Piattaforma di assistenza clienti WhatsApp: come utilizzare WhatsApp per l'assistenza

La piattaforma di assistenza clienti WhatsApp consente al tuo team di fornire un supporto migliore. In questo articolo, discuteremo i vantaggi del supporto conversazionale con WhatsApp API rispetto ai canali di servizio clienti tradizionali. Inoltre, imparerai le basi di WhatsApp API e le migliori pratiche per fornire assistenza clienti tramite WhatsApp. Questo non è tutto — ti mostreremo anche alcuni esempi di successo di come le aziende di tutto il mondo stanno utilizzando WhatsApp per il servizio clienti.

Perché scegliere la piattaforma di servizio clienti WhatsApp rispetto ai canali di supporto tradizionali

Tradizionalmente, le aziende utilizzano e-mail e chat web per il servizio clienti. Tuttavia, le interazioni via e-mail sono lente e le persone non controllano frequentemente la loro casella di posta. I visitatori della chat web tendono ad essere anonimi e per le aziende può risultare difficile verificarne l'identità.

Anche le conversazioni su entrambi i canali sono frammentate, impedendo una panoramica della cronologia delle conversazioni del contatto. Questi limiti ostacolano gli obiettivi di ogni azienda: offrire soluzioni personalizzate, ridurre i tempi di risoluzione e migliorare l'assicurazione della qualità.

Al contrario, le interazioni su WhatsApp sono rapide, permettendo di risolvere le richieste più velocemente. Gli agenti possono identificare i contatti dal loro numero e accedere alla cronologia delle conversazioni nello stesso thread, consentendo un supporto personalizzato per ciascun contatto.

Per utilizzare WhatsApp come piattaforma di servizio clienti, avrai bisogno di un account WhatsApp Business. WhatsApp offre due tipi di account business - WhatsApp Business App e WhatsApp Business API.

WhatsApp Business App è progettata per le piccole imprese e non offre la funzionalità multi-utente né l'automazione avanzata. Per le aziende medio‑grandi che vogliono utilizzare la piattaforma di servizio clienti WhatsApp con un team di agenti, opta per l'API di WhatsApp.  

Piattaforma del servizio clienti WhatsApp: cosa dovresti sapere

La WhatsApp API è più complessa della WhatsApp Business App. Prima di iniziare a utilizzare WhatsApp per il servizio clienti, impariamo i fondamenti della WhatsApp API.

1) Tariffe WhatsApp BSP — il livello fisso/variabile che paghi al tuo fornitore

Queste sono separate dalle spese di Meta e variano a seconda del fornitore di WhatsApp BSP. Elementi comuni:

• Abbonamento alla piattaforma (per postazione/spazio di lavoro) e hosting del numero/WABA

• Configurazione/migrazione e SLA/supporto premium

• Possibili maggiorazioni per messaggio (evita queste se gestisci volumi elevati)

• Componenti aggiuntivi (archiviazione, analisi avanzate, conformità, integrazioni premium)

💡 Controllo dei costi: scegli un BSP senza markup per messaggio, hosting trasparente e supporto inclusivo. (Esempio: respond.io non addebita costi di configurazione, hosting o markup per messaggio.) Verifica se il tuo fornitore applica un ricarico alle tariffe di Meta, poiché ora è il volume di messaggi di servizio e dei template di utilità a determinare i costi.

2) Costi di messaggistica — ora addebitati per messaggio, non per conversazione

• I messaggi avviati dall'utente (comuni nei scenari di supporto clienti) aprono una finestra di servizio di 24 ore.

  • I messaggi di servizio e i template di utilità inviati all'interno della finestra sono a pagamento.

• Le chat avviate tramite annunci Click-to-WhatsApp o dal pulsante WhatsApp di una Pagina Facebook aprono una finestra di accesso gratuita se rispondi entro 24 ore. Ogni messaggio al suo interno è gratuito, compresi i template di utilità, e le finestre aperte dagli annunci durano 7 giorni.

• Al di fuori della finestra, devi utilizzare un modello pre-approvato (addebitato per messaggio) per categoria: Utilità, Autenticazione, Marketing. Le tariffe variano a seconda del codice paese del destinatario.

• Ogni numero di telefono riceve 1,000 messaggi di servizio gratuiti al mese, poi si applicano le tariffe regionali.

💡 Controllo dei costi: invia risposte meno frequenti ma più complete, monitora il volume di messaggi di servizio per numero e rispondi entro 24 ore alle chat avviate tramite annunci Click-to-WhatsApp o dal pulsante WhatsApp di una Pagina Facebook in modo che aprano una finestra di accesso gratuita.

3) Costi di chiamata (WhatsApp Business Calling API)

• Le chiamate in ingresso (avviate dagli utenti): gratuite e aprono/rinfrescano la finestra di servizio di 24 ore.

• Le chiamate in uscita (avviate dall'azienda) sono addebitate solo se vengono risposte, in base al Paese e alla durata (incrementi di 6 secondi). Consenso richiesto.

💡 Controllo dei costi: chiama solo quando riduce i tempi di risoluzione; il pagamento addebitato solo se risposto riduce gli sprechi.

Cosa significa questo per i team di supporto

• Solo le chat avviate tramite annunci Click-to-WhatsApp o dal pulsante WhatsApp di una Pagina Facebook restano gratuite all'interno della loro finestra di accesso.

• Le tue leve principali sono la struttura delle tariffe BSP (evita i markup) e i punti di ingresso gratuiti..

• I modelli e le chiamate diventano strumenti mirati: utilizza modelli di utilità per follow-up tempestivi e chiamate in uscita solo quando accelerano la risoluzione.

Come usare WhatsApp per l'assistenza clienti: 4 soluzioni rapide per offrire il servizio clienti tramite WhatsApp su Respond.io

Vediamo come respond.io può migliorare il supporto clienti su WhatsApp.

Usa i modelli di messaggi per seguire le richieste complesse

Un modello di messaggio è in grado di riaprire la finestra di messaggistica di WhatsApp, consentendo agli agenti di seguire le richieste dei clienti al di fuori della finestra di 24 ore.

A differenza di altri prodotti WhatsApp Inbox, respond.io ti permette di sincronizzare, creare e inviare modelli di messaggi WhatsApp per il supporto direttamente dalla piattaforma, senza dover passare tra il Partner's Hub e WhatsApp Inbox.

Fornisci supporto istantaneo con Agenti IA

Respond.io AI Agents forniscono supporto istantaneo su chat e chiamate vocali, aiutando le aziende a rispondere più rapidamente senza aumentare il carico di lavoro degli agenti. Gli Agenti IA possono gestire le chiamate in ingresso per accogliere i clienti, qualificare le loro esigenze e rispondere automaticamente alle domande frequenti.

In chat, gli Agenti IA possono intraprendere azioni. Con la configurazione corretta, possono instradare le conversazioni al team giusto, attivare Workflow, aggiungere commenti interni per fornire contesto o inoltrare i casi agli agenti umani quando necessario. Questo permette al tuo team di concentrarsi sui problemi complessi mentre gli Agenti IA gestiscono il supporto di primo livello in modo coerente e su larga scala.

Rispondi ai messaggi ovunque con l'app mobile

L'app mobile respond.io consente agli agenti di rispondere alle richieste dei clienti tramite WhatsApp su più telefoni. L'app dispone di moduli essenziali come Cruscotto, Contatti e Messaggistica per un'esperienza di messaggistica senza sforzo.

Gli agenti riceveranno una notifica push ogni volta che arriva un nuovo messaggio o quando vengono assegnati nuovi contatti. In questo modo, non perderanno alcun messaggio. Le app respond.io per Android e iOS sono disponibili rispettivamente su Google Play Store e Apple App Store.

Ottieni una vista olistica dei clienti con la fusione dei contatti

Oltre a WhatsApp, è probabile che i tuoi contatti utilizzino altri canali di messaggistica per raggiungerti. Tuttavia, questo si traduce in conversazioni isolate e duplicazione dei contatti. Fortunatamente, respond.io supporta Fusione dei contatti così puoi consolidare tutti i dettagli dei contatti e la cronologia delle conversazioni in un profilo unificato per una visione a 360 gradi del cliente.

In definitiva, ciò aiuta gli agenti a comprendere il contesto dei clienti e a prendere una decisione informata sul modo migliore per aiutarli. Cerchi idee per utilizzare la piattaforma del servizio clienti WhatsApp? Continua a leggere per scoprire come altre aziende forniscono assistenza clienti tramite WhatsApp.

Report di prima mano: 3 aziende che utilizzano WhatsApp per il servizio clienti

Ora che abbiamo superato la parte teorica sull'utilizzo della piattaforma di servizio clienti WhatsApp, diamo un'occhiata ad alcuni esempi pratici di come le aziende in tutto il mondo utilizzano WhatsApp per il servizio clienti.

1. Come Alfa-Bank utilizza la piattaforma del servizio clienti WhatsApp

Alfa-Bank, una delle più grandi banche in Kazakhstan, ha scelto WhatsApp Business API come piattaforma di servizio clienti. I titolari di conti possono ora ricevere informazioni sul conto, promemoria di pagamento e supporto operativo su WhatsApp.

Molte banche hanno iniziato a utilizzare applicazioni di messaggistica per rispondere a semplici richieste bancarie attraverso chatbot. Tuttavia, Alfa-Bank fa un passo avanti e offre assistenza clienti in diretta su WhatsApp.

Come offre Alfa-Bank il servizio clienti tramite WhatsApp?

Per parlare con un rappresentante umano durante l'utilizzo di WhatsApp per il servizio clienti, basta aggiungere il numero WhatsApp di Alfa-Bank alla tua rubrica e inviare il primo messaggio.

Abbiamo testato la piattaforma del servizio clienti WhatsApp di Alfa-Bank e siamo rimasti colpiti dalla velocità di risposta — abbiamo ricevuto una risposta digitata entro 2 minuti! Inoltre, non c'era alcun messaggio di saluto generico o menu principale nella chat. Siamo stati in grado di chattare con un agente immediatamente.

La piattaforma di assistenza clienti WhatsApp di Alfa-Bank è un successo?

Alfa-Bank si distacca dalla norma del settore mettendo i propri clienti in contatto con un agente dal vivo invece di utilizzare un chatbot per i loro servizi clienti WhatsApp. Speriamo che più banche ripensino le loro strategie per i chatbot e forniscano ai clienti un accesso diretto a un supporto umano di qualità tramite WhatsApp.

2. Come Bupa utilizza la piattaforma del servizio clienti WhatsApp?

Non sarebbe bello inviare messaggi alla tua compagnia di assicurazione su WhatsApp? Bupa Australia ha reso possibile questo lanciando il supporto clienti WhatsApp Business. Vediamo come appare.

Come offre il servizio clienti Bupa tramite WhatsApp?

Ci sono due modi per avviare la chat. Durante una chiamata, potresti essere diretto a WhatsApp da una voce automatica, oppure puoi iniziare utilizzando un link di chat WhatsApp sul loro sito web.

Meravigliosamente, una volta inviato un messaggio sarai connesso a una persona reale. Una vasta gamma di azioni è possibile sulla piattaforma di assistenza clienti WhatsApp di Bupa, tra cui registrarsi ai piani assicurativi, ottenere un preventivo o persino presentare un reclamo.  

Ecco cosa è successo quando abbiamo testato il servizio — abbiamo chiesto dei piani di assicurazione sanitaria e l'agente ha posto una serie di domande, incluse le condizioni per cui vogliamo essere coperti e quanto spesso andiamo dal medico.

Una volta risposto alle domande, ci ha collegato a un piano consigliato sul sito di Bupa in modo da poter esaminare i dettagli della copertura. Anche se non siamo riusciti a ottenere un preventivo tramite WhatsApp, l'agente ci ha reso facile capire quale fosse il piano migliore per noi.

La piattaforma di assistenza clienti WhatsApp di Bupa è un successo?

Non sappiamo se sarà un successo a lungo termine, ma abbiamo sicuramente avuto una buona esperienza. L'agente risponde sempre in pochi minuti e abbiamo, inoltre, un registro scritto della conversazione. Questo è il tipo di servizio clienti che le persone desiderano: peccato che ci sia voluto il Covid-19 per arrivarci.

3. Come Yas Island utilizza la piattaforma del servizio clienti WhatsApp

Yas Island è una vasta struttura ricreativa situata ad Abu Dhabi che comprende piste da corsa, parchi a tema, hotel e molto altro. Per aiutare i visitatori a pianificare la loro vacanza, Yas Island ha lanciato la piattaforma di servizio clienti WhatsApp.

Come funziona la piattaforma di assistenza clienti WhatsApp di Yas Island?

I visitatori di Yas Island hanno due modi per scoprire il canale. Possono aggiungere il numero indicato sul sito di Yas Island e sulla pagina Facebook, oppure possono utilizzare il link Click to Chat di WhatsApp mostrato sulla pagina dei contatti del sito di Yas Island.

Per entrare nel canale, avvia una chat inviando un messaggio. Una risposta automatica fornirà un menu con un elenco di domande frequenti, che vanno dalle indicazioni agli eventi. Puoi selezionare un'opzione rispondendo con i numeri da 1 a 11.

La risposta automatica fornisce una miscela di risposte lunghe e brevi. Per le domande che richiedono ulteriori dettagli, ti verrà chiesto di scegliere tra più opzioni o verrai indirizzato al loro sito tramite un link.

Anche se non c'è alcuna indicazione, puoi effettivamente parlare con un agente dal vivo. Ti verrà data l'opzione dopo aver digitato una domanda specifica o aver commesso un errore di ortografia come abbiamo fatto noi. Non è istantaneo, ma riceverai un tempo di attesa previsto per la risposta di un agente.

Nel nostro caso, il tempo di attesa era di circa 1 minuto, il che è sorprendente considerando che pensavamo sarebbe stata un'esperienza completamente automatizzata.

La piattaforma di assistenza clienti WhatsApp di Yas Island è un successo?

Lo pensiamo certamente. La combinazione di messaggistica automatizzata e agente live spesso porta a un'esperienza confusa, quindi le aziende scelgono o un agente live o messaggi automatici, ma non entrambi. Questa soluzione di Yas Island è una delle migliori che abbiamo visto.

Alla fine, l'obiettivo del servizio clienti è fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno offrendo allo stesso tempo un'esperienza piacevole. Yas Island ha raggiunto questi obiettivi? Con le risposte automatiche istantanee e gli agenti live, è un clamoroso Yas.

Sei ispirato a provare a offrire il servizio clienti tramite WhatsApp? Prova respond.io gratuitamente e ottieni un account WhatsApp Business API in pochi minuti!

Approfondimenti

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