WhatsApp est devenu un outil précieux pour les entreprises qui souhaitent communiquer rapidement et efficacement. Grâce aux modèles de messages WhatsApp, vous pouvez rationaliser votre processus de communication et gagner du temps, tout en fournissant des messages personnalisés et attrayants à votre public. Dans ce blog, nous allons partager tout ce que vous devez savoir pour créer un modèle de message WhatsApp efficace qui peut aider votre entreprise à entrer en contact avec ses clients. Alors, que vous utilisiez WhatsApp pour la première fois ou que vous soyez un professionnel chevronné, lisez la suite pour en savoir plus sur la façon de tirer le meilleur parti des modèles de messages WhatsApp !
Message type WhatsApp: Une introduction
Les utilisateurs de WhatsApp API ne peuvent pas envoyer de messages à leurs clients à tout moment sur WhatsApp. En dehors de la fenêtre de service à la clientèle de 24 heures, les entreprises ne sont autorisées à utiliser que les modèles de messages de WhatsApp, également appelés messages types de WhatsApp.
Les modèles de messages WhatsApp sont couramment utilisés pour contacter les clients en dehors de la période de 24 heures susmentionnée. Bien que cela soit très pratique, les modèles de messages WhatsApp doivent être soumis à l'approbation de WhatsApp avant d'être utilisés.
Les entreprises peuvent personnaliser les modèles de messages WhatsApp avec des espaces réservés personnalisables, des en-têtes de médias et des boutons de réponse rapide ou d'appel à l'action. Ces fonctionnalités rendent les messages WhatsApp Template plus attrayants et interactifs que d'autres formats de messages tels que SMS ou le courrier électronique.
L'envoi de modèles de messages WhatsApp n'est pas gratuit. Ils sont soumis au modèle de tarification par conversation de WhatsApp, ce qui signifie que les tarifs dépendent du code pays du destinataire et de la catégorie du modèle de message.
Mais qu'entendons-nous par catégorie de modèles de messages ? Vous trouverez la réponse dans la section suivante.
Modèle de message WhatsApp: Catégories et cas d'utilisation
Pour empêcher les entreprises de spammer leurs contacts, Meta restreint l'utilisation des modèles de messages WhatsApp à un nombre limité de cas d'utilisation. Voici les cas d'utilisation approuvés des modèles de message par catégorie :
- Services publics : Aider les clients à répondre à des demandes ou à des transactions spécifiques, par exemple en fournissant des mises à jour sur des transactions en cours, en envoyant des notifications après achat ou des relevés de facturation récurrents.
- Authentification : Authentifier les utilisateurs à l'aide de codes à usage unique, qui peuvent être requis dans le cadre d'un processus de connexion en plusieurs étapes, tel que la vérification et la récupération d'un compte.
- Marketing : Mises à jour promotionnelles ou informatives, ainsi que les invitations à l'action pour les clients. Toute conversation qui n'entre pas dans les catégories d'utilité ou d'authentification est considérée comme une conversation marketing.
Si vous envoyez un modèle de message, une nouvelle conversation sera créée dans sa catégorie spécifique et vous serez facturé en conséquence, sauf si vous envoyez le modèle alors qu'une conversation de la même catégorie est déjà en cours.
Par exemple, si une conversation de service public est déjà en cours et qu'un modèle de message marketing est envoyé dans le cadre de cette conversation, une nouvelle conversation marketing est ouverte. En conséquence, la fenêtre de service clientèle de 24 heures est réinitialisée et les frais pour la conversation marketing sont appliqués.
Cependant, les entreprises n'encourent pas de frais supplémentaires pour l'envoi de plusieurs modèles de la même catégorie au cours d'une conversation en cours. Par exemple, une entreprise peut envoyer plusieurs modèles de services publics dans une conversation en cours sur les services publics sans encourir de frais supplémentaires.
Outre les restrictions relatives aux cas d'utilisation, WhatsApp a également établi un ensemble de règles concernant le contenu et l'apparence d'un modèle de message professionnel WhatsApp. Découvrons ces règles.
Message type WhatsApp: Connaître les règles
Les clients apprécient rarement les messages non sollicités, et ils pourraient marquer votre message comme spam et signaler votre numéro.
Si un modèle de message WhatsApp n'est pas bien reçu par vos clients, cela affectera sa note de qualité. Si l'indice de qualité atteint un niveau faible, votre modèle de message sera signalé.
Enfin, si le statut ne s'améliore pas dans les 7 jours, le statut du modèle de message passera à Désactivé. Pour éviter que cela ne se produise, assurez-vous de recueillir l'accord des clients avant d'envoyer les modèles de message.
En dehors de cela, il y a deux types de règles à surveiller : Les règles de contenu et les règles de formatage, que nous aborderons plus loin.
Modèle de message WhatsApp: Règles de contenu
Pour protéger ses utilisateurs contre le spam et les contenus nuisibles, WhatsApp a établi des règles concernant les contenus que les entreprises ne sont pas autorisées à envoyer à l'aide des modèles de message :
- Contenu menaçant
- Collecte de données
- Services interdits
- Concours ou quiz
Les modèles de messages WhatsApp ne peuvent pas contenir de contenu menaçant ou abusif. Par exemple, les modèles de messages qui menacent les clients de poursuites judiciaires s'ils ne remboursent pas leurs prêts ne sont pas autorisés.
En outre, les entreprises ne peuvent pas utiliser les modèles de messages WhatsApp pour collecter des données sur les clients. Par exemple, vous ne pouvez pas demander des informations personnelles sensibles telles que des numéros de carte de crédit par le biais des modèles de messages. Si les sondages sont hors de question, les enquêtes CSAT font exception à la règle.
Les entreprises ne peuvent pas non plus utiliser les modèles de messages WhatsApp pour proposer des services interdits à leurs clients. Les services entrant dans cette catégorie sont les suivants : services automobiles, événements, fitness, services d'entretien de la maison tels que le nettoyage, services non vétérinaires, services personnels et services de voyage.
Enfin, les modèles de message ne doivent pas contenir de contenu lié à des quiz, des concours ou tout ce qui fait appel à des compétences ou au hasard. Outre les restrictions de contenu susmentionnées, vous devez respecter les règles de formatage des modèles de message WhatsApp.
Modèle de message WhatsApp: Règles de formatage
WhatsApp applique des règles de formatage différentes pour le nom, le corps et l'espace réservé du modèle de message. Le nom du modèle de message ne peut contenir que des caractères alphanumériques minuscules et des traits de soulignement. Les autres caractères spéciaux et les espaces ne sont pas autorisés.
Le corps du modèle de message ne peut pas contenir de tabulations ou plus de 4 espaces consécutifs et sa limite de caractères est fixée à 1 024 caractères. Cela inclut les lettres, les chiffres, les caractères spéciaux et les emojis.
Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.
Pour envoyer à vos contacts des modèles de messages multimédias comprenant des images, des vidéos et des documents, assurez-vous que la taille du média respecte les limites de la plateforme. En outre, seuls les documents PDF sont pris en charge lorsque vous téléchargez un document dans votre modèle de message.
Maintenant que vous comprenez les règles relatives aux modèles de message, il est temps d'apprendre à créer un modèle de message pour WhatsApp.
Comment créer un modèle de message WhatsApp
Il y a deux conditions préalables à la création et à l'envoi d'un message WhatsApp. Tout d'abord, vous avez besoin d'un compte WhatsApp API . Vous pouvez obtenir votre compte WhatsApp API en quelques minutes avec respond.io.
Deuxièmement, vous aurez besoin d'un logiciel de gestion de la communication avec les clients pour vous connecter à WhatsApp API. Vous pouvez utiliser Meta Business Manager, mais cette option est limitée aux grandes entreprises.
La Meta Business Suite ne fonctionne qu'avec les plates-formes Meta , et vous ne pourrez pas mettre en place une automatisation avancée ou intégrer des CRM WhatsApp. Nous vous recommandons plutôt une solution omnicanale telle que respond.io.
Une fois que vous êtes prêt, ouvrez respond.io et suivez les étapes ci-dessous pour créer votre premier modèle de message WhatsApp.
1. Allez dans Réglages > Canal > WhatsApp Business API > Modèles.
2. Cliquez sur Soumettre le modèle pour créer un nouveau modèle WhatsApp.
3. Indiquez le nom du modèle, la catégorie, la langue et le corps du modèle.
5. Inclure un en-tête sous forme de texte, d'image, de vidéo ou de document si nécessaire, ainsi qu'un pied de page.
6. Ajoutez un bouton d'appel à l'action ou de réponse rapide, puis cliquez sur Envoyer.
7. Saisissez les paramètres du modèle.
Notez que vous devrez inclure des variables dynamiques dans les espaces réservés avant de les envoyer, sinon WhatsApp rejettera votre modèle de message. Cliquez sur Soumettre une fois que vous avez terminé.
8. Enfin, synchronisez les modèles une fois que vous les avez soumis à l'approbation de WhatsApp Template.
Une fois synchronisé, vous pouvez voir l'état de votre modèle de message dans la liste des modèles de message après la soumission. Il existe trois statuts possibles :
- Soumis: il est encore en cours d'examen et en attente d'approbation.
- Approuvé: Il peut désormais être utilisé pour envoyer des messages aux contacts.
- Rejeté: Il ne peut pas être utilisé. WhatsApp fournit un motif de rejet pour vous aider à comprendre comment le modèle de message enfreint les règles de WhatsApp. Nous expliquerons plus en détail ces règles dans les sections suivantes.
Raisons pour lesquelles les messages WhatsApp Template sont rejetés
Voici quelques raisons pour lesquelles WhatsApp pourrait rejeter votre proposition de modèle de message. Nous avons également inclus quelques exemples de modèles de messages rejetés pour vous donner une idée de ce qui n'est pas autorisé.
Votre modèle de message enfreint les règles de contenu de WhatsApp
Pour éviter tout rejet, assurez-vous que votre modèle de message WhatsApp respecte les règles de contact. Soyez aussi clair que possible, car WhatsApp se réserve le droit de rejeter les modèles de messages dont les objectifs ne sont pas clairs.
Votre modèle de message demande des informations sensibles
WhatsApp rejettera les modèles de messages qui collectent des données auprès des utilisateurs ou qui demandent des informations sensibles.
Bonjour {{1}}, veuillez communiquer votre numéro de carte de crédit complet pour continuer.
Votre modèle de message est trop générique
WhatsApp rejettera les modèles de messages qui ne fournissent pas suffisamment de détails sur la façon dont ils seront utilisés.
Reminder: {{1}}.
Le nom de votre modèle de message n'est pas clair
Les évaluateurs de WhatsApp peuvent rejeter votre modèle de message si le nom n'indique pas le contexte dans lequel il sera utilisé.
modèle_1
Vous avez choisi la mauvaise catégorie
WhatsApp peut rejeter votre modèle de message si la catégorie sélectionnée ne correspond pas au contenu. Exemple : étiqueter un modèle de message concernant un paiement réussi comme une mise à jour de la livraison.
Votre modèle de message enfreint les règles de formatage de WhatsApp
Bien qu'elles soient souvent ignorées par les entreprises, les règles de formatage sont importantes pour WhatsApp. Si votre message modèle WhatsApp est rejeté et que vous ne savez pas pourquoi, il y a de fortes chances que cela soit dû à sa mise en forme.
Votre modèle de message n'est pas correctement formaté
WhatsApp est notoirement pointilleux en ce qui concerne les formats du nom du modèle de message, du corps du message et de l'espace réservé. La moindre erreur de formatage peut entraîner le rejet de votre modèle de message.
Cher {1}, vous avez rendez-vous avec nous le {3} à {2}. Nous nous réjouissons de vous rencontrer !
Votre modèle de message comporte des espaces réservés flottants
WhatsApp rejettera les modèles de messages contenant des lignes avec des caractères de remplissage et aucun texte, car ils pourraient être utilisés abusivement pour spammer les clients.
Bonjour {{1}}, {{2}}. {{3}}.
Votre modèle de message contient des erreurs orthographiques ou grammaticales
Si votre modèle de message contient des fautes d'orthographe ou de grammaire, il peut être considéré comme non fiable et être rejeté.
Hii {{1}} Merci pour votre abonnement.
La langue choisie ne correspond pas au contenu
Votre modèle de message doit correspondre à la langue que vous avez sélectionnée. Par exemple, si vous sélectionnez l'anglais comme langue mais que le contenu est en espagnol, votre modèle de message sera rejeté.
Vous avez dépassé le nombre de modèles de messages autorisés
Chaque compte WhatsApp API ne peut posséder qu'un nombre limité de modèles de messages. Si vous avez besoin de plus, ouvrez un ticket d'assistance avec votre partenaire WhatsApp en expliquant votre raison. WhatsApp peut approuver une limite plus élevée à sa discrétion.
Il peut sembler difficile d'obtenir un bon modèle de message, mais vous pouvez faire certaines choses pour avoir plus de chances de voir votre demande approuvée.
Modèle de message WhatsApp: Bonnes pratiques
Dans cette section, nous avons dressé une liste des meilleures pratiques pour la création et l'utilisation des modèles de message. Nous avons également inclus quelques exemples de modèles de messages approuvés.
Obtenir l'accord du client avant d'envoyer des modèles de messages
Ce n'est pas parce que vous avez les numéros de vos clients qu'ils ont donné leur accord. Vous devez toujours obtenir le consentement actif de vos clients avant d'envoyer des modèles de messages WhatsApp.
Double vérification du formatage
WhatsApp applique strictement les règles de formatage des modèles de messages. Veillez à utiliser le formatage approprié.
Bien choisir les espaces réservés
N'oubliez pas d'utiliser des doubles crochets pour les espaces réservés et d'écrire les numéros dans les espaces réservés dans l'ordre. Les espaces réservés flottants sont à proscrire. Entourez-les d'informations pour indiquer clairement le type de contenu qui sera inséré.
Cher {{1}}, vous avez pris rendez-vous avec nous le {{2}} à {{3}}. Nous nous réjouissons de vous rencontrer !
Ne mettez pas de raccourcisseurs d'URL dans le corps du message
WhatsApp ne recommande pas l'utilisation d'un raccourcisseur d'URL tel que bit.ly ou tinyurl car ils masquent la destination du lien. Une solution de contournement consiste à utiliser des raccourcisseurs d'URL dans votre espace réservé plutôt que dans le corps du message.
Votre demande de retour {{1}} a été générée. Visitez {{2}} pour en savoir plus sur notre politique de retour.
Relisez votre modèle de message
WhatsApp rejettera les modèles de message qui contiennent des fautes d'orthographe ou de grammaire, même mineures. Vérifiez les erreurs grammaticales ou les fautes d'orthographe avant d'envoyer votre modèle de message.
Bonjour {{1}}, merci pour votre abonnement.
Donnez un nom significatif à votre modèle de message
WhatsApp est plus enclin à approuver un modèle de message dont le nom fournit le contexte de son objectif.
livraison_de_la_commande
Rappelez à vos clients pourquoi ils ont reçu votre message
Dans votre modèle de message, rappelez à vos clients qu'ils vous ont donné l'autorisation d'envoyer des messages. Par exemple, indiquez clairement que vous assurez le suivi d'une demande antérieure.
Je suis désolé de ne pas avoir pu répondre à votre demande sur {{1}}. Veuillez répondre "oui" si vous souhaitez poursuivre la conversation.
Ne pas spammer les clients
Évitez d'envoyer des modèles de messages trop fréquemment, car les clients risquent de se désabonner. Pire encore, ils pourraient marquer votre entreprise comme spam. Le fait que vos modèles de message soient marqués comme étant du spam affectera la note de qualité de votre compte et votre modèle de message pourra être désactivé.
Réussissez votre modèle de message dès la première fois
Vous ne pouvez pas modifier votre modèle de message une fois qu'il a été approuvé. Assurez-vous d'être satisfait de votre modèle de message avant de le soumettre.
Réessayer si le modèle de message est rejeté
Parfois, la raison pour laquelle un modèle de message est approuvé alors que l'autre est rejeté n'est même pas claire. Il faut parfois plusieurs tentatives pour faire approuver un modèle de message WhatsApp.
Contactez votre partenaire en cas d'échec
Si les nouvelles soumissions continuent d'être rejetées, ouvrez un ticket d'assistance avec votre partenaire WhatsApp en expliquant le problème en détail. Les partenaires WhatsApp tels que respond.io peuvent demander à WhatsApp de reconsidérer le modèle de message rejeté.
Vous êtes arrivé au bout ! C'est tout ce que vous devez savoir pour commencer à utiliser les modèles de messages WhatsApp. Pour faire passer votre communication professionnelle au niveau supérieur, essayez respond.io gratuitement et obtenez un compte WhatsApp API en quelques minutes.
Pour en savoir plus
Voilà tout ce que vous devez savoir sur WhatsApp Message Template. Si vous souhaitez obtenir davantage d'informations sur WhatsApp for Business, consultez ces articles :
- Widget WhatsApp pour site web : Un guide pour le widget WhatsApp Chat
- Automatisation de WhatsApp: Guide d'automatisation WhatsApp Business
- WhatsApp Business Alternative : 6 alternatives à WhatsApp pour les entreprises
