Piattaforma del servizio clienti WhatsApp: Come utilizzare WhatsApp per il supporto [aprile 2023]

La piattaforma di servizio clienti WhatsApp consente al tuo team di fornire un migliore supporto. In questo articolo, discuteremo i vantaggi del supporto conversazionale con WhatsApp API rispetto ai canali di servizio clienti tradizionali. Inoltre, imparerai le basi di WhatsApp API e le migliori pratiche per fornire assistenza clienti tramite WhatsApp. Questo non è tutto — vi mostreremo anche alcuni esempi di successo di come le aziende di tutto il mondo stanno utilizzando WhatsApp per il servizio clienti.

Perché scegliere la piattaforma WhatsApp per il servizio clienti invece dei canali di supporto tradizionali?

Tradizionalmente, le aziende utilizzano e-mail e webchat per il servizio clienti. Tuttavia, le interazioni e-mail sono lente e le persone non controllano le loro caselle di posta frequentemente. I visitatori di Webchat tendono ad essere anonimi e può essere difficile per le aziende verificare la loro identità.

Anche le conversazioni su entrambi i canali sono disordinate, risultando in una mancanza di panoramica della cronologia delle conversazioni del contatto. Questi limiti sfidano ciò che ogni azienda vuole: fornire soluzioni personalizzate, ridurre i tempi di risoluzione e migliorare la garanzia della qualità.

Al contrario, le interazioni WhatsApp sono veloci, consentendo che le richieste di informazioni siano risolte prima. Gli agenti possono anche identificare i contatti in base al loro numero e accedere alla cronologia delle conversazioni sullo stesso thread, abilitando il supporto personalizzato per ogni contatto.

Per utilizzare WhatsApp come piattaforma di servizio clienti, avrai bisogno di un account WhatsApp Business. WhatsApp offre due tipi di account business - WhatsApp Business App e WhatsApp Business API.

WhatsApp Business App è progettato per le piccole imprese e manca la funzionalità multi-utente e l'automazione avanzata. Per le aziende medio-grandi che cercano di utilizzare la piattaforma di servizio clienti WhatsApp con un team di agenti, andare per WhatsApp API.  

Piattaforma Del Servizio Clienti Whatsapp: Cosa Dovresti Sapere

WhatsApp API è più complessa di WhatsApp Business App. Prima di iniziare a utilizzare WhatsApp per il servizio clienti, impariamo i fondamenti di WhatsApp API.

Costi coinvolti nell'utilizzo di WhatsApp API per il servizio clienti

Per cominciare, utilizzare WhatsApp come piattaforma di servizio clienti non è gratuito. Ci sono due componenti del tuo pagamento mensile API WhatsApp, che sonotariffe partner WhatsAppecosti di conversazione WhatsApp. Se il tuo business effettua chiamate ai clienti, questo è un altro costo per il tuo pagamento mensile API WhatsApp.

Le commissioni del partner WhatsApp variano con ogni Business Solution Provider (BSP). Le pratiche comuni includono la ricarica delle API WhatsApp impostate e le commissioni di hosting. Alcuni BSP WhatsApp applicano anche un markup per messaggio, che non è ideale per le aziende con grandi quantità di conversazioni mensili di supporto.

Per tenere sotto controllo i costi mensili, assicurati di scegliere un BSP che non aggiunga un markup di messaggi. A titolo di esempio, respond.io non addebita ai propri utenti nessuno dei servizi summenzionati.

Quando si parla del modello di pricing basato sulla conversazione di WhatsApp, le conversazioni di supporto rientrano spesso nella categoria delle conversazioni di servizio, poiché generalmente sono i clienti a contattare i team di supporto per informarsi o richiedere aiuto.

Per fortuna, le conversazioni di servizio tendono ad essere più economiche di quelle avviate da imprese. Cosa c'è di più, ogni account WhatsApp Business riceve 1.000 conversazioni di servizio gratuito al mese.

WhatsApp non consente alle aziende di inviare messaggi ai clienti in qualsiasi momento. Per fornire un supporto efficiente su WhatsApp, le aziende dovrebbero essere consapevoli di come funzionano le restrizioni di messaggistica API WhatsApp.

Restrizioni Finestra Servizio Clienti 24 ore

Per proteggere gli utenti finali dallo spam e incoraggiare buone pratiche di assistenza clienti, WhatsApp API impone una finestra di servizio clienti 24 ore su 24. Dovrai utilizzare un modello di messaggio WhatsApp pre-approvato per rispondere ai clienti al di fuori di questa finestra temporale o per avviare una nuova conversazione con loro se stai seguendo una richiesta di supporto.

Tuttavia, la finestra di messaggistica è estesa a 72 ore quando gli utenti inviano messaggi commerciali tramite pulsanti call-to-actions suWhatsApp click-to-chat oFacebook Page call-to-action button. Soprattutto, queste conversazioni sono gratuite.

Come utilizzare WhatsApp per l'assistenza clienti: 4 vittorie rapide per fornire il servizio clienti tramite WhatsApp su Respond.io

Lascia che ti mostri come utilizzare respond.io per migliorare la tua gestione dell'assistenza clienti su WhatsApp.

Usa modelli di messaggi per completare le richieste complesse

Un Message Template è in grado di riaprire la finestra di messaggistica di WhatsApp, consentendo agli agenti di seguire le richieste dei clienti al di fuori della finestra di 24 ore.

A differenza di altri prodotti WhatsApp Inbox, respond.io consente di sincronizzare, creare e inviare modelli di messaggi WhatsApp per il supporto direttamente dalla piattaforma, senza la necessità di passare tra l'Hub del tuo Partner e la tua WhatsApp Inbox.

Utilizza l'automazione della chat per rispondere a domande frequenti, instradare i clienti e gestire i casi.

Con l'automazione WhatsApp su respond.io, puoi impostare un menu a scelta multipla WhatsApp che fornisce risposte automatiche alle domande più frequenti. Questo libera i tuoi agenti di assistenza clienti in modo che possano concentrarsi su questioni più pressanti.

Con la giusta configurazione dei flussi di lavoro, i clienti di routing verso il team giusto diventano un processo automatizzato. Inoltre, il pulsante Shortcuts consente agli agenti di aumentare i casi di supporto o creare ticket di supporto su sistemi esterni come Zendesk con un semplice clic di un pulsante.

Rispondi ai messaggi ovunque con l'app mobile

L'app mobile respond.io consente agli agenti di rispondere alle richieste dei clienti tramite WhatsApp su più telefoni. L'app ha moduli vitali come Dashboard, Contatti e Messaggi per un'esperienza di messaggistica senza sforzo.

Gli agenti riceveranno una notifica push ogni volta che un nuovo messaggio entra in gioco o quando vengono assegnati nuovi contatti. In questo modo, non perderai alcun messaggio. Le app respond.io Android e iOS sono disponibili rispettivamente su Google Play Store e Apple App Store.

Ottieni una visione olistica dei clienti con la fusione dei contatti

Oltre a WhatsApp, è probabile che i tuoi contatti utilizzino altri canali di messaggistica per raggiungerti. Tuttavia, questo si traduce in conversazioni siloed e duplicazioni di contatto. Fortunatamente, respond.io supporta la fusione dei contatti, consentendoti di consolidare i dettagli di tutti i contatti e la storia delle conversazioni in un profilo unificato per una vista a 360 gradi del cliente.

In definitiva, ciò aiuta gli agenti a comprendere il contesto dei clienti e a prendere una decisione informata sul modo migliore per aiutarli. Cerchi idee per utilizzare la piattaforma del servizio clienti WhatsApp? Continua a leggere per scoprire come altre aziende forniscono assistenza clienti tramite WhatsApp.

Firsthand Report: 3 Aziende che utilizzano WhatsApp per il Servizio Clienti

Ora che'ha ottenuto la parte teorica di utilizzare la piattaforma di servizio clienti WhatsApp, lascia's dare un'occhiata ad alcuni esempi pratici di come le aziende di tutto il mondo utilizzano WhatsApp per il servizio clienti.

1. Come Alfa-Bank utilizza la piattaforma del servizio clienti WhatsApp

Alfa-Bank, una delle più grandi banche del Kazakistan, ha scelto WhatsApp Business API come piattaforma di servizio clienti. I titolari di conti possono ora ricevere informazioni sul conto, promemoria di pagamento e supporto operativo su WhatsApp.

Molte banche hanno iniziato a utilizzare applicazioni di messaggistica per rispondere a semplici richieste bancarie attraverso chat bot. Tuttavia, Alfa-Bank va oltre un passo avanti e offre assistenza clienti in diretta su WhatsApp.

Come fa Alfa-Bank Offer Customer Service via WhatsApp?

Parlare con un rappresentante umano durante l'utilizzo di WhatsApp per il servizio clienti, basta aggiungere Alfa-Bank's numero WhatsApp alla tua lista contatti e inviare il primo messaggio.

Abbiamo testato la piattaforma del servizio clienti WhatsApp di Alfa-Bank e siamo rimasti colpiti dalla velocità di risposta — abbiamo ricevuto una risposta digitata entro 2 minuti! Cosa c'è di più, non c'era alcun messaggio di saluto generico o menu principale nella chat. Siamo stati in grado di chattare con un agente immediatamente.

La piattaforma del servizio clienti Whatsapp di Alfa-Bank è un successo?

Alfa-Bank si distacca dalla norma del settore mettendo i propri clienti in contatto con un agente dal vivo, anziché utilizzare un chatbot per i loro servizi clienti WhatsApp. Speriamo che più banche ripensino le loro strategie sui chatbot e forniscano ai clienti un accesso diretto a un supporto umano di qualità su WhatsApp.

2. Come Bupa utilizza la piattaforma del servizio clienti WhatsApp?

Non sarebbe bello inviare messaggi alla tua compagnia di assicurazione su WhatsApp? Bupa Australia ha reso possibile questo lancio del supporto clienti WhatsApp Business. Lasciate's vedere che cosa assomiglia.

Come offre il servizio clienti Bupa tramite WhatsApp?

Ci sono due modi per avviare la chat. Durante una chiamata, potresti essere diretto a WhatsApp da una voce automatica, o puoi iniziare utilizzando un link di chat WhatsApp sul loro sito web.

Gloriosamente, una volta che hai inviato un messaggio sarai connesso a una persona reale. Una vasta gamma di azioni è possibile sulla piattaforma di assistenza clienti WhatsApp di Bupa, tra cui la registrazione per i piani di assicurazione, ottenere un preventivo di prezzo o anche presentare un reclamo.  

Ecco cosa è successo quando abbiamo testato il servizio — abbiamo chiesto circa i piani di assicurazione sanitaria e l'agente ha chiesto una serie di domande tra cui le condizioni per cui vogliamo essere coperti e quanto spesso andiamo al medico.

Una volta che abbiamo risposto alle domande, ci ha collegato a un piano consigliato sul sito web di Bupa in modo da poter esaminare i dettagli di copertura. Anche se non abbiamo potuto ottenere un preventivo di prezzo attraverso WhatsApp, l'agente ha fatto capire il piano migliore per noi facile.

La piattaforma del servizio clienti Whatsapp di Bupa è un successo?

Non sappiamo se sarà un successo a lungo termine, ma abbiamo sicuramente avuto una buona esperienza. L'agente risponde sempre in pochi minuti, più abbiamo un record scritto della conversazione. Questo è il tipo di servizio clienti che la gente vuole, noi semplicemente desideriamo che non ha preso Covid-19 per arrivarci.

3. Come Yas Island utilizza la piattaforma del servizio clienti WhatsApp

Yas Island è una struttura di ricreazione massiccia situata ad Abu Dhabi che comprende piste da gara, parchi a tema, alberghi e molto altro. Per aiutare i visitatori a pianificare le loro vacanze, Yas Island ha lanciato la piattaforma di servizio clienti WhatsApp.

Come funziona la piattaforma del servizio clienti Yas Island WhatsApp?

I visitatori di Yas Island hanno due modi per scoprire il canale. Possono aggiungere il numero elencato sul sito web di Yas Island e pagina Facebook, o possono utilizzare il WhatsApp Click to Chat link mostrato sulla pagina di contatto Yas Island.

Per entrare nel canale, avviare una chat inviando un messaggio. Una risposta automatica fornirà un menu con un elenco di domande comunemente chieste, che vanno dalle direzioni agli eventi. È possibile selezionare un'opzione rispondendo con i numeri da 1 a 11.

La risposta automatica fornisce una miscela di risposte lunghe e brevi. Per le domande che richiedono dettagli aggiuntivi, ti verrà chiesto di scegliere tra più opzioni o di visitare il loro sito web tramite un link.

Anche se non c'è indicazione, puoi effettivamente parlare con un agente reale. Ti verrà data l'opzione dopo aver digitato una domanda specifica o aver commesso un errore di ortografia, come abbiamo fatto noi. Non è istantaneo, ma riceverai un tempo di attesa previsto per la risposta di un agente.

Nel nostro caso, il tempo di attesa era di circa 1 minuto, che è abbastanza sorprendente considerando che abbiamo pensato che questa sarebbe stata un'esperienza completamente automatizzata.

La piattaforma del servizio clienti Whatsapp di Yas Island è un successo?

Noi siamo sicuramente di questo avviso. La combinazione di messaggi automatici con un agente live spesso si traduce in un'esperienza disordinata, così le aziende scelgono o un agente live o messaggi automatici, ma non entrambi. Questa soluzione di Yas Island è una delle migliori che abbiamo mai visto.

Alla fine della giornata, l'obiettivo del servizio clienti è quello di fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno, fornendo nel contempo una piacevole esperienza. L'isola di Yas ha raggiunto questi obiettivi? Con entrambe le risposte automatiche istantanee e gli agenti live, è una Yas clamorosa.

Ispirato a dare un servizio clienti su WhatsApp una possibilità? Prova respond.io gratuitamente e ottieni un account WhatsApp Business in minuti!

Ulteriori letture.

Se sei interessato a maggiori informazioni su come utilizzare WhatsApp, dovrai controllare questi articoli:

• WhatsApp Marketing in 5 fasi

• WhatsApp Green Tick: Una Guida alla Verifica della tua Azienda WhatsApp.

• Come inviare messaggi di massa su WhatsApp