A plataforma de serviço ao cliente WhatsApp habilita a sua equipa a prestar um melhor suporte. Neste artigo, discutiremos as vantagens do suporte de conversação com a WhatsApp API em relação aos canais tradicionais de serviço ao cliente. Além disso, aprenderá o básico do WhatsApp API e as melhores práticas para prestar apoio ao cliente através do WhatsApp. Não é tudo - também lhe mostraremos alguns exemplos de sucesso de como as empresas em todo o mundo estão a utilizar a WhatsApp para o serviço de apoio ao cliente.
Porquê escolher WhatsApp Plataforma de Serviço ao Cliente sobre os Canais de Apoio Tradicional
Tradicionalmente, as empresas utilizam o correio electrónico e o webchat para o serviço ao cliente. No entanto, as interacções de correio electrónico são lentas e as pessoas não verificam as suas caixas de entrada com frequência. Os visitantes do Webchat tendem a ser anónimos e pode ser difícil para as empresas verificar as suas identidades.
Os fios de conversação em ambos os canais estão também dispersos, resultando na ausência de uma visão geral do histórico de conversação do contacto. Estas limitações desafiam o que todas as empresas desejam: fornecer soluções personalizadas, reduzir o tempo de resolução e melhorar a garantia de qualidade.
Em contraste, WhatsApp interacções são rápidas, permitindo que as investigações sejam resolvidas mais cedo. Os agentes podem também identificar os contactos pelo seu número e aceder ao histórico de conversas no mesmo fio, permitindo um apoio personalizado para cada contacto.
Para utilizar o WhatsApp como uma plataforma de serviço ao cliente, necessitará de uma conta WhatsApp Business. A WhatsApp oferece dois tipos de contas empresariais - a WhatsApp Business App e a WhatsApp Business App. API.
A WhatsApp Business App foi concebida para pequenas empresas e carece de funcionalidade multi-utilizador e automatização avançada. Para médias e grandes empresas que pretendam utilizar a plataforma de serviço ao cliente WhatsApp com uma equipa de agentes, vá para WhatsApp API.
WhatsApp Plataforma de Serviço ao Cliente: O que deve saber
A WhatsApp API é mais complexa do que a WhatsApp Business App. Antes de começar a utilizar a WhatsApp para o serviço ao cliente, vamos conhecer os fundamentos da WhatsApp API.
Custos envolvidos na utilização do WhatsApp API para o Serviço ao Cliente
Para começar, a utilização do WhatsApp como plataforma de serviço ao cliente não é gratuita. Existem dois componentes do seu pagamento mensal ao WhatsApp API , que são as taxas de parceiro WhatsApp e os encargos de conversação WhatsApp.
As taxas dos parceiros da Business Solution Provider (BSP) variam com cada Business Solution Provider (BSP). As práticas comuns incluem a cobrança de taxas de instalação e alojamento do WhatsApp API . Alguns BSPs da WhatsApp aplicam mesmo um markup por mensagem, o que não é ideal para empresas com grandes quantidades de conversas de suporte mensais.
Para manter os custos mensais sob controlo, certifique-se que escolhe um BSP que não acrescenta uma marcação de mensagem. Como exemplo, respond.io não cobra aos seus utilizadores por nenhum dos serviços acima mencionados.
Quando se trata do modelo de preços baseado na conversa do WhatsApp, as conversas de suporte inserem-se frequentemente na categoria de conversas de serviço, uma vez que são geralmente os clientes que contactam as equipas de suporte para pedir informações ou pedir ajuda.
Felizmente, as conversas de serviço tendem a ser mais baratas do que as iniciadas pelas empresas. Além disso, cada conta WhatsApp Business Account recebe 1.000 conversas de serviço gratuitas por mês.
A WhatsApp não permite que as empresas enviem mensagens aos clientes em qualquer altura. Para prestar apoio eficiente sobre o WhatsApp, as empresas devem estar cientes de como funcionam as restrições de mensagens do WhatsApp API .
Restrições da janela de serviço ao cliente 24 horas
Para proteger os utilizadores finais contra spam e encorajar boas práticas de apoio ao cliente, a WhatsApp API impõe uma janela de serviço ao cliente 24 horas por dia. Terá de utilizar um Modelo de Mensagem WhatsApp pré-aprovado para responder aos clientes fora desta janela ou para iniciar uma conversa nova com eles se estiver a dar seguimento a um pedido de assistência.
No entanto, a janela de mensagens é estendida para 72 horas quando os utilizadores enviam mensagens a empresas através de botões de chamada para acções em anúncios do WhatsApp click-to-chat ou botões de chamada para acção da Página do Facebook. Mais importante ainda, estas conversas são gratuitas.
Como Utilizar WhatsApp para Apoio ao Cliente: 4 Quick Wins to Deliver Customer Service via WhatsApp em respond.io
Vejamos como a utilização de respond.io pode melhorar a entrega do seu WhatsApp ao cliente.
Utilize modelos de mensagens para dar seguimento a inquéritos complexos
Um Modelo de Mensagem é capaz de reabrir WhatsApp's janela de mensagens, permitindo aos agentes acompanhar as consultas dos clientes fora da janela de 24 horas.
Ao contrário de outros produtos WhatsApp Inbox, respond.io permite-lhe sincronizar, criar e enviar modelos de mensagens WhatsApp para suporte directamente da plataforma sem necessidade de se deslocar entre o Hub do seu Parceiro e WhatsApp Inbox.
Use o Chat Automation para responder às perguntas mais frequentes, encaminhar clientes e escalar casos
Com a automatização do chat em respond.io, pode criar um menu de escolha múltiplaWhatsApp que fornece respostas às perguntas mais comuns. Isto liberta os seus agentes de apoio ao cliente para que possam concentrar-se em assuntos mais urgentes.
Com a configuração correcta dos Workflows, o encaminhamento dos clientes para a equipa certa torna-se um processo automatizado. Além disso, o botão de Atalhos permite aos Agentes escalar casos de suporte ou criar bilhetes de suporte em sistemas externos como Zendesk com apenas um clique de um botão.
Responder mensagens em qualquer lugar com a aplicação móvel
A aplicação móvel respond.io permite aos agentes responderem às perguntas dos clientes através de WhatsApp em múltiplos telefones. A aplicação tem módulos vitais tais como Painel, Contactos e Mensagens para uma experiência de mensagens sem esforço.
Os agentes receberão uma notificação push sempre que chegar uma nova mensagem ou quando lhes forem atribuídos novos Contactos. Desta forma, não perderão nenhuma mensagem. As aplicações respond.io Android e iOS estão disponíveis em Google Play Store e Apple App Store, respectivamente.
Obter uma visão holística dos clientes com a fusão de contactos
Para além de WhatsApp, é provável que os seus Contactos utilizem outros canais de mensagens para o contactar. No entanto, isto resulta em conversas em silos e duplicação de Contactos. Felizmente, respond.io apoia o Contact Merge para que possa consolidar todos os detalhes de Contacto e histórico de conversas num perfil unificado para uma visão de 360 graus do cliente.
Em última análise, isto ajuda os agentes a compreender o contexto dos clientes e a tomar uma decisão informada sobre a melhor forma de os ajudar. Procura ideias para utilizar a plataforma de serviço ao cliente WhatsApp ? Continue a ler para saber como outras empresas prestam apoio ao cliente através de WhatsApp.
Relatório em primeira mão: 3 Empresas que utilizam WhatsApp para o Serviço de Apoio ao Cliente
Agora que temos a parte teórica de utilizar a plataforma de serviço ao cliente WhatsApp fora do caminho, vamos dar uma vista de olhos a alguns exemplos práticos de como as empresas em todo o mundo utilizam WhatsApp para o serviço ao cliente.
1. Como o Alfa-Bank Utiliza a Plataforma de Serviço ao Cliente WhatsApp
O Alfa-Bank, um dos maiores bancos do Cazaquistão, escolheu a WhatsApp Business API como plataforma de serviço ao cliente. Os titulares de contas podem agora receber informações sobre contas, lembretes de pagamento e apoio operacional sobre o WhatsApp.
Muitos bancos começaram a utilizar aplicações de mensagens para responder a perguntas simples de bancos através de chatbots. No entanto, o Alfa-Bank vai um passo mais além e oferece apoio ao cliente em directo em WhatsApp.
Como é que o Alfa-Bank oferece o Serviço de Apoio ao Cliente via WhatsApp?
Para falar com um representante humano enquanto utiliza WhatsApp para o serviço ao cliente, basta adicionar o número WhatsApp do Alfa-Bank à sua lista de contactos e enviar a primeira mensagem.
Testamos a plataforma do Alfa-Bank WhatsApp Customer Service e ficámos impressionados com a velocidade de resposta - recebemos uma resposta dactilografada em 2 minutos! Além disso, não houve nenhuma mensagem de saudação genérica ou menu principal no chat. Conseguimos conversar imediatamente com um agente.
A Plataforma de Serviço ao Cliente do Alfa-Bank Whatsapp é um Sucesso?
O Alfa-Bank rompe com a norma da indústria ao colocar os seus clientes em contacto com um agente vivo em vez de utilizar um chatbot para os seus WhatsApp serviços ao cliente. Esperemos que mais bancos repensem as suas estratégias de chatbot e proporcionem aos clientes acesso directo a apoio humano de qualidade em WhatsApp.
2. Como Bupa Utiliza a Plataforma de Atendimento ao Cliente WhatsApp ?
Não seria agradável enviar uma mensagem à sua companhia de seguros no WhatsApp? Bupa Austrália tornou isso possível ao lançar WhatsApp Business apoio ao cliente. Vamos ver como é que isso se parece.
Como é que a Bupa oferece Serviço ao Cliente via WhatsApp?
Há duas maneiras de iniciar o chat. Durante uma chamada, pode ser dirigido a WhatsApp por uma voz automatizada, ou pode começar por utilizar uma ligação de chatWhatsApp no seu website.
Gloriosamente, uma vez que tenha enviado uma mensagem estará ligado a uma pessoa real. Uma vasta gama de acções é possível na plataforma de serviço ao cliente WhatsApp da Bupa, incluindo a subscrição de planos de seguros, a obtenção de uma cotação de preços ou mesmo a apresentação de uma reclamação.
Eis o que aconteceu quando testámos o serviço - fizemos perguntas sobre os planos de seguro de saúde e o agente fez uma série de perguntas, incluindo as condições para as quais queremos estar cobertos e a frequência com que nos dirigimos ao médico.
Uma vez respondidas as perguntas, ela ligou-nos a um plano recomendado no website de Bupa para que pudéssemos examinar os detalhes da cobertura. Embora não conseguíssemos obter uma cotação de preços através de WhatsApp, o agente facilitou-nos a compreensão do melhor plano.
A plataforma de serviço ao cliente Whatsapp da Bupa é um sucesso?
Não sabemos se vai ser um sucesso a longo prazo, mas certamente que tivemos uma boa experiência. O agente responde sempre em poucos minutos, para além de termos um registo escrito da conversa. Este é o tipo de serviço ao cliente que as pessoas querem - só desejamos que não seja preciso Covid-19 para lá chegar.
3. Como Yas Island Utiliza a Plataforma de Serviço ao Cliente WhatsApp
Yas Island é uma enorme instalação recreativa situada em Abu Dhabi que inclui pistas de corrida, parques temáticos, hotéis e muito mais. Para ajudar os visitantes a planear as suas férias, Yas Island implementou a plataforma de serviço ao cliente WhatsApp .
Como funciona a Plataforma de Serviço ao Cliente Yas Island WhatsApp
Os visitantes das Ilhas Yas têm duas formas de descobrir o canal. Podem adicionar o número listado no website da ilha de Yas e na página Facebook , ou podem usar o link WhatsApp Clicar para Chat mostrado na página de contacto do website da ilha de Yas.
Para aderir ao canal, inicie um chat enviando uma mensagem. Uma resposta automatizada fornecerá um menu com uma lista de perguntas mais comuns, desde direcções a eventos. Pode seleccionar uma opção, respondendo com os números 1 a 11.
A resposta automatizada fornece uma mistura de respostas longas e curtas. Para perguntas que exijam detalhes adicionais, ser-lhe-á pedido que escolha entre mais opções ou que seja direccionado para o seu website através de um link.
Embora não haja qualquer indicação, pode de facto falar com um agente vivo. Ser-lhe-á dada a opção depois de digitar uma pergunta específica ou de escrever mal algo como nós escrevemos. Não é instantâneo, mas terá um tempo de espera esperado pela resposta de um agente.
No nosso caso, o tempo de espera foi de cerca de 1 minuto, o que é bastante surpreendente considerando que pensávamos que esta seria uma experiência totalmente automatizada.
A Plataforma de Serviço ao Cliente de Yas Island's Whatsapp é um sucesso?
Pensamos certamente que sim. A combinação de mensagens automáticas com um agente vivo resulta frequentemente numa experiência confusa, pelo que as empresas escolhem ou um agente vivo ou mensagens automáticas, mas não ambos. Esta solução da Yas Island é uma das melhores que alguma vez vimos.
No final do dia, o objectivo do serviço ao cliente é dar aos clientes a informação de que necessitam ao mesmo tempo que lhes proporciona uma experiência agradável. A Ilha Yas cumpriu estes objectivos? Tanto com as respostas automáticas instantâneas como com os agentes ao vivo, é um Yas retumbante.
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Leitura adicional
Se estiver interessado em mais informações sobre como utilizar WhatsApp, queira consultar estes artigos:
- O Guia Supremo do WhatsApp API
- Como obter uma conta WhatsApp API
- Como utilizar respond.io como WhatsApp CRM
