Plataforma de atención al cliente de WhatsApp: cómo usar WhatsApp para brindar soporte

La plataforma de atención al cliente de WhatsApp permite a su equipo brindar un mejor soporte. En este artículo, discutiremos las ventajas del soporte de conversaciones con la API de WhatsApp sobre los canales tradicionales de servicio al cliente. Además, aprenderás los conceptos básicos de la API de WhatsApp y las mejores prácticas para ofrecer soporte al cliente a través de WhatsApp. Eso no es todo, también le mostraremos algunos ejemplos exitosos de cómo las empresas de todo el mundo están usando WhatsApp para el servicio al cliente.

Por qué elegir la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp sobre los canales de asistencia tradicional

Tradicionalmente, las empresas utilizan correos electrónicos y chat web para el servicio al cliente. Sin embargo, las interacciones con el correo electrónico son lentas y la gente no comprueba sus entradas con frecuencia. Los visitantes de Webchat tienden a ser anónimos y puede ser difícil para las empresas verificar sus identidades.

Los hilos de conversación en ambos canales también están dispersos, lo que no da como resultado una visión general del historial de conversaciones del contacto. Estas limitaciones desafían lo que cada empresa quiere: proporcionar soluciones personalizadas, reducir el tiempo de resolución y mejorar la garantía de calidad.

En contraste, Las interacciones de WhatsApp son rápidas, permitiendo que las consultas se resuelvan antes. Los agentes también pueden identificar los contactos por su número y acceder al historial de conversaciones en el mismo hilo, permitiendo un soporte personalizado para cada contacto.

Para usar WhatsApp como plataforma de servicio al cliente, necesitarás una cuenta de WhatsApp Business. WhatsApp ofrece dos tipos de cuentas de negocio: WhatsApp Business y WhatsApp Business API.

La aplicación de negocios de WhatsApp está diseñada para pequeñas empresas y carece de funcionalidad multiusuario y automatización avanzada. Para empresas medianas o grandes que buscan utilizar la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp con un equipo de agentes, vaya a la API de WhatsApp.  

Plataforma de servicio al cliente de WhatsApp: Lo que debes saber

La API de WhatsApp es más compleja que la de WhatsApp Business App. Antes de empezar a usar WhatsApp para servicio al cliente, vamos a aprender los fundamentos de la API de WhatsApp.

1) Tarifas de BSP de WhatsApp — la capa fija/variable que pagas a tu proveedor

Estos son independientes de los cargos de Meta y varían según el BSP de WhatsApp. Elementos comunes:

• Suscripción a la plataforma (por asiento/espacio de trabajo) y hosting de número/WABA

• Configuración/migración y soporte SLA/premium

• Posibles recargos por mensaje (evita esto si manejas altos volúmenes)

• Complementos (almacenamiento, análisis avanzados, cumplimiento, integraciones premium)

💡 Control de costos: elige un BSP sin recargo por mensaje, con hosting transparente y soporte incluido. (Ejemplo: respond.io no cobra por configuración, hosting o recargos por mensaje.)

2) Costos de mensajería — ahora facturados por mensaje, no por conversación

• Los mensajes iniciados por el usuario (comunes en escenarios de soporte al cliente) abren una ventana de servicio de 24 horas.

  • Las respuestas con texto libre o plantillas de utilidad son gratuitas durante la ventana.

• Los puntos de acceso gratuitos (anuncios de Click-to-WhatsApp o CTA de Página de Facebook) extienden la ventana a 72 horas y todas las respuestas se mantienen gratuitas (incluidas las plantillas de utilidad).

• Fuera de la ventana, debes usar una plantilla preaprobada (facturada por mensaje) por categoría: Utilidad, Autenticación, Marketing. Las tarifas varían según el código de país del destinatario.

💡 Control de costos: resuelve casos dentro de 24/72 horas, confía en plantillas de utilidad y utiliza puntos de acceso gratuitos para flujos de soporte entrantes.

3) Costos de llamadas (API de llamadas de WhatsApp Business)

• Llamadas entrantes (iniciadas por el usuario): gratuitas, y abren/renuevan la ventana de servicio de 24 horas.

• Llamadas salientes (iniciadas por el negocio): facturadas solo si son respondidas, según el país y la duración (en incrementos de 6 segundos). Se requiere consentimiento.

💡 Control de costos: llama solo cuando acorte el tiempo de resolución; la facturación solo por respuesta reduce desperdicios.

Lo que esto significa para los equipos de soporte

• Puedes mantener la mayoría de los chats de soporte (iniciados por el usuario) gratuitos al permanecer dentro de la ventana de 24/72 horas.

• Tus mayores palancas son la estructura de tarifas del BSP (evita recargos) y los puntos de acceso gratuitos..

• Las plantillas y llamadas se convierten en herramientas específicas: usa plantillas de utilidad para seguimientos oportunos y llamadas salientes solo cuando aceleren la resolución.

Cómo usar WhatsApp para soporte al cliente: 4 victorias rápidas para entregar servicio al cliente a través de WhatsApp en Respond.io

Veamos cómo el uso de respond.io puede mejorar la entrega de soporte al cliente a través de WhatsApp

Usa las plantillas de mensajes para hacer seguimiento a las consultas complejas

Una plantilla de mensaje puede reabrir la ventana de mensajería de WhatsApp, permitiendo a los agentes hacer seguimiento de las consultas de los clientes fuera de la ventana de 24 horas.

A diferencia de otros productosde bandeja de entrada de WhatsApp, respond.io te permite sincronizar, crear y enviar plantillas de mensajes de WhatsApp para soporte directamente desde la plataforma sin necesidad de moverte entre el hub de tu socio y la bandeja de entrada de WhatsApp.

Usa la automatización de chat para responder preguntas frecuentes, dirigir clientes y escalar casos.

Con la automatización de WhatsApp en respond.io, puedes configurar un menú de opciones múltiples de WhatsApp que proporciona respuestas automáticas a preguntas frecuentes. Esto libera a sus agentes de atención al cliente para que puedan centrarse en asuntos más urgentes.

Con la configuración adecuada de flujos de trabajo, dirigir a los clientes al equipo adecuado se convierte en un proceso automatizado. Además, el botón Atajos permite a los agentes escalar los casos de soporte o crear tickets de soporte en sistemas externos como Zendesk con solo un clic de un botón.

Responder mensajes en cualquier lugar con la aplicación móvil

La aplicación móvil respond.io permite a los agentes responder las preguntas de los clientes a través de WhatsApp en múltiples teléfonos. La aplicación tiene módulos vitales como Panel de Control, Contactos y Mensajes para una experiencia de mensajería sin esfuerzo.

Los agentes recibirán una notificación push cada vez que un nuevo mensaje ingrese o cuando se les asignen nuevos contactos. De esta manera, no perderán ningún mensaje. Las aplicaciones Android e iOS respond.io están disponibles en Google Play Store yApple App Store respectivamente.

Obtén una vista holística de los clientes con la fusión de contactos

Aparte de WhatsApp, es probable que tus contactos usen otros canales para comunicarse contigo. Sin embargo, esto resulta en conversaciones aisladas y duplicación de contactos. Afortunadamente, respond.io soporta la fusión de contactos para que puedas consolidar todos los detalles de contacto e historial de conversación en un perfil unificado para tener una vista de 360 grados del cliente.

En última instancia, esto ayuda a los agentes a entender el contexto de los clientes y a tomar una decisión informada sobre la mejor manera de ayudarlos. ¿Buscas ideas para usar la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp? Siga leyendo para saber cómo otras compañías ofrecen asistencia al cliente a través de WhatsApp.

Reporte de Firsthand: 3 empresas que utilizan WhatsApp para Servicio al Cliente

Ahora que hemos cubierto la parte teórica sobre el uso de la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp, veamos algunos ejemplos prácticos de cómo las empresas de todo el mundo utilizan WhatsApp para la atención al cliente

1. Cómo utiliza Alfa-Bank la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp

Alfa-Bank, uno de los bancos más grandes de Kazakhstan, ha elegido WhatsApp Business API como su plataforma de servicio al cliente. Los titulares de cuentas ahora pueden recibir información de cuenta, recordatorios de pago y soporte operativo a través de WhatsApp.

Muchos bancos han comenzado a usar aplicaciones de mensajería para responder preguntas bancarias sencillas a través de chatbots. Sin embargo, Alfa-Bank va un paso más allá y ofrece asistencia al cliente en vivo en WhatsApp.

¿Cómo ofrece Alfa-Bank Servicio al Cliente a través de WhatsApp?

Para hablar con un representante humano mientras utiliza WhatsApp para servicio al cliente, simplemente añade el número de WhatsApp de Alfa-Bank'a tu lista de contactos y envía el primer mensaje.

Hemos probado la plataforma de servicio al cliente WhatsApp de Alfa-Bank y nos impresionó la velocidad de respuesta — ¡hemos recibido una respuesta escrita en 2 minutos! Es más, no hubo ningún mensaje de felicitación genérico o menú principal en el chat. Tuvimos la oportunidad de charlar con un agente inmediatamente.

¿Es exitosa la plataforma de atención al cliente de WhatsApp de Alfa-Bank?

Alfa-Bank rompe con la norma del sector poniendo a sus clientes en contacto con un agente en vivo en lugar de usar un chatbot para sus servicios de atención al cliente de WhatsApp. Esperemos que más bancos reconsideren sus estrategias de chatbot y ofrezcan a los clientes acceso directo a soporte humano de calidad a través de WhatsApp.

2. ¿Cómo utiliza Bupa la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp?

¿No sería agradable enviar un mensaje a su compañía de seguros en WhatsApp? Bupa Australia lo ha hecho posible con el lanzamiento de la asistencia al cliente de WhatsApp Business. Veamos cómo es esto.

¿Cómo ofrece Bupa Servicio al Cliente a través de WhatsApp?

Hay dos maneras de comenzar el chat. Durante una llamada, puedes ser dirigido a WhatsApp por una voz automatizada, o puedes empezar usando un enlace de chat WhatsApp en su sitio web.

Gloriosamente, una vez que hayas enviado un mensaje estarás conectado a una persona real. Una amplia gama de acciones es posible en la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp de Bupa incluyendo la firma de planes de seguros, el cobro de cotizaciones o incluso la reclamación.  

Esto es lo que sucedió cuando probamos el servicio — preguntamos por los planes de seguro médico y el agente formuló una serie de preguntas incluyendo las condiciones para las que queremos estar cubiertos y con qué frecuencia vamos al médico.

Una vez que respondimos a las preguntas, ella nos vinculó a un plan recomendado en el sitio web de Bupa para que pudiéramos examinar los detalles de la cobertura. Aunque no pudimos obtener una cotización de precio a través de WhatsApp, el agente nos hizo entender el mejor plan para nosotros.

¿Es la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp un éxito?

No sabemos si va a ser un éxito a largo plazo, pero sin duda hemos tenido una buena experiencia. El agente siempre responde en pocos minutos, además tenemos un registro escrito de la conversación. Este es el tipo de servicio al cliente que la gente quiere; solo deseamos no haber tenido que esperar a Covid-19 para llegar a esto.

3. Cómo utiliza la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp

La Isla de Yas es una instalación de recreación masiva situada en Abu Dhabi que comprende senderos de carreras, parques temáticos, hoteles y mucho más. Para ayudar a los visitantes a planificar sus vacaciones, Yas Island ha desplegado la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp.

¿Cómo funciona la plataforma de servicio al cliente de Yas Island?

Los visitantes de la isla de Yas tienen dos maneras de descubrir el canal. Pueden añadir el número listado en el sitio web de Yas Island y en la página de Facebook, o pueden usar el enlace de chat de WhatsApp que se muestra en la página de contacto de la isla Yas.

Para unirte al canal, inicia un chat enviando un mensaje. Una respuesta automatizada proporcionará un menú con una lista de preguntas comunes, que van desde direcciones hasta eventos. Puede seleccionar una opción respondiendo con los números 1 a 11.

La respuesta automática proporciona una mezcla de respuestas largas y cortas. Para preguntas que requieran detalles adicionales, se le pedirá que elija entre más opciones o que se dirija a su sitio web a través de un enlace.

Aunque no hay indicios, en realidad puedes hablar con un agente vivo. Se te dará la opción después de escribir una pregunta específica o escribir mal algo como lo hicimos. No es instantáneo, pero te darán un tiempo de espera esperado para la respuesta de un agente.

En nuestro caso, el tiempo de espera fue de aproximadamente 1 minuto, que es bastante asombroso considerando que pensábamos que iba a ser una experiencia totalmente automatizada.

¿Es la plataforma de servicio al cliente de Whatsapp un éxito?

Desde luego lo creemos. Combinar mensajes automatizados con un agente vivo a menudo resulta en una experiencia desagradable, para que las empresas elijan un agente vivo o una mensajería automatizada, pero no ambos. Esta solución de Yas Island es una de las mejores que hemos visto nunca.

Al fin y al cabo, el objetivo del servicio de atención al cliente es proporcionar a los clientes la información que necesitan mientras proporcionan una experiencia agradable. ¿Ha cumplido la Isla Yas estos objetivos? Con tanto las respuestas automatizadas instantáneas como los agentes vivos, es un rotundo sí.

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