如何改善 WhatsApp 客戶體驗和參與度

想要改善 WhatsApp 客戶體驗並提高客戶對 WhatsApp 的參與度？設身處地為客戶著想！回想一下您上次透過 WhatsApp 與企業對話的情況。您是否輕鬆實現了目標，還是以失敗告終，可能導致您尋找不同的服務？透過 WhatsApp 與客戶溝通以了解他們的觀點時，您應該考慮這些問題。

WhatsApp 客戶體驗的重要性

WhatsApp 客戶體驗通常是潛在客戶或客戶與您的企業的第一次接觸，因此使其成為積極的體驗至關重要。這將鼓勵他們完成購買並進行重複業務。

WhatsApp 上的客戶參與可以在客戶旅程的每個階段中發揮關鍵作用。以下是流程的快速概述。

Respond.io以對話為主導的成長框架基於三個階段：捕捉、轉換和保留。捕獲是您在 WhatsApp 上啟動客戶互動的方式。之後，透過及時回覆將潛在客戶轉化為付費客戶，並透過發送相關促銷訊息和提供持續價值來留住他們。

潛在客戶開始對話的那一刻就是您留下印象並開始建立客戶關係的機會。 Respond.io 營運長Iaroslav Kudritskiy分享了有關 WhatsApp 對話如何塑造客戶體驗以及如何提供令人驚嘆的體驗的見解。

讓我們從客戶的角度透過真實的例子來深入探討是什麼促成或破壞了互動。

我們都透過 WhatsApp 與企業互動。這通常是查詢產品或服務或預約的最方便方式。理想情況下，WhatsApp 上的客戶參與將提供正確的答案並幫助您完成您想做的事情。

當然，這並不總是發生。 Iaroslav Kudritskiy 分享了企業未能在 WhatsApp 上達成交易的一個主要原因：「他們實際上成為了想要購買的人的阻礙。因為當有人給你發訊息而你在 3-4 小時內沒有回复，然後你向他們發送這條屏蔽訊息時，實際上會讓他們感到厭煩。

沒有人喜歡等待，如果你給他們發了一段很長的客觀段落，但沒有直接回答他們的問題，他們對你的業務的看法會進一步下降。有這麼多的選擇，您無法提供令人不滿意的體驗。

企業另一種令潛在客戶望而卻步的反應是冗長的表格。在最近的活動中，Martech 顧問公司Superanium的創辦人Ashley Ong分享了一個個人例子。當她想要預約牙科時，她的第一個選擇向她發送了一個表格連結。

她尋找其他選擇，找到了附近的診所，可以直接點擊WhatsApp聊天並立即預約。這就是讓客戶能夠接觸到的重要性。

如同上面的例子，無需等待或不必要的努力就能預約或得到詢問的答案通常是達成交易的關鍵。透過 WhatsApp 向您發送訊息的潛在客戶通常知道他們想要什麼。

您所需要做的就是向他們提供這些，您就已經領先於競爭對手了。正面的體驗不僅可以幫助您更快地達成交易，還可以吸引回頭客。

Iaroslav Kudritsky 舉了一個與他的理髮師對話的例子。他提前安排預約，理髮師在預約前向他發送提醒。

有一次，他想重新安排，理髮師很快就建議了三遍，也許可行。他選了一個時間，不到五分鐘就解決了。簡短、個人化的對話可以為客戶的體驗帶來巨大的改變。

所有企業都希望確保潛在客戶和現有客戶進行有意義的互動，讓他們成為回頭客，但這對擁有大量訊息的成長型公司來說可能是一個挑戰。

銷售人員可能會因為不知所措而難以及時回覆。此外，新銷售人員可能不知道所有答案。如果使用得當，自動化和人工智慧等工具可以帶來好處。

然而，亞羅斯拉夫指出，「所有這些東西都只是工具。功能不會幫助您解決問題。自動化不會幫助您解決問題。這些都不是問題的答案。您真正需要透過 WhatsApp 做的是快速回應並提供優質答案。

透過自動化，您可以立即回复，這樣客戶就不必等待，但請記住在設定回覆時要站在客戶的角度考慮。將 WhatsApp 與對話管理平台結合使用，例如respond.io 允許您向客戶提供常見問題選單以供選擇。

確保提供與銷售人員交談的選項，以避免在未列出潛在客戶的問題時感到沮喪。透過回答簡單的詢問，代理商將有更多時間親自回答獨特的問題。

使用人工智慧提供了回答更廣泛問題的機會。人工智慧代理也許能夠在沒有人工幹預的情況下完成銷售，但與常見問題一樣，在必要時與人接觸是關鍵。

Iaroslav 建議為您的人工智慧配備您的業務知識，並讓銷售人員將其用作工具：「人工智慧的美妙之處在於，它可以掌握您業務的全部知識，並且僅在對話需要時才提供這些知識。

新的銷售代理可以使用人工智慧來幫助回答他們尚未接受過培訓的政策。這樣，他們可以更快地向潛在客戶和現有客戶提供專家答案。

當您在每次對話中都將潛在客戶和現有客戶放在首位時，他們就會得到他們想要的東西，您就會完成交易。這是一個簡單的概念，但眾所周知，您在聯繫企業時通常不會得到這樣的資訊。

成長型企業可以受益於使用respond.io等對話管理平台，更有效地創造正面的體驗。

正如 Iaroslav 所說：「不要忘記最終目標。這是關於透過 WhatsApp 創造令人驚嘆的客戶體驗。如果您能夠創造出令人驚嘆的體驗，您將從競爭對手那裡獲得所有客戶。只要你能夠創造這種體驗，而你的競爭對手卻不能，你就會處於勝利的位置。

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