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WhatsApp Piattaforma di assistenza clienti: Come utilizzare WhatsApp per l'assistenza

Chris Lai
Scrittore di contenuti, Respond.io
1 aprile 2022

La piattaforma di assistenza clienti WhatsApp consente al vostro team di fornire un'assistenza migliore. In questo articolo, discuteremo i vantaggi del supporto conversazionale con WhatsApp API rispetto ai canali di assistenza clienti tradizionali. Inoltre, imparerete le basi di WhatsApp API e le migliori pratiche per fornire assistenza ai clienti tramite WhatsApp. Non è tutto: vi mostreremo anche alcuni esempi di successo di come le aziende di tutto il mondo utilizzano WhatsApp per il servizio clienti.

Perché scegliere la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp rispetto ai canali di assistenza tradizionali?

Tradizionalmente, le aziende usano le email e la webchat per il servizio clienti. Tuttavia, le interazioni via e-mail sono lente e le persone non controllano spesso le loro caselle di posta. I visitatori della webchat tendono ad essere anonimi e può essere difficile per le aziende verificare le loro identità.

I thread delle conversazioni su entrambi i canali sono anche sparsi, con conseguente mancanza di una panoramica della storia delle conversazioni del contatto. Queste limitazioni sfidano ciò che ogni azienda vuole: fornire soluzioni personalizzate, ridurre il tempo di risoluzione e migliorare la garanzia di qualità.

Questa è un'immagine che illustra i vantaggi della piattaforma di assistenza clienti WhatsApp rispetto ai canali tradizionali come e-mail, telefono e chat web. La piattaforma di assistenza clienti WhatsApp consente soluzioni personalizzate, riduce i tempi di risoluzione e permette un'efficiente garanzia di qualità del servizio clienti. Leggete il blog per saperne di più sul servizio clienti whatsapp aziendale.
Vantaggi della piattaforma di assistenza clienti WhatsApp

Al contrario, le interazioni suWhatsApp sono veloci e consentono di risolvere le richieste in tempi più brevi. Gli agenti possono anche identificare i contatti in base al loro numero e accedere alla cronologia delle conversazioni sullo stesso thread, consentendo un'assistenza personalizzata per ogni contatto.

Per utilizzare WhatsApp come piattaforma di assistenza clienti, è necessario un account WhatsApp Business. WhatsApp offre due tipi di account business: WhatsApp Business App e Business App. API.

WhatsApp Business App è progettata per le piccole imprese e manca di funzionalità multiutente e di automazione avanzata. Per le aziende di medie e grandi dimensioni che desiderano utilizzare la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp con un team di agenti, scegliete WhatsApp API .

WhatsApp Piattaforma di assistenza clienti: Cosa c'è da sapere

WhatsApp API è più complessa di WhatsApp Business App. Prima di iniziare a usare WhatsApp per il servizio clienti, impariamo i fondamenti di WhatsApp API .

Costi legati all'utilizzo di WhatsApp API per il servizio clienti

Per cominciare, l'utilizzo di WhatsApp come piattaforma di assistenza clienti non è gratuito. Il pagamento mensile WhatsApp API è composto da due componenti: le spese per i partnerWhatsApp e le spese per le conversazioniWhatsApp .

Questa è un'immagine che mostra i diversi costi legati all'utilizzo di WhatsApp API  per il servizio clienti. Il pagamento mensile WhatsApp API  comprende due componenti: le spese per i partner WhatsApp e le spese di conversazione WhatsApp . Per saperne di più sull'assistenza clienti whatsapp aziendale api consultare il blog.
Costi legati all'utilizzo della piattaforma di assistenza clienti WhatsApp

Sebbene WhatsApp preveda un costo per conversazione, le prime 1.000 conversazioni al mese sono gratuite. È possibile ridurre ulteriormente il costo scegliendo un partner di WhatsApp che non applichi alcun ricarico. Ad esempio, 360dialog applica una tariffa fissa di 5 USD al mese.

Restrizioni della finestra di messaggistica di 24 ore

I casi complessi possono richiedere diversi giorni per essere risolti, ma WhatsApp prevede una finestra di messaggistica limitata a 24 ore. Per rispondere a un cliente 24 ore dopo l'ultima richiesta di informazioni, è necessario utilizzare un modello di messaggio preapprovato WhatsApp .

Come utilizzare WhatsApp per l'assistenza clienti: 4 vittorie rapide per fornire assistenza ai clienti tramite WhatsApp su respond.io

Vediamo come l'utilizzo di respond.io può migliorare l'assistenza clienti di WhatsApp .

Utilizzare modelli di messaggi per dare seguito a richieste complesse

Un modello di messaggio è in grado di riaprire la finestra di messaggistica di WhatsApp, consentendo agli agenti di seguire le richieste dei clienti al di fuori della finestra di 24 ore.

Un modello di messaggio è in grado di riaprire la finestra di messaggistica di WhatsApp, consentendo agli agenti di seguire le richieste dei clienti al di fuori della finestra di 24 ore. Per saperne di più su whatsapp per il servizio clienti aziendale, consultate il blog
WhatsApp Assistenza clienti aziendali: Seguire le richieste di informazioni con un modello di messaggio

A differenza di altri prodotti WhatsApp Inbox, respond.io consente di sincronizzare, creare e inviare WhatsApp modelli di messaggi per l'assistenza direttamente dalla piattaforma, senza doversi spostare tra l'Hub del partner e WhatsApp Inbox.

Utilizzare l'automazione della chat per rispondere alle FAQ, indirizzare i clienti e risolvere i casi

Con l'automazione della chat su respond.io, è possibile impostare un menu a scelta multipla suWhatsApp che fornisce risposte alle domande più frequenti. In questo modo gli agenti dell'assistenza clienti si liberano e possono concentrarsi su questioni più urgenti.

Questa è un'immagine su come utilizzare l'automazione della chat per fornire risposte alle domande più frequenti. Così facendo, questo libera i tuoi agenti del supporto clienti in modo che possano concentrarsi su questioni più urgenti.
Impostazione di un menu a scelta multipla su respond.io

Con la giusta impostazione dei flussi di lavoro, l'instradamento dei clienti al team giusto diventa un processo automatizzato. Inoltre, il pulsante Scorciatoie consente agli agenti di escalare i casi di assistenza o di creare ticket di assistenza su sistemi esterni come Zendesk con un semplice clic.

Rispondere ai messaggi ovunque con l'applicazione mobile

L'applicazione mobile respond.io consente agli agenti di rispondere alle richieste dei clienti tramite WhatsApp su più telefoni. L'applicazione dispone di moduli fondamentali come Dashboard, Contatti e Messaggistica per un'esperienza di messaggistica senza sforzo.

Questa è un'immagine che mostra i diversi moduli dell'app respond.io . Grazie all'applicazione mobile respond.io , gli agenti possono rispondere alle richieste dei clienti anche in movimento. L'app dispone di moduli fondamentali come Dashboard, Contatti e Messaggistica per un'esperienza di messaggistica senza sforzo.
Rispondere alle richieste dei clienti in movimento con l'applicazione mobile

Gli agenti riceveranno una notifica push ogni volta che arriva un nuovo messaggio o quando vengono assegnati loro nuovi contatti. In questo modo non perderanno nessun messaggio. Le applicazioni respond.io per Android e iOS sono disponibili rispettivamente su Google Play Store e Apple App Store.

Ottieni una visione olistica dei clienti con Contact Merge

Oltre a WhatsApp, è probabile che i vostri contatti utilizzino altri canali di messaggistica per contattarvi. Tuttavia, questo comporta conversazioni isolate e la duplicazione dei contatti. Fortunatamente, respond.io supporta il Contact Merge, che consente di consolidare tutti i dettagli dei contatti e la cronologia delle conversazioni in un profilo unificato per una visione a 360 gradi del cliente.

Questa è un'immagine che mostra come funziona Contact Merge. Ottenere il quadro completo di un cliente è difficile quando le interazioni sono siloed attraverso diversi canali. Contact Merge consolida tutti i canali associati a contatti duplicati in un unico profilo, fornendo una visione a 360 gradi dei clienti e di tutte le loro interazioni con la tua azienda.
Contact Merge fornisce una visione a 360 gradi dei clienti

In definitiva, questo aiuta gli agenti a comprendere il contesto dei clienti e a prendere una decisione informata sul modo migliore per aiutarli. Cercate idee per utilizzare la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp ? Continuate a leggere per scoprire come altre aziende forniscono assistenza ai clienti tramite WhatsApp.

Rapporto di prima mano: 3 aziende che utilizzano WhatsApp per il servizio clienti

Dopo aver affrontato la parte teorica dell'utilizzo della piattaforma di assistenza clienti WhatsApp , diamo un'occhiata ad alcuni esempi pratici di come le aziende di tutto il mondo utilizzano WhatsApp per l'assistenza clienti.

1. Come Alfa-Bank utilizza la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp

Alfa-Bank, una delle maggiori banche del Kazakistan, ha scelto WhatsApp Business API come piattaforma di assistenza clienti. I correntisti possono ora ricevere informazioni sul conto, promemoria sui pagamenti e supporto operativo tramite WhatsApp.

Questa è un'immagine che mostra come Alfa-Bank offre un'assistenza clienti basata su whatsapp . Alfa-Bank, una delle maggiori banche del Kazakistan, ha scelto WhatsApp Business API come piattaforma di assistenza clienti. Ora i correntisti possono ricevere informazioni sul conto, promemoria sui pagamenti e assistenza operativa tramite WhatsApp.
Aziende che utilizzano WhatsApp per l'assistenza clienti: Alfa-Bank

Molte banche hanno iniziato a utilizzare le app di messaggistica per rispondere a semplici richieste bancarie attraverso i chatbot. Tuttavia, Alfa-Bank fa un ulteriore passo avanti e offre assistenza clienti dal vivo su WhatsApp.

In che modo Alfa-Bank offre il servizio di assistenza clienti tramite WhatsApp?

Per parlare con un rappresentante umano mentre si utilizza WhatsApp per il servizio clienti, basta aggiungere il numero WhatsApp di Alfa-Bank all'elenco dei contatti e inviare il primo messaggio.

Questa è un'immagine che mostra come Alfa-bank offre l'assistenza clienti WhatsApp. Per parlare con un rappresentante umano, è sufficiente aggiungere il numero WhatsApp di Alfa-Bank al proprio elenco di contatti e inviare il primo messaggio per iniziare a utilizzare WhatsApp per il servizio clienti.
Aziende che utilizzano WhatsApp per il servizio clienti: Alfa-Bank

Abbiamo testato la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp di Alfa-Bank e siamo rimasti colpiti dalla velocità di risposta: abbiamo ricevuto una risposta digitata entro 2 minuti! Inoltre, nella chat non c'era un messaggio di saluto generico o un menu principale. Abbiamo potuto chattare subito con un agente.

La piattaforma di assistenza clienti Whatsapp di Alfa-Bank è un successo?

Alfa-Bank si discosta dalla norma del settore mettendo i propri clienti in contatto con un agente in carne e ossa invece di utilizzare un chatbot per i propri servizi alla clientela WhatsApp . Speriamo che altre banche ripensino alle loro strategie con i chatbot e forniscano ai clienti un accesso diretto a un'assistenza umana di qualità su WhatsApp.

2. Come Bupa utilizza la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp ?

Non sarebbe bello poter inviare messaggi alla propria compagnia assicurativa su WhatsApp? Bupa Australia lo ha reso possibile lanciando l'assistenza clienti di WhatsApp Business. Vediamo come si presenta.

In che modo Bupa offre il servizio di assistenza ai clienti tramite WhatsApp?

Esistono due modi per avviare la chat. Durante una chiamata, si può essere indirizzati a WhatsApp da una voce automatica, oppure si può iniziare utilizzando un link alla chat diWhatsApp sul loro sito web.

Questa è un'immagine di un link alla chat WhatsApp di Bupa Australia. Ci sono due modi per avviare la chat. Durante una chiamata, si può essere indirizzati a WhatsApp da una voce automatica. Oppure si può iniziare utilizzando il link alla chat WhatsApp sul sito web.  Bupa Australia ha recentemente lanciato il servizio clienti WhatsApp per consentire ai clienti di risolvere le loro richieste assicurative in mobilità.
Aziende che utilizzano WhatsApp per il servizio clienti: Il link alla chat di WhatsApp di Bupa Australia

Una volta inviato un messaggio, si viene messi in contatto con una persona reale. Sulla piattaforma di assistenza clienti WhatsApp di Bupa è possibile effettuare un'ampia gamma di azioni, tra cui la sottoscrizione di piani assicurativi, la richiesta di un preventivo o addirittura la presentazione di un reclamo.

Ecco cosa è successo quando abbiamo testato il servizio - ci siamo informati sui piani di assicurazione sanitaria e l'agente ha fatto una serie di domande tra cui le condizioni per cui vogliamo essere coperti e quanto spesso andiamo dal medico.

Questa è un'immagine della conversazione di WhatsApp con un agente del servizio clienti di Bupa Australia. Abbiamo chiesto informazioni sui piani di assicurazione sanitaria e l'agente ci ha posto una serie di domande, tra cui le condizioni per cui vogliamo essere coperti e la frequenza con cui andiamo dal medico. Si è anche offerta di verificare se il nostro datore di lavoro avesse uno sconto aziendale. Bupa Australia ha lanciato il servizio clienti WhatsApp per consentire ai clienti di risolvere le loro richieste assicurative in mobilità.
Aziende che utilizzano WhatsApp per il servizio clienti: Assistenza via chat di Bupa Australia WhatsApp

Una volta risposto alle domande, l'agente ci ha collegato a un piano consigliato sul sito web di Bupa, in modo che potessimo esaminare i dettagli della copertura. Sebbene non sia stato possibile ottenere un preventivo tramite il sito WhatsApp, l'agente ha reso semplice la comprensione del piano migliore per noi.

La piattaforma di assistenza clienti Whatsapp di Bupa è un successo?

Non sappiamo se sarà un successo a lungo termine, ma certamente abbiamo avuto una buona esperienza. L'agente risponde sempre entro pochi minuti, e in più abbiamo una registrazione scritta della conversazione. Questo è il tipo di servizio clienti che la gente vuole - vorremmo solo che non ci volesse Covid-19 per arrivarci.

3. Come Yas Island utilizza la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp

Yas Island è un'enorme struttura ricreativa situata ad Abu Dhabi che comprende piste da corsa, parchi a tema, hotel e molto altro. Per aiutare i visitatori a pianificare le loro vacanze, Yas Island ha lanciato la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp .

Come funziona la piattaforma di assistenza clienti di Yas Island WhatsApp ?

I visitatori di Yas Island hanno due modi per scoprire il canale. Possono aggiungere il numero indicato sul sito web di Yas Island e sulla pagina Facebook , oppure possono utilizzare il link WhatsApp Click to Chat presente nella pagina dei contatti del sito web di Yas Island.

Questa è un'immagine che mostra il collegamento alla chat di Yas Island WhatsApp . I visitatori di Yas Island hanno due modi per scoprire il canale. Possono aggiungere il numero elencato sul sito web di Yas Island e sulla pagina Facebook . Oppure possono utilizzare il link WhatsApp Click to Chat presente nella pagina dei contatti del sito web di Yas Island.
Aziende che utilizzano WhatsApp per il servizio clienti: Il link della chat di Yas Island WhatsApp

Per unirti al canale, inizia una chat inviando un messaggio. Una risposta automatica fornirà un menu con una lista di domande comuni, che vanno dalle indicazioni stradali agli eventi. Puoi selezionare un'opzione rispondendo con i numeri da 1 a 11.

La risposta automatica fornisce un misto di risposte lunghe e brevi. Per le domande che richiedono ulteriori dettagli, ti verrà chiesto di scegliere tra più opzioni o indirizzato al loro sito web tramite un link.

Questa è un'immagine che mostra come Was Island offra l'assistenza web WhatsApp . La risposta automatica fornisce un mix di risposte lunghe e brevi. Per le domande che richiedono ulteriori dettagli, vi verrà chiesto di scegliere tra più opzioni o di essere indirizzati al loro sito web tramite un link. Se si sbaglia a scrivere il messaggio, si riceve una piacevole sorpresa.
Aziende che utilizzano WhatsApp per il servizio clienti: Isola di Yas

Anche se non c'è alcuna indicazione, si può effettivamente parlare con un agente dal vivo. Ti verrà data l'opzione dopo aver digitato una domanda specifica o aver scritto male qualcosa come abbiamo fatto noi. Non è istantaneo, ma avrete un tempo di attesa previsto per la risposta di un agente.

Nel nostro caso, il tempo di attesa è stato di circa 1 minuto, il che è abbastanza sorprendente considerando che pensavamo che questa sarebbe stata un'esperienza completamente automatizzata.

La piattaforma di servizio clienti Whatsapp di Yas Island è un successo?

Noi lo pensiamo certamente. Combinando la messaggistica automatizzata con un agente dal vivo spesso si ottiene un'esperienza disordinata, quindi le aziende scelgono o un agente dal vivo o la messaggistica automatizzata, ma non entrambi. Questa soluzione di Yas Island è una delle migliori che abbiamo mai visto.

Alla fine della giornata, l'obiettivo del servizio clienti è quello di dare ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno, fornendo un'esperienza piacevole. Yas Island ha raggiunto questi obiettivi? Sia con le risposte automatiche istantanee che con gli agenti dal vivo, è un Yas clamoroso.

Volete provare il servizio clienti su WhatsApp ? Registrate subito un account WhatsApp API e collegatelo a respond.io per sbloccare tutta la potenza della piattaforma di assistenza clienti WhatsApp .

Ulteriori letture

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