كيفية المادة

منصة خدمة عملاء واتساب: كيفية استخدام واتساب للدعم [نيسان (أبريل) 2023]

Chris Lai
أبريل 20, 2023

تمكن منصة خدمة عملاء WhatsApp فريقك من تقديم دعم أفضل. في هذه المقالة ، سنناقش مزايا دعم المحادثة مع WhatsApp API عبر قنوات خدمة العملاء التقليدية. بالإضافة إلى ذلك ، ستتعلم أساسيات WhatsApp API وأفضل الممارسات لتقديم دعم العملاء عبر WhatsApp. هذا ليس كل شيء - سنعرض لك أيضا بعض الأمثلة الناجحة لكيفية استخدام الشركات حول العالم لتطبيق WhatsApp لخدمة العملاء.

لماذا تختار WhatsApp منصة خدمة العملاء عبر قنوات الدعم التقليدية

تقليديا ، تستخدم الشركات رسائل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب لخدمة العملاء. ومع ذلك، تكون تفاعلات البريد الإلكتروني بطيئة ولا يتحقق الأشخاص من صناديق الوارد الخاصة بهم بشكل متكرر. يميل زوار الدردشة عبر الويب إلى أن يكونوا مجهولين وقد يكون من الصعب على الشركات التحقق من هوياتهم.

كما يتم تشتت سلاسل المحادثات على كلتا القناتين، مما يؤدي إلى عدم وجود نظرة عامة على سجل محادثات جهة الاتصال. تتحدى هذه القيود ما تريده كل شركة: توفير حلول مخصصة وتقليل وقت الدقة وتحسين ضمان الجودة.

هذه صورة توضح فوائد منصة خدمة عملاء WhatsApp على القنوات التقليدية مثل رسائل البريد الإلكتروني والهواتف والدردشة عبر الويب. تتيح منصة خدمة عملاء WhatsApp حلولا مخصصة ، وتقلل من وقت الحل وتسمح بضمان جودة خدمة العملاء بكفاءة. اقرأ المدونة لمعرفة المزيد عن خدمة العملاء whatsapp business.
فوائد WhatsApp منصة خدمة العملاء

وعلى النقيض من ذلك، WhatsApp التفاعلات سريعة الخطى ، مما يسمح بحل الاستفسارات في وقت أقرب. يمكن للوكلاء أيضا تحديد جهات الاتصال من خلال أرقامهم والوصول إلى محفوظات المحادثات على نفس سلسلة المحادثات ، مما يتيح الدعم المخصص لكل جهة اتصال.

لاستخدام واتساب كمنصة لخدمة العملاء، ستحتاج إلى حساب واتساب للأعمال. يقدم واتساب نوعين من حسابات الأعمال - تطبيق واتساب للأعمال و API.

تم تصميم تطبيق واتساب للأعمال للشركات الصغيرة ويفتقر إلى وظائف المستخدمين المتعددين والأتمتة المتقدمة. للشركات المتوسطة والكبيرة التي تتطلع إلى استخدام منصة خدمة عملاء WhatsApp مع فريق من الوكلاء ، انتقل إلى WhatsApp API.

WhatsApp منصة خدمة العملاء: ما يجب أن تعرفه

واتس اب API أكثر تعقيدا من تطبيق واتساب للأعمال. قبل البدء في استخدام WhatsApp لخدمة العملاء ، دعنا نتعلم أساسيات WhatsApp API.

التكاليف التي ينطوي عليها استخدام WhatsApp API لخدمة العملاء

بالنسبة للمبتدئين ، فإن استخدام WhatsApp كمنصة لخدمة العملاء ليس مجانيا. هناك مكونان من WhatsApp الشهري API الدفع، وهي رسوم شريك WhatsApp ورسوم محادثة WhatsApp.

تختلف رسوم شركاء واتساب باختلاف كل مقدم حلول أعمال (BSP). تشمل الممارسات الشائعة فرض رسوم على واتساب API رسوم الإعداد والاستضافة. حتى أن بعض مزودي WhatsApp BSPs يطبقون ترميزا لكل رسالة ، وهو ليس مثاليا للشركات التي لديها كميات كبيرة من محادثات الدعم الشهرية.

للحفاظ على التكاليف الشهرية تحت السيطرة، تأكد من اختيار BSP الذي لا يضيف ترميز رسالة. على سبيل المثال، respond.io لا تفرض رسوما على مستخدميها مقابل أي من الخدمات المذكورة أعلاه.

هذه صورة توضح التكاليف المختلفة التي ينطوي عليها استخدام WhatsApp API لخدمة العملاء. هناك مكونان من WhatsApp الشهري API الدفع، بما في ذلك رسوم شركاء WhatsApp ورسوم المحادثة في WhatsApp. تعرف على المزيد حول خدمة عملاء واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp للأعمال في المدونة.
التكاليف التي ينطوي عليها استخدام WhatsApp منصة خدمة العملاء

عندما يتعلق الأمر بنموذج التسعير القائم على المحادثة في WhatsApp ، غالبا ما تندرج محادثات الدعم في فئة محادثة الخدمة ، حيث أن العملاء عموما هم الذين يتصلون بفرق الدعم للاستفسار أو طلب المساعدة.

لحسن الحظ ، تميل محادثات الخدمة إلى أن تكون أرخص من المحادثات التي بدأتها الأعمال. علاوة على ذلك ، يتلقى كل حساب WhatsApp Business 1000 محادثة خدمة مجانية شهريا.

لا يسمح واتساب للشركات بمراسلة العملاء في أي وقت. لتوفير دعم فعال عبر WhatsApp ، يجب أن تكون الشركات على دراية بكيفية WhatsApp API تعمل قيود المراسلة.

قيود نافذة خدمة العملاء على مدار 24 ساعة

لحماية المستخدمين النهائيين من الرسائل غير المرغوب فيها وتشجيع ممارسات دعم العملاء الجيدة ، واتساب API يفرض نافذة خدمة عملاء على مدار 24 ساعة. ستحتاج إلى استخدام نموذج رسائل واتساب معتمد مسبقا للرد على العملاء خارج هذه النافذة أو لبدء محادثة جديدة معهم إذا كنت تتابع طلب دعم.

ومع ذلك ، يتم تمديد نافذة المراسلة إلى 72 ساعة عندما يقوم المستخدمون بمراسلة الأنشطة التجارية من خلال أزرار الدعوة لاتخاذ إجراء في إعلانات انقر للدردشة في WhatsApp أو أزرار الدعوة لاتخاذ إجراء على صفحة Facebook. الأهم من ذلك ، هذه المحادثات مجانية.

كيفية الاستخدام WhatsApp لدعم العملاء: 4 مكاسب سريعة لتقديم خدمة العملاء عبر WhatsApp على respond.io

لنلق نظرة على كيفية استخدام respond.io يمكن تحسين الخاص بك WhatsApp تقديم دعم العملاء.

استخدام قوالب الرسائل لمتابعة الاستفسارات المعقدة

قالب الرسالة قادر على إعادة الفتحWhatsApp، مما يتيح للوكلاء متابعة استفسارات العملاء خارج نافذة ال 24 ساعة.

قالب الرسالة قادر على إعادة الفتح WhatsApp، مما يتيح للوكلاء متابعة استفسارات العملاء خارج نافذة ال 24 ساعة. اكتشف المزيد عن whatsapp لخدمة العملاء للأعمال في المدونة
WhatsApp Business خدمة العملاء: متابعة الاستفسارات باستخدام نموذج الرسائل

على عكس غيرها WhatsApp منتجات البريد الوارد , respond.io يسمح لك بالمزامنة والإنشاء والإرسال WhatsApp قوالب الرسائل للدعم مباشرة من النظام الأساسي دون الحاجة إلى التنقل بين مركز الشريك و WhatsApp البريد الوارد.

استخدام أتمتة الدردشة للإجابة على الأسئلة الشائعة وتوجيه العملاء وتصعيد الحالات

مع تشغيل أتمتة الدردشةrespond.io، يمكنك إعداد ملف WhatsApp قائمة الاختيار من متعدد التي توفر إجابات للأسئلة الشائعة. هذا يحرر وكلاء دعم العملاء حتى يتمكنوا من التركيز على الأمور الأكثر إلحاحا.

هذه صورة حول كيفية استخدام أتمتة الدردشة لتقديم إجابات على الأسئلة الشائعة. من خلال القيام بذلك ، يحرر هذا وكلاء دعم العملاء حتى يتمكنوا من التركيز على الأمور الأكثر إلحاحا.
إعداد قائمة متعددة الخيارات على respond.io

مع إعداد مهام سير العمل الصحيح، يصبح توجيه العملاء إلى الفريق المناسب عملية تلقائية. بالإضافة إلى ذلك ، يسمح زر الاختصارات للوكلاء بتصعيد حالات الدعم أو إنشاء تذاكر دعم على أنظمة خارجية مثل Zendesk بنقرة زر واحدة.

الرد على الرسائل في أي مكان باستخدام تطبيق الهاتف المحمول

ال respond.io يتيح تطبيق الهاتف المحمول للوكلاء الرد على استفسارات العملاء من خلال WhatsApp على هواتف متعددة. يحتوي التطبيق على وحدات حيوية مثل لوحة القيادة وجهات الاتصال والمراسلة للحصول على تجربة مراسلة سهلة.

هذه صورة توضح الوحدات المختلفة على respond.io .app. بفضل respond.io تطبيق الهاتف المحمول ، يمكن للوكلاء الرد على استفسارات العملاء أثناء التنقل. يحتوي التطبيق على وحدات حيوية مثل لوحة القيادة وجهات الاتصال والمراسلة للحصول على تجربة مراسلة سهلة.
الرد على استفسارات العملاء أثناء التنقل باستخدام تطبيق الهاتف المحمول

سيتلقى الوكلاء إشعارا فوريا في كل مرة ترد فيها رسالة جديدة أو عندما يتم تعيين جهات اتصال جديدة لهم. بهذه الطريقة ، لن يفوتهم أي رسائل. ال respond.io تتوفر تطبيقات Android و iOS على Google متجر Play ومتجر تطبيقات Apple على التوالي.

احصل على نظرة شاملة للعملاء من خلال دمج جهات الاتصال

بصرف النظر عن WhatsApp، من المحتمل أن تستخدم جهات الاتصال قنوات مراسلة أخرى للوصول إليك. ومع ذلك ، ينتج عن هذا محادثات منعزلة وتكرار جهات الاتصال. ول حسن الحظ respond.io يدعم دمج جهات الاتصال حتى تتمكن من دمج جميع تفاصيل جهات الاتصال ومحفوظات المحادثات في ملف تعريف موحد لعرض 360 درجة للعميل.

هذه صورة توضح كيفية عمل دمج جهات الاتصال. يعد الحصول على الصورة الكاملة للعميل أمرا صعبا عندما يتم عزل التفاعلات عبر قنوات مختلفة. يقوم دمج جهات الاتصال بدمج جميع القنوات المرتبطة بجهات الاتصال المكررة في ملف تعريف واحد ، مما يوفر عرضا بزاوية 360 درجة للعملاء وجميع تفاعلاتهم مع نشاطك التجاري.
يوفر دمج جهات الاتصال طريقة عرض بزاوية 360 درجة للعملاء

في النهاية ، يساعد هذا الوكلاء على فهم سياق العملاء واتخاذ قرار مستنير بشأن أفضل طريقة لمساعدتهم. تبحث عن أفكار لاستخدام WhatsApp منصة خدمة العملاء؟ تابع القراءة لمعرفة كيف تقدم الشركات الأخرى دعم العملاء عبر WhatsApp.

تقرير مباشر: 3 شركات تستخدم WhatsApp لخدمة العملاء

الآن بعد أن حصلنا على الجزء النظري من استخدام WhatsApp منصة خدمة العملاء بعيدا عن الطريق ، دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة العملية لكيفية استخدام الشركات في جميع أنحاء العالم WhatsApp لخدمة العملاء.

1. كيف يستخدم بنك ألفا WhatsApp منصة خدمة العملاء

اختار بنك ألفا ، أحد أكبر البنوك في كازاخستان ، WhatsApp للأعمال API كمنصة خدمة العملاء الخاصة بها. يمكن لأصحاب الحسابات الآن تلقي معلومات الحساب وتذكيرات الدفع والدعم التشغيلي عبر WhatsApp.

هذه صورة توضح كيف يقدم Alfa-Bank دعم العملاء المستند إلى whatsapp. اختار بنك ألفا ، أحد أكبر البنوك في كازاخستان ، WhatsApp Business API كمنصة خدمة العملاء الخاصة بهم. الآن ، يمكن لأصحاب حساباتهم تلقي معلومات الحساب وتذكيرات الدفع والحصول على الدعم التشغيلي عبر WhatsApp.
الشركات التي تستخدم WhatsApp لدعم العملاء: بنك ألفا

بدأت العديد من البنوك في استخدام تطبيقات المراسلة للإجابة على الاستفسارات المصرفية البسيطة من خلال روبوتات الدردشة. ومع ذلك ، فإن Alfa-Bank يخطو خطوة أخرى إلى الأمام ويقدم دعما مباشرا للعملاء على WhatsApp.

كيف يقدم ألفا بنك خدمة العملاء عبر WhatsApp?

للتحدث إلى ممثل بشري أثناء استخدام WhatsApp لخدمة العملاء ، ما عليك سوى إضافة Alfa-Bank WhatsApp إلى قائمة جهات الاتصال الخاصة بك وإرسال الرسالة الأولى.

هذه صورة توضح كيف يقدم Alfa-bank دعم العملاء WhatsApp. للتحدث إلى ممثل بشري ، ما عليك سوى إضافة Alfa-Bank WhatsApp إلى قائمة جهات الاتصال الخاصة بك وإرسال الرسالة الأولى لبدء استخدامها WhatsApp لخدمة العملاء.
الشركات التي تستخدم WhatsApp لخدمة العملاء: بنك ألفا

اختبرنا ألفا بنك WhatsApp منصة خدمة العملاء وأعجبت بسرعة الاستجابة - تلقينا ردا مكتوبا في غضون 2 دقيقة! علاوة على ذلك ، لم تكن هناك رسالة ترحيب عامة أو قائمة رئيسية في الدردشة. تمكنا من الدردشة مع وكيل على الفور.

هو بنك ألفا Whatsapp منصة خدمة العملاء ناجحة؟

ينفصل Alfa-Bank عن قاعدة الصناعة من خلال جعل عملائه على اتصال بوكيل مباشر بدلا من استخدام روبوت الدردشة ل WhatsApp خدمة العملاء. دعونا نأمل أن تعيد المزيد من البنوك التفكير في استراتيجيات روبوتات الدردشة الخاصة بها وأن توفر للعملاء إمكانية الوصول المباشر إلى الدعم البشري الجيد عبر WhatsApp.

2. كيف تستخدم بوبا WhatsApp منصة خدمة العملاء؟

ألن يكون من الجيد إرسال رسالة إلى شركة التأمين الخاصة بك على WhatsApp؟ جعلت بوبا أستراليا ذلك ممكنا من خلال إطلاق WhatsApp Business دعم العملاء. دعونا نرى كيف يبدو ذلك.

كيف تقدم بوبا خدمة العملاء عبر WhatsApp?

هناك طريقتان لبدء الدردشة. أثناء المكالمة، قد يتم توجيهك إلى WhatsApp بصوت آلي ، أو يمكنك البدء باستخدام WhatsApp رابط الدردشة على موقع الويب الخاص بهم.

هذه صورة ل WhatsApp رابط الدردشة من بوبا أستراليا. هناك طريقتان لبدء الدردشة. أثناء المكالمة، قد يتم توجيهك إلى WhatsApp بصوت آلي. أو يمكنك البدء باستخدام WhatsApp رابط الدردشة على موقع الويب الخاص بهم. أطلقت بوبا أستراليا مؤخرا WhatsApp خدمة العملاء للسماح للعملاء بحل استفساراتهم التأمينية أثناء التنقل.
الشركات التي تستخدم WhatsApp لخدمة العملاء: بوبا أستراليا WhatsApp رابط الدردشة

بشكل رائع ، بمجرد إرسال رسالة ، ستكون متصلا بشخص حقيقي. مجموعة واسعة من الإجراءات ممكنة على بوبا WhatsApp منصة خدمة العملاء ، بما في ذلك الاشتراك في خطط التأمين أو الحصول على عرض أسعار أو حتى تقديم مطالبة.

إليك ما حدث عندما اختبرنا الخدمة - استفسرنا عن خطط التأمين الصحي وطرح الوكيل سلسلة من الأسئلة بما في ذلك الشروط التي نريد تغطيتها وعدد المرات التي نذهب فيها إلى الطبيب.

هذه صورة ل WhatsApp محادثة محادثة مع وكيل خدمة عملاء بوبا أستراليا. استفسرنا عن خطط التأمين الصحي وطرح الوكيل سلسلة من الأسئلة بما في ذلك الشروط التي نريد تغطيتها وعدد المرات التي نذهب فيها إلى الطبيب. حتى أنها عرضت التحقق مما إذا كان صاحب العمل لدينا لديه خصم للشركات. إطلاق بوبا أستراليا WhatsApp خدمة العملاء للسماح للعملاء بحل استفساراتهم التأمينية أثناء التنقل.
الشركات التي تستخدم WhatsApp لخدمة العملاء: بوبا أستراليا WhatsApp دعم الدردشة

بمجرد إجابتنا على الأسئلة ، ربطتنا بخطة موصى بها على موقع بوبا حتى نتمكن من فحص تفاصيل التغطية. على الرغم من أننا لم نتمكن من الحصول على عرض أسعار من خلال WhatsApp، جعل الوكيل فهم أفضل خطة بالنسبة لنا أمرا سهلا.

هل بوبا Whatsapp منصة خدمة العملاء ناجحة؟

لا نعرف ما إذا كان سيكون نجاحا على المدى الطويل ولكن بالتأكيد كانت لدينا تجربة جيدة. يرد الوكيل دائما في غضون بضع دقائق ، بالإضافة إلى أن لدينا سجلا مكتوبا للمحادثة. هذا هو نوع خدمة العملاء التي يريدها الناس - نتمنى فقط ألا يستغرق الأمر Covid-19 للوصول إلى هناك.

3. كيف تستخدم جزيرة ياس WhatsApp منصة خدمة العملاء

جزيرة ياس هي منشأة ترفيهية ضخمة تقع في أبو ظبي وتضم حلبات سباق ومتنزهات ترفيهية وفنادق وأكثر من ذلك بكثير. لمساعدة الزوار على التخطيط لعطلتهم، أطلقت جزيرة ياس WhatsApp منصة خدمة العملاء.

كيف جزيرة ياس WhatsApp عمل منصة خدمة العملاء؟

لدى زوار جزيرة ياس طريقتان لاكتشاف القناة. يمكنهم إضافة الرقم المدرج على موقع جزيرة ياس و Facebook ، أو يمكنهم استخدام WhatsApp انقر على رابط الدردشة الظاهر على صفحة الاتصال بموقع جزيرة ياس.

هذه صورة تظهر جزيرة ياس WhatsApp رابط الدردشة. لدى زوار جزيرة ياس طريقتان لاكتشاف القناة. يمكنهم إضافة الرقم المدرج على موقع جزيرة ياس و Facebook صفحة. أو يمكنهم استخدام WhatsApp انقر على رابط الدردشة الظاهر على صفحة الاتصال بموقع جزيرة ياس.
الشركات التي تستخدم WhatsApp لخدمة العملاء: جزيرة ياس WhatsApp رابط الدردشة

للانضمام إلى القناة، ابدأ محادثة عن طريق إرسال رسالة. ستوفر الاستجابة التلقائية قائمة تحتوي على قائمة بالأسئلة الشائعة ، بدءا من الاتجاهات إلى الأحداث. يمكنك تحديد خيار عن طريق الإجابة بالأرقام من 1 إلى 11.

توفر الاستجابة الآلية مزيجا من الإجابات الطويلة والقصيرة. بالنسبة للأسئلة التي تتطلب تفاصيل إضافية ، سيطلب منك الاختيار من بين المزيد من الخيارات أو توجيهك إلى موقع الويب الخاص بهم عبر رابط.

هذه صورة توضح كيف تقدم جزيرة واس WhatsApp دعم الويب. توفر استجابتهم الآلية مزيجا من الإجابات الطويلة والقصيرة. بالنسبة للأسئلة التي تتطلب تفاصيل إضافية ، سيطلب منك الاختيار من بين المزيد من الخيارات أو توجيهك إلى موقع الويب الخاص بهم عبر رابط. إذا أخطأت في تهجئة رسالتك ، فستحصل على مفاجأة سارة.
الشركات التي تستخدم WhatsApp لخدمة العملاء: جزيرة ياس

على الرغم من عدم وجود مؤشر ، يمكنك في الواقع التحدث إلى وكيل مباشر. سيتم منحك الخيار بعد كتابة سؤال معين أو خطأ إملائي في شيء ما كما فعلنا. إنها ليست فورية ، ولكنك ستحصل على وقت انتظار متوقع لاستجابة الوكيل.

في حالتنا ، كان وقت الانتظار حوالي 1 دقيقة ، وهو أمر مدهش للغاية بالنظر إلى أننا اعتقدنا أن هذه ستكون تجربة مؤتمتة بالكامل.

هل جزيرة ياس Whatsapp منصة خدمة العملاء ناجحة؟

ونحن نعتقد ذلك بالتأكيد. غالبا ما يؤدي الجمع بين المراسلة التلقائية والوكيل المباشر إلى تجربة فوضوية ، لذلك تختار الشركات إما وكيلا مباشرا أو مراسلة تلقائية ، ولكن ليس كليهما. هذا الحل من جزيرة ياس هو واحد من أفضل الحلول التي رأيناها على الإطلاق.

في نهاية اليوم ، الهدف من خدمة العملاء هو إعطاء العملاء المعلومات التي يحتاجونها مع توفير تجربة ممتعة. هل حققت جزيرة ياس هذه الأهداف؟ مع كل من الردود الآلية الفورية والوكلاء المباشرين ، إنها ياس مدوية.

هل أنت مصدر إلهام لتجربة خدمة العملاء عبر WhatsApp؟ حاول respond.io مجانا واحصل على WhatsApp للأعمال API الحساب في دقائق!

قراءة متعمقة

إذا كنت مهتما بمزيد من المعلومات حول كيفية الاستخدام WhatsApp، ستحتاج إلى الاطلاع على هذه المقالات:

Chris Lai
كاتب محتوى / متخصص في تحسين محركات البحث
Chris Lai، كاتب محتوى ومتخصص في تحسين محركات البحث في المنزل في respond.io، حاصل على بكالوريوس الصيدلة من جامعة موناش. تغطي مقالاته تطبيقات المراسلة التجارية مثل WhatsApp Business ، مما يساعد الشركات على التنقل في المشهد المتغير باستمرار لرسائل الأعمال.
العلامات
نسخ إلى الحافظة!

هل أنت مستعد للبدء؟ ✨

  • أطلق العنان لإمكانيات respond.io لزيادة المبيعات وإسعاد العملاء.
  • نسخة تجريبية مجانية لمدة 7 أيام
  • بطاقة الائتمان غير مطلوبة
  • يمكنك الإلغاء في أي وقت
التسجيل مجانًا
  • جرب عرضًا توضيحيًا مخصصًا معنا
  • اكتشف لماذا يقوم 10,000+ نشاط تجاري باختيارنا
حجز عرض تجريبي