WhatsApp 客戶服務平台：如何使用 WhatsApp 提供支援

WhatsApp 客戶服務平台讓您的團隊能夠提供更好的支援。 在本文中，我們將討論 WhatsApp API 對話支援相對於傳統客戶服務管道的優勢。 此外，您還將學習 WhatsApp API 的基礎知識以及透過 WhatsApp 提供客戶支援的最佳實踐。 不僅如此 — 我們還會展示全球各地公司如何成功使用 WhatsApp 提供客戶服務的案例。

為什麼選擇 WhatsApp 客戶服務平台而不是傳統支援管道

傳統上，企業使用電子郵件和網路聊天進行客戶服務。 然而，電子郵件互動較慢，人們不會經常查看 Inbox。 網路聊天訪客往往是匿名的，企業很難驗證他們的身份。

兩個管道上的對話線索也比較分散，導致無法概覽聯絡人的對話歷史。 這些限制讓每間企業難以達成其目標：提供個人化解決方案、縮短解決時間並提升品質保證。

相較之下， WhatsApp 互動節奏較快，可以更快解決詢問。 代理也可透過號碼識別聯絡人並在同一線程中存取對話歷史，從而為每位聯絡人提供客製化支援。

要將 WhatsApp 作為客戶服務平台使用，您需要一個 WhatsApp Business 帳號。 WhatsApp 提供兩種類型的商業帳戶 - WhatsApp Business App 和 WhatsApp Business API。

WhatsApp Business App 為小型企業設計，缺乏 多重使用者功能 與 進階自動化。 對於希望由代理團隊使用 WhatsApp 客戶服務平台的中大型公司，建議採用 WhatsApp API。  

WhatsApp 客戶服務平台：您應該了解的內容

WhatsApp API 比 WhatsApp Business App 更複雜。 在開始使用 WhatsApp 進行客戶服務之前，先了解 WhatsApp API 的基本概念。

1) WhatsApp BSP 收費 — 您支付給供應商的固定/可變層

這些費用與 Meta 的收費分開，並且 因 WhatsApp BSP 而異。 常見項目：

• 平台訂閱（每席位/工作區）與號碼/WABA 主機

• 設定/遷移與 SLA/高階支援

• 可能的每條訊息加價（若處理大量訊息，建議避免）

• 附加項目（儲存、進階分析、合規、進階整合）

💡 成本控制：選擇無每條訊息加價、主機透明且包含支援的 BSP。 (範例：respond.io 不收取設定、主機或每條訊息加價。)

2) 訊息費用 — 現改為按訊息計費，而非按對話計費

• 用戶發起的（在客戶支援場景常見）訊息會開啟 24 小時服務窗口。

  • 在窗口期間，使用自由格式文字或實用範本的回覆為免費。

• 免費進入點（點擊即 WhatsApp 廣告或 Facebook 頁面 CTA）可將窗口延長至 72 小時，所有回覆皆免費（含實用範本）。

• 窗口之外，您必須使用按類別預先審核的範本（按訊息計費）：實用、身份驗證、市場行銷。 費率隨收件人國碼而異。

💡 成本控制：在 24/72 小時內解決案件、善用實用範本，並使用免費進入點處理進站支援流程。

3) 通話費用 (WhatsApp Business Calling API)

• 進線通話（用戶發起）：免費，且會開啟/刷新 24 小時服務窗口。

• 外撥通話（企業發起）：僅在接聽時收費，依國家與通話時長計費（以 6 秒為增量）。 需獲得同意。

💡 成本控制：僅在能縮短解決時間時才撥打電話；「接聽才計費」機制可降低浪費。

這對支援團隊的意義

• 只要保持在 24/72 小時窗口內，大多數支援聊天（用戶發起）都能維持免費。

• 您最重要的槓桿是 BSP 收費結構（避免加價）與免費進入點..

• 模板與通話成為針對性工具：使用實用範本做及時跟進，且僅在能加速解決時進行外撥通話。

如何使用 WhatsApp 提供客戶支援：在 Respond.io 上的 4 個快速技巧

讓我們看看使用 respond.io 如何提升您的 WhatsApp 客戶支援成效。

使用訊息範本跟進較複雜的詢問

訊息範本 能重新開啟 WhatsApp 的訊息窗口，使代理能在 24 小時窗口之外跟進客戶的詢問。

與其他WhatsApp Inbox 產品不同，respond.io 允許您直接從平台同步、建立並發送 WhatsApp 訊息範本以提供支援，無需在合作夥伴的 Hub 與 WhatsApp Inbox 之間切換。

以 AI 代理提供即時支援

Respond.io AI Agents 可在聊天與語音通話上提供即時支援，協助企業在不增加代理工作量的情況下更快回應。 AI 代理能處理進線通話來歡迎客戶、評估需求並自動回答常見問題。

在聊天時，AI 代理能採取行動。 經由適當設定，它們可以將對話導向正確團隊、觸發工作流程、加入內部註解以提供情境，或在需要時升級案件給人工代理。 這讓您的團隊可以專注於複雜問題，同時由 AI 代理一致且大規模地處理第一線支援。

使用行動應用程式隨時回覆訊息

respond.io 行動應用程式允許代理人在多部手機上透過 WhatsApp 回覆客戶查詢。 該應用包含儀表板、聯絡人與訊息等重要模組，提供順暢的訊息體驗。

每當有新訊息或指派新聯絡人時，代理都會收到推播通知。 這樣他們就不會錯過任何訊息。 respond.io 的 Android 與 iOS 應用分別可在 Google Play Store 和 Apple App Store 取得。

透過聯絡人合併全面掌握客戶資訊

除了 WhatsApp，您的聯絡人也可能使用其他訊息管道與您聯繫。 然而，這會導致對話各自孤立，並造成聯絡人重複。 幸運的是，respond.io 支援 Contact Merge，您可以將所有聯絡人細節與對話歷史整合到統一檔案中，以獲得 360 度客戶視圖。

最終，這有助於代理了解客戶情境，並就最佳協助方式做出明智決策。 正在尋找使用 WhatsApp 客服平台的想法嗎？ 繼續閱讀，了解其他公司如何透過 WhatsApp 提供客戶支援。

第一手報告：3 家使用 WhatsApp 提供客戶服務的公司

在理論部分說明完畢後，讓我們來看看全球公司如何在實務上使用 WhatsApp 提供客戶服務的範例。

1. Alfa-Bank 如何使用 WhatsApp 客戶服務平台

哈薩克斯坦最大的銀行之一 Alfa-Bank 選擇了 WhatsApp Business API 作為其客戶服務平台。 帳戶持有人現在可以透過 WhatsApp 接收帳戶資訊、付款提醒與營運支援。

許多銀行已開始使用訊息應用程式，透過 聊天機器人 回答簡單的銀行查詢。 然而，Alfa-Bank 更進一步，在 WhatsApp 上提供真人客服支援。

Alfa-Bank 如何透過 WhatsApp 提供客戶服務？

要在使用 WhatsApp 進行客戶服務時與人工代表對話，只要將 Alfa-Bank 的 WhatsApp 號碼加入您的聯絡人，然後發送第一則訊息。

我們測試了 Alfa-Bank 的 WhatsApp 客戶服務平台，對回應速度印象深刻——我們在 2 分鐘內收到打字回覆！ 更重要的是，聊天中沒有通用問候訊息或主選單。 我們可以立即與客服人員聊天。

Alfa-Bank 的 Whatsapp 客戶服務平台成功了嗎？

Alfa-Bank 打破業界常規，將客戶與真人客服連繫起來，而不是使用 聊天機器人來處理其 WhatsApp 客戶服務。 希望更多銀行重新思考他們的 chatbot 策略，並透過 WhatsApp 為客戶提供直接且高品質的人力支援。

2. Bupa 如何使用 WhatsApp 客戶服務平台？

能透過 WhatsApp 傳訊給您的保險公司不是很棒嗎？ Bupa Australia 透過推出 WhatsApp Business 客戶支援實現了這一可能性。 讓我們看看實際情況。

Bupa 如何透過 WhatsApp 提供客戶服務？

有兩種方式可以開始聊天。 在通話過程中，您可能會被自動語音引導到 WhatsApp，或可透過其網站上的 WhatsApp 聊天連結 開始聊天。

令人欣喜的是，一旦您發送訊息，便會與真人客服連線。 在 Bupa 的 WhatsApp 客戶服務平台上可以進行多種操作，包括註冊保險計劃、取得報價甚至提出理賠。

以下是我們測試該服務時的情況——我們詢問健保計劃，代理提出一系列問題，包括我們希望涵蓋的病況及我們就醫頻率。

回答問題後，她連結我們到 Bupa 網站上的推薦方案，讓我們檢視承保細節。 雖然我們無法透過 WhatsApp 取得報價，但代理讓我們更容易了解最合適的方案。

Bupa 的 Whatsapp 客戶服務平台成功了嗎？

我們不確定這是否為長期成功，但我們確實有很好的體驗。 代理總是在數分鐘內回覆，且我們有對話的書面記錄。 這正是人們想要的客戶服務類型——只是希望不必等到 Covid-19 才達到這種狀態。

3. 亞斯島如何使用 WhatsApp 客戶服務平台

亞斯島是位於阿布達比的大型娛樂休閒園區，包含賽道、主題樂園、飯店等設施。 為了協助遊客規劃行程，亞斯島推出了 WhatsApp 客戶服務平台。

亞斯島 WhatsApp 客戶服務平台如何運作？

亞斯島的遊客有兩種方式發現該頻道。 他們可以新增亞斯島網站與 Facebook 頁面上列出的號碼，或使用 亞斯島網站聯絡頁面 上顯示的 WhatsApp 點擊聊天連結。

要加入頻道，請發送訊息開始聊天。 自動回覆會提供選單，列出常見問題，範圍從路線指引到活動資訊。 您可以輸入 1 到 11 的數字來選擇選項。

自動回覆提供長短混合的答案。 對於需要更多細節的問題，系統會要求您從更多選項中選擇，或透過連結導向其網站。

雖然沒有明顯提示，但您其實可以與真人客服對話。 輸入特定問題或像我們一樣拼錯字後，系統會提供此選項給您。 這不是即時回應，但系統會顯示客服人員預估的回覆等待時間。

以我們的經驗，等待時間約為 1 分鐘，考量到我們原以為這會是完全自動化的體驗，這相當令人驚豔。

亞斯島的 Whatsapp 客戶服務平台成功了嗎？

我們確實這麼認為。 結合自動訊息與真人代理常會導致體驗混亂，因此多數企業會選擇真人代理或自動訊息，而非同時使用兩者。 亞斯島這項解決方案是我們見過的最佳實例之一。

歸根究底，客服的目標是提供客戶所需資訊，同時帶來愉快的體驗。 亞斯島達成了這些目標嗎？ 結合即時自動回覆與真人代理，答案是一個響亮的 Yas。

想要嘗試透過 WhatsApp 提供客戶服務嗎？ 免費試用 respond.io 並在幾分鐘內取得 WhatsApp Business API 帳戶！

延伸閱讀

如果您想了解更多有關如何使用 WhatsApp 的資訊，請參考以下文章：

• WhatsApp 行銷：5 個步驟

• WhatsApp 綠勾：WhatsApp Business 驗證指南

• 如何在 WhatsApp 上群發訊息