Plataforma de servicio al cliente de WhatsApp: cómo usar WhatsApp para soporte

La plataforma de servicio al cliente de WhatsApp permite a tu equipo ofrecer un mejor soporte. En este artículo, discutiremos las ventajas de la asistencia conversacional con la API de WhatsApp frente a los canales tradicionales de servicio al cliente. Además, aprenderás los fundamentos de la API de WhatsApp y las mejores prácticas para ofrecer soporte al cliente por WhatsApp. Eso no es todo: también te mostraremos ejemplos exitosos de cómo empresas de todo el mundo usan WhatsApp para el servicio al cliente.

Por qué elegir la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp sobre los canales de soporte tradicionales

Tradicionalmente, las empresas usan correos electrónicos y chat web para el servicio al cliente. Sin embargo, las interacciones por correo electrónico son lentas y la gente no revisa sus bandejas de entrada con frecuencia. Los visitantes del chat web suelen ser anónimos y puede ser difícil para las empresas verificar su identidad.

Los hilos de conversación en ambos canales también están dispersos, lo que impide tener una visión general del historial de conversación del contacto. Estas limitaciones dificultan lo que toda empresa busca: brindar soluciones personalizadas, reducir el tiempo de resolución y mejorar el aseguramiento de la calidad.

En contraste, las interacciones de WhatsApp son rápidas, permitiendo que las consultas se resuelvan antes. Los agentes también pueden identificar a los contactos por su número y acceder al historial de conversación en el mismo hilo, lo que permite brindar soporte personalizado a cada contacto.

Para usar WhatsApp como plataforma de servicio al cliente, necesitarás una cuenta de WhatsApp Business. WhatsApp ofrece dos tipos de cuentas de negocio: WhatsApp Business App y la API de WhatsApp Business.

La app WhatsApp Business está diseñada para pequeñas empresas y carece de funcionalidad multiusuario y de automatización avanzada. Para empresas medianas y grandes que quieran usar la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp con un equipo de agentes, elige la API de WhatsApp.  

Plataforma de servicio al cliente de WhatsApp: Lo que debes saber

La API de WhatsApp es más compleja que la WhatsApp Business App. Antes de empezar a usar WhatsApp para servicio al cliente, vamos a ver los fundamentos de la API de WhatsApp.

1) Tarifas BSP de WhatsApp — la capa fija/variable que pagas a tu proveedor

Estos son independientes de los cargos de Meta y varían según el BSP de WhatsApp. Elementos comunes:

• Suscripción a la plataforma (por asiento/espacio de trabajo) y hosting de número/WABA

• Configuración/migración y soporte SLA/premium

• Posibles recargos por mensaje (evítalos si manejas altos volúmenes)

• Complementos (almacenamiento, análisis avanzados, cumplimiento, integraciones premium)

💡 Control de costos: elige un BSP sin recargo por mensaje, con hosting transparente y soporte incluido. (Ejemplo: respond.io no cobra por configuración, hosting ni recargos por mensaje.) Además, no olvides comprobar si tu proveedor añade un recargo a las tarifas de Meta, ya que ahora el volumen de mensajes de servicio y de plantillas de utilidad determina el costo.

2) Costos de mensajería — ahora facturados por mensaje, no por conversación

• Los mensajes iniciados por el usuario (comunes en escenarios de soporte al cliente) abren una ventana de servicio de 24 horas.

  • Los mensajes de servicio y las plantillas de utilidad enviados dentro de la ventana son cobrables.

• Los chats iniciados desde anuncios Click-to-WhatsApp o desde un botón de WhatsApp en la página de Facebook abren una ventana de punto de acceso gratuita si respondes dentro de las 24 horas. Todos los mensajes dentro de la ventana son gratuitos, incluidas las plantillas de utilidad, y las ventanas abiertas desde anuncios duran 7 días.

• Fuera de la ventana, debes usar una plantilla preaprobada (facturada por mensaje) según la categoría: Utilidad, Autenticación, Marketing. Las tarifas varían según el código de país del destinatario.

• Cada número de teléfono recibe 1,000 mensajes de servicio gratuitos al mes, luego se aplican las tarifas regionales.

💡 Control de costos: Envía menos respuestas, pero más completas; monitorea el volumen de mensajes de servicio por número y responde dentro de las 24 horas a los chats iniciados desde anuncios Click-to-WhatsApp o desde un botón de WhatsApp en la página de Facebook para que abran una ventana de punto de acceso gratuita.

3) Costos de llamadas (API de llamadas de WhatsApp Business)

• Llamadas entrantes (iniciadas por el usuario): gratuitas y abren/renuevan la ventana de servicio de 24 horas.

• Llamadas salientes (iniciadas por el negocio): facturadas solo si son contestadas, según el país y la duración (incrementos de 6 segundos). Se requiere consentimiento.

💡 Control de costos: llama solo cuando reduzca el tiempo de resolución; la facturación solo por llamadas contestadas evita desperdicios.

Lo que esto significa para los equipos de soporte

• Solo los chats iniciados desde anuncios Click-to-WhatsApp o desde un botón de WhatsApp en la página de Facebook son gratuitos, dentro de su ventana de punto de acceso.

• Tus mayores palancas son la estructura de tarifas del BSP (evita recargos) y los puntos de acceso gratuitos.

• Las plantillas y las llamadas se convierten en herramientas selectivas: usa plantillas de utilidad para seguimientos oportunos y llamadas salientes solo cuando aceleren la resolución.

Cómo usar WhatsApp para soporte al cliente: 4 acciones rápidas para brindar servicio al cliente por WhatsApp en respond.io

Veamos cómo respond.io puede mejorar la forma en que entregas soporte al cliente por WhatsApp.

Usa las Plantillas de Mensajes para hacer seguimiento a consultas complejas

Una Plantilla de Mensaje puede reabrir la ventana de mensajería de WhatsApp, permitiendo a los agentes hacer seguimiento de las consultas de los clientes fuera de la ventana de 24 horas.

A diferencia de otros productos de WhatsApp Inbox, respond.io te permite sincronizar, crear y enviar plantillas de mensajes de WhatsApp para soporte directamente desde la plataforma sin necesidad de moverte entre el hub de tu socio y WhatsApp Inbox.

Ofrece soporte instantáneo con Agentes IA

Respond.io AI Agents brindan soporte instantáneo en chat y llamadas de voz, ayudando a las empresas a responder más rápido sin aumentar la carga de trabajo de los agentes. Los Agentes IA pueden gestionar llamadas entrantes para saludar a los clientes, calificar sus necesidades y responder automáticamente a preguntas frecuentes.

En chat, los Agentes IA pueden actuar. Con la configuración adecuada, pueden enrutar conversaciones al equipo correcto, activar flujos de trabajo, añadir comentarios internos para contexto o escalar casos a agentes humanos cuando sea necesario. Esto permite que tu equipo se concentre en problemas complejos mientras los Agentes IA gestionan el soporte de primera línea de forma consistente y a escala.

Responde mensajes en cualquier lugar con la App Móvil

La App Móvil de Respond.io permite a los agentes responder consultas de clientes por WhatsApp en múltiples teléfonos. La app tiene módulos clave como Panel, Contactos y Mensajería para una experiencia de mensajería sin esfuerzo.

Los agentes recibirán una notificación push cada vez que llegue un nuevo mensaje o cuando se les asignen nuevos contactos. De esta manera, no perderán ningún mensaje. Las apps de Respond.io para Android y iOS están disponibles en Google Play Store y Apple App Store respectivamente.

Obtén una vista holística de los clientes con la Fusión de contactos

Además de WhatsApp, tus contactos probablemente usan otros canales de mensajería para contactarte. Sin embargo, esto genera conversaciones aisladas y duplicación de contactos. Afortunadamente, Respond.io soporta la Fusión de contactos para que puedas consolidar todos los detalles de contacto e historial de conversación en un perfil unificado y obtener una vista de 360 grados del cliente.

En última instancia, esto ayuda a los agentes a entender el contexto de los clientes y a tomar una decisión informada sobre la mejor manera de ayudarlos. ¿Buscas ideas para usar la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp? Sigue leyendo para descubrir cómo otras empresas brindan soporte al cliente por WhatsApp.

Reporte de primera mano: 3 empresas que usan WhatsApp para servicio al cliente

Ahora que hemos cubierto la parte teórica sobre el uso de la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp, veamos algunos ejemplos prácticos de cómo empresas de todo el mundo usan WhatsApp para servicio al cliente.

1. Cómo utiliza Alfa-Bank la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp

Alfa-Bank, uno de los bancos más grandes de Kazajistán, ha elegido la API de WhatsApp Business como su plataforma de servicio al cliente. Los titulares de cuenta ahora pueden recibir información de la cuenta, recordatorios de pago y soporte operativo vía WhatsApp.

Muchos bancos han empezado a usar aplicaciones de mensajería para responder consultas bancarias simples mediante chatbots. Sin embargo, Alfa-Bank va un paso más allá y ofrece soporte al cliente en vivo por WhatsApp.

¿Cómo ofrece Alfa-Bank servicio al cliente por WhatsApp?

Para hablar con un representante humano mientras usas WhatsApp para servicio al cliente, solo añade el número de WhatsApp de Alfa-Bank a tu lista de contactos y envía el primer mensaje.

Probamos la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp de Alfa-Bank y nos impresionó la velocidad de respuesta — ¡recibimos una respuesta escrita en 2 minutos! Además, no hubo ningún mensaje de saludo genérico ni un menú principal en el chat. Pudimos chatear con un agente de inmediato.

¿Es exitosa la plataforma de atención al cliente de WhatsApp de Alfa-Bank?

Alfa-Bank rompe con la norma del sector al poner a sus clientes en contacto con un agente en vivo en lugar de usar un chatbot para sus servicios de atención al cliente en WhatsApp. Esperemos que más bancos reevalúen sus estrategias de chatbot y ofrezcan a los clientes acceso directo a soporte humano de calidad por WhatsApp.

2. ¿Cómo utiliza Bupa la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp?

¿No sería genial poder enviar un mensaje a tu compañía de seguros por WhatsApp? Bupa Australia lo hizo posible al lanzar el soporte al cliente de WhatsApp Business. Veamos cómo se ve.

¿Cómo ofrece Bupa servicio al cliente por WhatsApp?

Hay dos maneras de iniciar el chat. Durante una llamada, una voz automatizada puede dirigirte a WhatsApp, o puedes comenzar usando un enlace de chat de WhatsApp en su sitio web.

Afortunadamente, una vez que envíes un mensaje, te conectarás con una persona real. En la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp de Bupa se pueden realizar muchas acciones, como inscribirte en planes de seguro, obtener una cotización o incluso presentar un reclamo.

Esto es lo que sucedió cuando probamos el servicio — consultamos sobre planes de seguro de salud y el agente hizo una serie de preguntas, incluidas las condiciones por las que queremos estar cubiertos y con qué frecuencia vamos al médico.

Cuando respondimos las preguntas, nos envió un enlace a un plan recomendado en el sitio web de Bupa para que pudiéramos revisar los detalles de la cobertura. Aunque no pudimos obtener una cotización por WhatsApp, el agente facilitó la comprensión de cuál era el mejor plan para nosotros.

¿Es la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp de Bupa un éxito?

No sabemos si será un éxito a largo plazo, pero sin duda tuvimos una buena experiencia. El agente siempre responde en pocos minutos y además tenemos un registro escrito de la conversación. Este es el tipo de servicio al cliente que la gente quiere; solo deseamos no haber tenido que esperar a Covid-19 para llegar aquí.

3. Cómo utiliza Yas Island la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp

Yas Island es una enorme instalación recreativa situada en Abu Dhabi que incluye circuitos de carreras, parques temáticos, hoteles y mucho más. Para ayudar a los visitantes a planificar sus vacaciones, Yas Island ha lanzado la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp.

¿Cómo funciona la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp de Yas Island?

Los visitantes de Yas Island tienen dos maneras de descubrir el canal. Pueden añadir el número que figura en el sitio web de Yas Island y en la página de Facebook, o pueden usar el enlace Click to Chat de WhatsApp que aparece en la página de contacto del sitio web de Yas Island.

Para unirte al canal, inicia un chat enviando un mensaje. Una respuesta automatizada mostrará un menú con una lista de preguntas frecuentes, que abarcan desde indicaciones hasta eventos. Puedes seleccionar una opción respondiendo con los números del 1 al 11.

La respuesta automatizada ofrece una mezcla de respuestas largas y cortas. Para preguntas que requieran más detalle, se te pedirá elegir entre más opciones o se te redirigirá a su sitio web mediante un enlace.

Aunque no lo parezca, en realidad puedes hablar con un agente en vivo. Se te dará la opción después de escribir una pregunta específica o al cometer un error ortográfico, como hicimos nosotros. No es instantáneo, pero recibirás un tiempo de espera estimado para la respuesta de un agente.

En nuestro caso, el tiempo de espera fue de aproximadamente 1 minuto, lo cual es bastante sorprendente considerando que creíamos que sería una experiencia totalmente automatizada.

¿Es la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp de Yas Island un éxito?

Sin duda lo creemos. Combinar la mensajería automatizada con un agente en vivo suele generar una experiencia confusa, por eso las empresas suelen elegir entre un agente en vivo o la mensajería automatizada, pero no ambos. Esta solución de Yas Island es una de las mejores que hemos visto.

Al final, el objetivo del servicio al cliente es darles la información que necesitan y ofrecerles una experiencia agradable. ¿Ha cumplido Yas Island con estos objetivos? Con las respuestas automatizadas instantáneas y los agentes en vivo, es un rotundo Yas.

¿Te animas a ofrecer servicio al cliente por WhatsApp? Prueba Respond.io gratis y obtén una cuenta de la API de WhatsApp Business en minutos!

Lecturas recomendadas

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• Marketing de WhatsApp en 5 pasos

• Insignia verde de WhatsApp: Guía para verificar tu cuenta de WhatsApp Business

• Cómo enviar mensajes masivos en WhatsApp