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VoIP vs Landline vs WhatsApp Business Calling API
In this article, we'll compare VoIP vs Landline vs WhatsApp Business Calling API to help you decide which one is the best choice for your business.
![WhatsApp 客戶服務平台：如何使用 WhatsApp 提供支援 [2023 年 4 月]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/64Y0NaPlRzAT9WHGT1ORBy/a34680a60ead69f5260e51c42a48fc0a/WhatsAppCustomerSupportCoverImage_be94454d908948be1801dcbef4f4217c.png?q=70&fm=avif)
WhatsApp 客戶服務平台讓您的團隊能夠提供更好的支援。 在本文中，我們將討論 WhatsApp API 對話支援相對於傳統客戶服務管道的優勢。 此外，您還將學習 WhatsApp API 的基礎知識和透過 WhatsApp 提供客戶支援的最佳實踐。 不僅如此，我們還將向您展示世界各地的公司如何使用 WhatsApp 進行客戶服務的一些成功案例。
傳統上，企業使用電子郵件和網路聊天來提供客戶服務。 然而，電子郵件互動速度很慢，人們不會頻繁檢查收件匣。 網路聊天訪客往往是匿名的，企業很難驗證他們的身份。
兩個管道上的對話線索也比較分散，導致無法概覽聯絡人的對話歷史。 這些限制挑戰了每個企業的需求：提供個人化的解決方案、減少解決時間並提高品質保證。
相較之下， WhatsApp 互動節奏較快，可以更快解決疑問。 代理還可以透過號碼識別聯絡人並存取同一線程上的對話歷史記錄，從而為每個聯絡人提供客製化支援。
要將 WhatsApp 用作客戶服務平台，您需要 WhatsApp Business 帳號。 WhatsApp 提供兩種類型的商業帳戶 - WhatsApp 商業應用程式 和 WhatsApp 商業 API。
WhatsApp Business App 專為小型企業設計，缺少 多重使用者功能 和 進階自動化。 對於希望與代理商團隊一起使用 WhatsApp 客戶服務平台的中型到大型公司，請選擇 WhatsApp API。
WhatsApp API 比 WhatsApp Business App 更複雜。 在開始使用 WhatsApp 進行客戶服務之前，讓我們先了解 WhatsApp API 的基礎知識。
首先，使用 WhatsApp 作為客戶服務平台並不免費。 您每個月的 WhatsApp API 付款有兩個部分，分別是WhatsApp 合作夥伴費用和WhatsApp 對話費用。 如果您的企業 致電客戶，這會增加您每月 WhatsApp API 費用的另一筆費用。
WhatsApp 合作夥伴費用因每個商業解決方案提供者 (BSP) 而異。 常見的做法包括收取 WhatsApp API 設定費和託管費。 一些 WhatsApp BSP 甚至對每個訊息都加價，這對於每月有大量支持對話的公司來說並不理想。
為了控制每月成本，請確保選擇不新增訊息標記的 BSP。 例如，respond.io 不向其用戶收取任何上述服務的費用。
當談到 WhatsApp 的基於對話的定價模型時，支援對話通常屬於服務對話類別，因為它'通常是聯絡支援團隊進行詢問或請求協助的客戶。
值得慶幸的是，服務對話往往比企業發起的對話更便宜。 此外，每個 WhatsApp 商業帳戶每月可獲得 1,000 次免費服務對話。
WhatsApp 不允許企業在任何時間向客戶發送訊息。 為了透過 WhatsApp 提供有效的支持，企業應該了解 WhatsApp API 訊息限制的工作原理。
為了保護最終用戶免受垃圾郵件的侵害並鼓勵良好的客戶支援實踐，WhatsApp API 規定了 24 小時客戶服務視窗。 您需要使用預先批准的 WhatsApp 訊息範本 來回覆此視窗之外的客戶，或者如果您正在跟進支援請求，請與他們開始新的對話。
但是，當用戶透過WhatsApp 點擊聊天 廣告或Facebook 頁面號召性用語按鈕上的號召性用語按鈕向企業發送訊息時，訊息視窗會延長至 72 小時。 最重要的是，這些對話是免費的。
使用 respond.io 的官方 WhatsApp API 將對話轉化為客戶。 ✨
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讓我們看看如何使用 respond.io 改善您的 WhatsApp 客戶支持交付。
訊息範本 能夠重新開啟 WhatsApp 的訊息窗口，使代理能夠在 24 小時窗口之外跟進客戶的詢問。
與其他 WhatsApp 收件匣 產品不同，respond.io 允許您直接從平台同步、建立和發送 WhatsApp 訊息範本以獲得支持，而無需在您的合作夥伴'的中心和 WhatsApp 收件匣之間移動。
透過WhatsApp 自動化 在 respond.io 上，您可以設置一個WhatsApp 多選菜單，為常見問題提供自動回复。 這可以讓您的客戶支援代理騰出時間，以便他們可以專注於更緊迫的問題。
透過正確的工作流程設置， 將客戶引導至正確的團隊 就成為一個自動化的過程。 此外， 捷徑 按鈕允許代理只需單擊按鈕即可升級支援案例或在 Zendesk 等外部系統上建立支援票。
respond.io 行動應用程式允許代理 透過多部手機上的 WhatsApp 回答客戶詢問。 該應用程式具有儀表板、聯絡人和訊息等重要模組，可提供輕鬆的訊息體驗。
每次收到新訊息或指派新聯絡人時，代理商都會收到推播通知。 這樣，他們就不會錯過任何消息。 respond.io Android 和 iOS 應用程式分別在 Google Play Store 和Apple App Store 上提供。
除了 WhatsApp，您的聯絡人也可能使用其他訊息管道聯絡您。 然而，這會導致對話孤立和聯絡人重複。 幸運的是，respond.io 支援 聯絡人合併 ，因此您可以將所有聯絡人詳細資訊和對話歷史記錄合併到統一的個人資料中，以便全面了解客戶。
最終，這有助於代理商了解客戶的情況並做出明智的決定，找到幫助他們的最佳方法。 正在尋找使用 WhatsApp 客戶服務平台的想法？ 繼續閱讀，了解其他公司如何透過 WhatsApp 提供客戶支援。
現在我們已經了解使用 WhatsApp 客服平台的理論部分，讓我們看看一些實際的例子，看看世界各地的公司如何使用 WhatsApp 進行客戶服務。
哈薩克最大的銀行之一 Alfa-Bank 選擇了 WhatsApp Business API 作為其客戶服務平台。 帳戶持有人現在可以透過 WhatsApp 接收帳戶資訊、付款提醒和營運支援。
許多銀行已經開始使用訊息應用程式透過聊天機器人回答簡單的銀行查詢。 然而，Alfa-Bank 更進一步，在 WhatsApp 上提供即時客戶支援。
要在使用 WhatsApp 進行客戶服務時與人工代表交談，只需將 Alfa-Bank'的 WhatsApp 號碼添加到您的聯絡人清單並發送第一條訊息。
我們測試了 Alfa-Bank 的 WhatsApp 客戶服務平台，其回應速度給我們留下了深刻的印象——我們在 2 分鐘內就收到了打字回應！ 而且，聊天中沒有通用的問候資訊或主選單。 我們可以立即與客服人員聊天。
Alfa-Bank 打破行業常規，讓客戶與現場代理聯繫，而不是使用 聊天機器人來提供 WhatsApp 客戶服務。 希望更多銀行能重新思考他們的聊天機器人策略，並透過 WhatsApp 為客戶提供高品質人類支援的直接接觸。
透過 WhatsApp 向您的保險公司發送訊息不是很棒嗎？ Bupa Australia 透過推出 WhatsApp Business 客戶支援實現了這一目標。 讓我們看看這是什麼樣子。
有兩種方式可以開始聊天。 在通話過程中，您可能會透過自動語音被引導至 WhatsApp，或者您也可以使用其網站上的 WhatsApp 聊天連結 開始。
令人高興的是，一旦您發送了訊息，您就會與真實的人聯繫起來。 Bupa 的 WhatsApp 客戶服務平台上可以進行多種操作，包括註冊保險計劃、獲取價格報價甚至提出索賠。
這是我們測試該服務時發生的情況——我們詢問了健康保險計劃，代理人詢問了一系列問題，包括我們想要承保的條件以及我們去看醫生的頻率。
我們回答完問題後，她就給我們提供了一個 Bupa 網站上推薦的計劃鏈接，以便我們查看承保範圍的詳細信息。 雖然我們無法透過 WhatsApp 獲得價格報價，但代理商讓我們輕鬆了解最佳方案。
我們不知道這是否會取得長期的成功，但我們確實獲得了良好的體驗。 代理人總是會在幾分鐘內回复，而且我們還有談話的書面記錄。 這是人們想要的客戶服務類型——我們只是希望不要因為 Covid-19 而實現這種服務。
亞斯島是位於阿布達比的大型娛樂設施，其中包括賽道、主題樂園、飯店等。 為了幫助遊客規劃假期，亞斯島推出了 WhatsApp 客戶服務平台。
亞斯島的遊客有兩種方式探索這個渠道。 他們可以新增亞斯島網站和 Facebook 頁面上列出的號碼，也可以使用 亞斯島網站聯絡頁面上顯示的 WhatsApp 點擊聊天連結。
若要加入頻道，請發送訊息開始聊天。 自動回覆將提供一個選單，其中列出常見問題，包括從方向到事件等。 您可以透過回答 1 到 11 的數字來選擇一個選項。
自動回覆提供了長答案和短答案的混合。 對於需要更多詳細資訊的問題，您將被要求從更多選項中進行選擇，或透過連結直接進入他們的網站。
雖然沒有明確的說明，但您實際上可以與真人代理通話。 在輸入特定問題或像我們一樣拼寫錯誤後，您將獲得選項。 這不是即時的，但您會得到代理人回應的預期等待時間。
在我們的案例中，等待時間大約為 1 分鐘，考慮到我們認為這將是一次完全自動化的體驗，這真是太神奇了。
我們確實這麼認為。 將自動訊息傳遞與現場代理結合通常會導致混亂的體驗，因此公司要么選擇現場代理，要么選擇自動訊息傳遞，但不能同時選擇兩者。 亞斯島提出的這個解決方案是我們見過的最好的解決方案之一。
歸根結底，客戶服務的目標是向客戶提供他們所需的信息，同時提供愉快的體驗。 亞斯島實現了這些目標嗎？ 透過即時自動回應和現場代理，這是一個響亮的 Yas。
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Chris Lai 是 respond.io 的內容作家和內部 SEO 專家，擁有莫納什大學藥學學士學位。 在 2020 年加入團隊之前，克里斯在多家行銷機構擔任醫學撰稿人和內容策略師，精進了自己的專業知識。 他的文章涵蓋了 WhatsApp Business 等商業訊息應用程序，幫助公司應對不斷變化的商業訊息領域。
