Tự động hóa trò chuyện: Cách bắt đầu

Cho dù bạn đang tìm kiếm Tự động hóa trò chuyện trên Facebook, Tự động hóa tin nhắn WhatsApp, Tự động hóa phản hồi có sẵn hay Tự động hóa các cuộc trò chuyện dưới bất kỳ hình thức nào thì nguyên lý của tự động hóa tin nhắn luôn giống nhau. Nếu bạn tự động hóa quá mức một cuộc trò chuyện, dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn sẽ bị ảnh hưởng, còn nếu bạn tự động hóa quá mức,'bạn sẽ phải trả giá rất đắt. Hướng dẫn này giúp bạn tự động hóa tin nhắn một cách chính xác.

Giống như bất kỳ nỗ lực nào có khả năng tiết kiệm chi phí cao, quy trình tự động hóa tin nhắn không phải là quy trình mà bạn có thể bật và tắt dễ dàng như công tắc đèn. Đây là một quá trình thử nghiệm, sai sót và tối ưu hóa. Việc thực hiện quy trình này là điều cần thiết vì rất dễ khiến người dùng hoặc khách hàng thất vọng trong môi trường nhắn tin thời gian thực.

Chúng tôi'đã phát triển năm bước cần thiết để thực hiện. Để thực hiện năm bước này, bạn'sẽ cần:

Một tài khoản Respond.io.
Kênh ứng dụng nhắn tin được kết nối
Khách hàng hoặc người dùng'sẽ trò chuyện với bạn trong kênh ứng dụng nhắn tin

1. Tự động hóa trò chuyện: Đánh giá các cuộc trò chuyện

Bước đầu tiên để tự động hóa tin nhắn là hiểu nội dung cuộc trò chuyện giữa nhân viên dịch vụ khách hàng và nhân viên bán hàng với khách hàng hoặc người dùng của bạn.

Mục tiêu của bước này là để có được ý tưởng mơ hồ về lợi nhuận tiềm năng mà bạn có thể đạt được bằng cách tự động hóa một số cuộc hội thoại.

Đối với nghiên cứu ban đầu, hãy yêu cầu nhóm phát triển kinh doanh, bộ phận bán hàng và đại diện khách hàng cung cấp dữ liệu giai thoại. Bạn'sẽ ngạc nhiên khi thấy nhân viên khó chịu như thế nào về việc nhắn tin lặp đi lặp lại.

Ghi lại câu trả lời của nhân viên'cho những câu hỏi sau:

Những tin nhắn hoặc câu hỏi đầu tiên mà họ thường nhận được trong cuộc trò chuyện là gì? Chúng tôi'sẽ gọi những thông báo này là tin nhắn chào mừng.
Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn thường phản hồi những vấn đề nào cho khách hàng hoặc người dùng mà công ty bạn đã trò chuyện? Chúng tôi'sẽ gọi đây là Những câu hỏi thường gặp (Câu hỏi thường gặp).
Phản hồi cho tin nhắn chào mừng hoặc câu hỏi thường gặp có giống nhau không?

Ở giai đoạn này, bạn'sẽ có ý tưởng khá hay về những chủ đề mà bạn nên nghiên cứu thêm bằng cách xem lại các cuộc trò chuyện trước đây. Các cuộc trò chuyện trước đây sẽ giúp bạn hiểu được cách thức tích hợp tự động và phản hồi tự động có thể hữu ích ở đâu.

2. Tự động hóa trò chuyện: Xác định cơ hội

Bước thứ hai để tự động hóa trò chuyện thực tế là tìm các phần của cuộc trò chuyện mà bạn có thể tự động hóa bằng cách sử dụng các quy tắc tự động hóa trò chuyện (đối với Tin nhắn chào mừng) hoặc AI (đối với Câu hỏi thường gặp). Để thực hiện điều này, hãy tìm các mẫu trò chuyện về tin nhắn chào mừng & Câu hỏi thường gặp mà bạn đã tìm hiểu từ nhóm của mình ở Bước 1.

Cách tốt nhất để tìm mẫu tin nhắn chào mừng và câu hỏi thường gặp là xem trực tiếp các cuộc trò chuyện. Bạn có thể thử kiểm tra email để tìm thông tin này, nhưng các cuộc trò chuyện qua email sẽ không hữu ích vì cách mọi người viết trong trò chuyện thời gian thực rất khác so với email.

Nếu bạn'đã thiết lập tính năng trò chuyện trực tiếp trên trang web của mình, hãy bắt đầu bằng cách kiểm tra các cuộc trò chuyện đó. Nếu bạn đã thiết lập tài khoản doanh nghiệp trên ứng dụng nhắn tin, bạn'sẽ có thể tìm thấy hồ sơ trò chuyện của mình ở những nơi sau:

Khi bạn'có khoảng 10 đến 20 ví dụ về cuộc trò chuyện cho mỗi tin nhắn chào mừng & Câu hỏi thường gặp mà bạn'muốn tự động hóa', bạn đã sẵn sàng cho bước tiếp theo.

Biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành sự phát triển kinh doanh với respond.io. ✨

Quản lý cuộc gọi, trò chuyện và email ở cùng một nơi!

Đặt Lịch Demo Đăng Ký Miễn Phí

3. Tự động hóa trò chuyện: Luồng tích hợp

Đối với hầu hết các doanh nghiệp, chúng tôi thấy một vài câu hỏi hoặc chủ đề rất phổ biến đến mức tốt nhất là dự đoán điều đó cho tất cả các liên hệ mới (người đăng ký).

Tự động hóa quá trình tiếp nhận giúp chào đón những liên hệ mới vào cuộc trò chuyện. Đó có thể là tin nhắn để cung cấp thông tin cho người liên hệ về một vấn đề hoặc câu hỏi mà người liên hệ đó có thể trả lời để bạn có thể hỗ trợ họ nhanh hơn.

Khi chọn loại tin nhắn để gửi hoặc câu hỏi để hỏi trong lần tự động hóa đầu tiên, hãy cân nhắc đến ma trận tự động hóa trò chuyện bên dưới.

Hãy đảm bảo bắt đầu tự động hóa các tin nhắn mà bạn có khả năng đúng cao và khả năng sai thấp.

Thí nghiệm đầu tiên của chúng tôi chỉ là một câu hỏi đơn giản. Bạn thích trò chuyện bằng ngôn ngữ nào: tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha hay tiếng Trung? Thật dễ dàng để tạo một tự động hóa onboarding đơn giản như thế này cho công ty của bạn.

1. Điều hướng đến Cài đặt > Thêm trường và tạo một trường với ngôn ngữ ưu tiên của danh bạ.

Tạo Trường tùy chỉnh để ghi lại dữ liệu để bắt đầu sử dụng Tự động hóa trò chuyện.

2. Điều hướng đến Khảo sát > Thêm Khảo sát và tạo một khảo sát để hỏi người liên hệ về ngôn ngữ mà họ muốn sử dụng.

Tạo một cuộc khảo sát để thu thập dữ liệu để bắt đầu tự động hóa trò chuyện

3. Điều hướng đến Tự động hóa > Thêm Quy tắc và Tạo Quy tắc để gửi khảo sát đến liên hệ khi họ bắt đầu cuộc trò chuyện.

Tạo một quy tắc để khởi chạy cuộc khảo sát

4. Điều hướng đến Tự động hóa > Thêm Quy tắc và tạo quy tắc chỉ định liên hệ cho một trong những người dùng nền tảng Respond.io của bạn tùy thuộc vào ngôn ngữ họ chọn.

Tạo quy tắc để chỉ định ai đó dựa trên phản hồi khảo sát

Vậy là'rồi. Bạn'đã tạo ra hoạt động tự động hóa đầu tiên của mình.

Một lời cảnh báo, chúng tôi đã thử nghiệm đầu tiên với tự động hóa onboarding trong một môi trường khép kín mà không có người dùng thực sự của chúng tôi. Tuy nhiên, chúng tôi nhanh chóng nhận ra rằng phương pháp này làm lãng phí thời gian của đội nhóm chúng tôi (họ là những người kiểm thử) và thường không phản ánh những gì đã xảy ra thực sự trong thế giới thực. Trước tiên, hãy thử nghiệm với chế độ tự động hóa rất nhẹ, như chế độ chúng tôi mô tả ở trên và kiểm tra trên các danh bạ thực tế của bạn.

Nếu bạn'đã sẵn sàng cho điều gì đó phức tạp hơn, chúng tôi'cũng đã tạo ra hướng dẫn về các hoạt động tự động hóa tích hợp phức tạp.

Bây giờ bạn'đã thực hiện một số thao tác để tự động hóa quá trình liên hệ, hãy'tạo một số phản hồi có sẵn và tự động hóa các phản hồi có sẵn đó.

4. Tự động hóa trò chuyện: Câu hỏi thường gặp về tự động hóa

Khi bạn'đã xem qua nhật ký trò chuyện và hiểu rõ về các câu hỏi thường gặp, đã đến lúc đưa ra câu trả lời có sẵn. Đây là bài kiểm tra để xem phản hồi của bạn có thể được tự động hóa hay không. Nếu các đại lý thấy câu trả lời có sẵn của bạn là đủ thì chúng sẽ có hiệu quả.

Trong trường hợp của chúng tôi, những câu hỏi phổ biến nhất là về việc kết nối kênh. Mọi người sẽ hỏi, làm thế nào tôi có thể kết nối WhatsApp với nền tảng của bạn? Làm thế nào tôi có thể kết nối Line với nền tảng của bạn? Câu trả lời của chúng tôi cho những câu hỏi này rất đơn giản, chúng tôi sẽ hướng dẫn họ tham khảo tài liệu.

Cách tốt nhất để bạn bắt đầu thử nghiệm các câu trả lời có sẵn là tạo Snippet trên nền tảng Respond.io. Snippets là tên gọi dành cho các câu trả lời có sẵn. Các đoạn trích bạn tạo ra có thể được các nhân viên sử dụng để trả lời câu hỏi.

Để tạo một đoạn trích điều hướng đến Đoạn trích > Thêm đoạn trích.

Việc tạo một Snippet trên nền tảng respond.io cũng giống như thêm một phản hồi có sẵn.

Các đoạn trích có tên, thông điệp và chủ đề. Tên được sử dụng để mở Snippet bằng lệnh "/" trong mô-đun nhắn tin. Tin nhắn là văn bản được gửi đến địa chỉ liên lạc. Chủ đề này là tùy chọn nhưng giúp mọi thứ được sắp xếp ngăn nắp sau khi bạn có nhiều Snippet.

Để sử dụng lệnh Snippet điều hướng đến Mô-đun Tin nhắn > nhập "/" > chọn Snippet bằng cách nhập tên hoặc sử dụng các mũi tên lên & xuống > nhấn Enter.

Hãy đưa Snippets (phản hồi có sẵn) của bạn vào mô-đun nhắn tin, sử dụng

Sử dụng Snippets cũng dễ như sử dụng phản hồi có sẵn trên bất kỳ nền tảng nào khác. Khi bạn đã tạo được 10 đến 20 đoạn trích mà bạn cho là hiệu quả, đã đến lúc để các đại lý của bạn thử nghiệm. Đây là một bước quan trọng trước khi bạn bắt đầu tự động hóa FAQ.

5. Tự động hóa trò chuyện: Thêm Dialogflow

Khi bạn có 10 đến 20 Snippet hoạt động tốt với các tác nhân, điều này có nghĩa là bạn đã sẵn sàng để thêm tính năng tự động hóa Câu hỏi thường gặp vào hỗn hợp. Đây chính là lúc Bộ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) như Dialogflow phát huy tác dụng.

Đừng lo lắng về cái tên lạ lẫm. NLP là phần mềm sử dụng một chút AI để xác định mức độ gần gũi của một cụm từ với một cụm từ khác. Mỗi khi ai đó đặt câu hỏi, hệ thống sẽ so sánh câu hỏi đó với những câu hỏi bạn đã thêm vào để có câu trả lời có sẵn.

Sử dụng Dialogflow để tự động hóa trò chuyện

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách sử dụng Dialogflow để tự động hóa một số câu hỏi thường gặp với respond.io, vui lòng xem bài đăng của chúng tôi về cách sử dụng nền tảng này cùng với Dialogflow. Có rất nhiều mẹo và thủ thuật để thử.

6. Phân tích, Tối ưu hóa & Triển khai Tự động hóa Tin nhắn Nhiều hơn

Không ai mong đợi bạn sẽ làm đúng ngay lần đầu tiên. Tự động hóa trò chuyện là một quá trình thử nghiệm và sai sót đòi hỏi các tổ chức phải thử nghiệm nhiều lần các biến thể tốt hơn cho câu trả lời của họ và phân tích phản hồi của người tiêu dùng đối với các cuộc trò chuyện tự động để cải thiện thiết kế. Bạn'sẽ muốn tối ưu hóa quá trình hướng dẫn và cải thiện cách bạn nhóm thông tin trong Snippets để thực sự tự động hóa các phản hồi có sẵn.

Chìa khóa cho một hệ thống tự động trò chuyện thành công là khả năng ghi lại, đánh giá và cải thiện của tổ chức dựa trên những phát hiện của họ.

Biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành sự phát triển kinh doanh với respond.io. ✨

Quản lý cuộc gọi, trò chuyện và email ở cùng một nơi!

Đặt Lịch Demo Đăng Ký Miễn Phí