Una de las mayores ventajas de utilizar WhatsApp como canal de comunicación con el cliente es la posibilidad de automatizar tareas repetitivas o que requieren mucho tiempo mediante la automatización de WhatsApp. Pero para los principiantes, la idea puede sonar un poco desalentadora. En esta guía, explicaremos las ventajas de la automatización de WhatsApp Business, las opciones de automatización para diferentes tamaños de empresas y cómo crear tu propio bot de automatización de WhatsApp.

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¿Qué es la automatización de WhatsApp?

En términos sencillos, la automatización de WhatsApp es la automatización de conversaciones en la App WhatsApp Business o WhatsApp Business API. Gracias a ella, las empresas pueden ahorrar tiempo y recursos, mejorar los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente.

Las microempresas y las pequeñas empresas pueden configurar automatizaciones básicas en la aplicación WhatsApp Business desde su teléfono o su ordenador. Esto incluye, por ejemplo, mensajes de bienvenida y de despedida.

Esto resulta más complicado para las medianas y grandes empresas que desean automatizar tareas empresariales repetitivas o complejas, como el enrutamiento del chat y la asignación de agentes. En el pasado, esto no era posible debido a las limitaciones de la aplicación. Pero en 2018 se lanzó WhatsApp API , poniendo fin a este problema.

Ventajas de la automatización de WhatsApp

Debido a la creciente popularidad de las ventas y la asistencia conversacionales, cada vez más empresas utilizan la automatización para facilitar la comunicación con los clientes a través de WhatsApp. La automatización de WhatsApp está en auge. ¿Por qué? He aquí algunas de las ventajas.

• Reduzca los tiempos de respuesta: las respuestas automáticas de WhatsApp, como los mensajes de bienvenida y de despedida, mejoran los tiempos de respuesta y garantizan a los clientes que han recibido su mensaje.
• Reducir la carga de trabajo de los agentes: la automatización reduce la carga de trabajo al gestionar determinadas consultas de los clientes, como proporcionar respuestas automáticas a preguntas comunes a través de un menú interactivo de preguntas frecuentes.
• Aumente las conversiones de ventas: la automatización de WhatsApp garantiza que sólo los clientes potenciales cualificados lleguen a los agentes, lo que ahorra tiempo y permite a los agentes concentrarse en auténticas oportunidades de venta.
• Aumento de la satisfacción del cliente: la automatización ayuda a dirigir las conversaciones al equipo adecuado con mayor rapidez mediante formularios de encuesta previos al chat para recopilar datos del cliente y determinar los objetivos de la conversación. Esta atención rápida mejora la satisfacción general del cliente.

4 casos de uso para la automatización de WhatsApp

La automatización de WhatsApp ofrece varios métodos para que las empresas agilicen sus operaciones. Como veremos más adelante, la mayoría de estos métodos requieren el uso de WhatsApp API.

En primer lugar, es importante comprender el papel de las API (interfaces de programación de aplicaciones) en la automatización de WhatsApp. Las API permiten a las empresas integrar sus programas o sistemas con la plataforma de WhatsApp, lo que permite a los desarrolladores crear soluciones personalizadas para automatizar las interacciones de WhatsApp de varias maneras.

Exploremos algunas de las formas en que las empresas pueden utilizar la automatización de WhatsApp.

1. Chatbots

Estos agentes conversacionales automatizados pueden entender las órdenes y consultas de los usuarios. Al aprovechar los algoritmos de aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), los chatbots pueden ofrecer al instante respuestas predefinidas o generadas por IA a los clientes en WhatsApp.

2. Personalización

Al utilizar los datos de los clientes y las herramientas de participación en ventas, las empresas pueden enviar difusiones de WhatsApp a medida, ofreciendo una experiencia más atractiva y personalizada a sus clientes.

3. Flujos de trabajo automatizados

Las empresas pueden configurar flujos de trabajo en WhatsApp para automatizar tareas y procesos específicos. Esto implica definir reglas y disparadores que inicien acciones automatizadas basadas en interacciones del usuario u otras condiciones predeterminadas. Por ejemplo, se puede crear un flujo de trabajo automatizado para enviar automáticamente confirmaciones de pedidos o recordatorios de citas a los clientes.

4. Actualizaciones y notificaciones

Las empresas pueden programar mensajes de WhatsApp para enviar actualizaciones y notificaciones a los clientes de forma automática. Esto incluye alertas críticas, recordatorios de eventos y actualizaciones del estado de los pedidos, garantizando la comunicación en tiempo real con los clientes sobre información importante.

Ahora que ya conoces las ventajas y los casos de uso, vamos a adentrarnos en cómo realizar la automatización de WhatsApp.

2 métodos para automatizar WhatsApp

La automatización de los mensajes de WhatsApp depende de la solución que utilices, ya que el proceso no es el mismo para la app WhatsApp Business y WhatsApp Business API.

A la hora de decidir entre la aplicación WhatsApp Business y WhatsApp API para la automatización, es fundamental comprender las diferencias entre las funciones y capacidades de cada plataforma. A continuación, te ofrecemos una comparación detallada para ayudarte a tomar una decisión informada.

Método 1: Automatizar WhatsApp a través de WhatsApp Business App

El método más sencillo para automatizar WhatsApp es la aplicación WhatsApp Business. Esta aplicación es gratuita y es ideal para pequeñas empresas con pocos usuarios que solo necesitan una automatización básica.

Método 2: Automatizar WhatsApp a través de WhatsApp Business API

WhatsApp Business API ofrece las opciones avanzadas de automatización que necesitan las empresas medianas y grandes. Para utilizarlo, tendrás que elegir un BSP de WhatsApp y suscribirte a una plataforma de gestión de conversaciones.

WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API - 5 diferencias

#1 Automatización de la respuesta

La aplicación WhatsApp Business ofrece una automatización de respuestas básica, adecuada para respuestas automáticas sencillas. En cambio, WhatsApp API ofrece automatización avanzada de respuestas, lo que permite interacciones automatizadas más complejas y sofisticadas.

#2 Seguimiento del rendimiento de las conversaciones

La aplicación WhatsApp Business no ofrece funciones de seguimiento del rendimiento de las conversaciones, lo que dificulta la medición y el análisis de la eficacia de la interacción. WhatsApp API, sin embargo, incluye el seguimiento del rendimiento de las conversaciones, lo que permite a las empresas supervisar y optimizar las interacciones con sus clientes.

#3 Integración de Chatbot

La aplicación WhatsApp Business carece de integración con chatbots, lo que limita su capacidad para gestionar la atención al cliente automatizada. Por el contrario, WhatsApp API admite la integración con chatbots, lo que proporciona una solución más sólida para la atención al cliente automatizada.

#4 Menús interactivos

La aplicación WhatsApp Business no admite menús interactivos, lo que reduce el potencial de interacciones atractivas con los clientes. Por otro lado, WhatsApp API permite personalizar los menús interactivos, mejorando la experiencia del usuario con una comunicación más interactiva y guiada.

#5 Flujos de trabajo automatizados

Aunque la aplicación WhatsApp Business no admite flujos de trabajo automatizados, WhatsApp API sí lo hace, lo que permite a las empresas automatizar tareas y procesos específicos para mejorar la eficiencia.

Una vez entendido esto, vamos a explorar cómo crear automatizaciones de WhatsApp utilizando la aplicación WhatsApp Business.

Cómo configurar la automatización de WhatsApp con la aplicación WhatsApp Business

La aplicación WhatsApp Business tiene algunas funciones básicas de automatización de uso gratuito: Mensajes de saludo y Mensajes de ausencia. Veamos cómo son.

1. Mensajes de bienvenida

Los mensajes de felicitación son una de las funciones más básicas que utilizan las empresas. Los clientes aprecian un mensaje de bienvenida cálido, y el uso de mensajes de felicitación de WhatsApp tiene varias ventajas para las empresas.

Cuando están activados, estos mensajes de bienvenida se envían a los clientes que le envían mensajes por primera vez o después de 14 días de inactividad. Los mensajes de felicitación son personalizables, y puedes seleccionar quién los recibe desde tu libreta de direcciones.

Configurar mensajes de saludo en la aplicación WhatsApp Business es bastante fácil. Puedes personalizar tu mensaje de saludo de WhatsApp para adaptarlo a fines específicos y aplicar las mejores prácticas recomendadas para sacar el máximo partido al mensaje.

2. Mensajes fuera de casa

A menos que su empresa pueda garantizar respuestas inmediatas a todos los mensajes entrantes, debe tener una forma de gestionar las expectativas de tiempo de espera.

Cuando está activado, los mensajes de ausencia de WhatsApp se envían a los clientes que contactan con tu negocio fuera del horario de oficina o cuando no estás disponible. En la App WhatsApp Business , puedes definir tu disponibilidad estableciendo tu horario.

Limitaciones de la automatización de WhatsApp con la aplicación WhatsApp Business

Con sólo 2 tipos de respuestas automáticas, la aplicación WhatsApp Business sólo es adecuada para pequeñas empresas. Recordemos algunas de sus otras limitaciones.

• Automatización de la respuesta básica
• Sin seguimiento del rendimiento de la conversación
• Sin integración con chatbots
• Sin menús interactivos
• Sin flujos de trabajo automatizados

Las medianas y grandes empresas se beneficiarán de una herramienta de automatización de WhatsApp más potente como WhatsApp Business API.

¿La solución? Configurar la automatización de WhatsApp Business con WhatsApp API

Las empresas que deseen implantar la automatización avanzada de WhatsApp API con respond.io deben cumplir 2 requisitos:

1. Regístrese en respond.io
2. Conecta WhatsApp API a respond.io

Para los usuarios de respond.io , el módulo Workflows es el lugar para construir un bot de automatización de WhatsApp. Este módulo está disponible en todos los planes de respond.io .

En primer lugar, tendrás que adquirir unos conocimientos básicos sobre los flujos de trabajo de las conversaciones entrantes. Si ya estás familiarizado con esto, aquí tienes algunas de las automatizaciones de WhatsApp que puedes construir desde el módulo Workflows.

1. Mensajes de bienvenida

Los mensajes de bienvenida para WhatsApp se pueden crear desde cero o a partir de una plantilla de flujo de trabajo, como las plantillas Mensaje de bienvenida o Mensaje de bienvenida y solicitud de correo electrónico .

Al elegir esta última opción, las direcciones de correo electrónico de los clientesse guardan como Campos de contacto para futuras consultas. Las solicitudes por correo electrónico sólo se enviarán a los clientes cuyas direcciones de correo electrónico no se hayan registrado previamente para evitar hacerles preguntas repetitivas y molestarles.

Para implementar mensajes de felicitación exclusivos para WhatsApp, sustituya el canal Último interactuado en el paso Enviar un mensaje por su canal de WhatsApp API .

Además, puede personalizar los mensajes de bienvenida de WhatsApp utilizando variables dinámicas. Por ejemplo, utilice la variable dinámica $contact.firstname para saludar personalmente a los clientes y crear una primera impresión amistosa.

Saludar a los clientes es importante, pero también lo es gestionar sus expectativas. A continuación, explicaremos cómo utilizar los flujos de trabajo para crear un mensaje de despedida de WhatsApp.

2. Mensajes fuera de casa

Para crear un mensaje de ausencia de WhatsApp con respond.io, cree uno desde cero o elija una plantilla de flujo de trabajo.

Elija la plantilla Mensaje de ausencia para enviar automáticamente una notificación cada vez que un cliente inicie una conversación. El flujo de trabajo debe activarse y desactivarse manualmente, por lo que es adecuado para empresas que ofrecen asistencia 24/7 y rara vez no están disponibles.

Por el contrario, utilice la plantilla Mensaje de ausencia con horario comercial para enviar automáticamente un mensaje de ausencia de WhatsApp fuera del horario comercial. Solo tienes que introducir tu horario comercial en el paso Fecha y hora para definir cuándo se enviarán los mensajes de ausencia.

Hasta ahora, hemos explicado cómo saludar por WhatsApp a los clientes que abren una conversación contigo. Vamos a ir un paso más allá creando un bot de preguntas para hacer preguntas a los clientes de forma automática.

3. Hacer una pregunta

La forma más sencilla de construir un bot de preguntas con respond.io Workflows es a través del Paso Hacer una pregunta. Este Paso tiene varias subcategorías para formular diferentes tipos de preguntas, como las que tienen respuestas de opción múltiple, texto o calificaciones de 1 a 5 como respuestas.

Hay muchas razones por las que una empresa puede hacer preguntas a sus clientes cuando se comunican por WhatsApp. A algunas empresas les gusta tener un método de contacto alternativo para ponerse en contacto con los clientes una vez cerrada la conversación, por lo que pueden pedir una dirección de correo electrónico.

Aunque las preguntas abiertas son difíciles de clasificar y tabular, las empresas pueden utilizarlas para recopilar datos cualitativos e información sobre el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, una empresa puede preguntar a los clientes ¿Cuáles fueron las principales razones por las que eligió nuestro servicio?

Para resolver al instante las consultas recurrentes de los clientes, las empresas pueden crear preguntas frecuentes automatizadas utilizando el tipo de pregunta de respuesta múltiple. Esto puede proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes sobre precios, términos y condiciones o gastos de envío.

Las encuestas CSAT se utilizan para medir el nivel de satisfacción que experimenta un cliente tras una interacción específica con una empresa. Puede crear un flujo de trabajo sencillo para crear encuestas CSAT y guardar las respuestas en Google Sheets o en un almacén de datos.

Por último, se puede utilizar un Paso de Pregunta para dirigir a los clientes al equipo adecuado y asignarlos automáticamente a los agentes disponibles en función de las respuestas proporcionadas. Veamos cómo se hace.

4. Asignar Chats a Agentes

Las empresas con muchas conversaciones diarias a través de WhatsApp business con varios usuarios no pueden confiar simplemente en que los agentes las recojan y resuelvan manualmente . Necesitan una solución empresarial para enrutar las conversaciones y asignarlas a los agentes automáticamente.

Con respond.io, puede crear sus propios flujos de trabajo de enrutamiento desde cero o elegir una plantilla de flujo de trabajo como Enrutamiento multiequipo: Turnos, que es ideal para empresas con diferentes equipos que trabajan las 24 horas del día y desean asignar conversaciones por turnos.

Enrutamiento Multi-Equipo: Selección múltiple por contacto es una plantilla de flujo de trabajo hecha para empresas que prefieren enrutar a los clientes basándose en funciones de equipo, como consultas de ventas o solicitudes de asistencia.

Cuando se trata de la asignación automática de agentes, las plantillas de Workflow le ayudarán a empezar con 2 lógicas a elegir: Round-robin para asignar conversaciones equitativamente entre agentes o por menor número de contactos abiertos para un servicio más rápido por parte de los agentes.

5. Integración con software de terceros

Con respond.io's HTTP Request Step in Workflows, las empresas pueden ejecutar callbacks a aplicaciones de terceros para transferir datos entre ellas y respond.io. Estos son algunos casos de uso comunes:

• Conecte un WhatsApp CRM a respond.io
• Envíe notificaciones automáticas a Slack
• Calificación de clientes potenciales con herramientas de enriquecimiento de datos
• Crear acuerdos en CRMs de ventas o tickets en CRMs de soporte
• Guardar los resultados de CSAT en un almacén de datos o Google Sheets

Pero aún hay más: Conectando respond.io a Zapier tendrás acceso a más de 5.000 integraciones de aplicaciones. Herramientas de análisis, aplicaciones de calendario, bases de datos... lo que se te ocurra. Y al igual que los flujos de trabajo de respond.io, la automatización de Zapier no requiere código.

6 ejemplos de automatización de WhatsApp en diferentes sectores

1. Sanidad

Las empresas sanitarias pueden mejorar significativamente sus operaciones con la automatización de WhatsApp. Las salas de espera virtuales mantienen informados a los pacientes y reducen la masificación física.

La automatización de la recogida de datos previa a la consulta garantiza que los profesionales sanitarios estén bien preparados, lo que mejora la eficiencia. Los casos sencillos pueden resolverse rápidamente, liberando tiempo para cuestiones más complejas. Los casos complejos pueden derivarse sin problemas a especialistas, lo que garantiza que los pacientes reciban la mejor atención.

Además, la automatización del enrutamiento de pacientes y la asignación de agentes permite un seguimiento eficaz, garantizando el cumplimiento de los planes de tratamiento y las citas.

2. Educación

La automatización de WhatsApp puede mejorar enormemente la eficiencia de las instituciones educativas. Responder rápidamente a los clientes potenciales impacientes durante la temporada de admisiones garantiza que no se pierda ningún cliente potencial por retrasos.

Con Respond AI, el chatbot líder en educación, las instituciones pueden responder instantáneamente a las consultas y recopilar datos 24 horas al día, 7 días a la semana, antes de que intervenga un agente humano. La automatización también puede filtrar el spam, lo que permite a los agentes centrarse en interacciones significativas.

La integración en sistemas de gestión de estudiantes, CRM y ERP simplifica los procesos, desde la inscripción a los eventos hasta la matrícula. Además, el envío de detalles de los eventos, recordatorios y encuestas automatizadas de satisfacción de los estudiantes garantiza una comunicación eficaz y una mejora continua.

3. Venta al por menor

He aquí cómo la automatización de WhatsApp puede mejorar significativamente las operaciones minoristas. Para empezar, la integración de su ERP o CRM de ventas permite recuperar datos en tiempo real y generar acuerdos durante las conversaciones.

La automatización del proceso de ventas, desde la cualificación de clientes potenciales hasta la recuperación de carritos abandonados, aumenta la eficacia. Por ejemplo, la creación de rutas VIP proporciona un servicio dedicado a los clientes de alto valor y mejora la satisfacción del cliente. Además, ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, mediante preguntas frecuentes automatizadas y el acceso de agentes humanos garantiza una asistencia continua.

La integración de su servicio de asistencia CRM facilita la creación de tickets durante las conversaciones. Además, la automatización de procesos como el escalado de soporte y el envío de encuestas NPS o CSAT agiliza las operaciones y mejora la experiencia general del cliente.

4. Automoción

Las empresas del sector de la automoción pueden utilizar la automatización de WhatsApp para responder al instante a las consultas de ventas. Cuando los clientes compran un coche, suelen hacer muchas preguntas. Una respuesta rápida y detallada puede marcar la diferencia en su decisión de venir a hacer una prueba de conducción.

Si un cliente potencial no necesita hablar con un vendedor y simplemente quiere venir a la sala de exposición, también puede automatizar la reserva de citas. Los clientes potenciales pueden reservar una franja horaria sin necesidad de esperar, y esto también libera tiempo de los agentes de ventas para que puedan centrarse en los clientes que están listos para comprar.

Las difusiones dirigidas a antiguos clientes también le ayudan a mantener su empresa en el top of mind. Por ejemplo, uno de nuestros clientes del sector de la automoción se dirige a quienes compraron un coche hace cinco años. Se trata de una estrategia eficaz a largo plazo, ya que la mayoría de la gente no va a comprar un coche cada año, pero un recordatorio personalizado puede hacer que su empresa sea su primera opción.

5. 5. Servicios profesionales

Muchos proveedores de servicios profesionales utilizan WhatsApp para automatizar las reservas. Tanto si se trata de un trabajo de limpieza como de una sesión de fotos, permitir a los clientes reservar a través de WhatsApp agiliza el proceso de programación.

Envíe recordatorios automáticos y segmente a los clientes en función de los servicios que hayan utilizado anteriormente para volver a dirigirse a ellos con las últimas promociones y conseguir que repitan.

También es beneficioso enviar encuestas CSAT después de cada servicio completado para identificar áreas de mejora y hacer que los clientes vuelvan.

6. Agencia de viajes

Las agencias de viajes pueden utilizar la automatización de WhatsApp para responder a preguntas frecuentes sobre pólizas y paquetes, de modo que los clientes potenciales obtengan las respuestas inmediatas que necesitan.

Cuando los clientes potenciales estén listos para reservar un paquete o tengan preguntas más específicas que las FAQ no puedan responder, configure la automatización para asignarlos a un agente. Por ejemplo, algunas empresas pueden enviar a los clientes al siguiente agente disponible, mientras que otras pueden asignarlos a un agente especializado en determinados destinos.

Una vez que un cliente potencial se ha convertido en cliente, puede programar mensajes de WhatsApp para mantenerle informado con recordatorios y notificaciones sobre sus planes de viaje.

Aumenta tu productividad a través de la automatización de WhatsApp con Respond.io

¿Listo para configurar la automatización de WhatsApp? Si es una microempresa o una pequeña empresa que utiliza la aplicación WhatsApp Business para comunicarse con sus clientes, las funciones de automatización gratuitas de la aplicación pueden ser suficientes.

Sin embargo, para la mayoría de los casos de uso que hemos mostrado, las medianas y grandes empresas necesitan conectar WhatsApp API a una plataforma de mensajería omnicanal con un potente creador de flujos de trabajo para sistematizar las tareas que consumen mucho tiempo y gestionar un gran número de mensajes de forma eficiente.

Para empezar a aprovechar las ventajas de la automatización de WhatsApp, pruebe gratis respond.io opóngase en contacto con nosotros para obtener una demostración personalizada.

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Preguntas frecuentes sobre la automatización de WhatsApp

¿Cómo enviar mensajes automáticos de WhatsApp?

1. Abre la aplicación WhatsApp Business.
2. Pulse Más opciones. > Herramientas de empresa > Mensaje de ausencia.
3. Activa Enviar mensaje de despedida.
4. En Mensaje ausente, pulse el mensaje para editarlo y, a continuación, pulse Aceptar.
5. Pulse Programar para programar su mensaje de ausencia. ...
6. Toca Destinatarios para determinar quién debe recibir tu mensaje de ausencia. ...
7. Pulse GUARDAR.

¿Es posible enviar mensajes masivos a través de la automatización de WhatsApp?

Sí. Aunque esto no es posible con la aplicación WhatsApp Business, puede automatizar los mensajes masivos de WhatsApp con WhatsApp Business API , también conocida como WhatsApp Business Platform.

¿Cómo puedo integrar WhatsApp con mi CRM?

1. Elija la plataforma CRM adecuada. Asegúrese de que su plataforma CRM admite la integración de WhatsApp. ...
2. Configurar el WhatsApp Business API...
3. Definir flujos de trabajo de comunicación. ...
4. Forme a su equipo. ...
5. Supervisar y analizar el rendimiento.

¿Puede la automatización de WhatsApp gestionar consultas complejas de los clientes?

Sin duda, los chatbots de WhatsApp pueden resolver muchas consultas de los clientes de forma más rápida y eficaz que los agentes humanos. Sin embargo, algunas consultas complejas de los clientes requieren sensibilidad y pensamiento crítico. Por eso siempre debes ofrecer a los clientes una vía de escalado a través de un agente humano.

¿Qué herramientas existen para la automatización de WhatsApp?

En los últimos años se han multiplicado las soluciones de chatbot y automatización para WhatsApp. De entre la amplia gama de opciones, recomendamos utilizar respond.io. Diseñado y con un precio asequible para empresas de todos los tamaños, ofrece funciones avanzadas de automatización de WhatsApp ¡y mucho más!

¿Cómo empiezo a utilizar WhatsApp Business API?

Para empezar a utilizar WhatsApp Business API, eche un vistazo a nuestra guía completa: Cómo conseguir WhatsApp API.

Lecturas complementarias

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• WhatsApp Green Tick: Guía para verificar tu negocio de WhatsApp
• 6 alternativas a WhatsApp para empresas
• WhatsApp Marketing en 5 Pasos: Una Guía Detallada (+Ejemplos)