Mensaje de plantilla de WhatsApp: Una guía para hacer [Nov 2023]

WhatsApp se ha convertido en una herramienta valiosa para las empresas que buscan comunicarse rápida y eficientemente. Con los mensajes de plantilla de WhatsApp, puede agilizar su proceso de comunicación y ahorrar tiempo mientras proporciona mensajes personalizados y atractivos a su audiencia. En este blog, compartiremos todo lo que necesitas saber para crear una plantilla de mensaje efectiva de WhatsApp que ayude a tu empresa a conectarse con los clientes.

Mensaje de plantilla de WhatsApp: Una introducción

API de WhatsApp los usuarios no pueden enviar mensajes a los clientes en cualquier momento que quieran en WhatsApp. Fuera de la ventana de servicio al cliente de 24 horas, las empresas solo pueden usar plantillas de mensajes de WhatsApp, también conocidas como mensajes de plantilla de WhatsApp.

Las plantillas de mensajes de WhatsApp se utilizan comúnmente para contactar con clientes fuera de la ventana de 24 horas. Aunque es muy conveniente, debes enviar plantillas de mensajes a WhatsApp para su aprobación antes de usarlas.

Las empresas pueden personalizar las plantillas de mensajes de WhatsApp con marcadores de posición personalizables, encabezados de medios y botones de respuesta rápida o llamada a acción. Estas características hacen que los mensajes de plantilla de WhatsApp sean más atractivos e interactivos que otros formatos de mensajes como SMS o correo electrónico.

Estas plantillas de mensajes no son gratuitas para enviar. Están sujetos a el modelo de precios basado en conversaciones de WhatsApp, donde las tarifas dependen del código de país del destinatario y la categoría de plantilla de mensaje. Pero, ¿qué queremos decir con la categoría de plantilla de mensajes? Encontrarás la respuesta en la siguiente sección.

Plantilla de mensajes de WhatsApp: Categorías y Casos de Uso

Para evitar que las empresas envíen spam a sus contactos, Meta limita el uso de plantillas de mensajes de WhatsApp a un número limitado de casos de uso. Aquí están los casos de uso aprobados de plantillas de mensajes por categoría.

Plantillas de mensajes WhatsApp de utilidad

Una acción o petición del usuario generalmente activa plantillas de utilidades. Estas plantillas de mensajes deben proporcionar detalles específicos sobre la transacción actual o en curso, la cuenta, la suscripción o la interacción. Por ejemplo, una plantilla de confirmación de pedido debe incorporar el número de pedido correspondiente.

Estos son los casos de uso más comunes para plantillas de utilidad:

• Gestión de opt-ins solicitadas por el usuario

• Confirmar, actualizar o cancelar pedidos o transacciones con clientes

• Alertas de cuenta y actualizaciones

• Encuestas de opinión

• Continuando una conversación

Plantillas de mensajes de autenticación de WhatsApp

Las plantillas de autenticación permiten a las empresas autenticar usuarios con contraseñas de una sola vez, potencialmente en varios pasos en el proceso de inicio de sesión. Las empresas pueden utilizar plantillas de autenticación para los siguientes casos de uso:

• Verificación de cuenta

• Recuperación de cuenta

• Retos de integridad de la cuenta

Plantillas de mensajes de Marketing de WhatsApp

Las plantillas de marketing están destinadas a mensajes masivos de WhatsApp como actualizaciones promocionales o informativas, así como invitaciones para que los clientes tomen medidas. Cualquier conversación que no caiga en las categorías de utilidad o autenticación será una conversación marketing.

Aquí están algunos de los casos de uso más comunes para plantillas de marketing:

• Conocimiento de negocios, productos o servicios

• Ofertas promocionales

• Retargeting

• Promoción de la aplicación.

• Construyendo relaciones con los clientes.

Cómo funcionan las categorías de plantillas de mensajes WhatsApp

Cuando envíe una plantilla de mensajes, se creará una nueva conversación en su categoría específica, y se le cobrará en consecuencia a menos que envíe la plantilla mientras una conversación continua de la misma categoría ya está ocurriendo.

Por ejemplo, si una conversación de utilidad ya está en curso y se envía una plantilla de mensajes de marketing dentro de esa conversación, se abre una nueva conversación de marketing. Como resultado, la ventana de servicio al cliente 24 horas se reinicia, y se aplican cargos por la conversación de marketing.

Sin embargo, las empresas no incurrirán en cargos adicionales por enviar múltiples plantillas de la misma categoría dentro de una conversación continua. Para ilustrar, una empresa puede enviar múltiples plantillas de utilidad en una conversación de utilidad en funcionamiento sin incurrir en cargos adicionales.

Aparte de usar restricciones de caso, WhatsApp también ha creado un conjunto de reglas sobre lo que puede entrar en una plantilla de mensajes de negocios de WhatsApp y cómo debería lucir. Descubramos cuáles son estas normas.

Mensaje de plantilla de WhatsApp: Conoce las Reglas

Los clientes rara vez aprecian los mensajes no solicitados, y podrían marcar su mensaje como spam e informar de su número. Si lo hacen, afectará su calificación de calidad. Si la calificación de calidad alcanza un estado bajo, tu plantilla de mensaje obtendrá el estado marcado.

Por último, si el estado no mejora en 7 días, el estado de la plantilla del mensaje cambiará a Deshabilitado. Para evitar esto, asegúrate de recoger las confirmaciones de los clientes antes de enviar plantillas de mensaje.

Aparte de eso, veamos las reglas a buscar, incluyendo las reglas de contenido y las reglas de formato.

Plantilla de mensajes de WhatsApp: Reglas de contenido

Proteger a sus usuarios de spam y contenido dañino, WhatsApp ha creado reglas para el contenido que las empresas no pueden enviar usando plantillas de mensajes:

• Amenazando contenido

• Recopilación de datos

• Servicios prohibidos

• Concursos o cuestionarios

Las plantillas de mensajes de WhatsApp no pueden contener contenido amenazante o abusivo. Por ejemplo, las plantillas de mensaje que amenazan a los clientes con acciones legales si no pagan sus préstamos no están permitidas.

Además, las empresas no pueden utilizar las plantillas de mensajes de WhatsApp para recopilar datos de clientes. Por ejemplo, no puedes solicitar información personal sensible como los números de tarjetas de crédito a través de las plantillas de mensajes. Mientras que las encuestas están fuera de la pregunta, las encuestas CSAT son una excepción a la regla.

Las empresas no pueden usar plantillas de mensajes de WhatsApp para ofrecer servicios prohibidos a los clientes. Los servicios que entran dentro de esta categoría incluyen: alcohol, juego, dispositivos que facilitan la transmisión ilegal, documentos falsos, mercancías peligrosas y materiales.

Por último, pero no menos importante, las plantillas de mensajes no deben contener ningún contenido relacionado con cuestionarios, concursos, o cualquier cosa que implique habilidades o oportunidades. Además de las restricciones de contenido de arriba, necesitas cumplir con las reglas de formato de la plantilla de mensajes de WhatsApp.

Plantilla de mensajes de WhatsApp: Reglas de formato

WhatsApp tiene diferentes reglas de formato para el nombre de la plantilla de mensajes, cuerpo y marcador de posición. El nombre de la plantilla de mensaje sólo puede contener caracteres alfanuméricos en minúsculas y guiones bajos. No se permiten otros caracteres y espacios especiales.

El cuerpo de la plantilla de mensaje no puede contener pestañas o más de 4 espacios consecutivos, y su límite de caracteres se limita a 1,024 caracteres. Esto incluye letras, números, caracteres especiales y emojis.

Los marcadores de posición deben estar escritos entre llaves dobles, así: 1. Al personalizar el contenido de un marcador de posición, puede incluir letras, números o incluso caracteres especiales.

Para enviar plantillas de mensajes multimedia, incluyendo imágenes, vídeos y documentos a tus contactos, asegúrate de que el tamaño de tus medios sigue las limitaciones de la plataforma. Además, sólo los documentos PDF son compatibles cuando subes un documento en tu plantilla de mensaje.

Ahora que entiendes las reglas de las plantillas de mensajes, es momento de aprender cómo crear una plantilla de mensaje para WhatsApp.

Cómo crear un mensaje de plantilla de WhatsApp

Hay dos requisitos previos para crear y enviar WhatsApp. Primero,  necesitarás una cuenta API de WhatsApp. Puedes obtener tu cuenta API de respond.io WhatsApp en minutos.

En segundo lugar, necesitará un software de gestión de la comunicación con el cliente para conectarse a la API de WhatsApp. Aunque usted podría utilizar el Meta Business Manager (ahora conocido como el portafolio de Meta), esta opción es limitada para las grandes empresas.

La Suite Meta Business sólo funciona con plataformas Meta, y no serás capaz de construir automatización avanzada o integrar con WhatsApp CRMs. En su lugar, recomendamos una solución omnichannel como respond.io.

Creando mensaje de plantilla de WhatsApp en Respond.io

Una vez que estés listo, abre respond.io y sigue los pasos siguientes para crear tu primera plantilla de mensaje de WhatsApp.

1. Vaya a Ajustes > Canal > Plantillas de WhatsApp Business API >.

2. Haz clic Enviar plantilla para crear una nueva plantilla de WhatsApp.

3. Rellena el nombre de tu plantilla, categoría, idioma y cuerpo de la plantilla.

5. Incluye un encabezado en forma de texto, imagen, vídeo o documento si es necesario y un pie de página de texto.

6. Agregue un llamado a la acción o un botón de respuesta rápida, luego haga clic en Enviar.

7. Tecla en los parámetros de la plantilla.

Ten en cuenta que tendrás que incluir Variables dinámicas en los marcadores de posición antes de enviar, de lo contrario, WhatsApp rechazará tu plantilla de mensaje. Haga clic en Enviar una vez hecho.

8. Por último, Sincroniza las plantillas una vez que las hayas enviado para su aprobación.

Respond.io se integra con Meta Catalog. Puede sincronizar sus catálogos de Commerce Manager, programar mensajes y enviarlos con respond.io con el módulo de mensajes, flujos de trabajo, transmisiones o mediante Make.com o Zapier.

Una vez sincronizado, podrás ver el estado de tu plantilla de mensaje en la lista de plantillas de mensajes después del envío. Hay tres estados posibles:

• Enviado: Todavía está bajo revisión y pendiente de aprobación.

• Aprobado: Ahora se puede usar para enviar mensajes a los contactos.

• Rechazado: No se puede utilizar. WhatsApp proporciona una razón para el rechazo para ayudarte a entender cómo la plantilla de mensaje viola las reglas de WhatsApp.

Las razones por las que los mensajes de plantilla de WhatsApp son rechazados

En esta sección, discutiremos algunas razones por las que WhatsApp podría rechazar tu envío de plantillas de mensaje.

Tu plantilla de mensaje solicita información sensible.

Por ejemplo, solicitando datos completos de la tarjeta de pago, números de cuentas financieras, números de identificación nacionales u otros identificadores sensibles. Esto también incluye documentos que contienen dicha información. Sin embargo, es aceptable pedir identificadores parciales, como los últimos cuatro dígitos de su número de Seguro Social.

Tu plantilla de mensaje contiene contenido potencialmente amenazante o abusivo

Esto incluye contenido como amenazar a un cliente con acciones legales o amenazar con vergüenza pública.

Tu plantilla de mensaje tiene marcadores de posición florecientes

Por ejemplo, WhatsApp rechazará las plantillas de mensajes que contengan líneas con solo marcadores de posición y sin texto, ya que las empresas pueden usarlas para enviar spam a los clientes. Esto puede parecer lo siguiente:

Hola 1, 2. 3.

Tu plantilla de mensaje tiene un formato de parámetros variables incorrecto

A continuación hay más ejemplos de parámetros variables incorrectos que causarán el rechazo de la plantilla de mensaje:

• Faltan parámetros variables o no coinciden con las llaves. El formato correcto es 1.

• Los parámetros variables contienen caracteres especiales como un #, $o %.

• Los parámetros variables no son secuenciales. Por ejemplo, 1, 2, 4, 5 están definidos pero no existe 3.

Elegiste la categoría incorrecta de plantilla de mensaje.

WhatsApp puede rechazar su plantilla de mensaje si la categoría seleccionada no coincide con el contenido. Un caso concreto es etiquetar una plantilla de mensaje sobre una nueva característica como una plantilla de autenticación.

El idioma elegido no coincide con el contenido.

Tu plantilla de mensaje debe coincidir con el idioma que has seleccionado. Por ejemplo, si selecciona inglés como idioma pero el contenido está en español, su plantilla de mensaje será rechazada.

Tu plantilla de mensaje tiene errores ortográficos o gramaticales.

Si su plantilla de mensaje contiene errores ortográficos o errores gramaticales, puede ser considerada poco fiable y ser rechazada.

Has superado el número de plantillas de mensajes permitidas

Cada cuenta de la API de WhatsApp sólo puede poseer un número limitado de plantillas de mensajes. Si necesitas más, abre un ticket de soporte con tu socio de WhatsApp indicando tu razón. WhatsApp puede aprobar un límite más alto a su discreción.

Hacer que tu plantilla de mensaje sea correcta puede parecer difícil, pero hay cosas que puedes hacer para tener una mejor oportunidad de que tu envío sea aprobado.

Plantilla de mensajes de WhatsApp: Mejores prácticas

En esta sección, hemos compilado una lista de buenas prácticas para crear y usar plantillas de mensajes. Además, hemos incluido algunos ejemplos de cómo se ven las plantillas de mensajes aprobados.

Seleccione la categoría de plantilla recomendada

Seleccionar la categoría de plantilla incorrecta es una de las principales razones del rechazo. Seleccione siempre la categoría plantilla Meta recomendada al enviar plantillas de mensaje para adherirse a los estándares de Meta's.

Obtener el consentimiento de cliente antes de enviar las plantillas de mensaje.

Solo porque tengas los números de los clientes no significa que hayan optado. Siempre deberías obtener obtener el consentimiento activo de los clientes antes de enviar plantillas de mensaje de WhatsApp.

Compruebe dos veces el formato y contenido

WhatsApp aplica las reglas de formato de las plantillas de mensaje estrictamente. Asegúrese de utilizar el formato apropiado.

1. Obtener los marcadores de posición correctamente

Recuerde usar llaves dobles para marcadores de posición y escribir los números en los marcadores de posición en secuencia. Los marcadores de posición flotantes no son aceptables, así que rodéalos de información para dejar claro qué tipo de contenido se insertará.

Estimado 1, tiene una cita programada con nosotros el 2 a la 3. ¡Esperamos verte!

2. No pongas acortadores de URL en el cuerpo del mensaje.

WhatsApp no recomienda usar un acortador de URL como bit.ly o tinyurl porque oscurecen el destino del enlace previsto. Una solución temporal es utilizar acortadores de URL en su marcador de posición en lugar del cuerpo del mensaje.

Su solicitud de devolución 1 ha sido generada. Visita 2 para obtener más información sobre nuestra política de devolución.

3. Revisar tu plantilla de mensaje

WhatsApp rechazará las plantillas de mensajes que incluyen errores de ortografía o gramaticales menores. Comprueba errores gramaticales o errores ortográficos antes de enviar tu plantilla de mensaje.

Hola 1, gracias por tu suscripción.

Dale un nombre convincente a tu plantilla de mensaje

WhatsApp es más probable que apruebe una plantilla de mensaje con un nombre que proporciona contexto alrededor de su propósito.

pedido_entrega

Recuerda a tus clientes por qué recibieron tu mensaje

En tu plantilla de mensajes, recuerda a tus clientes que te han dado permiso para enviar los mensajes. Por ejemplo, aclara que estás dando seguimiento a una consulta anterior.

Lamento no haber podido responder a tu consulta en 1. Por favor responda "sí" si quieres continuar la conversación.

No spames a los clientes.

Evita enviar plantillas de mensajes con demasiada frecuencia o los clientes pueden optar por excluirse. Peor aún, pueden marcar su negocio como spam. Tener tus plantillas de mensaje marcadas como spam afectará la calidad de tu cuenta, y la plantilla de mensajes puede estar deshabilitada.

Obtén bien tu plantilla de mensaje desde la primera vez.

No puedes editar tu plantilla de mensaje una vez que ha sido aprobada. Asegúrese de que está satisfecho con su plantilla de mensaje antes de enviarla.

Inténtalo de nuevo si la plantilla de mensajes se rechaza

A veces ni siquiera está claro por qué una plantilla de mensaje es aprobada mientras que la otra es rechazada. Puede tomar algunos intentos para obtener una plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada.

Contacta a tu socio cuando todo lo demás falle.

Si los reenvíos continúan siendo rechazados, abre un ticket de soporte con tu socio de WhatsApp explicando el problema en detalle. Socios de WhatsApp como respond.io pueden solicitar WhatsApp para reconsiderar la plantilla de mensaje rechazada.

¡Has llegado al final! Esto es todo lo que necesitas saber para empezar con las plantillas de mensajes de WhatsApp. Para llevar la comunicación de tu empresa al siguiente nivel, prueba respond.io gratis y consigue una cuenta API de WhatsApp en minutos.

Lectura adicional

Y eso es todo lo que necesitas saber sobre las plantillas de mensajes de WhatsApp. Si estás interesado en más información sobre WhatsApp for Business, revisa estos artículos:

• WhatsApp Tique Verde: Guía para verificar tu negocio de WhatsApp.

• Automatización de WhatsApp: Guía de automatización para negocios.

• La respuesta automática de WhatsApp en 4 pasos fáciles