WhatsApp 客户服务平台使您的团队能够提供更好的支持。在本文中，我们将讨论使用 WhatsApp 进行对话支持的优势 API 通过传统的客户服务渠道。此外，您还将学习 WhatsApp 的基础知识 API 以及通过 WhatsApp 提供客户支持的最佳实践。这还不是全部——我们还将向您展示一些成功的例子，说明世界各地的公司如何使用 WhatsApp 进行客户服务。
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为什么选择WhatsApp客户服务平台而不是传统的支持渠道
传统上，企业使用电子邮件和网络聊天进行客户服务。但是，电子邮件交互速度很慢，人们不会经常检查收件箱。网络聊天访问者往往是匿名的，企业可能很难验证他们的身份。
两个频道上的对话线程也是分散的，导致无法概述联系人的对话历史记录。这些限制挑战了每个企业的需求：提供个性化解决方案、缩短解决时间和提高质量保证。
相比之下， WhatsApp 的互动节奏很快，可以更快地解决查询。座席还可以通过联系人的号码识别联系人，并访问同一线程上的对话历史记录，从而为每个联系人提供自定义支持。
要将 WhatsApp 用作客户服务平台，您需要一个 WhatsApp Business 帐户。WhatsApp 提供两种类型的企业帐户 - WhatsApp Business App 和 WhatsApp 商家 API.
WhatsApp Business 应用程序专为小型企业设计，缺乏 多用户功能 和 高级自动化。对于希望将 WhatsApp 客户服务平台与代理团队一起使用的大中型公司，请选择 WhatsApp API.
WhatsApp客户服务平台：你应该知道的
WhatsApp的 API 比 WhatsApp Business 应用程序更复杂。在开始使用 WhatsApp 进行客户服务之前，让我们先了解一下 WhatsApp 的基础知识 API.
使用 WhatsApp 所涉及的费用 API 客户服务
首先，使用 WhatsApp 作为客户服务平台并不是免费的。每月 WhatsApp 有两个组成部分 API 付款，即 WhatsApp 合作伙伴费用和 WhatsApp 对话费用。
WhatsApp 合作伙伴费用因每个业务解决方案提供商 （BSP） 而异。常见做法包括向 WhatsApp 收费 API 设置和托管费用。一些 WhatsApp BSP 甚至对每条消息应用加价，这对于每月有大量支持对话的公司来说并不理想。
要控制每月成本，请确保选择不添加消息标记的 BSP。举个例子， respond.io 不向用户收取上述任何服务的费用。
当谈到 WhatsApp基于对话的定价模型时，支持对话通常属于服务对话类别，因为通常是客户联系支持团队进行查询或请求帮助。
值得庆幸的是，服务对话往往比业务发起的对话便宜。更重要的是，每个 WhatsApp Business 帐户每月都会收到 1,000 次免费服务对话。
WhatsApp 不允许企业在任何给定时间向客户发送消息。为了通过 WhatsApp 提供有效的支持，企业应该了解 WhatsApp API 消息传递限制有效。
24小时客户服务窗口限制
为了保护最终用户免受垃圾邮件的侵害并鼓励良好的客户支持实践，WhatsApp API 实施 24 小时客户服务窗口。您需要使用预先批准的 WhatsApp 消息模板 来回复此窗口之外的客户，或者如果您正在跟进支持请求，则需要与他们开始对话、进行新的对话。
但是，当用户通过 WhatsApp 点击聊天 广告上的号召性用语按钮或 Facebook 页面号召性用语按钮向商家发送消息时，消息窗口将延长至 72 小时。最重要的是，这些对话是免费的。
如何使用 WhatsApp 进行客户支持：通过 WhatsApp 提供客户服务的 4 个快速胜利 respond.io
让我们看看如何使用 respond.io 可以改善您的 WhatsApp 客户支持交付。
使用消息模板跟进复杂的查询
消息模板能够重新打开 WhatsApp 的消息窗口，使代理能够在 24 小时窗口之外跟进客户的查询。
与其他 WhatsApp 收件箱 产品不同， respond.io 允许您直接从平台同步、创建和发送 WhatsApp 消息模板以获得支持，而无需在合作伙伴中心和 WhatsApp 收件箱之间移动。
使用聊天自动化来回答常见问题、路由客户和上报案例
开启 WhatsApp 自动化respond.io，您可以设置 WhatsApp 多项选择菜单 ，以便 自动回复 常见问题。这解放了您的客户支持代理，以便他们可以专注于更紧迫的问题。
通过正确的工作流设置， 将客户路由到正确的团队 成为一个自动化过程。此外，“ 快捷方式 ”按钮允许代理上报支持案例或在外部系统上创建支持票证，例如 Zendesk 只需单击一个按钮。
使用移动应用程序随时随地回复消息
这 respond.io 移动应用程序允许代理 在多部手机上通过 WhatsApp 回答客户查询。该应用程序具有重要的模块，例如仪表板，联系人和消息传递，可提供轻松的消息传递体验。
每次收到新消息或分配新联系人时，座席都会收到推送通知。这样，他们就不会错过任何消息。这 respond.io Android 和 iOS 应用程序分别可在 Google Play Store 和 Apple App Store 上使用。
通过联系人合并全面了解客户
除了WhatsApp，您的联系人可能会使用其他消息传递渠道与您联系。但是，这会导致孤立的对话和联系人重复。幸 respond.io 支持 联系人合并 ，因此您可以将所有联系人详细信息和对话历史记录合并到一个统一的个人资料中，以便 360 度全方位查看客户。
最终，这有助于座席了解客户的背景，并就帮助他们的最佳方式做出明智的决定。寻找使用 WhatsApp 客户服务平台的想法？请继续阅读，了解其他公司如何通过 WhatsApp 提供客户支持。
第一手报告：3 家公司使用 WhatsApp 提供客户服务
现在我们已经了解了使用 WhatsApp 客户服务平台的理论部分，让我们来看看世界各地的公司如何使用 WhatsApp 进行客户服务的一些实际示例。
1. 阿尔法银行如何使用WhatsApp客户服务平台
哈萨克斯坦最大的银行之一阿尔法银行选择了 WhatsApp 商务 API 作为其客户服务平台。账户持有人现在可以通过 WhatsApp 接收账户信息、付款提醒和运营支持。
许多银行已经开始使用消息传递应用程序通过聊天机器人回答简单的银行查询。然而，阿尔法银行更进一步，在 WhatsApp 上提供实时客户支持。
阿尔法银行如何通过 WhatsApp 提供客户服务？
要在使用 WhatsApp 进行客户服务时与人类代表交谈，只需将 Alfa-Bank 的 WhatsApp 号码添加到您的联系人列表中并发送第一条消息。
我们测试了阿尔法银行的 WhatsApp 客户服务平台，响应速度给我们留下了深刻的印象——我们在 2 分钟内就收到了输入的回复！更重要的是，聊天中没有通用的问候语或主菜单。我们能够立即与代理商聊天。
阿尔法银行的 Whatsapp 客户服务平台成功了吗？
阿尔法银行打破了行业规范，让他们的客户与现场代理联系，而不是使用 聊天机器人进行WhatsApp客户服务。让我们希望更多的银行重新考虑他们的聊天机器人策略，并通过WhatsApp为客户提供直接获得优质人工支持的机会。
2. 保柏如何使用WhatsApp客户服务平台？
在WhatsApp上向您的保险公司发送消息不是很好吗？保柏澳大利亚通过推出 WhatsApp Business 客户支持使这成为可能。让我们看看它是什么样子的。
保柏如何通过WhatsApp提供客户服务？
有两种方法可以开始聊天。在通话过程中，您可能会通过自动语音被定向到 WhatsApp，或者您可以从 使用他们网站上的 WhatsApp 聊天链接开始。
光荣的是，一旦你发送了一条消息，你就会与一个真实的人建立联系。保柏的WhatsApp客户服务平台可以采取多种行动，包括注册保险计划、获取报价甚至提出索赔。
以下是我们测试这项服务时发生的情况——我们询问了健康保险计划，代理人问了一系列问题，包括我们想要承保的条件以及我们多久去看一次医生。
一旦我们回答了问题，她就把我们链接到保柏网站上的推荐计划，以便我们检查承保范围的细节。虽然我们无法通过WhatsApp获得报价，但代理商让我们很容易理解最佳计划。
保柏的Whatsapp客户服务平台成功了吗？
我们不知道这是否会取得长期的成功，但我们确实有很好的经验。座席总是在几分钟内回复，而且我们有对话的书面记录。这是人们想要的客户服务类型 - 我们只是希望它不需要 Covid-19 到达那里。
3. 亚斯岛如何使用 WhatsApp 客户服务平台
亚斯岛是位于阿布扎比的大型娱乐设施，包括赛道、主题公园、酒店等等。为了帮助游客计划他们的假期，亚斯岛推出了WhatsApp客户服务平台。
亚斯岛 WhatsApp 客户服务平台如何运作？
亚斯岛的游客有两种方式来探索这条海峡。他们可以添加亚斯岛网站和 Facebook 页面上列出的号码，也可以使用 亚斯岛网站联系页面上显示的 WhatsApp 点击聊天链接。
要加入频道，请通过发送消息开始聊天。自动回复将提供一个菜单，其中包含常见问题列表，从方向到事件。您可以通过回答数字 1 到 11 来选择一个选项。
自动响应提供长答案和短答案的混合。对于需要更多详细信息的问题，系统会要求您从更多选项中进行选择或通过链接定向到他们的网站。
虽然没有迹象表明，您实际上可以与现场代理交谈。在输入特定问题或像我们一样拼写错误后，您将获得该选项。它不是即时的，但您将获得代理响应的预期等待时间。
在我们的案例中，等待时间约为 1 分钟，考虑到我们认为这将是一次完全自动化的体验，这真是太棒了。
亚斯岛的 Whatsapp 客户服务平台成功了吗？
我们当然是这么认为的。将自动消息传递与实时代理相结合通常会导致混乱的体验，因此公司选择实时代理或自动消息传递，但不能同时选择两者。亚斯岛的这个解决方案是我们见过的最好的解决方案之一。
归根结底，客户服务的目标是为客户提供他们需要的信息，同时提供愉快的体验。亚斯岛是否实现了这些目标？凭借即时自动响应和实时代理，这是一个响亮的 Yas。
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