无论您是在寻找 Facebook 聊天自动化、自动化 WhatsApp 消息传递、自动预设回复还是自动化任何类型的聊天，消息自动化的原则始终是相同的。如果你过度自动化对话，你的客户服务就会受到影响，如果你自动化程度低，那将花费你很多。本指南有助于实现消息自动化。
与任何具有高潜在成本节约的努力一样，消息自动化的过程不是您可以像电灯开关一样轻弹和关闭的过程。这是一个反复试验、错误和优化的过程。完成此过程至关重要，因为在实时消息传递环境中很容易让用户或客户失望。
我们制定了五个必要的步骤。要执行以下五个步骤，您需要：
- 一个 Respond.io 帐户
- 连接的消息传递应用通道
- 将在消息传递应用频道中与你聊天的客户或用户
步骤如下：
1. 聊天自动化：评估对话
消息自动化的第一步是了解您的客户服务代表和销售人员与客户或用户的聊天。
此步骤的目标是模糊地了解通过自动化某些对话可以实现的潜在回报。
对于初步研究，请向业务开发团队、销售部门和客户代表询问轶事数据。您会惊讶于员工对重复消息传递的困扰程度。
记录员工对这些问题的回答：
- 他们在聊天中收到的最常见的第一条消息或问题是什么？我们将这些 消息称为载入消息。
- 对于贵公司已经与之聊天的客户或用户，您的客户支持团队会回答哪些最常见的问题？我们将这些称为常见问题 （FAQ）。
- 入职消息或常见问题解答的响应多久完全相同？
在这个阶段，您将通过查看过去的聊天对话来很好地了解应该对哪些主题进行更多研究。过去的对话将帮助您了解自动入职和自动预制回复在哪些方面可以使用。
2. 聊天自动化：识别机会
实际聊天自动化的第二步是查找可以使用聊天自动化规则（用于载入消息）或 AI（用于常见问题解答）自动执行的对话部分。为此，请查找您在步骤 1 中从团队那里了解到的入职消息和常见问题解答的示例聊天。
查找入职消息和常见问题解答示例的最佳方法是直接查看聊天。您可以尝试通过电子邮件查找此信息，但电子邮件对话将没有用，因为人们在实时聊天中的写作方式与电子邮件有很大不同。
如果您在网站上设置了实时聊天，那么检查这些对话是一个很好的起点。如果您已经设置了消息应用企业帐户，则可以在以下位置找到聊天记录：
- Facebook： 所有对话都记录在 Facebook 收件箱中
- WhatsApp： 所有对话都记录在 WhatsApp Business 应用程序上
- WeChat: 所有对话都记录在 WeChat 公众号平台
- 线路： 所有对话都记录在Line@ 1 对 1 聊天应用程序中
一旦你为每条想要自动化的入职消息和常见问题解答提供了大约 10 到 20 个聊天对话示例，您就可以进行下一步了。
3. 聊天自动化：入职流程
对于大多数企业来说，我们看到一些非常普遍的问题或主题，最好为所有新联系人（订阅者）抢占它。
入职自动化有助于欢迎新联系人加入对话。它可以是一条消息，用于向联系人介绍某个问题，也可以是联系人可以回答的问题，以便您更快地帮助他们。
在选择要发送的消息类型或要询问的问题时，请考虑下面的聊天自动化矩阵。
确保在正确概率高、错误成本低的地方开始自动化消息。
我们的第一个实验只是一个简单的问题。您喜欢用哪种语言用英语、西班牙语或中文聊天？为您自己的公司制作这样简单的入职自动化非常容易。
1. 导航到“设置”>“添加字段 ”，然后使用联系人的首选语言创建一个字段。
2. 导航到调查>添加调查 并创建调查以询问联系人的首选语言。
3. 导航到自动化>添加规则 并创建一个规则，以便在联系人开始对话时将调查发送给联系人。
4. 导航到自动化>添加规则 并创建一个规则，将联系人分配给您的联系人之一 Respond.io 平台用户取决于他们选择的语言。
就是这样。您已经创建了第一个自动化。
需要注意的是，我们尝试了在不包括真实用户的封闭环境中进行首次入职自动化实验。然而，我们很快发现这种方法浪费了我们团队的时间（他们是测试人员），而且通常不会反映现实世界中实际发生的事情。首先尝试非常轻的自动化，就像我们上面描述的那样，并在您的真实联系人上进行测试。
如果您已准备好应对更复杂的事情，我们还创建 了一个复杂的入职自动化指南。
现在，您已经对自动化联系人入职做了一些操作，让我们创建一些预制回复并自动执行预制回复。
4. 聊天自动化：自动化常见问题解答
一旦你浏览了你的聊天记录，并对你的常见问题有了一个很好的了解，是时候做出预设的回答了。这是一项测试，用于查看您的响应是否可以自动化。如果你的座席发现你的预设回复足够了，那么它们就会起作用。
在我们的例子中，最常见的问题是关于连接渠道。人们会问，我怎样才能将 WhatsApp 连接到您的平台？如何将 Line 连接到您的平台？我们对这些问题给出的答案很简单，我们将它们指向文档。
开始测试预设回复的最佳方法是在 Respond.io 平台。Snippets 是我们对预设回复的名称，您创建的 Snippets 可供座席用来回答问题。
要创建代码段， 请导航到 代码段 > 添加代码段。
代码段具有名称、消息和主题。该名称用于在消息传递模块中使用“/”命令调出代码段。消息是发送给联系人的文本。该主题是可选的，但有助于在拥有许多代码段后保持井井有条。
要使用“代码段”命令 ，请导航到 “消息模块”>键入“/”>通过键入名称或使用向上和向下箭头>按 Enter 键来选择代码段。
使用摘要就像在任何其他平台上使用预制回复一样简单。一旦你创建了 10 到 20 个你认为有效的片段，是时候让你的代理试一试了。这是开始 FAQ 自动化之前的重要步骤。
5. 聊天自动化：添加 Dialogflow
一旦您有 10 到 20 个代码段与代理配合良好，这意味着您已经准备好将 FAQ 自动化添加到组合中。这就是自然语言处理器 （NLP） 喜欢的地方 Dialogflow 开始发挥作用。
不要担心花哨的名字。NLP 是一种软件，它使用一个小 AI 来确定一个短语与另一个短语的接近程度。每次有人提出问题时，它都会将其与您为该预设回答添加的问题进行比较。
如果您有兴趣了解有关使用 Dialogflow 对于一些常见问题解答自动化 respond.io 请查看 我们关于使用平台的帖子 Dialogflow.有很多技巧和窍门可以尝试。
6. 分析、优化和实施更多消息自动化
没有人希望你第一次就做对了。聊天自动化是一个反复试验的过程，它要求组织反复测试其答案的更好变体，并分析消费者对自动聊天的反馈以改进其设计。您需要优化入职流程，并改进在代码段中对信息进行分组的方式，以真正自动执行预设回复。
成功的聊天自动化系统的关键是组织能够根据他们的发现进行记录、评估和改进。
