WhatsApp Customer Service Plattform: Wie man WhatsApp für Support nutzt [April 2023]

Die WhatsApp Kundenservice-Plattform ermöglicht Ihrem Team einen besseren Support. In diesem Artikel diskutieren wir über die Vorteile einer Gesprächsunterstützung mit WhatsApp API über traditionelle Kundendienstkanäle. Darüber hinaus erlernen Sie die Grundlagen der WhatsApp API und Best Practices, um Kunden-Support über WhatsApp bereitzustellen. Das ist nicht alles – wir zeigen Ihnen auch einige erfolgreiche Beispiele dafür, wie Unternehmen auf der ganzen Welt WhatsApp für den Kundendienst nutzen.

Warum WhatsApp Kundenservice-Plattform über traditionelle Support-Kanäle wählen

Traditionell verwenden Unternehmen E-Mails und Webchat für den Kundenservice. Jedoch sind E-Mail-Interaktionen langsam, und die Leute überprüfen ihre Posteingänge nicht häufig. WebChat-Besucher neigen dazu, anonym zu sein und es kann für Unternehmen schwierig sein, ihre Identität zu überprüfen.

Auch auf beiden Kanälen sind Gesprächsthemen verstreut, was zu keiner Übersicht über die Gesprächsgeschichte führt. Diese Einschränkungen stellen eine Herausforderung dar, was jedes Unternehmen will: individuelle Lösungen anzubieten, die Auflösungszeit zu verkürzen und die Qualitätssicherung zu verbessern.

Dies ist ein Bild, das die Vorteile der WhatsApp Kundenservice-Plattform über traditionelle Kanäle wie E-Mails, Telefone und Webchat veranschaulicht.

WhatsApp-Interaktionen sind hingegen schnell und ermöglichen eine schnellere Bearbeitung von Anfragen. Agenten können die Kontakte auch anhand ihrer Nummer identifizieren und auf die Unterhaltungshistorie im gleichen Thread zugreifen, wodurch der individuelle Support für jeden Kontakt ermöglicht wird.

Um WhatsApp als Kundendienstplattform nutzen zu können, benötigen Sie ein WhatsApp Business-Konto. WhatsApp bietet zwei Arten von Geschäftskonten an: WhatsApp Business App und WhatsApp Business API.

WhatsApp Business App ist für kleine Unternehmen konzipiert und verfügt über eine Multi-User Funktionalität und erweiterte Automatisierung. Für mittelständische bis große Unternehmen, die die WhatsApp Kundenservice-Plattform mit einem Team von Agenten nutzen möchten, wählen Sie WhatsApp API.

WhatsApp Kundendienst-Plattform: Was Sie wissen sollten

WhatsApp API ist komplexer als WhatsApp Business App. Bevor Sie mit der Nutzung von WhatsApp für den Kundendienst beginnen, lassen Sie uns die Grundlagen der WhatsApp API lernen.

Kosten für die Nutzung der WhatsApp API für den Kundendienst

Zunächst einmal ist die Nutzung von WhatsApp als Kundenservice-Plattform nicht kostenlos. Es gibt zwei Komponenten Ihrer monatlichen WhatsApp API-Zahlung: WhatsApp-Partnergebühren und WhatsApp-Konversationsgebühren. Wenn Ihr Unternehmen Kunden anruft, bedeutet dies einen weiteren Kostenfaktor für Ihre monatliche WhatsApp API-Zahlung.

WhatsApp Partner-Gebühren variieren je nach Business Solution Provider (BSP). Übliche Praktiken beinhalten das Laden von WhatsApp API Einrichtungs- und Hosting-Gebühren. Einige WhatsApp BSPs verwenden sogar ein Markup pro Nachricht, was nicht ideal ist für Unternehmen mit großen monatlichen Support-Gesprächen.

Um die monatlichen Kosten im Schach zu halten, stellen Sie sicher, dass Sie ein BSP wählen, das keine Meldung markiert. Als Beispiel berechnet respond.io seinen Nutzern keine Gebühren für die oben genannten Dienste.

Dies ist ein Bild, das die verschiedenen Kosten zeigt, die mit der Nutzung der WhatsApp API für den Kundendienst verbunden sind.

Wenn es um WhatsApps preismodell auf Grundlage von Konversationen geht, fallen Support-Gespräche oft in die Kategorie der Servicegespräche, da in der Regel Kunden die Support-Teams kontaktieren, um Hilfe anzufordern.

Glücklicherweise sind Servicegespräche meist billiger als von Unternehmern initiierte Gespräche. Darüber hinaus erhält jedes WhatsApp Business Konto 1.000 kostenlose Servicegespräche pro Monat.

WhatsApp erlaubt es Unternehmen nicht Kunden jederzeit zu benachrichtigen. Um effiziente Unterstützung über WhatsApp zu bieten, sollten Unternehmen wissen, wie WhatsApp API-Messaging-Einschränkungen funktionieren.

Restriktionen für Kundenservice 24 Stunden

Um Endbenutzer vor Spam zu schützen und gute Kundenbetreuungspraktiken zu fördern, verfügt WhatsApp API über ein rund um die Uhr geöffnetes Kundendienstfenster. Sie müssen eine vorab genehmigte Vorlage WhatsApp Message Template verwenden, um Kunden außerhalb dieses Fensters zu antworten oder um eine Unterhaltung mit ihnen zu starten, wenn Sie einer Supportanfrage folgen.

Allerdings wird das Nachrichtenfenster auf 72 Stunden verlängert, wenn Nutzer durch die Call-to-Action-Buttons aufWhatsApp-Klick-zu-Chat-Anzeigen oderFacebook-Seiten-Call-to-Action-Buttons an Unternehmen schreiben. Vor allem aber sind diese Gespräche kostenlos.

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Wie man WhatsApp für den Kundensupport verwendet: 4 schnelle Siege für den Kundendienst über WhatsApp auf Respond.io

Lassen Sie's schauen, wie die Nutzung von respond.io Ihre WhatsApp Kunden-Support-Lieferung verbessern kann.

Nachrichtenvorlagen verwenden, um bei komplexen Anfragen nachzulesen

Eine Nachrichtenvorlage kann das Nachrichtenfenster von WhatsApp wieder öffnen, so dass Agenten die Anfragen von Kunden außerhalb des 24-Stunden-Fensters verfolgen können.

Eine Nachrichtenvorlage kann das Nachrichtenfenster von WhatsApp neu öffnen, so dass Agenten die Anfragen von Kunden außerhalb des 24-Stunden-Fensters verfolgen können. Erfahren Sie mehr über whatsapp für Business-Kundenservice im Blog

Im Gegensatz zu anderen WhatsApp-Inbox Produkten erlaubt respond.io es, WhatsApp-Nachrichtenvorlagen für den Support direkt von der Plattform zu synchronisieren, zu erstellen und zu senden, ohne dass Sie zwischen dem Hub Ihres Partners und der WhatsApp-Inbox wechseln müssen.

Verwenden Sie Chat-Automatisierung, um FAQs, Routenkunden und Eskalationsfälle zu beantworten

Mit WhatsApp-Automatisierung auf respond.io können Sie ein WhatsApp-Mehrfachauswahlmenü einrichten, das automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitstellt. Dadurch werden Ihre Kundendienstmitarbeiter freigeschaltet, so dass sie sich auf dringendere Fragen konzentrieren können.

Dies ist ein Bild darüber, wie man Chat-Automatisierung verwendet, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben. Dadurch werden Ihre Kundendienstmitarbeiter freigeschaltet, so dass sie sich auf dringendere Fragen konzentrieren können.

Mit dem richtigen Workflow-Setup wird das Routen von Kunden in das richtige Team zu einem automatisierten Prozess. Die Tastenkürzel Schaltfläche erlaubt es Agenten, Support-Fälle zu eskalieren oder Support-Tickets auf externen Systemen wie Zendesk mit einem Klick zu erstellen.

Nachrichten überall mit der mobilen App beantworten

Die respond.io mobile App ermöglicht Agenten Kundenanfragen über WhatsApp auf mehreren Telefonen zu beantworten. Die App verfügt über wichtige Module wie Dashboard, Kontakte und Nachrichten für ein müheloses Nachrichtenerlebnis.

Dies ist ein Bild, das die verschiedenen Module in der respond.io App zeigt.

Agenten erhalten eine Push-Benachrichtigung jedesmal, wenn eine neue Nachricht eingeht oder ihnen neue Kontakte zugewiesen werden. Auf diese Weise haben sie't keine Nachrichten verpasst. Die Android- und iOS-Apps von respond.io sind im Google Play Store bzw. imApple App Store verfügbar.

Holistische Ansicht von Kunden mit Kontaktzusammenführung erhalten

Abgesehen von WhatsApp werden Ihre Kontakte wahrscheinlich andere Messaging-Kanäle nutzen, um Sie zu erreichen. Dies führt jedoch zu Silogesprächen und Kontakt-Duplikation. Zum Glück unterstützt respond.io die Zusammenführung von Kontakten, sodass du alle Kontaktdetails und den Gesprächsverlauf in einem einheitlichen Profil zusammenfassen kannst, um eine 360-Grad-Ansicht des Kunden zu erhalten.

Dies ist ein Bild, das zeigt, wie Contact Merge funktioniert.

Letztlich hilft dies den Agenten den Kontext der Kunden zu verstehen und eine sachkundige Entscheidung darüber zu treffen, wie sie am besten helfen können. Sie suchen Ideen zur Nutzung der WhatsApp Kundenservice-Plattform? Lesen Sie weiter , wie andere Unternehmen Kundensupport über WhatsApp anbieten.

Firsthand Report: 3 Unternehmen, die WhatsApp für den Kundendienst nutzen

Jetzt, da wir've den theoretischen Teil der Nutzung der WhatsApp Kundenservice-Plattform aus dem Weg haben Lassen Sie's einen Blick auf einige praktische Beispiele werfen, wie Unternehmen auf der ganzen Welt WhatsApp für den Kundenservice nutzen.

1. Wie Alfa-Bank die WhatsApp Kundendienst-Plattform nutzt

Alfa-Bank, eine der größten Banken in Kasachstan, hat WhatsApp Business API als Kundenservice-Plattform gewählt. Kontoinhaber können nun Kontoinformationen, Zahlungserinnerungen und Betriebsunterstützung über WhatsApp erhalten.

Dies ist ein Bild, das zeigt, wie Alfa-Bank kundenbasierte Unterstützung bietet. Alfa-Bank, eine der größten Banken in Kasachstan, hat WhatsApp Business API als Kundendienstplattform gewählt.

Viele Banken haben begonnen, Messaging-Apps zu verwenden, um einfache Bankanfragen über Chatbots zu beantworten. Alfa-Bank geht jedoch einen Schritt weiter und bietet Live-Kundensupport auf WhatsApp.

Wie bietet Alfa-Bank Kundenservice über WhatsApp an?

Mit einem menschlichen Vertreter sprechen, während WhatsApp für den Kundenservice verwendet wird fügen Sie einfach Alfa-Bank's WhatsApp-Nummer zu Ihrer Kontaktliste hinzu und senden Sie die erste Nachricht.

Dies ist ein Bild, das zeigt, wie Alfa-Bank Kundensupport WhatsApp anbietet. Mit einem menschlichen Vertreter zu sprechen, fügen Sie einfach Alfa-Bank's WhatsApp-Nummer zu Ihrer Kontaktliste hinzu und senden Sie die erste Nachricht, um mit WhatsApp für den Kundendienst zu beginnen.

Wir haben Alfa-Banks WhatsApp Customer Service Plattform getestet und waren von der Reaktionsgeschwindigkeit beeindruckt – wir erhielten innerhalb von 2 Minuten eine eingegebene Antwort! Außerdem gab es im Chat keine generische Grußnachricht oder Hauptmenü. Wir konnten sofort mit einem Agenten chatten.

Ist Alfa-Banks Whatsapp Customer Service Plattform ein Erfolg?

Alfa-Bank bricht mit der Branchennorm, indem sie ihre Kunden direkt mit einem Live-Agenten verbindet, anstatt einen Chatbot für ihren WhatsApp-Kundenservice zu verwenden. Lassen Sie's hoffen, dass mehr Banken ihre Chatbot Strategien überdenken und Kunden direkten Zugriff auf qualitativ hochwertigen menschlichen Support über WhatsApp gewähren.

2. Wie nutzt Bupa die WhatsApp Customer Service Plattform?

Wäre es nicht schön, Ihre Versicherungsgesellschaft über WhatsApp zu informieren? Bupa Australia hat dies durch den Start des WhatsApp Business Kunden-Supports ermöglicht. Lassen Sie's sehen, wie das aussieht.

Wie bietet Bupa Kundenservice über WhatsApp an?

Es gibt zwei Möglichkeiten, den Chat zu starten. Während eines Anrufs können Sie automatisch nach WhatsApp geleitet werden, oder Sie können mit einem WhatsApp Chat Link auf ihrer Website beginnen.

Dies ist ein Bild von einem WhatsApp Chat Link von Bupa Australien. Es gibt zwei Möglichkeiten, den Chat zu starten.

Glücklicherweise bist du nach dem Senden einer Nachricht mit einer echten Person verbunden. Auf der WhatsApp Kundendienstplattform von Bupa ist ein breites Spektrum an Aktionen möglich einschließlich der Anmeldung für Versicherungspläne, der Erteilung eines Preises oder sogar der Forderung.

Hier ist, was passiert ist, als wir den Service getestet haben – wir haben nach Krankenversicherungsplänen gefragt und der Agent hat eine Reihe von Fragen gestellt, einschließlich der Bedingungen, für die wir gedeckt werden wollen und wie oft wir zum Arzt gehen.

Dies ist ein Bild von WhatsApp Chat-Konversation mit einem Bupa Australia Kundenservice-Agenten.

Sobald wir die Fragen beantwortet haben, hat sie uns mit einem empfohlenen Plan auf der Bupa-Website verknüpft, so dass wir die Details der Berichterstattung prüfen konnten. Obwohl wir durch WhatsApp kein Preisangebot bekommen konnten, machte der Agent das Verständnis des besten Plans für uns einfach.

Ist Bupas Whatsapp Customer Service Plattform ein Erfolg?

Wir wissen nicht, ob es ein langfristiger Erfolg sein wird, aber wir hatten sicherlich eine gute Erfahrung. Der Agent antwortet immer innerhalb weniger Minuten, plus wir haben eine schriftliche Aufzeichnung des Gesprächs. Das ist die Art von Kundendienst, die Leute wollen - wir wünschen uns nur, dass Covid-19 nicht dorthin gelangt.

3. Wie Yas Insel die WhatsApp Kundendienst-Plattform nutzt

Yas Island ist eine riesige Erholungsanlage in Abu Dhabi, die Rennstrecken, Themenparks, Hotels und vieles mehr umfasst. Um den Besuchern bei der Planung ihres Urlaubs zu helfen, hat Yas Island die WhatsApp Kundenservice-Plattform eingeführt.

Wie funktioniert die Yas Island WhatsApp Customer Service Plattform?

Yas Island Besucher haben zwei Möglichkeiten, den Kanal zu entdecken. Sie können die Nummer auf der Yas Island Website und Facebook Seite hinzufügen oder sie können den WhatsApp Click to Chat Link verwenden, der auf der Yas Island Website Kontaktseite angezeigt wird.

Dieses Bild zeigt den WhatsApp-Chat-Link von Yas Island. Yas Island Besucher haben zwei Möglichkeiten, den Kanal zu entdecken. Sie können die Nummer auf der Website der Yas Island und Facebook Seite hinzufügen. Oder sie können den WhatsApp Click zum Chatten Link verwenden

Um dem Channel beizutreten, starten Sie einen Chat mit einer Nachricht. Eine automatisierte Antwort bietet ein Menü mit einer Liste von häufig gestellten Fragen, die von der Wegbeschreibung bis zur Veranstaltung reichen. Sie können eine Option wählen, indem Sie mit den Nummern 1 bis 11 antworten.

Die automatisierte Antwort bietet eine Mischung aus langen und kurzen Antworten. Für Fragen, die weitere Details erfordern, werden Sie gebeten, aus weiteren Optionen auszuwählen oder über einen Link auf ihre Website zu gelangen.

Dies ist ein Bild, das zeigt, wie Was Island WhatsApp Web-Support bietet. Ihre automatisierte Antwort bietet eine Mischung aus langen und kurzen Antworten.

Obwohl es keine's gibt, können Sie tatsächlich mit einem Live-Agent sprechen. Sie erhalten die Möglichkeit, nach Eingabe einer bestimmten Frage oder einer falschen Schreibweise etwas wie wir es getan haben. Es ist nicht sofort, aber Sie erhalten eine erwartete Wartezeit auf die Antwort eines Agenten's.

In unserem Fall betrug die Wartezeit etwa 1 Minute, Das ist ziemlich erstaunlich, da wir dachten, dass dies ein vollautomatisiertes Erlebnis sein würde.

Ist die Whatsapp Kundendienstplattform von Yas Island ein Erfolg?

Das meinen wir auf jeden Fall. Die Kombination automatisierter Nachrichten mit einem Live-Agent führt oft zu einer unangenehmen Erfahrung so dass Unternehmen entweder einen Live-Agent oder automatisierte Nachrichten wählen, aber nicht beides. Diese Lösung von Yas Island ist eine der besten die wir je gesehen haben.

Letzten Endes besteht das Ziel des Kundendienstes darin, den Kunden die Informationen zu geben, die sie benötigen, und gleichzeitig ein angenehmes Erlebnis zu bieten. Hat die Insel Yas diese Ziele erreicht? Sowohl mit den sofortigen automatisierten Antworten als auch mit Live-Agenten ist es ein durchschlagendes Yas.

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