![Plataforma de servicio al cliente de WhatsApp: Cómo usar WhatsApp para soporte [abril de 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/64Y0NaPlRzAT9WHGT1ORBy/a34680a60ead69f5260e51c42a48fc0a/WhatsAppCustomerSupportCoverImage_be94454d908948be1801dcbef4f4217c.png?q=70&fm=avif)
La plataforma de atención al cliente de WhatsApp permite a su equipo brindar un mejor soporte. En este artículo, discutiremos las ventajas del soporte de conversaciones con la API de WhatsApp sobre los canales tradicionales de servicio al cliente. Además, aprenderás los conceptos básicos de la API de WhatsApp y las mejores prácticas para ofrecer soporte al cliente a través de WhatsApp. Eso no es todo, también le mostraremos algunos ejemplos exitosos de cómo las empresas de todo el mundo están usando WhatsApp para el servicio al cliente.
Tradicionalmente, las empresas utilizan correos electrónicos y chat web para el servicio al cliente. Sin embargo, las interacciones con el correo electrónico son lentas y la gente no comprueba sus entradas con frecuencia. Los visitantes de Webchat tienden a ser anónimos y puede ser difícil para las empresas verificar sus identidades.
Los hilos de conversación en ambos canales también están dispersos, lo que no da como resultado una visión general del historial de conversaciones del contacto. Estas limitaciones desafían lo que cada empresa quiere: proporcionar soluciones personalizadas, reducir el tiempo de resolución y mejorar la garantía de calidad.
En contraste, Las interacciones de WhatsApp son rápidas, permitiendo que las consultas se resuelvan antes. Los agentes también pueden identificar los contactos por su número y acceder al historial de conversaciones en el mismo hilo, permitiendo un soporte personalizado para cada contacto.
Para usar WhatsApp como plataforma de servicio al cliente, necesitarás una cuenta de WhatsApp Business. WhatsApp ofrece dos tipos de cuentas de negocio: WhatsApp Business y WhatsApp Business API.
La aplicación de negocios de WhatsApp está diseñada para pequeñas empresas y carece de funcionalidad multiusuario y automatización avanzada. Para empresas medianas o grandes que buscan utilizar la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp con un equipo de agentes, vaya a la API de WhatsApp.
La API de WhatsApp es más compleja que la de WhatsApp Business App. Antes de empezar a usar WhatsApp para servicio al cliente, vamos a aprender los fundamentos de WhatsApp API.
Para empezar, usar WhatsApp como plataforma de servicio al cliente no es gratis. Hay dos componentes de tu pago mensual de la API de WhatsApp, que soncomisiones de socio de WhatsAppycargos de conversación de WhatsApp. Si tu empresa hace llamadas a clientes, este es otro costo para tu pago mensual de la API de WhatsApp.
Las tarifas de los socios de WhatsApp varían según cada proveedor de soluciones empresariales (BSP). Las prácticas comunes incluyen el cobro de tarifas de instalación y alojamiento para la API de WhatsApp. Algunos BSP de WhatsApp incluso aplican un recargo por mensaje, lo cual no es ideal para las empresas con grandes cantidades de conversaciones de soporte mensuales.
Para mantener los costes mensuales bajo control, asegúrese de elegir un BSP que no añada un marcado de mensaje. Como ejemplo, respond.io no cobra a sus usuarios por ninguno de los servicios mencionados.
Cuando se trata de el modelo de precios basado en conversaciones de WhatsApp, las conversaciones de soporte generalmente entran en la categoría de conversaciones de servicio, ya que suelen ser los clientes quienes contactan a los equipos de soporte para hacer consultas o solicitar ayuda.
Afortunadamente, las conversaciones sobre servicios tienden a ser más baratas que las que se inician en los negocios. Además, cada cuenta de WhatsApp Business recibe 1.000 conversaciones de servicio gratuitas al mes.
WhatsApp no permite a las empresas enviar mensajes a clientes en ningún momento dado. Para proporcionar soporte eficiente sobre WhatsApp, las empresas deben ser conscientes de cómo funcionan las restricciones de mensajería API de WhatsApp.
Para proteger a los usuarios finales del spam y fomentar buenas prácticas de soporte al cliente, la API de WhatsApp impone una ventana de servicio al cliente 24 horas. Necesitarás utilizar una plantilla de mensaje de WhatsApp pre-aprobada para responder a los clientes fuera de esta ventana o para iniciar una nueva conversación con ellos si estás haciendo seguimiento a una solicitud de soporte.
Sin embargo, la ventana de mensajería se extiende a 72 horas cuando los usuarios envían mensajes a empresas a través de botones de llamada a acciones enWhatsApp haga clic para chatear anuncios obotones de llamada a acción de la página de Facebook. Lo más importante es que estas conversaciones son gratuitas.
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Veamos cómo el uso de respond.io puede mejorar la entrega de soporte al cliente a través de WhatsApp
Una plantilla de mensaje puede reabrir la ventana de mensajería de WhatsApp, permitiendo a los agentes hacer seguimiento de las consultas de los clientes fuera de la ventana de 24 horas.
A diferencia de otros productosde bandeja de entrada de WhatsApp, respond.io te permite sincronizar, crear y enviar plantillas de mensajes de WhatsApp para soporte directamente desde la plataforma sin necesidad de moverte entre el hub de tu socio y la bandeja de entrada de WhatsApp.
Con la automatización de WhatsApp en respond.io, puedes configurar un menú de opciones múltiples de WhatsApp que proporciona respuestas automáticas a preguntas frecuentes. Esto libera a sus agentes de atención al cliente para que puedan centrarse en asuntos más urgentes.
Con la configuración adecuada de flujos de trabajo, dirigir a los clientes al equipo adecuado se convierte en un proceso automatizado. Además, el botón Atajos permite a los agentes escalar los casos de soporte o crear tickets de soporte en sistemas externos como Zendesk con solo un clic de un botón.
La aplicación móvil respond.io permite a los agentes responder las preguntas de los clientes a través de WhatsApp en múltiples teléfonos. La aplicación tiene módulos vitales como Panel de Control, Contactos y Mensajes para una experiencia de mensajería sin esfuerzo.
Los agentes recibirán una notificación push cada vez que un nuevo mensaje ingrese o cuando se les asignen nuevos contactos. De esta manera, no perderán ningún mensaje. Las aplicaciones Android e iOS respond.io están disponibles en Google Play Store yApple App Store respectivamente.
Aparte de WhatsApp, es probable que tus contactos usen otros canales para comunicarse contigo. Sin embargo, esto resulta en conversaciones aisladas y duplicación de contactos. Afortunadamente, respond.io soporta la fusión de contactos para que puedas consolidar todos los detalles de contacto e historial de conversación en un perfil unificado para tener una vista de 360 grados del cliente.
En última instancia, esto ayuda a los agentes a entender el contexto de los clientes y a tomar una decisión informada sobre la mejor manera de ayudarlos. ¿Buscas ideas para usar la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp? Siga leyendo para saber cómo otras compañías ofrecen asistencia al cliente a través de WhatsApp.
Ahora que hemos cubierto la parte teórica sobre el uso de la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp, veamos algunos ejemplos prácticos de cómo las empresas de todo el mundo utilizan WhatsApp para la atención al cliente
Alfa-Bank, uno de los bancos más grandes de Kazakhstan, ha elegido WhatsApp Business API como su plataforma de servicio al cliente. Los titulares de cuentas ahora pueden recibir información de cuenta, recordatorios de pago y soporte operativo a través de WhatsApp.
Muchos bancos han comenzado a usar aplicaciones de mensajería para responder preguntas bancarias sencillas a través de chatbots. Sin embargo, Alfa-Bank va un paso más allá y ofrece asistencia al cliente en vivo en WhatsApp.
Para hablar con un representante humano mientras utiliza WhatsApp para servicio al cliente, simplemente añade el número de WhatsApp de Alfa-Bank'a tu lista de contactos y envía el primer mensaje.
Hemos probado la plataforma de servicio al cliente WhatsApp de Alfa-Bank y nos impresionó la velocidad de respuesta — ¡hemos recibido una respuesta escrita en 2 minutos! Es más, no hubo ningún mensaje de felicitación genérico o menú principal en el chat. Tuvimos la oportunidad de charlar con un agente inmediatamente.
Alfa-Bank rompe con la norma del sector poniendo a sus clientes en contacto con un agente en vivo en lugar de usar un chatbot para sus servicios de atención al cliente de WhatsApp. Esperemos que más bancos reconsideren sus estrategias de chatbot y ofrezcan a los clientes acceso directo a soporte humano de calidad a través de WhatsApp.
¿No sería agradable enviar un mensaje a su compañía de seguros en WhatsApp? Bupa Australia lo ha hecho posible con el lanzamiento de la asistencia al cliente de WhatsApp Business. Veamos cómo es esto.
Hay dos maneras de comenzar el chat. Durante una llamada, puedes ser dirigido a WhatsApp por una voz automatizada, o puedes empezar usando un enlace de chat WhatsApp en su sitio web.
Gloriosamente, una vez que hayas enviado un mensaje estarás conectado a una persona real. Una amplia gama de acciones es posible en la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp de Bupa incluyendo la firma de planes de seguros, el cobro de cotizaciones o incluso la reclamación.
Esto es lo que sucedió cuando probamos el servicio — preguntamos por los planes de seguro médico y el agente formuló una serie de preguntas incluyendo las condiciones para las que queremos estar cubiertos y con qué frecuencia vamos al médico.
Una vez que respondimos a las preguntas, ella nos vinculó a un plan recomendado en el sitio web de Bupa para que pudiéramos examinar los detalles de la cobertura. Aunque no pudimos obtener una cotización de precio a través de WhatsApp, el agente nos hizo entender el mejor plan para nosotros.
No sabemos si va a ser un éxito a largo plazo, pero sin duda hemos tenido una buena experiencia. El agente siempre responde en pocos minutos, además tenemos un registro escrito de la conversación. Este es el tipo de servicio al cliente que la gente quiere; solo deseamos no haber tenido que esperar a Covid-19 para llegar a esto.
La Isla de Yas es una instalación de recreación masiva situada en Abu Dhabi que comprende senderos de carreras, parques temáticos, hoteles y mucho más. Para ayudar a los visitantes a planificar sus vacaciones, Yas Island ha desplegado la plataforma de servicio al cliente de WhatsApp.
Los visitantes de la isla de Yas tienen dos maneras de descubrir el canal. Pueden añadir el número listado en el sitio web de Yas Island y en la página de Facebook, o pueden usar el enlace de chat de WhatsApp que se muestra en la página de contacto de la isla Yas.
Para unirte al canal, inicia un chat enviando un mensaje. Una respuesta automatizada proporcionará un menú con una lista de preguntas comunes, que van desde direcciones hasta eventos. Puede seleccionar una opción respondiendo con los números 1 a 11.
La respuesta automática proporciona una mezcla de respuestas largas y cortas. Para preguntas que requieran detalles adicionales, se le pedirá que elija entre más opciones o que se dirija a su sitio web a través de un enlace.
Aunque no hay indicios, en realidad puedes hablar con un agente vivo. Se te dará la opción después de escribir una pregunta específica o escribir mal algo como lo hicimos. No es instantáneo, pero te darán un tiempo de espera esperado para la respuesta de un agente.
En nuestro caso, el tiempo de espera fue de aproximadamente 1 minuto, que es bastante asombroso considerando que pensábamos que iba a ser una experiencia totalmente automatizada.
Desde luego lo creemos. Combinar mensajes automatizados con un agente vivo a menudo resulta en una experiencia desagradable, para que las empresas elijan un agente vivo o una mensajería automatizada, pero no ambos. Esta solución de Yas Island es una de las mejores que hemos visto nunca.
Al fin y al cabo, el objetivo del servicio de atención al cliente es proporcionar a los clientes la información que necesitan mientras proporcionan una experiencia agradable. ¿Ha cumplido la Isla Yas estos objetivos? Con tanto las respuestas automatizadas instantáneas como los agentes vivos, es un rotundo sí.
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Chris Lai, un escritor de contenido y especialista interno en SEO en respond.io, tiene un título de Farmacia de la Universidad de Monash. Antes de unirse al equipo en 2020, Chris perfeccionó su experiencia como escritor médico y estratega de contenido en varias agencias de marketing. Sus artículos abarcan aplicaciones de mensajería empresarial, como WhatsApp Business, ayudando a las empresas a navegar el paisaje siempre cambiante de la mensajería empresarial.
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