previo para ver los beneficios de la mensajería empresarial.
Mensajería empresarial: Infografía
Lecturas complementarias
Si está interesado en saber más sobre la mensajería empresarial, consulte estos artículos:
- ¿Qué es WhatsApp Business?
- WhatsApp API Precios: Cómo elegir un socio WhatsApp
- Telegram para empresas: La guía definitiva
