¿Qué es la CSAT? ¿Cómo calculo mi puntuación de satisfacción del cliente? Las empresas medianas y grandes deberían estar familiarizadas con estos términos. El siguiente artículo pretende enseñarle todo sobre el proceso de satisfacción del cliente: desde los conceptos básicos de CSAT hasta la creación de encuestas CSAT y el almacenamiento de las respuestas con respond.io Workflows.
¿Qué es la CSAT?
La satisfacción del cliente (CSAT) es una forma de medir el grado de satisfacción que sienten los clientes con una empresa en su conjunto, o con un segmento o experiencia específicos, como los precios, los servicios, la asistencia, etc.
El proceso de satisfacción del cliente: ¿Por qué es importante la CSAT?
La satisfacción del cliente está vinculada al éxito de una empresa, ya que los clientes satisfechos suelen ser fieles defensores de la marca. Ayudan a construir una sólida reputación de marca y a mantener bajos los costes de captación de clientes.
Retener a los clientes existentes es más barato que captar nuevos, porque los clientes existentes ya confían en la empresa. Sin embargo, los clientes nuevos o potenciales requieren que la empresa invierta en guiarlos a través de las etapas iniciales y costosas del ciclo de vida del cliente.
La forma más habitual de medir la satisfacción de los clientes es mediante encuestas. Tradicionalmente, las empresas encuestan a sus clientes por correo electrónico. Pero hoy en día, las empresas están cambiando cada vez más sus procesos de negocio a las aplicaciones de mensajería.
Los correos electrónicos pueden acabar en la carpeta de spam sin que nos demos cuenta. No es el caso de los mensajes instantáneos, que llegarán al destinatario y le notificarán directamente a menos que el número del remitente haya sido bloqueado.
Pero la principal desventaja de las encuestas por correo electrónico es que tienen lugar en un canal de mensajería diferente. Alguien que termina una conversación en una aplicación de chat está menos dispuesto a dar el paso extra de completar la encuesta por correo electrónico.
También podría darse el caso de que, cuando los clientes abren sus bandejas de entrada, ya han perdido el interés por el asunto.
En cambio, responder a las encuestas in-app es muy sencillo. Los clientes pueden hacerlo en el mismo canal de mensajería una vez finalizada la conversación con el agente. Como la conversación aún está fresca, están más dispuestos a responder a una encuesta sencilla en el momento.
Por las razones antes mencionadas, las encuestas enviadas a través de mensajería instantánea presentan mayores índices de respuesta que las enviadas por correo electrónico. Estos índices de respuesta más elevados permiten a las empresas tener una perspectiva más precisa de la satisfacción del cliente.
Medir la satisfacción del cliente a través de la mensajería instantánea es, por tanto, la mejor opción. Pero, ¿cuáles son las métricas que utilizan las empresas para medir la satisfacción del cliente?
El proceso de satisfacción del cliente - Métricas CSAT
Existen tres métricas populares de satisfacción del cliente. Se utilizan con fines distintos, ya que cada una de ellas ofrece una perspectiva diferente de la forma en que los clientes valoran una empresa determinada.
NPS (Net Promoter Score) es una métrica que mide la fidelidad de los clientes. Una encuesta NPS básica incluirá una pregunta del tipo " ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o compañero?
A continuación, se pide a los encuestados que elijan una puntuación de 1 a 10. En función de la puntuación, los clientes se clasifican en promotores (de 9 a 10), pasivos (de 7 a 8) y detractores (de 0 a 6).
Esta métrica se centra en construir un buen proceso de satisfacción del cliente a largo plazo. Al dirigirse a los promotores y a los pasivos, las empresas pueden crear relaciones duraderas con sus clientes.
CES (Customer Effort Score) indica el esfuerzo que debe realizar un cliente para llevar a cabo una determinada acción. Por ejemplo, una compra o una cancelación.
Las preguntas de la CES podrían ser las siguientes ¿Cuánto esfuerzo le ha costado resolver su problema hoy? Los clientes suelen elegir un número de una escala numérica, aunque algunas encuestas utilizan botones de colores o emojis para indicar la satisfacción del cliente.
Esta métrica es un buen indicador de los clientes que repiten y de la probabilidad de que los clientes nos recomienden. Al mismo tiempo, puede revelar ciertas áreas en las que la experiencia del cliente no es óptima. Al igual que NPS, CES es una métrica de valor a largo plazo.
Por último, está la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Se trata de la métrica de satisfacción del cliente más popular, y por eso le dedicamos toda una sección. Siga leyendo para saber más.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
En la sección anterior, vimos cómo las encuestas NPS y CES son métricas útiles para medir el valor a largo plazo. Veamos ahora qué es la puntuación CSAT y en qué se diferencia de las otras dos métricas.
¿Qué es la puntuación CSAT?
A diferencia de CES y NPS, una puntuación CSAT mide el grado de satisfacción que experimenta un cliente tras una interacción específica con una empresa. Así, las empresas utilizan las encuestas CSAT para analizar la experiencia en diferentes etapas del proceso de satisfacción del cliente.
Por ejemplo, CSAT es una métrica muy utilizada por los equipos de soporte para determinar la eficacia de su resolución de problemas.
Las encuestas CSAT plantean preguntas del tipo " ¿Cuál es su grado de satisfacción con esta experiencia? De todos los sistemas de valoración CSAT, los más populares utilizan estrellas, emojis o una escala numérica. En algunos casos, la encuesta consta de dos o más preguntas.
Ventajas de las encuestas CSAT
Dado que a menudo se utilizan valores numéricos, es fácil trabajar con los datos de las encuestas CSAT. Cuando una interacción específica obtiene una puntuación baja de satisfacción del cliente, la empresa puede centrarse en el problema y encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente.
Las encuestas CSAT son fáciles de responder y normalmente sólo se necesita un clic. Esto anima a la gente a contestarlas. Por ese motivo, las encuestas CSAT obtienen altos índices de respuesta.
Dado que este es el método de puntuación más popular, las empresas suelen compartir su puntuación de satisfacción del cliente en sus sitios web para demostrar a los visitantes que cuentan con un excelente proceso de satisfacción del cliente.
Estas puntuaciones pueden ser utilizadas como puntos de referencia por otras empresas que también utilizan encuestas CSAT para mejorar su propia puntuación. En la siguiente sección, explicaremos cómo calcular la puntuación CSAT de una empresa.
Cómo calcular la puntuación CSAT
Para calcular la puntuación de satisfacción del cliente, su empresa tendrá que establecer primero un punto de referencia para una buena puntuación. A continuación, divida el número de respuestas que cumplen o superan ese punto de referencia por el número total de respuestas enviadas.
¿Qué es una buena puntuación CSAT? En general, tener una puntuación CSAT del 75% o superior se considera bueno. Pero esto depende del sector y de los propios objetivos de la empresa.
Hemos cubierto tanto las encuestas CSAT como las puntuaciones. En la siguiente sección, le mostraremos cómo crear su propia encuesta CSAT utilizando Workflows en respond.io. Si aún no está familiarizado con los flujos de trabajo, le sugerimos que empiece por aquí.
Encuestas CSAT con flujos de trabajo respond.io
Con respond.io, los usuarios pueden crear flujos de trabajo de encuestas CSAT que se activan cuando se cierra una conversación con un contacto. Además, la elección de un activador de conversación cerrada permite a los usuarios implementar variables de activación.
En resumen, las Variables Activadoras pertenecen a la categoría de Variables de Flujo de Trabajo. Sólo existen durante la sesión de Flujo de Trabajo. Encuentre la lista completa de variables de activación disponibles para el Activador de Conversación Cerrada aquí.
Este tipo de variable permite infinitas posibilidades. Pero en el contexto de las encuestas CSAT, sugerimos utilizar Variables de activación al enviar datos CSAT a un CRM utilizando un Paso de solicitud HTTP.
Ahora bien, utilizar el Activador de Conversación Cerrada tiene un pequeño inconveniente. A los contactos que tengan varias conversaciones en un corto periodo de tiempo se les enviará la misma encuesta repetidamente. Esto podría afectar negativamente al proceso de satisfacción del cliente.
Para propósitos de CSAT, generalmente recomendamos usar un Trigger manual como Shortcut. Esto permite a los usuarios enviar manualmente una encuesta CSAT haciendo clic en el botón Acceso directo del módulo Mensajes. Una vez que haya elegido su activador preferido, ya sea Conversación cerrada o Acceso directo, es hora de crear la encuesta en Flujos de trabajo.
Creación de una encuesta de satisfacción del cliente con el paso Formular una pregunta
Para iniciar una encuesta, necesitará un Paso Formular una pregunta justo después del Activador. Como se ha mencionado, la pregunta más común de una encuesta CSAT es: ¿Cómo de satisfecho está con esta experiencia? Escriba su pregunta en el campo Texto de la pregunta.
El paso Formule una pregunta ofrece varios tipos de preguntas entre los que elegir. Pero para este propósito, usted querrá elegir Calificación. El tipo de pregunta Valoración está perfectamente diseñado para este caso de uso y permite a los contactos elegir una valoración de entre 1 y 5 estrellas.
Las respuestas recogidas en este paso se utilizarán en los pasos siguientes. Esto significa que deben guardarse como variables. Active Guardar respuesta como variable y asigne un nombre a la variable. Por ejemplo, calificación.
La parte de la encuesta está completa. Pero si las respuestas no se guardan, no podrá calcular la puntuación de satisfacción del cliente. Puede guardar las respuestas en Google Sheets o en su almacén de datos. Primero veremos el método Google Sheets .
Guardar las respuestas a Google Sheets
Para guardar las respuestas de la encuesta en Google Sheets, seleccione el paso Añadir fila Google Sheets . A continuación, haga clic en el botón Conectado Google Sheet y seleccione la Google Sheet para guardar las respuestas.
En el campo Asignación de columnas, asigne un nombre a las columnas con texto, variables o datos de Google Sheets . ¿Recuerdas la variable que nombramos $rating antes? No olvide incluirla en una de las columnas. De lo contrario, sus valoraciones CSAT no aparecerán más tarde en Google Sheet .
Cuando se active el flujo de trabajo, los valores definidos en el campo Asignación de columnas se añadirán a la Google Sheet seleccionada y se mostrarán en una nueva fila en la parte inferior de la tabla.
Algunas empresas trabajan con CRM como Zendesk, Salesforce, o Hubspot, y prefieren que sus respuestas se guarden allí. También los tenemos cubiertos. Veamos cómo funciona en nuestra última sección.
Guardar las respuestas en CRM o en un almacén de datos
Para guardar las respuestas en CRM o en un almacén de datos, necesitaremos crear un webhook entre sus API y respond.io. Esto se puede hacer añadiendo un Paso de Solicitud HTTP después del Paso de Hacer una Pregunta.
Para rellenar correctamente el Método, la URL, el Cuerpo y las Cabeceras, consulte la documentación API del CRM o almacén de datos de terceros que esté utilizando para almacenar los datos CSAT.
Por último, recuerde incluir la variable guardada en el paso Formule una pregunta (que anteriormente denominamos calificación) en el campo Cuerpo de la solicitud. Esta variable contiene las respuestas de la encuesta que desea transferir al software de su elección.
Como puede ver, respond.io facilita el proceso de satisfacción del cliente. Pero las posibilidades no acaban ahí. ¿Quieres comercializar, vender y ofrecer asistencia con la plataforma de mensajería líder? Regístrese ahora en respond.io .
Lecturas complementarias
¿Le ha resultado útil este artículo? Si es así, aquí tienes otras lecturas rápidas que pueden interesarte:
- Asignación automática con respond.io
- Enrutamiento de contactos con respond.io
- Cómo enviar un mensaje de despedida
