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Plataforma de servicio al cliente de WhatsApp: Cómo usar WhatsApp para soporte [abril de 2023]

Chris Lai.
Chris Lai.
· 20 Apr 2023
14 min de lectura
Plataforma de servicio al cliente de WhatsApp: Cómo usar WhatsApp para soporte [abril de 2023]

La plataforma de servicio al cliente de WhatsApp le permite a su equipo ofrecer un mejor apoyo. En este artículo, discutiremos las ventajas del soporte de conversaciones con la API de WhatsApp sobre los canales tradicionales de servicio al cliente. Además, aprenderás los conceptos básicos de la API de WhatsApp y las mejores prácticas para ofrecer soporte al cliente a través de WhatsApp. Eso no es todo, también le mostraremos algunos ejemplos exitosos de cómo las empresas de todo el mundo están usando WhatsApp para el servicio al cliente.

Por qué elegir la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp sobre los canales de asistencia tradicional

Tradicionalmente, las empresas utilizan correos electrónicos y chat web para el servicio al cliente. Sin embargo, las interacciones con el correo electrónico son lentas y la gente no comprueba sus entradas con frecuencia. Los visitantes de Webchat tienden a ser anónimos y puede ser difícil para las empresas verificar sus identidades.

Los hilos de conversación en ambos canales también están dispersos, lo que no da como resultado una visión general del historial de conversaciones del contacto. Estas limitaciones desafían lo que cada empresa quiere: proporcionar soluciones personalizadas, reducir el tiempo de resolución y mejorar la garantía de calidad.

Esta es una imagen que ilustra los beneficios de la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp a través de canales tradicionales como correos electrónicos, teléfonos y chat web.

En contraste, Las interacciones de WhatsApp son rápidas, permitiendo que las consultas se resuelvan antes. Los agentes también pueden identificar los contactos por su número y acceder al historial de conversaciones en el mismo hilo, permitiendo un soporte personalizado para cada contacto.

Para usar WhatsApp como plataforma de servicio al cliente, necesitarás una cuenta de WhatsApp Business. WhatsApp ofrece dos tipos de cuentas de negocio: WhatsApp Business y WhatsApp Business API.

La aplicación de negocios de WhatsApp está diseñada para pequeñas empresas y carece de funcionalidad multiusuario y automatización avanzada. Para empresas medianas o grandes que buscan utilizar la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp con un equipo de agentes, vaya a la API de WhatsApp.  

Plataforma de servicio al cliente de WhatsApp: Lo que debes saber

La API de WhatsApp es más compleja que la de WhatsApp Business App. Antes de empezar a usar WhatsApp para servicio al cliente, vamos a aprender los fundamentos de WhatsApp API.

Costos involucrados en el uso de la API de WhatsApp para Servicio al Cliente

Para empezar, usar WhatsApp como plataforma de servicio al cliente no es gratis. Hay dos componentes de tu pago mensual de la API de WhatsApp, que son las tarifas de los socios de WhatsApp y los cargos por conversación de WhatsApp. Si tu empresa hace llamadas a clientes, este es otro costo para tu pago mensual de la API de WhatsApp.

Las tarifas de los socios de WhatsApp varían según cada proveedor de soluciones empresariales (BSP). Las prácticas comunes incluyen el cobro de tarifas por la configuración de la API de WhatsApp y tarifas de alojamiento. Algunos BSP de WhatsApp incluso aplican un recargo por mensaje, que no es ideal para empresas con grandes cantidades de conversaciones de soporte mensuales.

Para mantener los costes mensuales bajo control, asegúrese de elegir un BSP que no añada un marcado de mensaje. Como ejemplo, respond.io no cobra a sus usuarios por ninguno de los servicios mencionados.

Esta es una imagen que muestra los diferentes costes implicados con el uso de la API de WhatsApp para Servicio al Cliente.

Cuando se trata de el modelo de precios basado en la conversación de WhatsApp, las conversaciones de soporte a menudo se clasifican como conversaciones de servicio, ya que generalmente son los clientes quienes contactan a los equipos de soporte para preguntar o solicitar ayuda.

Afortunadamente, las conversaciones sobre servicios tienden a ser más baratas que las que se inician en los negocios. Además, cada cuenta de WhatsApp Business recibe 1.000 conversaciones de servicio gratuitas al mes.

WhatsApp no permite a las empresas enviar mensajes a clientes en ningún momento dado. Para proporcionar soporte eficiente sobre WhatsApp, las empresas deben ser conscientes de cómo funcionan las restricciones de mensajería API de WhatsApp.

Restricciones de Ventana de Servicio al Cliente 24 horas

Para proteger a los usuarios finales del spam y fomentar buenas prácticas de soporte al cliente, la API de WhatsApp impone una ventana de servicio al cliente 24 horas. Necesitará utilizar una plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada previamente para responder a los clientes fuera de esta ventana o para iniciar una conversación nueva con ellos si está haciendo un seguimiento de una solicitud de soporte.

Sin embargo, la ventana de mensajería se extiende a 72 horas cuando los usuarios envían mensajes a empresas a través de botones de llamada a la acción en anuncios de WhatsApp que invitan a chatear o botones de llamada a la acción de la página de Facebook. Lo más importante es que estas conversaciones son gratuitas.

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Cómo usar WhatsApp para soporte al cliente: 4 victorias rápidas para entregar servicio al cliente a través de WhatsApp en Respond.io

Veamos cómo el uso de respond.io puede mejorar la atención al cliente a través de WhatsApp.

Usa las plantillas de mensajes para seguirlas en las consultas complejas

Una plantilla de mensaje puede volver a abrir la ventana de mensajería de WhatsApp, lo que permite a los agentes hacer un seguimiento de las consultas de los clientes fuera de la ventana de 24 horas.

Una plantilla de mensaje es capaz de reabrir la ventana de mensajería de WhatsApp, permitiendo a los agentes hacer un seguimiento de las consultas de los clientes fuera de la ventana de 24 horas. Más información sobre whatsapp para el servicio al cliente de negocios en el blog

A diferencia de otros productos WhatsApp Inbox , responde. o te permite sincronizar, crea y envía plantillas de mensaje de WhatsApp para soporte directamente desde la plataforma sin la necesidad de moverte entre tu Hub de Partner's y la bandeja de entrada de WhatsApp.

Usa la automatización de chat para responder preguntas frecuentes, dirigir clientes y escalar casos.

Con la automatización de WhatsApp al responder. o, puedes configurar un menú de opciones múltiple de WhatsApp que proporciona respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes. Esto libera a sus agentes de atención al cliente para que puedan centrarse en asuntos más urgentes.

Esta es una imagen sobre cómo utilizar la automatización del chat para proporcionar respuestas a las preguntas más comunes. Al hacerlo, esto libera a sus agentes de atención al cliente para que puedan centrarse en asuntos más urgentes.

Con la configuración correcta de los flujos de trabajo, dirigir a los clientes al equipo adecuado se convierte en un proceso automatizado. Además, el botón Atajos permite a los agentes escalar los casos de soporte o crear tickets de soporte en sistemas externos como Zendesk con solo un clic de un botón.

Responder mensajes en cualquier lugar con la aplicación móvil

La aplicación móvil respond.io permite a los agentes responder a preguntas de clientes a través de WhatsApp en múltiples teléfonos. La aplicación tiene módulos vitales como Panel de Control, Contactos y Mensajes para una experiencia de mensajería sin esfuerzo.

Esta es una imagen que muestra los diferentes módulos en la aplicación respond.io.

Los agentes recibirán una notificación push cada vez que un nuevo mensaje ingrese o cuando se les asignen nuevos contactos. De esta manera, no perderán ningún mensaje. Las aplicaciones Android e iOS respond.io están disponibles en Google Play Store yApple App Store respectivamente.

Obtén una vista holística de los clientes con la fusión de contactos

Aparte de WhatsApp, es probable que tus contactos usen otros canales de mensajería para comunicarte contigo. Sin embargo, esto resulta en conversaciones fragmentadas y duplicación de contactos. Por suerte, respond.io soporta la Fusión de Contactos para que puedas consolidar todos los detalles de contacto e historial de conversación en un perfil unificado para una vista de 360 grados del cliente.

Esta es una imagen que muestra cómo funciona la combinación de contactos.

En última instancia, esto ayuda a los agentes a entender el contexto de los clientes y a tomar una decisión informada sobre la mejor manera de ayudarlos. ¿Buscas ideas para usar la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp? Siga leyendo para saber cómo otras compañías ofrecen asistencia al cliente a través de WhatsApp.

Reporte de Firsthand: 3 empresas que utilizan WhatsApp para Servicio al Cliente

Ahora que hemos dejado de lado la parte teórica sobre el uso de la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp, echemos un vistazo a algunos ejemplos prácticos de cómo las empresas de todo el mundo utilizan WhatsApp para el servicio al cliente.

1. Cómo utiliza Alfa-Bank la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp

Alfa-Bank, uno de los bancos más grandes de Kazakhstan, ha elegido WhatsApp Business API como su plataforma de servicio al cliente. Los titulares de cuentas ahora pueden recibir información de cuenta, recordatorios de pago y soporte operativo a través de WhatsApp.

Esta es una imagen que muestra cómo Alfa-Bank ofrece asistencia al cliente basada en WhatsApp. Alfa-Bank, uno de los mayores bancos de Kazakhstan, ha elegido la API de negocios de WhatsApp como plataforma de servicio al cliente.

Muchos bancos han comenzado a usar aplicaciones de mensajería para responder preguntas bancarias sencillas a través de chatbots. Sin embargo, Alfa-Bank va un paso más allá y ofrece asistencia al cliente en vivo en WhatsApp.

¿Cómo ofrece Alfa-Bank Servicio al Cliente a través de WhatsApp?

Para hablar con un representante humano mientras utiliza WhatsApp para servicio al cliente, simplemente añade el número de WhatsApp de Alfa-Bank'a tu lista de contactos y envía el primer mensaje.

Esta es una imagen que muestra cómo Alfa-bank ofrece la asistencia al cliente WhatsApp. Hablar con un representante humano, simplemente añade el número de WhatsApp de Alfa-Bank a tu lista de contactos y envía el primer mensaje para empezar a usar WhatsApp para servicio al cliente.

Hemos probado la plataforma de servicio al cliente WhatsApp de Alfa-Bank y nos impresionó la velocidad de respuesta — ¡hemos recibido una respuesta escrita en 2 minutos! Es más, no hubo ningún mensaje de felicitación genérico o menú principal en el chat. Tuvimos la oportunidad de charlar con un agente inmediatamente.

¿Es la Plataforma de Servicio al Cliente de Whatsapp de Alfa-Bank?

Alfa-Bank rompe con la norma del sector poniendo a sus clientes en contacto con un agente en vivo en lugar de usar un chatbot para sus servicios de atención al cliente de WhatsApp. Espero que más bancos reconsideren sus estrategias de chatbot y ofrezcan a los clientes acceso directo a un soporte humano de calidad a través de WhatsApp.

2. ¿Cómo utiliza Bupa la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp?

¿No sería agradable enviar un mensaje a su compañía de seguros en WhatsApp? Bupa Australia lo ha hecho posible con el lanzamiento de la asistencia al cliente de WhatsApp Business. Veamos cómo se ve eso.

¿Cómo ofrece Bupa Servicio al Cliente a través de WhatsApp?

Hay dos maneras de comenzar el chat. Durante una llamada, puedes ser dirigido a WhatsApp por una voz automatizada, o puedes empezar usando un enlace de chat WhatsApp en su sitio web.

Esta es una imagen de un enlace de chat de WhatsApp de Bupa . Hay dos maneras de comenzar el chat.

Gloriosamente, una vez que hayas enviado un mensaje estarás conectado a una persona real. Una amplia gama de acciones es posible en la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp de Bupa incluyendo la firma de planes de seguros, el cobro de cotizaciones o incluso la reclamación.  

Esto es lo que sucedió cuando probamos el servicio — preguntamos por los planes de seguro médico y el agente formuló una serie de preguntas incluyendo las condiciones para las que queremos estar cubiertos y con qué frecuencia vamos al médico.

Esta es una imagen de la conversación de WhatsApp con un agente de servicio al cliente de Bupa Australia.

Una vez que respondimos a las preguntas, ella nos vinculó a un plan recomendado en el sitio web de Bupa para que pudiéramos examinar los detalles de la cobertura. Aunque no pudimos obtener una cotización de precio a través de WhatsApp, el agente nos hizo entender el mejor plan para nosotros.

¿Es la plataforma de servicio al cliente Whatsapp un éxito?

No sabemos si va a ser un éxito a largo plazo, pero sin duda hemos tenido una buena experiencia. El agente siempre responde en pocos minutos, además tenemos un registro escrito de la conversación. Este es el tipo de servicio al cliente que la gente quiere - sólo queremos que no haya necesitado Covid-19 para llegar allí.

3. Cómo utiliza la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp

La Isla de Yas es una instalación de recreación masiva situada en Abu Dhabi que comprende senderos de carreras, parques temáticos, hoteles y mucho más. Para ayudar a los visitantes a planificar sus vacaciones, Yas Island ha desplegado la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp.

¿Cómo funciona la plataforma de servicio al cliente de Yas Island?

Los visitantes de la isla de Yas tienen dos maneras de descubrir el canal. Pueden añadir el número listado en el sitio web de Yas Island y en la página de Facebook, o pueden usar el enlace de chat de WhatsApp que se muestra en la página de contacto de la isla Yas.

Esta es una imagen que muestra el enlace de chat de WhatsApp de Yas Island. Los visitantes de la isla de Yas tienen dos maneras de descubrir el canal. Pueden añadir el número que aparece en el sitio web de Yas Island y en la página de Facebook. O pueden usar el enlace de Chat de WhatsApp

Para unirte al canal, inicia un chat enviando un mensaje. Una respuesta automatizada proporcionará un menú con una lista de preguntas comunes, que van desde direcciones hasta eventos. Puede seleccionar una opción respondiendo con los números 1 a 11.

La respuesta automática proporciona una mezcla de respuestas largas y cortas. Para preguntas que requieran detalles adicionales, se le pedirá que elija entre más opciones o que se dirija a su sitio web a través de un enlace.

Esta es una imagen que muestra cómo Yas Island ofrece soporte web de WhatsApp. Su respuesta automatizada proporciona una mezcla de respuestas largas y cortas.

Aunque no hay indicios, puedes en realidad hablar con un agente en vivo. Se te dará la opción después de escribir una pregunta específica o escribir mal algo como lo hicimos. No es instantáneo, pero recibirás un tiempo de espera esperado para la respuesta de un agente.

En nuestro caso, el tiempo de espera fue de aproximadamente 1 minuto, que es bastante asombroso considerando que pensábamos que iba a ser una experiencia totalmente automatizada.

¿Es la plataforma de servicio al cliente de Whatsapp un éxito?

Desde luego lo creemos. Combinar la mensajería automatizada con un agente en vivo a menudo resulta en una experiencia desordenada; por ello, las empresas eligen optar por un agente en vivo o por la mensajería automatizada, pero no ambos. Esta solución de Yas Island es una de las mejores que hemos visto nunca.

Al fin y al cabo, el objetivo del servicio de atención al cliente es proporcionar a los clientes la información que necesitan mientras proporcionan una experiencia agradable. ¿Ha cumplido la Isla Yas estos objetivos? Con tanto las respuestas automatizadas instantáneas como los agentes en vivo, es un rotundo Yas.

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Lecturas adicionales.

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Chris Lai.

Chris Lai, un escritor de contenido y especialista interno en SEO en respond.io, tiene un título de Farmacia de la Universidad de Monash. Antes de unirse al equipo en 2020, Chris perfeccionó su experiencia como escritor médico y estratega de contenido en varias agencias de marketing. Sus artículos abarcan aplicaciones de mensajería empresarial, como WhatsApp Business, ayudando a las empresas a navegar el paisaje siempre cambiante de la mensajería empresarial.

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