Cómo hacerlo

Plantilla de mensaje de WhatsApp: Guía práctica [Nov 2023]

Chris Lai
2 de mayo de 2023

WhatsApp se ha convertido en una valiosa herramienta para las empresas que desean comunicarse de forma rápida y eficaz. Con las plantillas de mensajes de WhatsApp, puedes agilizar tu proceso de comunicación y ahorrar tiempo, sin dejar de ofrecer mensajes personalizados y atractivos a tu audiencia. En este blog, compartiremos todo lo que necesitas saber para crear una plantilla de mensaje de WhatsApp eficaz que pueda ayudar a tu empresa a conectar con los clientes. Así que, tanto si eres nuevo en el uso de WhatsApp para empresas como si eres un profesional experimentado, ¡sigue leyendo para saber más sobre cómo sacar el máximo partido a las plantillas de mensajes de WhatsApp!

Plantilla de mensaje de WhatsApp: Una introducción

Los usuarios de WhatsApp API no pueden enviar mensajes a los clientes cuando quieran en WhatsApp. Fuera de las 24 horas de atención al cliente, las empresas solo pueden utilizar plantillas de mensajes de WhatsApp, también conocidas como mensajes de plantilla de WhatsApp.

Las plantillas de mensajes de WhatsApp se utilizan habitualmente para ponerse en contacto con los clientes fuera del mencionado plazo de 24 horas. Aunque es muy cómodo, las plantillas de mensajes de WhatsApp deben enviarse a WhatsApp para su aprobación antes de utilizarlas.

Cómo son las plantillas de mensajes para los usuarios de WhatsApp

Las empresas pueden personalizar las plantillas de mensajes de WhatsApp con marcadores de posición personalizables, encabezados multimedia y botones de respuesta rápida o de llamada a la acción. Estas características hacen que los mensajes de WhatsApp Template sean más atractivos e interactivos que otros formatos de mensaje como SMS o el correo electrónico.

El envío de plantillas de mensajes de WhatsApp no es gratuito. Están sujetas al modelo de precios basado en conversaciones de WhatsApp, lo que significa que las tarifas dependen del código de país del destinatario y de la categoría de Plantilla de mensaje.

Pero, ¿qué entendemos por categoría Plantilla de mensajes? Encontrará la respuesta en la siguiente sección.

Plantilla de mensajes de WhatsApp: Categorías y casos de uso

Para evitar que las empresas envíen spam a sus contactos, Meta restringe el uso de las plantillas de mensajes de WhatsApp a un número limitado de casos de uso. Estos son los casos de uso aprobados de Plantillas de mensajes por categoría.

Utilidad Plantillas de mensajes de WhatsApp

Una acción o solicitud del usuario suele desencadenar plantillas de utilidades y debe proporcionar detalles específicos sobre la transacción, cuenta, suscripción o interacción actual o en curso. Por ejemplo, una plantilla de confirmación de pedido debe incorporar el número de pedido correspondiente.

Estos son los casos de uso más comunes para las plantillas de Utilidades:

  • Gestión de las suscripciones solicitadas por los usuarios
  • Confirmar, actualizar o cancelar pedidos o transacciones con clientes
  • Alertas y actualizaciones de la cuenta
  • Encuestas
  • Continuar una conversación

Plantillas de mensajes de WhatsApp de autenticación

Las plantillas de autenticación permiten a las empresas autenticar a los usuarios con contraseñas de un solo uso, potencialmente en varios pasos del proceso de inicio de sesión. Las plantillas de autenticación están pensadas para los siguientes casos de uso:

  • Verificación de la cuenta
  • Recuperación de cuentas
  • Retos para la integridad de las cuentas

Plantillas de mensajes de WhatsApp de marketing

Las plantillas de marketing están destinadas a actualizaciones promocionales o informativas, así como a invitaciones para que los clientes realicen acciones. Cualquier conversación que no pertenezca a las categorías de utilidad o autenticación se considera una conversación de marketing. Estos son algunos de los casos de uso más comunes para las plantillas de Marketing:

  • Conocimiento de empresas, productos o servicios
  • Ofertas promocionales
  • Retargeting
  • Promoción de aplicaciones
  • Construir relaciones con los clientes
Esta imagen muestra los casos de uso aprobados por WhatsApp de Plantillas de mensajes por categoría: Servicios Públicos: Ayudar a los clientes con solicitudes o transacciones específicas, como proporcionar actualizaciones sobre transacciones en curso, enviar notificaciones posteriores a la compra o extractos de facturación recurrentes. Autenticación:  Autenticar a los usuarios mediante contraseñas de un solo uso, que pueden ser necesarias en un proceso de inicio de sesión de varios pasos, como la verificación de cuentas y la recuperación de cuentas. Marketing: Actualizaciones promocionales o informativas, así como invitaciones para que los clientes realicen acciones. Cualquier conversación que no entre en las categorías de utilidad o autenticación se considera una conversación de marketing.
Categorías de plantillas de WhatsApp: Utilidad, autenticación y marketing

Cuando envíes una plantilla de mensaje, se creará una nueva conversación en su categoría específica y se te cobrará en consecuencia, a menos que envíes la plantilla mientras ya se está produciendo una conversación en curso de la misma categoría.

Por ejemplo, si una conversación de servicio ya está en curso y se envía una plantilla de mensaje de marketing dentro de esa conversación, se abre una nueva conversación de marketing. Como resultado, se restablece la ventana de atención al cliente de 24 horas y se aplican cargos por la conversación de marketing.

Sin embargo, las empresas no incurrirán en cargos adicionales por enviar varias plantillas de la misma categoría dentro de una conversación en curso. Por ejemplo, una empresa puede enviar varias plantillas de servicios públicos en una conversación en curso sobre servicios públicos sin incurrir en cargos adicionales.

Aparte de las restricciones de uso, WhatsApp también ha creado una serie de reglas sobre lo que puede ir en una plantilla de mensaje de WhatsApp Business y cómo debe ser. Averigüemos cuáles son estas reglas.

Plantilla de mensaje de WhatsApp: Conoce las reglas

Los clientes no suelen apreciar los mensajes no solicitados, y podrían marcar su mensaje como spam y denunciar su número.

Si un Mensaje de Plantilla de WhatsApp no es bien recibido por sus clientes, afectará a su calificación de calidad. Si el índice de calidad alcanza un estado Bajo, su Plantilla de mensaje obtendrá el estado Marcado.

Finalmente, si el estado no mejora en 7 días, el estado de la Plantilla de Mensaje cambiará a Desactivado. Para evitar que esto suceda, asegúrese de recopilar los opt ins de los clientes antes de enviar Plantillas de mensajes.

Aparte de eso, hay dos tipos de reglas a tener en cuenta: Reglas de contenido y reglas de formato, que veremos a continuación.

Plantilla de mensaje de WhatsApp: Normas de contenido

Para proteger a sus usuarios del spam y de los contenidos nocivos, WhatsApp ha establecido normas sobre los contenidos que las empresas no pueden enviar mediante las plantillas de mensajes:

  • Contenido amenazador
  • Recogida de datos
  • Servicios prohibidos
  • Concursos o pruebas
Esta imagen muestra lo que no está permitido en el cuerpo de un mensaje de plantilla de WhatsApp. Para proteger a sus usuarios del spam y de los contenidos nocivos, WhatsApp ha establecido una serie de normas sobre los contenidos que las empresas no pueden enviar a través de las plantillas de mensajes: Contenido amenazador Recopilación de datos Servicios prohibidos Concursos o pruebas
Directrices de las plantillas de WhatsApp: Normas de contenido

Las plantillas de mensajes de WhatsApp no pueden incluir contenido amenazador o abusivo. Por ejemplo, no se permiten Plantillas de mensajes que amenacen a los clientes con acciones legales si no devuelven sus préstamos.

Además, las empresas no pueden utilizar las plantillas de mensajes de WhatsApp para recopilar datos de los clientes. Por ejemplo, no se puede solicitar información personal sensible, como números de tarjetas de crédito, a través de Plantillas de mensajes. Mientras que las encuestas están descartadas, las encuestas CSAT son una excepción a la regla.

Las empresas tampoco pueden utilizar las plantillas de mensajes de WhatsApp para ofrecer servicios prohibidos a los clientes. Los servicios que entran en esta categoría son: automoción, eventos, fitness, servicios de mantenimiento del hogar como limpieza, servicios no veterinarios, personales y de viajes.

Por último, pero no por ello menos importante, las Plantillas de mensajes no deben contener ningún contenido relacionado con pruebas, concursos o cualquier cosa que implique habilidades o azar. Además de las restricciones de contenido anteriores, debe cumplir las normas de formato de las plantillas de mensajes de WhatsApp.

Plantilla de mensaje de WhatsApp: Reglas de formato

WhatsApp tiene diferentes reglas de formato para el nombre, el cuerpo y el marcador de posición de las plantillas de mensajes. El nombre de la Plantilla de mensaje sólo puede contener caracteres alfanuméricos en minúsculas y guiones bajos. No se permiten otros caracteres especiales ni espacios.

Esta imagen muestra las directrices para el nombre de "Plantilla de mensaje" de WhatsApp. El nombre de la Plantilla de mensaje sólo puede contener caracteres alfanuméricos en minúsculas y guiones bajos. No se permiten otros caracteres especiales ni espacios.
Directrices para plantillas de WhatsApp: Formato del nombre

El cuerpo de la Plantilla de mensaje no puede contener tabuladores ni más de 4 espacios consecutivos y su límite de caracteres está limitado a 1.024 caracteres. Esto incluye letras, números, caracteres especiales y emojis.

Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.

This image shows how to make WhatsApp message templates placeholders. Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.
Directrices para plantillas de WhatsApp: Formato de marcador de posición

Para enviar plantillas de mensajes multimedia que incluyan imágenes, vídeos y documentos a tus contactos, asegúrate de que el tamaño de los medios se ajusta a las limitaciones de la plataforma. Además, solo se admiten documentos PDF cuando se carga un documento en la plantilla de mensaje.

Ahora que ya conoce las reglas de las plantillas de mensajes, es hora de aprender a crear una plantilla de mensajes para WhatsApp.

Cómo crear una plantilla de mensaje de WhatsApp

Hay dos requisitos previos para crear y enviar WhatsApp. En primer lugar, necesitarás una cuenta de WhatsApp API . Puede obtener su cuenta de WhatsApp API en cuestión de minutos con respond.io.

En segundo lugar, necesitarás un software de gestión de las comunicaciones con los clientes para conectarte a WhatsApp API. Aunque podrías utilizar Meta Business Manager, esta opción es limitada para las grandes empresas.

Meta Business Suite solo funciona con plataformas Meta , y no podrá crear automatizaciones avanzadas ni integrarse con CRM de WhatsApp. En su lugar, le recomendamos una solución omnicanal como respond.io.

Una vez que esté listo, abra respond.io y siga los pasos que se indican a continuación para crear su primera plantilla de mensaje de WhatsApp.

1. Vaya a Ajustes > Canal > WhatsApp Business API > Plantillas.

Esta imagen muestra cómo enviar plantillas de mensajes de WhatsApp desde respond.io. 1. Vaya a Ajustes > Canal > WhatsApp Business API > Plantillas.
Busque el ajuste Plantillas de mensajes

2. Haga clic en Enviar plantilla para crear una nueva plantilla de WhatsApp.

Esta imagen muestra cómo enviar plantillas de mensajes de WhatsApp desde respond.io. Haga clic en Enviar plantillas.
Haz clic en Enviar plantilla para crear una plantilla de mensaje de WhatsApp

3. Introduzca el nombre de la plantilla, la categoría, el idioma y el cuerpo de la plantilla.

Esta imagen muestra cómo enviar Plantilla de Mensajes de WhatsApp para su envío con respond.io. 3. Rellene el nombre de su plantilla, la categoría, el idioma y el cuerpo de la plantilla.
Redactar el texto de WhatsApp Plantilla de mensaje

5. Incluya un encabezado en forma de texto, imagen, vídeo o documento si es necesario y un pie de texto.

 Esta imagen muestra cómo enviar plantillas de mensajes de WhatsApp con respond.io. Incluya un encabezado y un pie de texto.
Mejora el diseño de la plantilla de mensajes de WhatsApp con un encabezado

6. Añada una llamada a la acción o un botón de respuesta rápida y haga clic en Enviar.

Esta imagen muestra cómo enviar un mensaje de WhatsApp Plantilla con respond.io. Añade un botón de llamada a la acción o un botón de respuesta rápida.
Personalice sus botones interactivos

7. Introduzca los parámetros de la plantilla.

Esta imagen muestra cómo enviar una plantilla de mensaje de WhatsApp con respond.io. Introduzca las variables dinámicas que sustituirán a los marcadores de posición.
Añade las variables dinámicas a la plantilla de mensajes de WhatsApp

Tenga en cuenta que deberá incluir variables dinámicas en los marcadores de posición antes de enviar el mensaje; de lo contrario, WhatsApp rechazará su plantilla de mensaje. Una vez hecho esto, haga clic en Enviar.

8. Por último, sincronice las plantillas una vez que las haya enviado para su aprobación como plantillas de WhatsApp.

Esta imagen muestra cómo enviar una plantilla de mensaje de WhatsApp con respond.io. Sincronizar Mensajes de Plantilla para actualizar su estado.
Sincronizar mensajes de plantilla para actualizar su estado

Una vez sincronizada, puede ver el estado de su Plantilla de mensajes en la lista de Plantillas de mensajes tras el envío. Hay tres estados posibles:

  • Presentado: Aún está en revisión y pendiente de aprobación.
  • Aprobado: Ahora se puede utilizar para enviar mensajes a los contactos.
  • Rechazada: No se puede utilizar. WhatsApp proporciona una razón de rechazo para ayudarle a entender cómo la Plantilla de mensaje está violando las reglas de WhatsApp. Explicaremos más sobre estas reglas en las siguientes secciones.

Razones por las que se rechazan los mensajes de plantillas de WhatsApp

Estas son algunas de las razones por las que WhatsApp podría rechazar el envío de su Plantilla de mensaje. También hemos incluido algunos ejemplos de plantillas de mensajes rechazadas para que te hagas una idea de lo que no está permitido.

La plantilla de tu mensaje viola las normas de contenido de WhatsApp

Para evitar el rechazo, asegúrese de que su Plantilla de mensaje de WhatsApp respeta las Normas de contacto. Sea lo más claro posible, ya que WhatsApp se reserva el derecho de rechazar Plantillas de Mensajes con propósitos poco claros.

Su plantilla de mensaje solicita información sensible

WhatsApp rechazará las plantillas de mensajes que recopilen datos de los usuarios o soliciten información sensible.

Hola {{1}}, por favor comparte el número completo de tu tarjeta de crédito para proceder.

Su plantilla de mensaje es demasiado genérica

WhatsApp rechazará las plantillas de mensajes que no proporcionen suficientes detalles sobre cómo se utilizarán.

Reminder: {{1}}.

El nombre de su plantilla de mensajes no está claro

Los revisores de WhatsApp pueden rechazar su Plantilla de mensaje si el Nombre no da contexto sobre cómo se utilizará.

plantilla_1

Ha elegido la categoría de plantilla de mensaje equivocada

WhatsApp puede rechazar su Plantilla de mensajes si la Categoría seleccionada no coincide con el contenido. Un ejemplo: etiquetar una Plantilla de mensajes sobre una nueva función como Plantilla de autenticación.

La plantilla de tu mensaje viola las normas de formato de WhatsApp

A pesar de que las empresas suelen ignorarlas, las normas de formato son importantes para WhatsApp. Si tu mensaje de plantilla de WhatsApp es rechazado y no sabes por qué, existe la posibilidad de que tenga algo que ver con su formato.

La plantilla de su mensaje no tiene el formato adecuado

WhatsApp es muy quisquilloso con los formatos del nombre de la plantilla de mensaje, el cuerpo del mensaje y el marcador de posición. Incluso el más mínimo error de formato puede hacer que su plantilla de mensaje sea rechazada.

Estimado {1}, tiene una cita con nosotros el {3} a las {2}. Estaremos encantados de atenderle.

Su plantilla de mensaje tiene marcadores de posición flotantes

WhatsApp rechazará las plantillas de mensajes que contengan líneas con solo marcadores de posición y sin texto porque podrían ser utilizadas indebidamente para enviar spam a los clientes.

Hola {{1}}, {{2}}. {{3}}.

Su plantilla de mensaje tiene errores ortográficos o gramaticales

Si su Plantilla de mensaje contiene faltas de ortografía o errores gramaticales, puede considerarse poco fiable y ser rechazada.

Hola. Gracias por su suscripción.

La lengua elegida no se ajustaba al contenido

La plantilla de mensaje debe coincidir con el idioma seleccionado. Por ejemplo, si selecciona inglés como idioma pero el contenido está en español, su plantilla de mensaje será rechazada.

Ha superado el número de plantillas de mensaje permitidas

Cada cuenta de WhatsApp API sólo puede tener un número limitado de plantillas de mensajes. Si necesita más, abra un ticket de soporte con su socio de WhatsApp indicando el motivo. WhatsApp puede aprobar un límite superior a su discreción.

Puede parecer difícil conseguir una plantilla de mensaje adecuada, pero hay cosas que puede hacer para tener más posibilidades de que aprueben su propuesta.

Plantilla de mensaje de WhatsApp: Buenas prácticas

En esta sección, hemos elaborado una lista de las mejores prácticas a la hora de crear y utilizar plantillas de mensajes. Además, hemos incluido algunos ejemplos de Plantillas de mensajes aprobadas.

Seleccione Meta Categoría de plantilla recomendada

La selección de una categoría de plantilla incorrecta es uno de los principales motivos de rechazo. Elija siempre la categoría de plantilla recomendada porMeta cuando envíe plantillas de mensajes para cumplir las normas de Meta.

Obtener el consentimiento del cliente antes de enviar plantillas de mensajes

El hecho de tener los números de los clientes no significa que hayan dado su consentimiento. Siempre debe obtener el consentimiento activo de los clientes antes de enviar plantillas de mensajes de WhatsApp.

Doble comprobación del formato

WhatsApp aplica estrictamente las normas de formato de las plantillas de mensajes. Asegúrate de utilizar el formato adecuado.

Utilizar correctamente los marcadores de posición

Recuerde utilizar corchetes dobles para los marcadores de posición y escribir los números de los marcadores de posición en secuencia. Los marcadores de posición flotantes son un no-no, así que rodéalos de información para dejar claro qué tipo de contenido se insertará.

Estimado {{1}}, tiene una cita programada con nosotros el {{2}} a las {{3}}. Estaremos encantados de recibirle.

No ponga acortadores de URL en el cuerpo del mensaje

WhatsApp no recomienda utilizar acortadores de URL como bit.ly o tinyurl porque ocultan el destino del enlace. Una solución es utilizar acortadores de URL en el marcador de posición en lugar del cuerpo del mensaje.

Su solicitud de devolución {{1}} ha sido generada. Visite {{2}} para obtener más información sobre nuestra política de devoluciones.

Revise su plantilla de mensajes

WhatsApp rechazará las Plantillas de mensajes que incluyan incluso pequeños errores ortográficos o gramaticales. Compruebe si hay errores gramaticales o faltas de ortografía antes de enviar su Plantilla de mensaje.

Hola {{1}}, gracias por tu suscripción.

Dé un nombre significativo a su plantilla de mensajes

Es más probable que WhatsApp apruebe una plantilla de mensaje con un nombre que proporcione contexto en torno a su propósito.

pedido_entrega

Recuerde a sus clientes por qué han recibido su mensaje

En su plantilla de mensajes, recuerde a sus clientes que le han dado permiso para enviar los mensajes. Por ejemplo, deje claro que está haciendo un seguimiento de una consulta anterior.

Siento no haber podido responder a tu consulta sobre {{1}}. Por favor, responda "sí" si desea continuar la conversación.

No envíe spam a sus clientes

Evite enviar plantillas de mensajes con demasiada frecuencia o los clientes podrían darse de baja. Peor aún, pueden marcar tu negocio como spam. Si sus plantillas de mensajes se marcan como spam, la calificación de calidad de su cuenta se verá afectada y es posible que su plantilla de mensajes se desactive.

Plantilla de mensajes a la primera

No puede editar su plantilla de mensaje una vez aprobada. Asegúrese de que está satisfecho con su plantilla de mensaje antes de enviarla.

Inténtelo de nuevo si la plantilla de mensaje es rechazada

A veces ni siquiera está claro por qué se aprueba una plantilla de mensaje y se rechaza otra. Puede llevar varios intentos conseguir que se apruebe una plantilla de mensaje de WhatsApp.

Contacte con su socio cuando todo lo demás falle

Si los reenvíos siguen siendo rechazados, abra un ticket de soporte con su WhatsApp Partner explicando el problema en detalle. Los socios de WhatsApp como respond.io pueden solicitar a WhatsApp que reconsidere la plantilla de mensaje rechazada.

¡Has llegado hasta el final! Esto es todo lo que necesitas saber para empezar a utilizar las plantillas de mensajes de WhatsApp. Para llevar tu comunicación empresarial al siguiente nivel, prueba gratis respond.io y consigue una cuenta de WhatsApp API en cuestión de minutos.

Lecturas complementarias

Y eso es todo lo que necesitas saber sobre Plantilla de mensajes de WhatsApp. Si te interesa más información sobre WhatsApp para empresas, echa un vistazo a estos artículos:

Chris Lai
Redactor de contenidos/especialista en SEO
Chris LaiRedactor de contenidos y especialista interno en SEO en respond.io, es licenciado en Farmacia por la Universidad de Monash. Sus artículos tratan sobre aplicaciones de mensajería empresarial como WhatsApp Business y ayudan a las empresas a navegar por el cambiante panorama de la mensajería empresarial.
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