Una de las mayores ventajas de utilizar WhatsApp como canal de comunicación con el cliente es la posibilidad de automatizar tareas repetitivas o que requieren mucho tiempo mediante la automatización de WhatsApp. Pero para los principiantes, la idea puede sonar un poco desalentadora. En esta guía, explicaremos las ventajas de la automatización de WhatsApp Business, las opciones de automatización para diferentes tamaños de empresas y cómo crear tu propio bot de automatización de WhatsApp.
¿Qué es la automatización de WhatsApp?
En términos sencillos, la automatización de WhatsApp es la automatización de las conversaciones con los clientes en la aplicación WhatsApp Business o WhatsApp Business API. Las microempresas y las pequeñas empresas pueden configurar la automatización básica en la aplicación WhatsApp Business desde su teléfono o escritorio.
Esto se complica para las medianas y grandes empresas que desean automatizar tareas empresariales repetitivas o complejas, como el enrutamiento del chat y la asignación de agentes. En el pasado, esto no era posible debido a las limitaciones de la app. Pero en 2018 se lanzó WhatsApp API .
API no tiene interfaz y debe conectarse a un software de gestión de conversaciones con clientes como respond.io para enviar y recibir mensajes. Dependiendo de las capacidades de la plataforma, las empresas pueden crear una automatización avanzada de WhatsApp que se adapte a sus necesidades.
Debido a la creciente popularidad de las ventas y la asistencia conversacionales, cada vez más empresas utilizan la automatización para facilitar la comunicación con los clientes a través de WhatsApp. La automatización de WhatsApp está en auge. Pero, ¿por qué?
¿Por qué utilizar la automatización de WhatsApp para empresas?
De vez en cuando, oímos a alguien quejarse porque al ponerse en contacto con una empresa, solo pudo "hablar con un robot". Cuando está mal ejecutada, la automatización puede, en efecto, dar lugar a una experiencia de cliente deficiente.
Sin embargo, el uso inteligente de la automatización de WhatsApp aporta una serie de beneficios tanto para los clientes como para los agentes de la empresa. Para empezar, los mensajes automatizados de bienvenida y despedida mejoran los tiempos de respuesta.
Por lo general, no es posible responder manualmente a cada mensaje entrante a medida que llega. Configurar una respuesta automática para los nuevos mensajes entrantes garantiza al instante a los clientes que su mensaje ha sido recibido y les hace sentirse reconocidos.
Algunas consultas de los clientes pueden gestionarse parcial o totalmente mediante la automatización. Por ejemplo, un menú interactivo de preguntas frecuentes puede proporcionar respuestas automáticas a preguntas comunes, liberando a los agentes para asuntos más urgentes y reduciendo su carga.
Otro ejemplo sería crear un formulario de encuesta previo al chat para recopilar datos de los clientes y determinar los objetivos de la conversación. Con esta información, las empresas pueden dirigir más rápidamente las conversaciones al equipo adecuado para que los clientes puedan ser atendidos con prontitud.
La automatización de WhatsApp también se utiliza para guiar a los clientes por el embudo de ventas con una menor intervención de los agentes, de modo que solo lleguen a ellos los clientes potenciales cualificados. Esto ahorra tiempo y permite a los agentes centrarse en auténticas oportunidades de venta.
Quizás se esté preguntando cuál es la mejor opción para su empresa a la hora de crear automatizaciones para WhatsApp. En la siguiente sección, trataremos la automatización de WhatsApp en la aplicación WhatsApp Business .
Cómo crear una automatización de WhatsApp: WhatsApp Business App
La aplicación WhatsApp Business dispone de algunas funciones básicas de automatización de uso gratuito: Mensajes de Saludo y Mensajes de Ausencia. Veamos cómo son.
Mensajes de felicitación
Los mensajes de felicitación son una de las automatizaciones de WhatsApp más básicas que utilizan las empresas. Los clientes aprecian un mensaje de bienvenida cálido, y el uso de mensajes de felicitación de WhatsApp tiene varias ventajas para las empresas.
Cuando están activados, estos mensajes de bienvenida se envían a los clientes que le envían mensajes por primera vez o después de 14 días de inactividad. Los mensajes de felicitación son personalizables, y puedes seleccionar quién los recibe desde tu libreta de direcciones.
Configurar mensajes de saludo en la aplicación WhatsApp Business es bastante fácil. Puedes personalizar tu mensaje de saludo de WhatsApp para adaptarlo a fines específicos y aplicar las mejores prácticas recomendadas para sacar el máximo partido al mensaje.
Mensajes de ausencia
A menos que su empresa pueda garantizar respuestas inmediatas a todos los mensajes entrantes, debe tener una forma de gestionar las expectativas de tiempo de espera.
Cuando está activado, los mensajes de ausencia de WhatsApp se envían a los clientes que contactan con tu negocio fuera del horario de oficina o cuando no estás disponible. En la App WhatsApp Business , puedes definir tu disponibilidad estableciendo tu horario.
Con sólo dos tipos de respuestas automáticas, la aplicación WhatsApp Business sólo es adecuada para pequeñas empresas. Las empresas medianas y grandes se beneficiarán de una herramienta de automatización de WhatsApp más potente.
Cómo crear una automatización de WhatsApp: WhatsApp API Automatización
Las empresas que deseen implantar la automatización avanzada de WhatsApp API con respond.io deben cumplir dos requisitos:
- Regístrese en respond.io
- Conecta WhatsApp API a respond.io
Para los usuarios de respond.io , el módulo Workflows es el lugar para construir un bot de automatización de WhatsApp. Este módulo está disponible en todos los planes de respond.io .
En primer lugar, tendrás que adquirir unos conocimientos básicos sobre los flujos de trabajo de las conversaciones entrantes. Si ya estás familiarizado con esto, aquí tienes algunas de las automatizaciones de WhatsApp que puedes construir desde el módulo Workflows.
WhatsApp Business Automatización: Mensajes de bienvenida
Los mensajes de bienvenida para WhatsApp se pueden crear desde cero o a partir de una plantilla de flujo de trabajo, como las plantillas Mensaje de bienvenida o Mensaje de bienvenida y solicitud de correo electrónico .
Al elegir esta última opción, las direcciones de correo electrónico de los clientesse guardan como Campos de contacto para futuras consultas. Las solicitudes por correo electrónico sólo se enviarán a los clientes cuyas direcciones de correo electrónico no se hayan registrado previamente para evitar hacerles preguntas repetitivas y molestarles.
Para implementar mensajes de felicitación exclusivos para WhatsApp, sustituya el canal Último interactuado en el paso Enviar un mensaje por su canal de WhatsApp API .
Además, puede personalizar los mensajes de bienvenida de WhatsApp utilizando variables dinámicas. Por ejemplo, utilice la variable dinámica $contact.firstname para saludar personalmente a los clientes y crear una primera impresión amistosa.
Saludar a los clientes es importante, pero también lo es gestionar sus expectativas. A continuación, explicaremos cómo utilizar los flujos de trabajo para crear un mensaje de despedida de WhatsApp.
WhatsApp Business Automatización: Mensajes de ausencia
Para crear un mensaje de ausencia de WhatsApp con respond.io, cree uno desde cero o elija una plantilla de flujo de trabajo.
Elija la plantilla Mensaje de ausencia para enviar automáticamente una notificación cada vez que un cliente inicie una conversación. El flujo de trabajo debe activarse y desactivarse manualmente, por lo que es adecuado para empresas que ofrecen asistencia 24/7 y rara vez no están disponibles.
Por el contrario, utilice la plantilla Mensaje de ausencia con horario comercial para enviar automáticamente un mensaje de ausencia de WhatsApp fuera del horario comercial. Solo tienes que introducir tu horario comercial en el paso Fecha y hora para definir cuándo se enviarán los mensajes de ausencia.
Hasta ahora, hemos explicado cómo saludar por WhatsApp a los clientes que abren una conversación contigo. Vamos a ir un paso más allá creando un bot de preguntas para hacer preguntas a los clientes de forma automática.
WhatsApp Business Automatización: Formule una pregunta
La forma más sencilla de construir un bot de preguntas con respond.io Workflows es a través del Paso Hacer una pregunta. Este Paso tiene varias subcategorías para formular diferentes tipos de preguntas, como las que tienen respuestas de opción múltiple, texto o calificaciones de 1 a 5 como respuestas.
Hay muchas razones por las que una empresa puede hacer preguntas a sus clientes cuando se comunican por WhatsApp. A algunas empresas les gusta tener un método de contacto alternativo para ponerse en contacto con los clientes una vez cerrada la conversación, por lo que pueden pedir una dirección de correo electrónico.
Aunque las preguntas abiertas son difíciles de clasificar y tabular, las empresas pueden utilizarlas para recopilar datos cualitativos e información sobre el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, una empresa puede preguntar a los clientes ¿Cuáles fueron las principales razones por las que eligió nuestro servicio?
Para resolver al instante las consultas recurrentes de los clientes, las empresas pueden crear preguntas frecuentes automatizadas utilizando el tipo de pregunta de respuesta múltiple. Esto puede proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes sobre precios, términos y condiciones o gastos de envío.
Las encuestas CSAT se utilizan para medir el nivel de satisfacción que experimenta un cliente tras una interacción específica con una empresa. Puede crear un flujo de trabajo sencillo para crear encuestas CSAT y guardar las respuestas en Google Sheets o en un almacén de datos.
Por último, se puede utilizar un Paso de Pregunta para dirigir a los clientes al equipo adecuado y asignarlos automáticamente a los agentes disponibles en función de las respuestas proporcionadas. Veamos cómo se hace.
WhatsApp Business Automatización: Enrutamiento del chat y asignación de agentes
Las empresas con muchas conversaciones diarias no pueden confiar simplemente en que los agentes las recojan y resuelvan manualmente . Necesitan una solución empresarial que enrute las conversaciones y las asigne a los agentes automáticamente.
Con respond.io, puede crear sus propios flujos de trabajo de enrutamiento desde cero o elegir una plantilla de flujo de trabajo como Enrutamiento multiequipo: Turnos, que es ideal para empresas con diferentes equipos que trabajan las 24 horas del día y desean asignar conversaciones por turnos.
Enrutamiento Multi-Equipo: Selección múltiple por contacto es una plantilla de flujo de trabajo hecha para empresas que prefieren enrutar a los clientes basándose en funciones de equipo, como consultas de ventas o solicitudes de asistencia.
Cuando se trata de la asignación automática de agentes, las plantillas de Workflow le ayudarán a empezar con dos lógicas a elegir: Round-robin para asignar conversaciones equitativamente entre agentes o por menor número de contactos abiertos para un servicio más rápido por parte de los agentes.
Cada empresa tiene su propia lógica de enrutamiento y autoasignación. Aunque las plantillas de flujos de trabajo son una buena forma de empezar, sólo son una pequeña muestra de lo que se puede hacer con los flujos de trabajo de respond.io.
Como empresa mediana o grande, probablemente utilizas otro software para marketing, ventas y soporte. En la siguiente sección trataremos los tipos de automatización de WhatsApp que puede aplicarles.
WhatsApp Business Automatización: Solicitud HTTP
El Paso de Solicitud HTTP es un Paso de Flujo de Trabajo sólo disponible para los planes Business y Enterprise. Con él, las empresas pueden ejecutar callbacks a aplicaciones de terceros para transferir datos entre ellas y respond.io. Estos son algunos casos de uso comunes:
- Conecte un WhatsApp CRM a respond.io
- Envíe notificaciones automáticas a Slack
- Calificación de clientes potenciales con herramientas de enriquecimiento de datos
- Crear acuerdos en CRMs de ventas o tickets en CRMs de soporte
- Guardar los resultados de CSAT en un almacén de datos o Google Sheets
Pero aún hay más: Conectando respond.io a Zapier tendrás acceso a más de 5.000 integraciones de aplicaciones. Herramientas de análisis, aplicaciones de calendario, bases de datos... lo que se te ocurra. Y al igual que los flujos de trabajo de respond.io, la automatización de Zapier no requiere código.
Hemos explicado las diferencias entre la automatización de WhatsApp Business App y la automatización de WhatsApp API . Para terminar, vamos a discutir cuál es la opción correcta para su negocio.
Si es una microempresa o una pequeña empresa que utiliza la aplicación WhatsApp Business para comunicarse con sus clientes, las funciones de automatización gratuitas de la aplicación pueden ser suficientes.
Sin embargo, como empresa mediana o grande, probablemente necesite conectar WhatsApp API a una plataforma de mensajería omnicanal con un potente generador de automatización para sistematizar las tareas que consumen mucho tiempo y gestionar un gran número de mensajes de forma eficiente.
Para empezar con la automatización de WhatsApp, pruebe respond.io de forma gratuita o conecte su cuenta de WhatsApp API a respond.io.
Lecturas complementarias
¿Le ha parecido interesante esta lectura? Si es así, le sugerimos que eche un vistazo a los siguientes artículos.
- WhatsApp Business Métricas: Cómo hacer un seguimiento de WhatsApp Analytics
- 6 alternativas a WhatsApp para empresas
- Comunidades de WhatsApp: Guía para crear comunidades en WhatsApp
