Artículo sobre cómo hacerlo

Plataforma de atención al cliente de WhatsApp: Cómo utilizar WhatsApp para la asistencia técnica

Chris Lai
Redactor de contenidos, Respond.io
1 de abril de 2022

La plataforma de atención al cliente de WhatsApp permite a tu equipo ofrecer una mejor asistencia. En este artículo, hablaremos de las ventajas de la asistencia conversacional con la API de WhatsApp sobre los canales tradicionales de atención al cliente. Además, aprenderás los fundamentos de la API de WhatsApp y las mejores prácticas para ofrecer asistencia al cliente a través de WhatsApp. Eso no es todo: también te mostraremos algunos ejemplos exitosos de cómo empresas de todo el mundo están utilizando WhatsApp para la atención al cliente.

Por qué elegir la plataforma de atención al cliente de WhatsApp en lugar de los canales de asistencia tradicionales

Tradicionalmente, las empresas utilizan el correo electrónico y el webchat para la atención al cliente. Sin embargo, las interacciones por correo electrónico son lentas y la gente no revisa sus bandejas de entrada con frecuencia. Los visitantes del webchat tienden a ser anónimos y puede ser difícil para las empresas verificar su identidad.

Los hilos de conversación en ambos canales también están dispersos, por lo que no hay una visión general del historial de conversaciones del contacto. Estas limitaciones suponen un reto para lo que toda empresa desea: ofrecer soluciones personalizadas, reducir el tiempo de resolución y mejorar la garantía de calidad.

Esta es una imagen que ilustra las ventajas de la plataforma de atención al cliente de WhatsApp frente a los canales tradicionales como el correo electrónico, el teléfono y el chat web. La plataforma de atención al cliente de WhatsApp permite soluciones personalizadas, reduce el tiempo de resolución y permite asegurar la calidad de la atención al cliente de forma eficiente. Lee el blog para saber más sobre el servicio de atención al cliente whatsapp business.
Ventajas de la plataforma de atención al cliente de WhatsApp

En cambio, las interacciones de WhatsApp son rápidas, lo que permite resolver las consultas antes. Los agentes también pueden identificar los contactos por su número y acceder al historial de conversaciones en el mismo hilo, lo que permite una asistencia personalizada para cada contacto.

Para utilizar WhatsApp como plataforma de atención al cliente, necesitará una cuenta de WhatsApp Business. WhatsApp ofrece dos tipos de cuentas empresariales: WhatsApp Business App y API.

La aplicación WhatsApp Business está diseñada para pequeñas empresas y carece de funciones multiusuario y de automatización avanzada. Para las empresas medianas y grandes que deseen utilizar la plataforma de atención al cliente de WhatsApp con un equipo de agentes, opten por WhatsApp API.

Plataforma de atención al cliente de WhatsApp: Lo que debes saber

La API de WhatsApp es más compleja que la aplicación WhatsApp Business. Antes de empezar a utilizar WhatsApp para el servicio de atención al cliente, vamos a conocer los fundamentos de la API de WhatsApp.

Costes del uso de la API de WhatsApp para la atención al cliente

Para empezar, usar WhatsApp como plataforma de atención al cliente no es gratis. Hay dos componentes de su pago mensual de la API de WhatsApp, que son las tarifas de socio de WhatsApp y las tarifas de conversación de WhatsApp.

Esta es una imagen que muestra los diferentes costes implicados en el uso de la API de WhatsApp para el servicio de atención al cliente. Hay dos componentes de su pago mensual de la API de WhatsApp, que incluyen las tarifas de los socios de WhatsApp y las tarifas de las conversaciones de WhatsApp. Más información sobre el servicio de atención al cliente de whatsapp business en el blog.
Costes que conlleva el uso de la plataforma de atención al cliente de WhatsApp

Aunque ahora WhatsApp cobra por conversación, las primeras 1.000 conversaciones al mes son gratuitas. Puede reducir aún más el coste eligiendo un socio de WhatsApp que no cobre un recargo. Por ejemplo, 360dialog solo cobra una tarifa plana de 5 dólares al mes.

Restricciones de la ventana de mensajería de 24 horas

Los casos complejos pueden tardar varios días en resolverse, pero WhatsApp tiene una ventana de mensajería restringida a 24 horas. Para responder a un cliente 24 horas después de su última consulta, tendrás que utilizar una plantilla de mensajes de WhatsApp previamente aprobada.

Cómo usar WhatsApp para la atención al cliente: 4 ventajas rápidas para prestar servicio de atención al cliente por WhatsApp en respond.io

Veamos cómo el uso de respond.io puede mejorar el servicio de atención al cliente de WhatsApp.

Utilice plantillas de mensajes para el seguimiento de consultas complejas

Una plantilla de mensajes es capaz de reabrir la ventana de mensajería de WhatsApp, lo que permite a los agentes hacer un seguimiento de las consultas de los clientes fuera de la ventana de 24 horas.

Una plantilla de mensajes es capaz de reabrir la ventana de mensajería de WhatsApp, lo que permite a los agentes hacer un seguimiento de las consultas de los clientes fuera de la ventana de 24 horas. Descubre más sobre el servicio de atención al cliente de whatsapp para empresas en el blog
Atención al cliente de WhatsApp Business: Seguimiento de las consultas con una plantilla de mensajes

A diferencia de otros productos de la bandeja de entrada de WhatsApp, respond.io permite sincronizar, crear y enviar plantillas de mensajes de WhatsApp para recibir asistencia directamente desde la plataforma, sin necesidad de moverse entre el Hub de socios y la bandeja de entrada de WhatsApp.

Utilice la automatización del chat para responder a las preguntas más frecuentes, dirigir a los clientes y escalar los casos

Con la automatización del chat en respond.io, puedes configurar un menú de opciones múltiples de WhatsApp que ofrezca respuestas a las preguntas más frecuentes. Esto libera a tus agentes de atención al cliente para que puedan centrarse en asuntos más urgentes.

Esta es una imagen sobre cómo utilizar la automatización del chat para proporcionar respuestas a las preguntas más frecuentes. Al hacerlo, se libera a los agentes de atención al cliente para que puedan centrarse en asuntos más urgentes.
Configurar un menú de elección múltiple en respond.io

Con la configuración correcta de los flujos de trabajo, el enrutamiento de los clientes al equipo adecuado se convierte en un proceso automatizado. Además, el botón de accesos directos permite a los agentes escalar casos de soporte o crear tickets de soporte en sistemas externos como Zendesk con solo un clic.

Responda a los mensajes en cualquier lugar con la aplicación móvil

La aplicación móvil respond.io permite a los agentes responder a las consultas de los clientes a través de WhatsApp en varios teléfonos. La aplicación cuenta con módulos vitales como Dashboard, Contacts y Messaging para una experiencia de mensajería sin esfuerzo.

Esta es una imagen que muestra los diferentes módulos de la aplicación respond.io. Gracias a la aplicación móvil respond.io, los agentes pueden responder a las consultas de los clientes sobre la marcha. La aplicación cuenta con módulos vitales como Dashboard, Contacts y Messaging para una experiencia de mensajería sin esfuerzo.
Responda a las consultas de los clientes sobre la marcha con la aplicación móvil

Los agentes recibirán una notificación push cada vez que llegue un nuevo mensaje o cuando se les asignen nuevos contactos. De este modo, no se perderán ningún mensaje. Las aplicaciones de respond.io para Android e iOS están disponibles en Google Play Store y Apple App Store respectivamente.

Obtenga una visión integral de los clientes con Contact Merge

Aparte de WhatsApp, es probable que sus contactos utilicen otros canales de mensajería para comunicarse con usted. Sin embargo, esto da lugar a conversaciones aisladas y a la duplicación de contactos. Por suerte, respond.io admite la fusión de contactos para que puedas consolidar todos los detalles de los contactos y el historial de conversaciones en un perfil unificado para obtener una visión de 360 grados del cliente.

Esta es una imagen que muestra cómo funciona la Fusión de Contactos. Obtener la imagen completa de un cliente es difícil cuando las interacciones están aisladas en diferentes canales. Contact Merge consolida todos los canales asociados a los contactos duplicados en un único perfil, proporcionando una visión de 360 grados de los clientes y de todas sus interacciones con su negocio.
Contact Merge proporciona una visión de 360 grados de los clientes

En última instancia, esto ayuda a los agentes a entender el contexto de los clientes y a tomar una decisión informada sobre la mejor manera de ayudarles. ¿Buscas ideas para utilizar la plataforma de atención al cliente de WhatsApp? Sigue leyendo para saber cómo otras empresas ofrecen atención al cliente a través de WhatsApp.

Informe de primera mano: 3 empresas que utilizan WhatsApp para la atención al cliente

Ahora que ya hemos dejado de lado la parte teórica del uso de la plataforma de atención al cliente de WhatsApp, vamos a ver algunos ejemplos prácticos de cómo las empresas de todo el mundo utilizan WhatsApp para la atención al cliente.

1. Cómo utiliza Alfa-Bank la plataforma de atención al cliente de WhatsApp

Alfa-Bank, uno de los mayores bancos de Kazajistán, ha elegido la API de WhatsApp Business como plataforma de atención al cliente. Los titulares de las cuentas pueden ahora recibir información sobre las mismas, recordatorios de pago y asistencia operativa a través de WhatsApp.

Esta es una imagen que muestra cómo Alfa-Bank ofrece un servicio de atención al cliente basado en whatsapp. Alfa-Bank, uno de los mayores bancos de Kazajistán, ha elegido la API de WhatsApp Business como plataforma de atención al cliente. Ahora, los titulares de sus cuentas pueden recibir información sobre las mismas, recordatorios de pago y obtener asistencia operativa a través de WhatsApp.
Empresas que utilizan WhatsApp para la atención al cliente: Alfa-Bank

Muchos bancos han empezado a utilizar aplicaciones de mensajería para responder a simples consultas bancarias a través de chatbots. Sin embargo, Alfa-Bank va un paso más allá y ofrece atención al cliente en directo a través de WhatsApp.

¿Cómo ofrece Alfa-Bank el servicio de atención al cliente por WhatsApp?

Para hablar con un representante humano mientras se utiliza WhatsApp para el servicio de atención al cliente, basta con añadir el número de WhatsApp de Alfa-Bank a su lista de contactos y enviar el primer mensaje.

Esta es una imagen que muestra cómo Alfa-bank ofrece Atención al Cliente WhatsApp. Para hablar con un representante humano, sólo tiene que añadir el número de WhatsApp de Alfa-Bank a su lista de contactos y enviar el primer mensaje para empezar a utilizar WhatsApp para la atención al cliente.
Empresas que utilizan WhatsApp para la atención al cliente: Alfa-Bank

Probamos la plataforma de atención al cliente de WhatsApp de Alfa-Bank y nos impresionó la velocidad de respuesta: ¡recibimos una respuesta escrita en 2 minutos! Además, no había ningún mensaje de saludo genérico ni menú principal en el chat. Pudimos chatear con un agente de inmediato.

¿Es un éxito la plataforma de atención al cliente Whatsapp de Alfa-Bank?

Alfa-Bank se desmarca de la norma del sector al poner a sus clientes en contacto con un agente en directo en lugar de utilizar un chatbot para sus servicios de atención al cliente de WhatsApp. Esperemos que más bancos se replanteen sus estrategias de chatbot y proporcionen a los clientes acceso directo a una asistencia humana de calidad a través de WhatsApp.

2. Cómo utiliza Bupa la plataforma de atención al cliente de WhatsApp?

¿No sería bueno poder enviar un mensaje a su compañía de seguros por WhatsApp? Bupa Australia lo ha hecho posible con el lanzamiento del servicio de atención al cliente de WhatsApp Business. Veamos cómo es.

¿Cómo ofrece Bupa su servicio de atención al cliente vía WhatsApp?

Hay dos formas de iniciar el chat. Durante una llamada, una voz automatizada puede dirigirte a WhatsApp, o puedes empezar utilizando un enlace de chat de WhatsApp en su sitio web.

Esta es una imagen de un enlace de chat de WhatsApp de Bupa Australia. Hay dos maneras de iniciar el chat. Durante una llamada, puede ser dirigido a WhatsApp por una voz automatizada. O puede comenzar utilizando un enlace de chat de WhatsApp en su sitio web.  Bupa Australia ha lanzado recientemente el servicio de atención al cliente de WhatsApp para que los clientes puedan resolver sus consultas sobre el seguro sobre la marcha.
Empresas que utilizan WhatsApp para la atención al cliente: Enlace del chat de WhatsApp de Bupa Australia

Por suerte, una vez que hayas enviado un mensaje, te conectarás con una persona real. En la plataforma de atención al cliente de Bupa es posible realizar una amplia gama de acciones, como contratar planes de seguros, obtener un presupuesto o incluso hacer una reclamación.

Esto es lo que ocurrió cuando probamos el servicio: preguntamos por los planes de seguro médico y el agente nos hizo una serie de preguntas, entre ellas las afecciones que queremos que nos cubran y la frecuencia con la que vamos al médico.

Esta es una imagen de la conversación por chat de WhatsApp con un agente de atención al cliente de Bupa Australia. Preguntamos por los planes de seguro médico y la agente nos hizo una serie de preguntas, entre ellas las afecciones para las que queremos estar cubiertos y la frecuencia con la que vamos al médico. Incluso se ofreció a comprobar si nuestra empresa tenía un descuento corporativo. Bupa Australia ha puesto en marcha un servicio de atención al cliente por WhatsApp para que los clientes puedan resolver sus consultas sobre el seguro sobre la marcha.
Empresas que utilizan WhatsApp para la atención al cliente: La asistencia por chat de WhatsApp de Bupa Australia

Una vez que respondimos a las preguntas, nos vinculó a un plan recomendado en el sitio web de Bupa para que pudiéramos examinar los detalles de la cobertura. Aunque no pudimos obtener un presupuesto a través de WhatsApp, el agente nos facilitó la comprensión del mejor plan para nosotros.

¿Es la plataforma de atención al cliente de Bupa un éxito?

No sabemos si será un éxito a largo plazo, pero lo cierto es que hemos tenido una buena experiencia. El agente siempre responde en pocos minutos, y además tenemos un registro escrito de la conversación. Este es el tipo de servicio de atención al cliente que la gente quiere; sólo nos gustaría que no tardara Covid-19 en llegar.

3. Cómo utiliza la isla de Yas la plataforma de atención al cliente de WhatsApp

Yas Island es una enorme instalación recreativa situada en Abu Dhabi que comprende pistas de carreras, parques temáticos, hoteles y mucho más. Para ayudar a los visitantes a planificar sus vacaciones, Yas Island ha puesto en marcha la plataforma de atención al cliente de WhatsApp.

Cómo funciona la plataforma de atención al cliente por WhatsApp de Yas Island?

Los visitantes de Yas Island tienen dos maneras de descubrir el canal. Pueden añadir el número que aparece en el sitio web de Yas Island y en la página de Facebook, o pueden utilizar el enlace de WhatsApp Click to Chat que aparece en la página de contacto del sitio web de Yas Island.

Esta es una imagen que muestra el enlace del chat de WhatsApp de Yas Island. Los visitantes de Yas Island tienen dos formas de descubrir el canal. Pueden añadir el número que aparece en el sitio web de Yas Island y en la página de Facebook. O pueden utilizar el enlace de WhatsApp Click to Chat que aparece en la página de contacto del sitio web de Yas Island.
Empresas que utilizan WhatsApp para la atención al cliente: Enlace del chat de WhatsApp de la isla de Yas

Para unirse al canal, inicie un chat enviando un mensaje. Una respuesta automática le ofrecerá un menú con una lista de preguntas frecuentes, que van desde direcciones hasta eventos. Puedes seleccionar una opción respondiendo con los números del 1 al 11.

La respuesta automática ofrece una mezcla de respuestas largas y cortas. Para las preguntas que requieren más detalles, se le pedirá que elija entre más opciones o se le dirigirá a su sitio web mediante un enlace.

Esta es una imagen que muestra cómo Was Island ofrece soporte web de WhatsApp. Su respuesta automática ofrece una mezcla de respuestas largas y cortas. Para las preguntas que requieren más detalles, se te pedirá que elijas entre más opciones o se te dirigirá a su sitio web a través de un enlace. Si escribes mal tu mensaje, te llevarás una agradable sorpresa.
Empresas que utilizan WhatsApp para la atención al cliente: Yas Island

Aunque no hay ninguna indicación, puedes hablar con un agente en directo. Se te dará la opción después de escribir una pregunta específica o de escribir mal algo como hicimos nosotros. No es instantáneo, pero tendrás un tiempo de espera previsto para la respuesta de un agente.

En nuestro caso, el tiempo de espera fue de aproximadamente 1 minuto, lo cual es bastante sorprendente teniendo en cuenta que pensábamos que iba a ser una experiencia totalmente automatizada.

¿Es un éxito la plataforma de atención al cliente de Whatsapp de Yas Island?

Nosotros creemos que sí. Combinar la mensajería automatizada con un agente en directo suele dar lugar a una experiencia desordenada, por lo que las empresas optan por un agente en directo o por la mensajería automatizada, pero no por ambos. Esta solución de Yas Island es una de las mejores que hemos visto.

Al fin y al cabo, el objetivo del servicio de atención al cliente es dar a los clientes la información que necesitan y ofrecerles una experiencia agradable. ¿Ha cumplido Yas Island estos objetivos? Tanto con las respuestas automáticas instantáneas como con los agentes en directo, es un rotundo "sí".

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