Una de las mayores ventajas de utilizar WhatsApp como canal de comunicación con el cliente es la posibilidad de automatizar tareas repetitivas o que requieren mucho tiempo mediante la automatización de WhatsApp. Pero para los principiantes, la idea puede sonar un poco desalentadora. En esta guía, explicaremos las ventajas de la automatización de WhatsApp Business, las opciones de automatización para diferentes tamaños de empresas y cómo crear tu propio bot de automatización de WhatsApp.
¿Qué es la automatización de WhatsApp?
En términos sencillos, la automatización de WhatsApp es la automatización de conversaciones en la App WhatsApp Business o WhatsApp Business API. Gracias a ella, las empresas pueden ahorrar tiempo y recursos, mejorar los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente.
Las microempresas y las pequeñas empresas pueden configurar automatizaciones básicas en la aplicación WhatsApp Business desde su teléfono o su ordenador. Esto incluye, por ejemplo, mensajes de bienvenida y de despedida.
Esto resulta más complicado para las medianas y grandes empresas que desean automatizar tareas empresariales repetitivas o complejas, como el enrutamiento del chat y la asignación de agentes. En el pasado, esto no era posible debido a las limitaciones de la aplicación. Pero en 2018 se lanzó WhatsApp API , poniendo fin a este problema.
¿Cómo funciona la automatización de WhatsApp?
La automatización de WhatsApp ofrece varios métodos para que las empresas agilicen sus operaciones. Como veremos más adelante, la mayoría de estos métodos requieren el uso de WhatsApp API.
En primer lugar, es importante comprender el papel de las API (interfaces de programación de aplicaciones) en la automatización de WhatsApp. Las API permiten a las empresas integrar sus programas o sistemas con la plataforma de WhatsApp, lo que permite a los desarrolladores crear soluciones personalizadas para automatizar las interacciones de WhatsApp de varias maneras.
Exploremos algunas de las formas en que las empresas pueden utilizar la automatización de WhatsApp.
Chatbots
Estos agentes conversacionales automatizados pueden entender las órdenes y consultas de los usuarios. Al aprovechar los algoritmos de aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), los chatbots pueden ofrecer al instante respuestas predefinidas o generadas por IA a los clientes en WhatsApp.
Personalización
Utilizando los datos de los clientes y las herramientas de participación en ventas, las empresas pueden enviar mensajes a medida, ofreciendo una experiencia más atractiva y personalizada a sus clientes.
Flujos de trabajo automatizados
Las empresas pueden configurar flujos de trabajo en WhatsApp para automatizar tareas y procesos específicos. Esto implica definir reglas y disparadores que inicien acciones automatizadas basadas en interacciones del usuario u otras condiciones predeterminadas. Por ejemplo, se puede crear un flujo de trabajo automatizado para enviar automáticamente confirmaciones de pedidos o recordatorios de citas a los clientes.
Actualizaciones y notificaciones
Las empresas pueden enviar actualizaciones y notificaciones a los clientes de forma automática. Esto incluye alertas críticas, recordatorios de eventos y actualizaciones del estado de los pedidos, garantizando la comunicación en tiempo real con los clientes sobre información importante.
Debido a la creciente popularidad de las ventas y la asistencia conversacionales, cada vez más empresas utilizan la automatización para facilitar la comunicación con los clientes a través de WhatsApp. La automatización de WhatsApp está en auge. Pero, ¿por qué?
4 ventajas de la automatización de WhatsApp
De vez en cuando oímos a alguien quejarse porque al ponerse en contacto con una empresa sólo pudo "hablar con un robot". Cuando se ejecuta mal, la automatización puede, en efecto, dar lugar a una experiencia de cliente deficiente.
1. Reducir los tiempos de respuesta
Los mensajes automáticos de bienvenida y despedida mejoran los tiempos de respuesta al acusar recibo instantáneamente de los mensajes entrantes. Esto garantiza que los clientes sientan que su mensaje ha sido recibido y tengan la seguridad de una próxima respuesta.
2. Reducir la carga de agentes
La automatización puede gestionar determinadas consultas de los clientes, como ofrecer respuestas automáticas a preguntas comunes a través de un menú interactivo de preguntas frecuentes. Esto libera a los agentes para que se centren en asuntos más urgentes, reduciendo así su carga de trabajo.
3. Aumentar las conversiones de ventas
Al guiar a los clientes por el embudo de ventas con una intervención mínima del agente, la automatización de WhatsApp garantiza que sólo los clientes potenciales cualificados lleguen a los agentes. Esto ahorra tiempo y permite a los agentes concentrarse en auténticas oportunidades de venta.
4. Aumentar la satisfacción del cliente
La automatización ayuda a dirigir más rápidamente las conversaciones al equipo adecuado utilizando formularios de encuesta previos al chat para recopilar datos del cliente y determinar los objetivos de la conversación. Esta atención rápida mejora la satisfacción general del cliente.
3 ejemplos de automatización de WhatsApp
1. Automatización de WhatsApp Business para sanidad
Las empresas sanitarias pueden mejorar significativamente sus operaciones con la automatización de WhatsApp. Las salas de espera virtuales mantienen informados a los pacientes y reducen la masificación física.
La automatización de la recogida de datos previa a la consulta garantiza que los profesionales sanitarios estén bien preparados, lo que mejora la eficiencia. Los casos sencillos pueden resolverse rápidamente, liberando tiempo para cuestiones más complejas. Los casos complejos pueden derivarse sin problemas a especialistas, lo que garantiza que los pacientes reciban la mejor atención.
Además, la automatización del enrutamiento de pacientes y la asignación de agentes permite un seguimiento eficaz, garantizando el cumplimiento de los planes de tratamiento y las citas.
2. Automatización de WhatsApp Business para la educación
La automatización de WhatsApp puede mejorar enormemente la eficiencia de las instituciones educativas. Responder rápidamente a los clientes potenciales impacientes durante la temporada de admisiones garantiza que no se pierda ningún cliente potencial por retrasos.
Con Respond AI, el chatbot líder en educación, las instituciones pueden responder instantáneamente a las consultas y recopilar datos 24 horas al día, 7 días a la semana, antes de que intervenga un agente humano. La automatización también puede filtrar el spam, lo que permite a los agentes centrarse en interacciones significativas.
La integración en sistemas de gestión de estudiantes, CRM y ERP simplifica los procesos, desde la inscripción a los eventos hasta la matrícula. Además, el envío de detalles de los eventos, recordatorios y encuestas automatizadas de satisfacción de los estudiantes garantiza una comunicación eficaz y una mejora continua.
3. Automatización de WhatsApp Business para el comercio minorista
He aquí cómo la automatización de WhatsApp puede mejorar significativamente las operaciones minoristas. Para empezar, la integración de su ERP o CRM de ventas permite recuperar datos en tiempo real y generar acuerdos durante las conversaciones.
La automatización del proceso de ventas, desde la cualificación hasta la recuperación de carritos abandonados, aumenta la eficacia. Por ejemplo, la creación de rutas VIP proporciona un servicio dedicado a los clientes de alto valor y mejora la satisfacción del cliente. Además, ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, mediante preguntas frecuentes automatizadas y el acceso de agentes humanos garantiza una asistencia continua.
La integración de su servicio de asistencia CRM facilita la creación de tickets durante las conversaciones. Además, la automatización de procesos como el escalado de soporte y el envío de encuestas NPS o CSAT agiliza las operaciones y mejora la experiencia general del cliente.
Cómo automatizar los mensajes de WhatsApp
La automatización de los mensajes de WhatsApp depende de la solución que utilices, ya que el proceso no es el mismo para la app WhatsApp Business y WhatsApp Business API.
A la hora de decidir entre la aplicación WhatsApp Business y WhatsApp API para la automatización, es fundamental comprender las diferencias entre las funciones y capacidades de cada plataforma. A continuación, te ofrecemos una comparación detallada para ayudarte a tomar una decisión informada.
WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API
Automatización de la respuesta
La aplicación WhatsApp Business ofrece una automatización de respuestas básica, adecuada para respuestas automáticas sencillas. En cambio, WhatsApp API ofrece automatización avanzada de respuestas, lo que permite interacciones automatizadas más complejas y sofisticadas.
Seguimiento del rendimiento de las conversaciones
La aplicación WhatsApp Business no ofrece funciones de seguimiento del rendimiento de las conversaciones, lo que dificulta la medición y el análisis de la eficacia de la interacción. WhatsApp API, sin embargo, incluye el seguimiento del rendimiento de las conversaciones, lo que permite a las empresas supervisar y optimizar las interacciones con sus clientes.
Integración de Chatbot
La aplicación WhatsApp Business carece de integración con chatbots, lo que limita su capacidad para gestionar la atención al cliente automatizada. Por el contrario, WhatsApp API admite la integración con chatbots, lo que proporciona una solución más sólida para la atención al cliente automatizada.
Menús interactivos
La aplicación WhatsApp Business no admite menús interactivos, lo que reduce el potencial de interacciones atractivas con los clientes. Por otro lado, WhatsApp API permite personalizar los menús interactivos, mejorando la experiencia del usuario con una comunicación más interactiva y guiada.
Flujos de trabajo automatizados
Aunque la aplicación WhatsApp Business no admite flujos de trabajo automatizados, WhatsApp API sí lo hace, lo que permite a las empresas automatizar tareas y procesos específicos para mejorar la eficiencia.
Una vez entendido esto, vamos a explorar cómo crear automatizaciones de WhatsApp utilizando la aplicación WhatsApp Business.
Automatización de WhatsApp con WhatsApp Business App
La aplicación WhatsApp Business tiene algunas funciones básicas de automatización de uso gratuito: Mensajes de saludo y Mensajes de ausencia. Veamos cómo son.
Mensajes de felicitación
Los mensajes de felicitación son una de las funciones más básicas que utilizan las empresas. Los clientes aprecian un mensaje de bienvenida cálido, y el uso de mensajes de felicitación de WhatsApp tiene varias ventajas para las empresas.
Cuando están activados, estos mensajes de bienvenida se envían a los clientes que le envían mensajes por primera vez o después de 14 días de inactividad. Los mensajes de felicitación son personalizables, y puedes seleccionar quién los recibe desde tu libreta de direcciones.
Configurar mensajes de saludo en la aplicación WhatsApp Business es bastante fácil. Puedes personalizar tu mensaje de saludo de WhatsApp para adaptarlo a fines específicos y aplicar las mejores prácticas recomendadas para sacar el máximo partido al mensaje.
Mensajes de ausencia
A menos que su empresa pueda garantizar respuestas inmediatas a todos los mensajes entrantes, debe tener una forma de gestionar las expectativas de tiempo de espera.
Cuando está activado, los mensajes de ausencia de WhatsApp se envían a los clientes que contactan con tu negocio fuera del horario de oficina o cuando no estás disponible. En la App WhatsApp Business , puedes definir tu disponibilidad estableciendo tu horario.
Limitaciones de la automatización de WhatsApp con la aplicación WhatsApp Business
Con sólo dos tipos de respuestas automáticas, la aplicación WhatsApp Business sólo es adecuada para pequeñas empresas. Recordemos algunas de sus otras limitaciones.
- Automatización de la respuesta básica
- Sin seguimiento del rendimiento de la conversación
- Sin integración con chatbots
- Sin menús interactivos
- Sin flujos de trabajo automatizados
Las medianas y grandes empresas se beneficiarán de una herramienta de automatización de WhatsApp más potente como WhatsApp Business API.
WhatsApp Business API Automatización
Las empresas que deseen implantar la automatización avanzada de WhatsApp API con respond.io deben cumplir dos requisitos:
- Regístrese en respond.io
- Conecta WhatsApp API a respond.io
Para los usuarios de respond.io , el módulo Workflows es el lugar para construir un bot de automatización de WhatsApp. Este módulo está disponible en todos los planes de respond.io .
En primer lugar, tendrás que adquirir unos conocimientos básicos sobre los flujos de trabajo de las conversaciones entrantes. Si ya estás familiarizado con esto, aquí tienes algunas de las automatizaciones de WhatsApp que puedes construir desde el módulo Workflows.
WhatsApp Business Automatización: Mensajes de bienvenida
Los mensajes de bienvenida para WhatsApp se pueden crear desde cero o a partir de una plantilla de flujo de trabajo, como las plantillas Mensaje de bienvenida o Mensaje de bienvenida y solicitud de correo electrónico .
Al elegir esta última opción, las direcciones de correo electrónico de los clientesse guardan como Campos de contacto para futuras consultas. Las solicitudes por correo electrónico sólo se enviarán a los clientes cuyas direcciones de correo electrónico no se hayan registrado previamente para evitar hacerles preguntas repetitivas y molestarles.
Para implementar mensajes de felicitación exclusivos para WhatsApp, sustituya el canal Último interactuado en el paso Enviar un mensaje por su canal de WhatsApp API .
Además, puede personalizar los mensajes de bienvenida de WhatsApp utilizando variables dinámicas. Por ejemplo, utilice la variable dinámica $contact.firstname para saludar personalmente a los clientes y crear una primera impresión amistosa.
Saludar a los clientes es importante, pero también lo es gestionar sus expectativas. A continuación, explicaremos cómo utilizar los flujos de trabajo para crear un mensaje de despedida de WhatsApp.
WhatsApp Business Automatización: Mensajes de ausencia
Para crear un mensaje de ausencia de WhatsApp con respond.io, cree uno desde cero o elija una plantilla de flujo de trabajo.
Elija la plantilla Mensaje de ausencia para enviar automáticamente una notificación cada vez que un cliente inicie una conversación. El flujo de trabajo debe activarse y desactivarse manualmente, por lo que es adecuado para empresas que ofrecen asistencia 24/7 y rara vez no están disponibles.
Por el contrario, utilice la plantilla Mensaje de ausencia con horario comercial para enviar automáticamente un mensaje de ausencia de WhatsApp fuera del horario comercial. Solo tienes que introducir tu horario comercial en el paso Fecha y hora para definir cuándo se enviarán los mensajes de ausencia.
Hasta ahora, hemos explicado cómo saludar por WhatsApp a los clientes que abren una conversación contigo. Vamos a ir un paso más allá creando un bot de preguntas para hacer preguntas a los clientes de forma automática.
WhatsApp Business Automatización: Formule una pregunta
La forma más sencilla de construir un bot de preguntas con respond.io Workflows es a través del Paso Hacer una pregunta. Este Paso tiene varias subcategorías para formular diferentes tipos de preguntas, como las que tienen respuestas de opción múltiple, texto o calificaciones de 1 a 5 como respuestas.
Hay muchas razones por las que una empresa puede hacer preguntas a sus clientes cuando se comunican por WhatsApp. A algunas empresas les gusta tener un método de contacto alternativo para ponerse en contacto con los clientes una vez cerrada la conversación, por lo que pueden pedir una dirección de correo electrónico.
Aunque las preguntas abiertas son difíciles de clasificar y tabular, las empresas pueden utilizarlas para recopilar datos cualitativos e información sobre el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, una empresa puede preguntar a los clientes ¿Cuáles fueron las principales razones por las que eligió nuestro servicio?
Para resolver al instante las consultas recurrentes de los clientes, las empresas pueden crear preguntas frecuentes automatizadas utilizando el tipo de pregunta de respuesta múltiple. Esto puede proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes sobre precios, términos y condiciones o gastos de envío.
Las encuestas CSAT se utilizan para medir el nivel de satisfacción que experimenta un cliente tras una interacción específica con una empresa. Puede crear un flujo de trabajo sencillo para crear encuestas CSAT y guardar las respuestas en Google Sheets o en un almacén de datos.
Por último, se puede utilizar un Paso de Pregunta para dirigir a los clientes al equipo adecuado y asignarlos automáticamente a los agentes disponibles en función de las respuestas proporcionadas. Veamos cómo se hace.
WhatsApp Business Automatización: Enrutamiento del chat y asignación de agentes
Las empresas con muchas conversaciones diarias no pueden confiar simplemente en que los agentes las recojan y resuelvan manualmente . Necesitan una solución empresarial que enrute las conversaciones y las asigne a los agentes automáticamente.
Con respond.io, puede crear sus propios flujos de trabajo de enrutamiento desde cero o elegir una plantilla de flujo de trabajo como Enrutamiento multiequipo: Turnos, que es ideal para empresas con diferentes equipos que trabajan las 24 horas del día y desean asignar conversaciones por turnos.
Enrutamiento Multi-Equipo: Selección múltiple por contacto es una plantilla de flujo de trabajo hecha para empresas que prefieren enrutar a los clientes basándose en funciones de equipo, como consultas de ventas o solicitudes de asistencia.
Cuando se trata de la asignación automática de agentes, las plantillas de Workflow le ayudarán a empezar con dos lógicas a elegir: Round-robin para asignar conversaciones equitativamente entre agentes o por menor número de contactos abiertos para un servicio más rápido por parte de los agentes.
Cada empresa tiene su propia lógica de enrutamiento y autoasignación. Aunque las plantillas de flujos de trabajo son una buena forma de empezar, sólo son una pequeña muestra de lo que se puede hacer con los flujos de trabajo de respond.io.
Como empresa mediana o grande, probablemente utilice otro software para marketing, ventas y asistencia. En la siguiente sección trataremos los tipos de automatización de WhatsApp Business API que puede aplicarles.
WhatsApp Business Automatización: Solicitud HTTP
El Paso de Solicitud HTTP es un Paso de Flujo de Trabajo sólo disponible para los planes Business y Enterprise. Con él, las empresas pueden ejecutar callbacks a aplicaciones de terceros para transferir datos entre ellas y respond.io. Estos son algunos casos de uso comunes:
- Conecte un WhatsApp CRM a respond.io
- Envíe notificaciones automáticas a Slack
- Calificación de clientes potenciales con herramientas de enriquecimiento de datos
- Crear acuerdos en CRMs de ventas o tickets en CRMs de soporte
- Guardar los resultados de CSAT en un almacén de datos o Google Sheets
Pero aún hay más: Conectando respond.io a Zapier tendrás acceso a más de 5.000 integraciones de aplicaciones. Herramientas de análisis, aplicaciones de calendario, bases de datos... lo que se te ocurra. Y al igual que los flujos de trabajo de respond.io, la automatización de Zapier no requiere código.
Preguntas frecuentes sobre la automatización de WhatsApp
¿Cómo enviar mensajes automáticos de WhatsApp?
- Abre la aplicación WhatsApp Business.
- Pulse Más opciones. > Herramientas de empresa > Mensaje de ausencia.
- Activa Enviar mensaje de despedida.
- En Mensaje ausente, pulse el mensaje para editarlo y, a continuación, pulse Aceptar.
- Pulse Programar para programar su mensaje de ausencia. ...
- Toca Destinatarios para determinar quién debe recibir tu mensaje de ausencia. ...
- Pulse GUARDAR.
¿Es posible enviar mensajes masivos a través de la automatización de WhatsApp?
Sí. Aunque esto no es posible con la aplicación WhatsApp Business, puede automatizar los mensajes masivos con WhatsApp Business API , también conocida como WhatsApp Business Platform.
¿Cómo puedo integrar WhatsApp con mi CRM?
- Elija la plataforma CRM adecuada. Asegúrese de que su plataforma CRM admite la integración de WhatsApp. ...
- Configurar el WhatsApp Business API...
- Definir flujos de trabajo de comunicación. ...
- Forme a su equipo. ...
- Supervisar y analizar el rendimiento.
¿Puede la automatización de WhatsApp gestionar consultas complejas de los clientes?
Sin duda, los chatbots de WhatsApp pueden resolver muchas consultas de los clientes de forma más rápida y eficaz que los agentes humanos. Sin embargo, algunas consultas complejas de los clientes requieren sensibilidad y pensamiento crítico. Por eso siempre debes ofrecer a los clientes una vía de escalado a través de un agente humano.
¿Qué herramientas existen para la automatización de WhatsApp?
En los últimos años se han multiplicado las soluciones de chatbot y automatización para WhatsApp. De entre la amplia gama de opciones, recomendamos utilizar respond.io. Diseñado y con un precio asequible para empresas de todos los tamaños, ofrece funciones avanzadas de automatización de WhatsApp ¡y mucho más!
¿Cómo empiezo a utilizar WhatsApp Business API?
Para empezar a utilizar WhatsApp Business API, eche un vistazo a nuestra guía completa: Cómo conseguir WhatsApp API.
Empiece hoy mismo con la automatización de WhatsApp Business API
Hemos explicado las diferencias entre la automatización de WhatsApp Business App y la automatización de WhatsApp API . Si es una microempresa o una pequeña empresa que utiliza WhatsApp Business App para comunicarse con sus clientes, las funciones de automatización gratuitas de la aplicación pueden ser suficientes.
Sin embargo, como empresa mediana o grande, probablemente necesite conectar WhatsApp API a una plataforma de mensajería omnicanal con un potente creador de flujos de trabajo para sistematizar las tareas que consumen mucho tiempo y gestionar un gran número de mensajes de forma eficaz.
Para empezar con la automatización de WhatsApp, pruebe respond.io de forma gratuita y conecte su cuenta de WhatsApp API a respond.io.
Lecturas complementarias
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- WhatsApp Business Métricas: Cómo hacer un seguimiento de WhatsApp Analytics
- 6 alternativas a WhatsApp para empresas
- Comunidades de WhatsApp: Guía para crear comunidades en WhatsApp
