Plataforma de Serviço ao Cliente do WhatsApp: Como Usar o WhatsApp para Suporte [Abril de 2023]

A plataforma de serviço de clientes do WhatsApp capacita sua equipe para oferecer melhor suporte. Neste artigo, vamos conversar sobre as vantagens do suporte conversacional com o WhatsApp API nos canais tradicionais de atendimento ao cliente. Além disso, você conhecerá o básico da API do WhatsApp e das melhores práticas para fornecer suporte ao cliente via WhatsApp. Isso não é tudo — também mostraremos alguns exemplos bem-sucedidos de como empresas em todo o mundo estão usando o WhatsApp para atendimento ao cliente.

Por que escolher a Plataforma de Serviço ao Cliente no WhatsApp sobre Canais Tradicionais de Suporte

Tradicionalmente, as empresas usam e-mails e webchat para o atendimento ao cliente. No entanto, as interações com e-mail são lentas e as pessoas não marcam suas caixas de entrada com frequência. Os visitantes do Webchat tendem a ser anônimos e pode ser difícil para as empresas verificar suas identidades.

Os tópicos de conversas em ambos os canais também são dispersos, resultando em nenhuma visão geral do histórico de conversas do contato. Essas limitações desafiam o que cada empresa deseja: fornecer soluções personalizadas, reduzir tempo de resolução e melhorar a garantia de qualidade.

Em contraste, Interações do WhatsApp são aceleradas, permitindo que as perguntas sejam resolvidas mais rapidamente. Os agentes também podem identificar os contatos pelo seu número e acessar o histórico de conversas no mesmo tópico, permitindo suporte personalizado para cada contato.

Para usar o WhatsApp como uma plataforma de atendimento ao cliente, você precisará de uma conta do WhatsApp Business. O WhatsApp oferece dois tipos de contas comerciais - WhatsApp Business App e WhatsApp Business API.

O App Business do WhatsApp foi desenvolvido para pequenas empresas e não possui funcionalidade de múltiplos usuários e automação avançada. Para grandes e médias empresas que desejam usar a plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp com uma equipe de agentes, acesse a API do WhatsApp.  

Plataforma de Serviço ao Cliente WhatsApp: o que você deve saber

A API do WhatsApp é mais complexa que o WhatsApp Business App. Antes de começar a usar o WhatsApp para o atendimento ao cliente, vamos aprender os fundamentos da API do WhatsApp.

Custos envolvidos no uso da WhatsApp API para atendimento ao cliente

Para começar, usar o WhatsApp como plataforma de atendimento ao cliente não é gratuito. Há dois componentes no seu pagamento mensal da API do WhatsApp, que são taxas de parceiros do WhatsApp e taxas de conversas do WhatsApp. Se a sua empresa fizer chamadas para os clientes, esse é outro custo para o seu pagamento mensal da API do WhatsApp.

As tarifas dos parceiros do WhatsApp variam em cada provedor de solução de negócios (BSP). Práticas comuns incluem a cobrança de taxas de configuração da API do WhatsApp e tarifas de hospedagem. Alguns BSPs do WhatsApp aplicam até uma taxa adicional por mensagem, que não é ideal para empresas com grandes quantidades de conversas de suporte mensais.

Para manter os custos mensais sob controle, certifique-se de escolher um BSP que não adicione uma marcação por mensagem. Como exemplo, respond.io não cobra aos seus usuários por nenhum dos serviços mencionados anteriormente.

Quando se trata do modelo de precificação baseado em conversas do WhatsApp, as conversas de suporte frequentemente se enquadram na categoria de conversas de serviço, pois normalmente são os clientes que contactam as equipes de suporte para fazer perguntas ou solicitar ajuda.

Felizmente, as conversas de serviço tendem a ser mais baratas do que as conversas iniciadas por empresas. Além disso, cada conta do WhatsApp Business recebe 1.000 conversas de serviço gratuitas por mês.

O WhatsApp não permite que as empresas enviem mensagens aos clientes em qualquer momento. Para fornecer suporte eficiente via WhatsApp, as empresas devem estar cientes de como funciona as restrições de mensagens da API do WhatsApp.

Restrições de janela de atendimento ao cliente de 24 horas.

Para proteger os usuários finais contra spam e incentivar boas práticas de suporte ao cliente, a API do WhatsApp impõe uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas. Você precisará usar ummodelo de mensagem do WhatsApp pré-aprovado para responder aos clientes fora desta janela ou para iniciar uma nova conversa com eles, caso esteja fazendo um acompanhamento de uma solicitação de suporte.

No entanto, a janela de mensagens é estendida para 72 horas quando os usuários enviam mensagens para as empresas por meio de botões de chamada para ação nos anúncios WhatsApp clique para conversar ou nos botões de chamada à ação da Página do Facebook. Mais importante ainda, estas conversas são gratuitas.

Como usar o WhatsApp para suporte ao cliente: 4 dicas rápidas para oferecer atendimento ao cliente via WhatsApp no respond.io.

Vamos ver como o uso do respond.io pode melhorar a entrega de suporte ao cliente no WhatsApp.

Usar modelos de mensagens para acompanhar em consultas complexas

O modelo de mensagem pode reabrir a janela de mensagens do WhatsApp, permitindo que os agentes acompanhem as perguntas dos clientes fora da janela de 24 horas.

Diferentemente de outros produtos WhatsApp Inbox, o respond.io permite que você sincronize, crie e envie modelos de mensagens do WhatsApp para suporte diretamente da plataforma, sem necessidade de alternar entre o Hub do seu Parceiro e o WhatsApp Inbox.

Use a automação de chat para responder às perguntas frequentes, direcionar clientes e escalar casos.

Com automação do WhatsApp na resposta. você pode configurar um menu de múltipla escolha do WhatsApp que oferece respostas automáticas para perguntas mais comuns. Isso libera seus agentes de suporte ao cliente para que eles possam se concentrar em assuntos mais prementes.

Com a configuração dos fluxos de trabalho corretos, encaminhar os clientes para a equipe certa se torna um processo automatizado. Além disso, o botão Atalhos permite aos agentes aumentar casos de suporte ou criar tickets em sistemas externos como o Zendesk com apenas um clique de um botão.

Responda as mensagens em qualquer lugar com o aplicativo móvel

O aplicativo móvel respond.io permite que os agentes respondam às dúvidas dos clientes pelo WhatsApp em vários telefones. O aplicativo tem módulos vitais como Dashboard, Contatos e Mensagens para uma experiência de mensagens sem esforço.

Os agentes receberão uma notificação push toda vez que uma nova mensagem for recebida ou quando forem atribuídos novos contatos. Desta forma, eles não perderão nenhuma mensagem. Os aplicativos respond.io Android e iOS estão disponíveis na Google Play Store eApple App Store respectivamente.

Obtenha uma visão holística dos clientes com a fusão de contatos

Além do WhatsApp, seus Contatos provavelmente utilizarão outros canais de mensagens para entrar em contato com você. No entanto, isso resulta em conversas isoladas e duplicação de contatos. Felizmente, o respond.io suporta a fusão de contatos para que você possa consolidar todos os detalhes de contato e histórico de conversas em um perfil unificado para obter uma visão de 360 graus do cliente.

Em última análise, isso ajuda os agentes a compreenderem o contexto dos clientes e a tomarem uma decisão informada sobre a melhor maneira de ajudá-los. Procurando por ideias para usar a plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp? Leia sobre como outras empresas oferecem suporte ao cliente via WhatsApp.

Relatório de Firsthand: 3 empresas utilizando o WhatsApp para atendimento ao cliente

Agora que já abordamos a parte teórica do uso da plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp, vamos dar uma olhada em alguns exemplos práticos de como empresas ao redor do mundo usam o WhatsApp para atendimento ao cliente

1. Como o Alfa-Bank usa a plataforma de atendimento ao cliente WhatsApp

Alfa-Bank, um dos maiores bancos do Cazaquistão, escolheu a WhatsApp Business API como sua plataforma de atendimento ao cliente. Os titulares de contas agora podem receber informações de conta, lembretes de pagamentos e suporte operacional no WhatsApp.

Muitos bancos começaram a usar aplicativos de mensagens para responder perguntas bancárias simples por meio de chatbots. No entanto, o Alfa-Bank vai mais longe e oferece suporte ao cliente no WhatsApp.

Como o Alfa-Bank oferece atendimento ao cliente via WhatsApp?

Para falar com um representante humano utilizando o WhatsApp para atendimento ao cliente, basta adicionar o número do Alfa-Bank's WhatsApp à sua lista de contatos e enviar a primeira mensagem.

Testamos a plataforma de atendimento ao cliente de WhatsApp do Alfa-Bank e ficamos impressionados com a velocidade de resposta — recebemos uma resposta digitada dentro de 2 minutos! Além disso, não havia nenhuma mensagem genérica de saudação ou menu principal no chat. Fomos capazes de conversar com um agente imediatamente.

O serviço de atendimento ao cliente do Alfa-Bank é um sucesso?

O Alfa-Bank se afasta da norma da indústria, entrando em contato com os clientes com um agente ao vivo, em vez de usar um chatbot para os serviços de atendimento ao cliente do WhatsApp. Deixemos esperando que mais bancos reconsiderem suas estratégias de ChatBot e ofereçam aos clientes acesso direto a suporte humano de qualidade no WhatsApp.

2. Como o Bupa usa a Plataforma de Serviço ao Cliente da WhatsApp?

Não seria legal enviar uma mensagem para a sua seguradora no WhatsApp? A Bupa Australia tornou isso possível, lançando o suporte ao cliente do WhatsApp Business. Vamos ver como isso se parece.

Como oferece o atendimento ao cliente via WhatsApp?

Há duas maneiras de começar o bate-papo. Durante uma ligação, você pode ser direcionado para o WhatsApp por uma voz automatizada ou pode iniciar usando um link de chat do WhatsApp no site deles.

Maravilhosamente, assim que você envia uma mensagem, será conectado a uma pessoa de verdade. Uma ampla gama de ações é possível na plataforma de atendimento ao cliente WhatsApp da Bupa, incluindo inscrever-se em planos de seguro, obter uma cotação de preço ou até mesmo fazer uma reclamação.  

Veja o que aconteceu quando testamos o serviço — perguntamos sobre os planos de seguro de saúde e o agente fez uma série de perguntas, incluindo as condições para as quais queremos ser cobertos e a frequência com que vamos ao médico.

Depois de respondermos às perguntas, ela nos vinculou a um plano recomendado no site Bupa, para que pudéssemos examinar os detalhes de cobertura. Apesar de não termos conseguido obter uma cotação de preço por meio do WhatsApp, o agente facilitou a compreensão do melhor plano.

O atendimento ao cliente do Bupa no WhatsApp é um sucesso?

Não sabemos se será um sucesso a longo prazo, mas com certeza tivemos uma boa experiência. O agente sempre responde dentro de alguns minutos, além de que temos um registro escrito da conversa. Este é o tipo de atendimento que as pessoas desejam - só gostaríamos que não fosse necessário passar pela Covid-19 para chegar lá.

3. Como a Ilha Yas usa a Plataforma de Serviço ao Cliente WhatsApp

Yas Island é uma enorme instalação de recreação situada em Abu Dhabi que inclui pistas de corrida, parques temáticos, hotéis e muito mais. Para ajudar os visitantes a planejar suas férias, a Ilha Yas lançou a plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp.

Como funciona a plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp da Ilha Yas?

Os visitantes da Ilha Yas têm duas maneiras de descobrir o canal. Eles podem adicionar o número listado no site da Ilha Yas e na página do Facebook ou usar o link do WhatsApp Click to Chat exibido na página de contato do site da Yas Island.

Para se juntar ao canal, inicie um bate-papo enviando uma mensagem. Uma resposta automatizada fornecerá um menu com uma lista de perguntas comumente feitas, que vão de direções a eventos. Você pode selecionar uma opção respondendo com os números de 1 a 11.

A resposta automatizada fornece uma mistura de respostas longas e curtas. Para perguntas que exijam detalhes adicionais, você será solicitado a escolher mais opções ou direcionado para o site deles através de um link.

Embora não haja nenhuma indicação, você pode realmente falar com um agente ao vivo. Você terá a opção depois de escrever uma pergunta específica ou escrever algo como nós fizemos. Não é instantâneo, mas você receberá um tempo de espera esperado para a resposta de um agente.

No nosso caso, o tempo de espera foi de cerca de 1 minuto, o que é deveras espantoso se pensássemos que isso iria ser uma experiência totalmente automatizada.

A plataforma de atendimento ao cliente do WhatsApp de Yas Island é um sucesso?

Pensamos, sem dúvida, que sim. Combinar mensagens automatizadas com um agente ao vivo frequentemente resulta em uma experiência confusa, por isso as empresas escolhem mensagens automatizadas ou um agente ao vivo, mas não ambos. Esta solução da Yas Island é uma das melhores que já vimos.

Em última análise, o objetivo do atendimento ao cliente é fornecer aos clientes as informações de que precisam, proporcionando uma experiência agradável. A Ilha Yas cumpriu estes objetivos? Com as duas respostas automatizadas instantâneas e agentes ao vivo, é um retumbante Yas.

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Leitura Adicional.

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• Marketing do WhatsApp em 5 passos

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