La piattaforma di assistenza clienti WhatsApp consente al vostro team di fornire un'assistenza migliore. In questo articolo parleremo dei vantaggi del supporto conversazionale con WhatsApp API rispetto ai canali di assistenza clienti tradizionali. Inoltre, imparerete le basi di WhatsApp API e le migliori pratiche per fornire assistenza ai clienti tramite WhatsApp. Non è tutto: vi mostreremo anche alcuni esempi di successo di come le aziende di tutto il mondo utilizzano WhatsApp per il servizio clienti.
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Perché scegliere la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp rispetto ai canali di assistenza tradizionali?
Tradizionalmente, le aziende usano le email e la webchat per il servizio clienti. Tuttavia, le interazioni via e-mail sono lente e le persone non controllano spesso le loro caselle di posta. I visitatori della webchat tendono ad essere anonimi e può essere difficile per le aziende verificare le loro identità.
I thread delle conversazioni su entrambi i canali sono anche sparsi, con conseguente mancanza di una panoramica della storia delle conversazioni del contatto. Queste limitazioni sfidano ciò che ogni azienda vuole: fornire soluzioni personalizzate, ridurre il tempo di risoluzione e migliorare la garanzia di qualità.
Al contrario, le interazioni suWhatsApp sono veloci e consentono di risolvere le richieste in tempi più brevi. Gli agenti possono anche identificare i contatti in base al loro numero e accedere alla cronologia delle conversazioni sullo stesso thread, consentendo un'assistenza personalizzata per ogni contatto.
Per utilizzare WhatsApp come piattaforma di assistenza clienti, è necessario un account WhatsApp Business. WhatsApp offre due tipi di account aziendali: WhatsApp Business App e WhatsApp Business API.
L'app WhatsApp Business è progettata per le piccole imprese e manca di funzionalità multiutente e di automazione avanzata. Per le aziende medio-grandi che desiderano utilizzare la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp con un team di agenti, è consigliabile scegliere WhatsApp API.
WhatsApp Piattaforma di assistenza clienti: Cosa c'è da sapere
WhatsApp API è più complesso dell'app WhatsApp Business. Prima di iniziare a usare WhatsApp per il servizio clienti, impariamo i fondamenti di WhatsApp API.
Costi dell'utilizzo di WhatsApp API per il servizio clienti
Per cominciare, l'utilizzo di WhatsApp come piattaforma di assistenza clienti non è gratuito. Le componenti del pagamento mensile di WhatsApp API sono due: le tariffe per i partner di WhatsApp e le tariffe per le conversazioni di WhatsApp.
Le tariffe per i partner di WhatsApp variano a seconda del Business Solution Provider (BSP). Le pratiche più comuni includono l'addebito di costi di configurazione e di hosting a WhatsApp API . Alcuni BSP di WhatsApp applicano anche un ricarico per messaggio, il che non è ideale per le aziende che hanno un gran numero di conversazioni mensili di assistenza.
Per tenere sotto controllo i costi mensili, assicuratevi di scegliere un BSP che non aggiunga un markup ai messaggi. Ad esempio, respond.io non addebita ai suoi utenti nessuno dei servizi sopra citati.
Per quanto riguarda il modello di tariffazione basato sulle conversazioni di WhatsApp, le conversazioni di assistenza rientrano spesso nella categoria delle conversazioni di servizio, in quanto sono generalmente i clienti a contattare i team di assistenza per chiedere informazioni o assistenza.
Fortunatamente, le conversazioni di servizio tendono a essere più economiche di quelle avviate dalle aziende. Inoltre, ogni account WhatsApp Business riceve 1.000 conversazioni di servizio gratuite al mese.
WhatsApp non consente alle aziende di inviare messaggi ai clienti in qualsiasi momento. Per fornire un'assistenza efficiente su WhatsApp, le aziende devono essere consapevoli di come funzionano le restrizioni di messaggistica di WhatsApp API .
Servizio clienti 24 ore su 24 Restrizioni della finestra
Per proteggere gli utenti finali dallo spam e incoraggiare le buone pratiche di assistenza clienti, WhatsApp API impone una finestra di 24 ore per l'assistenza clienti. Per rispondere ai clienti al di fuori di questa finestra, o per avviare una nuova conversazione con loro se si sta seguendo una richiesta di assistenza, è necessario utilizzare un modello di messaggio WhatsApp pre-approvato.
Tuttavia, la finestra di messaggistica si estende a 72 ore quando gli utenti inviano messaggi alle aziende attraverso i pulsanti di chiamata all'azione degli annunci WhatsApp click-to-chat o i pulsanti di chiamata all'azione delle pagine Facebook. Soprattutto, queste conversazioni sono gratuite.
Come utilizzare WhatsApp per l'assistenza clienti: 4 vittorie rapide per fornire assistenza ai clienti tramite WhatsApp su respond.io
Vediamo come l'utilizzo di respond.io può migliorare l'assistenza clienti di WhatsApp .
Utilizzare modelli di messaggi per dare seguito a richieste complesse
Un modello di messaggio è in grado di riaprire la finestra di messaggistica di WhatsApp, consentendo agli agenti di seguire le richieste dei clienti al di fuori della finestra di 24 ore.
A differenza di altri prodotti WhatsApp Inbox, respond.io consente di sincronizzare, creare e inviare WhatsApp modelli di messaggi per l'assistenza direttamente dalla piattaforma, senza doversi spostare tra l'Hub del partner e WhatsApp Inbox.
Utilizzare l'automazione della chat per rispondere alle FAQ, indirizzare i clienti e risolvere i casi
Con l'automazione di WhatsApp su respond.io, è possibile impostare un menu a scelta multipla di WhatsApp che fornisce risposte automatiche alle domande più frequenti. In questo modo gli agenti dell'assistenza clienti si liberano e possono concentrarsi su questioni più urgenti.
Con la giusta impostazione dei flussi di lavoro, l'instradamento dei clienti al team giusto diventa un processo automatizzato. Inoltre, il pulsante Scorciatoie consente agli agenti di escalare i casi di assistenza o di creare ticket di assistenza su sistemi esterni come Zendesk con un semplice clic.
Rispondere ai messaggi ovunque con l'applicazione mobile
L'applicazione mobile respond.io consente agli agenti di rispondere alle richieste dei clienti tramite WhatsApp su più telefoni. L'applicazione dispone di moduli fondamentali come Dashboard, Contatti e Messaggistica per un'esperienza di messaggistica senza sforzo.
Gli agenti riceveranno una notifica push ogni volta che arriva un nuovo messaggio o quando vengono assegnati loro nuovi contatti. In questo modo non perderanno nessun messaggio. Le applicazioni respond.io per Android e iOS sono disponibili rispettivamente su Google Play Store e Apple App Store.
Ottieni una visione olistica dei clienti con Contact Merge
Oltre a WhatsApp, è probabile che i vostri contatti utilizzino altri canali di messaggistica per contattarvi. Tuttavia, questo comporta conversazioni isolate e la duplicazione dei contatti. Fortunatamente, respond.io supporta il Contact Merge, che consente di consolidare tutti i dettagli dei contatti e la cronologia delle conversazioni in un profilo unificato per una visione a 360 gradi del cliente.
In definitiva, questo aiuta gli agenti a comprendere il contesto dei clienti e a prendere una decisione informata sul modo migliore per aiutarli. Cercate idee per utilizzare la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp ? Continuate a leggere per scoprire come altre aziende forniscono assistenza ai clienti tramite WhatsApp.
Rapporto di prima mano: 3 aziende che utilizzano WhatsApp per il servizio clienti
Dopo aver affrontato la parte teorica dell'utilizzo della piattaforma di assistenza clienti WhatsApp , diamo un'occhiata ad alcuni esempi pratici di come le aziende di tutto il mondo utilizzano WhatsApp per l'assistenza clienti.
1. Come Alfa-Bank utilizza la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp
Alfa-Bank, una delle maggiori banche del Kazakistan, ha scelto WhatsApp Business API come piattaforma di assistenza clienti. I correntisti possono ora ricevere informazioni sul conto, promemoria sui pagamenti e assistenza operativa tramite WhatsApp.
Molte banche hanno iniziato a utilizzare le app di messaggistica per rispondere a semplici richieste bancarie attraverso i chatbot. Tuttavia, Alfa-Bank fa un ulteriore passo avanti e offre assistenza clienti dal vivo su WhatsApp.
In che modo Alfa-Bank offre il servizio di assistenza clienti tramite WhatsApp?
Per parlare con un rappresentante umano mentre si utilizza WhatsApp per il servizio clienti, basta aggiungere il numero WhatsApp di Alfa-Bank all'elenco dei contatti e inviare il primo messaggio.
Abbiamo testato la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp di Alfa-Bank e siamo rimasti colpiti dalla velocità di risposta: abbiamo ricevuto una risposta digitata entro 2 minuti! Inoltre, nella chat non c'era un messaggio di saluto generico o un menu principale. Abbiamo potuto chattare subito con un agente.
La piattaforma di assistenza clienti Whatsapp di Alfa-Bank è un successo?
Alfa-Bank si discosta dalla norma del settore mettendo i propri clienti in contatto con un agente in carne e ossa invece di utilizzare un chatbot per i propri servizi alla clientela WhatsApp . Speriamo che altre banche ripensino alle loro strategie con i chatbot e forniscano ai clienti un accesso diretto a un'assistenza umana di qualità su WhatsApp.
2. Come Bupa utilizza la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp ?
Non sarebbe bello poter mandare un messaggio alla propria compagnia assicurativa su WhatsApp? Bupa Australia l'ha reso possibile lanciando il servizio di assistenza clienti WhatsApp Business . Vediamo come si presenta.
In che modo Bupa offre il servizio di assistenza ai clienti tramite WhatsApp?
Esistono due modi per avviare la chat. Durante una chiamata, si può essere indirizzati a WhatsApp da una voce automatica, oppure si può iniziare utilizzando un link alla chat diWhatsApp sul loro sito web.
Una volta inviato un messaggio, si viene messi in contatto con una persona reale. Sulla piattaforma di assistenza clienti WhatsApp di Bupa è possibile effettuare un'ampia gamma di azioni, tra cui la sottoscrizione di piani assicurativi, la richiesta di un preventivo o addirittura la presentazione di un reclamo.
Ecco cosa è successo quando abbiamo testato il servizio - ci siamo informati sui piani di assicurazione sanitaria e l'agente ha fatto una serie di domande tra cui le condizioni per cui vogliamo essere coperti e quanto spesso andiamo dal medico.
Una volta risposto alle domande, l'agente ci ha collegato a un piano consigliato sul sito web di Bupa, in modo che potessimo esaminare i dettagli della copertura. Sebbene non sia stato possibile ottenere un preventivo tramite il sito WhatsApp, l'agente ha reso semplice la comprensione del piano migliore per noi.
La piattaforma di assistenza clienti Whatsapp di Bupa è un successo?
Non sappiamo se sarà un successo a lungo termine, ma di certo abbiamo avuto una buona esperienza. L'agente risponde sempre entro pochi minuti e in più abbiamo una registrazione scritta della conversazione. Questo è il tipo di servizio clienti che le persone desiderano - vorremmo solo che non ci volesse Covid-19 per arrivarci.
3. Come Yas Island utilizza la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp
Yas Island è un'enorme struttura ricreativa situata ad Abu Dhabi che comprende piste da corsa, parchi a tema, hotel e molto altro. Per aiutare i visitatori a pianificare le loro vacanze, Yas Island ha lanciato la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp .
Come funziona la piattaforma di assistenza clienti di Yas Island WhatsApp ?
I visitatori di Yas Island hanno due modi per scoprire il canale. Possono aggiungere il numero indicato sul sito web di Yas Island e sulla pagina Facebook , oppure possono utilizzare il link WhatsApp Click to Chat presente nella pagina dei contatti del sito web di Yas Island.
Per unirti al canale, inizia una chat inviando un messaggio. Una risposta automatica fornirà un menu con una lista di domande comuni, che vanno dalle indicazioni stradali agli eventi. Puoi selezionare un'opzione rispondendo con i numeri da 1 a 11.
La risposta automatica fornisce un misto di risposte lunghe e brevi. Per le domande che richiedono ulteriori dettagli, ti verrà chiesto di scegliere tra più opzioni o indirizzato al loro sito web tramite un link.
Anche se non c'è alcuna indicazione, si può effettivamente parlare con un agente dal vivo. Ti verrà data l'opzione dopo aver digitato una domanda specifica o aver scritto male qualcosa come abbiamo fatto noi. Non è istantaneo, ma avrete un tempo di attesa previsto per la risposta di un agente.
Nel nostro caso, il tempo di attesa è stato di circa 1 minuto, il che è abbastanza sorprendente considerando che pensavamo che questa sarebbe stata un'esperienza completamente automatizzata.
La piattaforma di servizio clienti Whatsapp di Yas Island è un successo?
Noi lo pensiamo certamente. Combinando la messaggistica automatizzata con un agente dal vivo spesso si ottiene un'esperienza disordinata, quindi le aziende scelgono o un agente dal vivo o la messaggistica automatizzata, ma non entrambi. Questa soluzione di Yas Island è una delle migliori che abbiamo mai visto.
Alla fine della giornata, l'obiettivo del servizio clienti è quello di dare ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno, fornendo un'esperienza piacevole. Yas Island ha raggiunto questi obiettivi? Sia con le risposte automatiche istantanee che con gli agenti dal vivo, è un Yas clamoroso.
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Ulteriori letture
Se siete interessati a maggiori informazioni su come utilizzare WhatsApp, date un'occhiata a questi articoli:
- Marketing su WhatsApp in 5 passi
- WhatsApp Green Tick: Guida alla verifica della vostra attività su WhatsApp
- Come inviare messaggi in blocco su WhatsApp
