聊天自动化：如何开始

无论您正在寻找 Facebook 聊天自动化、WhatsApp 消息自动化、罐头回复自动化还是任何类型的聊天自动化，消息自动化的原则始终是相同的。 如果您过度自动化对话，客户服务将受到影响；如果您自动化不足，将会带来高额费用。 本指南可帮助您正确实现消息自动化。

与任何具有高潜在成本节约的事业一样，消息自动化的过程并不是像电灯开关那样可以轻易打开或关闭的过程。 这是一个反复尝试、不断错误、不断优化的过程。 必须经历这个过程，因为在实时消息环境中很容易让用户或客户失望。

我们'已经制定了五个必要的步骤。 要遵循这五个步骤，您'需要：

• Respond.io 帐户

• 连接的消息传递应用程序渠道

• 将与你在消息应用渠道中聊天的客户或用户

1. 聊天自动化：评估对话

消息自动化的第一步是了解您的客户服务代表和销售人员与您的客户或用户进行的聊天。

此步骤的目标是大致了解通过自动化某些对话可以获得的潜在回报。

对于初步研究，请向业务开发团队、销售部门和客户代表索取轶事数据。 您'将会惊讶于员工对于重复信息有多么的厌烦。

记录员工'对这些问题的回答：

• 他们在聊天中收到的最常见的第一条消息或问题是什么？ 我们'将这些称为 入职信息。

• 对于贵公司已经聊过的客户或用户，您的客户支持团队最常遇到的问题是什么？ 我们'将这些称为常见问题解答 (FAQ)。

• 对于入职信息或常见问题解答的答复有多少次是完全相同的？

在这一阶段，您将对哪些主题需要进一步研究有一个相当清晰的了解，方法是查看过去的聊天记录。 过去的对话将帮助您了解自动入职和自动罐头回复的用途。

2. 聊天自动化：识别机会

实用聊天自动化的第二步涉及找到可以使用聊天自动化规则（用于入职消息）或 AI（用于常见问题解答）自动化的对话部分。 为此，请查找您在步骤 1 中从团队中了解到的入职信息示例聊天 & 常见问题。

查找入职信息和常见问题解答样本的最佳方式是直接查看聊天。 您可以尝试通过电子邮件来查找此信息，但电子邮件对话不会有用，因为人们在实时聊天中的写作方式与电子邮件有很大不同。

如果您'已经在您的网站上设置了实时聊天，那么检查这些对话是一个很好的开始。 如果您已经设置了消息应用的商业帐户，您将能够在以下地方找到对话记录：

• Facebook： 所有对话都记录在 Facebook 收件箱中

• WhatsApp： 所有对话均记录在 WhatsApp Business App 上

• 微信： 所有对话均记录在微信公众平台

• Line： 所有对话均记录在 Line@ 1 对 1 聊天应用程序中

一旦你'为每条入职信息 & 获得了大约 10 到 20 个聊天对话示例，你'想要自动化你'就可以为下一步做好准备了。

3. 聊天自动化：入职流程

对于大多数企业，我们看到一些问题或主题非常普遍，最好为所有新联系人（订阅者）进行预防。

入职自动化有助于欢迎新联系人加入对话。 它可以是一条消息，用于向联系人介绍某个问题，也可以是联系人可以回答的一个问题，以便您更快地帮助他们。

在选择通过第一次入职自动化发送什么样的消息或提出什么样的问题时，请考虑下面的聊天自动化矩阵。

确保在正确率较高且错误成本较低的情况下开始自动发送消息。

我们的第一个实验只是一个简单的问题。 您喜欢用英语、西班牙语还是中文来聊天？ 为您的公司创建这样简单的入职自动化是非常容易的。

1. 导航到设置 > 添加字段 并创建一个带有联系人首选语言的字段。

2. 导航到调查 > 添加调查 并创建调查来询问联系人他们喜欢的语言。

3. 导航到自动化 > 添加规则 并创建一个规则，当联系人开始对话时将调查发送给联系人。

4. 导航到自动化 > 添加规则 并创建一个规则，根据联系人选择的语言将联系人分配给您的一位 Respond.io 平台用户。

就这样。 您'已经创建了您的第一个自动化。

谨慎一点，我们首次在一个封闭环境中尝试入职自动化，该环境没有真实用户。 然而，我们很快意识到，这种方法浪费了团队的时间（他们是测试者），通常不能反映现实情况。 首先尝试非常轻量的自动化，就像我们上面描述的那样，然后在您的真实联系人上进行测试。

如果您'准备好应对更复杂的事情，我们'还创建了 复杂入职自动化指南。

现在您'已经对自动化联系人入职做了一些工作，让我们'创建一些罐头回复并自动执行罐头回复。

4. 聊天自动化：自动化常见问题解答

一旦您'浏览完您的聊天记录并对常见问题有了很好的了解，就可以开始做出预设的回应了。 这是一个测试，看看您的回复是否可以自动化。 如果您的代理发现您的预设回复足够了，那么它们就会起作用。

在我们的案例中，最常见的问题是关于连接渠道。 人们会问，我怎样才能将 WhatsApp 连接到你们的平台？ 如何将 Line 连接到你们的平台？ 我们对这些问题的答案很简单，我们将它们指向文档。

开始测试您的预设回复的最佳方法是在 Respond.io 平台上创建片段。 Snippets 是我们对罐头回复的称呼，您创建的 Snippet 可供代理用来回答问题。

要创建 Snippet 请导航至 Snippets > Add Snippets。

片段有名称、消息和主题。 该名称用于使用消息模块中的 "/" 命令调出 Snippet。 消息是发送给联系人的文本。 主题是可选的，但一旦您有了许多片段，它就有助于保持事物的条理性。

要使用 Snippet 命令 导航至 消息模块 > 类型 "/" > 通过键入名称或使用向上 & 向下箭头 > 按 Enter 键来选择 Snippet。

使用 Snippets 与在任何其他平台上使用罐头回复一样简单。 一旦您创建了 10 到 20 个您认为可行的代码片段，就可以让您的代理尝试一下了。 这是您开始常见问题解答自动化之前的重要一步。

5. 聊天自动化：添加 Dialogflow

一旦您有 10 到 20 个与代理良好配合的 Snippet，这意味着您已准备好将  FAQ 自动化添加到组合中。 这就是像 Dialogflow 这样的自然语言处理器 (NLP) 发挥作用的地方。

不必担心名字太花哨。 NLP 是一种使用少量人工智能来确定一个短语与另一个短语的接近程度的软件。 每次有人提出问题时，它都会将其与您为该罐头回复添加的问题进行比较。

如果您有兴趣了解有关使用 Dialogflow 和 respond.io 进行常见问题解答自动化的更多信息，请查看 我们关于将该平台与 Dialogflow 一起使用的帖子。 有很多技巧和窍门可以尝试。

6. 分析、优化 & 实施更多消息自动化

没人指望你第一次就能做对。 聊天自动化是一个反复试验的过程，需要组织反复测试答案的更好版本，并分析消费者对自动聊天的反馈以改进其设计。 您需要优化入职流程并改善您在 Snippets 中分组信息的方式，以真正实现模板回复的自动化。

成功的聊天自动化系统的关键在于组织根据其发现记录、评估和改进的能力。

进一步阅读

想要了解有关聊天自动化的更多信息吗？ 阅读这些文章可以获得实用的建议和示例。

• WhatsApp 自动化：2 种方法、用例和 6 个示例

• 客户服务自动化：自动化客户服务指南

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