Cho dù bạn đang tìm kiếm Facebook Tự động hóa trò chuyện, để tự động hóa WhatsApp Nhắn tin, để tự động hóa các câu trả lời soạn sẵn hoặc tự động hóa các cuộc trò chuyện dưới bất kỳ hình thức nào, các nguyên lý tự động hóa tin nhắn luôn giống nhau. Nếu bạn tự động hóa quá mức một cuộc trò chuyện, dịch vụ khách hàng của bạn sẽ bị ảnh hưởng, nếu bạn tự động hóa, nó sẽ khiến bạn tốn rất nhiều chi phí. Hướng dẫn này giúp tự động hóa tin nhắn vừa phải.
Như với bất kỳ nỗ lực nào có khả năng tiết kiệm chi phí cao, quá trình tự động hóa tin nhắn không phải là một nỗ lực mà bạn chỉ có thể bật và tắt như một công tắc đèn. Đó là một quá trình thử nghiệm, sai sót và tối ưu hóa. Điều quan trọng là phải trải qua quá trình này vì nó dễ làm thất vọng người dùng hoặc khách hàng trong môi trường nhắn tin thời gian thực.
Chúng tôi đã phát triển năm bước cần thiết để làm theo. Để làm theo 5 bước này, bạn sẽ cần:
- Một Respond.io Tài khoản
- Kênh ứng dụng nhắn tin được kết nối
- Khách hàng hoặc người dùng sẽ trò chuyện với bạn trong kênh ứng dụng nhắn tin
Các bước là:
- Đánh giá cuộc trò chuyện khách hàng của bạn
- Xác định cơ hội cho tự động hóa trò chuyện
- Thử nghiệm với tự động hóa trên tàu ánh sáng
- Tự động hóa phản hồi đóng hộp để trả lời câu hỏi thường gặp
- Cân nhắc thêm Dialogflow đến Mix
- Phân tích, Tối ưu hóa và Triển khai
1. Tự động hóa trò chuyện: Đánh giá các cuộc hội thoại
Bước đầu tiên để tự động hóa tin nhắn là hiểu các cuộc trò chuyện mà đại diện dịch vụ khách hàng và nhân viên bán hàng của bạn đang có với khách hàng hoặc người dùng của bạn.
Mục tiêu của bước này là để có được một ý tưởng mơ hồ về khoản thanh toán tiềm năng mà bạn có thể đạt được bằng cách tự động hóa một số cuộc trò chuyện.
Đối với nghiên cứu ban đầu, hãy hỏi nhóm phát triển kinh doanh, bộ phận bán hàng và đại diện khách hàng về dữ liệu giai thoại. Bạn sẽ ngạc nhiên về việc nhân viên bị làm phiền như thế nào về tin nhắn lặp đi lặp lại.
Ghi lại câu trả lời mà nhân viên đưa ra cho những câu hỏi sau:
- Những tin nhắn hoặc câu hỏi đầu tiên phổ biến nhất mà họ nhận được trong cuộc trò chuyện là gì? Chúng tôi sẽ gọi những tin nhắn trên tàunày.
- Những vấn đề phổ biến nhất mà nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn đáp ứng cho khách hàng hoặc người dùng mà công ty bạn đã trò chuyện là gì? Chúng tôi sẽ gọi những câu hỏi thường gặp này(Câu hỏi thường gặp).
- Tần suất các câu trả lời được đưa ra cho các tin nhắn trên tàu hoặc Câu hỏi thường gặp chính xác như nhau?
Ở giai đoạn này, bạn sẽ có một ý tưởng khá tốt về chủ đề nào bạn nên tiến hành nghiên cứu thêm bằng cách xem các cuộc trò chuyện trong quá khứ. Các cuộc trò chuyện trong quá khứ sẽ giúp bạn hiểu nơi sử dụng các phản hồi tự động và đóng hộp tự động.
2. Tự động hóa trò chuyện: Xác định cơ hội
Bước thứ hai để tự động hóa trò chuyện thực tế liên quan đến việc tìm kiếm các phần của cuộc hội thoại mà bạn có thể tự động hóa bằng cách sử dụng các quy tắc tự động hóa trò chuyện (đối với Tin nhắn trên tàu) hoặc AI (đối với Câu hỏi thường gặp). Để làm như vậy, hãy tìm các cuộc trò chuyện mẫu của các tin nhắn và Câu hỏi thường gặp mà bạn đã học được từ nhóm của mình trong Bước 1.
Cách tốt nhất để tìm mẫu tin nhắn và câu hỏi thường gặp là xem trực tiếp các cuộc trò chuyện. Bạn có thể cố gắng xem qua email để tìm thông tin này, nhưng các cuộc trò chuyện qua email sẽ không hữu ích vì cách mọi người viết trong một cuộc trò chuyện thời gian thực rất khác với email.
Nếu bạn đã thiết lập trò chuyện trực tiếp trên trang web của mình, kiểm tra những cuộc trò chuyện đó là một nơi tuyệt vời để bắt đầu. Nếu bạn đã thiết lập tài khoản doanh nghiệp ứng dụng nhắn tin, bạn sẽ có thể tìm thấy bản ghi các cuộc trò chuyện của mình ở những nơi sau:
- Facebook: tất cả các cuộc hội thoại được ghi lại trong Facebook Hộp thư đến
- WhatsApp: tất cả các cuộc hội thoại được ghi lại trên WhatsApp Business App
- WeChat: tất cả các cuộc hội thoại được ghi lại trên WeChat Nền tảng tài khoản chính thức
- Dòng: tất cả các cuộc hội thoại được ghi lại trong ứng dụng trò chuyện Line@ 1 đến 1
Khi bạn đã có khoảng 10 đến 20 ví dụ về các cuộc trò chuyện trò chuyện cho mỗi tin nhắn trên tàu và Câu hỏi thường gặp, bạn muốn tự động hóa bạn đã sẵn sàng cho bước tiếp theo.
3. Tự động hóa trò chuyện: Dòng chảy trên tàu
Đối với hầu hết các doanh nghiệp, chúng tôi thấy một vài câu hỏi hoặc chủ đề phổ biến đến mức tốt nhất là ngăn chặn nó cho tất cả các liên hệ mới (người đăng ký).
Tự động hóa trên tàu giúp chào đón các liên hệ mới vào cuộc trò chuyện. Nó có thể là một thông điệp để giáo dục một liên hệ về một vấn đề hoặc một câu hỏi mà liên hệ có thể trả lời cho phép bạn giúp họ nhanh hơn.
Khi chọn loại tin nhắn nào để gửi hoặc đặt câu hỏi với tự động hóa onboarding đầu tiên của bạn hãy xem xét ma trận tự động hóa trò chuyện dưới đây.
Hãy chắc chắn để bắt đầu tự động hóa các tin nhắn mà bạn có xác suất cao là đúng và chi phí thấp của sai.
Thí nghiệm đầu tiên của chúng tôi chỉ là một câu hỏi đơn giản. Bạn thích trò chuyện bằng tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha hoặc tiếng Trung Ngôn ngôn ngữ nào? Thật dễ dàng để thực hiện một tự động hóa đơn giản như thế này cho công ty của riêng bạn.
1. Dẫn hướng đến Thiết đặt > Thêm Trường và tạo trường với ngôn ngữ ưa thích của liên hệ.
2. Dẫn hướng đến Khảo sát > Thêm Khảo sát và tạo khảo sát để hỏi liên hệ với ngôn ngữ ưa thích của họ.
3. Dẫn hướng đến Tự động hóa > Thêm Quy tắc và Tạo Quy tắc gửi khảo sát đến liên hệ khi họ bắt đầu cuộc trò chuyện.
4. Điều hướng đến Tự động hóa > Thêm quy tắc và tạo quy tắc chỉ định liên hệ cho một trong những Respond.io người dùng nền tảng tùy thuộc vào ngôn ngữ họ chọn.
Thế thôi. Bạn đã tạo ra tự động hóa đầu tiên của bạn.
Một lời cảnh báo, chúng tôi đã thử các thử nghiệm đầu tiên của chúng tôi với tự động hóa trên tàu trong một môi trường khép kín không bao gồm người dùng thực sự của chúng tôi. Tuy nhiên, chúng tôi nhanh chóng học được phương pháp này đã lãng phí thời gian của nhóm (họ là những người thử nghiệm) và thường không phản ánh về những gì thực sự xảy ra trong thế giới thực. Thử nghiệm tự động hóa rất nhẹ trước tiên, giống như chúng tôi đã mô tả ở trên và kiểm tra nó trên các liên hệ thực sự của bạn.
Nếu bạn đã sẵn sàng cho một cái gì đó phức tạp hơn, chúng tôi cũng đã tạo ra một hướng dẫn về tự động hóa trên tàu phức tạp.
Bây giờ bạn đã làm một cái gì đó để tự động hóa liên lạc trên tàu, chúng ta hãy tạo ra một số phản hồi đóng hộp và tự động hóa các phản hồi đóng hộp.
4. Tự động hóa trò chuyện: Tự động hóa câu hỏi thường gặp
Một khi bạn đã đi qua nhật ký trò chuyện của bạn và có một ý tưởng tốt về các câu hỏi thường xuyên của bạn, thời gian để thực hiện các câu trả lời đóng hộp. Đây là một bài kiểm tra để xem liệu câu trả lời của bạn có thể được tự động hóa không. Nếu các đại lý của bạn tìm thấy phản hồi đóng hộp của bạn đủ, thì họ làm việc.
Trong trường hợp của chúng tôi, các câu hỏi phổ biến nhất là về việc kết nối các kênh. Mọi người sẽ hỏi, làm thế nào tôi có thể kết nối WhatsApp vào nền tảng của bạn? Làm cách nào để kết nối Line với nền tảng của bạn? Câu trả lời chúng tôi đưa ra cho những câu hỏi này rất đơn giản, chúng tôi chỉ chúng vào tài liệu.
Cách tốt nhất để bạn bắt đầu thử nghiệm các câu trả lời soạn trước của mình là tạo Đoạn trích trên Respond.io nền tảng. Đoạn trích là tên của chúng tôi cho các câu trả lời soạn trước, các đoạn trích bạn tạo có thể được các tổng đài viên sử dụng để trả lời câu hỏi.
Để tạo đoạn trích dẫn Snippet đến đoạn trích > Thêm đoạn trích.
Đoạn trích có tên, thông điệp và chủ đề. Tên được sử dụng để đưa ra đoạn trích bằng cách sử dụng lệnh "/" trong mô-đun nhắn tin. Tin nhắn là văn bản được gửi đến liên hệ. Chủ đề này là tùy chọn nhưng giúp giữ mọi thứ được tổ chức một khi bạn có nhiều đoạn trích.
Để sử dụng lệnh Snippet dẫn hướng đến Mô-đun Thông báo > nhập "/" > chọn Đoạn trích bằng cách nhập tên hoặc dùng mũi tên lên xuống > nhấn Enter.
Sử dụng Snippets cũng dễ dàng như sử dụng phản hồi đóng hộp trên bất kỳ nền tảng nào khác. Một khi bạn đã tạo ra 10 đến 20 đoạn trích mà bạn nghĩ sẽ hoạt động, thời gian để cho phép các đại lý của bạn thử chúng. Đây là một bước quan trọng trước khi bạn bắt tay vào tự động hóa Câu hỏi thường gặp.
5. Tự động hóa trò chuyện: Thêm Dialogflow
Khi bạn đã có từ 10 đến 20 Đoạn mã hoạt động tốt với các tổng đài viên, điều này có nghĩa là bạn đã sẵn sàng thêm tính năng tự động hóa Câu hỏi thường gặp vào hỗn hợp. Đây là nơi mà Bộ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) thích Dialogflow phát huy tác dụng.
Đừng lo lắng về cái tên ưa thích. NLP là phần mềm sử dụng một chút AI để xác định mức độ gần gũi của một cụm từ với cụm từ khác. Mỗi khi ai đó hỏi một câu hỏi, nó sẽ so sánh nó với các câu hỏi bạn đã thêm cho câu trả lời đóng hộp đó.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách sử dụng Dialogflow cho một số câu hỏi thường gặp tự động hóa với respond.io vui lòng kiểm tra Bài đăng của chúng tôi về việc sử dụng nền tảng cùng với Dialogflow. Có rất nhiều mẹo và thủ thuật để thử.
6. Phân tích, Tối ưu hóa và triển khai tự động hóa tin nhắn nhiều hơn
Không ai mong đợi bạn làm đúng ngay lần đầu tiên. Tự động hóa trò chuyện là một quá trình thử nghiệm và lỗi đòi hỏi các tổ chức phải kiểm tra các biến thể tốt hơn của câu trả lời của họ nhiều lần và phân tích phản hồi của người tiêu dùng đối với các cuộc trò chuyện tự động để cải thiện thiết kế của họ. Bạn sẽ muốn tối ưu hóa việc onboarding của mình và cải thiện cách bạn nhóm thông tin trong Snippets để thực sự tự động hóa các phản hồi đóng hộp.
Chìa khóa cho một hệ thống tự động hóa trò chuyện thành công là khả năng của tổ chức ghi lại, đánh giá và cải thiện, dựa trên những phát hiện của họ.
