無論您是在尋找 Facebook 聊天自動化、自動化 WhatsApp 訊息傳遞、自動預設回復還是自動化任何類型的聊天，消息自動化的原則始終是相同的。如果你過度自動化對話，你的客戶服務就會受到影響，如果你自動化程度低，那將花費你很多。本指南有助於實現消息自動化。
與任何具有高潛在成本節約的努力一樣，消息自動化的過程不是您可以像電燈開關一樣輕彈和關閉的過程。這是一個反覆試驗、錯誤和優化的過程。完成此過程至關重要，因為在即時消息傳遞環境中很容易讓使用者或客戶失望。
我們制定了五個必要的步驟。要執行以下五個步驟，您需要：
- 一個 Respond.io 帳戶
- 連接的消息傳遞應用通道
- 將在消息傳遞應用頻道中與你聊天的客戶或使用者
步驟如下：
1. 聊天自動化：評估對話
消息自動化的第一步是瞭解您的客戶服務代表和銷售人員與客戶或使用者的聊天。
此步驟的目標是模糊地瞭解通過自動化某些對話可以實現的潛在回報。
對於初步研究，請向業務開發團隊、銷售部門和客戶代表詢問軼事數據。您會驚訝於員工對重複消息傳遞的困擾程度。
記錄員工對這些問題的回答：
- 他們在聊天中收到的最常見的第一條消息或問題是什麼？我們將這些 消息稱為載入消息。
- 對於貴公司已經與之聊天的客戶或使用者，您的客戶支持團隊會回答哪些最常見的問題？我們將這些稱為常見問題 （FAQ）。
- 入職消息或常見問題解答的回應多久完全相同？
在這個階段，您將通過查看過去的聊天對話來很好地了解應該對哪些主題進行更多研究。過去的對話將説明您了解自動入職和自動預製回復在哪些方面可以使用。
2. 聊天自動化：識別機會
實際聊天自動化的第二步是查找可以使用聊天自動化規則（用於載入消息）或 AI（用於常見問題解答）自動執行的對話部分。為此，請查找您在步驟 1 中從團隊那裡瞭解到的入職消息和常見問題解答的示例聊天。
查找入職消息和常見問題解答示例的最佳方法是直接查看聊天。您可以嘗試通過電子郵件查找此資訊，但電子郵件對話將沒有用，因為人們在即時聊天中的寫作方式與電子郵件有很大不同。
如果您在網站上設置了即時聊天，那麼檢查這些對話是一個很好的起點。如果您已經設置了消息應用企業帳戶，則可以在以下位置找到聊天記錄：
- Facebook： 所有對話都記錄在Facebook收件匣中
- WhatsApp： 所有對話都記錄在 WhatsApp Business 應用程式上
- WeChat: 所有對話都記錄在 WeChat 公眾號平臺
- 線路： 所有對話都記錄在Line@ 1 對 1 聊天應用程式中
一旦你為每條想要自動化的入職消息和常見問題解答提供了大約 10 到 20 個聊天對話示例，您就可以進行下一步了。
3. 聊天自動化：入職流程
對於大多數企業來說，我們看到一些非常普遍的問題或主題，最好為所有新聯繫人（訂閱者）搶佔它。
入職自動化有助於歡迎新聯繫人加入對話。它可以是一條消息，用於向聯繫人介紹某個問題，也可以是聯繫人可以回答的問題，以便您更快地幫助他們。
在選擇要發送的消息類型或要詢問的問題時，請考慮下面的聊天自動化矩陣。
確保在正確概率高、錯誤成本低的地方開始自動化消息。
我們的第一個實驗只是一個簡單的問題。您喜歡用哪種語言用英語、西班牙語或中文聊天？為您自己的公司製作這樣簡單的入職自動化非常容易。
1. 導航到“設置”>“添加欄位 ”，然後使用聯繫人的首選語言創建一個字段。
2. 導航到調查>添加調查 並創建調查以詢問聯繫人的首選語言。
3. 導航到自動化>添加規則 並創建一個規則，以便在聯繫人開始對話時將調查發送給聯繫人。
4. 導航到自動化>添加規則 並創建一個規則，將聯繫人分配給您的聯繫人之一 Respond.io 平臺用戶取決於他們選擇的語言。
就是這樣。您已經創建了第一個自動化。
需要注意的是，我們嘗試了在不包括真實使用者的封閉環境中進行首次入職自動化實驗。然而，我們很快發現這種方法浪費了我們團隊的時間（他們是測試人員），而且通常不會反映現實世界中實際發生的事情。首先嘗試非常輕的自動化，就像我們上面描述的那樣，並在您的真實聯繫人上進行測試。
如果您已準備好應對更複雜的事情，我們還創建 了一個複雜的入職自動化指南。
現在，您已經對自動化聯繫人入職做了一些操作，讓我們創建一些預製回復並自動執行預製回復。
4. 聊天自動化：自動化常見問題解答
一旦你流覽了你的聊天記錄，並對你的常見問題有了一個很好的瞭解，是時候做出預設的回答了。這是一項測試，用於查看您的回應是否可以自動化。如果你的座席發現你的預設回復足夠了，那麼它們就會起作用。
在我們的例子中，最常見的問題是關於連接管道。人們會問，我怎樣才能將 WhatsApp 連接到您的平臺？如何將Line連接到您的平臺？我們對這些問題給出的答案很簡單，我們將它們指向文檔。
開始測試預設回復的最佳方法是在 Respond.io 平臺。Snippets 是我們對預設回復的名稱，您創建的 Snippets 可供座席用來回答問題。
要創建代碼段， 請導航到 代碼段 > 添加代碼段。
代碼段具有名稱、消息和主題。該名稱用於在消息傳遞模組中使用“/”命令調出代碼段。消息是發送給聯繫人的文本。該主題是可選的，但有助於在擁有許多代碼段后保持井井有條。
要使用「代碼段」命令 ，請導航到 「消息模組」>鍵入“/”>通過鍵入名稱或使用向上和向下箭頭>按 Enter 鍵來選擇代碼段。
使用摘要就像在任何其他平臺上使用預製回復一樣簡單。一旦你創建了 10 到 20 個你認為有效的片段，是時候讓你的代理試一試了。這是開始FAQ自動化之前的重要步驟。
5. 聊天自動化：添加 Dialogflow
一旦您有 10 到 20 個代碼段與代理配合良好，這意味著您已經準備好將 FAQ 自動化添加到組合中。這就是自然語言處理器 （NLP） 喜歡的地方 Dialogflow 開始發揮作用。
不要擔心花哨的名字。NLP 是一種軟體，它使用一個小 AI 來確定一個短語與另一個短語的接近程度。每次有人提出問題時，它都會將其與您為該預設回答添加的問題進行比較。
如果您有興趣瞭解有關使用 Dialogflow 對於一些常見問題解答自動化 respond.io 請查看 我們關於使用平臺的帖子 Dialogflow.有很多技巧和竅門可以嘗試。
6. 分析、優化和實施更多消息自動化
沒有人希望你第一次就做對了。聊天自動化是一個反覆試驗的過程，它要求組織反覆測試其答案的更好變體，並分析消費者對自動聊天的反饋以改進其設計。您需要優化入職流程，並改進在代碼段中對資訊進行分組的方式，以真正自動執行預設回復。
成功的聊天自動化系統的關鍵是組織能夠根據他們的發現進行記錄、評估和改進。
