Plataforma de Atendimento ao Cliente do WhatsApp: Como usar o WhatsApp para suporte

A plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp capacita sua equipe a oferecer um suporte melhor. Neste artigo, vamos discutir as vantagens do suporte conversacional com a API do WhatsApp em relação aos canais tradicionais de atendimento ao cliente. Além disso, você conhecerá o básico da API do WhatsApp e as melhores práticas para fornecer suporte ao cliente via WhatsApp. Isso não é tudo — também mostraremos alguns exemplos bem-sucedidos de como empresas ao redor do mundo usam o WhatsApp para atendimento ao cliente.

Por que escolher a plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp em vez dos canais tradicionais de suporte

Tradicionalmente, as empresas usam e-mails e webchat para o atendimento ao cliente. No entanto, as interações por e-mail são lentas e as pessoas não verificam suas caixas de entrada com frequência. Os visitantes do Webchat tendem a ser anônimos e pode ser difícil para as empresas verificar suas identidades.

Os tópicos de conversa em ambos os canais também ficam dispersos, resultando na ausência de visão geral do histórico de conversas do contato. Essas limitações desafiam o que toda empresa deseja: oferecer soluções personalizadas, reduzir o tempo de resolução e melhorar a garantia de qualidade.

Em contraste, as interações no WhatsApp são dinâmicas, permitindo que as solicitações sejam resolvidas mais rapidamente. Os agentes também podem identificar os contatos pelo número e acessar o histórico de conversas no mesmo tópico, permitindo suporte personalizado para cada contato.

Para usar o WhatsApp como plataforma de atendimento ao cliente, você precisará de uma conta do WhatsApp Business. O WhatsApp oferece dois tipos de contas comerciais - WhatsApp Business App e WhatsApp Business API.

O WhatsApp Business App foi desenvolvido para pequenas empresas e não possui funcionalidade de múltiplos usuários e automação avançada. Para médias e grandes empresas que desejam usar a plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp com uma equipe de agentes, escolha a API do WhatsApp.  

Plataforma de Atendimento ao Cliente do WhatsApp: o que você precisa saber

A API do WhatsApp é mais complexa que o WhatsApp Business App. Antes de começar a usar o WhatsApp para atendimento ao cliente, vamos aprender os fundamentos da API do WhatsApp.

1) Taxas do WhatsApp BSP — a taxa fixa/variável que você paga ao seu provedor

Estas são separadas das cobranças da Meta e variam de acordo com o BSP do WhatsApp. Itens comuns:

• Assinatura da plataforma (por assento/espaço de trabalho) e hospedagem de número/WABA

• Configuração/migração e suporte SLA/premium

• Possíveis sobretaxas por mensagem (evite-as se você lidar com altos volumes)

• Complementos (armazenamento, análises avançadas, conformidade, integrações premium)

💡 Controle de custos: escolha um BSP sem sobretaxa por mensagem, com hospedagem transparente e suporte abrangente. (Exemplo: respond.io não cobra taxas de configuração, hospedagem ou sobretaxas por mensagem.) Além disso, não esqueça de verificar se seu provedor aplica uma sobretaxa às tarifas da Meta, pois o volume de mensagens de serviço e de utilidade agora determina o custo.

2) Custos de mensagens — agora cobrados por mensagem, não por conversa

• Mensagens iniciadas pelo usuário (comuns em cenários de suporte ao cliente) abrem uma janela de serviço de 24 horas.

  • Mensagens de serviço e modelos de utilidade enviados dentro da janela são cobrados.

• Conversas iniciadas por anúncios Click-to-WhatsApp ou pelo botão WhatsApp de uma página do Facebook abrem uma janela de entrada gratuita se você responder dentro de 24 horas. Nessa janela, todas as mensagens são gratuitas, incluindo modelos utilitários, e as janelas abertas por anúncios duram 7 dias.

• Fora da janela, você deve usar um modelo pré-aprovado (cobrado por mensagem) por categoria: Utilitário, Autenticação, Marketing. As tarifas variam conforme o código do país do destinatário.

• Cada número de telefone tem direito a 1.000 mensagens de serviço gratuitas por mês; depois aplicam-se as tarifas regionais.

💡 Controle de custos: envie menos respostas, mais completas; monitore o volume de mensagens de serviço por número e responda dentro de 24 horas às conversas iniciadas por anúncios Click-to-WhatsApp ou pelo botão WhatsApp de uma página do Facebook para que elas abram uma janela de entrada gratuita.

3) Custos de chamadas (API de Chamadas do WhatsApp Business)

• Chamadas recebidas (iniciadas pelo usuário): gratuitas, e elas abrem/atualizam a janela de serviço de 24 horas.

• Chamadas de saída (iniciadas pela empresa): cobradas somente se atendidas, por país e duração (incrementos de 6 segundos). Consentimento é necessário.

💡 Controle de custos: ligue apenas quando isso reduzir o tempo de resolução; a cobrança apenas por chamadas atendidas reduz o desperdício.

O que isso significa para as equipes de suporte

• Apenas as conversas iniciadas por anúncios Click-to-WhatsApp ou pelo botão WhatsApp de uma página do Facebook permanecem gratuitas durante sua janela de entrada.

• Seus principais alavancadores são a estrutura de taxas do BSP (evite sobretaxas) e pontos de entrada gratuitos..

• Modelos e chamadas tornam-se ferramentas direcionadas: use modelos utilitários para acompanhamentos oportunos e chamadas de saída apenas quando acelerarem a resolução.

Como usar o WhatsApp para suporte ao cliente: 4 dicas rápidas para oferecer atendimento via WhatsApp no Respond.io

Vamos ver como o uso do respond.io pode melhorar a prestação do seu suporte ao cliente no WhatsApp

Use modelos de mensagens para acompanhar consultas complexas

Um modelo de mensagem pode reabrir a janela de mensagens do WhatsApp, permitindo que os agentes acompanhem as consultas dos clientes fora da janela de 24 horas.

Diferentemente de outros WhatsApp Inbox products, o respond.io permite que você sincronize, crie e envie modelos de mensagens do WhatsApp para suporte diretamente da plataforma sem precisar alternar entre o Hub do seu Parceiro e o WhatsApp Inbox.

Ofereça suporte instantâneo com Agentes de IA

Agentes de IA da Respond.io fornecem suporte instantâneo via chat e chamadas de voz, ajudando as empresas a responder mais rápido sem aumentar a carga de trabalho dos agentes Os Agentes de IA podem atender chamadas recebidas para cumprimentar clientes, qualificar suas necessidades e responder automaticamente às perguntas frequentes

No chat, os Agentes de IA podem agir. Com a configuração certa, eles podem direcionar conversas para a equipe adequada, acionar fluxos de trabalho, adicionar comentários internos para contexto ou escalar casos para agentes humanos quando necessário. Isso permite que sua equipe se concentre em questões complexas, enquanto os Agentes de IA lidam com o suporte de primeira linha de forma consistente e escalável.

Responda mensagens em qualquer lugar com o aplicativo móvel

O aplicativo móvel do respond.io permite que os agentes respondam às dúvidas dos clientes pelo WhatsApp em vários telefones. O aplicativo tem módulos vitais como Painel, Contatos e Mensagens para uma experiência de mensagens sem esforço.

Os agentes receberão uma notificação push sempre que chegar uma nova mensagem ou quando forem atribuídos novos contatos. Dessa forma, eles não perderão nenhuma mensagem. Os aplicativos do respond.io para Android e iOS estão disponíveis na Google Play Store e na Apple App Store, respectivamente.

Obtenha uma visão holística dos clientes com a fusão de contatos

Além do WhatsApp, seus Contatos provavelmente usarão outros canais de mensagens para entrar em contato com você. No entanto, isso resulta em conversas isoladas e duplicação de Contatos. Felizmente, o respond.io suporta fusão de contatos para que você possa consolidar todos os detalhes de contato e o histórico de conversas em um perfil unificado para obter uma visão de 360 graus do cliente.

Em última análise, isso ajuda os agentes a entender o contexto dos clientes e a tomar uma decisão informada sobre a melhor forma de ajudá-los. Procurando ideias para usar a plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp? Continue lendo para saber como outras empresas prestam suporte ao cliente via WhatsApp.

Relatório em primeira mão: 3 empresas usando o WhatsApp para atendimento ao cliente

Agora que já cobrimos a parte teórica sobre o uso da plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp, vamos ver alguns exemplos práticos de como empresas ao redor do mundo usam o WhatsApp para atendimento ao cliente.

1. Como o Alfa-Bank usa a plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp

O Alfa-Bank, um dos maiores bancos do Cazaquistão, escolheu a WhatsApp Business API como sua plataforma de atendimento ao cliente. Os titulares de conta agora podem receber informações da conta, lembretes de pagamento e suporte operacional pelo WhatsApp

Muitos bancos começaram a usar aplicativos de mensagens para responder perguntas bancárias simples por meio de chatbots. No entanto, o Alfa-Bank vai além e oferece suporte ao cliente ao vivo no WhatsApp.

Como o Alfa-Bank oferece atendimento ao cliente via WhatsApp?

Para falar com um representante humano usando o WhatsApp para atendimento ao cliente, basta adicionar o número do WhatsApp do Alfa-Bank à sua lista de contatos e enviar a primeira mensagem.

Testamos a plataforma de atendimento ao cliente do Alfa-Bank no WhatsApp e ficamos impressionados com a velocidade de resposta — recebemos uma resposta digitada em 2 minutos! Além disso, não havia mensagem genérica de saudação ou menu principal no chat. Pudemos conversar com um agente imediatamente.

O serviço de atendimento ao cliente do Alfa-Bank no WhatsApp é um sucesso?

O Alfa-Bank se afasta da norma do setor ao colocar seus clientes em contato com um agente ao vivo em vez de usar um chatbot para seus serviços de atendimento ao cliente no WhatsApp. Esperamos que mais bancos reavaliem suas estratégias de chatbot e ofereçam aos clientes acesso direto a suporte humano de qualidade pelo WhatsApp.

2. Como o Bupa usa a plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp?

Não seria ótimo enviar uma mensagem para a sua seguradora pelo WhatsApp? A Bupa Australia tornou isso possível ao lançar suporte ao cliente via WhatsApp Business. Vamos ver como isso funciona.

Como a Bupa oferece atendimento ao cliente via WhatsApp?

Há duas maneiras de iniciar o bate-papo. Durante uma chamada, você pode ser direcionado para o WhatsApp por uma voz automatizada, ou pode iniciar usando um link de chat do WhatsApp no site deles.

Felizmente, assim que você enviar uma mensagem, será conectado a uma pessoa de verdade. Uma ampla gama de ações é possível na plataforma de atendimento ao cliente no WhatsApp da Bupa, incluindo inscrever-se em planos de seguro, obter uma cotação ou até fazer uma reclamação.

Veja o que aconteceu quando testamos o serviço — perguntamos sobre planos de seguro de saúde e o agente fez uma série de perguntas, incluindo as condições pelas quais queremos ser cobertos e com que frequência vamos ao médico.

Depois de respondermos às perguntas, ela nos encaminhou para um plano recomendado no site da Bupa para que pudéssemos examinar os detalhes da cobertura. Embora não tenhamos conseguido obter uma cotação por meio do WhatsApp, o agente facilitou a compreensão do plano mais adequado para nós.

O serviço de atendimento ao cliente da Bupa no WhatsApp é um sucesso?

Não sabemos se será um sucesso a longo prazo, mas certamente tivemos uma boa experiência. O agente sempre responde em poucos minutos, além de termos um registro escrito da conversa. Este é o tipo de atendimento ao cliente que as pessoas desejam - só lamentamos que tenha sido necessário o Covid-19 para chegar até aqui.

3. Como a Yas Island usa a plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp

A Yas Island é uma enorme instalação de lazer situada em Abu Dhabi que reúne pistas de corrida, parques temáticos, hotéis e muito mais. Para ajudar os visitantes a planejar suas férias, a Yas Island lançou a plataforma de atendimento ao cliente no WhatsApp.

Como funciona a plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp da Yas Island?

Os visitantes da Yas Island têm duas maneiras de descobrir o canal. Eles podem adicionar o número listado no site da Yas Island e na página do Facebook, ou usar o link Click to Chat do WhatsApp exibido na página de contato do site da Yas Island.

Para entrar no canal, inicie um bate-papo enviando uma mensagem. Uma resposta automatizada fornecerá um menu com uma lista de perguntas frequentes, que vão desde orientações até eventos. Você pode selecionar uma opção respondendo com os números de 1 a 11.

A resposta automatizada oferece uma mistura de respostas longas e curtas. Para perguntas que requerem mais detalhes, você será solicitado a escolher entre mais opções ou será direcionado ao site deles por meio de um link.

Embora não haja indicação, na verdade você pode falar com um agente ao vivo. Você terá a opção depois de digitar uma pergunta específica ou errar a grafia de algo, como fizemos. Não é instantâneo, mas você receberá um tempo de espera estimado para a resposta de um agente.

No nosso caso, o tempo de espera foi de cerca de 1 minuto, o que é bastante surpreendente, considerando que achávamos que seria uma experiência totalmente automatizada.

A plataforma de atendimento ao cliente da Yas Island no WhatsApp é um sucesso?

Com certeza. Combinar mensagens automatizadas com um agente ao vivo frequentemente resulta em uma experiência confusa, por isso as empresas optam por um agente ao vivo ou por mensagens automatizadas, mas não por ambos. Esta solução da Yas Island é uma das melhores que já vimos.

No fim das contas, o objetivo do atendimento ao cliente é fornecer aos clientes as informações de que precisam, oferecendo uma experiência agradável. A Yas Island alcançou esses objetivos? Com as respostas automatizadas instantâneas e agentes ao vivo, é um retumbante Yas.

Quer testar atendimento ao cliente pelo WhatsApp? Experimente o Respond.io gratuitamente e obtenha uma conta WhatsApp Business API em poucos minutos!

Leitura adicional

Se quiser saber mais sobre como usar o WhatsApp, confira estes artigos:

• Marketing no WhatsApp em 5 passos

• Selo verde do WhatsApp: Um guia para verificar seu WhatsApp Business

• Como enviar mensagens em massa no WhatsApp