WhatsApp no permite a las empresas enviar mensajes a los clientes en cualquier momento: sólo se pueden enviar Plantillas de mensajes pasadas 24 horas. En este blog, responderemos a preguntas como qué son las plantillas de mensajes de WhatsApp y cómo utilizarlas. Además, te explicaremos las normas de uso de las plantillas de mensajes de WhatsApp. También encontrarás guías paso a paso para crear Plantillas de mensajes en 360dialog, Twilio y Vonage. Además, hemos elaborado una lista de razones por las que WhatsApp podría rechazar una Plantilla de mensajes, así como las mejores prácticas que harán que tu Plantilla de mensajes sea aprobada.

WhatsApp Plantilla de mensaje: Introducción

No puedes enviar mensajes a tus clientes cuando quieras en WhatsApp - pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, las empresas sólo pueden responder con Plantillas de Mensajes WhatsApp (también conocidas como WhatsApp Template Messages).

WhatsApp Las plantillas de mensajes son mensajes preaprobados con marcadores de posición personalizables, encabezados multimedia y botones de respuesta rápida y llamada a la acción. Son una forma práctica de volver a abrir la ventana de mensajería 24 horas, pero solo para determinados casos de uso.

WhatsApp Plantilla de mensajes: Categorías y casos de uso

WhatsApp Las plantillas de mensajes están diseñadas para enviar notificaciones transaccionales. Estos son los casos de uso aprobados de las plantillas de mensajes por categoría:

• Actualización de la cuenta: notifica a los clientes los cambios en sus cuentas.
• Alerta de actualización: Envía actualizaciones o noticias importantes.
• Actualización de citas: Envíe confirmaciones o recordatorios de citas.
• Auto-Respuesta: Envíe respuestas automáticas a los clientes cuando esté ausente.
• Resolución de problemas: Responder a las consultas o comentarios de los clientes.
• Actualización de pagos: Envía un mensaje relacionado con el pago.
• Actualización de las finanzas personales: Envía un mensaje relacionado con las finanzas personales.
• Actualización de la reserva: Enviar confirmaciones o recordatorios de la reserva.
• Actualización de envío: Envía actualizaciones de envío sobre un pedido.
• Actualización de entradas: Enviar la información de las entradas.
• Actualización del transporte: Envíe las actualizaciones del transporte.
• Contraseña de un solo uso : Envíe códigos que permitan a sus clientes acceder de forma segura a sus cuentas.

Aparte de las restricciones de los casos de uso, WhatsApp también ha creado un conjunto de normas sobre lo que puede ir en una plantilla de mensaje WhatsApp Business y cómo debe ser.

WhatsApp Plantilla de mensaje: Conozca las normas

En lo que respecta a la mensajería de plantillas, hay dos tipos de reglas: las de contenido y las de formato.

WhatsApp Plantilla de mensajes: Reglas de contenido

Para proteger a sus usuarios del spam y de los contenidos nocivos, WhatsApp ha establecido normas sobre los contenidos que las empresas no pueden enviar utilizando Plantillas de mensajes:

• Contenidos no transaccionales
• Contenido amenazador
• Recogida de datos
• Servicios prohibidos
• Concursos o pruebas

WhatsApp no permite contenido no transaccional en las plantillas de mensajes. ¿Qué se considera contenido no transaccional? Se consideran no transaccionales la venta, la llamada en frío, el envío de boletines de noticias e incluso la inclusión de frases que suenen promocionales.

Hay una excepción a esta regla: no se aplica a las empresas registradas en México e Indonesia. A partir de octubre de 2020, WhatsApp ha puesto en marcha plantillas de mensajes no transaccionales en estos países. Otros países como España, Brasil y EE.UU. han seguido su ejemplo.

WhatsApp Las plantillas de mensajes no pueden incluir contenido amenazador o abusivo. Por ejemplo, no se permiten plantillas de mensajes que amenacen a los clientes con acciones legales si no devuelven sus préstamos.

Además, las empresas no pueden recopilar datos utilizando las plantillas de mensajes de WhatsApp. Mientras que las encuestas están fuera de lugar, una encuesta después de una experiencia está bien. Tampoco se puede solicitar información personal confidencial, como números de tarjetas de crédito, a través de plantillas de mensajes.

Las empresas tampoco pueden utilizar las plantillas de mensajes de WhatsApp para ofrecer servicios prohibidos a los clientes. Los servicios que entran en esta categoría son los siguientes: automoción, eventos, fitness, mantenimiento del hogar, servicios no veterinarios, personales y de viajes.

Por último, pero no por ello menos importante, las plantillas de mensajes no deben contener ningún contenido relacionado con pruebas, concursos o cualquier cosa que implique habilidades o azar.

Además de las restricciones de contenido anteriores, debe cumplir las normas de formato de las plantillas de mensajes de WhatsApp.

WhatsApp Plantilla de mensaje: Reglas de formato

WhatsApp tiene diferentes reglas de formato para el Nombre, el Cuerpo y el Marcador de Posición de la Plantilla de Mensaje.

El nombre de la plantilla de mensajes sólo puede contener caracteres alfanuméricos en minúsculas y guiones bajos. No se permiten otros caracteres especiales ni espacios.

El cuerpo de la plantilla del mensaje no puede contener tabulaciones ni más de 4 espacios consecutivos. El límite de caracteres para el cuerpo del mensaje es de 1.024 caracteres. Esto incluye letras, números, caracteres especiales y emojis.

Los marcadores de posición deben escribirse con 2 corchetes dobles a la izquierda del número y 2 a la derecha. Por ejemplo, {{1}}. Al personalizar el contenido de un marcador de posición, puede incluir letras, números o incluso caracteres especiales.

Para enviar plantillas de mensajes multimedia que incluyan imágenes, vídeos y documentos a tus contactos, asegúrate de que el tamaño de los medios sigue las limitaciones de la plataforma. Además, solo se admiten documentos PDF cuando se carga un documento en la plantilla de mensajes.

Ahora que ya conoce las reglas de las plantillas de mensajes, es el momento de aprender a crear una plantilla de mensajes para WhatsApp.

Cómo crear un mensaje de plantilla WhatsApp

Dependiendo de su socio WhatsApp, existen dos métodos principales para crear una plantilla de mensaje WhatsApp : desde la consola del socio o a través de respond.io. Una vez creadas, deberá enviar las plantillas al socio WhatsApp para su aprobación antes de utilizarlas.

En esta sección, le guiaremos a través de los pasos para crear y enviar Plantillas de mensajes para las cuentas 360dialog, Vonage y Twilio WhatsApp .

Cómo crear una plantilla de mensaje 360dialog WhatsApp en respond.io

Crear plantillas de mensajes WhatsApp para la cuenta 360dialog WhatsApp es ahora un proceso mucho más sencillo. Recientemente hemos hecho posible crear y enviar plantillas directamente desde respond.io en lugar de crearlas desde el 360 Client Hub.

1. En respond.io, vaya a Configuración > Canal > WhatsApp 360dialog > Plantillas.

2. Haga clic en Enviar plantilla para crear una nueva plantilla WhatsApp.

3. Introduzca el nombre de la plantilla, la categoría, el idioma y el cuerpo de la plantilla.

4. Añada el cuerpo de la plantilla de mensaje con el formato correcto y asegúrese de que el contenido se ajusta a las políticas empresariales y comerciales deWhatsApp.

5. Incluya cualquier encabezado en forma de texto, imagen, vídeo o documento si es necesario.

6. Añada un botón de llamada a la acción o de respuesta rápida y haga clic en Enviar.

Añadir un botón interactivo es opcional pero muy recomendable si quiere mejorar la respuesta de los clientes y las tasas de conversión.

7. A continuación, introduzca los valores de muestra de la plantilla.

Tenga en cuenta que deberá incluir valores de muestra para todos los marcadores de posición antes de enviar la plantilla. WhatsApp rechazará las plantillas que no incluyan muestras. Por lo tanto, solo podrá hacer clic en Enviar cuando haya rellenado todos los marcadores de posición.

8. Por último, sincronice las plantillas una vez que haya enviado la plantilla de mensajes para su aprobación.

Una vez sincronizada, puede ver el estado de la plantilla en su lista de plantillas de mensajes después del envío. Si aparece como:

• Presentado: Todavía está en revisión y pendiente de aprobación.
• Aprobado: Ahora se puede utilizar para enviar mensajes a los contactos.
• Rechazado: No se puede utilizar. El motivo de rechazo se muestra para ayudarle a entender por qué las plantillas fueron rechazadas. Explicaremos más sobre las reglas en las siguientes secciones.

A continuación, veremos cómo crear plantillas de mensajes para usuarios con cuentas Vonage . El proceso es similar a 360dialog, pero con una pequeña diferencia de configuración. Discutiremos más en la siguiente sección.

Cómo crear una plantilla de mensaje Vonage WhatsApp en respond.io

Vonage Ahora los usuarios pueden crear y enviar las plantillas en respond.io sin necesidad de utilizar Facebook Business Manager. Al igual que 360dialog, crear, sincronizar y enviar Vonage WhatsApp Plantillas de mensajes es muy sencillo con respond.io.

Para empezar, tendrá que introducir el ID de su cuenta deWhatsApp Business y el código de acceso de usuario en el cuadro de diálogo de configuración de respond.io . Puede obtener estas credenciales en Vonage Customer Solution Architect.

Una vez introducidas estas dos credenciales, ya está listo para crear, enviar y sincronizar sus plantillas de mensajes en respond.io. A partir de aquí, todo el proceso es similar a lo que hemos comentado para 360dialog.

A continuación, veremos cómo crear plantillas de mensajes para los usuarios de Twilio . Twilio es una excepción en este caso, ya que los usuarios deben crear y enviar las plantillas por separado en la consola de Twilioantes de añadirlas a respond.io.

Cómo crear una plantilla de mensaje WhatsApp en Twilio

Para crear una Plantilla de mensaje a través de Twilio, inicie sesión en la ConsolaTwilio y navegue hasta Programmable Messaging > Senders > WhatsApp Templates.

1. Haga clic en Nueva Plantilla de Mensaje.

2. Rellene la información solicitada, como el nombre de la plantilla del mensaje, la categoría, el idioma y el cuerpo.

Una vez que haya terminado, envíe la Plantilla de mensaje para su aprobación. Después de enviar una plantilla de mensaje, será revisada por WhatsApp. Las plantillas de mensajes suelen ser aprobadas por WhatsApp en un plazo de 48 horas.

Compruebe el estado de aprobación de su Plantilla WhatsApp en la consola del Partner. Una vez aprobada la plantilla de mensajes, conéctese a una bandeja de entrada deWhatsApp como respond.io y añada las plantillas de mensajes aprobadas para empezar a enviarlas.

Sin embargo, hay ocasiones en las que las plantillas de mensajes enviadas a WhatsApp son rechazadas por un sinfín de razones. Sigue leyendo para saber por qué WhatsApp rechaza determinadas plantillas de mensajes y cómo evitar enviar plantillas propensas a ser rechazadas.

Razones por las que se rechazan los mensajes de la plantilla WhatsApp

Estas son algunas de las razones por las que WhatsApp puede rechazar el envío de una plantilla de mensaje. También hemos incluido algunos ejemplos de plantillas de mensajes rechazadas para que te hagas una idea de lo que no está permitido.

El contenido no es de naturaleza transaccional

Puede que pienses que WhatsApp sólo rechaza Plantillas de mensajes con publicidad abierta, pero la política de WhatsApp también prohíbe Plantillas de mensajes con palabras o frases sutiles de marketing.

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Su plantilla de mensajes pide información sensible

WhatsApp rechazará las plantillas de mensajes que recopilen datos de los usuarios o soliciten información confidencial.

Hola {{1}}, por favor, comparte tu número de tarjeta de crédito completo para proceder.

No has hecho bien el formato

WhatsApp es notoriamente quisquilloso cuando se trata de los formatos de Nombre de Plantilla de Mensaje, Cuerpo de Mensaje y Marcador de Posición. Incluso el más mínimo error de formato puede hacer que su plantilla de mensaje sea rechazada.

Estimado {1}, tiene una cita programada con nosotros el {3} a las {2}. Estamos deseando verle.

Su plantilla de mensaje tiene errores ortográficos o gramaticales

Si su Plantilla de Mensaje contiene faltas de ortografía o errores gramaticales, puede considerarse poco fiable y ser rechazada.

Hola {{1}} Gracias por tu suscripción.

Su plantilla de mensajes tiene marcadores de posición flotantes

WhatsApp rechazará las Plantillas de mensajes que contengan líneas que sólo contengan Marcadores de posición y ningún texto, ya que se podría abusar de ellas para enviar spam a los clientes.

Hola {{1}}, {{2}}. {{3}}.

Su plantilla de mensajes es demasiado genérica

WhatsApp rechazará las plantillas de mensajes que no proporcionen suficientes detalles sobre cómo se utilizarán.

Reminder: {{1}}.

El nombre de su plantilla de mensajes no está claro

WhatsApp los revisores pueden rechazar su Plantilla de mensaje si el Nombre no da contexto sobre cómo se utilizará.

plantilla_1

Ha elegido la categoría equivocada

WhatsApp puede rechazar su Plantilla de Mensajes si la Categoría seleccionada no coincide con el contenido. Un ejemplo: etiquetar una Plantilla de mensajes sobre un pago correcto como Actualización de envío.

La lengua elegida no se ajusta al contenido

Su plantilla de mensaje debe coincidir con el idioma que ha seleccionado. Por ejemplo, si selecciona el inglés como idioma pero el contenido está en español, su plantilla de mensaje será rechazada.

Ha superado el número de plantillas de mensajes permitidas

Cada cuenta de WhatsApp API sólo puede poseer un número limitado de Plantillas de mensajes. Si necesita más, abra un ticket de soporte con su Partner indicando el motivo. WhatsApp puede aprobar un límite mayor a su discreción.

Puede parecer difícil conseguir que su plantilla de mensajes sea correcta, pero hay cosas que puede hacer para tener más posibilidades de que su presentación sea aprobada.

WhatsApp Plantilla de mensajes: Buenas prácticas

En esta sección, hemos elaborado una lista de las mejores prácticas para crear y utilizar las plantillas de mensajes. Además, hemos incluido algunos ejemplos del aspecto de las plantillas de mensajes aprobadas.

Asegúrese de que el contenido es transaccional

Evite añadir palabras o frases promocionales, por muy sutiles que sean. Si le sirve de ayuda, lea su plantilla de mensaje en voz alta para ver si suena a venta.

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Compruebe dos veces el formato

WhatsApp aplica estrictamente las normas de formato de las plantillas de mensajes. Asegúrese de utilizar el formato adecuado. Por ejemplo, utilice corchetes dobles para los Marcadores de posición y escriba los números de los Marcadores de posición en secuencia.

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Revise su plantilla de mensajes

WhatsApp rechazará las Plantillas de mensajes que incluyan incluso pequeños errores ortográficos o gramaticales. Compruebe que no haya errores gramaticales ni faltas de ortografía antes de enviar su plantilla de mensaje.

Hola {{1}}, gracias por tu suscripción.

Deje claro cómo pretende utilizar los marcadores de posición

Los marcadores de posición flotantes son un no-no definitivo. Rodea los marcadores de posición con información para que quede claro qué tipo de contenido se insertará.

Hola {{1}}, tu solicitud de tarjeta de crédito {{2}} ha sido aprobada. Recibirás tu tarjeta antes del {{3}}.

Dé a su plantilla de mensajes un nombre significativo

WhatsApp es más probable que apruebe una Plantilla de mensaje con un Nombre que proporcione contexto en torno a su propósito.

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No ponga acortadores de URL en el cuerpo del mensaje

WhatsApp no recomienda el uso de acortadores de URL como bit.ly o tinyurl porque ocultan el destino del enlace. Una solución es utilizar acortadores de URL en el marcador de posición en lugar del cuerpo del mensaje.

Su solicitud de devolución {{1}} ha sido generada. Visite {{2}} para obtener más información sobre nuestra política de devoluciones.

Recuerde a sus clientes por qué han recibido su mensaje

En su plantilla de mensajes, recuerde a sus clientes que le han dado permiso para enviar los mensajes. Por ejemplo, deje claro que está haciendo un seguimiento de una consulta anterior.

Siento no haber podido responder a tu consulta sobre {{1}}. Por favor, responde "sí" si quieres continuar la conversación.

Consiga que su plantilla de mensajes sea correcta a la primera

No puede editar su Plantilla de Mensaje una vez que ha sido aprobada. Asegúrese de que está satisfecho con su Plantilla de Mensaje antes de enviarla.

Inténtelo de nuevo si la plantilla del mensaje es rechazada

A veces ni siquiera está claro por qué se aprueba una plantilla de mensaje y se rechaza otra. Puede llevar varios intentos conseguir que se apruebe una plantilla de mensaje de WhatsApp.

Contacte con su pareja cuando todo lo demás falle

Si los reenvíos siguen siendo rechazados, abra un ticket de soporte con su socio de WhatsApp explicando el problema en detalle. Su socio puede solicitar que WhatsApp reconsidere la plantilla de mensaje rechazada.

Obtenga el consentimiento del cliente antes de enviar las plantillas de mensajes

El mero hecho de disponer de los números de los clientes no significa que hayan dado su consentimiento. Siempre debe obtener el consentimiento activo de los clientes antes de enviar plantillas de mensajes a WhatsApp.

No envíe spam a sus clientes

Evite enviar plantillas de mensajes con demasiada frecuencia o los clientes podrían darse de baja. Peor aún, pueden marcar su negocio como spam. El hecho de que sus plantillas de mensajes sean marcadas como spam afectará a la calificación de calidad de su cuenta y su plantilla de mensajes puede ser desactivada.

Como norma general, debes ceñirte al Límite de Mensajes de tu cuenta WhatsApp API .

Lecturas complementarias

Y eso es todo lo que necesitas saber sobre WhatsApp Message Template. Si te interesa obtener más información sobre WhatsApp para empresas, consulta estos artículos:

• Todo lo que debe saber sobre los precios de WhatsApp API
• Utilización de WhatsApp Business para varios usuarios