無論你是尋找 Facebook 聊天自動化、自動化 WhatsApp 訊息、自動化預設回覆，還是任何類型的聊天自動化，訊息自動化的基本原則總是相同的。 如果你過度自動化一次對話，你的客戶服務將會受到影響，如果你自動化不足，這將會給你帶來高昂的成本。 本指南幫助你正確實現訊息自動化。
與任何有著潛在高成本節省的事項一樣，訊息自動化的過程並不能像開關那樣簡單的開啟或關閉。 這是一個試驗、錯誤和優化的過程。 進行這個過程是必須的，因為在即時訊息環境中，輕易地讓用戶或客戶失望是非常容易的。
我們已經制定了五個必要的步驟來進行。 要遵循這五個步驟，你需要：
將在該訊息應用程式頻道中與你聊天的客戶或用戶
訊息自動化的第一步是了解你的客戶服務代表和銷售人員與客戶或用戶進行的聊天。
這一步的目標是對你通過自動化某些對話所能實現的潛在收益有個籠統的概念。
在初步調研中，請向業務發展團隊、銷售部門及客戶代表尋求經驗數據。 你會驚訝於員工對重複訊息的反應有多大。
記錄員工對這些問題的回答：
他們在聊天中收到的最常見的首次訊息或問題是什麼？ 我們將這稱為上線訊息。
你們的客戶支持團隊針對已經聊天過的客戶或用戶，回應的最常見問題是什麼？ 我們將這稱為常見問題（FAQs）
無論是上線訊息還是常見問題的回應有多少次是完全相同的？
在這個階段，你將對哪些主題應該進行更多的調研有相當清晰的了解，通過查看過去的聊天對話。 過去的對話將幫助你理解自動化上線和自動化預設回覆可以在哪些地方發揮作用。
實用聊天自動化的第二步涉及找到可以使用聊天自動化規則（對於上線訊息）或 AI（對於常見問題）自動化的對話部分。 為此，找找你在第一步中從團隊了解到的上線訊息和常見問題的聊天範本。
尋找上線訊息和常見問題的範例最好的方法是直接查看聊天記錄。 你可以嘗試從電子郵件中找到這些資訊，但電子郵件對話將不會有用，因為人們在即時聊天中的寫作方式與電子郵件有著顯著不同。
如果你在網站上已經設置了即時聊天，檢查這些對話是個不錯的開始地點。 如果你已經設置了訊息應用程式的商業帳號，你可以在以下地方找到你的聊天紀錄：
Facebook: 所有對話都記錄在 Facebook 收件夾中
WhatsApp: 所有對話都記錄在 WhatsApp 商業應用中
WeChat: 所有對話都記錄在 WeChat 官方帳號平台中
一旦你擁有大約 10 到 20 範例的聊天對話，針對每個你想要自動化的上線訊息和常見問題，你就可以準備進入下一步。
對於大多數企業來說，我們發現一些問題或主題是如此普遍，以至於最好為所有新聯繫（訂閱者）預先進行處理。
上線自動化幫助歡迎新聯繫加入對話。 這可以是一個訊息來教育聯繫關於問題，或一個聯繫能夠回答的問題，讓你更快地幫助他們。
在選擇首次上線自動化時要發送何種訊息或提問時，請考慮以下的聊天自動化矩陣。
確保在你有高正確性和低成本的地方開始自動化訊息。
我們的首次實驗只是簡單的一個問題。 你喜歡使用什麼語言聊天：英語、西班牙語還是中文？ 對於你自己的公司來說，像這樣實現簡單的上線自動化是非常容易的。
1。 導航至 設定 > 新增欄位，並創建一個欄位以記錄聯繫的首選語言。
2。 導航至 調查 > 新增調查 並創建一個調查詢問聯繫首選的語言。
3。 導航至 自動化 > 新增規則，並創建一個規則，在聯繫開始對話時發送調查。
4。 導航至 自動化 > 新增規則，並創建一條規則，根據聯繫選擇的語言，將聯繫指派給你的一位 Respond.io 平台用戶。
就這樣。 你已經創建了你的第一個自動化。
有一點要注意的是，我們首次在不涉及實際用戶的封閉環境中進行上線自動化實驗。 然而，我們很快意識到這種方法浪費了我們團隊的時間（他們是測試者），而且通常不反映現實世界的實際情況。 首先進行一些輕微的自動化實驗，例如我們上面描述的內容，並在你的真實聯繫上進行測試。
如果你準備好進行更複雜的事情，我們也已經創建了有關複雜的上線自動化的指南。
現在你已經完成了某些與聯繫上線的自動化，讓我們來創建一些預設回覆並自動化這些預設回覆。
一旦你通過聊天記錄瞭解到你的常見問題，就可以開始創建預設回覆。 這是一個測試，看看你的回覆是否可以被自動化。 如果你的代理人認為你的預設回覆足夠，那麼它們就是有效的。
在我們的情況下，最常見的問題與連接頻道有關。 人們會問，我如何將 WhatsApp 連接到你的平台？ 我如何將 Line 連接到你的平台？ 我們對這些問題的回答很簡單，我們引導他們查看文檔。
你最好的開始測試預設回覆的方法是，在 Respond.io 平台上創建預設片段。 預設片段是我們對預設回覆的稱呼，你所創建的預設片段可以被代理人用來回答問題。
要創建預設片段，導航到 預設片段 > 新增預設片段。
預設片段有一個名稱、一個訊息和一個主題。 名稱用來在訊息模組中使用 "/" 命令來提取預設片段。 訊息是發送給聯繫的文本。 主題是可選的，但在你擁有許多預設片段時有助於保持條理。
要使用預設片段命令，導航至 訊息模組 > 輸入 "/" > 通過輸入名稱或使用上下箭頭選擇預設片段 > 按 Enter。
使用預設片段就像在其他平台上使用預設回覆一樣簡單。 當你創建了 10 到 20 個你認為有效的預設片段，這時該讓你的代理人試試這些。 這是在你開始進行常見問題自動化之前的重要一步。
當你擁有 10 到 20 個運行良好的預設片段時，這意味著你已經可以開始加入 FAQ 自動化。 這時，自然語言處理器（NLP）如 Dialogflow 就會發揮作用。
不要擔心這個華麗的名稱。 NLP 是一種使用少量 AI 來確定一個短語與另一個短語的相似度的軟件。 每當有人提問時，它將會將此問題與你為該預設回覆添加的問題進行比較。
如果你有興趣了解如何在 respond.io 中使用 Dialogflow 進行一些 FAQ 自動化，請查看我們的文章，了解如何將該平台與 Dialogflow 一同使用。 有許多小技巧和建議可以嘗試。
沒有人期望你第一次就能做對。 聊天自動化是一個反覆試驗的過程，組織需要不斷測試其答案的更佳變體，並分析對自動化聊天的消費者反饋，以改進其設計。 你將需要優化你的上線流程，並改善如何在片段中分組資料，以真正自動化預設回覆。
成功的聊天自動化系統的關鍵是組織能夠根據其調研結果進行記錄、評估和改進。
想要了解更多關於聊天自動化的資訊嗎？ 閱讀這些文章以獲取實用意見和範例。
Iaroslav Kudritskiy 是 respond.io 的營運長兼聯合創辦人，負責監督成長和營運。 他畢業於香港中文大學 MBA 課程，之前曾在 Kodak Alaris、Xaxis 和 Light Reaction 任職。
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