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WhatsApp 客户服务平台授权您的团队提供更好的支持。 在本文中，我们将讨论 WhatsApp API 对话支持相对于传统客户服务渠道的优势。 此外，您还将学习 WhatsApp API 的基础知识以及通过 WhatsApp 提供客户支持的最佳实践。 不仅如此，我们还将向您展示世界各地的公司如何使用 WhatsApp 进行客户服务的一些成功案例。
为什么选择 WhatsApp 客户服务平台而不是传统支持渠道
传统上，企业使用电子邮件和网络聊天进行客户服务。 然而，电子邮件交互速度很慢，人们不会经常检查收件箱。 网络聊天访问者往往是匿名的，企业很难验证他们的身份。
两个渠道上的对话线索也比较分散，导致无法概览联系人的对话历史。 这些限制挑战了每个企业的需求：提供个性化的解决方案、缩短解决时间并提高质量保证。
相比之下， WhatsApp 互动节奏较快，可以更快地解决疑问。 代理还可以通过号码识别联系人并访问同一线程上的对话历史记录，从而为每个联系人提供定制支持。
要将 WhatsApp 用作客户服务平台，您需要一个 WhatsApp Business 帐户。 WhatsApp 提供两种类型的商业账户 - WhatsApp 商业应用程序 和 WhatsApp 商业 API。
WhatsApp Business App 专为小型企业设计，缺乏 多用户功能 和 高级自动化。 对于希望与代理团队一起使用 WhatsApp 客户服务平台的中型到大型公司，请选择 WhatsApp API。
WhatsApp 客户服务平台：您应该了解的内容
WhatsApp API 比 WhatsApp Business App 更复杂。 在开始使用 WhatsApp 进行客户服务之前，让我们先了解一下 WhatsApp API 的基础知识。
1) WhatsApp BSP费用——你支付给提供商的固定/可变费用
这些费用与Meta的费用分开，并且因WhatsApp BSP而异。 常见项目：
平台订阅（按座位/工作区）和号码/WABA托管
设置/迁移和SLA/高级支持
可能的每条消息附加费用（如果你处理高流量，请避免这些）
附加功能（存储、先进分析、合规性、高级集成）
💡 成本控制：选择没有每条消息附加费用、透明托管和全面支持的BSP。 (示例：respond.io不收取设置费、托管费或每条消息附加费用。)
2) 消息费用——现在按消息计费，而不是按会话
用户发起的（在客户支持场景中常见）消息会开启一个24小时的服务窗口。
使用自由格式文本或实用模板的回复在窗口内是免费的。
免费的入口点（点击WhatsApp广告或Facebook页面CTA）将窗口延长至72小时，并且所有回复保持免费（包括实用模板）。
在窗口外，你必须使用通过类别预先批准的模板（按消息收费）：实用、身份验证、营销。 费用因接收方国家代码而异。
💡 成本控制：在24/72小时内解决案例，依赖实用模板，使用免费入口点进行入站支持流程。
3) 呼叫费用（WhatsApp商业呼叫API)
入站呼叫（用户发起）：免费，并且会开启/刷新24小时服务窗口。
出站呼叫（企业发起）：只有在接通时才收费，按国家和时长收费（6秒递增）。 需要同意。
💡 成本控制：只在缩短解决时间时拨打电话；仅在接通时计费以减少浪费。
这对支持团队意味着什么
通过保持在24/72小时窗口内，你可以使大多数支持聊天（用户发起）保持免费。
你最大的杠杆是BSP费用结构（避免附加费）和免费入口点。
模板和呼叫成为有针对性的工具：仅在加速解决时使用实用模板进行及时跟进和出站呼叫。
如何使用 WhatsApp 进行客户支持：在 Respond.io 上通过 WhatsApp 提供客户服务的 4 个快速技巧
让我们看看使用 respond.io 如何改善您的 WhatsApp 客户支持交付。
使用消息模板来跟进复杂的查询
消息模板 能够重新打开 WhatsApp 的消息窗口，使代理能够在 24 小时窗口之外跟进客户的询问。
与其他 WhatsApp Inbox 产品不同，respond.io 允许您直接从平台同步、创建和发送 WhatsApp 消息模板以获得支持，而无需在您的合作伙伴'的中心和 WhatsApp Inbox 之间移动。
使用聊天自动化来回答常见问题、引导客户并升级案例
通过 respond.io 上的 WhatsApp 自动化 ，您可以设置 WhatsApp 多项选择菜单 ，为常见问题提供 自动回复 。 这可以让您的客户支持代理腾出时间，以便他们可以专注于更紧迫的问题。
通过正确的工作流程设置， 将客户引导到正确的团队 成为一个自动化的过程。 此外， 快捷方式 按钮允许代理只需单击按钮即可升级支持案例或在 Zendesk 等外部系统上创建支持票。
使用移动应用程序随时随地回复消息
respond.io 移动应用程序允许代理 通过多部手机上的 WhatsApp 回答客户询问。 该应用程序具有仪表板、联系人和消息等重要模块，可提供轻松的消息传递体验。
每次收到新消息或分配新联系人时，代理都会收到推送通知。 这样，他们不会错过任何消息。 respond.io Android 和 iOS 应用程序分别在 Google Play Store 和Apple App Store 上提供。
通过联系人合并全面了解客户
除了 WhatsApp，您的联系人还可能使用其他消息渠道联系您。 然而，这会导致对话孤立和联系人重复。 幸运的是，respond.io 支持 联系人合并 ，因此您可以将所有联系人详细信息和对话历史记录整合到统一的配置文件中，以便全面了解客户。
最终，这有助于代理了解客户的情况并做出明智的决定，找到帮助他们的最佳方式。 正在寻找使用 WhatsApp 客户服务平台的想法？ 继续阅读，了解其他公司如何通过 WhatsApp 提供客户支持。
第一手报告：3 家公司使用 WhatsApp 提供客户服务
现在我们已经了解了使用 WhatsApp 客户服务平台的理论，接下来让我们看看全球公司如何在客户服务中使用 WhatsApp 的一些实际案例。
1. Alfa-Bank 如何使用 WhatsApp 客户服务平台
哈萨克斯坦最大的银行之一 Alfa-Bank 选择了 WhatsApp Business API 作为其客户服务平台。 账户持有人现在可以通过 WhatsApp 接收账户信息、付款提醒和运营支持。
许多银行已经开始使用消息应用程序通过聊天机器人回答简单的银行查询。 然而，Alfa-Bank 更进一步，在 WhatsApp 上提供实时客户支持。
Alfa-Bank 如何通过 WhatsApp 提供客户服务？
要在使用 WhatsApp 进行客户服务时与人工代表交谈，只需将 Alfa-Bank'的 WhatsApp 号码添加到您的联系人列表并发送第一条消息。
我们测试了 Alfa-Bank 的 WhatsApp 客户服务平台，其响应速度给我们留下了深刻的印象——我们在 2 分钟内就收到了打字回复！ 更重要的是，聊天中没有通用的问候信息或主菜单。 我们可以立即与代理商聊天。
Alfa-Bank 的 Whatsapp 客户服务平台成功了吗？
Alfa-Bank 打破了行业常规，让客户与现场代理联系，而不是使用 聊天机器人来为他们的 WhatsApp 客户服务。 希望更多的银行重新思考他们的聊天机器人策略，并通过 WhatsApp 向客户提供优质的人类支持。
2. Bupa 如何使用 WhatsApp 客户服务平台？
通过 WhatsApp 向您的保险公司发送消息不是很好吗？ Bupa Australia 通过推出 WhatsApp Business 客户支持实现了这一目标。 让我们看看这是什么样子的。
Bupa 如何通过 WhatsApp 提供客户服务？
有两种方式可以开始聊天。 在通话过程中，您可能会被自动语音引导至 WhatsApp，或者您也可以通过其网站上的 WhatsApp 聊天链接开始聊天。
令人高兴的是，一旦您发送了消息，您就会与真实的人建立联系。 Bupa 的 WhatsApp 客户服务平台上可以进行多种操作，包括注册保险计划、获取价格报价甚至提出索赔。
以下是我们测试该服务时发生的情况——我们询问了健康保险计划，代理人询问了一系列问题，包括我们希望获得保险的条件以及我们去看医生的频率。
我们回答完问题后，她就给我们提供了保柏网站上推荐的计划链接，以便我们查看承保范围的详细信息。 虽然我们无法通过 WhatsApp 获得价格报价，但代理商让我们轻松了解最佳计划。
Bupa 的 Whatsapp 客户服务平台成功了吗？
我们不知道这是否会取得长期的成功，但我们确实获得了良好的体验。 代理人总会在几分钟内回复，而且我们还有谈话的书面记录。 这才是人们所期望的客户服务！我们只希望这不是因为疫情而实现的。
3. 亚斯岛如何使用 WhatsApp 客户服务平台
亚斯岛是位于阿布扎比的一个大型娱乐设施，包括赛道、主题公园、酒店等。 为了帮助游客规划假期，亚斯岛推出了 WhatsApp 客户服务平台。
亚斯岛 WhatsApp 客户服务平台如何运作？
亚斯岛的游客有两种方式探索海峡。 他们可以添加亚斯岛网站和 Facebook 页面上列出的号码，也可以使用 亚斯岛网站联系页面上显示的 WhatsApp 点击聊天链接。
要加入频道，请发送消息开始聊天。 自动回复将提供一个菜单，其中列出了常见问题，包括从方向到事件等。 您可以通过回答 1 到 11 的数字来选择一个选项。
自动回复提供了长答案和短答案的混合。 对于需要更多详细信息的问题，您将被要求从更多选项中进行选择，或通过链接转到他们的网站。
尽管没有任何指示，但您实际上可以与实时代理交谈。 在输入特定问题或像我们一样拼写错误后，您将获得选项。 这不是即时的，但您会得到代理人回复的预期等待时间。
在我们的案例中，等待时间约为 1 分钟，考虑到我们认为这将是一次完全自动化的体验，这真是太神奇了。
亚斯岛的 Whatsapp 客户服务平台成功了吗？
我们确实这么认为。 将自动消息传递与现场代理相结合通常会导致混乱的体验，因此公司选择现场代理或自动消息传递，但不能同时选择两者。 亚斯岛提出的这个解决方案是我们见过的最好的解决方案之一。
归根结底，客户服务的目标是向客户提供他们所需的信息，同时提供愉快的体验。 亚斯岛实现了这些目标吗？ 通过即时自动响应和实时代理，这是一个响亮的 是.
想尝试通过 WhatsApp 提供客户服务吗？ 免费试用 respond.io 并在几分钟内获得 WhatsApp Business API 帐户！
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