WhatsApp Customer Service Plattform: Wie man WhatsApp für Support nutzt [April 2023]

Die WhatsApp Kundenservice-Plattform ermöglicht Ihrem Team einen besseren Support. In diesem Artikel werden die Vorteile der konversationellen Unterstützung mit der WhatsApp API im Vergleich zu traditionellen Kundendienstkanälen erörtert. Darüber hinaus erlernen Sie die Grundlagen der WhatsApp API und Best Practices, um Kunden-Support über WhatsApp bereitzustellen. Das ist nicht alles – wir zeigen Ihnen auch einige erfolgreiche Beispiele dafür, wie Unternehmen auf der ganzen Welt WhatsApp für den Kundendienst nutzen.

Warum die WhatsApp Kundenservice-Plattform gegenüber traditionellen Supportkanälen wählen?

Traditionell verwenden Unternehmen E-Mails und Webchat für den Kundenservice. Jedoch sind E-Mail-Interaktionen langsam, und die Leute überprüfen ihre Posteingänge nicht häufig. Die Gespräche auf beiden Kanälen sind auch verstreut, was es für Unternehmen schwierig macht, die Identität der Besucher zu überprüfen.

Auch auf beiden Kanälen sind Gesprächsthemen verstreut, was zu keiner Übersicht über die Gesprächsgeschichte führt. Diese Einschränkungen stellen eine Herausforderung dar, was jedes Unternehmen will: individuelle Lösungen anzubieten, die Auflösungszeit zu verkürzen und die Qualitätssicherung zu verbessern.

WhatsApp-Interaktionen sind hingegen schnell und ermöglichen eine schnellere Bearbeitung von Anfragen. Agenten können die Kontakte auch anhand ihrer Nummer identifizieren und auf die Unterhaltungshistorie im gleichen Thread zugreifen, wodurch der individuelle Support für jeden Kontakt ermöglicht wird.

Um WhatsApp als Kundendienstplattform nutzen zu können, benötigen Sie ein WhatsApp Business-Konto. WhatsApp bietet zwei Arten von Geschäftskonten an: WhatsApp Business App und WhatsApp Business API.

WhatsApp Business App ist für kleine Unternehmen konzipiert und verfügt über eine Multi-User Funktionalität und erweiterte Automatisierung. Für mittelständische bis große Unternehmen, die die WhatsApp Kundenservice-Plattform mit einem Team von Agenten nutzen möchten, wählen Sie WhatsApp API.  

WhatsApp Kundendienst-Plattform: Was Sie wissen sollten

WhatsApp API ist komplexer als WhatsApp Business App. Bevor Sie mit der Nutzung von WhatsApp für den Kundendienst beginnen, lassen Sie uns die Grundlagen der WhatsApp API lernen.

Kosten für die Nutzung der WhatsApp API für den Kundendienst

Zunächst einmal ist die Nutzung von WhatsApp als Kundenservice-Plattform nicht kostenlos. Es gibt zwei Komponenten Ihrer monatlichen WhatsApp API-Zahlung: WhatsApp-Partnergebühren und WhatsApp-Konversationsgebühren. Wenn Ihr Unternehmen Kunden anruft, bedeutet dies einen weiteren Kostenfaktor für Ihre monatliche WhatsApp API-Zahlung.

WhatsApp Partner-Gebühren variieren je nach Business Solution Provider (BSP). Häufige Praktiken umfassen die Berechnung von Einrichtungs- und Hosting-Gebühren für die WhatsApp API. Einige WhatsApp BSPs verwenden sogar ein Markup pro Nachricht, was nicht ideal ist für Unternehmen mit großen monatlichen Support-Gesprächen.

Um die monatlichen Kosten zu kontrollieren, stellen Sie sicher, dass Sie einen BSP wählen, der keinen Nachrichtenaufschlag erhebt. Als Beispiel berechnet respond.io seinen Nutzern keine Gebühren für die oben genannten Dienste.

Wenn es um WhatsApps preismodell auf Grundlage von Konversationen geht, fallen Support-Gespräche oft in die Kategorie der Servicegespräche, da in der Regel Kunden die Support-Teams kontaktieren, um Hilfe anzufordern.

Glücklicherweise sind Servicegespräche meist billiger als von Unternehmern initiierte Gespräche. Darüber hinaus erhält jedes WhatsApp Business Konto 1.000 kostenlose Servicegespräche pro Monat.

WhatsApp erlaubt es Unternehmen nicht, Kunden jederzeit zu benachrichtigen. Um effiziente Unterstützung über WhatsApp zu bieten, sollten Unternehmen wissen, wie WhatsApp API-Messaging-Einschränkungen funktionieren.

24-Stunden-Fensterbeschränkungen für den Kundenservice.

Um Endbenutzer vor Spam zu schützen und gute Kundenbetreuungspraktiken zu fördern, gibt die WhatsApp API ein 24-Stunden-Kundendienstfenster vor. Sie müssen eine vorab genehmigte Vorlage WhatsApp Message Template verwenden, um Kunden außerhalb dieses Fensters zu antworten oder um eine Unterhaltung mit ihnen zu starten, wenn Sie einer Supportanfrage folgen.

Allerdings wird das Nachrichtenfenster auf 72 Stunden verlängert, wenn Nutzer durch die Call-to-Action-Buttons aufWhatsApp-Klick-zu-Chat-Anzeigen oderFacebook-Seiten-Call-to-Action-Buttons an Unternehmen schreiben. Vor allem aber sind diese Gespräche kostenlos.

Wie man WhatsApp für den Kundensupport verwendet: 4 schnelle Siege für den Kundendienst über WhatsApp auf Respond.io

Lassen Sie uns sehen, wie die Nutzung von respond.io Ihre WhatsApp Kunden-Support-Lieferung verbessern kann.

Nachrichtenvorlagen verwenden, um bei komplexen Anfragen nachzufassen.

Eine Nachrichtenvorlage kann das Nachrichtenfenster von WhatsApp wieder öffnen, so dass Agenten die Anfragen von Kunden außerhalb des 24-Stunden-Fensters verfolgen können.

Im Gegensatz zu anderen WhatsApp-Inbox Produkten erlaubt respond.io es, WhatsApp-Nachrichtenvorlagen für den Support direkt von der Plattform zu synchronisieren, zu erstellen und zu senden, ohne dass Sie zwischen dem Hub Ihres Partners und der WhatsApp-Inbox wechseln müssen.

Verwenden Sie die Chat-Automatisierung, um FAQs zu beantworten und Kunden zu routen.

Mit WhatsApp-Automatisierung auf respond.io können Sie ein WhatsApp-Mehrfachauswahlmenü einrichten, das automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitstellt. Dadurch werden Ihre Kundendienstmitarbeiter freigeschaltet, so dass sie sich auf dringendere Fragen konzentrieren können.

Mit dem richtigen Workflow-Setup wird das Routen von Kunden in das richtige Team zu einem automatisierten Prozess. Die Tastenkürzel Schaltfläche erlaubt es Agenten, Support-Fälle zu eskalieren oder Support-Tickets auf externen Systemen wie Zendesk mit einem Klick zu erstellen.

Nachrichten überall mit der mobilen App beantworten

Die respond.io mobile App ermöglicht Agenten Kundenanfragen über WhatsApp auf mehreren Telefonen zu beantworten. Die App verfügt über wichtige Module wie Dashboard, Kontakte und Nachrichten für ein müheloses Nachrichtenerlebnis.

Agenten erhalten eine Push-Benachrichtigung jedesmal, wenn eine neue Nachricht eingeht oder ihnen neue Kontakte zugewiesen werden. Auf diese Weise verpassen sie keine Nachrichten. Die Android- und iOS-Apps von respond.io sind im Google Play Store bzw. imApple App Store verfügbar.

Holistische Ansicht von Kunden mit Kontaktzusammenführung erhalten

Abgesehen von WhatsApp werden Ihre Kontakte wahrscheinlich andere Messaging-Kanäle nutzen, um Sie zu erreichen. Dies führt jedoch zu getrennten Gesprächen und der Duplizierung von Kontakten. Zum Glück unterstützt respond.io die Zusammenführung von Kontakten, sodass du alle Kontaktdetails und den Gesprächsverlauf in einem einheitlichen Profil zusammenfassen kannst, um eine 360-Grad-Ansicht des Kunden zu erhalten.

Letztlich hilft dies den Agenten den Kontext der Kunden zu verstehen und eine sachkundige Entscheidung darüber zu treffen, wie sie am besten helfen können. Sie suchen Ideen zur Nutzung der WhatsApp Kundenservice-Plattform? Lesen Sie weiter , wie andere Unternehmen Kundensupport über WhatsApp anbieten.

Firsthand Report: 3 Unternehmen, die WhatsApp für den Kundendienst nutzen

Jetzt, da wir den theoretischen Teil der Nutzung der WhatsApp Kundenservice-Plattform geklärt haben, wollen wir einige praktische Beispiele betrachten, wie Unternehmen auf der ganzen Welt WhatsApp für den Kundenservice nutzen.

1. Wie Alfa-Bank die WhatsApp Kundendienst-Plattform nutzt

Alfa-Bank, eine der größten Banken in Kasachstan, hat WhatsApp Business API als Kundenservice-Plattform gewählt. Kontoinhaber können nun Kontoinformationen, Zahlungserinnerungen und Betriebsunterstützung über WhatsApp erhalten.

Viele Banken haben begonnen, Messaging-Apps zu verwenden, um einfache Bankanfragen über Chatbots zu beantworten. Alfa-Bank geht jedoch einen Schritt weiter und bietet Live-Kundensupport auf WhatsApp.

Wie bietet Alfa-Bank Kundenservice über WhatsApp an?

Um mit einem menschlichen Vertreter zu sprechen, fügen Sie einfach die WhatsApp-Nummer von Alfa-Bank zu Ihrer Kontaktliste hinzu und senden Sie die erste Nachricht.

Wir haben Alfa-Banks WhatsApp Customer Service Plattform getestet und waren von der Reaktionsgeschwindigkeit beeindruckt – wir erhielten innerhalb von 2 Minuten eine eingegebene Antwort! Außerdem gab es im Chat keine generische Grußnachricht oder Hauptmenü. Wir konnten sofort mit einem Agenten chatten.

Ist Alfa-Banks Whatsapp Customer Service Plattform ein Erfolg?

Alfa-Bank bricht mit der Branchennorm, indem sie ihre Kunden direkt mit einem Live-Agenten verbindet, anstatt einen Chatbot für ihren WhatsApp-Kundenservice zu verwenden. Lassen Sie uns hoffen, dass mehr Banken ihre Chatbot-Strategien überdenken und den Kunden direkten Zugang zu qualitativ hochwertiger menschlicher Unterstützung über WhatsApp gewähren.

2. Wie nutzt Bupa die WhatsApp Customer Service Plattform?

Wäre es nicht schön, Ihrer Versicherungsgesellschaft über WhatsApp zu schreiben? Bupa Australia hat dies durch den Start des WhatsApp Business Kunden-Supports ermöglicht. Lassen Sie's sehen, wie das aussieht.

Wie bietet Bupa Kundenservice über WhatsApp an?

Es gibt zwei Möglichkeiten, den Chat zu starten. Während eines Anrufs können Sie automatisch nach WhatsApp geleitet werden, oder Sie können mit einem WhatsApp Chat Link auf ihrer Website beginnen.

Glücklicherweise werden Sie nach dem Senden einer Nachricht mit einer echten Person verbunden. Auf der WhatsApp-Kundendienstplattform von Bupa sind eine Vielzahl von Aktionen möglich, einschließlich der Anmeldung zu Versicherungsplänen, der Anfrage nach einem Preisangebot oder sogar der Einreichung eines Anspruchs.

Hier ist, was passiert ist, als wir den Service getestet haben – wir haben nach Krankenversicherungsplänen gefragt und der Agent hat eine Reihe von Fragen gestellt, einschließlich der Bedingungen, für die wir gedeckt werden wollen und wie oft wir zum Arzt gehen.

Sobald wir die Fragen beantwortet haben, hat sie uns mit einem empfohlenen Plan auf der Bupa-Website verknüpft, so dass wir die Details der Berichterstattung prüfen konnten. Obwohl wir durch WhatsApp kein Preisangebot bekommen konnten, machte der Agent das Verständnis des besten Plans für uns einfach.

Ist Bupas Whatsapp Customer Service Plattform ein Erfolg?

Wir wissen nicht, ob es ein langfristiger Erfolg sein wird, aber wir hatten sicherlich eine gute Erfahrung. Der Agent antwortet immer innerhalb weniger Minuten, plus wir haben eine schriftliche Aufzeichnung des Gesprächs. Das ist die Art von Kundenservice, die die Menschen wollen - wir wünschten nur, dass es nicht so lange gedauert hätte, um dorthin zu gelangen.

3. Wie Yas Insel die WhatsApp Kundendienst-Plattform nutzt

Yas Island ist eine riesige Erholungsanlage in Abu Dhabi, die Rennstrecken, Themenparks, Hotels und vieles mehr umfasst. Um den Besuchern bei der Planung ihres Urlaubs zu helfen, hat Yas Island die WhatsApp Kundenservice-Plattform eingeführt.

Wie funktioniert die Yas Island WhatsApp Customer Service Plattform?

Yas Island Besucher haben zwei Möglichkeiten, den Kanal zu entdecken. Sie können die Nummer auf der Yas Island Website und Facebook Seite hinzufügen oder sie können den WhatsApp Click to Chat Link verwenden, der auf der Yas Island Website Kontaktseite angezeigt wird.

Um dem Channel beizutreten, starten Sie einen Chat mit einer Nachricht. Eine automatisierte Antwort bietet ein Menü mit einer Liste von häufig gestellten Fragen, die von der Wegbeschreibung bis zur Veranstaltung reichen. Sie können eine Option wählen, indem Sie mit den Nummern 1 bis 11 antworten.

Die automatisierte Antwort bietet eine Mischung aus langen und kurzen Antworten. Für Fragen, die weitere Details erfordern, werden Sie gebeten, aus weiteren Optionen auszuwählen oder über einen Link auf ihre Website zu gelangen.

Obwohl kein Hinweis gegeben wird, können Sie tatsächlich mit einem Live-Agenten sprechen. Sie haben die Möglichkeit, nachdem Sie eine bestimmte Frage eingegeben oder etwas falsch geschrieben haben, wie wir es getan haben. Es passiert nicht sofort, aber Sie erhalten eine geschätzte Wartezeit auf die Antwort eines Agents.

In unserem Fall betrug die Wartezeit etwa 1 Minute, was ziemlich erstaunlich ist, da wir dachten, dies würde ein vollautomatisiertes Erlebnis sein.

Ist die Whatsapp Kundendienstplattform von Yas Island ein Erfolg?

Das meinen wir auf jeden Fall. Die Kombination aus automatisierten Nachrichten und einem Live-Agent führt oft zu einer chaotischen Erfahrung, sodass Unternehmen entweder einen Live-Agent oder automatisierte Nachrichten wählen, aber nicht beides. Diese Lösung von Yas Island ist eine der besten die wir je gesehen haben.

Letzten Endes besteht das Ziel des Kundendienstes darin, den Kunden die Informationen zu geben, die sie benötigen, und gleichzeitig ein angenehmes Erlebnis zu bieten. Hat die Insel Yas diese Ziele erreicht? Sowohl mit den sofortigen automatisierten Antworten als auch mit Live-Agenten ist es ein durchschlagendes Yas.

Inspiriert, den Kundenservice über WhatsApp auszuprobieren? Teste respond.io kostenlos und erhalte in wenigen Minuten ein WhatsApp Business API Konto!

Weiterführende Hinweise

Wenn Sie an weiteren Informationen über die Verwendung von WhatsApp interessiert sind, möchten Sie sich diese Artikel ansehen:

• WhatsApp Marketing in 5 Schritten

• WhatsApp Green Tick: Eine Anleitung zur Überprüfung Ihres WhatsApp Business

• Massenmitteilungen auf WhatsApp senden