La plataforma de atención al cliente WhatsApp permite a su equipo ofrecer una mejor asistencia. En este artículo, hablaremos de las ventajas de la asistencia conversacional con WhatsApp API frente a los canales tradicionales de atención al cliente. Además, aprenderá los conceptos básicos de WhatsApp API y las mejores prácticas para ofrecer asistencia al cliente a través de WhatsApp. Y eso no es todo: también le mostraremos algunos ejemplos de éxito de cómo empresas de todo el mundo utilizan WhatsApp para la atención al cliente.
¿Por qué elegir la plataforma de atención al cliente WhatsApp en lugar de los canales de asistencia tradicionales?
Tradicionalmente, las empresas utilizan el correo electrónico y el webchat para la atención al cliente. Sin embargo, las interacciones por correo electrónico son lentas y la gente no revisa sus bandejas de entrada con frecuencia. Los visitantes del webchat tienden a ser anónimos y puede ser difícil para las empresas verificar su identidad.
Los hilos de conversación en ambos canales también están dispersos, por lo que no hay una visión general del historial de conversaciones del contacto. Estas limitaciones suponen un reto para lo que toda empresa desea: ofrecer soluciones personalizadas, reducir el tiempo de resolución y mejorar la garantía de calidad.
Por el contrario, las interacciones enWhatsApp son rápidas, lo que permite resolver antes las consultas. Los agentes también pueden identificar los contactos por su número y acceder al historial de conversaciones en el mismo hilo, lo que permite una asistencia personalizada para cada contacto.
Para utilizar WhatsApp como plataforma de atención al cliente, necesitará una cuenta en WhatsApp Business . WhatsApp ofrece dos tipos de cuentas empresariales: WhatsApp Business App y API.
WhatsApp Business La aplicación está diseñada para pequeñas empresas y carece de funciones multiusuario y automatización avanzada. Para medianas y grandes empresas que deseen utilizar la plataforma de atención al cliente de WhatsApp con un equipo de agentes, opten por WhatsApp API.
WhatsApp Plataforma de atención al cliente: Lo que debe saber
WhatsApp API es más complejo que WhatsApp Business App. Antes de empezar a utilizar WhatsApp para la atención al cliente, vamos a conocer los fundamentos de WhatsApp API.
Costes de la utilización de WhatsApp API para el servicio de atención al cliente
Para empezar, utilizar WhatsApp como plataforma de atención al cliente no es gratis. Hay dos componentes de su pago mensual WhatsApp API , que son las cuotas de socioWhatsApp y las cuotas de conversaciónWhatsApp .
Aunque WhatsApp cobra ahora por conversación, las primeras 1.000 conversaciones mensuales son gratuitas. Puedes reducir aún más el coste eligiendo un socio de WhatsApp que no cobre recargo. Por ejemplo, 360dialog solo cobra una tarifa plana de 5 USD al mes.
Restricciones de la ventana de mensajería de 24 horas
Los casos complejos pueden tardar varios días en resolverse, pero WhatsApp tiene una ventana de mensajes restringida a 24 horas. Para responder a un cliente 24 horas después de su última consulta, deberá utilizar una plantilla de mensaje preaprobada de WhatsApp.
Cómo utilizar WhatsApp para la atención al cliente: 4 Quick Wins to Deliver Customer Service via WhatsApp on respond.io
Veamos cómo respond.io puede mejorar la atención al cliente en WhatsApp.
Utilice plantillas de mensajes para el seguimiento de consultas complejas
Una plantilla de mensajes puede reabrir la ventana de mensajería de WhatsApp, lo que permite a los agentes hacer un seguimiento de las consultas de los clientes fuera de la ventana de 24 horas.
A diferencia de otros productos de WhatsApp Inbox, respond.io le permite sincronizar, crear y enviar WhatsApp plantillas de mensajes para soporte directamente desde la plataforma sin necesidad de moverse entre su Hub de socios y WhatsApp Inbox.
Utilice la automatización del chat para responder a las preguntas más frecuentes, dirigir a los clientes y escalar los casos
Con la automatización del chat en respond.io, puede configurar un menú de opciones múltiples enWhatsApp que ofrezca respuestas a las preguntas más frecuentes. Esto libera a sus agentes de atención al cliente para que puedan centrarse en asuntos más urgentes.
Con la configuración correcta de los flujos de trabajo, dirigir a los clientes al equipo adecuado se convierte en un proceso automatizado. Además, el botón de accesos directos permite a los agentes escalar casos de asistencia o crear solicitudes de asistencia en sistemas externos como Zendesk con solo pulsar un botón.
Responda a los mensajes en cualquier lugar con la aplicación móvil
La aplicación móvil respond.io permite a los agentes responder a las consultas de los clientes a través de WhatsApp en varios teléfonos. La aplicación cuenta con módulos vitales como Dashboard, Contacts y Messaging para una experiencia de mensajería sin esfuerzo.
Los agentes recibirán una notificación push cada vez que llegue un nuevo mensaje o cuando se les asignen nuevos Contactos. De esta forma, no se perderán ningún mensaje. Las aplicaciones respond.io para Android e iOS están disponibles en Google Play Store y Apple App Store respectivamente.
Obtenga una visión integral de los clientes con Contact Merge
Aparte de WhatsApp, es probable que sus contactos utilicen otros canales de mensajería para ponerse en contacto con usted. Sin embargo, esto da lugar a conversaciones aisladas y a la duplicación de contactos. Por suerte, respond.io admite la fusión de contactos para que puedas consolidar todos los detalles de los contactos y el historial de conversaciones en un perfil unificado para obtener una visión de 360 grados del cliente.
En última instancia, esto ayuda a los agentes a comprender el contexto de los clientes y a tomar una decisión informada sobre la mejor manera de ayudarles. ¿Busca ideas para utilizar la plataforma de atención al cliente WhatsApp? Siga leyendo y descubra cómo otras empresas ofrecen atención al cliente a través de WhatsApp.
Informe de primera mano: 3 empresas que utilizan WhatsApp para la atención al cliente
Ahora que ya hemos dejado atrás la parte teórica del uso de la plataforma de atención al cliente WhatsApp, veamos algunos ejemplos prácticos de cómo empresas de todo el mundo utilizan WhatsApp para la atención al cliente.
1. Cómo utiliza Alfa-Bank la plataforma de atención al cliente WhatsApp
Alfa-Bank, uno de los mayores bancos de Kazajstán, ha elegido a WhatsApp Business API como plataforma de atención al cliente. A partir de ahora, los titulares de cuentas podrán recibir información sobre sus cuentas, recordatorios de pago y asistencia operativa a través de WhatsApp.
Muchos bancos han empezado a utilizar aplicaciones de mensajería para responder a consultas bancarias sencillas a través de chatbots. Sin embargo, Alfa-Bank va un paso más allá y ofrece atención al cliente en directo en WhatsApp.
¿Cómo ofrece Alfa-Bank su servicio de atención al cliente a través de WhatsApp?
Para hablar con un representante humano mientras utiliza WhatsApp para el servicio de atención al cliente, sólo tiene que añadir el número WhatsApp de Alfa-Bank a su lista de contactos y enviar el primer mensaje.
Probamos la plataforma de atención al cliente WhatsApp de Alfa-Bank y nos impresionó la velocidad de respuesta: ¡recibimos una respuesta mecanografiada en 2 minutos! Además, no había ningún mensaje de bienvenida genérico ni menú principal en el chat. Pudimos chatear con un agente de inmediato.
¿Es un éxito la plataforma de atención al cliente Whatsapp de Alfa-Bank?
Alfa-Bank se desmarca de la norma del sector al poner a sus clientes en contacto con un agente en directo en lugar de utilizar un chatbot para sus servicios de atención al cliente en WhatsApp . Esperemos que más bancos se replanteen sus estrategias de chatbot y proporcionen a los clientes acceso directo a una asistencia humana de calidad a través de WhatsApp.
2. ¿Cómo utiliza Bupa la plataforma de atención al cliente WhatsApp?
¿No sería estupendo poder enviar un mensaje a su compañía de seguros por WhatsApp? Bupa Australia lo ha hecho posible lanzando el servicio de atención al cliente WhatsApp Business . Veamos qué aspecto tiene.
¿Cómo ofrece Bupa Servicio al Cliente a través de WhatsApp?
Hay dos formas de iniciar el chat. Durante una llamada, puede que una voz automática le dirija a WhatsApp, o puede empezar utilizando un enlace de chat deWhatsApp en su sitio web.
Una vez que hayas enviado un mensaje, te pondrás en contacto con una persona real. En la plataforma de atención al cliente WhatsApp de Bupa es posible realizar una amplia gama de acciones, como suscribirse a planes de seguro, obtener un presupuesto o incluso presentar una reclamación.
Esto es lo que ocurrió cuando probamos el servicio: preguntamos por los planes de seguro médico y el agente nos hizo una serie de preguntas, entre ellas las afecciones que queremos que nos cubran y la frecuencia con la que vamos al médico.
Una vez que respondimos a las preguntas, nos conectó a un plan recomendado en el sitio web de Bupa para que pudiéramos examinar los detalles de la cobertura. Aunque no pudimos obtener un presupuesto a través de WhatsApp, la agente nos facilitó la comprensión del mejor plan para nosotros.
¿Es un éxito la plataforma de atención al cliente Whatsapp de Bupa?
No sabemos si va a ser un éxito a largo plazo, pero desde luego hemos tenido una buena experiencia. El agente siempre responde en unos minutos, y además tenemos un registro escrito de la conversación. Este es el tipo de servicio de atención al cliente que la gente quiere; solo desearíamos que no hiciera falta Covid-19 para conseguirlo.
3. Cómo utiliza la isla de Yas la plataforma de atención al cliente WhatsApp
Yas Island es una enorme instalación recreativa situada en Abu Dhabi que comprende circuitos de carreras, parques temáticos, hoteles y mucho más. Para ayudar a los visitantes a planificar sus vacaciones, Yas Island ha puesto en marcha la plataforma de atención al cliente WhatsApp.
¿Cómo funciona la plataforma de atención al cliente de Yas Island WhatsApp?
Los visitantes de Yas Island tienen dos formas de descubrir el canal. Pueden añadir el número que aparece en el sitio web de Yas Island y en la página Facebook , o pueden utilizar el enlace WhatsApp Click to Chat que aparece en la página de contacto del sitio web de Yas Island.
Para unirse al canal, inicie un chat enviando un mensaje. Una respuesta automática le ofrecerá un menú con una lista de preguntas frecuentes, que van desde direcciones hasta eventos. Puedes seleccionar una opción respondiendo con los números del 1 al 11.
La respuesta automática ofrece una mezcla de respuestas largas y cortas. Para las preguntas que requieren más detalles, se le pedirá que elija entre más opciones o se le dirigirá a su sitio web mediante un enlace.
Aunque no hay ninguna indicación, puedes hablar con un agente en directo. Se te dará la opción después de escribir una pregunta específica o de escribir mal algo como hicimos nosotros. No es instantáneo, pero tendrás un tiempo de espera previsto para la respuesta de un agente.
En nuestro caso, el tiempo de espera fue de aproximadamente 1 minuto, lo cual es bastante sorprendente teniendo en cuenta que pensábamos que iba a ser una experiencia totalmente automatizada.
¿Es un éxito la plataforma de atención al cliente Whatsapp de Yas Island?
Nosotros creemos que sí. Combinar la mensajería automatizada con un agente en directo suele dar lugar a una experiencia desordenada, por lo que las empresas optan por un agente en directo o por la mensajería automatizada, pero no por ambos. Esta solución de Yas Island es una de las mejores que hemos visto.
Al fin y al cabo, el objetivo del servicio de atención al cliente es dar a los clientes la información que necesitan y ofrecerles una experiencia agradable. ¿Ha cumplido Yas Island estos objetivos? Tanto con las respuestas automáticas instantáneas como con los agentes en directo, es un rotundo "sí".
¿Te animas a probar el servicio de atención al cliente a través de WhatsApp? Regístrese ahora en WhatsApp API y conéctese a respond.io para aprovechar toda la potencia de la plataforma de atención al cliente WhatsApp.
Lecturas complementarias
Si quieres más información sobre cómo utilizar WhatsApp, consulta estos artículos:
- La guía definitiva para WhatsApp API
- Cómo obtener una cuenta WhatsApp API
- Cómo utilizar respond.io como WhatsApp CRM
