Automatización de WhatsApp: 2 formas de hacerlo, casos de uso y 6 ejemplos.

Una de las mayores ventajas de usar WhatsApp como canal de comunicación con el cliente es la posibilidad de automatizar tareas repetitivas o que requieren mucho tiempo a través de la automatización de WhatsApp. Pero para los principiantes, la idea podría sonar un poco desalentadora. En esta guía, explicaremos los beneficios de la automatización empresarial de WhatsApp, las opciones de automatización para diferentes tamaños de negocio y cómo construir tu propio bot de automatización de WhatsApp.

¿Qué es la automatización de WhatsApp?

En términos simples, la automatización de WhatsApp es la automatización de conversaciones en la WhatsApp Business App o WhatsApp Business API. Gracias a ello, las empresas pueden ahorrar tiempo y recursos, mejorar los tiempos de respuesta e incrementar la satisfacción del cliente.

Micro y pequeñas empresas pueden configurar la automatización básica en la aplicación de WhatsApp desde su teléfono o ordenador. Esto incluye mensajes bienvenidos y de ausencia, por ejemplo.

Esto se vuelve más complicado para las empresas medianas y grandes que buscan automatizar tareas empresariales repetitivas o complejas como el enrutamiento del chat y la asignación de agentes. En el pasado, esto no era posible debido a las limitaciones de la aplicación. Pero en 2018 se lanzó la API de WhatsApp, poniendo fin a esta cuestión.

Beneficios de la automatización de WhatsApp

Debido a la creciente popularidad delas ventas conversacionales y el soporte, cada vez más empresas están utilizando la automatización para facilitar la comunicación con los clientes a través de WhatsApp. La automatización de WhatsApp está en aumento. Pero, ¿por qué? He aquí sólo algunos de los beneficios.

• Reducir tiempos de respuesta - Las respuestas automáticas de WhatsApp, como los mensajes automatizados de bienvenida y de ausencia, mejoran los tiempos de respuesta y aseguran a los clientes que su mensaje ha sido recibido.

• Reduce la carga del agente: La automatización reduce la carga de trabajo al gestionar ciertas consultas de los clientes, como proporcionar respuestas automáticas a preguntas comunes a través de un menú interactivo de preguntas frecuentes.

• Incrementa las conversiones de ventas - La automatización de WhatsApp asegura que solo los clientes potenciales calificados lleguen a los agentes, ahorrando tiempo y permitiendo que los agentes se concentren en oportunidades de venta genuinas.

• Aumente la satisfacción del cliente - La automatización ayuda a dirigir las conversaciones al equipo adecuado más rápido mediante el uso de formularios de encuesta previos al chat para recopilar datos de los clientes y determinar los propósitos de la conversación. Esta pronta atención mejora la satisfacción general del cliente.

4 Casos de uso de la automatización de WhatsApp

La automatización de WhatsApp ofrece varios métodos para que las empresas realicen sus operaciones. Como cubriremos más tarde, la mayoría de estos métodos requieren usar la API de WhatsApp.

En primer lugar, es importante entender el papel de las interfaces de programación de APIs en la automatización de WhatsApp. Las APIs permiten a las empresas integrar su software o sistemas con la plataforma WhatsApp, permitiendo a los desarrolladores crear soluciones personalizadas para automatizar las interacciones de WhatsApp de varias maneras.

Vamos a explorar algunas de las maneras en que las empresas pueden utilizar la automatización de WhatsApp.

1. Chatbot

Estos agentes de conversación automatizados pueden entender comandos y consultas de usuario. Aprovechando algoritmos de aprendizaje automático y Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), los chatbots pueden proporcionar instantáneamente respuestas predefinidas o generadas por AIs a los clientes en WhatsApp.

2. Personalización

Utilizando datos de clientes y herramientas de compromiso de ventas, las empresas pueden enviar transmisiones de WhatsApp personalizadas, ofreciendo una experiencia más atractiva y adaptada a sus clientes.

3. Flujos de trabajo automatizados

Las empresas pueden configurar flujos de trabajo en WhatsApp para automatizar tareas y procesos específicos. Esto implica definir reglas y activadores que inicien acciones automatizadas basadas en interacciones del usuario u otras condiciones predeterminadas. Por ejemplo, se puede crear un flujo de trabajo automatizado para enviar confirmación de pedido o recordatorios de cita a los clientes automáticamente.

4. Actualizaciones y notificaciones

Las empresas pueden programar mensajes de WhatsApp para enviar actualizaciones y notificaciones a los clientes de forma automática. Esto incluye alertas críticas, recordatorios de eventos y actualizaciones de estado del pedido, asegurando la comunicación en tiempo real con los clientes acerca de información importante.

Ahora que conoces los beneficios y los casos de uso, nos meteremos en cómo hacer la automatización de WhatsApp.

2 métodos para hacer la automatización de WhatsApp

Automatizar los mensajes de WhatsApp depende de la solución que estás usando, ya que el proceso no es el mismo para la aplicación de WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business.

Al decidir entre la aplicación de WhatsApp Business y la API de WhatsApp para la automatización, es crucial entender las diferencias en características y capacidades de cada plataforma. A continuación, le proporcionaremos una comparación detallada para ayudarle a tomar una decisión informada.

Método 1: Automatiza WhatsApp a través de WhatsApp Business App

El método más sencillo para automatizar WhatsApp es a través de la aplicación de WhatsApp Business. Esta aplicación es libre de usar y es mejor para pequeñas empresas con pocos usuarios que solo requieren automatización básica.

Método 2: Automatiza WhatsApp a través de la API de negocios de WhatsApp

WhatsApp Business API ofrece las opciones avanzadas de automatización que necesitan empresas medianas o grandes. Para usarlo, tendrás que elegir un WhatsApp BSP y suscribirte a una plataforma de gestión de conversaciones.

WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API - 5 Diferencias

App de negocios de WhatsApp	API de WhatsApp
Automatización de respuesta básica	Automatización Avanzada de Respuesta
Sin seguimiento de rendimiento de la conversación	Seguimiento de Rendimiento de Conversación
No hay integración con Chatbots	Integración de Chatbot
No hay menús interactivos	Menús interactivos personalizables
No hay flujos de trabajo automatizados	Soporta flujos de trabajo automatizados

#1 Automatización de Respuesta

La aplicación de WhatsApp Business proporciona una automatización de respuestas básica, adecuada para respuestas simples automáticas. En contraste, la API de WhatsApp ofrece una automatización de respuesta avanzada, permitiendo interacciones automatizadas más complejas y sofisticadas.

#2 Seguimiento de Rendimiento de Conversación

La aplicación de negocios de WhatsApp no ofrece características para el seguimiento del rendimiento de la conversación, lo que hace difícil medir y analizar la eficacia de la interacción. La API de WhatsApp, sin embargo, incluye seguimiento de rendimiento de conversaciones, permitiendo a las empresas monitorear y optimizar sus interacciones con los clientes.

#3 Integración de Chatbot

La aplicación de negocios de WhatsApp carece de integración con chatbots, limitando su capacidad para manejar la asistencia automática al cliente. Por el contrario, la API de WhatsApp soporta la integración de chatbot, proporcionando una solución más robusta para el servicio al cliente automatizado.

#4 Interactive Menus

La aplicación de negocios de WhatsApp no soporta menús interactivos, reduciendo el potencial de involucrar las interacciones de los clientes. Por otro lado, la API de WhatsApp permite personalizar menús interactivos, mejorando la experiencia del usuario con una comunicación más interactiva y guiada.

#5 Flujos de trabajo automatizados

Aunque la aplicación de WhatsApp Business no soporta flujos de trabajo automatizados, WhatsApp API sí lo hace, permitiendo a las empresas automatizar tareas y procesos específicos para mejorar la eficiencia.

Con este entendimiento, exploremos cómo crear la automatización de WhatsApp usando la aplicación de WhatsApp Business.

Cómo configurar la automatización de WhatsApp con la aplicación de WhatsApp Business

La aplicación de WhatsApp Business tiene algunas funciones básicas de automatización que son de uso gratuito: mensajes de felicitación y mensajes de ausencia. Vamos a ver cómo se encuentran.

1. Mensajes de Saludos

Los mensajes de felicitación son una de las características más básicas que utilizan las empresas. Los clientes aprecian un cálido mensaje de bienvenida, y existen varios beneficios comerciales al usar mensajes de saludo de WhatsApp.

Cuando está habilitado, estos mensajes de bienvenida se envían a los clientes que le envían mensajes por primera vez o después de 14 días de inactividad. Los mensajes de saludo son personalizables y puedes seleccionar quién los recibe desde tu libreta de direcciones.

Configurar mensajes de bienvenida en la aplicación de WhatsApp Business es muy fácil. Puedes adaptar tu mensaje de saludo de WhatsApp para que se ajuste a propósitos específicos y aplicar las mejores prácticas recomendadas para aprovechar al máximo el mensaje.

2. Mensajes de Ausencia

A menos que su empresa pueda garantizar respuestas inmediatas a todos los mensajes entrantes, debería tener una forma de gestionar las expectativas de tiempo de espera.

Cuando está habilitado, los mensajes de ausencia de WhatsApp se envían a los clientes que contactan a tu negocio fuera del horario laboral o cuando no estás disponible. En la aplicación empresarial de WhatsApp, puede definir su disponibilidad configurando su programa.

Limitaciones de la automatización de WhatsApp con la aplicación de WhatsApp Business

Con sólo 2 tipos de respuesta automática, la aplicación de negocios de WhatsApp es sólo apta para pequeñas empresas. Recordemos algunas de sus otras limitaciones.

• Automatización de respuesta básica

• Sin seguimiento de rendimiento de la conversación

• No hay integración con Chatbots

• No hay menús interactivos

• No hay flujos de trabajo automatizados

Empresas de tamaño medio a grande se beneficiarán de una herramienta de automatización de WhatsApp más potente como la API de negocios de WhatsApp.

La Solución? Configurar la automatización de negocios de WhatsApp con la API de WhatsApp

Las empresas que buscan implementar la automatización avanzada de la API de WhatsApp con respond.io necesitan cumplir 2 requisitos:

1. Regístrate para una cuenta respond.io

2. Conecte la API de WhatsApp a respond.io

Para los usuarios respond.io, el Módulo de flujos de trabajo es el lugar para construir un bot de automatización de WhatsApp. Este módulo está disponible en todos los planes respond.io.

Primero, tendrás que adquirir algunos conocimientos básicos sobre los flujos de trabajo de conversaciones entrantes. Si ya estás familiarizado con esto, aquí tienes algunas automatizaciones de WhatsApp que puedes construir desde el módulo de Flujos de Trabajo.

1. Mensajes de Saludos

Los mensajes de saludo para WhatsApp pueden crearse desde cero o a partir de una plantilla de flujo de trabajo, como la plantilla Mensaje de bienvenida o Mensaje de bienvenida & Pide el correo electrónico .

Al elegir esta última, clas direcciones de correo electrónico de los clientes se guardan como Campos de contacto para referencia futura. Las solicitudes de correo electrónico solo se enviarán a los clientes cuyas direcciones de correo electrónico no hayan sido registradas previamente para evitar hacer preguntas repetitivas y molestarlos.

Para implementar mensajes de saludo exclusivamente para WhatsApp, reemplace el Último canal interactuado en el Paso de enviar un mensaje con su canal API de WhatsApp.

Además, puede personalizar los mensajes de bienvenida de WhatsApp usando Variables dinámicas. Por ejemplo, utilice la variable dinámica $contact.firstname para saludar personalmente a los clientes y crear una primera impresión amigable.

Saludar a los clientes es importante, pero también lo es gestionar sus expectativas. A continuación, explicaremos cómo usar los flujos de trabajo para construir un mensaje de WhatsApp.

2. Mensajes de Ausencia

Para crear un mensaje de ausencia de WhatsApp con respond.io, crea uno desde cero o elige una plantilla de flujo de trabajo.

Elija la plantilla Ausente Mensaje para enviar automáticamente una notificación cada vez que un cliente inicia una conversación. El flujo de trabajo debe ser activado y apagado manualmente, por lo que es adecuado para empresas que ofrecen soporte 24/7 y rara vez no están disponibles.

Por el contrario, utilice la plantilla Mensaje Ausente con Horas de Negocio para enviar automáticamente un mensaje WhatsApp fuera del horario operativo. Solo necesita ingresar su horario comercial en la Fecha & Paso de tiempo para definir cuándo se enviarán los mensajes de ausencia.

Hasta ahora, hemos explicado cómo saludar a los clientes de WhatsApp que abren una conversación contigo. Vamos a ir un paso más allá creando un bot de preguntas para hacer preguntas a los clientes automáticamente.

3. Hacer una pregunta

La forma más simple de construir un bot de preguntas con respond.io Workflows es a través del Hacer un Paso de Pregunta. Este paso tiene varias subcategorías para formular diferentes tipos de preguntas, tales como aquellas con múltiples opciones de respuestas, texto o calificaciones de 1-5 como respuestas.

Hay múltiples razones por las que una empresa podría hacer preguntas a los clientes cuando se acerquen a través de WhatsApp. A algunas empresas les gusta tener un método de contacto de reserva para llegar a los clientes después de cerrar la conversación, por lo que podrían solicitar una dirección de correo electrónico.

Aunque las preguntas abiertas son difíciles de clasificar y tabular, las empresas pueden utilizarlas para recopilar datos de calidad e información sobre el comportamiento del cliente. Por ejemplo, una empresa puede preguntarle a los clientes ¿Cuáles fueron las principales razones por las que eligió nuestro servicio?

Para resolver las consultas recurrentes de los clientes en el sitio, las empresas pueden crear preguntas frecuentes automatizadas usando el tipo de pregunta de opción múltiple. Esto puede proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes sobre precios, términos y condiciones o costos de envío.

Las encuestas CSAT se utilizan para medir el nivel de satisfacción que experimenta un cliente después de una interacción específica con una empresa. Puedes crear un flujo de trabajo simple para crear encuestas CSAT y guardar las respuestas en Google Sheets o en un almacén de datos.

Por último, un Paso de Preguntas se puede utilizar para dirigir a los clientes al equipo correcto y asignarlos automáticamente a los agentes disponibles basándose en las respuestas proporcionadas. Veamos cómo se hace.

4. Asignar Chats a Agentes

Las empresas con muchas conversaciones diarias que utilizan WhatsApp Business con múltiples usuarios no pueden simplemente confiar en que los agentes seleccionen manualmente y resuelvan los problemas. Necesitan una solución empresarial para enrutar conversaciones y asignarlas a los agentes de forma automática.

Con respond.io, puedes crear tus propios flujos de trabajo de enrutamiento desde cero o elegir una plantilla de flujo de trabajo como Enrutamiento multiequipo: turnos, que es ideal para empresas con equipos diferentes trabajando las 24 horas del día que desean asignar conversaciones por turno.

Enrutamiento de múltiples equipos: opción múltiple por contacto es una plantilla de flujo de trabajo creada para empresas que prefieren enrutar a los clientes según las funciones del equipo como consultas de ventas o solicitudes de soporte.

Cuando se trata de la asignación automática de agentes, las plantillas de flujo de trabajo te ayudarán a comenzar con 2 lógicas a elegir: Round-robin para asignar conversaciones de manera equitativa entre los agentes o por los contactos abiertos más bajos para una atención más rápida por parte de los agentes.

5. Integrar con software de terceros

Con el paso de solicitud HTTP de respond.io en flujos de trabajo, las empresas pueden ejecutar devoluciones de llamadas a aplicaciones de terceros para transferir datos entre ellas y respond.io. Estos son algunos casos de uso común:

• Conecte un WhatsApp CRM a respond.io

• Envía notificaciones automáticas de Slack

• Calificar clientes potenciales en herramientas de enriquecimiento de datos

• Crea ofertas en CRMs de ventas o tickets en CRMs de soporte

• Guardar resultados CSAT en un almacén de datos o hojas de Google

Pero hay más: Conectar respond.io a Zapier te dará acceso a más de 5.000 integraciones de aplicaciones. Herramientas de análisis, aplicaciones de calendario, bases de datos… lo nombras. Y al igual que respond.io's Flujos de trabajo, la automatización Zapier no requiere código.

6 Ejemplos de la automatización de WhatsApp en diferentes industrias

1. Salud

Las empresas de asistencia sanitaria pueden mejorar significativamente sus operaciones con la automatización de WhatsApp. Las salas de espera virtuales mantienen informados a los pacientes y reducen la sobrecarga física.

Automatizar la recopilación de datos previos a la consulta asegura que los proveedores de atención médica estén bien preparados, mejorando la eficiencia. Los casos sencillos pueden resolverse rápidamente, liberando tiempo para cuestiones más complejas. Los casos complejos pueden escalarse sin problemas a especialistas, garantizando que los pacientes reciban la mejor atención.

Adicionalmente, automatizar la ruta de los pacientes y la asignación de agentes permite un seguimiento efectivo, garantizando la adherencia a los planes de tratamiento y a las citas.

2. Educación

La automatización de WhatsApp puede aumentar en gran medida la eficiencia de las instituciones educativas. Responder rápidamente a los clientes potenciales impacientes durante la temporada de admisiones asegura que no se pierda ningún cliente debido a retrasos.

Utilizando Respond AI, el principal chatbot para la educación, las instituciones pueden proporcionar respuestas instantáneas a las preguntas y recopilar datos 24/7 antes de que un agente humano intervenga. La automatización también puede filtrar el spam, permitiendo a los agentes centrarse en interacciones significativas.

Simplificar procesos desde inscripciones a eventos hasta la matrícula es sencillo con la integración en sistemas de gestión de estudiantes, CRMs y ERPs. Además, enviar detalles de eventos, recordatorios y encuestas automatizadas de satisfacción de los estudiantes garantiza una comunicación efectiva y mejora continua.

3. Comercio minorista

Así es como la automatización de WhatsApp puede mejorar significativamente las operaciones minoristas. Para empezar, la integración de su ERP o CRMs de ventas permite recuperar datos en tiempo real y generar transacciones durante las conversaciones.

Automatizar la tubería de ventas, desde la cualificación de leads hasta la recuperación del carrito abandonado, aumenta la eficiencia. Por ejemplo, la creación de rutas VIP proporciona un servicio dedicado a clientes de alto valor y mejora la satisfacción del cliente. Además, ofrecer soporte 24/7 a través de FAQs automatizadas y acceso a agentes humanos asegura asistencia continua.

Integrar su CRM de soporte facilita la creación de tickets durante conversaciones. Adicionalmente, la automatización de procesos como la escalación de soporte y el envío de encuestas NPS o CSAT simplifica las operaciones y mejora la experiencia general del cliente.

4. Automoción

Las empresas de la industria automotriz pueden usar la automatización de WhatsApp para responder instantáneamente a las consultas de ventas. Cuando los clientes están comprando un coche, a menudo hacen muchas consultas. Una respuesta rápida y detallada puede marcar la diferencia en su decisión de entrar y tomar una prueba de conducción.

Si un lead no necesita hablar con un vendedor y simplemente quiere venir al salón de exhibición, también puedes automatizar las reservas de citas. Los clientes potenciales pueden reservar un horario sin necesidad de esperar, lo que también libera tiempo a los agentes de ventas para que puedan centrarse en los clientes que están listos para comprar.

Las emisiones dirigidas a clientes anteriores también ayudan a mantener tu negocio en la mente de tus clientes. Por ejemplo, uno de nuestros clientes en la industria automovilística redirige a aquellos que hicieron una compra hace 5 años. Esta es una estrategia eficaz a largo plazo, ya que la mayoría de la gente no estará en el mercado de un automóvil cada año, pero un recordatorio personalizado puede hacer de su negocio su primera elección.

5. Servicios profesionales

Una variedad de proveedores de servicios profesionales aprovecha WhatsApp para automatizar las reservas. Ya sea un trabajo de limpieza o una sesión de fotos, permitir que los clientes reserven a través de WhatsApp agiliza el proceso de programación.

Envía recordatorios automatizados y segmenta a los clientes según los servicios que han utilizado en el pasado para redirigirlos con las últimas promociones y obtener negocios recurrentes.

También es beneficioso enviar encuestas CSAT después de cada servicio completado para identificar áreas de mejora para mantener a los clientes volviendo.

6. Agencia de viajes

Las agencias de viajes pueden usar la automatización de WhatsApp para responder a preguntas frecuentes sobre políticas y paquetes para que las perspectivas obtengan las respuestas inmediatas que necesitan.

Cuando los clientes potenciales están listos para reservar un paquete o tienen preguntas más específicas que el FAQ no puede responder, configurar la automatización para asignarlos a un agente. Por ejemplo, algunas empresas pueden enviar clientes al siguiente agente disponible, mientras que otras pueden asignar a un agente especializado en ciertos destinos.

Una vez que un líder se ha convertido en un cliente, puedes programar mensajes de WhatsApp para mantenerlos actualizados con recordatorios y notificaciones sobre sus planes de viaje.

Aumenta tu productividad a través de la automatización de WhatsApp con Respond.io

¿Listo para configurar la automatización de WhatsApp? Si eres una pequeña empresa o microempresa que utiliza la aplicación de WhatsApp para la comunicación con el cliente, las funciones de automatización de la aplicación pueden ser suficientes.

Sin embargo, para la mayoría de los casos de uso que hemos mostrado, las empresas medianas a grandes necesitan conectar la API de WhatsApp a una plataforma de mensajería omnicanal con un potente generador de flujos de trabajo para sistematizar tareas que consumen mucho tiempo y manejar un gran número de mensajes de manera eficiente.

Para empezar a aprovechar los beneficios de la automatización de WhatsApp,prueba respond.io gratis o contáctanos para una demostración personalizada.

FAQs de automatización de WhatsApp

¿Cómo enviar mensajes WhatsApp automatizados?

1. Abrir la aplicación de negocios de WhatsApp.

2. Pulse Más opciones. > Herramientas de negocio > Mensaje ausente.

3. Encender el mensaje de salida.

4. Bajo el mensaje ausente, toca el mensaje para editarlo, luego toca OK.

5. Pulse Programar para programar su mensaje de ausencia. ...

6. Toque a los destinatarios para determinar quién debe recibir su mensaje de ausencia. ...

7. Toque GUARDAR.

¿Es posible enviar mensajes masivos a través de la automatización de WhatsApp?

Sí. Aunque esto no es posible con la aplicación de negocios de WhatsApp, puedes automatizar mensajes masivos de WhatsApp con la API de WhatsApp Business, también conocida como la Plataforma de WhatsApp Business.

¿Cómo puedo integrar WhatsApp con mi CRM?

1. Elige la plataforma CRM correcta. Asegúrese de que su plataforma CRM soporta la integración de WhatsApp.

2. Configurar la API de negocios de WhatsApp.

3. Definir flujos de trabajo.

4. Entrena a tu equipo.

5. Supervisar y analizar el rendimiento.

¿Puede la automatización de WhatsApp manejar preguntas complejas de los clientes?

Los chatbots de WhatsApp sin duda pueden resolver muchas preguntas de clientes más rápido y eficazmente que los agentes humanos. Sin embargo, algunas consultas complejas de clientes requieren sensibilidad y pensamiento crítico. Por eso siempre debe ofrecer a los clientes un camino de escalación de agentes humanos.

¿Qué herramientas están disponibles para la automatización de WhatsApp?

En los últimos años, las soluciones de chatbot y automatización para WhatsApp se han multiplicado. Desde el amplio abanico de opciones, recomendamos usar respond.io. Diseñado y con precios para empresas de todos los tamaños, ofrece capacidades avanzadas de automatización de WhatsApp y mucho más!.

¿Cómo empezar con la API de WhatsApp Business?

Para empezar con la API de WhatsApp Business, echa un vistazo a nuestra guía integral: Cómo obtener la API de WhatsApp.

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