WhatsApp 客戶服務平臺使您的團隊能夠提供更好的支援。在本文中，我們將討論使用 WhatsApp 進行對話支持的優勢 API 通過傳統的客戶服務管道。此外，您還將學習 WhatsApp 的基礎知識 API 以及通過 WhatsApp 提供客戶支援的最佳實踐。這還不是全部——我們還將向您展示一些成功的例子，說明世界各地的公司如何使用 WhatsApp 進行客戶服務。
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為什麼選擇WhatsApp客戶服務平臺而不是傳統的支援管道
傳統上，企業使用電子郵件和網路聊天進行客戶服務。但是，電子郵件交互速度很慢，人們不會經常檢查收件匣。網路聊天訪問者往往是匿名的，企業可能很難驗證他們的身份。
兩個頻道上的對話線程也是分散的，導致無法概述聯繫人的對話歷史記錄。這些限制挑戰了每個企業的需求：提供個人化解決方案、縮短解決時間和提高質量保證。
相比之下， WhatsApp 的互動節奏很快，可以更快地解決查詢。座席還可以通過聯繫人的號碼識別聯繫人，並訪問同一線程上的對話歷史記錄，從而為每個聯繫人提供自定義支援。
要使用 WhatsApp 作為客戶服務平台，您需要一個 WhatsApp 商業帳戶。WhatsApp 提供兩種商業帳戶 -WhatsApp Business App和WhatsApp BusinessAPI 。
WhatsApp Business 應用程式專為小型企業設計，缺乏 多使用者功能 和 高級自動化。對於希望將 WhatsApp 客戶服務平臺與代理團隊一起使用的大中型公司，請選擇 WhatsApp API.
WhatsApp客戶服務平臺：你應該知道的
WhatsApp的 API 比 WhatsApp Business 應用程式更複雜。在開始使用 WhatsApp 進行客戶服務之前，讓我們先瞭解一下 WhatsApp 的基礎知識 API.
使用 WhatsApp 所涉及的費用 API 客戶服務
首先，使用 WhatsApp 作為客戶服務平臺並不是免費的。每月 WhatsApp 有兩個組成部分 API 付款，即 WhatsApp 合作夥伴費用和 WhatsApp 對話費用。
WhatsApp 合作夥伴費用因每個業務解決方案供應商 （BSP） 而異。常見做法包括向 WhatsApp 收費 API 設置和託管費用。一些 WhatsApp BSP 甚至對每條消息應用加價，這對於每月有大量支持對話的公司來說並不理想。
要控制每月成本，請確保選擇不添加消息標記的 BSP。舉個例子， respond.io 不向使用者收取上述任何服務的費用。
當談到 WhatsApp基於對話的定價模型時，支持對話通常屬於服務對話類別，因為通常是客戶聯繫支援團隊進行查詢或請求説明。
值得慶幸的是，服務對話往往比業務發起的對話便宜。更重要的是，每個 WhatsApp Business 帳戶每月都會收到 1,000 次免費服務對話。
WhatsApp 不允許企業在任何給定時間向客戶發送消息。為了通過 WhatsApp 提供有效的支援，企業應該瞭解 WhatsApp API 消息傳遞限制有效。
24小時客戶服務視窗限制
為了保護最終使用者免受垃圾郵件的侵害並鼓勵良好的客戶支援實踐，WhatsApp API 實施24小時客戶服務視窗。您需要使用預先批准的 WhatsApp 消息範本 來回復此視窗之外的客戶，或者如果您正在跟進支援請求，則需要與他們開始對話、進行新的對話。
但是，當使用者通過 WhatsApp 點擊聊天 廣告上的號召性用語按鈕或 Facebook 頁面號召性用語按鈕向商家發送消息時，消息視窗將延長至 72 小時。最重要的是，這些對話是免費的。
如何使用 WhatsApp 進行客戶支持：透過 WhatsApp 提供客戶服務的 4 個快速勝利 respond.io
讓我們看看如何使用 respond.io 可以改善您的 WhatsApp 客戶支援交付。
使用消息範本跟進複雜的查詢
消息範本能夠重新打開 WhatsApp 的消息視窗，使代理能夠在 24 小時視窗之外跟進客戶的查詢。
與其他 WhatsApp 收件匣 產品不同， respond.io 允許您直接從平臺同步、創建和發送 WhatsApp 消息範本以獲得支援，而無需在合作夥伴中心和 WhatsApp 收件匣之間移動。
使用聊天自動化來回答常見問題、路由客戶和上報案例
透過respond.io 上的WhatsApp 自動化功能，您可以設定一個WhatsApp 多項選擇選單，提供常見問題的自動回覆。這可以釋放您的客戶支援人員，讓他們可以專注於更緊急的事情。
通過正確的工作流設置， 將客戶路由到正確的團隊 成為一個自動化過程。此外，「 快捷方式 」按鈕允許代理上報支援案例或在外部系統上創建支援票證，例如 Zendesk 只需按一個按鈕。
使用移動應用程式隨時隨地回復消息
這 respond.io 移動應用程式允許代理 在多部手機上通過 WhatsApp 回答客戶查詢。該應用程式具有重要的模組，例如儀錶板，聯繫人和消息傳遞，可提供輕鬆的消息傳遞體驗。
每次收到新消息或分配新聯繫人時，座席都會收到推送通知。這樣，他們就不會錯過任何消息。這 respond.io Android 和 iOS 應用程式分別可在 Google Play Store 和 Apple App Store 上使用。
通過聯繫人合併全面了解客戶
除了WhatsApp，您的聯繫人可能會使用其他消息傳遞管道與您聯繫。但是，這會導致孤立的對話和聯繫人重複。幸 respond.io 支援 聯繫人合併 ，因此您可以將所有聯繫人詳細資訊和對話歷史記錄合併到一個統一的個人資料中，以便 360 度全方位查看客戶。
最終，這有助於座席了解客戶的背景，並就幫助他們的最佳方式做出明智的決定。尋找使用 WhatsApp 客戶服務平臺的想法？請繼續閱讀，瞭解其他公司如何通過 WhatsApp 提供客戶支援。
第一手報告：3 家公司使用 WhatsApp 提供客戶服務
現在我們已經瞭解了使用 WhatsApp 客戶服務平台的理論部分，讓我們來看看世界各地的公司如何使用 WhatsApp 進行客戶服務的一些實際示例。
1. 阿爾法銀行如何使用WhatsApp客戶服務平臺
哈薩克最大的銀行之一阿爾法銀行選擇了 WhatsApp 商務 API 作為客戶服務平臺。帳戶持有人現在可以通過 WhatsApp 接收帳戶資訊、付款提醒和運營支援。
許多銀行已經開始使用消息傳遞應用程式通過聊天機器人回答簡單的銀行查詢。然而，阿爾法銀行更進一步，在 WhatsApp 上提供即時客戶支援。
阿爾法銀行如何通過 WhatsApp 提供客戶服務？
要在使用 WhatsApp 進行客戶服務時與人類代表交談，只需將 Alfa-Bank 的 WhatsApp 號碼添加到您的聯繫人清單中併發送第一條消息。
我們測試了阿爾法銀行的 WhatsApp 客戶服務平臺，回應速度給我們留下了深刻的印象——我們在 2 分鐘內就收到了輸入的回復！更重要的是，聊天中沒有通用的問候語或主功能表。我們能夠立即與代理商聊天。
阿爾法銀行的 Whatsapp 客戶服務平臺成功了嗎？
阿爾法銀行打破了行業規範，讓他們的客戶與現場代理聯繫，而不是使用 聊天機器人進行WhatsApp客戶服務。讓我們希望更多的銀行重新考慮他們的聊天機器人策略，並通過WhatsApp為客戶提供直接獲得優質人工支持的機會。
2. 保柏如何使用WhatsApp客戶服務平臺？
在WhatsApp上向您的保險公司發送消息不是很好嗎？保柏澳大利亞通過推出 WhatsApp Business 客戶支援使這成為可能。讓我們看看它是什麼樣子的。
保柏如何通過WhatsApp提供客戶服務？
有兩種方法可以開始聊天。在通話過程中，您可能會通過自動語音被定向到 WhatsApp，或者您可以從 使用他們網站上的 WhatsApp 聊天鏈接開始。
光榮的是，一旦你發送了一條消息，你就會與一個真實的人建立聯繫。保柏的WhatsApp客戶服務平臺可以採取多種行動，包括註冊保險計劃、獲取報價甚至提出索賠。
以下是我們測試這項服務時發生的情況——我們詢問了健康保險計劃，代理人問了一系列問題，包括我們想要承保的條件以及我們多久去看一次醫生。
一旦我們回答了問題，她就把我們連結到保柏網站上的推薦計劃，以便我們檢查承保範圍的細節。雖然我們無法通過WhatsApp獲得報價，但代理商讓我們很容易理解最佳計劃。
保柏的Whatsapp客戶服務平臺成功了嗎？
我們不知道這是否會取得長期的成功，但我們確實有很好的經驗。座席總是在幾分鐘內回復，而且我們有對話的書面記錄。這是人們想要的客戶服務類型 - 我們只是希望它不需要 Covid-19 到達那裡。
3. 亞斯島如何使用 WhatsApp 客戶服務平臺
亞斯島是位於阿布達比的大型娛樂設施，包括賽道、主題公園、酒店等等。為了幫助遊客計劃他們的假期，亞斯島推出了WhatsApp客戶服務平臺。
亞斯島 WhatsApp 客戶服務平臺如何運作？
亞斯島的遊客有兩種方式來探索這條海峽。他們可以添加亞斯島網站和 Facebook 頁面上列出的號碼，也可以使用 亞斯島網站聯繫頁面上顯示的 WhatsApp 點擊聊天連結。
要加入頻道，請通過發送消息開始聊天。自動回復將提供一個功能表，其中包含常見問題清單，從方向到事件。您可以通過回答數位 1 到 11 來選擇一個選項。
自動回應提供長答案和短答案的混合。對於需要更多詳細資訊的問題，系統會要求您從更多選項中進行選擇或通過連結定向到他們的網站。
雖然沒有跡象表明，您實際上可以與現場代理交談。在輸入特定問題或像我們一樣拼寫錯誤后，您將獲得該選項。它不是即時的，但您將獲得代理回應的預期等待時間。
在我們的案例中，等待時間約為 1 分鐘，考慮到我們認為這將是一次完全自動化的體驗，這真是太棒了。
亞斯島的 Whatsapp 客戶服務平臺成功了嗎？
我們當然是這麼認為的。將自動消息傳遞與即時代理相結合通常會導致混亂的體驗，因此公司選擇即時代理或自動消息傳遞，但不能同時選擇兩者。亞斯島的這個解決方案是我們見過的最好的解決方案之一。
歸根結底，客戶服務的目標是為客戶提供他們需要的信息，同時提供愉快的體驗。亞斯島是否實現了這些目標？憑藉即時自動回應和即時代理，這是一個響亮的 Yas。
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