Cho dù bạn đang tìm kiếm Tự động hóa trò chuyện trên Facebook, để tự động hóa nhắn tin WhatsApp, để tự động hóa các câu trả lời soạn trước hoặc tự động hóa các cuộc trò chuyện dưới bất kỳ hình thức nào, các nguyên lý của tự động hóa tin nhắn luôn giống nhau. Nếu bạn tự động hóa quá mức một cuộc trò chuyện, dịch vụ khách hàng của bạn sẽ bị ảnh hưởng, nếu bạn tự động hóa, bạn sẽ phải trả giá rất nhiều. Hướng dẫn này giúp tự động hóa tin nhắn vừa phải.
Như với bất kỳ nỗ lực nào có khả năng tiết kiệm chi phí cao, quá trình tự động hóa tin nhắn không phải là một quá trình mà bạn có thể bật và tắt như một công tắc đèn. Đó là một quá trình thử, sai và tối ưu hóa. Điều cần thiết là phải trải qua quá trình này vì rất dễ làm người dùng hoặc khách hàng thất vọng trong môi trường nhắn tin thời gian thực.
Chúng tôi đã phát triển năm bước cần thiết để làm theo. Để làm theo năm bước sau, bạn sẽ cần:
- Một Respond.io Tài khoản
- Kênh ứng dụng nhắn tin được kết nối
- Khách hàng hoặc người dùng sẽ trò chuyện với bạn trong kênh ứng dụng nhắn tin
Các bước thực hiện là:
- Đánh giá các cuộc trò chuyện với khách hàng của bạn
- Xác định cơ hội tự động hóa trò chuyện
- Thử nghiệm với tự động hóa giới thiệu nhẹ
- Tự động hóa câu trả lời soạn trước để trả lời Câu hỏi thường gặp
- Cân nhắc thêm Dialogflow đến hỗn hợp
- Phân tích, tối ưu hóa & triển khai
1. Tự động hóa trò chuyện: Đánh giá các cuộc trò chuyện
Bước đầu tiên để tự động hóa tin nhắn là hiểu các cuộc trò chuyện mà đại diện dịch vụ khách hàng và nhân viên bán hàng của bạn đang có với khách hàng hoặc người dùng của bạn.
Mục tiêu của bước này là để có được một ý tưởng mơ hồ về lợi nhuận tiềm năng mà bạn có thể đạt được bằng cách tự động hóa một số cuộc trò chuyện.
Đối với nghiên cứu ban đầu, hãy hỏi nhóm phát triển kinh doanh, bộ phận bán hàng và đại diện khách hàng để biết dữ liệu giai thoại. Bạn sẽ ngạc nhiên về việc nhân viên có thể bị làm phiền như thế nào về việc nhắn tin lặp đi lặp lại.
Ghi lại câu trả lời của nhân viên cho những câu hỏi này:
- Tin nhắn hoặc câu hỏi đầu tiên phổ biến nhất mà họ nhận được trong cuộc trò chuyện là gì? Chúng tôi sẽ gọi những tin nhắn giới thiệu này.
- Các vấn đề phổ biến nhất mà nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn phản hồi cho khách hàng hoặc người dùng mà công ty bạn đã trò chuyện là gì? Chúng tôi sẽ gọi đây là Câu hỏi thường gặp (FAQ).
- Bao lâu thì các câu trả lời được đưa ra cho tin nhắn giới thiệu hoặc Câu hỏi thường gặp giống hệt nhau như thế nào?
Ở giai đoạn này, bạn sẽ có một ý tưởng khá tốt về những chủ đề bạn nên tiến hành nghiên cứu thêm bằng cách xem xét các cuộc trò chuyện trong quá khứ. Các cuộc trò chuyện trước đây sẽ giúp bạn hiểu nơi có thể sử dụng tính năng giới thiệu tự động và câu trả lời soạn sẵn tự động.
2. Tự động hóa trò chuyện: Xác định cơ hội
Bước thứ hai để tự động hóa trò chuyện thực tế liên quan đến việc tìm kiếm các phần của cuộc trò chuyện mà bạn có thể tự động hóa bằng cách sử dụng các quy tắc tự động hóa trò chuyện (đối với Tin nhắn giới thiệu) hoặc AI (đối với Câu hỏi thường gặp). Để làm như vậy, hãy tìm các cuộc trò chuyện mẫu về tin nhắn giới thiệu và Câu hỏi thường gặp mà bạn đã tìm hiểu từ nhóm của mình trong Bước 1.
Cách tốt nhất để tìm các mẫu tin nhắn giới thiệu và Câu hỏi thường gặp là xem trực tiếp các cuộc trò chuyện. Bạn có thể cố gắng xem qua email để tìm thông tin này, nhưng các cuộc trò chuyện qua email sẽ không hữu ích vì cách mọi người viết trong cuộc trò chuyện thời gian thực khác rất nhiều so với email.
Nếu bạn đã thiết lập trò chuyện trực tiếp trên trang web của mình, kiểm tra các cuộc trò chuyện đó là một nơi tuyệt vời để bắt đầu. Nếu bạn đã thiết lập tài khoản doanh nghiệp trong ứng dụng nhắn tin, bạn sẽ có thể tìm thấy bản ghi cuộc trò chuyện của mình ở những nơi sau:
- Facebook: tất cả các cuộc trò chuyện được ghi lại trong Hộp thư đến Facebook
- WhatsApp: tất cả các cuộc trò chuyện được ghi lại trên Ứng dụng WhatsApp Business
- WeChat: Tất cả các cuộc hội thoại được ghi lại trên WeChat Nền tảng tài khoản chính thức
- Dòng: tất cả các cuộc hội thoại được ghi lại trong ứng dụng trò chuyện 1 đến 1 Line@
Khi bạn đã có khoảng 10 đến 20 ví dụ về các cuộc trò chuyện trò chuyện cho mỗi tin nhắn giới thiệu và Câu hỏi thường gặp mà bạn muốn tự động hóa, bạn đã sẵn sàng cho bước tiếp theo.
3. Tự động hóa trò chuyện: Quy trình giới thiệu
Đối với hầu hết các doanh nghiệp, chúng tôi thấy một vài câu hỏi hoặc chủ đề phổ biến đến mức tốt nhất bạn nên ưu tiên cho tất cả các liên hệ mới (người đăng ký).
Tự động hóa giới thiệu giúp chào đón các liên hệ mới vào cuộc trò chuyện. Nó có thể là một tin nhắn để hướng dẫn một liên hệ về một vấn đề hoặc một câu hỏi mà người liên hệ có thể trả lời cho phép bạn giúp họ nhanh hơn.
Khi chọn loại tin nhắn để gửi hoặc câu hỏi để hỏi với tính năng tự động hóa giới thiệu đầu tiên của bạn, hãy xem xét ma trận tự động hóa trò chuyện bên dưới.
Đảm bảo bắt đầu tự động hóa các tin nhắn mà bạn có xác suất đúng cao và chi phí sai thấp.
Thử nghiệm đầu tiên của chúng tôi chỉ là một câu hỏi đơn giản. Ngôn ngữ nào bạn thích trò chuyện bằng tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha hoặc tiếng Trung? Rất dễ dàng để thực hiện một tự động hóa giới thiệu đơn giản như thế này cho công ty của riêng bạn.
1. Điều hướng đến Cài đặt > Thêm trường và tạo một trường với ngôn ngữ ưa thích của danh bạ.
2. Điều hướng đến Khảo sát > Thêm khảo sát và tạo khảo sát để hỏi một liên hệ bằng ngôn ngữ ưa thích của họ.
3. Điều hướng đến Tự động hóa > Thêm quy tắc và Tạo quy tắc gửi khảo sát đến người liên hệ khi họ bắt đầu cuộc trò chuyện.
4. Điều hướng đến Tự động hóa > Thêm quy tắc và tạo quy tắc gán liên hệ cho một trong các Respond.io Người dùng nền tảng tùy thuộc vào ngôn ngữ họ chọn.
Đó là nó. Bạn đã tạo tự động hóa đầu tiên của mình.
Một lời cảnh báo, chúng tôi đã thử các thử nghiệm đầu tiên với tự động hóa tích hợp trong một môi trường khép kín không bao gồm người dùng thực của chúng tôi. Tuy nhiên, chúng tôi nhanh chóng học được phương pháp này đã lãng phí thời gian của nhóm chúng tôi (họ là người thử nghiệm) và thường không phản ánh về những gì thực sự đã xảy ra trong thế giới thực. Trước tiên, hãy thử nghiệm với tự động hóa rất nhẹ, giống như cách chúng tôi mô tả ở trên và kiểm tra nó trên các liên hệ thực của bạn.
Nếu bạn đã sẵn sàng cho một cái gì đó phức tạp hơn, chúng tôi cũng đã tạo một hướng dẫn về tự động hóa triển khai phức tạp.
Bây giờ bạn đã làm điều gì đó để tự động hóa việc giới thiệu liên hệ, hãy tạo một số phản hồi soạn sẵn và tự động hóa các phản hồi soạn sẵn.
4. Tự động hóa trò chuyện: Tự động hóa Câu hỏi thường gặp
Khi bạn đã xem qua nhật ký trò chuyện của mình và có ý tưởng tốt về các câu hỏi thường gặp của mình, đã đến lúc thực hiện các câu trả lời soạn sẵn. Đây là một bài kiểm tra để xem liệu câu trả lời của bạn có thể được tự động hóa hay không. Nếu nhân viên của bạn thấy câu trả lời soạn sẵn của bạn là đủ, thì chúng sẽ hoạt động.
Trong trường hợp của chúng tôi, các câu hỏi phổ biến nhất là về việc kết nối các kênh. Mọi người sẽ hỏi, làm cách nào để kết nối WhatsApp với nền tảng của bạn? Làm cách nào để kết nối Line với nền tảng của bạn? Câu trả lời chúng tôi đưa ra cho những câu hỏi này rất đơn giản, chúng tôi chỉ chúng vào tài liệu.
Cách tốt nhất để bạn bắt đầu thử nghiệm các câu trả lời soạn sẵn của mình là tạo Đoạn trích trên Respond.io nền tảng. Đoạn trích là tên của chúng tôi cho các câu trả lời soạn sẵn, Đoạn trích bạn tạo có thể được các nhân viên sử dụng để trả lời câu hỏi.
Để tạo Đoạn mã , hãy điều hướng đến Đoạn mã > Thêm đoạn mã.
Đoạn trích có tên, thông điệp và chủ đề. Tên được sử dụng để hiển thị Đoạn mã bằng lệnh "/" trong mô-đun nhắn tin. Tin nhắn là văn bản được gửi đến liên hệ. Chủ đề là tùy chọn nhưng giúp giữ mọi thứ có tổ chức khi bạn có nhiều Đoạn trích.
Để sử dụng lệnh Đoạn mã, hãy điều hướng đến Mô-đun Tin nhắn > nhập "/" > chọn Đoạn mã bằng cách nhập tên hoặc sử dụng mũi tên lên và xuống > nhấn Enter.
Sử dụng Snippets cũng dễ dàng như sử dụng câu trả lời soạn sẵn trên bất kỳ nền tảng nào khác. Khi bạn đã tạo 10 đến 20 Đoạn mã mà bạn nghĩ sẽ hoạt động, đã đến lúc để nhân viên của bạn dùng thử. Đây là một bước quan trọng trước khi bạn bắt tay vào tự động hóa Câu hỏi thường gặp.
5. Tự động hóa trò chuyện: Thêm Dialogflow
Khi bạn đã có 10 đến 20 Đoạn mã hoạt động tốt với các nhân viên, điều này có nghĩa là bạn đã sẵn sàng thêm tự động hóa Câu hỏi thường gặp vào hỗn hợp. Đây là nơi mà một Bộ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) như Dialogflow phát huy tác dụng.
Đừng lo lắng về cái tên lạ mắt. NLP là phần mềm sử dụng một chút AI để xác định mức độ gần gũi của một cụm từ với cụm từ khác. Mỗi khi ai đó đặt câu hỏi, nó sẽ so sánh câu hỏi đó với các câu hỏi bạn đã thêm cho câu trả lời soạn sẵn đó.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách sử dụng Dialogflow cho một số Câu hỏi thường gặp tự động hóa với respond.io Vui lòng kiểm tra Bài đăng của chúng tôi về việc sử dụng nền tảng cùng với Dialogflow. Có rất nhiều mẹo và thủ thuật để thử.
6. Phân tích, tối ưu hóa và triển khai tự động hóa tin nhắn nhiều hơn
Không ai mong đợi bạn làm đúng ngay lần đầu tiên. Tự động hóa trò chuyện là một quá trình thử và sai yêu cầu các tổ chức kiểm tra các biến thể tốt hơn của câu trả lời của họ nhiều lần và phân tích phản hồi của người tiêu dùng đối với các cuộc trò chuyện tự động để cải thiện thiết kế của họ. Bạn sẽ muốn tối ưu hóa việc giới thiệu của mình và cải thiện cách bạn nhóm thông tin trong Đoạn mã để thực sự tự động hóa các câu trả lời soạn sẵn.
Chìa khóa cho một hệ thống tự động hóa trò chuyện thành công là khả năng của tổ chức ghi lại, đánh giá và cải thiện, dựa trên những phát hiện của họ.
