La plataforma de atención al cliente de WhatsApp permite a su equipo ofrecer una mejor asistencia. En este artículo, hablaremos de las ventajas de la asistencia conversacional con WhatsApp API frente a los canales tradicionales de atención al cliente. Además, aprenderás los conceptos básicos de WhatsApp API y las mejores prácticas para ofrecer atención al cliente a través de WhatsApp. Y eso no es todo: también le mostraremos algunos ejemplos de éxito de cómo empresas de todo el mundo están utilizando WhatsApp para la atención al cliente.
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Por qué elegir la plataforma de atención al cliente WhatsApp frente a los canales de soporte tradicionales
Tradicionalmente, las empresas utilizan el correo electrónico y el webchat para la atención al cliente. Sin embargo, las interacciones por correo electrónico son lentas y la gente no consulta sus bandejas de entrada con frecuencia. Los visitantes del webchat suelen ser anónimos y a las empresas puede resultarles difícil verificar su identidad.
Los hilos de conversación en ambos canales también están dispersos, lo que impide tener una visión general del historial de conversaciones del contacto. Estas limitaciones desafían lo que toda empresa desea: ofrecer soluciones personalizadas, reducir el tiempo de resolución y mejorar la garantía de calidad.
En cambio, las interacciones por WhatsApp son rápidas, lo que permite resolver las consultas antes. Los agentes también pueden identificar a los contactos por su número y acceder al historial de conversaciones en el mismo hilo, lo que permite una asistencia personalizada para cada contacto.
Para utilizar WhatsApp como plataforma de atención al cliente, necesitará una cuenta de WhatsApp Business. WhatsApp ofrece dos tipos de cuentas para empresas: WhatsApp Business App y WhatsApp Business API.
WhatsApp Business App está diseñada para pequeñas empresas y carece de funcionalidad multiusuario y automatización avanzada. Para medianas y grandes empresas que deseen utilizar la plataforma de atención al cliente de WhatsApp con un equipo de agentes, opte por WhatsApp API.
Plataforma de atención al cliente WhatsApp: Lo que debes saber
WhatsApp API es más compleja que WhatsApp Business App. Antes de empezar a utilizar WhatsApp para la atención al cliente, vamos a conocer los fundamentos de WhatsApp API.
Costes del uso de WhatsApp API para la atención al cliente
Para empezar, utilizar WhatsApp como plataforma de atención al cliente no es gratis. Hay dos componentes de su pago mensual de WhatsApp API , que son las tarifas de socio de WhatsApp y los cargos por conversación de WhatsApp.
Las tarifas de los socios de WhatsApp varían en función de cada proveedor de soluciones empresariales (BSP). Entre las prácticas habituales se incluye el cobro de tarifas de configuración y alojamiento de WhatsApp API . Algunos BSP de WhatsApp incluso aplican un recargo por mensaje, lo que no es ideal para empresas con grandes cantidades de conversaciones de soporte mensuales.
Para mantener los costes mensuales bajo control, asegúrate de elegir un BSP que no añada un recargo por mensajes. Por ejemplo, respond.io no cobra a sus usuarios por ninguno de los servicios mencionados.
En lo que respecta al modelo de precios basado en conversaciones de WhatsApp, las conversaciones de soporte suelen entrar en la categoría de conversaciones de servicio, ya que generalmente son los clientes los que se ponen en contacto con los equipos de soporte para preguntar o solicitar ayuda.
Afortunadamente, las conversaciones de servicio suelen ser más baratas que las iniciadas por empresas. Además, cada cuenta de WhatsApp Business recibe 1.000 conversaciones de servicio gratuitas al mes.
WhatsApp no permite a las empresas enviar mensajes a los clientes en un momento dado. Para ofrecer una asistencia eficaz a través de WhatsApp, las empresas deben conocer cómo funcionan las restricciones de mensajería de WhatsApp API .
Ventanilla de atención al cliente 24 horas Restricciones
Para proteger a los usuarios finales del spam y fomentar las buenas prácticas de atención al cliente, WhatsApp API impone una ventana de atención al cliente de 24 horas. Deberá utilizar una plantilla de mensaje de WhatsApp previamente aprobada para responder a los clientes fuera de este plazo o para iniciar una nueva conversación con ellos si está realizando el seguimiento de una solicitud de asistencia.
Sin embargo, la ventana de mensajería se amplía a 72 horas cuando los usuarios envían mensajes a las empresas a través de los botones de llamada a la acción de los anuncios de WhatsApp o de los botones de llamada a la acción de las páginas de Facebook. Y lo que es más importante, estas conversaciones son gratuitas.
Cómo utilizar WhatsApp para la atención al cliente: 4 victorias rápidas para ofrecer atención al cliente a través de WhatsApp en respond.io
Veamos cómo el uso de respond.io puede mejorar su servicio de atención al cliente de WhatsApp.
Utilice plantillas de mensajes para el seguimiento de consultas complejas
Una plantilla de mensajes es capaz de reabrir la ventana de mensajería de WhatsApp, lo que permite a los agentes hacer un seguimiento de las consultas de los clientes fuera de la ventana de 24 horas.
A diferencia de otros productos de WhatsApp Inbox, respond.io permite sincronizar, crear y enviar plantillas de mensajes de WhatsApp para asistencia directamente desde la plataforma, sin necesidad de moverse entre el Hub del socio y WhatsApp Inbox.
Utilice la automatización del chat para responder a preguntas frecuentes, derivar clientes y escalar casos
Con la automatización de WhatsApp en respond.io, puede configurar un menú de opciones múltiples de WhatsApp que proporcione respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes. Esto libera a sus agentes de atención al cliente para que puedan centrarse en asuntos más urgentes.
Con la configuración correcta de los flujos de trabajo, dirigir a los clientes al equipo adecuado se convierte en un proceso automatizado. Además, el botón de accesos directos permite a los agentes escalar casos de asistencia o crear solicitudes de asistencia en sistemas externos como Zendesk con solo pulsar un botón.
Responda a los mensajes en cualquier lugar con la aplicación móvil
La aplicación móvil respond.io permite a los agentes responder a las consultas de los clientes a través de WhatsApp en varios teléfonos. La aplicación cuenta con módulos vitales como Dashboard, Contacts y Messaging para una experiencia de mensajería sin esfuerzo.
Los agentes recibirán una notificación push cada vez que llegue un nuevo mensaje o cuando se les asignen nuevos Contactos. De esta forma, no se perderán ningún mensaje. Las aplicaciones respond.io para Android e iOS están disponibles en Google Play Store y Apple App Store respectivamente.
Obtenga una visión holística de los clientes con Contact Merge
Aparte de WhatsApp, es probable que sus contactos utilicen otros canales de mensajería para ponerse en contacto con usted. Sin embargo, esto da lugar a conversaciones aisladas y duplicación de contactos. Por suerte, respond.io admite la fusión de contactos para que puedas consolidar todos los detalles de los contactos y el historial de conversaciones en un perfil unificado para obtener una visión de 360 grados del cliente.
En última instancia, esto ayuda a los agentes a entender el contexto de los clientes y tomar una decisión informada sobre la mejor manera de ayudarles. ¿Buscas ideas para utilizar la plataforma de atención al cliente de WhatsApp? Sigue leyendo para descubrir cómo otras empresas ofrecen atención al cliente a través de WhatsApp.
Informe de primera mano: 3 empresas que utilizan WhatsApp para la atención al cliente
Ahora que ya hemos dejado de lado la parte teórica del uso de la plataforma de atención al cliente WhatsApp, vamos a ver algunos ejemplos prácticos de cómo empresas de todo el mundo utilizan WhatsApp para la atención al cliente.
1. Cómo utiliza Alfa-Bank la plataforma de atención al cliente WhatsApp
Alfa-Bank, uno de los mayores bancos de Kazajstán, ha elegido WhatsApp Business API como plataforma de atención al cliente. A partir de ahora, los titulares de cuentas podrán recibir información sobre sus cuentas, recordatorios de pago y asistencia operativa a través de WhatsApp.
Muchos bancos han empezado a utilizar aplicaciones de mensajería para responder a consultas bancarias sencillas a través de chatbots. Sin embargo, Alfa-Bank va un paso más allá y ofrece atención al cliente en directo a través de WhatsApp.
¿Cómo ofrece Alfa-Bank atención al cliente a través de WhatsApp?
Para hablar con un representante humano mientras utiliza WhatsApp para el servicio de atención al cliente, solo tiene que añadir el número de WhatsApp de Alfa-Bank a su lista de contactos y enviar el primer mensaje.
Probamos la plataforma WhatsApp de atención al cliente de Alfa-Bank y nos impresionó la velocidad de respuesta: ¡recibimos una respuesta mecanografiada en 2 minutos! Además, no había ningún mensaje de bienvenida genérico ni menú principal en el chat. Pudimos chatear con un agente de inmediato.
¿Es un éxito la plataforma de atención al cliente Whatsapp de Alfa-Bank?
Alfa-Bank rompe con la norma del sector al poner a sus clientes en contacto con un agente en directo en lugar de utilizar un chatbot para sus servicios de atención al cliente de WhatsApp. Esperemos que más bancos se replanteen sus estrategias de chatbot y proporcionen a los clientes acceso directo a una asistencia humana de calidad a través de WhatsApp.
2. Cómo utiliza Bupa la plataforma de atención al cliente WhatsApp?
¿No sería estupendo poder enviar un mensaje a su compañía de seguros por WhatsApp? Bupa Australia lo ha hecho posible lanzando el servicio de atención al cliente WhatsApp Business . Veamos qué aspecto tiene.
¿Cómo ofrece Bupa atención al cliente a través de WhatsApp?
Hay dos formas de iniciar el chat. Durante una llamada, es posible que una voz automática te dirija a WhatsApp, o puedes empezar utilizando un enlace de chat de WhatsApp en su sitio web.
Una vez que hayas enviado un mensaje, te pondrás en contacto con una persona real. En la plataforma de atención al cliente WhatsApp de Bupa es posible realizar una amplia gama de acciones, como contratar planes de seguro, obtener un presupuesto o incluso hacer una reclamación.
Esto es lo que ocurrió cuando probamos el servicio: preguntamos por planes de seguro médico y el agente nos hizo una serie de preguntas, entre ellas las afecciones para las que queremos cobertura y la frecuencia con la que vamos al médico.
Una vez que respondimos a las preguntas, nos conectó a un plan recomendado en el sitio web de Bupa para que pudiéramos examinar los detalles de la cobertura. Aunque no pudimos obtener un presupuesto a través de WhatsApp, la agente nos facilitó la comprensión del mejor plan para nosotros.
¿Es un éxito la plataforma Whatsapp de atención al cliente de Bupa?
No sabemos si va a ser un éxito a largo plazo, pero desde luego hemos tenido una buena experiencia. El agente siempre responde en unos minutos, y además tenemos un registro escrito de la conversación. Este es el tipo de servicio de atención al cliente que la gente quiere; solo desearíamos que no hiciera falta Covid-19 para conseguirlo.
3. Cómo utiliza la isla de Yas la plataforma de atención al cliente WhatsApp
Yas Island es una enorme instalación recreativa situada en Abu Dhabi que comprende circuitos de carreras, parques temáticos, hoteles y mucho más. Para ayudar a los visitantes a planificar sus vacaciones, Yas Island ha puesto en marcha la plataforma de atención al cliente WhatsApp.
Cómo funciona la plataforma WhatsApp de atención al cliente de Yas Island?
Los visitantes de Yas Island tienen dos formas de descubrir el canal. Pueden añadir el número que aparece en el sitio web de Yas Island y en la página Facebook , o pueden utilizar el enlace WhatsApp Click to Chat que aparece en la página de contacto del sitio web de Yas Island.
Para unirse al canal, inicie un chat enviando un mensaje. Una respuesta automática le ofrecerá un menú con una lista de las preguntas más frecuentes, que van desde direcciones a eventos. Puede seleccionar una opción respondiendo con los números del 1 al 11.
La respuesta automática ofrece una mezcla de respuestas largas y cortas. Para las preguntas que requieren más detalles, se le pedirá que elija entre más opciones o se le dirigirá a su sitio web a través de un enlace.
Aunque no hay ninguna indicación, puedes hablar con un agente en directo. Se te dará la opción después de escribir una pregunta específica o de escribir mal algo, como nos pasó a nosotros. No es instantáneo, pero obtendrás un tiempo de espera previsto para la respuesta de un agente.
En nuestro caso, el tiempo de espera fue de aproximadamente 1 minuto, lo cual es bastante sorprendente teniendo en cuenta que pensábamos que iba a ser una experiencia totalmente automatizada.
¿Es un éxito la plataforma Whatsapp de atención al cliente de Yas Island?
Nosotros creemos que sí. Combinar la mensajería automatizada con un agente en directo suele dar lugar a una experiencia confusa, por lo que las empresas optan por un agente en directo o por la mensajería automatizada, pero no por ambos. Esta solución de Yas Island es una de las mejores que hemos visto.
Al fin y al cabo, el objetivo del servicio de atención al cliente es dar a los clientes la información que necesitan y, al mismo tiempo, proporcionarles una experiencia agradable. ¿Ha cumplido Yas Island estos objetivos? Tanto con las respuestas automáticas instantáneas como con los agentes en directo, es un Yas rotundo.
¿Te animas a probar el servicio de atención al cliente a través de WhatsApp? Prueba gratis respond.io y obtén una cuenta de WhatsApp Business API en cuestión de minutos.
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Lecturas complementarias
Si te interesa más información sobre cómo utilizar WhatsApp, te recomendamos que consultes estos artículos:
- WhatsApp Marketing en 5 pasos
- WhatsApp Green Tick: Guía para verificar tu negocio de WhatsApp
- Cómo enviar mensajes masivos en WhatsApp
