WhatsApp se ha convertido en una valiosa herramienta para las empresas que buscan comunicarse de forma rápida y eficaz. Con las plantillas de mensajes de WhatsApp, puedes agilizar tu proceso de comunicación y ahorrar tiempo al tiempo que proporcionas mensajes personalizados y atractivos a tu audiencia. En este blog, compartiremos todo lo que necesitas saber para crear una plantilla de mensaje de WhatsApp eficaz que ayude a tu empresa a conectar con los clientes.

Plantilla de mensaje de WhatsApp: Una introducción

WhatsApp API los usuarios no pueden enviar mensajes a los clientes cuando quieran en WhatsApp. Fuera de las 24 horas de atención al cliente, las empresas solo pueden utilizar plantillas de mensajes de WhatsApp, también conocidas como mensajes de plantilla de WhatsApp.

Las plantillas de mensajes de WhatsApp se utilizan habitualmente para ponerse en contacto con los clientes fuera del mencionado plazo de 24 horas. Aunque es muy cómodo, antes de utilizarlas debe enviar las plantillas de mensajes a WhatsApp para su aprobación.

Las empresas pueden personalizar las plantillas de mensajes de WhatsApp con marcadores de posición personalizables, encabezados multimedia y botones de respuesta rápida o de llamada a la acción. Estas características hacen que los mensajes de plantilla de WhatsApp sean más atractivos e interactivos que otros formatos de mensaje como SMS o el correo electrónico.

El envío de estas plantillas de mensajes no es gratuito. Están sujetas al modelo de precios basado en conversaciones de WhatsApp, en el que las tarifas dependen del código de país del destinatario y de la categoría de la plantilla de mensajes. Pero, ¿a qué nos referimos con la categoría de plantilla de mensaje? Encontrarás la respuesta en la siguiente sección.

Plantilla de mensajes de WhatsApp: Categorías y casos de uso

Para evitar que las empresas envíen spam a sus contactos, Meta restringe el uso de plantillas de mensajes de WhatsApp a un número limitado de casos de uso. Estos son los casos de uso aprobados de plantillas de mensajes por categoría.

Utilidad Plantillas de mensajes de WhatsApp

Una acción o solicitud del usuario suele desencadenar plantillas de utilidad. Estas plantillas de mensajes deben proporcionar detalles específicos sobre la transacción, cuenta, suscripción o interacción actual o en curso. Por ejemplo, una plantilla de confirmación de pedido debe incorporar el número de pedido correspondiente.

Estos son los casos de uso más comunes para las plantillas de Utilidades:

• Gestión de las suscripciones solicitadas por los usuarios
• Confirmar, actualizar o cancelar pedidos o transacciones con clientes
• Alertas y actualizaciones de la cuenta
• Encuestas
• Continuar una conversación

Plantillas de mensajes de WhatsApp de autenticación

Las plantillas de autenticación permiten a las empresas autenticar a los usuarios con contraseñas de un solo uso, potencialmente en varios pasos del proceso de inicio de sesión. Las empresas pueden utilizar plantillas de autenticación en los siguientes casos:

• Verificación de la cuenta
• Recuperación de cuentas
• Retos para la integridad de las cuentas

Plantillas de mensajes de WhatsApp de marketing

Las plantillas de marketing están pensadas para mensajes masivos de WhatsApp, como actualizaciones promocionales o informativas, así como invitaciones para que los clientes realicen acciones. Cualquier conversación que no entre en las categorías de utilidad o autenticación será una conversación de marketing.

Estos son algunos de los casos de uso más habituales de las plantillas de marketing:

• Conocimiento de empresas, productos o servicios
• Ofertas promocionales
• Retargeting
• Promoción de aplicaciones
• Construir relaciones con los clientes

Cómo entender el funcionamiento de las categorías de plantillas de mensajes de WhatsApp

Cuando envíes una plantilla de mensaje, se creará una nueva conversación en su categoría específica y se te cobrará en consecuencia, a menos que envíes la plantilla mientras ya se está produciendo una conversación en curso de la misma categoría.

Por ejemplo, si una conversación de servicio ya está en curso y se envía una plantilla de mensaje de marketing dentro de esa conversación, se abre una nueva conversación de marketing. Como resultado, se restablece la ventana de atención al cliente de 24 horas y se aplican cargos por la conversación de marketing.

Sin embargo, las empresas no incurrirán en cargos adicionales por enviar varias plantillas de la misma categoría dentro de una conversación en curso. Por ejemplo, una empresa puede enviar varias plantillas de servicios públicos en una conversación en curso sobre servicios públicos sin incurrir en cargos adicionales.

Aparte de las restricciones de uso, WhatsApp también ha creado una serie de reglas sobre lo que puede ir en una plantilla de mensaje de WhatsApp Business y cómo debe ser. Averigüemos cuáles son estas reglas.

Plantilla de mensaje de WhatsApp: Conoce las reglas

Los clientes rara vez aprecian los mensajes no solicitados, y podrían marcar su mensaje como spam y denunciar su número. Si lo hacen, afectará a su índice de calidad. Si el índice de calidad alcanza un estado Bajo, la plantilla de su mensaje obtendrá el estado Marcado.

Por último, si el estado no mejora en 7 días, el estado de la plantilla de mensajes pasará a Desactivado. Para evitar que esto ocurra, asegúrese de recopilar los opt-ins de los clientes antes de enviar plantillas de mensajes.

Aparte de eso, veamos las reglas que hay que tener en cuenta, incluidas las reglas de contenido y las reglas de formato.

Plantilla de mensaje de WhatsApp: Normas de contenido

Para proteger a sus usuarios del spam y los contenidos nocivos, WhatsApp ha establecido normas sobre los contenidos que las empresas no pueden enviar utilizando plantillas de mensajes:

• Contenido amenazador
• Recogida de datos
• Servicios prohibidos
• Concursos o pruebas

Las plantillas de mensajes de WhatsApp no pueden contener contenido amenazador o abusivo. Por ejemplo, no están permitidas las plantillas de mensajes que amenacen a los clientes con acciones legales si no devuelven sus préstamos.

Además, las empresas no pueden utilizar plantillas de mensajes de WhatsApp para recopilar datos de los clientes. Por ejemplo, no se puede solicitar información personal sensible, como números de tarjetas de crédito, a través de plantillas de mensajes. Mientras que las encuestas están descartadas, las encuestas CSAT son una excepción a la regla.

Las empresas no pueden utilizar plantillas de mensajes de WhatsApp para ofrecer servicios prohibidos a los clientes. Entre los servicios que entran en esta categoría se encuentran el alcohol, los juegos de azar, los dispositivos que facilitan el streaming ilegal, los documentos falsos y las mercancías y materiales peligrosos.

Por último, pero no por ello menos importante, las plantillas de mensajes no deben contener ningún contenido relacionado con pruebas, concursos o cualquier cosa que implique habilidades o azar. Además de las restricciones de contenido anteriores, debes cumplir las normas de formato de las plantillas de mensajes de WhatsApp.

Plantilla de mensaje de WhatsApp: Reglas de formato

WhatsApp tiene diferentes reglas de formato para el nombre, el cuerpo y el marcador de posición de la plantilla de mensajes. El nombre de la plantilla de mensaje sólo puede contener caracteres alfanuméricos en minúsculas y guiones bajos. No se permiten otros caracteres especiales ni espacios.

El cuerpo de la plantilla de mensaje no puede contener tabuladores ni más de 4 espacios consecutivos, y su límite de caracteres es de 1.024 caracteres. Esto incluye letras, números, caracteres especiales y emojis.

Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.

Para enviar plantillas de mensajes multimedia, que incluyan imágenes, vídeos y documentos a tus contactos, asegúrate de que el tamaño de los medios se ajusta a las limitaciones de la plataforma. Además, solo se admiten documentos PDF cuando se carga un documento en la plantilla de mensaje.

Ahora que ya conoce las reglas de las plantillas de mensajes, es hora de aprender a crear una plantilla de mensaje para WhatsApp.

Cómo crear una plantilla de mensaje de WhatsApp

Hay dos requisitos previos para crear y enviar WhatsApp. En primer lugar, necesitarás un WhatsApp API cuenta. Puedes Consigue tu respond.io WhatsApp (en inglés) API cuenta en minutos.

En segundo lugar, necesitarás un programa de gestión de las comunicaciones con los clientes para conectarte a WhatsApp API. Aunque podrías utilizar Meta Business Manager (ahora conocido como Meta Business Portfolio), esta opción es limitada para las grandes empresas.

Meta Business Suite solo funciona con plataformas Meta , y no podrá crear automatizaciones avanzadas ni integrarse con CRM de WhatsApp. En su lugar, le recomendamos una solución omnicanal como respond.io.

Cómo crear un mensaje de plantilla de WhatsApp en Respond.io

Una vez que esté listo, abra respond.io y siga los pasos que se indican a continuación para crear su primera plantilla de mensaje de WhatsApp.

1. Vaya a Ajustes > Canal > WhatsApp Business API > Plantillas.

2. Haga clic en Enviar plantilla para crear una nueva plantilla de WhatsApp.

3. Introduzca el nombre de la plantilla, la categoría, el idioma y el cuerpo de la plantilla.

5. Incluya un encabezado en forma de texto, imagen, vídeo o documento si es necesario y un pie de texto.

6. Añada una llamada a la acción o un botón de respuesta rápida y haga clic en Enviar.

7. Introduzca los parámetros de la plantilla.

Tenga en cuenta que deberá incluir variables dinámicas en los marcadores de posición antes de enviar el mensaje; de lo contrario, WhatsApp rechazará su plantilla de mensaje. Una vez hecho esto, haz clic en Enviar.

8. Por último, sincronice las plantillas una vez que las haya enviado para su aprobación.

<call-out> Respond.io integrates with Meta Catalog. You can synchronize your Commerce Manager Catalogs, schedule messages and send them with respond.io with the Messages Module, Workflows, Broadcasts or via Make.com or Zapier. <call-out>

Una vez sincronizado, puede ver el estado de su plantilla de mensajes en la lista de plantillas de mensajes tras el envío. Hay tres estados posibles:

• Presentado: Aún está en revisión y pendiente de aprobación.
• Aprobado: Ahora se puede utilizar para enviar mensajes a los contactos.
• Rechazado: No se puede utilizar. WhatsApp proporciona un motivo de rechazo para ayudarte a comprender cómo la plantilla de mensaje infringe las reglas de WhatsApp.

Razones por las que se rechazan los mensajes de plantillas de WhatsApp

En esta sección, analizaremos algunas razones por las que WhatsApp podría rechazar el envío de su plantilla de mensajes.

Su plantilla de mensaje solicita información sensible

Por ejemplo, solicitar datos completos de tarjetas de pago, números de cuentas financieras, números de documentos nacionales de identidad u otros identificadores sensibles. Esto incluye también los documentos que contengan dicha información. Sin embargo, es aceptable pedir identificadores parciales, como los cuatro últimos dígitos de su número de la Seguridad Social.

Su plantilla de mensaje contiene contenido potencialmente amenazador o abusivo

Esto incluye contenidos como amenazar a un cliente con acciones legales o amenazar con avergonzarlo públicamente.

Su plantilla de mensaje tiene marcadores de posición flotantes

Por ejemplo, WhatsApp rechazará las plantillas de mensajes que contengan líneas con solo marcadores de posición y sin texto porque las empresas pueden utilizarlas para enviar spam a los clientes. Esto puede parecerse a lo siguiente:

Hola {{1}}, {{2}}. {{3}}.

Su plantilla de mensaje tiene un formato incorrecto de parámetros variables

A continuación se muestran más ejemplos de formato incorrecto de parámetros variables que provocarán el rechazo de la plantilla de mensajes:

• Los parámetros de las variables faltan o tienen llaves mal colocadas. El formato correcto es {{1}}.
• Los parámetros variables contienen caracteres especiales como #, $o %.
• Los parámetros variables no son secuenciales. Por ejemplo, {{1}}, {{2}}, {{4}}, {{5}} se definen pero {{3}} no existe.

Ha elegido la categoría de plantilla de mensaje equivocada

WhatsApp puede rechazar su plantilla de mensaje si la Categoría seleccionada no coincide con el contenido. Un ejemplo es etiquetar una plantilla de mensaje sobre una nueva función como Plantilla de autenticación.

La lengua elegida no se ajustaba al contenido

La plantilla de tu mensaje debe coincidir con el idioma que has seleccionado. Por ejemplo, si seleccionas el inglés como idioma pero el contenido está en español, la plantilla de tu mensaje será rechazada.

Su plantilla de mensaje tiene errores ortográficos o gramaticales

Si su plantilla de mensaje contiene faltas de ortografía o errores gramaticales, puede considerarse poco fiable y ser rechazada.

Ha superado el número de plantillas de mensaje permitidas

Cada cuenta de WhatsApp API sólo puede poseer un número limitado de plantillas de mensajes. Si necesita más, abra un ticket de soporte con su socio de WhatsApp indicando el motivo. WhatsApp puede aprobar un límite superior a su discreción.

Conseguir una plantilla de mensaje adecuada puede parecer difícil, pero hay cosas que puede hacer para tener más posibilidades de que aprueben su propuesta.

Plantilla de mensaje de WhatsApp: Buenas prácticas

En esta sección, hemos recopilado una lista de las mejores prácticas para crear y utilizar plantillas de mensajes. Además, hemos incluido algunos ejemplos de plantillas de mensajes aprobadas.

Seleccione Meta Categoría de plantilla recomendada

Seleccionar la categoría de plantilla incorrecta es uno de los principales motivos de rechazo. Elija siempre la categoría de plantilla recomendada porMeta cuando envíe plantillas de mensajes para cumplir las normas de Meta.

Obtener el consentimiento del cliente antes de enviar plantillas de mensajes

El hecho de tener los números de los clientes no significa que hayan dado su consentimiento. Siempre debe obtener el consentimiento activo de los clientes antes de enviar plantillas de mensajes de WhatsApp.

Compruebe el formato y el contenido

WhatsApp aplica estrictamente las normas de formato de las plantillas de mensajes. Asegúrate de utilizar el formato adecuado.

1. Corregir los marcadores de posición

Recuerde utilizar corchetes dobles para los marcadores de posición y escribir los números de los marcadores de posición en secuencia. Los marcadores de posición flotantes son un no-no, así que rodéalos de información para dejar claro qué tipo de contenido se insertará.

Estimado {{1}}, tiene una cita programada con nosotros el {{2}} a las {{3}}. Estaremos encantados de recibirle.

2. No ponga acortadores de URL en el cuerpo del mensaje

WhatsApp no recomienda utilizar acortadores de URL como bit.ly o tinyurl porque ocultan el destino del enlace. Una solución es utilizar acortadores de URL en el marcador de posición en lugar del cuerpo del mensaje.

Su solicitud de devolución {{1}} ha sido generada. Visite {{2}} para obtener más información sobre nuestra política de devoluciones.

3. Corrige tu plantilla de mensaje

WhatsApp rechazará las plantillas de mensajes que incluyan incluso pequeños errores ortográficos o gramaticales. Compruebe si hay errores gramaticales o faltas de ortografía antes de enviar su plantilla de mensaje.

Hola {{1}}, gracias por tu suscripción.

Dé un nombre significativo a su plantilla de mensajes

Es más probable que WhatsApp apruebe una plantilla de mensaje con un nombre que proporcione contexto en torno a su propósito.

pedido_entrega

Recuerde a sus clientes por qué han recibido su mensaje

En la plantilla del mensaje, recuerde a sus clientes que le han dado permiso para enviar los mensajes. Por ejemplo, deje claro que está haciendo un seguimiento de una consulta anterior.

Siento no haber podido responder a tu consulta sobre {{1}}. Por favor, responda "sí" si desea continuar la conversación.

No envíe spam a sus clientes

Evite enviar plantillas de mensajes con demasiada frecuencia o los clientes podrían darse de baja. Peor aún, podrían marcar tu empresa como spam. Si sus plantillas de mensajes se marcan como spam, la calificación de calidad de su cuenta se verá afectada y es posible que su plantilla de mensajes se desactive.

Plantilla de mensajes a la primera

Una vez aprobada, la plantilla de mensaje no se puede modificar. Asegúrate de que estás satisfecho con tu plantilla de mensaje antes de enviarla.

Inténtelo de nuevo si la plantilla de mensaje es rechazada

A veces ni siquiera está claro por qué se aprueba una plantilla de mensaje y se rechaza otra. Pueden ser necesarios varios intentos para que se apruebe una plantilla de mensaje de WhatsApp.

Contacte con su socio cuando todo lo demás falle

Si los reenvíos siguen siendo rechazados, abra un ticket de soporte con su socio de WhatsApp explicando el problema en detalle. Los socios de WhatsApp como respond.io pueden solicitar a WhatsApp que reconsidere la plantilla de mensaje rechazada.

¡Has llegado hasta el final! Esto es todo lo que necesitas saber para empezar a utilizar las plantillas de mensajes de WhatsApp. Para llevar la comunicación de tu empresa al siguiente nivel, prueba gratis respond.io y consigue una cuenta de WhatsApp API en cuestión de minutos.

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Lecturas complementarias

Y eso es todo lo que necesitas saber sobre las plantillas de mensajes de WhatsApp. Si te interesa obtener más información sobre WhatsApp para empresas, consulta estos artículos:

• WhatsApp Green Tick: Guía para verificar tu negocio de WhatsApp
• Automatización de WhatsApp: Guía de automatización de WhatsApp Business
• Respuesta automática de WhatsApp en 4 sencillos pasos