电子产品
时尚与服装
家具
珠宝和手表
课后活动
运动与健身
美容中心
牙科诊所
医疗诊所
家庭清洁和保姆服务
摄影与摄像
汽车经销商
旅行社与旅游运营商
WhatsApp 客户服务平台使您的团队能够提供更好的支持。在本文中，我们将讨论 WhatsApp API 对话支持相对于传统客户服务渠道的优势。此外，您还将学习 WhatsApp API 的基础知识以及通过 WhatsApp 提供客户支持的最佳实践。不仅如此——我们还会展示一些全球公司如何使用 WhatsApp 提供客户服务的成功案例。
为什么选择 WhatsApp 客户服务平台而不是传统支持渠道
传统上，企业使用电子邮件和网络聊天进行客户服务。然而，电子邮件交互速度较慢，人们不会经常查看收件箱。网络聊天的访客往往是匿名的，企业难以核实他们的身份。
两个渠道上的对话线索也比较分散，导致无法概览联系人的对话历史。这些限制挑战了每个企业的目标：提供个性化解决方案、缩短处理时间并提升质量保障。
相比之下， WhatsApp 互动节奏较快，能够更快解决问题。代理还能通过号码识别联系人并在同一线程上访问对话历史，从而为每位联系人提供定制化支持。
要将 WhatsApp 用作客户服务平台，您需要一个 WhatsApp Business 帐户。 WhatsApp 提供两种类型的商业账户 - WhatsApp Business App 和 WhatsApp Business API。
WhatsApp Business App 面向小型企业，缺乏 多用户功能 和 高级自动化。对于希望以团队形式使用 WhatsApp 客户服务平台的中型到大型企业，请选择 WhatsApp API。
WhatsApp 客户服务平台：您应该了解的内容
WhatsApp API 比 WhatsApp Business App 更复杂。在开始使用 WhatsApp 进行客户服务之前，让我们先了解 WhatsApp API 的基本概念。
1) WhatsApp BSP 费用——支付给提供商的固定/可变费用层
这些费用与 Meta 的收费分开，并且因 WhatsApp BSP 而异。常见项目：
平台订阅（按座位/工作区）和号码/WABA 托管
设置/迁移和 SLA/高级支持
可能的每条消息附加费用（若处理大流量请避免）
附加功能（存储、高级分析、合规、高级集成）
💡 成本控制：选择无每条消息附加费、托管透明且包含支持的 BSP。(示例：respond.io 不收取设置费、托管费或每条消息附加费用。)另外，别忘了检查你的服务提供商是否在 Meta 的费率上加价，因为服务消息和实用模板的数量现在决定成本。
2) 消息费用——现在按消息计费，而非按会话
用户发起的（客户支持场景常见）消息会开启 24 小时服务窗口。
窗口内发送的服务消息和实用模板需要收费。
由点击 WhatsApp 广告或 Facebook 页面上的 WhatsApp 按钮发起的聊天，如果在 24 小时内回复，将开启免费入口窗口。其中的每条消息均免费，包括功能型模板，且由广告打开的窗口持续 7 天。
窗口外必须使用经预先批准的模板（按消息计费），按类别划分：实用、身份验证、营销。费用随接收方国家代码不同而变化。
每个电话号码每月可获得 1,000 条免费服务消息，超出后按地区计费。
💡 成本控制：发送更少但更完整的回复，按号码跟踪服务消息量，并在 24 小时内回复由点击 WhatsApp 广告或 Facebook 页面上的 WhatsApp 按钮发起的聊天，以开启免费入口窗口。
3) 呼叫费用（WhatsApp Business Calling API）
入站呼叫（用户发起）：免费，并会开启/刷新 24 小时服务窗口。
出站呼叫（企业发起）：仅在接通时计费，按国家和时长（以 6 秒为增量）计费。需要获得同意。
💡 成本控制：仅在能缩短处理时间时拨打电话；“仅接通计费”能减少浪费。
这对支持团队意味着什么
只有由点击 WhatsApp 广告或 Facebook 页面上的 WhatsApp 按钮发起的聊天，在其入口窗口内保持免费。
您的最大杠杆是 BSP 费用结构（避免附加费）和免费入口点..
模板和电话成为有针对性的工具：使用实用模板进行及时跟进，仅在能加速处理时进行出站电话。
如何使用 WhatsApp 进行客户支持：在 Respond.io 上通过 WhatsApp 提供客户服务的 4 个快速技巧
让我们看看使用 respond.io 如何提升您在 WhatsApp 上的客户支持。
使用消息模板跟进复杂询问
消息模板 能重新打开 WhatsApp 的消息窗口，使代理能够在 24 小时窗口之外跟进客户的询问。
与其他 WhatsApp Inbox 产品不同，respond.io 允许您直接从平台同步、创建并发送 WhatsApp 消息模板以提供支持，无需在合作伙伴中心与 WhatsApp Inbox 之间切换。
使用 AI 代理提供即时支持
Respond.io AI Agents 在聊天和语音通话中提供即时支持，帮助企业更快响应而不增加代理的工作量。 AI 代理可以处理来电，向客户打招呼、评估其需求并自动回答常见问题。
在聊天中，AI 代理可以执行操作。在正确配置下，它们可以将会话路由到正确的团队、触发工作流程、添加内部备注以提供上下文，或在需要时将案件升级给人工代理。这使您的团队能够专注于复杂问题，同时 AI 代理持续且大规模地处理一线支持。
使用移动应用随时回复消息
respond.io 移动应用允许代理 在多部手机上通过 WhatsApp 回答客户询问。该应用包含仪表板、联系人和消息等重要模块，带来流畅的消息体验。
每当有新消息到达或被分配到新联系人时，代理都会收到推送通知。这样，他们就不会错过任何消息。 respond.io 的 Android 和 iOS 应用分别可在 Google Play Store 和 Apple App Store 下载。
通过联系人合并全面了解客户
除了 WhatsApp，您的联系人可能还会通过其他消息渠道与您联系。然而，这会导致对话孤岛和联系人重复。幸运的是，respond.io 支持 联系人合并，可将所有联系人详情与对话历史整合到统一档案中，获得客户的 360 度视图。
最终，这有助于代理了解客户的背景，并据此做出关于最佳协助方式的明智决策。在寻找使用 WhatsApp 客户服务平台的灵感吗？继续阅读，了解其他公司如何通过 WhatsApp 提供客户支持。
第一手报告：3 家使用 WhatsApp 提供客户服务的公司
现在理论部分讲完了，让我们看一些实际案例，了解全球公司如何在客户服务中使用 WhatsApp。
1. Alfa-Bank 如何使用 WhatsApp 客户服务平台
哈萨克斯坦最大的银行之一 Alfa-Bank 选择了 WhatsApp Business API 作为其客户服务平台。账户持有人现在可以通过 WhatsApp 接收账户信息、付款提醒和运营支持。
许多银行已开始使用消息应用通过聊天机器人回答简单的银行咨询。然而，Alfa-Bank 更进一步，在 WhatsApp 上提供实时客户支持。
Alfa-Bank 如何通过 WhatsApp 提供客户服务？
要在使用 WhatsApp 时与人工客服交流，只需将 Alfa-Bank 的 WhatsApp 号码保存到联系人并发送第一条消息。
我们测试了 Alfa-Bank 的 WhatsApp 客户服务平台，其响应速度令人印象深刻——我们在 2 分钟内收到了文字回复！更重要的是，聊天中没有通用的问候信息或主菜单。我们可以立即与人工客服聊天。
Alfa-Bank 的 WhatsApp 客户服务平台成功了吗？
Alfa-Bank 打破行业常规，让客户直接接触人工客服，而不是使用 聊天机器人来处理 WhatsApp 客户服务。希望更多银行重新审视其聊天机器人策略，并通过 WhatsApp 向客户提供优质的人工支持。
2. Bupa 如何使用 WhatsApp 客户服务平台？
通过 WhatsApp 向保险公司发送消息不是很好吗？ Bupa Australia 推出了 WhatsApp Business 客户支持，实现了这一可能性。让我们看看这是什么样子。
Bupa 如何通过 WhatsApp 提供客户服务？
有两种方式可以开始聊天。在通话过程中，您可能会被自动语音引导到 WhatsApp，或者也可以使用其网站上的 WhatsApp 聊天链接 开始。
令人欣喜的是，一旦发送消息，您就会连接到真实客服。 Bupa 的 WhatsApp 客户服务平台可执行多种操作，包括注册保险计划、获取报价甚至提交理赔。
这是我们测试该服务时的情况——我们询问了健康保险计划，客服询问了一系列问题，包括我们希望覆盖的病症以及我们去看医生的频率。
回答问题后，客服给我们链接到 Bupa 网站上的推荐计划，以便查看承保详情。虽然我们无法通过 WhatsApp 获取价格报价，但客服让我们更容易判断哪个计划最适合我们。
Bupa 的 WhatsApp 客户服务平台成功了吗？
我们不知道这是否会成为长期成功，但我们的体验确实很好。客服总会在几分钟内回复，而且我们保留了对话的书面记录。这正是人们期望的客户服务类型——我们只是希望不必等到 Covid-19 才达到这一步。
3. 亚斯岛如何使用 WhatsApp 客户服务平台
亚斯岛是位于阿布扎比的大型娱乐设施，包含赛道、主题公园、酒店等。为了帮助游客规划假期，亚斯岛推出了 WhatsApp 客户服务平台。
亚斯岛 WhatsApp 客户服务平台如何运作？
亚斯岛游客有两种方式发现该渠道。他们可以添加亚斯岛网站和 Facebook 页面上列出的号码，或使用 亚斯岛网站联系页面 上的 WhatsApp 点击聊天链接。
要加入该渠道，请发送一条消息开始聊天。自动回复会提供一个菜单，列出常见问题，内容涵盖从路线指引到活动等。您可以输入 1 到 11 的数字来选择。
自动回复会提供长短不一的答案。对于需要更多细节的问题，系统会要求您从更多选项中进行选择，或通过链接跳转到其网站。
尽管没有明示，但您实际上可以与人工客服对话。在输入特定问题或出现拼写错误（如我们示范的那样）后，系统会提供该选项。这不是即时的，但您会看到客服预计的回复等待时间。
在我们的测试中，等待时间约为 1 分钟，考虑到我们以为这会是完全自动化的体验，这相当出色。
亚斯岛的 WhatsApp 客户服务平台成功了吗？
我们当然这么认为。将自动消息与人工客服结合往往会造成混乱体验，因此公司通常选择要么使用人工客服，要么使用自动消息，而不会两者兼用。亚斯岛的这个解决方案是我们见过的最佳方案之一。
归根结底，客户服务的目标是在提供愉快体验的同时，为客户提供所需的信息。亚斯岛实现了这些目标吗？通过即时自动回复与人工客服的结合，答案是响亮的 Yas。
想尝试通过 WhatsApp 提供客户服务吗？免费试用 respond.io，并在几分钟内获得 WhatsApp Business API 帐户！
相关阅读
如果您想了解更多关于如何使用 WhatsApp 的信息，请查看以下文章：
