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想要改善 WhatsApp 客戶體驗並提高 WhatsApp 上的客戶參與度嗎？ 站在顧客的角度考慮問題！ 想想您上次透過 WhatsApp 與企業進行對話的情況。 您是否輕鬆實現了自己的目標，還是最終以失敗告終，可能導致您尋找其他服務？ 在WhatsApp上與客戶溝通時，您應該思考的問題。
WhatsApp 客戶體驗的重要性
WhatsApp 客戶體驗通常是潛在客戶或客戶與您的企業的第一次接觸，因此確保其具有積極的體驗至關重要。 這將鼓勵他們完成購買並重複購買。
在WhatsApp API上的客戶參與可能在客戶旅程的每個階段中發揮關鍵作用。 以下是流程的簡要概述。
Respond.io的以對話為導向的增長®框架基於三個階段：捕獲、轉化和保留。 捕獲是您在 WhatsApp 上啟動客戶參與的方式。 之後，您可以通過及時回復將潛在客戶轉化為付費客戶，並通過WhatsApp廣播或批量消息發送相關的促銷活動以持續提供價值。
潛在客戶開始對話的那一刻就是您給客戶留下印象並建立客戶關係的機會。 Respond.io的首席運營官Iaroslav Kudritskiy分享了WhatsApp對話如何塑造客戶體驗以及如何提供卓越體驗的洞見。
讓我們從客戶的角度深入探討真實案例，看看是什麼促成了一次互動，又破壞了一次互動。
WhatsApp 客戶體驗不佳 vs 優秀
我們都透過 WhatsApp 與企業互動。 這通常是查詢產品或服務或預約最方便的方式。 理想情況下，WhatsApp 上的客戶互動將提供正確的答案並幫助您完成您想要做的事情。
糟糕的體驗如何趕走顧客
當然，這種情況並不總是發生。 Iaroslav Kudritskiy 分享了企業無法在 WhatsApp 上達成交易的一個主要原因：「他們實際上成為了想要購買的人的阻礙者。 因為當有人給你發訊息後，如果你 3-4 個小時都沒有回复，然後你又給他們發了這條屏蔽訊息，這實際上會讓他們失去興趣。 」
沒有人喜歡等待，如果你向他們發送一長段不帶個人色彩的文字，並且不直接回答他們的問題，他們對你公司的評價就會進一步下降。 面對如此多的選擇，您不能提供不令人滿意的體驗。
另一種讓潛在客戶望而卻步的企業回覆是長表格。 在最近的一個活動中，Ashley Ong，martech顧問公司Superanium的創始人，分享了一個個人範例。 當她想預約牙科診所時，她的首選診所向她發送了一個表格連結。
她尋找其他選擇，找到一家附近的診所，在那裡她可以直接點擊 WhatsApp 聊天並立即預約。 這就是讓您的客戶能夠接觸到您的服務的重要性。
優秀的 WhatsApp 客戶體驗是什麼樣的
如上例所示，無需等待或付出不必要的努力就能預約或得到詢問的答覆往往是達成交易的關鍵。 透過 WhatsApp 向您發送訊息的潛在客戶通常知道他們想要什麼。
您需要做的就是向他們提供這些，這樣您就已經領先於競爭對手了。 正面的體驗不僅可以幫助您更快地完成交易，還可以確保回頭客。
伊阿羅斯拉夫·庫德里茨基 (Iaroslav Kudritsky) 舉了與他的理髮師對話的例子。 他提前安排預約，理髮師會在預約前向他發送提醒。
有一次，他想重新安排行程，理髮師迅速地建議了三個可行的時間。 他選擇了一個時間，並在不到五分鐘的時間內就解決了。 簡短、個人化的對話可以大大改變客戶的體驗。
提高 WhatsApp 客戶參與度的 2 個關鍵點
所有企業都希望確保潛在客戶和客戶之間能夠進行有意義的互動，以吸引他們再次光臨，但這對於資訊量龐大的成長型公司來說可能是一個挑戰。
使用自動化快速回答
銷售人員可能因為過於忙碌而難以及時回覆，即使擁有多個使用者。 此外，新銷售人員可能並不了解所有問題的答案。 如果適當使用，像自動化發送WhatsApp自動回覆、排程消息和人工智慧等工具會帶來好處。
然而，Iaroslav 指出，「所有這些東西都只是工具。 功能不會幫助您解決問題。 自動化不會幫助您解決問題。 這些都不是問題的答案。 你真正需要在 WhatsApp 上做的是快速給出優質答案。 」
透過自動化，您可以立即回复，這樣客戶就不必等待，但請記住在設定回覆時要站在客戶的角度考慮問題。 使用WhatsApp與像respond.io這樣的對話管理平台，您可以提供客戶FAQs選單供其選擇。
提供優質答案，確保卓越的 WhatsApp 客戶體驗
提供快速、準確的WhatsApp支援，同時讓人類協助隨時可得。 將AI代理與語音通話結合在同一線程中可提供更快的解決方案和更好的上下文。
人類支持：對於複雜的查詢，始終提供與銷售人員交談的選項。
AI處理：讓AI回答常見問題，發送上下文感知的跟進，並獨立完成一些銷售。
語音能力：AI可以理解音頻消息、轉接實時通話並提供通話記錄以供參考。
輸入指示器：顯示客戶AI正在為類似人類的體驗撰寫回覆的情況。
知識支持：AI在需要時提供精確的信息，幫助新代理自信地回覆，並讓您的團隊專注於高價值互動。
使用人工智慧可以讓我們有機會回答更廣泛的問題。 AI代理可能能在無需人工干預的情況下完成銷售，但如同常見問題，必要時獲取人類協助是關鍵。
Iaroslav 建議為您的 AI 配備您的業務知識並讓銷售人員將其用作工具： "AI 的魅力在於它可以掌握您業務的全部知識並僅在對話需要時提供它。"
新的銷售代理可以使用人工智慧來幫助他們撰寫尚未接受過培訓的政策的答案。 這樣，他們可以更快地向潛在客戶和客戶提供專家答案。
憑藉 WhatsApp 客戶體驗在競爭對手中脫穎而出
當您在每次對話中將潛在客戶和客戶放在第一位時，他們就會得到他們想要的東西，您也會達成交易。 這是一個簡單的概念，但眾所周知，這通常不是你在聯繫企業時所能得到的。
成長型企業可以通過使用像respond.io這樣的對話管理平台更有效率地創造積極的體驗。
正如 Iaroslav 所說，「不要忘記最終目標。 這是關於透過 WhatsApp 創造令人驚嘆的客戶體驗。 如果您能夠創造出這種令人驚嘆的體驗，您將從競爭對手那裡獲得所有客戶。 只要你能創造這種體驗而你的競爭對手做不到，你就會處於勝利的地位。 」
關於WhatsApp客戶體驗的常見問題
AI代理可以回答商業電話嗎？
可以。 借助respond.io，AI代理可以無縫處理語音通話。 您可以配置他們的語音，設置指令，並在正式啟用前測試體驗。 與獨立的語音機器人不同，AI語音完全整合到統一的收件箱中，將所有消息和語音互動保留在同一線程中，並具有共享的日誌和報告。
AI代理如何跟進客戶對話？
AI代理可以以上下文感知的方式進行跟進，而不是依賴簡單的計時器。 他們使用對話歷史來判斷是否需要跟進，並僅在相關時發送個性化且類似人類的提醒。
我可以從客戶電話中獲取文字記錄嗎？
可以。 VoIP和WhatsApp通話可以自動轉錄，包括發言者姓名、時間戳和完整文本。 經理可以迅速回顧對話，審核績效，培訓代理並確保合規性。
AI代理可以理解並回覆音訊消息嗎？
可以。 AI代理可以處理語音筆記和音訊錄音，自動轉錄並將其整合到對話上下文中。 他們理解意圖、細微差異和細節，使得自然流暢的回應得以實現。
我該如何將客戶通話轉移到另一位代理？
可以在不切斷客戶通話的情況下轉接通話，無論是在WhatsApp商業呼叫API還是其他VoIP渠道上。 通話歷史、文字記錄和上下文保持完整。
AI代理聊天如何讓人感覺更人性化？
AI代理通過理解意圖、上下文和語氣來在消息通道上模擬自然對話。 輸入指示器、短暫的回覆延遲和定義的AI角色等功能使互動感覺真正像人。 對於複雜的主題，可進行人類轉接。
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