A plataforma de apoio ao cliente do WhatsApp permite à sua equipa prestar um melhor apoio. Neste artigo, discutiremos as vantagens do suporte conversacional com o WhatsApp API em relação aos canais tradicionais de atendimento ao cliente. Além disso, aprenderá as noções básicas do WhatsApp API e as melhores práticas para prestar apoio ao cliente através do WhatsApp. E não é tudo - também mostraremos alguns exemplos de sucesso de como as empresas de todo o mundo estão a utilizar o WhatsApp para o serviço ao cliente.
Porquê escolher a plataforma de serviço ao cliente WhatsApp em vez dos canais de suporte tradicionais
Tradicionalmente, as empresas utilizam o correio eletrónico e o webchat para o serviço de apoio ao cliente. No entanto, as interacções por correio eletrónico são lentas e as pessoas não consultam as suas caixas de entrada com frequência. Os visitantes do webchat tendem a ser anónimos e pode ser difícil para as empresas verificarem as suas identidades.
Os tópicos de conversação em ambos os canais também estão dispersos, resultando numa visão geral do histórico de conversação do contacto. Estas limitações desafiam o que todas as empresas pretendem: fornecer soluções personalizadas, reduzir o tempo de resolução e melhorar a garantia de qualidade.
Por outro lado, as interacções no WhatsApp são rápidas, permitindo que os pedidos de informação sejam resolvidos mais rapidamente. Os agentes também podem identificar os contactos pelo seu número e aceder ao histórico de conversação no mesmo tópico, permitindo um suporte personalizado para cada contacto.
Para utilizar o WhatsApp como uma plataforma de serviço ao cliente, é necessária uma conta WhatsApp Business. O WhatsApp oferece dois tipos de contas empresariais - WhatsApp Business App e API.
A aplicação WhatsApp Business foi concebida para pequenas empresas e carece de funcionalidade multiutilizador e de automatização avançada. Para as médias e grandes empresas que pretendem utilizar a plataforma de serviço ao cliente do WhatsApp com uma equipa de agentes, opte pelo WhatsApp API.
Plataforma de serviço ao cliente WhatsApp: O que deve saber
O WhatsApp API é mais complexo do que a aplicação WhatsApp Business. Antes de começares a utilizar o WhatsApp para o serviço de apoio ao cliente, vamos aprender os fundamentos do WhatsApp API.
Custos envolvidos na utilização do WhatsApp API para o serviço de apoio ao cliente
Para começar, a utilização do WhatsApp como plataforma de apoio ao cliente não é gratuita. Existem dois componentes do seu pagamento mensal do WhatsApp API , que são as taxas de parceiros do WhatsApp e as taxas de conversação do WhatsApp.
As taxas de parceria do WhatsApp variam consoante o Fornecedor de Soluções Empresariais (BSP). As práticas comuns incluem a cobrança de taxas de configuração e alojamento do WhatsApp API . Alguns BSPs do WhatsApp até aplicam uma margem de lucro por mensagem, o que não é ideal para empresas com grandes quantidades de conversas de suporte mensais.
Para manter os custos mensais sob controlo, certifique-se de que escolhe um BSP que não adicione uma marcação de mensagem. Por exemplo, o respond.io não cobra aos seus utilizadores por nenhum dos serviços acima mencionados.
No que diz respeito ao modelo de preços baseado em conversação do WhatsApp, as conversações de suporte são muitas vezes incluídas na categoria de conversação de serviço, uma vez que são geralmente os clientes que contactam as equipas de suporte para perguntar ou pedir ajuda.
Felizmente, as conversas de serviço tendem a ser mais baratas do que as iniciadas por empresas. Além disso, cada conta WhatsApp Business recebe 1.000 conversas de serviço gratuitas por mês.
O WhatsApp não permite que as empresas enviem mensagens aos clientes em qualquer altura. Para prestar um apoio eficiente através do WhatsApp, as empresas devem estar cientes de como funcionam as restrições de mensagens do WhatsApp API .
Serviço de apoio ao cliente 24 horas Restrições de janela
Para proteger os utilizadores finais do spam e incentivar boas práticas de apoio ao cliente, o WhatsApp API impõe uma janela de apoio ao cliente de 24 horas. Terá de utilizar um modelo de mensagem do WhatsApp pré-aprovado para responder aos clientes fora desta janela ou para iniciar uma nova conversa com eles se estiver a dar seguimento a um pedido de assistência.
No entanto, a janela de mensagens é alargada para 72 horas quando os utilizadores enviam mensagens às empresas através dos botões de chamada para ação nos anúncios de clique para chat do WhatsApp ou nos botões de chamada para ação da página do Facebook. Mais importante ainda, estas conversas são gratuitas.
Como utilizar o WhatsApp para apoio ao cliente: 4 vitórias rápidas para fornecer atendimento ao cliente via WhatsApp em respond.io
Vejamos como a utilização do respond.io pode melhorar a prestação de apoio ao cliente do WhatsApp.
Utilizar modelos de mensagens para dar seguimento a pedidos de informação complexos
Um modelo de mensagem é capaz de reabrir a janela de mensagens do WhatsApp, permitindo que os agentes acompanhem os pedidos de informação dos clientes fora da janela de 24 horas.
Ao contrário de outros produtos da Caixa de Entrada do WhatsApp, o respond.io permite-lhe sincronizar, criar e enviar modelos de mensagens WhatsApp para apoio diretamente a partir da plataforma, sem necessidade de se deslocar entre o Hub do seu parceiro e a Caixa de Entrada do WhatsApp.
Utilize a automatização do chat para responder a perguntas frequentes, encaminhar clientes e escalonar casos
Com a automatização do chat em respond.io, pode configurar um menu de escolha múltipla do WhatsApp que fornece respostas às perguntas mais frequentes. Isto liberta os seus agentes de apoio ao cliente para que se possam concentrar em assuntos mais urgentes.
Com a configuração correcta dos fluxos de trabalho, o encaminhamento dos clientes para a equipa certa torna-se um processo automatizado. Além disso, o botão Atalhos permite aos agentes escalar casos de suporte ou criar bilhetes de suporte em sistemas externos como Zendesk com apenas um clique num botão.
Responda a mensagens em qualquer lugar com a aplicação móvel
A aplicação móvel respond.io permite aos agentes responder aos pedidos de informação dos clientes através do WhatsApp em vários telemóveis. A aplicação tem módulos vitais como o Painel, Contactos e Mensagens para uma experiência de mensagens sem esforço.
Os agentes receberão uma notificação push sempre que chegar uma nova mensagem ou quando lhes forem atribuídos novos contactos. Desta forma, não perderão nenhuma mensagem. As aplicações respond.io para Android e iOS estão disponíveis na Google Play Store e na Apple App Store, respetivamente.
Obtenha uma visão holística dos clientes com o Contact Merge
Para além do WhatsApp, é provável que os seus contactos utilizem outros canais de mensagens para o contactar. No entanto, isto resulta em conversas isoladas e na duplicação de contactos. Felizmente, o respond.io suporta a fusão de contactos para que possa consolidar todos os detalhes dos contactos e o histórico de conversações num perfil unificado para obter uma visão de 360 graus do cliente.
Em última análise, isto ajuda os agentes a compreender o contexto dos clientes e a tomar uma decisão informada sobre a melhor forma de os ajudar. Está à procura de ideias para utilizar a plataforma de apoio ao cliente do WhatsApp? Continue a ler para descobrir como outras empresas prestam apoio ao cliente através do WhatsApp.
Relatório em primeira mão: 3 empresas que utilizam o WhatsApp para o serviço de apoio ao cliente
Agora que já ultrapassámos a parte teórica da utilização da plataforma de serviço ao cliente do WhatsApp, vamos ver alguns exemplos práticos de como as empresas de todo o mundo utilizam o WhatsApp para o serviço ao cliente.
1. Como é que o Alfa-Bank utiliza a plataforma de serviço ao cliente WhatsApp
O Alfa-Bank, um dos maiores bancos do Cazaquistão, escolheu o WhatsApp Business API como a sua plataforma de serviço ao cliente. Os titulares de contas podem agora receber informações sobre a conta, lembretes de pagamento e apoio operacional através do WhatsApp.
Muitos bancos começaram a utilizar aplicações de mensagens para responder a questões bancárias simples através de chatbots. No entanto, o Alfa-Bank vai mais longe e oferece apoio ao cliente em direto no WhatsApp.
Como é que o Alfa-Bank oferece o serviço de apoio ao cliente através do WhatsApp?
Para falar com um representante humano enquanto utiliza o WhatsApp para o serviço de apoio ao cliente, basta adicionar o número de WhatsApp do Alfa-Bank à sua lista de contactos e enviar a primeira mensagem.
Testámos a plataforma de Serviço de Apoio ao Cliente WhatsApp do Alfa-Bank e ficámos impressionados com a velocidade de resposta - recebemos uma resposta escrita em 2 minutos! Além disso, não havia nenhuma mensagem de saudação genérica ou menu principal na conversa. Conseguimos falar com um agente de imediato.
A plataforma de serviço ao cliente Whatsapp do Alfa-Bank é um sucesso?
O Alfa-Bank foge à norma da indústria ao colocar os seus clientes em contacto com um agente ao vivo em vez de utilizar um chatbot para os seus serviços de apoio ao cliente do WhatsApp. Esperemos que mais bancos repensem as suas estratégias de chatbot e forneçam aos clientes acesso direto a apoio humano de qualidade através do WhatsApp.
2. Como é que a Bupa utiliza a plataforma de serviço ao cliente do WhatsApp?
Não seria bom poder enviar uma mensagem à sua companhia de seguros através do WhatsApp? A Bupa Australia tornou isso possível ao lançar o suporte ao cliente do WhatsApp Business. Vamos ver como é.
Como é que a Bupa oferece o Serviço de Apoio ao Cliente através do WhatsApp?
Existem duas formas de iniciar a conversação. Durante uma chamada, pode ser direcionado para o WhatsApp por uma voz automática, ou pode começar por utilizar uma ligação de conversação do WhatsApp no sítio Web.
Felizmente, depois de enviar uma mensagem, será ligado a uma pessoa real. É possível realizar uma vasta gama de acções na plataforma de serviço ao cliente WhatsApp da Bupa, incluindo a subscrição de planos de seguro, a obtenção de uma cotação de preços ou mesmo a apresentação de uma reclamação.
Eis o que aconteceu quando testámos o serviço - perguntámos sobre planos de seguro de saúde e o agente fez uma série de perguntas, incluindo as doenças que queríamos ver cobertas e a frequência com que vamos ao médico.
Depois de respondermos às perguntas, ela ligou-nos a um plano recomendado no sítio Web da Bupa para que pudéssemos examinar os pormenores da cobertura. Apesar de não termos conseguido obter uma cotação de preços através do WhatsApp, a agente facilitou-nos a compreensão do melhor plano para nós.
A plataforma de serviço ao cliente Whatsapp da Bupa é um sucesso?
Não sabemos se vai ser um sucesso a longo prazo, mas a nossa experiência foi certamente boa. O agente responde sempre em poucos minutos e temos um registo escrito da conversa. Este é o tipo de serviço ao cliente que as pessoas querem - só gostaríamos que não fosse necessário Covid-19 para o conseguir.
3. Como é que a Ilha Yas utiliza a plataforma de serviço ao cliente do WhatsApp
A Ilha Yas é uma enorme instalação recreativa situada em Abu Dhabi, que inclui pistas de corrida, parques temáticos, hotéis e muito mais. Para ajudar os visitantes a planear as suas férias, a Yas Island lançou a plataforma de serviço ao cliente WhatsApp.
Como funciona a Plataforma de Serviço ao Cliente WhatsApp da Ilha Yas?
Os visitantes da Ilha Yas têm duas formas de descobrir o canal. Podem ligar para o número indicado no sítio Web da Ilha Yas e na página do Facebook, ou podem utilizar a ligação WhatsApp Click to Chat apresentada na página de contactos do sítio Web da Ilha Yas.
Para entrar no canal, inicie uma conversação enviando uma mensagem. Uma resposta automática fornecerá um menu com uma lista de perguntas frequentes, desde direcções a eventos. Pode selecionar uma opção respondendo com os números 1 a 11.
A resposta automática fornece uma mistura de respostas longas e curtas. Para as perguntas que requerem mais detalhes, ser-lhe-á pedido que escolha entre mais opções ou que seja direcionado para o sítio Web através de uma ligação.
Embora não haja qualquer indicação, é possível falar com um agente em direto. Ser-lhe-á dada essa opção depois de escrever uma pergunta específica ou de escrever algo incorretamente, como aconteceu connosco. Não é instantâneo, mas é-lhe indicado o tempo de espera previsto para a resposta de um agente.
No nosso caso, o tempo de espera foi de cerca de 1 minuto, o que é bastante surpreendente, tendo em conta que pensámos que esta seria uma experiência totalmente automatizada.
A plataforma de serviço ao cliente Whatsapp da ilha de Yas é um sucesso?
Nós achamos que sim. A combinação de mensagens automáticas com um agente em direto resulta frequentemente numa experiência confusa, pelo que as empresas optam por um agente em direto ou por mensagens automáticas, mas não por ambos. Esta solução da Yas Island é uma das melhores que já vimos.
No final do dia, o objetivo do serviço ao cliente é dar aos clientes a informação de que necessitam, proporcionando-lhes uma experiência agradável. O Yas Island cumpriu estes objectivos? Tanto com as respostas automáticas instantâneas como com os agentes em direto, é um Yas retumbante.
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Se estiver interessado em obter mais informações sobre como utilizar o WhatsApp, pode consultar estes artigos:
- O guia definitivo para o WhatsApp API
- Como obter uma conta WhatsApp API
- Como utilizar o respond.io como um CRM do WhatsApp
