![منصة خدمة العملاء عبر WhatsApp: كيفية استخدام WhatsApp للدعم [أبريل 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/64Y0NaPlRzAT9WHGT1ORBy/a34680a60ead69f5260e51c42a48fc0a/WhatsAppCustomerSupportCoverImage_be94454d908948be1801dcbef4f4217c.png?q=70&fm=avif)
منصة خدمة العملاء في WhatsApp تمكن فريقك من تقديم دعم أفضل. في هذه المقالة، سنناقش مزايا دعم المحادثة مع واتسآب API على قنوات خدمة العملاء التقليدية. بالإضافة إلى ذلك، ستتعرف على أساسيات WhatsApp API وأفضل الممارسات لتقديم دعم العملاء عبر WhatsApp. هذا ليس كل شيء - سوف نريكم أيضا بعض الأمثلة الناجحة عن كيفية استخدام الشركات في جميع أنحاء العالم لواتسآب لخدمة العملاء.
تقليدياً، تستخدم الشركات رسائل البريد الإلكتروني والدردشة الإلكترونية لخدمة العملاء. ومع ذلك، فإن تفاعلات البريد الإلكتروني بطيئة ولا يفحص الناس صناديق الوارد الخاصة بهم بشكل متكرر. ويميل زوار الدردشة الشبكية إلى عدم الكشف عن هويتهم، وقد يكون من الصعب على الأعمال التجارية التحقق من هويتهم.
كما أن مواضيع المحادثة على كلتا القناتين متناثرة أيضاً، مما لا يؤدي إلى نظرة عامة على تاريخ المحادثة الخاصة بجهة الاتصال. وتشكل هذه القيود تحدياً لما تريده كل مؤسسة تجارية: توفير حلول شخصية، وتقليل الوقت اللازم للحلول وتحسين ضمان الجودة.
على النقيض من ذلك، تفاعلات WhatsApp سريعة، مما يسمح بحل الاستفسارات بشكل أسرع. ويمكن للوكلاء أيضا تحديد جهات الاتصال برقم اتصالهم والوصول إلى سجل المحادثة في نفس الخيار، مما يتيح تقديم دعم مخصص لكل جهة اتصال.
لاستخدام WhatsApp كمنصة لخدمة العملاء، ستحتاج إلى حساب أعمال WhatsApp. يقدم WhatsApp نوعين من حسابات الأعمال التجارية - تطبيق WhatsApp Business App و WhatsApp Business API.
تم تصميم تطبيق WhatsApp Business للأعمال الصغيرة ويفتقر إلى وظيفة المستخدمين المتعددين و الأتمتة المتقدمة. بالنسبة للشركات المتوسطة والكبيرة التي تبحث عن استخدام منصة خدمة العملاء في WhatsApp مع فريق من الوكلاء، انتقل إلى واتسآب API.
واتسآب API أكثر تعقيداً من تطبيق WhatsApp للأعمال التجارية. قبل البدء في استخدام WhatsApp لخدمة العملاء، دعنا نتعلم أساسيات واتسآب API.
للمبدئين، استخدام WhatsApp كمنصة خدمة العملاء ليس مجاناً. هناك عنصران من الدفع الشهري ل WhatsApp API ، وهمارسوم شركاء WhatsAppورسوم محادثة WhatsApp. إذا كان عملك إجراء مكالمات للعملاء، هذه تكلفة أخرى لسداد واتسآب API الشهري الخاص بك.
تتفاوت رسوم شركاء WhatsApp مع كل موفر لحل الأعمال التجارية (BSP). وتشمل الممارسات الشائعة فرض رسوم على API WhatsApp تم إنشاؤه واستضافته. بل إن بعض مشاريع دعم المشاريع الصغيرة في واتس آب تطبق هامشا في كل رسالة، وهو ليس مثاليا بالنسبة للشركات التي تجري محادثات دعم شهرية كبيرة.
للحفاظ على التكاليف الشهرية قيد التحقق، تأكد من اختيار BSP الذي لا يضيف علامة رسالة. وعلى سبيل المثال، فإن المجيب لا يتقاضى من مستخدميه أي من الخدمات المذكورة أعلاه.
عندما يتعلق الأمر بـ نموذج التسعير القائم على المحادثة الخاص بـ WhatsApp، غالبًا ما تقع محادثات الدعم ضمن فئة محادثات الخدمة، حيث إن العملاء هم الذين يتواصلون مع فرق الدعم للاستفسار أو الطلب للمساعدة.
ولحسن الطالع، تميل المحادثات المتعلقة بالخدمات إلى أن تكون أرخص من المحادثات التي تجريها الشركات التجارية. والأكثر من ذلك، يتلقى كل حساب أعمال WhatsApp 1000 محادثة مجانية في الشهر.
لا يسمح WhatsApp للأعمال التجارية برسالة العملاء في أي وقت معين. لتوفير دعم فعال عبر WhatsApp، يجب أن تكون الشركات على دراية بكيفية عمل قيود الرسائل الخاصة بـ WhatsApp API.
لحماية المستخدمين النهائيين من الرسائل غير المرغوب فيها وتشجيع الممارسات الجيدة لدعم العملاء، يفرض واتسآب API نافذة خدمة العملاء على مدار الساعة. سوف تحتاج إلى استخدام قالب رسالة تمت الموافقة عليه مسبقاً للرد على العملاء خارج هذه النافذة أو لبدء محادثة جديدة معهم إذا كنت تتابع طلب دعم.
ومع ذلك، يتم تمديد فترة المراسلة إلى 72 ساعة عندما يرسل المستخدمون رسائل إلى الأعمال التجارية عبر أزرار الحث على اتخاذ إجراء على إعلانات WhatsApp click-to-chat أو أزرار الدعوة إلى العمل على صفحة الفيسبوك. والأهم من ذلك، أن هذه المحادثات مجانية.
حوّل المحادثات إلى عملاء باستخدام واجهة برمجة التطبيقات الرسمية لـ WhatsApp. ✨
قم بإدارة مكالمات ودردشات واتساب في مكان واحد!
دعونا نلقي نظرة على كيفية تحسين استخدام respond.io لتسليم دعم العملاء عبر WhatsApp.
خلافًا لمنتجات WhatsApp Inbox الأخرى، يسمح لك respond.io بالمزامنة، وإنشاء، وإرسال قوالب رسائل WhatsApp للدعم مباشرة من المنصة دون الحاجة إلى الانتقال بين مركز شريكك و WhatsApp الوارد.
مع أتمتة WhatsApp على respond.io، يمكنك إعداد قائمة خيارات متعددة على WhatsApp توفر ردودًا تلقائية للأسئلة الشائعة. وهذا من شأنه أن يحرر وكلاء دعم العملاء الخاص بك حتى يتمكنوا من التركيز على الأمور الأكثر إلحاحاً.
مع إعداد سير العمل الصحيح، يصبح توجيه العملاء إلى الفريق المناسب عملية آلية. بالإضافة إلى ذلك، يتيح الزر الاختصارات للوكلاء تصعيد حالات الدعم أو إنشاء تذاكر دعم على أنظمة خارجية مثل Zendesk بنقرة واحدة.
يتيح تطبيق respond.io للجوال للوكلاء الرد على استفسارات العملاء عبر WhatsApp على هواتف متعددة. يحتوي التطبيق على وحدات حيوية مثل لوحة التحكم وجهات الاتصال والمراسلة لتجربة مراسلة بلا جهد.
سيتلقى الوكلاء إشعارات دفع في كل مرة تأتي فيها رسالة جديدة أو عندما يتم تعيينهم جهات اتصال جديدة. بهذه الطريقة، لن يفوتهم أي رسائل. تطبيقات respond.io لكل من Android و iOS متاحة على متجر Google Play وApple App Store على التوالي.
بالإضافة إلى WhatsApp، من المحتمل أن تستخدم جهات الاتصال الخاصة بك قنوات الرسائل الأخرى للوصول إليك. غير أن ذلك يؤدي إلى إجراء محادثات جانبية وازدواجية في الاتصال. لحسن الحظ، يدعم respond.io دمج جهات الاتصال حتى تتمكن من دمج جميع تفاصيل جهات الاتصال وسجل المحادثات في ملف تعريف موحد للحصول على عرض شامل للعميل.
وهذا يساعد الوكلاء في نهاية المطاف على فهم سياق العملاء واتخاذ قرار مستنير بشأن أفضل طريقة لمساعدتهم. البحث عن أفكار لاستخدام منصة خدمة عملاء WhatsApp؟ اقرأ لمعرفة كيف تقدم الشركات الأخرى دعم العملاء عبر WhatsApp.
الآن بعد أن أنجزنا الجزء النظري من استخدام منصة خدمة عملاء WhatsApp، دعونا نلقي نظرة على بعض الأمثلة العملية حول كيفية استخدام الشركات في جميع أنحاء العالم لواتساب في خدمة العملاء.
اختار Alfa-Bank، وهو أحد أكبر المصارف في كازاخستان، WhatsApp Business API كمنصة لخدمة العملاء. ويستطيع أصحاب الحسابات الآن تلقي معلومات عن الحسابات وتذكير المدفوعات والدعم التشغيلي على نظام WhatsApp.
وبدأ العديد من المصارف في استخدام تطبيقات الرسائل للإجابة على الاستفسارات المصرفية البسيطة من خلال روبوتات الدردشة. ومع ذلك، يذهب Alfa-Bank خطوة أبعد ويقدم الدعم المباشر للعملاء على WhatsApp.
للتحدث إلى ممثل بشري أثناء استخدام WhatsApp لخدمة العملاء، فقط إضافة Alfa-Bank's WhatsApp إلى قائمة جهات الاتصال الخاصة بك وإرسال الرسالة الأولى.
لقد اختبرنا منصة خدمة عملاء Alfa-Bank، وأعجبنا بسرعة الاستجابة - تلقينا استجابة مطبوعة في غضون دقيقتين! والأكثر من ذلك، لم تكن هناك رسالة تحية عامة أو قائمة رئيسية في المحادثة. كنا قادرين على الدردشة مع أحد العملاء على الفور.
ينفصل Alfa-Bank عن قاعدة الصناعة عن طريق جعل عملائها على اتصال بوكيل حي بدلاً من استخدام روبوت لخدمات عملاء WhatsApp الخاصة بهم. دع'تأمل المزيد من البنوك تعيد التفكير في استراتيجيات الروبوت الخاصة بها وتوفر للعملاء الوصول المباشر إلى الدعم البشري الجيد عبر WhatsApp.
أليس من الجيد إرسال رسالة إلى شركة التأمين الخاصة بك على WhatsApp؟ وقد جعلت بوبا أستراليا ذلك ممكنا من خلال إطلاق دعم عملاء WhatsApp. دعونا نرى كيف يبدو ذلك.
هناك طريقتان لبدء المحادثة. خلال المكالمة، قد يتم توجيهك إلى WhatsApp بواسطة صوت آلي، أو يمكنك البدء باستخدام رابط محادثة WhatsApp على موقع الويب الخاص بهم.
رائع! بمجرد أن ترسل رسالة، ستتصل بشخص حقيقي. تتوفر مجموعة واسعة من الإجراءات الممكنة على منصة خدمة عملاء WhatsApp الخاصة بشركة Bupa، بما في ذلك الاشتراك في خطط التأمين، والحصول على عرض أسعار أو حتى تقديم مطالبة.
وهنا ما حدث عندما اختبرنا الخدمة - استفسرنا عن خطط التأمين الصحي وطرح الوكيل سلسلة من الأسئلة بما في ذلك الشروط التي نريد تغطيتها ومدى تواتر الذهاب إلى الطبيب.
بمجرد أن نجيب على الأسئلة، ربطتنا بخطة موصى بها على موقع بوبا، حتى نتمكن من فحص تفاصيل التغطية. على الرغم من أننا لم نتمكن من الحصول على عرض أسعار من خلال WhatsApp، فإن الوكيل جعل فهم أفضل خطة لنا سهلة.
ونحن لا نعرف ما إذا كان ذلك سيمثل نجاحا طويل الأجل، ولكن كان لدينا بالتأكيد تجربة جيدة. يقوم الوكيل دائما بالرد في غضون بضع دقائق، بالإضافة إلى أن لدينا محضرا مكتوبا للمحادثة. هذا هو نوع خدمة العملاء الذين يريدون - نتمنى فقط أن لا يأخذ Covid-19 للوصول إلى هناك.
وجزيرة ياس هي مرفق ترفيهي واسع النطاق يقع في أبو ظبي ويتألف من مسارات السباق والحدائق المواضيعية والفنادق وأكثر من ذلك بكثير. لمساعدة الزوار على التخطيط لعطلتهم، بدأت جزيرة ياس في تطبيق منصة خدمة العملاء في WhatsApp.
والزائرون في جزيرة ياس لديهم طريقتان لاكتشاف القناة. يمكنهم إضافة الرقم الموجود على موقع جزيرة ياس وصفحة الفيسبوك، أو يمكنهم استخدام رابط WhatsApp Click to Chat الموضح على صفحة الاتصال بموقع جزيرة ياس .
للانضمام إلى القناة، ابدأ المحادثة بإرسال رسالة. وسيوفر الرد الآلي قائمة تتضمن قائمة بالأسئلة الشائعة التي تتراوح من الاتجاهات إلى الأحداث. يمكنك اختيار خيار عن طريق الإجابة بالأرقام من 1 إلى 11.
ويوفر الرد الآلي مزيجا من الإجابات الطويلة والقصيرة. بالنسبة للأسئلة التي تتطلب المزيد من التفاصيل، سوف يطلب منك الاختيار من بين المزيد من الخيارات أو توجيهها إلى موقعها على الإنترنت عن طريق الرابط.
على الرغم من عدم وجود أي مؤشر، يمكنك فعليًا التحدث مع وكيل مباشر. سوف تعطى الخيار بعد كتابة سؤال محدد أو خطأ في تهجئة شيء مثل ما فعلناه. إنها ليست فورية، لكنك ستحصل على وقت انتظار متوقع لاستجابة الوكيل.
وفي حالتنا، كان وقت الانتظار حوالي دقيقة واحدة، وهو أمر مدهش جداً بالنظر إلى أننا اعتقدنا أن هذه ستكون تجربة آلية تماماً.
ونحن نعتقد ذلك بالتأكيد. وكثيرا ما يؤدي الجمع بين الرسائل الآلية والعامل المباشر إلى تجربة فوضوية، فالشركات تختار إما وكيل حي أو رسالة آلية، ولكن ليس كليهما. هذا الحل من قبل جزيرة ياس هو أحد أفضل الحلول التي رأيناها على الإطلاق.
وفي نهاية المطاف، يتمثل هدف خدمة العملاء في تزويد العملاء بالمعلومات التي يحتاجونها مع توفير تجربة طيبة. هل حققت جزيرة ياس هذه الأهداف؟ مع كل من الاستجابات الآلية الفورية والعوامل الحية، إنه مدوي Yas.
هل ترغب في إعطاء خدمة العملاء على واتساب؟ جرّب respond.io مجانًا واحصل على حساب WhatsApp Business API في دقائق!
حوّل المحادثات إلى عملاء باستخدام واجهة برمجة التطبيقات الرسمية لـ WhatsApp. ✨
قم بإدارة مكالمات ودردشات واتساب في مكان واحد!
إذا كنت مهتمًا بمزيد من المعلومات حول كيفية استخدام WhatsApp، فستحتاج إلى الاطلاع على هذه المقالات:
كريس لاي، كاتب محتوى وأخصائي تحسين محركات البحث في respond.io، حاصل على بكاليوس في الصيدلة من جامعة موناش. وقبل الانضمام إلى الفريق في عام 2020، قام كريس بصقل خبرته ككاتب طبي وكخبير استراتيجي في المحتوى في العديد من وكالات التسويق. تغطي مقالاته تطبيقات الرسائل التجارية مثل WhatsApp Business، وتساعد الشركات في التكيف مع المشهد المتغير باستمرار لرسائل الأعمال.
واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Cloud تمكن الشركات من الحصول على واتسآب API أسرع وبطريقة أكثر فعالية من حيث التكلفة. اقرأ المزيد لمعرفة كيفية الحصول على واجهة برمجة تطبيقات Meta WhatsApp السحابية.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
